La e-réputation, définie comme l'image d'une entreprise ou d'une marque sur internet, est influencée par les avis et commentaires des internautes. Les établissements touristiques peuvent transformer cette menace en opportunité en gérant activement leur réputation en ligne, notamment par le biais d'incitations à laisser des avis et en restant attentifs aux plateformes d'avis. La présence d'un community manager est essentielle pour animer et interagir avec les clients tout en veillant à l'image de la marque.

1. Les Nouvelles technologies au service de sa réputation Stéphanie Giraud

2. " Votre marque n’est pas ce que vous en dites mais ce que Google en dit !" Chris Anderson

3. La e-réputation ? L’image que les internautes se font d’une entreprise, d'une marque, d'un établissement touristique, d’une destination… à partir de ce qu’ils en lisent sur Internet © hebedesign | Paolo Signorini | Jessikaori

4. E-réputation : transformez la menace en opportunité : http://www.slideshare.net/julienbrassine/ereputation-reprenez-la-main-sur-votre-identite-numerique

5. WEB 2.0 Les internautes…………………………………………….. parlent Web participatif La relation aux marques © dunikowski a changé

6. Rôle prépondérant des avis en ligne dans le processus décisionnel du voyageur http://www.journaldunet.com/ebusiness/tourisme/reservation-d-hotel-sur-internet/influence-des-notations.shtml

7. PhoCusWright / http://veilletourisme.ca/2011/11/02/des-strategies-pour-gerer-votre-reputation-en-ligne

8. © Boinink

9. L’incontournable Google Adresse

10. Qualifier sa Google Adresse Motiver la récolte d’avis

13. Les avis de mes amis plus importants que les avis d’anonymes

14. AGIR sur les sites d’avis Référencez votre établissement Soignez votre descriptif Ajoutez des photos

15. Rester en veille avec les outils proposés par les sites d’avis mais aussi via Google, des outils spécialisés et professionnels

16. (Toujours) Répondre à un avis client

18. Susciter le dépôt d’avis + d’avis > + de visibilité > + de clients « Placez ces flyers sur votre comptoir de réception ou dans les chambres, pour inciter vos clients à venir déposer leurs avis sur votre établissement un fois rentrés de leur séjour. »

19. Témoignez de vos bons avis

20. Le smartphone = le support idéal pour 1 avis immédiat, géolocalisé, avec photo © jlbmonsegur

21. Les plateformes d’avis clients : des portes d’entrées sur mobile pour CHERCHER les prestataires touristiques géolocalisés, notés et commentés

22. Et sur mobile, c’est encore plus simple de donner son avis !

23. Quid de la "traçabilité" et véracité des avis?

24. Le client est sollicité à son retour de voyage Il rédige un avis Cet avis certifié est rassurant et plus crédible C’est la garantie que le client a séjourné dans l’hôtel

25. Community Manager Porte parole de la marque Créateur de lien entre la marque et les utilisateurs Veiller à la bonne e-reputation Guider, informer, valoriser Animer et interagir Outils et méthodologie de travail © geekia

26. La charte éditoriale Rencontres Nationales du Etourisme 2010 – Atelier E-réputation et social media : http://www.slideshare.net/opaline/erputation-et-social-media

27. Planning d’animation Rencontres Nationales du Etourisme 2010 – Atelier E-réputation et social media : http://www.slideshare.net/opaline/erputation-et-social-media

28. Exemple de planning d’animation Rencontres Nationales du Etourisme 2010 – Atelier E-réputation et social media : http://www.slideshare.net/opaline/erputation-et-social-media

29. Mise en œuvre d’un process de social CRM Rencontres Nationales du Etourisme 2010 – Atelier E-réputation et social media : http://www.slideshare.net/opaline/erputation-et-social-media

30. Stéphanie Giraud [email_address] @opaline82 www.etourisme.info Merci !