Le document traite de la gestion des avis clients, définissant l'e-réputation et son importance pour les entreprises. Il souligne l'impact des avis en ligne sur les décisions d'achat des consommateurs et propose des stratégies pour encourager les clients à laisser des commentaires. Enfin, il aborde les étapes pour répondre aux avis et les méthodes de recours en cas d'avis jugés frauduleux.

1. Gestion des avis clients

2. Définitions
Un avis client est un ensemble d’éléments
d’appréciation (commentaires, notes, étoiles
ou tout élément trouvable sur internet,..)
porté sur un produit, service sur un site
Internet.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com

3. Définitions
La e-réputation peut être définie comme
l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise
ou une marque sur Internet et autres supports
numériques.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com

4. Chiffres phares
• 80 % des français qui ont préparé leur séjour
sur Internet en 2011, ont consulté des
avis/notes des autres voyageurs.
• Parmi eux, 67 % se déclarent influencés dans leur
achat aussi bien positivement que
négativement.
Source : Raffour Interactive – 2012

5. Les sites d’avis : panorama

7. Pourquoi s’intéresser aux avis
clients ?

8. Pourquoi s’intéresser aux avis
clients ?
• Critère de choix n°1 entre deux prestataires similaires
• Les internautes attendent les réponses
• Améliore le référencement naturel
• Les plateformes d’avis clients sont très bien référencées

9. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
Les 3 étapes « avis en ligne » du voyageur
Avant
Consulter les
avis pour
conforter son
choix avant
l’acte d’achat
Pendant
Après
Emettre son
avis en
Déposer son
avis à
son retour
direct grâce au
mobile

10. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
Un cercle vertueux
+d’avis
+ de
clients
+ de
visibilité

11. Comment être présent sur les
sites d’avis clients en ligne ?

12. Démarche à suivre
1.Référencer son établissement sur les principaux sites d’avis
et soigner sa présentation.
2. Répondre aux avis en toute transparence en restant
toujours aimable et serviable quelques soient les
circonstances !
3. Inciter vos clients à laisser des commentaires.
4. Intégrer directement les avis de consommateurs sur votre
site web.

13. Trip Advisor
TripAdvisor® est le plus grand site de voyage au monde Source : comScore Media Metrix pour les sites
TripAdvisor du monde entier, Juin 2013
• Le site est présent dans 34 pays

14. Quelques chiffres Trip Advisor

15. Présence sur les sites d’avis
Objectif :
Connaître sa e-réputation actuelle
Méthode :
Effectuer une recherche sur Internet
Effectuer une recherche sur les sites d’avis

17. Référencer son établissement
sur Trip Advisor

18. Être référencé sur Tripadvisor
www.tripadvisor.fr

19. Être référencé sur Tripadvisor

20. Validation
• Seules les personnes qui ont une relation
professionnelle directe avec l'établissement peuvent
s'inscrire.
• Envoyer ou faxer un document officiel.
• Réception du document / Etude du document / Le
propriétaire est averti de la confirmation.
• Par fax : délai moyen de traitement de 5 jours
ouvrables
• Carte de paiement ou Facebook : traitement
immédiat

21. Documents acceptés
• Une déclaration fiscale relative à l'établissement (impôts locaux, taxe
foncière, etc.)
• Un acte de vente de l'établissement
• Une facture d'électricité ou d'eau datant de moins de trois mois*
• Une fiche de paie
• Un mandat certifié rédigé sur papier à entête et au format PDF par
un membre de la direction, envoyé depuis une adresse email
associée à l'établissement en question et accompagnée d'une carte
de visite du signataire.

22. Espace contact Trip Advisor
• Fonction payante (entre 400 et 1200 € par an en fonction du
nombre de chambre)
– Augmenter les réservations directes
– Se démarquer de la concurrence
– Augmenter sa visibilité
– Connaître son ROI
– Mettre en évidence vos meilleurs atouts
– Etre présent sur le marché mobile

23. Espace contact sur Trip Advisor
Comment Faire?
Sélectionnez votre établissement et affichez
les tarifs :
• Indiquez les coordonnées de votre
Établissement
• Publiez une offre spéciale

25. Trip Advisor Connect
Service qui permet de faire remonter en fonction des dispos, les tarifs
que propose l’hôtelier sur son site (via son moteur de
réservation), directement dans le module « comparateur de
prix »
• 2 conditions :
– Disposer d'un abonnement actif à l'Espace Contacts
– Utiliser un moteur de réservation internet certifié TripAdvisor Partner
• Ce service sera facturé par Tripadvisor au coût par clic

26. Répondre aux avis

27. Répondre aux avis
• Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
• Répondre à chaque avis posté
– Répondre à tous les avis positifs et négatifs
– Répondre avec finesse et courtoisie
– Ne pas faire de fautes
– Etre sincère et honnête
• Créer des messages type à personnaliser selon l’avis

28. Répondre aux avis
Exemples

29. Répondre aux avis
Exemples

30. Comment répondre
aux avis négatifs ?
Identifier le rédacteur (Qui est-il ? Quand est-il venu ? Que s'est-il passé ?)
• Montrer que vous l'avez reconnu ("M. Untel, je me souviens très bien de vous…°
• Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster son témoignage
• Mettre en avant des points positifs
• Se montrer à l’écoute du problème, reformuler avec vos propres mots la
situation, le problème auquel le client a été confronté.
• Expliquer le problème
• Proposer une solution, vous excuser si vous êtes en tort, et montrer tout
ce qui a pu être fait pour résoudre le problème (délogement,
surclassement, offerts, etc.).
• Montrer que l'établissement en sort amélioré et que le problème
n'arrivera plus.
• Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela
déclencherait une avalanche d'avis négatifs.
Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung

31. Comment répondre
aux avis mitigés ?
• Ne pas s'excuser, il n'y a pas de faute.
• Rappelez votre professionnalisme, l'attention que vous portez aux
détails.
• N'ayez pas peur de vous affirmer : "Je suis désolé que ce plat ne vous ai
pas séduit, il est épicé, c'est sa particularité, c'est d'ailleurs indiqué sur
la carte, je comprends très bien qu'il puisse ne pas convenir à tous les
palais. J'utilise un petit piment rouge d'Indonésie, le lombok, pour le
préparer…" (il est recommandé de terminer sur une note positive).
• L'inconfort supposé des lits est récurent. Il est important dans ce cas de
mentionner que les matelas sont de telle marque, avec tels avantages
et qu'ils sont changés tous les x ans.

32. Comment répondre
aux avis positifs ?
• Dire merci tout simplement et leur montrer que
leur avis vous fait plaisir. C'est tout.
• Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas
d'invitations à un événement.
• Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis.
• Ne leur demandez pas de parler de votre
commerce à leurs amis.
Source : www.yelp.fr

33. Comment répondre aux avis sur
Trip Advisor?
•
créer votre compte propriétaire pour accéder à l’espace hôtelier.
•
accéder à sa fiche sur Tripadvisor et tout en bas de celle-ci dans la section
« Propriétaires : quelle est votre version des faits ? »
•
Cliquer sur « Gérer votre page »
•
Une fois connecté à l’ espace propriétaire, aller dans l’onglet « Gérez vos avis »
•
« Voir nos conditions d’utilisation et publier une réponse » dans la section «
Répondre à un avis ».
•
Il est aussi utile de s’abonner au service d’alertes e-mail, afin d’être avertit à
chaque fois qu’un nouvel avis concernant l’ établissement sera publié.

34. Comment répondre aux avis sur
Trip Advisor?

35. Incitez vos clients à laisser des
commentaires

36. Incitez vos clients à laisser des
commentaires
Inciter les clients à laisser des commentaires
• Envoyer un email à vos clients à leur retour
• Envoyer un SMS aux clients à leur retour
(solution plus chère)

37. Inciter les clients à laisser des
commentaires

38. Inciter les clients à laisser des
commentaires
Trip Advisor vous propose Avis Express :
c’est gratuit !

39. Inciter les clients à laisser des
commentaires
- Lorsque l’on a ni adresse email ni numéro de
téléphone :
- Une carte ou tout autre support incitant à laisser
- Un commentaire sur un site d’avis via un QR Code
- Carte de visite
- Coup de tampon sur la facture

41. Intégrer directement les avis de
consommateurs sur le site web

42. Peut-on faire confiance aux sites d’avis ?

43. Peut on faire confiance
aux sites d’avis ?
Norme Afnor Z74-501 relative aux avis de consommateurs publiée le 4 juillet
2013
Comprendre la norme en deux minutes en vidéo
• Elle n'est pas obligatoire, mais seulement volontaire
• Définit les bonnes pratiques permettant de certifier la crédibilité des
commentaires et de définir des repères de confiance
• En garantissant la qualité de leur contenu par le biais de la norme, les sites
gestionnaires d’avis pourront se démarquer
Une vidéo c’est mieux…

44. Peut on faire confiance
aux sites d’avis ?
Comment procéder lorsque l’on croit qu’il s’agit d’un avis
frauduleux?
• D’entrée de jeu, considérer tous les avis comme étant véridiques.
• Dans le cas des avis négatifs, faire une investigation. Le client s’était-il plaint lors
du séjour? Vérifier auprès des employés et corriger le tir si nécessaire.
• Si ce message s’avère faux ou frauduleux après vérification, il faut en aviser le
site Web, prouver qu’il s’agit d’un faux avis pour qu’il soit ensuite retiré et que
l’auteur soit fiché

45. Peut on supprimer un avis ?
Les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur TripAdvisor
• De l’initiative du rédacteur
• Diffamation
• Insulte
• Pas d’intérêt pour la communauté
• Promotion dans l’avis
• Placé au mauvais endroit
• Rénovations
• Changement depropriétaire
• Changement d’enseigne
• Mauvaise rédaction
• En cas de chantage
• Date de publication
• Pas écrit par un véritable voyageur
• Avis d’un concurrent

46. Comment supprimer un avis ?

47. Comment être informé
régulièrement de ce qui se
dit sur un établissement ?
http://www.google.fr/alerts

50. Merci !