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![«Ce genre de méchanceté, ça peut être destructeur.
Je peux entendre une critique constructive. Mais là…
[...] Mais je dois également reconnaître que
TripAdvisor nous a amené beaucoup de monde. L’an
passé, nous étions classés parmi les dix meilleurs de
Genève. C’est très compliqué de gérer tout ça. Si l’on
bénéficie des bons côtés, il faudrait aussi accepter les
inconvénients.»
Pierre Secretan, L’Epicentre](https://image.slidesharecdn.com/tripadvisor2016-160321104254/75/Creer-et-gerer-sa-page-Tripadvisor-66-2048.jpg)
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- 3. 1. Contexte etdéfinition - Tendances - Le rôle et le poids des avis - Les idées reçues 2. Création d’une page TripAdvisor • Session pratique 3. Conseils de rédaction et études de cas • Gestion de la réputation • Exemples • Communication Sommaire 4
- 4.
- 5. Mobile Le consommateur estdevenu… Social Un consommateur qui a changé
- 6. Une démocratisation d’outilssimples et puissants permettant aux internautes de publier du contenu et de renforcer les liens entre eux, devenant de ce fait, de plus en plus immunisés face à la publicité . ... Et qui modifie la façon de communiquer des entreprises glissement
- 7. Pourquoi s’intéresser auxavis ? Parce qu’ils ont du poids ! 96% des internautes sont influencés par l‘e-réputation d'une marque / enseigne lors d'un achat 30% des internautes renoncent à l'achat s'ils trouvent une majorité d'avis clients négatifs 66% des internautes préfèrent repousser l'achat pour réfléchir Source : Rafftour et Ifop 2015
- 8. Font confiance àla publicité Font confiance aux avis des consommateurs Font confiance aux avis d’amis 14% 70% 90% Parce qu’ils influencent! Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Pourquoi s’intéresser aux avis ?
- 9. + d’avis + de visibilité +de Clients Parce qu’ils améliorent la visibilité ! Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Pourquoi s’intéresser aux avis ?
- 10. Source : Commentgérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Pourquoi s’intéresser aux avis ?
- 11. Le réflexe TripAdvisor? 350 millions d’utilisateurs et 250 millions d’avis
- 12. Plusieurs niveaux d’avis…. L’avisde l’internaute « anonyme » L’avis de l’internaute « chevronné » cautionné par les lecteurs
- 13. Des avis d’amis! Mais aussi des avis « d’amis d’amis »....
- 14. Et un pasvers les avis « certifiés »
- 15.
- 16. Quelques idées reçues…. Plutôtfaux ! Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs Il n’y a que les clients mécontents qui donnent leur avis et les gens se « lâchent » sur Internet !
- 17. Plutôt faux ! Lesfaux avis sont loin d’être majoritaires... ... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs... ... Parce que les études montrent qu’ils se reconnaissent ... Parce que TripAdvisor n’y a pas d’intérêt et cherche à certifier les avis (via Facebook, La fourchette, etc...) pour plus de légitimité. Il n’y a que des faux avis ! Quelques idées reçues….
- 18. Faux ! Les internautess’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher ! Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION ! Si je ne m’occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi Quelques idées reçues….
- 19. Je n’ai pasde temps à consacrer au numérique ! Vrai ! Le commerçant a peu de temps à consacrer aux outils numériques, pour autant il doit tenir compte des nouvelles possibilités offertes, savoir les choisir à bon escient et y consacrer le temps nécessaire en fonction d‘une stratégie globale (ou se faire accompagner). Quelques idées reçues….
- 20. En résumé surcette partie... Ces tendances et idées reçues impliquent : un univers devenu incontournable la nécessité d’être présent sur ce terrain la mise en place d’une stratégie par le commerçant en fonction de ses moyens, temps et ambitions
- 21. Création de sapage
- 22. Pourquoi s’y inscrire? Pour la visibilité Pour la veille Pour l’amélioration de la qualité Pour l’accès aux statistiques Pour le droit de réponse Pour les outils de promotion
- 23. Etape 1 :inscrire son établissement https://www.tripadvisor.fr/Owners Sur le site TripAdvisor, cliquez sur «Propriétaires» en bas du site ou :
- 24. Si l’établissement n’estpas répertorié... Référencer son Établissement : http://www.tripadvisor.fr/Get ListedAttraction
- 26. Idéalement, écrivez une descriptiondans plusieurs langues
- 27. Délai de miseen ligne : 5 jours
- 28. Si l’établissement estrépertorié, ... Identifiez-vous !
- 29. • Ajouter/mettre àjour vos photos et vidéos • Actualiser vos services et équipements • Modifier le type et le lieu de l'établissement • Signaler un changement de propriétaire ou un doublon
- 30. • Répondre àun avis • Contester un avis • Recevoir une notification d'avis • Encourager les avis avec des outils marketing • Suivre les performances
- 31. • Retrouvez lesdernières vidéos, les listes d'astuces, les guides et bien plus encore !
- 32. • Ajoutez deswidgets et des liens vers le site Web de votre entreprise
- 33. • FAQ • Forumdes propriétaires • Envoyer une demande d'aide
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- 38. Les visuels • Lesétablissements affichant 30 photos ou plus, suscitent 42 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui possèdent 10 photos ou moins • Les établissements affichant une vidéo suscitent 21 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui n’ont pas de vidéo A renseigner en priorité : Source : TripAdvisor
- 39. Pour aller plusloin...
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- 44. Comment répondre ? Larègle d’or : répondre! ... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit ! 71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction
- 45. Réagissez à tempset répondez aux avis argumentés Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Soyez sincère et honnête dans vos réponses Attaquez le problème, pas la personne Soyez spécifique et répondez au problème soulevé (et peut-être justifié) , si possible avec des points d’amélioration concrets Evitez les réponses standard Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement et concertez-vous avec vos équipes. Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant ! => Une mauvaise réponse peut produire un sentiment plus négatif que l’avis initial. Une bonne réponse aura l’effet inverse ! Comment répondre ?
- 46. Evitez de répondreà Chaud… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a) Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement Les avis négatifs
- 47. Conseils : Ne proposezpas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde ! Evitez l’humour Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie Et Pensez à vous remettre en question … Les avis négatifs
- 48. Montrez votre reconnaissance,mais sans en faire trop… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans fautes) Considérez -le comme une personne : si l’avis contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée Conseils : N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions… Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis Les avis positifs
- 49. Signaler un problèmeavec un avis
- 50. Les 16 critèresde suppression 1. De l’initiative du rédacteur 2. Diffamation 3. Insulte 4. Placé au mauvais endroit 5. Rénovations 6. Changement de propriétaire 7. Changement d’enseigne 8. Mauvaise rédaction 9. Pas d’intérêt pour la communauté 10. Pas de promotion dans l’avis 11. Pas de question 12. En cas de chantage 13. Date de publication 14. Pas écrit par un véritable voyageur 15. Photo mal légendée 16. Ceux de vos concurrents
- 51.
- 55. ... Au-delà dela gestion relation clients Une analyse des avis permet également : - De réfléchir à son organisation - De recruter, repenser son management - D’externaliser sa communication - De faire une étude de marchés à peu de frais « J’aime assez. Cela m’aide énormément à sentir ce que peut dégager mon bistrot auprès de la clientèle. J’ai pris la décision de me séparer de deux serveurs après avoir vu des commentaires sur le Web.» Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune J’aime assez. Cela m’aide énormément à sentir ce que peut dégage «C’est sûr que si tu n’hérites que de coms négatifs, il faut se poser deux ou trois questions. Cela peut servir de baromètre.» Florian Le Bouhec, Café de la Paix «Moi, je ne réponds jamais. Je ne maîtrise pas ce type de communication. C’est nouveau; je me sens handicapé. Tout cela va très vite, sans qu’on ne puisse juger des conséquences.» Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune
- 56. Exemple de l’étudede marché Sushishop L’analyse s’est faite sur la base de 1014 avis récoltés sur yelp et tripadvisor. Par un souci de pertinence, les Sushi Shop sondés sont ceux des plus grandes villes de France. Après analyse : recherche de solutions et d’améliorations...et un bêtisier en prime ! 581 avis433 avis
- 57. Etude de marchéet de qualité / Sushishop
- 58. Anticiper... Provoquez l’avis... Pour avoirdes clients, il faut aller les chercher!
- 59.
- 60.
- 61. 61 Utilisez l’appli «Tripadvisor » sur Facebook...
- 62. Affichez dans votre établissementque vous êtes présents sur les sites d’avis... Anticiper...
- 63.
- 64. GOOGLE ALERTES :www.google.fr/alerts Veillez... Anticiper...
- 65. En résumé... Les risquesexistent Fin de la communication 100% maîtrisée Diffusion d’informations confidentielles Les opportunités aussi Image et réputation Relation client et SAV Prospection Veille stratégique Management et recrutement
- 66. «Ce genre deméchanceté, ça peut être destructeur. Je peux entendre une critique constructive. Mais là… [...] Mais je dois également reconnaître que TripAdvisor nous a amené beaucoup de monde. L’an passé, nous étions classés parmi les dix meilleurs de Genève. C’est très compliqué de gérer tout ça. Si l’on bénéficie des bons côtés, il faudrait aussi accepter les inconvénients.» Pierre Secretan, L’Epicentre
- 67. Merci pour votreécoute et au plaisir de vous revoir Claire DECROIX- Pôle Numérique CCIB cdecroix@bordeaux.cci.fr Sources : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Tripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères Avis clients : bonnes pratiques et opportunités, Tripadvisor