Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCIB.
2. 1. Contexte et définition
- Le rôle et le poids des avis
- Les idées reçues
- Le fonctionnement de Tripadvisor
2. Création d’une page TripAdvisor
• Session pratique
3. Conseils de rédaction et études de cas
• Gestion de la réputation
• Exemples
• Communication
Sommaire
4
3. Le plus grand site de voyage au monde qui offre des avis de
consommateurs sur tous types d'établissements touristiques
Définition...
200 millions d’utilisateurs et 100 millions d’avis
5. Pourquoi s’y intéresser ?
Font confiance à la publicité
Font confiance aux avis des
consommateurs
Font confiance aux avis
d’amis
14%
70%
90%
Parce qu’ils influencent!
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
6. Pourquoi s’y intéresser ?
+ d’avis
+ de
visibilité
+ de
Clients
Parce qu’ils améliorent la visibilité !
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
7. Pourquoi s’y intéresser ?
...à chaque étape de visite...
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
12. Les idées reçues
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
13. Les idées reçues
Les faux avis ne sont pas majoritaires...
... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs...
Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une
norme de l’AFNOR.
14. Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher.
Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION !
Les idées reçues
15. Pourquoi s’y inscrire ?
Pour la visibilité
Pour la veille
Pour l’amélioration de la qualité
Pour l’accès aux statistiques
Pour le droit de réponse
Pour les outils de promotion
16. Etape 1 : s’inscrire
Sur le site Tripadvisor,
cliquez sur «Propriétaires»
en bas du site
(catégorie Attraction)
Ou rendez-vous
directement à l’URL :
http://www.tripadvisor.fr/
GetListedAttraction
21. • Ajouter/mettre à jour vos photos et
vidéos
• Actualiser vos services et équipements
• Modifier le type et
le lieu de l'établissement
• Signaler un changement de propriétaire
ou un doublon
22. • Répondre à un avis
• Contester un avis
• Recevoir une notification d'avis
• Encourager les avis avec des outils
marketing
• Suivre les performances
23. • Retrouvez les dernières vidéos,
les listes d'astuces, les guides et
bien plus encore !
24. • Ajoutez des widgets et des liens
vers le site Web de votre entreprise
25. • FAQ
• Forum des propriétaires
• Envoyer une demande d'aide
29. Les visuels
• Les établissements affichant 30 photos
ou plus, suscitent 42 % d’intérêt en plus,
comparés à ceux qui possèdent 10 photos
ou moins
• Les établissements affichant une vidéo
suscitent 21 % d’intérêt en plus, comparés
à ceux qui n’ont pas de vidéo
A renseigner en priorité :
33. Comment répondre ?
La règle d’or : répondre!
... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit !
71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction
34. Réagissez à temps et répondez à tous les avis
Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de
votre établissement ? Réutilisez-les !
Soyez sincère et honnête dans vos réponses
Attaquez le problème, pas la personne
Soyez spécifique et répondez au problème soulevé (et peut-être justifié) , si
possible avec des points d’amélioration concrets
Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse
Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire
d’établissement
Evitez les réponses standard
Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable
et motivant !
Comment répondre ?
=> Une mauvaise réponse peut produire un
sentiment plus négatif que l’avis initial. Une bonne
réponse aura l’effet inverse !
35. Evitez de répondre à Chaud…
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience
Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)
Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes
Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots
Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste
ouvert
Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement
Les avis négatifs
36. Conseils :
Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de
nombreux avis négatifs, non justifiés !
Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !
Evitez l’humour
Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie
Et Pensez à vous remettre en question …
Les avis négatifs
37. Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Soignez la forme (phrase courte et sans fautes)
Considérez -le comme une personne : si l’avis contient une mention personnelle,
confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
Conseils :
N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…
Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif
Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis
Les avis positifs
49. Merci pour votre écoute
et au plaisir de vous revoir
Claire DECROIX- Pôle Numérique CCIB
cdecroix@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 52 72
Catherine LeParmentier- Club Best Of Wine Tourism
cleparmentier@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 50 00
Sources :
Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
Tripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères
Avis clients : bonnes pratiques et opportunités, Tripadvisor