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Atelier du chai numérique
Créer sa page
Tripadvisor
1. Contexte et définition
- Le rôle et le poids des avis
- Les idées reçues
- Le fonctionnement de Tripadvisor
2. Création d’une page TripAdvisor
• Session pratique
3. Conseils de rédaction et études de cas
• Gestion de la réputation
• Exemples
• Communication
Sommaire
4
Le plus grand site de voyage au monde qui offre des avis de
consommateurs sur tous types d'établissements touristiques
Définition...
200 millions d’utilisateurs et 100 millions d’avis
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils ont du poids !
Pourquoi s’y intéresser ?
Font confiance à la publicité
Font confiance aux avis des
consommateurs
Font confiance aux avis
d’amis
14%
70%
90%
Parce qu’ils influencent!
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
Pourquoi s’y intéresser ?
+ d’avis
+ de
visibilité
+ de
Clients
Parce qu’ils améliorent la visibilité !
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
Pourquoi s’y intéresser ?
...à chaque étape de visite...
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
Et TripAdvisor ?
200 millions d’utilisateurs et 100 millions d’avis
Plusieurs niveaux d’avis
L’avis de l’internaute « anonyme »
L’avis de l’internaute « chevronné »
cautionné par les lecteurs
Des avis « d’amis d’amis »....
Et enfin, des avis d’amis !
Les idées
reçues
Les idées reçues
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
Les idées reçues
Les faux avis ne sont pas majoritaires...
... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs...
Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une
norme de l’AFNOR.
Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher.
Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION !
Les idées reçues
Pourquoi s’y inscrire ?
 Pour la visibilité
 Pour la veille
 Pour l’amélioration de la qualité
 Pour l’accès aux statistiques
 Pour le droit de réponse
 Pour les outils de promotion
Etape 1 : s’inscrire
Sur le site Tripadvisor,
cliquez sur «Propriétaires»
en bas du site
(catégorie Attraction)
Ou rendez-vous
directement à l’URL :
http://www.tripadvisor.fr/
GetListedAttraction
Idéalement, écrivez une
description dans plusieurs langues
Délai de mise en ligne : 5 jours
L’espace Propriétaire
• Ajouter/mettre à jour vos photos et
vidéos
• Actualiser vos services et équipements
• Modifier le type et
le lieu de l'établissement
• Signaler un changement de propriétaire
ou un doublon
• Répondre à un avis
• Contester un avis
• Recevoir une notification d'avis
• Encourager les avis avec des outils
marketing
• Suivre les performances
• Retrouvez les dernières vidéos,
les listes d'astuces, les guides et
bien plus encore !
• Ajoutez des widgets et des liens
vers le site Web de votre entreprise
• FAQ
• Forum des propriétaires
• Envoyer une demande d'aide
immédiat 5 jours
Les visuels
• Les établissements affichant 30 photos
ou plus, suscitent 42 % d’intérêt en plus,
comparés à ceux qui possèdent 10 photos
ou moins
• Les établissements affichant une vidéo
suscitent 21 % d’intérêt en plus, comparés
à ceux qui n’ont pas de vidéo
A renseigner en priorité :
La gestion
des avis
L’interface clients
Comment répondre ?
La règle d’or : répondre!
... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit !
71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction
Réagissez à temps et répondez à tous les avis
Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de
votre établissement ? Réutilisez-les !
Soyez sincère et honnête dans vos réponses
Attaquez le problème, pas la personne
 Soyez spécifique et répondez au problème soulevé (et peut-être justifié) , si
possible avec des points d’amélioration concrets
Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse
Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire
d’établissement
 Evitez les réponses standard
Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable
et motivant !
Comment répondre ?
=> Une mauvaise réponse peut produire un
sentiment plus négatif que l’avis initial. Une bonne
réponse aura l’effet inverse !
Evitez de répondre à Chaud…
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience
Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)
Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes
Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots
Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste
ouvert
Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement
Les avis négatifs
Conseils :
Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de
nombreux avis négatifs, non justifiés !
Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !
Evitez l’humour
Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie
Et Pensez à vous remettre en question …
Les avis négatifs
Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…
Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
Soignez la forme (phrase courte et sans fautes)
Considérez -le comme une personne : si l’avis contient une mention personnelle,
confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
Conseils :
N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…
Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif
Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis
Les avis positifs
En résumé
Signaler un problème avec un avis
Etude de cas
Anticiper...
Inciter...
45
Utilisez l’appli « Tripadvisor » sur
Facebook...
Affichez dans votre
établissement que vous êtes
présents sur les sites d’avis...
Anticiper...
GOOGLE ALERTES : www.google.fr/alerts
Veillez...
Anticiper...
Merci pour votre écoute
et au plaisir de vous revoir
Claire DECROIX- Pôle Numérique CCIB
cdecroix@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 52 72
Catherine LeParmentier- Club Best Of Wine Tourism
cleparmentier@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 50 00
Sources :
Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
Tripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères
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Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourisme

  • 1. Atelier du chai numérique Créer sa page Tripadvisor
  • 2. 1. Contexte et définition - Le rôle et le poids des avis - Les idées reçues - Le fonctionnement de Tripadvisor 2. Création d’une page TripAdvisor • Session pratique 3. Conseils de rédaction et études de cas • Gestion de la réputation • Exemples • Communication Sommaire 4
  • 3. Le plus grand site de voyage au monde qui offre des avis de consommateurs sur tous types d'établissements touristiques Définition... 200 millions d’utilisateurs et 100 millions d’avis
  • 4. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils ont du poids !
  • 5. Pourquoi s’y intéresser ? Font confiance à la publicité Font confiance aux avis des consommateurs Font confiance aux avis d’amis 14% 70% 90% Parce qu’ils influencent! Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
  • 6. Pourquoi s’y intéresser ? + d’avis + de visibilité + de Clients Parce qu’ils améliorent la visibilité ! Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
  • 7. Pourquoi s’y intéresser ? ...à chaque étape de visite... Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
  • 8. Et TripAdvisor ? 200 millions d’utilisateurs et 100 millions d’avis
  • 9. Plusieurs niveaux d’avis L’avis de l’internaute « anonyme » L’avis de l’internaute « chevronné » cautionné par les lecteurs
  • 10. Des avis « d’amis d’amis ».... Et enfin, des avis d’amis !
  • 12. Les idées reçues Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
  • 13. Les idées reçues Les faux avis ne sont pas majoritaires... ... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs... Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR.
  • 14. Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher. Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION ! Les idées reçues
  • 15. Pourquoi s’y inscrire ?  Pour la visibilité  Pour la veille  Pour l’amélioration de la qualité  Pour l’accès aux statistiques  Pour le droit de réponse  Pour les outils de promotion
  • 16. Etape 1 : s’inscrire Sur le site Tripadvisor, cliquez sur «Propriétaires» en bas du site (catégorie Attraction) Ou rendez-vous directement à l’URL : http://www.tripadvisor.fr/ GetListedAttraction
  • 17.
  • 18. Idéalement, écrivez une description dans plusieurs langues
  • 19. Délai de mise en ligne : 5 jours
  • 21. • Ajouter/mettre à jour vos photos et vidéos • Actualiser vos services et équipements • Modifier le type et le lieu de l'établissement • Signaler un changement de propriétaire ou un doublon
  • 22. • Répondre à un avis • Contester un avis • Recevoir une notification d'avis • Encourager les avis avec des outils marketing • Suivre les performances
  • 23. • Retrouvez les dernières vidéos, les listes d'astuces, les guides et bien plus encore !
  • 24. • Ajoutez des widgets et des liens vers le site Web de votre entreprise
  • 25. • FAQ • Forum des propriétaires • Envoyer une demande d'aide
  • 26.
  • 27.
  • 29. Les visuels • Les établissements affichant 30 photos ou plus, suscitent 42 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui possèdent 10 photos ou moins • Les établissements affichant une vidéo suscitent 21 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui n’ont pas de vidéo A renseigner en priorité :
  • 32.
  • 33. Comment répondre ? La règle d’or : répondre! ... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit ! 71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction
  • 34. Réagissez à temps et répondez à tous les avis Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Soyez sincère et honnête dans vos réponses Attaquez le problème, pas la personne  Soyez spécifique et répondez au problème soulevé (et peut-être justifié) , si possible avec des points d’amélioration concrets Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement  Evitez les réponses standard Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant ! Comment répondre ? => Une mauvaise réponse peut produire un sentiment plus négatif que l’avis initial. Une bonne réponse aura l’effet inverse !
  • 35. Evitez de répondre à Chaud… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a) Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement Les avis négatifs
  • 36. Conseils : Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde ! Evitez l’humour Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie Et Pensez à vous remettre en question … Les avis négatifs
  • 37. Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans fautes) Considérez -le comme une personne : si l’avis contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée Conseils : N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions… Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis Les avis positifs
  • 39. Signaler un problème avec un avis
  • 41.
  • 42.
  • 43.
  • 45. 45 Utilisez l’appli « Tripadvisor » sur Facebook...
  • 46. Affichez dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis... Anticiper...
  • 47.
  • 48. GOOGLE ALERTES : www.google.fr/alerts Veillez... Anticiper...
  • 49. Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir Claire DECROIX- Pôle Numérique CCIB cdecroix@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 52 72 Catherine LeParmentier- Club Best Of Wine Tourism cleparmentier@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 50 00 Sources : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Tripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères Avis clients : bonnes pratiques et opportunités, Tripadvisor