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SAVOIR GÉRER SES AVIS
CLIENTS EN LIGNE
~

Atelier internet

RIEU Hervé, LAMBERT Kévin
Comprendre mes touristes
Les avis et les touristes


Les internautes échangent des avis entre eux
Avant le séjour
« Je prévois de partir, je consulte des avis pour m’aider à choisir ou je
vais »
Pendant le séjour
« Je vois sur une carte, un resto près de là ou je suis, je vais chercher
à savoir si il est bien, s’il y a des avis »
« Je suis en train de me faire servir. C’est génial, je poste un avis. Le
service n’est pas propre, je poste un avis.. »
Après le séjour
« Je rentre chez moi, je poste des avis sur les établissements
fréquentés »
Les avis et les touristes


Les avis sont importants pour les touristes

Quelques chiffres

Voyageurs consultant des avis
sur Internet

18,6 millions
de français
ont préparé leurs séjours en ligne
en 2012.

56 %
des voyageurs français prennent en compte
les avis de voyageurs lors de leur réservation*

Guy Raffour (Juin 2013)
*(PhoCusWright, Rapport sur les voyageurs européens, octobre 2011

Consultent des avis
Ne les consultent pas

20%

80%
Les avis et les touristes


Les avis sont importants
pour les touristes
14 %
font confiance à la publicité

70 %
font confiance aux avis consommateurs

90%
ont confiance dans les avis de leurs amis*
*Jean Luc Boulin
Les touristes ont la parole


Les avis sont omniprésents
Les avis et la e-réputation


Qu’est-ce que la
e-réputation ?

Ce que
vous
dites

Votre eréputation
Media
sociaux

Ce qu’on
dit de
vous

La e-réputation correspond à l’image perçue
des internautes à votre égard.
C’est donc un point de vue subjectif et évolutif
dans le temps.
Pourquoi gérer mes avis ?
Les opportunités liés aux avis


Travailler mes avis, ça me permet de…


Convaincre mes prospects



Mieux comprendre les attentes de mes clients

Les avis, un cercle vertueux



Proposer de nouveaux produits ou services



Source : Rendez-vous du e-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille

Développer la relation avec mon client



Motiver mon personnel



Plus de
visibilité

Fidéliser mes clients



Plus de
client

Les avis permettent de vous différencier



Plus
d’avis

Une occasion d’être présent sur support mobile
Convaincre mes prospects

40 %
Les avis améliorent le
taux de transformation

Source : Infographie par olimeo.com
Avec les avis: Gagnez en visibilité

hotel ariège
Avec les avis: Gagnez en visibilité
Des photos géolocalisés

Google
propose ses avis

Votre site, trip advisor,
facebook

…Et aussi ceux des autres
La fiabilité des avis
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Des mesures pour détecter les faux avis

 Une

norme AFNOR à été mise en place pour authentifier
les avis consommateur en France…
 Le volume de contributions noie les faux
 Des filtres automatiques
Des avis globalement positifs


Non, les avis ne sont généralement pas négatifs !

Seulement

12%
d’avis négatifs

Avis
négatifs
12%
Avis
partagés
28%

Avis
positifs
60%

Source : http://www.artisan-referenceur.fr
Les avis, les touristes et la mobilité


L’usage du mobile dépasse le pc fixe

 Gérer ses avis:
une occasion d’être présent sur un support mobile
* Rencontre nationale du e-tourisme 2010
** Veille info tourisme. CRT Bretagne
Les avis, les touristes et la mobilité


Quelques applications incontournables !
Les avis : un passage obligatoire


Prendre en compte les avis, c’est s’adapter à la
demande
 Les

touristes ont toujours raison
 Si vous ne faites rien, les gens continueront quand
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 Vous allez vous priver d’opportunités
Comment gérer mes avis ?
Un processus par étapes
1

J’apprends à connaître ma e-réputation
2
3
4

5

Je crée ou je m’approprie mes fiches
J’optimise mon contenu
Je réponds à mes avis

Je diffuse, j’encourage à publier des avis
Comment gérer mes avis ?
Étape 1
Étape 1: Connaître ma e-réputation


Posez-vous les bonnes questions
Parle t-on
de vous ?

Que dit-on
de moi, de
mes
concurrents,
de mon
territoire?

Ou çà ?

Est-ce un site
influent ?

Quelle
stratégie
adopter ?
Étape 1: Connaître ma e-réputation




Recherchez sur,
de vous.

,

,

,

etc. ce qu’on dit

Des outils vous permettent de voir quand on parle de vous sur
internet:
Comment gérer mes avis ?
Étape 2
Étape 2: Créer, m’approprier mes fiches



Repérez vos fiches déjà existantes




Si vous avez identifié plusieurs plateformes où vous êtes présent, déclarez-vous
comme propriétaire.

Créez de nouvelles fiches sur de nouveaux support


Sinon, choisissez une ou des plateformes, suivant le temps que vous souhaitez
investir.
Étape 2: Créer, m’approprier mes fiches


Choisissez bien où vous voulez être présent

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Etape 3 : Optimiser mon contenu
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Soyez précis dans votre contenu rédactionnel. Répondez au questions
que se pose le client :
Qui

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Soyez original, mais efficace



Tout comme sur votre site, n’oubliez pas de mettre votre contenu à jour
Étape 3 : Optimiser mon contenu


Les recettes du succès

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prix d’appel
 Des photos
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 Une géo location avec un
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Comment gérer mes avis ?
Étape 4
Répondre aux avis
Répondre aux avis !
Ces petits gestes fidélisent…

Un savoir être
Considérer vos touristes
comme vos amis : conseillez
les bien et ils parlerons de
vous.
Faites preuve d’empathie,
Soyez respectueux et
honnête

Astuce pour répondre
rapidement:
Pour être réactif, pensez à
paramétrer les sites d’avis
pour recevoir des
notification quand vous
recevez des avis. Cela
montrera que vous faites
attention à eux.
Répondre aux avis
Ecouter:
Compatissant envers les avis négatifs
Reconnaissant envers les avis positifs
Approfondissez le problème si nécessaire
en posant une question.
Expliquer
Soyez objectif et non pas subjectif. N’hésitez
pas à reprendre point par point les différents
éléments.
Solutionner
Invitez les à vous contacter par mail ou par
téléphone, proposer éventuellement une
compensation, et faites lui signalez si
possible sur le site
Remercier
 Si ce qu’ils disent, c’est avérer vrai.
 du temps qu’ils ont pris pour écrire un avis
 de leur visite
Exemples de réponse
Comment gérer mes avis ?
Étape 5
Étape 5 : Encouragez et valorisez la
publication d’avis
Prenez les devants: Inciter vos touristes à
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Avis
Votre site
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Avis

Vos médias
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SAVOIR GÉRER SES AVIS
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RIEU Hervé, LAMBERT Kévin
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Atelier e-tourisme: Gerer ses avis

  • 1. SAVOIR GÉRER SES AVIS CLIENTS EN LIGNE ~ Atelier internet RIEU Hervé, LAMBERT Kévin
  • 3. Les avis et les touristes  Les internautes échangent des avis entre eux Avant le séjour « Je prévois de partir, je consulte des avis pour m’aider à choisir ou je vais » Pendant le séjour « Je vois sur une carte, un resto près de là ou je suis, je vais chercher à savoir si il est bien, s’il y a des avis » « Je suis en train de me faire servir. C’est génial, je poste un avis. Le service n’est pas propre, je poste un avis.. » Après le séjour « Je rentre chez moi, je poste des avis sur les établissements fréquentés »
  • 4. Les avis et les touristes  Les avis sont importants pour les touristes Quelques chiffres Voyageurs consultant des avis sur Internet 18,6 millions de français ont préparé leurs séjours en ligne en 2012. 56 % des voyageurs français prennent en compte les avis de voyageurs lors de leur réservation* Guy Raffour (Juin 2013) *(PhoCusWright, Rapport sur les voyageurs européens, octobre 2011 Consultent des avis Ne les consultent pas 20% 80%
  • 5. Les avis et les touristes  Les avis sont importants pour les touristes 14 % font confiance à la publicité 70 % font confiance aux avis consommateurs 90% ont confiance dans les avis de leurs amis* *Jean Luc Boulin
  • 6. Les touristes ont la parole  Les avis sont omniprésents
  • 7. Les avis et la e-réputation  Qu’est-ce que la e-réputation ? Ce que vous dites Votre eréputation Media sociaux Ce qu’on dit de vous La e-réputation correspond à l’image perçue des internautes à votre égard. C’est donc un point de vue subjectif et évolutif dans le temps.
  • 9. Les opportunités liés aux avis  Travailler mes avis, ça me permet de…  Convaincre mes prospects  Mieux comprendre les attentes de mes clients Les avis, un cercle vertueux  Proposer de nouveaux produits ou services  Source : Rendez-vous du e-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille Développer la relation avec mon client  Motiver mon personnel  Plus de visibilité Fidéliser mes clients  Plus de client Les avis permettent de vous différencier  Plus d’avis Une occasion d’être présent sur support mobile
  • 10. Convaincre mes prospects 40 % Les avis améliorent le taux de transformation Source : Infographie par olimeo.com
  • 11. Avec les avis: Gagnez en visibilité hotel ariège
  • 12. Avec les avis: Gagnez en visibilité Des photos géolocalisés Google propose ses avis Votre site, trip advisor, facebook …Et aussi ceux des autres
  • 13. La fiabilité des avis  Des mesures pour détecter les faux avis  Une norme AFNOR à été mise en place pour authentifier les avis consommateur en France…  Le volume de contributions noie les faux  Des filtres automatiques
  • 14. Des avis globalement positifs  Non, les avis ne sont généralement pas négatifs ! Seulement 12% d’avis négatifs Avis négatifs 12% Avis partagés 28% Avis positifs 60% Source : http://www.artisan-referenceur.fr
  • 15. Les avis, les touristes et la mobilité  L’usage du mobile dépasse le pc fixe  Gérer ses avis: une occasion d’être présent sur un support mobile * Rencontre nationale du e-tourisme 2010 ** Veille info tourisme. CRT Bretagne
  • 16. Les avis, les touristes et la mobilité  Quelques applications incontournables !
  • 17. Les avis : un passage obligatoire  Prendre en compte les avis, c’est s’adapter à la demande  Les touristes ont toujours raison  Si vous ne faites rien, les gens continueront quand même de publier  Vous allez vous priver d’opportunités
  • 19. Un processus par étapes 1 J’apprends à connaître ma e-réputation 2 3 4 5 Je crée ou je m’approprie mes fiches J’optimise mon contenu Je réponds à mes avis Je diffuse, j’encourage à publier des avis
  • 20. Comment gérer mes avis ? Étape 1
  • 21. Étape 1: Connaître ma e-réputation  Posez-vous les bonnes questions Parle t-on de vous ? Que dit-on de moi, de mes concurrents, de mon territoire? Ou çà ? Est-ce un site influent ? Quelle stratégie adopter ?
  • 22. Étape 1: Connaître ma e-réputation   Recherchez sur, de vous. , , , etc. ce qu’on dit Des outils vous permettent de voir quand on parle de vous sur internet:
  • 23. Comment gérer mes avis ? Étape 2
  • 24. Étape 2: Créer, m’approprier mes fiches  Repérez vos fiches déjà existantes   Si vous avez identifié plusieurs plateformes où vous êtes présent, déclarez-vous comme propriétaire. Créez de nouvelles fiches sur de nouveaux support  Sinon, choisissez une ou des plateformes, suivant le temps que vous souhaitez investir.
  • 25. Étape 2: Créer, m’approprier mes fiches  Choisissez bien où vous voulez être présent Source marketing et tourisme : Mathieu VADOT – Consultant e-tourisme
  • 26. Comment gérer mes avis ? Étape 3
  • 27. Étape 3 : Optimiser mon contenu
  • 28. Etape 3 : Optimiser mon contenu  Le contenu est roi  Dire que son établissement est génial, c’est bien, mais le montrer, c’est mieux. Mettez le maximum de belles photos !  Soyez précis dans votre contenu rédactionnel. Répondez au questions que se pose le client : Qui Quoi Comment Où Quand Pourquoi  Soyez original, mais efficace  Tout comme sur votre site, n’oubliez pas de mettre votre contenu à jour
  • 29. Étape 3 : Optimiser mon contenu  Les recettes du succès  Un prix d’appel  Des photos  Un module de réservation  Une géo location avec un descriptif de l’hôtel  Des avis clients
  • 30. Comment gérer mes avis ? Étape 4
  • 31. Répondre aux avis Répondre aux avis ! Ces petits gestes fidélisent… Un savoir être Considérer vos touristes comme vos amis : conseillez les bien et ils parlerons de vous. Faites preuve d’empathie, Soyez respectueux et honnête Astuce pour répondre rapidement: Pour être réactif, pensez à paramétrer les sites d’avis pour recevoir des notification quand vous recevez des avis. Cela montrera que vous faites attention à eux.
  • 32. Répondre aux avis Ecouter: Compatissant envers les avis négatifs Reconnaissant envers les avis positifs Approfondissez le problème si nécessaire en posant une question. Expliquer Soyez objectif et non pas subjectif. N’hésitez pas à reprendre point par point les différents éléments. Solutionner Invitez les à vous contacter par mail ou par téléphone, proposer éventuellement une compensation, et faites lui signalez si possible sur le site Remercier  Si ce qu’ils disent, c’est avérer vrai.  du temps qu’ils ont pris pour écrire un avis  de leur visite
  • 34. Comment gérer mes avis ? Étape 5
  • 35. Étape 5 : Encouragez et valorisez la publication d’avis Prenez les devants: Inciter vos touristes à publier des avis Avis Votre site internet Avis Vos médias sociaux
  • 36. SAVOIR GÉRER SES AVIS CLIENTS EN LIGNE ~ Merci de votre attention RIEU Hervé, LAMBERT Kévin
  • 37. Source  Slide share Club e-tourisme de soulac sur mer  Patrice Foresti  Pays de bergerac   Les autres sources sont noté en bas de slide