Hôteliers et restaurateurs, gérez vos avis et recommandations pour augmenter votre taux de remplissage et fidéliser vos clients. Découvrez à travers ce powerpoint des conseils et astuces pour gérer votre réputation en ligne et augmenter vos ventes. Plus d'informations: http://bit.ly/XtRO7r

1. Métiers du Tourisme
(Hôtels, chambres d’hôtes, campings, restaurants et locations saisonnières)
« Maîtrisez vos recommandations et
fidélisez pour augmenter votre taux de remplissage ! »
Présenté par Jérôme SEPEAU (Bordeaux) et Christine QUINT (Montpellier),
le Vendredi 22 février 2013

2. Qui

3. WSI CONSEIL INTERNET DIGITING WSI
Agence en Gironde Agence dans l’Hérault
WWW.WSICONSEILINTERNET.COM www.digitingwsi.com
Jérôme SEPEAU Christine QUINT
06 67 09 08 87 06 13 31 11 37
Jsepeau@wsiconseilinternet.com cquint@digitingwsi.com

4. Quels métiers sont concernés par ce webinar?
• Dirigeants d’hôtels, de restaurants, de
camping, propriétaires de chambres
d’hôtes et de locations saisonnières
• Personnel d’accueil
• Lieux touristiques et métiers de l’accueil
Les décideurs qui pourront mettre en
place, les solutions dans leur
entreprise
Tous les métiers pour lesquels le
bouche à oreille et la
recommandation sont importants

5. Que se passe-t-il dans vos métiers?
Les nuitées hôtelières
sont de plus en plus
40% des français achètent des produits touristiques
(billets d’avions, de trains, location de voitures,
achetées via Internet hôtels…) uniquement par Internet (vs 35% en 2008).
Le mobile va changer
la donne dès 2014
50% des recherches sur internet se feront sur les
supports mobiles en 2014. Les tablettes permettent
la découverte des lieux par les photos
Développement des Les consommateurs connaissent désormais votre hôtel
réseaux sociaux avant de venir grâce à Facebook, Youtube, pinterest,
« grand-public » flicker, Instagram
Je fais confiance à un inconnu
Développement du rôle des avis
Je me fie à l’ensemble des avis
Aumgenta° de la part des centrales
de réservations dans les réservations
De 30% à 80% de taux de
d’hôtels et de restauration remplissage par les centrales

6. Bientôt, une norme AFNOR
La norme AFNOR sur les avis
sera bientôt publiée
La future norme vise à éviter la suspicion croissante
qui pèse sur l'authenticité et la crédibilité des avis de
consommateurs postés sur les sites, alors même
que nombre d'internautes les lisent avant d'acheter.
Non-obligatoire, elle devrait être basée sur
l'adhésion volontaire des sites qui devront en
respecter les dispositifs pour s'en prévaloir.

7. Bientôt, une norme AFNOR
Tout rejet d’avis devra être notifié et motivé
• Le gestionnaire d'avis (du site concerné)
s'interdit toutes collectes ou publications
d'avis issus d'opérations d'achat d'avis
• Le site devra clairement indiquer les modes
d'identification du consommateur souhaitant poster un
avis et par lesquels il accepte d'être recontacté à des
fins de vérification de sa situation (email, SMS).
• La date de consommation devra aussi être recueillie
afin de la mettre en perspective de la date de collecte
de l'avis.

8. Bientôt, une norme AFNOR
• L'auteur de l'avis de consommateur devra être informé
systématiquement du rejet de son avis et du motif du
rejet.
• À la suite de celui-ci, le gestionnaire d'avis peut
éventuellement donner la possibilité au consommateur
de rectifier son avis supprimé pour le soumettre à
nouveau à la modération
• Le projet de texte n’oblige pas le
consommateur à fournir une preuve
d’achat, à l’appui de sa contribution

9. Les 5 étapes du cycle du voyage selon Google
Le rêve : donner envie
La recherche : centrales de
réservation et distributeurs /
rendre visible son site
La réservation : l’expérience
simple de réservation
L’expérience : le séjour
Le partage : les conditions de
la recommandation

10. Le poids des réseaux sociaux augmente
En 2007, seuls 16,8% des hôteliers
considérait que les réseaux sociaux
étaient une bonne source de
recrutement pour leur business.
Aujourd’hui, 43% des hôteliers
sont convaincus que les réseaux
sociaux ramènent les meilleurs
résultats et les ROI les plus
importants en webmarketing.

11. Le hold-up des centrales de réservations
Les hôtels, surtouts indépendants,
vivent comme une fatalité, la
dépendance vis-à-vis des grandes
centrales (booking et trip advisor..)
La question est la suivante :
Comment votre hôtel peut-il
redevenir maître de son image et de
ses réservations ?
La réponse est : en cherchant à
piloter sa e-réputation et à fidéliser

12. Principe du SoLoMo
Être visible sur Internet au niveau
SOCIAL, LOCAL, MOBILE
Votre commerce local sera visible sur Internet grâce à :
• Un site internet classique pour les PC, avec plan d’accès
• Un site internet spécial mobile et tablettes
• Des communications régulièrement diffusées sur chaque
support (idéalement un blog)
• Une page Google + (ex-Google adresse) optimisée à 100 %
• Une page Fan Facebook
• Des profils du dirigeant sur Viadeo et Linked In
• La création d’une page entreprise sur Viadeo et Linked’in

13. Bénéfice du SoLoMo
Présence locale
1
2 Présence sociale
3
Site Internet
4
.
Il est important d’être visible sur les meilleurs supports web
et de donner une expérience agréable, intéressante et
significative à tous ses visiteurs web

14. Perspectives 2013 ?
Le Social rejoint le Local

15. Depuis 2 ans, le local est au top !
Référencement
Local

16. Qu’en dit Google ?
Inbound Links
Google Social Fans &
Site & Blog Place Page Reviews Pages Followers
+ Social Bookmarks + + +
CONTENU & LIENS REPUTATION PRESENCE SOCIALE
MEILLEUR REFERENCEMENT NATUREL
=
POUR QUAND UN IMPACT SUR AdWords?

17. Usagers smartphone : chiffres-clés
• En 2012, 38% des Français sont équipés d’un
smartphone (27% en 2011)
• 85% des usagers s’en servent comme GPS
• 55% surfent au moins une fois / jour sur internet
• 62% consultent leurs e-mails
• 43% effectuent des recherches, dont 29% des cas pour
trouver un bar, restaurant ou un voyage
• 14% recherchent un emploi
• 26% comparent les prix
Source Etude Smartphone Google - Ipsos

18. Un site Internet sans version mobile
Site « Ordinateur » Site « Ordinateur »
Ergonomie Ecran Ordinateur / Tablette Rendu sur Mobile

19. Un site Internet avec version mobile
Site Ordinateur Site Mobile
Ergonomie Ecran Ordinateur / Tablette Ergonomie Mobile

20. Les centrales de réservation
Booking. Com
Trip Advisor
Hotel.com
Expedia
Trivago
Venere
….
La fourchette
Bottin gourmand

21. La croissance des centrales de
réservation – opportunité ou menace?
Pour le consommateur
Les + Les -
De plus en plus de sites OTO
Un accès plus facile à la réservation
Accès aux recommandations et avis faciles Risque d’avis non justifiés
La date des avis n’est pas pondérée
Les avis ne sont pas modérés

22. La croissance des centrales de
réservation – opportunité ou menace?
Pour le Professionnel
Les + Les - conséquences
Elargissement du marché Ouverture de la concurrence => Moins de fidélité des clients
Aide au remplissage Les comparateurs de prix qui => Une diminution des marges
poussent à la baisse des prix
Commissions => Une diminution des marges
Part croissante des => Un risque de dépendance
réservations par les centrales
Un accès aux avis des La date des avis n’est pas => Risque d’avis non justifiés
internautes pondérée
Les avis ne sont pas modérés
Avis non hébergés sur votre => Pas de maîtrise du volume
site et de la qualité

23. Le Cercle Vicieux
Plus je fais
appel aux
centrales
Plus j’ai Moins je
besoin de fais de
remplir marge

24. Le Cercle Vicieux
Les centrales ne doivent pas aller
au-delà de leur rôle :
COMPLETER LES RESERVATIONS
VACANTES

25. NOTRE RECOMMANDATION

26. Le consommateur est devenu acteur
Le consommateur a pris le
pouvoir

27. Niveau de confiance par media

28. Qu’en dit Google ?

29. Ne pas subir
=
Comment votre hôtel peut
redevenir maître de son image
(et de ses réservations) par la
gestion des avis?

30. Pour que ça marche, il faut…
Un budget marketing dédié à la gestion de la e-réputation
Un site internet qui fonctionne, avec
• Un référencement naturel performant
• Un module de réservation simple, après recherche multi-critères
Un outil CRM (gestion de la relation client) opérationnel
• Une base de données avec des segments clients et prospects
• Une gestion de l’historique de la fréquentation
Connaître son activité, ses points forts et mettre en place un plan marketing
• Adapter l’offre à la saisonnalité
• Connaitre ses clients actuels et leurs attentes
• Personnaliser la relation, par segment de clients
• Communiquer régulièrement avec ses clients (e-mails, SMS,
Facebook, blog…)
• Planifier ses communications et ses promotions sur l’année

31. Maîtriser ses recommandations
Cela se fait en 4 étapes :
1. Surveillez votre réputation sur la toile
2. Suscitez la collecte d’avis (sur place pour
par e-mail via un questionnaire)
3. Sélectionnez les bons avis et diffusez-les
sur un maximum de supports pour
atténuer les mauvais avis spontanés
4. Traitez les avis négatifs (réponses)

32. Maîtriser ses recommandations
1. Surveillez la réputation de votre
établissement sur les sites d’avis
Impliquez votre personnel à la veille de la réputation et accordez lui le
temps d’effectuer ces tâches. Attention, ne pas écrire de faux avis…

33. Maîtriser ses recommandations
1. Surveillez votre réputation

34. Maîtriser ses recommandations
2. Suscitez la collecte des avis
Mettez en place les outils de réception des avis…
ou sur place
sur le site via une tablette !

35. Maîtriser ses recommandations
2. Suscitez la collecte
des avis (suite)
Mettez en place les outils de
réception des avis…
En envoyant régulièrement, un
questionnaire par e-mail.
Le taux de participation sera
d’autant plus important que vous
offrirez un petit cadeau aux
participants…

36. Maîtriser ses recommandations
3. Sélectionnez et diffusez les bons avis
et atténuez ainsi les mauvais avis
 Formez vos équipes d’accueil pour collecter
systématiquement l’avis du client et générer plus
d’avis positifs
 Traitez dans l’instant un mécontentement :
- Écoute
- Geste commercial
 Demandez l’autorisation de publication
de l’avis à votre client

37. Maîtriser ses recommandations
4. Traitez les avis
• Hébergez les avis sur votre site
• Ajoutez un module de réservation directe à votre site
• Suivez les avis au quotidien et modérez-les
• Répondez en ligne aux avis négatifs et positifs sur
tous les supports
• Utilisez les avis positifs dans vos communications
et sur vos supports commerciaux

38. La solution TestnTrust
1. Installation de l’outil de
collecte d’avis sur place
2. Installation du widget sur le
site
3. Formation des réceptionnistes
à l’utilisation et au traitement
des réclamations
4. Modération & hébergement
sur site et sur les réseaux
sociaux
5. Tracking et ajustements
• Remplissage
• REVPAR
• Taux de fidélisation

39. Bénéfices de la solution en 6 points
1. Pilotage des avis
2. Incitation à la collecte d’avis positifs
3. Traitement « à chaud » des avis négatifs et
fidélisation
4. Qualification du fichier
5. Possibilité de mener les relances ciblées
6. Augmentation des réservations directes et
diminution de la part des centrales

40. WSI CONSEIL INTERNET DIGITING WSI
Agence en Gironde Agence dans l’Hérault
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Jérôme SEPEAU Christine QUINT
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