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Métiers du Tourisme
(Hôtels, chambres d’hôtes, campings, restaurants et locations saisonnières)

              « Maîtrisez vos recommandations et
    fidélisez pour augmenter votre taux de remplissage ! »

    Présenté par Jérôme SEPEAU (Bordeaux) et Christine QUINT (Montpellier),
                          le Vendredi 22 février 2013
Qui
WSI CONSEIL INTERNET               DIGITING WSI
   Agence en Gironde             Agence dans l’Hérault
  WWW.WSICONSEILINTERNET.COM       www.digitingwsi.com



     Jérôme SEPEAU                 Christine QUINT
      06 67 09 08 87                06 13 31 11 37
Jsepeau@wsiconseilinternet.com    cquint@digitingwsi.com
Quels métiers sont concernés par ce webinar?


• Dirigeants d’hôtels, de restaurants, de
  camping, propriétaires de chambres
  d’hôtes et de locations saisonnières
• Personnel d’accueil
• Lieux touristiques et métiers de l’accueil

            Les décideurs qui pourront mettre en
            place, les solutions dans leur
            entreprise


            Tous les métiers pour lesquels le
            bouche à oreille et la
            recommandation sont importants
Que se passe-t-il dans vos métiers?

Les nuitées hôtelières
sont de plus en plus
                              40%       des français achètent des produits touristiques
                                        (billets d’avions, de trains, location de voitures,
achetées via Internet                   hôtels…) uniquement par Internet (vs 35% en 2008).


Le mobile va changer
la donne dès 2014
                              50%       des recherches sur internet se feront sur les
                                        supports mobiles en 2014. Les tablettes permettent
                                        la découverte des lieux par les photos

Développement des            Les consommateurs connaissent désormais votre hôtel
réseaux sociaux              avant de venir grâce à Facebook, Youtube, pinterest,
« grand-public »             flicker, Instagram
                                                   Je fais confiance à un inconnu
Développement du rôle des avis
                                                   Je me fie à l’ensemble des avis
Aumgenta° de la part des centrales
de réservations dans les réservations
                                        De 30% à 80% de taux de
d’hôtels et de restauration             remplissage par les centrales
Bientôt, une norme AFNOR

La norme AFNOR sur les avis
sera bientôt publiée

La future norme vise à éviter la suspicion croissante
qui pèse sur l'authenticité et la crédibilité des avis de
consommateurs postés sur les sites, alors même
que nombre d'internautes les lisent avant d'acheter.

Non-obligatoire, elle devrait être basée sur
l'adhésion volontaire des sites qui devront en
respecter les dispositifs pour s'en prévaloir.
Bientôt, une norme AFNOR
Tout rejet d’avis devra être notifié et motivé
• Le gestionnaire d'avis (du site concerné)
  s'interdit toutes collectes ou publications
  d'avis issus d'opérations d'achat d'avis
• Le site devra clairement indiquer les modes
  d'identification du consommateur souhaitant poster un
  avis et par lesquels il accepte d'être recontacté à des
  fins de vérification de sa situation (email, SMS).
• La date de consommation devra aussi être recueillie
  afin de la mettre en perspective de la date de collecte
  de l'avis.
Bientôt, une norme AFNOR
• L'auteur de l'avis de consommateur devra être informé
  systématiquement du rejet de son avis et du motif du
  rejet.

• À la suite de celui-ci, le gestionnaire d'avis peut
  éventuellement donner la possibilité au consommateur
  de rectifier son avis supprimé pour le soumettre à
  nouveau à la modération

• Le projet de texte n’oblige pas le
  consommateur à fournir une preuve
   d’achat, à l’appui de sa contribution
Les 5 étapes du cycle du voyage selon Google


Le rêve : donner envie

La recherche : centrales de
réservation et distributeurs /
rendre visible son site

La réservation : l’expérience
simple de réservation

L’expérience : le séjour

Le partage : les conditions de
la recommandation
Le poids des réseaux sociaux augmente

En 2007, seuls 16,8% des hôteliers
considérait que les réseaux sociaux
étaient une bonne source de
recrutement pour leur business.

Aujourd’hui, 43% des hôteliers
sont convaincus que les réseaux
sociaux ramènent les meilleurs
résultats et les ROI les plus
importants en webmarketing.
Le hold-up des centrales de réservations

Les hôtels, surtouts indépendants,
vivent comme une fatalité, la
dépendance vis-à-vis des grandes
centrales (booking et trip advisor..)

La question est la suivante :
Comment votre hôtel peut-il
redevenir maître de son image et de
ses réservations ?

La réponse est : en cherchant à
piloter sa e-réputation et à fidéliser
Principe du SoLoMo

       Être visible sur Internet au niveau
            SOCIAL, LOCAL, MOBILE
Votre commerce local sera visible sur Internet grâce à :

• Un site internet classique pour les PC, avec plan d’accès
• Un site internet spécial mobile et tablettes
• Des communications régulièrement diffusées sur chaque
  support (idéalement un blog)
• Une page Google + (ex-Google adresse) optimisée à 100 %
• Une page Fan Facebook
• Des profils du dirigeant sur Viadeo et Linked In
• La création d’une page entreprise sur Viadeo et Linked’in
Bénéfice du SoLoMo
                                                  Présence locale

    1


    2                                             Présence sociale

    3
                                                    Site Internet
    4


.
    Il est important d’être visible sur les meilleurs supports web
    et de donner une expérience agréable, intéressante et
    significative à tous ses visiteurs web
Perspectives 2013 ?

Le Social rejoint le Local
Depuis 2 ans, le local est au top !




                   Référencement
                       Local
Qu’en dit Google ?

                   Inbound Links
                                           Google                   Social        Fans &
Site & Blog                              Place Page       Reviews   Pages        Followers



              +   Social Bookmarks   +                +                      +

  CONTENU & LIENS                            REPUTATION              PRESENCE SOCIALE


                     MEILLEUR REFERENCEMENT NATUREL

        =
                           POUR QUAND UN IMPACT SUR AdWords?
Usagers smartphone : chiffres-clés


• En 2012, 38% des Français sont équipés d’un
  smartphone (27% en 2011)

• 85% des usagers s’en servent comme GPS
• 55% surfent au moins une fois / jour sur internet
• 62% consultent leurs e-mails
• 43% effectuent des recherches, dont 29% des cas pour
  trouver un bar, restaurant ou un voyage
• 14% recherchent un emploi
• 26% comparent les prix

                               Source Etude Smartphone Google - Ipsos
Un site Internet sans version mobile

        Site « Ordinateur »             Site « Ordinateur »
Ergonomie Ecran Ordinateur / Tablette   Rendu sur Mobile
Un site Internet avec version mobile

          Site Ordinateur                  Site Mobile
Ergonomie Ecran Ordinateur / Tablette   Ergonomie Mobile
Les centrales de réservation

 Booking. Com
 Trip Advisor
 Hotel.com
 Expedia
 Trivago
 Venere
 ….


La fourchette

Bottin gourmand
La croissance des centrales de
                    réservation – opportunité ou menace?
Pour le consommateur


Les +                                       Les -
De plus en plus de sites OTO

Un accès plus facile à la réservation


Accès aux recommandations et avis faciles   Risque d’avis non justifiés

                                            La date des avis n’est pas pondérée


                                            Les avis ne sont pas modérés
La croissance des centrales de
                        réservation – opportunité ou menace?
  Pour le Professionnel

Les +                     Les -                            conséquences
Elargissement du marché Ouverture de la concurrence        => Moins de fidélité des clients


Aide au remplissage       Les comparateurs de prix qui     => Une diminution des marges
                          poussent à la baisse des prix
                          Commissions                      => Une diminution des marges


                          Part croissante des              => Un risque de dépendance
                          réservations par les centrales
Un accès aux avis des     La date des avis n’est pas       => Risque d’avis non justifiés
internautes               pondérée
                          Les avis ne sont pas modérés
                          Avis non hébergés sur votre      => Pas de maîtrise du volume
                          site                             et de la qualité
Le Cercle Vicieux

             Plus je fais
             appel aux
              centrales




 Plus j’ai                  Moins je
besoin de                   fais de
 remplir                     marge
Le Cercle Vicieux

Les centrales ne doivent pas aller
      au-delà de leur rôle :

COMPLETER LES RESERVATIONS
        VACANTES
NOTRE RECOMMANDATION
Le consommateur est devenu acteur




         Le consommateur a pris le
         pouvoir
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Ne pas subir
                =
   Comment votre hôtel peut
redevenir maître de son image
 (et de ses réservations) par la
        gestion des avis?
Pour que ça marche, il faut…
Un budget marketing dédié à la gestion de la e-réputation
Un site internet qui fonctionne, avec
         • Un référencement naturel performant
         • Un module de réservation simple, après recherche multi-critères
Un outil CRM (gestion de la relation client) opérationnel
         • Une base de données avec des segments clients et prospects
         • Une gestion de l’historique de la fréquentation
Connaître son activité, ses points forts et mettre en place un plan marketing
         • Adapter l’offre à la saisonnalité
         • Connaitre ses clients actuels et leurs attentes
         • Personnaliser la relation, par segment de clients
         • Communiquer régulièrement avec ses clients (e-mails, SMS,
           Facebook, blog…)
         • Planifier ses communications et ses promotions sur l’année
Maîtriser ses recommandations

Cela se fait en 4 étapes :
1. Surveillez votre réputation sur la toile
2. Suscitez la collecte d’avis (sur place pour
  par e-mail via un questionnaire)
3. Sélectionnez les bons avis et diffusez-les
  sur un maximum de supports pour
  atténuer les mauvais avis spontanés
4. Traitez les avis négatifs (réponses)
Maîtriser ses recommandations
1. Surveillez la réputation de votre
  établissement sur les sites d’avis
Impliquez votre personnel à la veille de la réputation et accordez lui le
temps d’effectuer ces tâches. Attention, ne pas écrire de faux avis…
Maîtriser ses recommandations
1. Surveillez votre réputation
Maîtriser ses recommandations
   2. Suscitez la collecte des avis
Mettez en place les outils de réception des avis…
                                                 ou sur place
               sur le site                      via une tablette !
Maîtriser ses recommandations
 2. Suscitez la collecte
 des avis (suite)
Mettez en place les outils de
réception des avis…

En envoyant régulièrement, un
questionnaire par e-mail.

Le taux de participation sera
d’autant plus important que vous
offrirez un petit cadeau aux
participants…
Maîtriser ses recommandations
3. Sélectionnez et diffusez les bons avis
et atténuez ainsi les mauvais avis
 Formez vos équipes d’accueil pour collecter
  systématiquement l’avis du client et générer plus
  d’avis positifs

 Traitez dans l’instant un mécontentement :
- Écoute
- Geste commercial

 Demandez l’autorisation de publication
 de l’avis à votre client
Maîtriser ses recommandations
   4. Traitez les avis
• Hébergez les avis sur votre site

• Ajoutez un module de réservation directe à votre site

• Suivez les avis au quotidien et modérez-les

• Répondez en ligne aux avis négatifs et positifs sur
  tous les supports

• Utilisez les avis positifs dans vos communications
  et sur vos supports commerciaux
La solution TestnTrust
     1. Installation de l’outil de
        collecte d’avis sur place
     2. Installation du widget sur le
        site
     3. Formation des réceptionnistes
        à l’utilisation et au traitement
        des réclamations
     4. Modération & hébergement
        sur site et sur les réseaux
        sociaux
     5. Tracking et ajustements
         • Remplissage
         • REVPAR
         • Taux de fidélisation
Bénéfices de la solution en 6 points

1. Pilotage des avis
2. Incitation à la collecte d’avis positifs
3. Traitement « à chaud » des avis négatifs et
   fidélisation
4. Qualification du fichier
5. Possibilité de mener les relances ciblées
6. Augmentation des réservations directes et
   diminution de la part des centrales
WSI CONSEIL INTERNET               DIGITING WSI
   Agence en Gironde             Agence dans l’Hérault
  WWW.WSICONSEILINTERNET.COM       www.digitingwsi.com



     Jérôme SEPEAU                 Christine QUINT
      06 67 09 08 87                06 13 31 11 37
Jsepeau@wsiconseilinternet.com    cquint@digitingwsi.com

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Métiers du tourisme maîtrisez vos recommandations et fidélisez grâce à Internet

  • 1. Métiers du Tourisme (Hôtels, chambres d’hôtes, campings, restaurants et locations saisonnières) « Maîtrisez vos recommandations et fidélisez pour augmenter votre taux de remplissage ! » Présenté par Jérôme SEPEAU (Bordeaux) et Christine QUINT (Montpellier), le Vendredi 22 février 2013
  • 2. Qui
  • 3. WSI CONSEIL INTERNET DIGITING WSI Agence en Gironde Agence dans l’Hérault WWW.WSICONSEILINTERNET.COM www.digitingwsi.com Jérôme SEPEAU Christine QUINT 06 67 09 08 87 06 13 31 11 37 Jsepeau@wsiconseilinternet.com cquint@digitingwsi.com
  • 4. Quels métiers sont concernés par ce webinar? • Dirigeants d’hôtels, de restaurants, de camping, propriétaires de chambres d’hôtes et de locations saisonnières • Personnel d’accueil • Lieux touristiques et métiers de l’accueil Les décideurs qui pourront mettre en place, les solutions dans leur entreprise Tous les métiers pour lesquels le bouche à oreille et la recommandation sont importants
  • 5. Que se passe-t-il dans vos métiers? Les nuitées hôtelières sont de plus en plus 40% des français achètent des produits touristiques (billets d’avions, de trains, location de voitures, achetées via Internet hôtels…) uniquement par Internet (vs 35% en 2008). Le mobile va changer la donne dès 2014 50% des recherches sur internet se feront sur les supports mobiles en 2014. Les tablettes permettent la découverte des lieux par les photos Développement des Les consommateurs connaissent désormais votre hôtel réseaux sociaux avant de venir grâce à Facebook, Youtube, pinterest, « grand-public » flicker, Instagram Je fais confiance à un inconnu Développement du rôle des avis Je me fie à l’ensemble des avis Aumgenta° de la part des centrales de réservations dans les réservations De 30% à 80% de taux de d’hôtels et de restauration remplissage par les centrales
  • 6. Bientôt, une norme AFNOR La norme AFNOR sur les avis sera bientôt publiée La future norme vise à éviter la suspicion croissante qui pèse sur l'authenticité et la crédibilité des avis de consommateurs postés sur les sites, alors même que nombre d'internautes les lisent avant d'acheter. Non-obligatoire, elle devrait être basée sur l'adhésion volontaire des sites qui devront en respecter les dispositifs pour s'en prévaloir.
  • 7. Bientôt, une norme AFNOR Tout rejet d’avis devra être notifié et motivé • Le gestionnaire d'avis (du site concerné) s'interdit toutes collectes ou publications d'avis issus d'opérations d'achat d'avis • Le site devra clairement indiquer les modes d'identification du consommateur souhaitant poster un avis et par lesquels il accepte d'être recontacté à des fins de vérification de sa situation (email, SMS). • La date de consommation devra aussi être recueillie afin de la mettre en perspective de la date de collecte de l'avis.
  • 8. Bientôt, une norme AFNOR • L'auteur de l'avis de consommateur devra être informé systématiquement du rejet de son avis et du motif du rejet. • À la suite de celui-ci, le gestionnaire d'avis peut éventuellement donner la possibilité au consommateur de rectifier son avis supprimé pour le soumettre à nouveau à la modération • Le projet de texte n’oblige pas le consommateur à fournir une preuve d’achat, à l’appui de sa contribution
  • 9. Les 5 étapes du cycle du voyage selon Google Le rêve : donner envie La recherche : centrales de réservation et distributeurs / rendre visible son site La réservation : l’expérience simple de réservation L’expérience : le séjour Le partage : les conditions de la recommandation
  • 10. Le poids des réseaux sociaux augmente En 2007, seuls 16,8% des hôteliers considérait que les réseaux sociaux étaient une bonne source de recrutement pour leur business. Aujourd’hui, 43% des hôteliers sont convaincus que les réseaux sociaux ramènent les meilleurs résultats et les ROI les plus importants en webmarketing.
  • 11. Le hold-up des centrales de réservations Les hôtels, surtouts indépendants, vivent comme une fatalité, la dépendance vis-à-vis des grandes centrales (booking et trip advisor..) La question est la suivante : Comment votre hôtel peut-il redevenir maître de son image et de ses réservations ? La réponse est : en cherchant à piloter sa e-réputation et à fidéliser
  • 12. Principe du SoLoMo Être visible sur Internet au niveau SOCIAL, LOCAL, MOBILE Votre commerce local sera visible sur Internet grâce à : • Un site internet classique pour les PC, avec plan d’accès • Un site internet spécial mobile et tablettes • Des communications régulièrement diffusées sur chaque support (idéalement un blog) • Une page Google + (ex-Google adresse) optimisée à 100 % • Une page Fan Facebook • Des profils du dirigeant sur Viadeo et Linked In • La création d’une page entreprise sur Viadeo et Linked’in
  • 13. Bénéfice du SoLoMo Présence locale 1 2 Présence sociale 3 Site Internet 4 . Il est important d’être visible sur les meilleurs supports web et de donner une expérience agréable, intéressante et significative à tous ses visiteurs web
  • 14. Perspectives 2013 ? Le Social rejoint le Local
  • 15. Depuis 2 ans, le local est au top ! Référencement Local
  • 16. Qu’en dit Google ? Inbound Links Google Social Fans & Site & Blog Place Page Reviews Pages Followers + Social Bookmarks + + + CONTENU & LIENS REPUTATION PRESENCE SOCIALE MEILLEUR REFERENCEMENT NATUREL = POUR QUAND UN IMPACT SUR AdWords?
  • 17. Usagers smartphone : chiffres-clés • En 2012, 38% des Français sont équipés d’un smartphone (27% en 2011) • 85% des usagers s’en servent comme GPS • 55% surfent au moins une fois / jour sur internet • 62% consultent leurs e-mails • 43% effectuent des recherches, dont 29% des cas pour trouver un bar, restaurant ou un voyage • 14% recherchent un emploi • 26% comparent les prix Source Etude Smartphone Google - Ipsos
  • 18. Un site Internet sans version mobile Site « Ordinateur » Site « Ordinateur » Ergonomie Ecran Ordinateur / Tablette Rendu sur Mobile
  • 19. Un site Internet avec version mobile Site Ordinateur Site Mobile Ergonomie Ecran Ordinateur / Tablette Ergonomie Mobile
  • 20. Les centrales de réservation Booking. Com Trip Advisor Hotel.com Expedia Trivago Venere …. La fourchette Bottin gourmand
  • 21. La croissance des centrales de réservation – opportunité ou menace? Pour le consommateur Les + Les - De plus en plus de sites OTO Un accès plus facile à la réservation Accès aux recommandations et avis faciles Risque d’avis non justifiés La date des avis n’est pas pondérée Les avis ne sont pas modérés
  • 22. La croissance des centrales de réservation – opportunité ou menace? Pour le Professionnel Les + Les - conséquences Elargissement du marché Ouverture de la concurrence => Moins de fidélité des clients Aide au remplissage Les comparateurs de prix qui => Une diminution des marges poussent à la baisse des prix Commissions => Une diminution des marges Part croissante des => Un risque de dépendance réservations par les centrales Un accès aux avis des La date des avis n’est pas => Risque d’avis non justifiés internautes pondérée Les avis ne sont pas modérés Avis non hébergés sur votre => Pas de maîtrise du volume site et de la qualité
  • 23. Le Cercle Vicieux Plus je fais appel aux centrales Plus j’ai Moins je besoin de fais de remplir marge
  • 24. Le Cercle Vicieux Les centrales ne doivent pas aller au-delà de leur rôle : COMPLETER LES RESERVATIONS VACANTES
  • 26. Le consommateur est devenu acteur Le consommateur a pris le pouvoir
  • 27. Niveau de confiance par media
  • 29. Ne pas subir = Comment votre hôtel peut redevenir maître de son image (et de ses réservations) par la gestion des avis?
  • 30. Pour que ça marche, il faut… Un budget marketing dédié à la gestion de la e-réputation Un site internet qui fonctionne, avec • Un référencement naturel performant • Un module de réservation simple, après recherche multi-critères Un outil CRM (gestion de la relation client) opérationnel • Une base de données avec des segments clients et prospects • Une gestion de l’historique de la fréquentation Connaître son activité, ses points forts et mettre en place un plan marketing • Adapter l’offre à la saisonnalité • Connaitre ses clients actuels et leurs attentes • Personnaliser la relation, par segment de clients • Communiquer régulièrement avec ses clients (e-mails, SMS, Facebook, blog…) • Planifier ses communications et ses promotions sur l’année
  • 31. Maîtriser ses recommandations Cela se fait en 4 étapes : 1. Surveillez votre réputation sur la toile 2. Suscitez la collecte d’avis (sur place pour par e-mail via un questionnaire) 3. Sélectionnez les bons avis et diffusez-les sur un maximum de supports pour atténuer les mauvais avis spontanés 4. Traitez les avis négatifs (réponses)
  • 32. Maîtriser ses recommandations 1. Surveillez la réputation de votre établissement sur les sites d’avis Impliquez votre personnel à la veille de la réputation et accordez lui le temps d’effectuer ces tâches. Attention, ne pas écrire de faux avis…
  • 33. Maîtriser ses recommandations 1. Surveillez votre réputation
  • 34. Maîtriser ses recommandations 2. Suscitez la collecte des avis Mettez en place les outils de réception des avis… ou sur place sur le site via une tablette !
  • 35. Maîtriser ses recommandations 2. Suscitez la collecte des avis (suite) Mettez en place les outils de réception des avis… En envoyant régulièrement, un questionnaire par e-mail. Le taux de participation sera d’autant plus important que vous offrirez un petit cadeau aux participants…
  • 36. Maîtriser ses recommandations 3. Sélectionnez et diffusez les bons avis et atténuez ainsi les mauvais avis  Formez vos équipes d’accueil pour collecter systématiquement l’avis du client et générer plus d’avis positifs  Traitez dans l’instant un mécontentement : - Écoute - Geste commercial  Demandez l’autorisation de publication de l’avis à votre client
  • 37. Maîtriser ses recommandations 4. Traitez les avis • Hébergez les avis sur votre site • Ajoutez un module de réservation directe à votre site • Suivez les avis au quotidien et modérez-les • Répondez en ligne aux avis négatifs et positifs sur tous les supports • Utilisez les avis positifs dans vos communications et sur vos supports commerciaux
  • 38. La solution TestnTrust 1. Installation de l’outil de collecte d’avis sur place 2. Installation du widget sur le site 3. Formation des réceptionnistes à l’utilisation et au traitement des réclamations 4. Modération & hébergement sur site et sur les réseaux sociaux 5. Tracking et ajustements • Remplissage • REVPAR • Taux de fidélisation
  • 39. Bénéfices de la solution en 6 points 1. Pilotage des avis 2. Incitation à la collecte d’avis positifs 3. Traitement « à chaud » des avis négatifs et fidélisation 4. Qualification du fichier 5. Possibilité de mener les relances ciblées 6. Augmentation des réservations directes et diminution de la part des centrales
  • 40. WSI CONSEIL INTERNET DIGITING WSI Agence en Gironde Agence dans l’Hérault WWW.WSICONSEILINTERNET.COM www.digitingwsi.com Jérôme SEPEAU Christine QUINT 06 67 09 08 87 06 13 31 11 37 Jsepeau@wsiconseilinternet.com cquint@digitingwsi.com