Tutoriel de l'atelier 1 sur le thème "Avis clients", dans le cadre des rendez-vous numériques saison 3.
Présentation réalisée par Sandrine Dando, Chargée d'Animation Numérique de Rochefort-en-Terre Tourisme.
Plus d'info sur l'espace pro de Rochefort-en-Terre Tourisme : www.rochefortenterre-tourisme.com/site-pro/
Les sites d'avis au service de la valorisation de mon entreprise touristique ...Pays Médoc
Ce diaporama a été présenté lors des clubs e-tourisme du Médoc. Il essaie de présenter ce que sont les sites d'avis, comment il fonctionnent, et comment une entreprise touristique peut utiliser ces outils pour améliorer son offre et faire progresser la visibilité et l'image de son entreprise.
Dans le cadre de l'animation numérique du Cotentin
Tutoriel sur le sujet "Les avis client et la e.réputation"
Anne GAUDAIRE (Office de Tourisme Cherbourg Cotentin) et Claire LEGRAND (Pays d'Accueil Touristique du Cotentin)
Support de la conférence de l'agence Inaativ lors des premières Assises du Tourisme du Grand Saint-Emilionnais le 16 avril 2015. Le but était d'expliquer aux établissements de tourisme comment gérer leur e-réputation et les avis clients.
L'atelier "Avis Client" proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin est le dernier atelier du parcours "Je gère ma relation client". Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site Pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
Mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir
S’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur Internet est aujourd’hui indispensable. 80% des internautes lisent les avis clients. Sans avis vous êtes forcément plus mauvais que le plus mauvais ayant un avis !
Tutoriel de l'atelier 1 sur le thème "Avis clients", dans le cadre des rendez-vous numériques saison 3.
Présentation réalisée par Sandrine Dando, Chargée d'Animation Numérique de Rochefort-en-Terre Tourisme.
Plus d'info sur l'espace pro de Rochefort-en-Terre Tourisme : www.rochefortenterre-tourisme.com/site-pro/
Les sites d'avis au service de la valorisation de mon entreprise touristique ...Pays Médoc
Ce diaporama a été présenté lors des clubs e-tourisme du Médoc. Il essaie de présenter ce que sont les sites d'avis, comment il fonctionnent, et comment une entreprise touristique peut utiliser ces outils pour améliorer son offre et faire progresser la visibilité et l'image de son entreprise.
Dans le cadre de l'animation numérique du Cotentin
Tutoriel sur le sujet "Les avis client et la e.réputation"
Anne GAUDAIRE (Office de Tourisme Cherbourg Cotentin) et Claire LEGRAND (Pays d'Accueil Touristique du Cotentin)
Support de la conférence de l'agence Inaativ lors des premières Assises du Tourisme du Grand Saint-Emilionnais le 16 avril 2015. Le but était d'expliquer aux établissements de tourisme comment gérer leur e-réputation et les avis clients.
L'atelier "Avis Client" proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin est le dernier atelier du parcours "Je gère ma relation client". Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site Pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
Mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir
S’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur Internet est aujourd’hui indispensable. 80% des internautes lisent les avis clients. Sans avis vous êtes forcément plus mauvais que le plus mauvais ayant un avis !
Un atelier E-Tourisme destiné aux acteurs du tourisme (hébergeurs, restaurateurs, sites de loisirs...) qui répond aux questions de base sur les avis clients : Qu’est ce qu’un avis client? Où les trouve-t-on? A quelles étapes du séjour sont-ils consultés? Quels impacts ont-ils sur le consommateur? et comment gérer au mieux sa e-réputation?
Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourismeechangeurba
Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCIB.
Restaurateurs, désormais votre avenir dépend aussi de ce que disent vos clients sur internet. Alors apprenez à leur répondre pour générer plus de visites dans votre restaurant.
Cci bordeaux - Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourisme ...polenumerique33
Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCI Bordeaux.
Animation Numérique de Territoire. Chiffres clés e tourisme. E-réputation veille et les principaux sites d'avis. Les avis clients sont partout. Savoir gérer sa fiche sur Tripadvisor.
Identifier les sites d'avis importants, s'inscrire et répondre aux avis.
Il faut voir ses outils comme un autre vecteur de promotion de son établissement tout en contrôlant son image avec une réelle stratégie de veille de sa e-réputation.
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Chambres d'hôtes - 26/...Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique pour les chambres d'hôtes "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Violaine TURPIN, Animatrice Numérique de Territoire, Office de Tourisme du Pays de St-Méen Montauban et Mélodie LECOMTE, Responsable de l’Office de Tourisme de Malestroit et du Val d'Oust.
Un atelier E-Tourisme destiné aux acteurs du tourisme (hébergeurs, restaurateurs, sites de loisirs...) qui répond aux questions de base sur les avis clients : Qu’est ce qu’un avis client? Où les trouve-t-on? A quelles étapes du séjour sont-ils consultés? Quels impacts ont-ils sur le consommateur? et comment gérer au mieux sa e-réputation?
Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourismeechangeurba
Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCIB.
Restaurateurs, désormais votre avenir dépend aussi de ce que disent vos clients sur internet. Alors apprenez à leur répondre pour générer plus de visites dans votre restaurant.
Cci bordeaux - Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourisme ...polenumerique33
Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCI Bordeaux.
Animation Numérique de Territoire. Chiffres clés e tourisme. E-réputation veille et les principaux sites d'avis. Les avis clients sont partout. Savoir gérer sa fiche sur Tripadvisor.
Identifier les sites d'avis importants, s'inscrire et répondre aux avis.
Il faut voir ses outils comme un autre vecteur de promotion de son établissement tout en contrôlant son image avec une réelle stratégie de veille de sa e-réputation.
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Chambres d'hôtes - 26/...Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique pour les chambres d'hôtes "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Violaine TURPIN, Animatrice Numérique de Territoire, Office de Tourisme du Pays de St-Méen Montauban et Mélodie LECOMTE, Responsable de l’Office de Tourisme de Malestroit et du Val d'Oust.
Pour la troisième année consécutive, RegionsJob et ANOV Agency ont mené une enquête sur le métier de community manager. 610 professionnels ont répondu aux questions posées sur leur travail au quotidien, leurs méthodes de travail, les outils qu'ils utilisent et leur place dans l'entreprise.
Carnet de témoignages #2 : les community managers dans les entreprises franca...HelloWork
RegionsJob, le Blog du Modérateur et ANOV Agency ont interviewé une dizaine de community managers issus d'univers différents : annonceurs, agences et personnalités publiques. Leurs retours d'expérience sont réunis dans ce recueil, permettant de mieux comprendre le travail au quotidien des community managers et son impact.
Livret de sensibilisation à l'e-réputationmarinemaingot
Livret réalisé par la Chambre de Commerce et d'Industrie de La Rochelle, en collaboration avec ProLangue, Yann Werdefroy, l'agence Incognito et So'Mediatic
www.somediatic.fr
Barometre des avis en ligne - PagesJaunes/OpinionWayPagesJaunes
PagesJaunes, qui comptabilise près de 4 millions d’avis certifiés sur les pros, dévoile la 1ère édition de son baromètre
sur les avis en ligne. Réalisé avec OpinionWay auprès de 2 000 internautes et 1 000 TPE-PME représentatives
des entreprises françaises de moins de 250 salariés, cette étude s’impose comme la première du genre en France.
Sur un marché en pleine structuration, incité à la régulation et à la transparence par l’AFNOR, cette étude apporte un
éclairage neuf sur les comportements des consommateurs et des professionnels, leurs attentes et leurs perceptions
en matière d’avis en ligne.
Le Digital dans le secteur industriel de l'ameublementEstelle Schomann
Maitriser sa relation client, proposer une expérience client cross-canal, développer une stratégie de prospection et d’acquisition globale multimarques, accroitre sa notoriété, être présent dès le point zéro du processus d’achat et diversifier ses canaux de vente … constituent des enjeux essentiels au développement de toute entreprise ; des enjeux pour lesquels le digital apporte des solutions innovantes et déjà éprouvées.
Les avis de consommateurs transforment en profondeur la relation client et influent sur l’acte d’achat. Découvrez les risques, opportunités de cette réalité et adaptez votre communication en mettant la recommandation au cœur de votre stratégie.
Atelier Gérez votre réputation en ligne sur le premier site d'avis de voyageu...Destination Brocéliande
Votre image sur le web est aussi précieuse que votre savoir-faire. A travers cet atelier sur TripAdvisor, vous apprendrez à bien gérer les avis d’internautes pour qu’ils deviennent une opportunité.
Exemples, conseils et exercices à l’appui.
Prérequis : Seront accueillies à l'atelier les personnes ayant créé ou repris la main sur leur fiche établissement (avec l'aide d'un animateur numérique) sur www.tripadvisor.com.
Contenu de l’atelier
- Pourquoi gérer sa réputation en ligne ?
- Découvrir le site Tripadvisor
- Apprendre à répondre à un avis
- Utiliser les outils de Tripadvisor pour générer des avis
Bonus : Repartez avec votre fiche Tripadvisor en ligne et à jour
Présentation de l'atelier Tripadvisor du 25 mars 2014 dans le cadre du programme d'accompagnement numérique aux Professionnels du Tourisme du Pays de Fougères, Numerikémoi. Comment créer sa fiche Tripadvisor ou prendre la main sur celle déjà existente, afin de surveiller et gérer son e-réputation. Apprendre à répondre aux avis clients, les valoriser, en tirer profit...
Atelier numérique "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Réputation"
19 et 20 mars 2015
Office de Tourisme de La Palmyre
(ANT : Elodie Delion-Batiot - Mathilde Serreau - Laurent Lucazeau - Eric Picard)
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Gîtes - 19/01/2017Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique pour les gîtes "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Violaine TURPIN, Animatrice Numérique de Territoire, Office de Tourisme du Pays de St-Méen Montauban et Mélodie LECOMTE, Responsable de l’Office de Tourisme de Malestroit et du Val d'Oust.
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé - 10/0...Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique "Gestion des avis sur TripAdvisor - niveau confirmé" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Céline Wilhem, ANT, Office de Tourisme de Ploërmel
Parce que 80% des internautes lisent les avis clients avant de réserver leurs vacances, mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir ! Cet atelier numérique est proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin dans le cadre de son programme d'accompagnement 2014-15. Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
Diaporama de l'atelier conférence Tirer parti des avis clients - Les ateliers numériques du Terroir de Caux. Office de Tourisme de Quiberville sur Mer, Saâne et Vienne et Pays d'Accueil Touristique du Terroir de Caux.
Savoir ce qui se dit de son entreprise sur le web, et où trouver ces informations. Prendre en main le contenu : modérer les avis en ligne pour améliorer son image.
Support de présentation de l'atelier numérique "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Céline Wilhem, ANT, Office de Tourisme de Ploërmel
Diaporama referencer votre etablissement sur trip advisorAlbi Tourisme
diaporama tutoriel réalisé par l'office de tourisme d'Albi pour les adhérents hôteliers, restaurateurs ou commerçants pour expliquer brièvement pourquoi et comment gérer les avis des clients et comment référencer son établissement sur trip advisor.
RDV e-tourisme : Gérer les avis de voyageursTourisme 64
Atelier animé par le représentant de TripAdvisor en France. Il se propose de répondre à toutes vos questions sur le site d’avis de voyageurs.
Ce phénomène prend de plus en plus d’ampleur, en effet, 72% des français qui préparent leur séjour en ligne lisent les avis et 64% sont influencés par les avis dans leur choix.
Comment gérer les avis clients, y répondre et en tirer profit pour améliorer votre notoriété et votre visibilité ?
Cet atelier sera l’occasion de voir comment agir et réagir aux différents types d’avis, en s’appuyant sur des bonnes et mauvaises pratiques. Nous verrons également comment motiver les avis concernant vos prestations et comment suivre ce qui se dit sur votre établissement.
Métiers du tourisme maîtrisez vos recommandations et fidélisez grâce à InternetWSI France
Hôteliers et restaurateurs, gérez vos avis et recommandations pour augmenter votre taux de remplissage et fidéliser vos clients.
Découvrez à travers ce powerpoint des conseils et astuces pour gérer votre réputation en ligne et augmenter vos ventes.
Plus d'informations: http://bit.ly/XtRO7r
Similaire à Gestion des avis clients : Exemple Trip Advisor (19)
2. Définitions
Un avis client est un ensemble d’éléments
d’appréciation (commentaires, notes, étoiles
ou tout élément trouvable sur internet,..)
porté sur un produit, service sur un site
Internet.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com
3. Définitions
La e-réputation peut être définie comme
l’image véhiculée et / ou subie par une entreprise
ou une marque sur Internet et autres supports
numériques.
Source : http://www.definitions-webmarketing.com
4. Chiffres phares
• 80 % des français qui ont préparé leur séjour
sur Internet en 2011, ont consulté des
avis/notes des autres voyageurs.
• Parmi eux, 67 % se déclarent influencés dans leur
achat aussi bien positivement que
négativement.
Source : Raffour Interactive – 2012
8. Pourquoi s’intéresser aux avis
clients ?
• Critère de choix n°1 entre deux prestataires similaires
• Les internautes attendent les réponses
• Améliore le référencement naturel
• Les plateformes d’avis clients sont très bien référencées
9. Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
Les 3 étapes « avis en ligne » du voyageur
Avant
Consulter les
avis pour
conforter son
choix avant
l’acte d’achat
Pendant
Après
Emettre son
avis en
Déposer son
avis à
son retour
direct grâce au
mobile
12. Démarche à suivre
1.Référencer son établissement sur les principaux sites d’avis
et soigner sa présentation.
2. Répondre aux avis en toute transparence en restant
toujours aimable et serviable quelques soient les
circonstances !
3. Inciter vos clients à laisser des commentaires.
4. Intégrer directement les avis de consommateurs sur votre
site web.
13. Trip Advisor
TripAdvisor® est le plus grand site de voyage au monde Source : comScore Media Metrix pour les sites
TripAdvisor du monde entier, Juin 2013
• Le site est présent dans 34 pays
15. Présence sur les sites d’avis
Objectif :
Connaître sa e-réputation actuelle
Méthode :
Effectuer une recherche sur Internet
Effectuer une recherche sur les sites d’avis
20. Validation
• Seules les personnes qui ont une relation
professionnelle directe avec l'établissement peuvent
s'inscrire.
• Envoyer ou faxer un document officiel.
• Réception du document / Etude du document / Le
propriétaire est averti de la confirmation.
• Par fax : délai moyen de traitement de 5 jours
ouvrables
• Carte de paiement ou Facebook : traitement
immédiat
21. Documents acceptés
• Une déclaration fiscale relative à l'établissement (impôts locaux, taxe
foncière, etc.)
• Un acte de vente de l'établissement
• Une facture d'électricité ou d'eau datant de moins de trois mois*
• Une fiche de paie
• Un mandat certifié rédigé sur papier à entête et au format PDF par
un membre de la direction, envoyé depuis une adresse email
associée à l'établissement en question et accompagnée d'une carte
de visite du signataire.
22. Espace contact Trip Advisor
• Fonction payante (entre 400 et 1200 € par an en fonction du
nombre de chambre)
– Augmenter les réservations directes
– Se démarquer de la concurrence
– Augmenter sa visibilité
– Connaître son ROI
– Mettre en évidence vos meilleurs atouts
– Etre présent sur le marché mobile
23. Espace contact sur Trip Advisor
Comment Faire?
Sélectionnez votre établissement et affichez
les tarifs :
• Indiquez les coordonnées de votre
Établissement
• Publiez une offre spéciale
24.
25. Trip Advisor Connect
Service qui permet de faire remonter en fonction des dispos, les tarifs
que propose l’hôtelier sur son site (via son moteur de
réservation), directement dans le module « comparateur de
prix »
• 2 conditions :
– Disposer d'un abonnement actif à l'Espace Contacts
– Utiliser un moteur de réservation internet certifié TripAdvisor Partner
• Ce service sera facturé par Tripadvisor au coût par clic
27. Répondre aux avis
• Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
• Répondre à chaque avis posté
– Répondre à tous les avis positifs et négatifs
– Répondre avec finesse et courtoisie
– Ne pas faire de fautes
– Etre sincère et honnête
• Créer des messages type à personnaliser selon l’avis
30. Comment répondre
aux avis négatifs ?
Identifier le rédacteur (Qui est-il ? Quand est-il venu ? Que s'est-il passé ?)
• Montrer que vous l'avez reconnu ("M. Untel, je me souviens très bien de vous…°
• Remercier le client pour son avis, pour le temps qu’il a pris pour poster son témoignage
• Mettre en avant des points positifs
• Se montrer à l’écoute du problème, reformuler avec vos propres mots la
situation, le problème auquel le client a été confronté.
• Expliquer le problème
• Proposer une solution, vous excuser si vous êtes en tort, et montrer tout
ce qui a pu être fait pour résoudre le problème (délogement,
surclassement, offerts, etc.).
• Montrer que l'établissement en sort amélioré et que le problème
n'arrivera plus.
• Il ne faut surtout pas proposer de dédommagement en ligne, cela
déclencherait une avalanche d'avis négatifs.
Source : http://www.lhotellerie-restauration.fr Thomas Yung
31. Comment répondre
aux avis mitigés ?
• Ne pas s'excuser, il n'y a pas de faute.
• Rappelez votre professionnalisme, l'attention que vous portez aux
détails.
• N'ayez pas peur de vous affirmer : "Je suis désolé que ce plat ne vous ai
pas séduit, il est épicé, c'est sa particularité, c'est d'ailleurs indiqué sur
la carte, je comprends très bien qu'il puisse ne pas convenir à tous les
palais. J'utilise un petit piment rouge d'Indonésie, le lombok, pour le
préparer…" (il est recommandé de terminer sur une note positive).
• L'inconfort supposé des lits est récurent. Il est important dans ce cas de
mentionner que les matelas sont de telle marque, avec tels avantages
et qu'ils sont changés tous les x ans.
32. Comment répondre
aux avis positifs ?
• Dire merci tout simplement et leur montrer que
leur avis vous fait plaisir. C'est tout.
• Pas de bons-cadeaux. Pas de listes d'adresses. Pas
d'invitations à un événement.
• Ne réagissez pas à une critique mineure dans leur avis.
• Ne leur demandez pas de parler de votre
commerce à leurs amis.
Source : www.yelp.fr
33. Comment répondre aux avis sur
Trip Advisor?
•
créer votre compte propriétaire pour accéder à l’espace hôtelier.
•
accéder à sa fiche sur Tripadvisor et tout en bas de celle-ci dans la section
« Propriétaires : quelle est votre version des faits ? »
•
Cliquer sur « Gérer votre page »
•
Une fois connecté à l’ espace propriétaire, aller dans l’onglet « Gérez vos avis »
•
« Voir nos conditions d’utilisation et publier une réponse » dans la section «
Répondre à un avis ».
•
Il est aussi utile de s’abonner au service d’alertes e-mail, afin d’être avertit à
chaque fois qu’un nouvel avis concernant l’ établissement sera publié.
36. Incitez vos clients à laisser des
commentaires
Inciter les clients à laisser des commentaires
• Envoyer un email à vos clients à leur retour
• Envoyer un SMS aux clients à leur retour
(solution plus chère)
38. Inciter les clients à laisser des
commentaires
Trip Advisor vous propose Avis Express :
c’est gratuit !
39. Inciter les clients à laisser des
commentaires
- Lorsque l’on a ni adresse email ni numéro de
téléphone :
- Une carte ou tout autre support incitant à laisser
- Un commentaire sur un site d’avis via un QR Code
- Carte de visite
- Coup de tampon sur la facture
43. Peut on faire confiance
aux sites d’avis ?
Norme Afnor Z74-501 relative aux avis de consommateurs publiée le 4 juillet
2013
Comprendre la norme en deux minutes en vidéo
• Elle n'est pas obligatoire, mais seulement volontaire
• Définit les bonnes pratiques permettant de certifier la crédibilité des
commentaires et de définir des repères de confiance
• En garantissant la qualité de leur contenu par le biais de la norme, les sites
gestionnaires d’avis pourront se démarquer
Une vidéo c’est mieux…
44. Peut on faire confiance
aux sites d’avis ?
Comment procéder lorsque l’on croit qu’il s’agit d’un avis
frauduleux?
• D’entrée de jeu, considérer tous les avis comme étant véridiques.
• Dans le cas des avis négatifs, faire une investigation. Le client s’était-il plaint lors
du séjour? Vérifier auprès des employés et corriger le tir si nécessaire.
• Si ce message s’avère faux ou frauduleux après vérification, il faut en aviser le
site Web, prouver qu’il s’agit d’un faux avis pour qu’il soit ensuite retiré et que
l’auteur soit fiché
45. Peut on supprimer un avis ?
Les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis sur TripAdvisor
• De l’initiative du rédacteur
• Diffamation
• Insulte
• Pas d’intérêt pour la communauté
• Promotion dans l’avis
• Placé au mauvais endroit
• Rénovations
• Changement depropriétaire
• Changement d’enseigne
• Mauvaise rédaction
• En cas de chantage
• Date de publication
• Pas écrit par un véritable voyageur
• Avis d’un concurrent