Répondre aux avis clients en ligne est crucial pour l'image d'un établissement, car 76% des voyageurs améliorent leur perception lorsqu'ils reçoivent une réponse. Il est conseillé d'analyser les commentaires pour identifier les points d'amélioration, tout en gardant son calme lors des réponses aux critiques, qu'elles soient justifiées ou non. Enfin, il est important de contacter le responsable du site pour les avis mensongers et de gérer son e-réputation de manière constructive.

1. Répondre aux avis
Répondre aux commentaires de vos clients
sur internet est essentiel.
Une étude menée par Forrester pour
TripAdvisor montre que « 76% des
voyageurs ont une meilleure perception de
l'établissement lorsque celui ci répond aux
commentaires ».

3. COMMENCEZ PAR ANALYSER

4. Les statistiques des sites d'avis en ligne donnent un
taux de commentaire positif supérieur à 80%.
Si votre établissement attire un pourcentage trop
important d'avis négatifs il est impératif de
commencer par régler le problème en interne.
(Car cela signifie qu'il y a un problème au sein de
votre établissement, pas sur internet !)

5. Ma méthode :
lire les 50 derniers avis et analyser.
Personnellement j'ai pris le temps de faire le test sur
plusieurs restaurants : j'ai copié / collé les textes des 50
derniers avis.
Ensuite je les ai regroupés: négatifs d'un côté, positifs de
l'autre.
Après, j'ai imprimé les pages et avec un surligneur j'ai mis
un coup de stabylo sur les termes qui reviennent.
C'est souvent les mêmes critères qui reviennent dans les
commentaires (et parfois même le même critère pour les
avis négatifs et les positifs, comme quoi tout le monde ne
voit pas les choses de la même façon !)

6. A NE PAS FAIRE

perdre son calme et se lâcher sur les internautes ayant
exprimé un avis négatif (même si ils ont été méchants)

payer pour avoir des avis fictifs (c'est un calcul à court
terme qui est plus dangereux qu'efficace)

Chercher à effacer ou faire effacer les commentaires
négatifs (il existe bien sûr des cas particuliers, nous les
verrons dans le dernier module)

être sur la défensive
En résumé ni autruche ni contre-attaque...

7. A FAIRE

rappelez vous : vous ne pouvez pas plaire à tout le
monde

Restez calme et comptez jusqu'à 10 avant de répondre...

ne prenez pas les choses personnellement (il s'agit juste
d'une opinion d'un internaute...)

8. Si c'est vrai :

être factuel, conserver des réponses courtes ;

remercier l'internaute ;

répondre précisément à la critique, ne pas raconter sa vie ;

jouer au "judo mental" : dire que le message a été compris
et remercier d'avoir participé à l'amélioration de la qualité de
l'établissement ;

formuler une réponse constructive, se montrer concerné,
impliqué dans la résolution du problème (cela rassure les
autres internautes) ;

9. 
ne pas proposer de dédommagement (n'attirez pas les clients
« chasseurs de primes ») ;

mais inviter le client à vous contacter en privé ;

l'encourager à revenir ou à rester en contact sur les réseaux
sociaux (dites lesquels) et incitez le à le faire, car des
contenus exclusifs y seront disponibles (animez votre
communauté !) ;

quand vous remerciez un internaute ajoutez une phrase du
style : « nous vous accueillerons toujours avec plaisir ».
Si ce n'est pas vrai :
contacter le responsable du site pour lui signaler courtoisement
le problème.

10. Je ne vais pas réinventer l'eau chaude...
je vous conseille de lire cet excellent article de Thomas Yung
sur le sujet : (http://www.artisan-referenceur.fr/e-reputation-
hotel-restaurant/supprimer-avis-tripadvisor.html)
il y cite les 16 raisons qui permettent de faire supprimer un avis
sur TripAdvisor :

De l’initiative du rédacteur

Diffamation

L’insulte

Placé au mauvais endroit

Rénovations

Changement de propriétaire

Changement d’enseigne

Mauvaise rédaction

Pas d’intérêt pour la communauté

11. 
Pas de promotion dans l’avis

Pas de question

En cas de chantage

Date de publication

Pas écrit par un véritable voyageur

Photo mal légendée

Ceux de vos concurrents

12. En résumé :

Gardez votre calme, c'est juste un avis parmi d'autres.
Demandez-vous d'abord quelle est la part de vérité dans ce
commentaire.

Ensuite respirez tranquillement, en comptant jusqu'à 10 avant
de répondre... Quelle image voulez-vous donner de votre
restaurant ?

Maintenant, vous pouvez répondre en imaginant l'impression
que votre propre commentaire laissera aux futurs lecteurs
(vos clients potentiels).

13. Pour en savoir plus sur l'e-réputation,
et découvrir ce que vous pouvez faire dès aujourd'hui pour la
remettre à votre service :
www.dumarketingdanslarecette.com
Cette présentation est extraite de la Formation E-ssentielle à
l'e-réputation qui est disponible ici :
http://wp.me/p5hqCX-53.
www.dumarketingdanslarecette.com