Restaurateurs, désormais votre avenir dépend aussi de ce que disent vos clients sur internet. Alors apprenez à leur répondre pour générer plus de visites dans votre restaurant.
Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourismeechangeurba
Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCIB.
Diaporama de l'atelier conférence Tirer parti des avis clients - Les ateliers numériques du Terroir de Caux. Office de Tourisme de Quiberville sur Mer, Saâne et Vienne et Pays d'Accueil Touristique du Terroir de Caux.
Dans le cadre de l'animation numérique du Cotentin
Tutoriel sur le sujet "Les avis client et la e.réputation"
Anne GAUDAIRE (Office de Tourisme Cherbourg Cotentin) et Claire LEGRAND (Pays d'Accueil Touristique du Cotentin)
Présentation de l'atelier Tripadvisor du 25 mars 2014 dans le cadre du programme d'accompagnement numérique aux Professionnels du Tourisme du Pays de Fougères, Numerikémoi. Comment créer sa fiche Tripadvisor ou prendre la main sur celle déjà existente, afin de surveiller et gérer son e-réputation. Apprendre à répondre aux avis clients, les valoriser, en tirer profit...
Restaurateurs, désormais votre avenir dépend aussi de ce que disent vos clients sur internet. Alors apprenez à leur répondre pour générer plus de visites dans votre restaurant.
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Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCIB.
Diaporama de l'atelier conférence Tirer parti des avis clients - Les ateliers numériques du Terroir de Caux. Office de Tourisme de Quiberville sur Mer, Saâne et Vienne et Pays d'Accueil Touristique du Terroir de Caux.
Dans le cadre de l'animation numérique du Cotentin
Tutoriel sur le sujet "Les avis client et la e.réputation"
Anne GAUDAIRE (Office de Tourisme Cherbourg Cotentin) et Claire LEGRAND (Pays d'Accueil Touristique du Cotentin)
Présentation de l'atelier Tripadvisor du 25 mars 2014 dans le cadre du programme d'accompagnement numérique aux Professionnels du Tourisme du Pays de Fougères, Numerikémoi. Comment créer sa fiche Tripadvisor ou prendre la main sur celle déjà existente, afin de surveiller et gérer son e-réputation. Apprendre à répondre aux avis clients, les valoriser, en tirer profit...
Identifier les sites d'avis importants, s'inscrire et répondre aux avis.
Il faut voir ses outils comme un autre vecteur de promotion de son établissement tout en contrôlant son image avec une réelle stratégie de veille de sa e-réputation.
Cci bordeaux - Créer sa page tripadvisor pour une entreprise d'oeno-tourisme ...polenumerique33
Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCI Bordeaux.
L'atelier "Avis Client" proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin est le dernier atelier du parcours "Je gère ma relation client". Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site Pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
Mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir
S’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur Internet est aujourd’hui indispensable. 80% des internautes lisent les avis clients. Sans avis vous êtes forcément plus mauvais que le plus mauvais ayant un avis !
Présentation donnée à des hôteliers de la région d'Yverdon, lors d'une demi-journée sur le thème de l'innovation en tourisme, organisée par Madame Faesch, directrice TOurisme Régional Yverdon Jura/Lac, Nord-Vaudois.
Un atelier E-Tourisme destiné aux acteurs du tourisme (hébergeurs, restaurateurs, sites de loisirs...) qui répond aux questions de base sur les avis clients : Qu’est ce qu’un avis client? Où les trouve-t-on? A quelles étapes du séjour sont-ils consultés? Quels impacts ont-ils sur le consommateur? et comment gérer au mieux sa e-réputation?
Identifier les sites d'avis importants, s'inscrire et répondre aux avis.
Il faut voir ses outils comme un autre vecteur de promotion de son établissement tout en contrôlant son image avec une réelle stratégie de veille de sa e-réputation.
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Tutoriel pour la création d'une page Tripadvisor (2014) et la gestion d'avis pour une entreprise de vin. Conseils et études de cas. organisé par le Pôle Numérique de la CCI Bordeaux.
L'atelier "Avis Client" proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin est le dernier atelier du parcours "Je gère ma relation client". Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site Pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
Mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir
S’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur Internet est aujourd’hui indispensable. 80% des internautes lisent les avis clients. Sans avis vous êtes forcément plus mauvais que le plus mauvais ayant un avis !
Présentation donnée à des hôteliers de la région d'Yverdon, lors d'une demi-journée sur le thème de l'innovation en tourisme, organisée par Madame Faesch, directrice TOurisme Régional Yverdon Jura/Lac, Nord-Vaudois.
Un atelier E-Tourisme destiné aux acteurs du tourisme (hébergeurs, restaurateurs, sites de loisirs...) qui répond aux questions de base sur les avis clients : Qu’est ce qu’un avis client? Où les trouve-t-on? A quelles étapes du séjour sont-ils consultés? Quels impacts ont-ils sur le consommateur? et comment gérer au mieux sa e-réputation?
Communiquer sur internet peut se faire via de multiples canaux : sites vitrine, sites ecommerce, sites communautaires, site d’avis, annuaires, réseaux sociaux, moteurs de recherche, flux… Pour être visible dans cet environnement riche et parfois confus, il est nécessaire de se demander « où être présent ? », « sous quelle forme ? » et « pourquoi faire ? »
Après une courte introduction sur les grands objectifs d’une communication web, l’atelier « diagnostiquer sa présence en ligne » a permis au 12 participants d’évaluer leur présence en ligne en fonction de leurs objectifs (être identifié sur internet / vendre sur internet / créer une communauté autour de mes produits).
Dépliant officiel de Guest & Strategy, agence de conseil et marketing hotelsGuest & Strategy
Guest & Strategy est une agence de conseil et de marketing pour les chambres d'hôtes, les meublés de tourisme et les hôtels indépendants.
Partenaire historique des maisons d’hôtes et des gîtes, elle se positionne aujourd’hui sur le marché de la petite hôtellerie, qui fait face à de nombreux défis.
Nous proposons et mobilisons de multiples outils et moyens de connaissance pour intervenir sur chacun des maillons de la chaîne stratégique :
• Formations (Lancer son hôtel, stratégie marketing et de distribution; e-tourisme, revenue management, etc.)
• Études et conseils en stratégie (étude de marché, de rentabilité, identité du produit, etc.)
• Communication (site internet et référencement)
• Distribution (sites internet revendeurs spécialisés, etc)
Etourisme comment améliorer la visibilité de mon hotel, gite, chambre d'hote ...Technofutur TIC
e-tourisme,etourisme,google adresse,google finder,référencement,seo,visibilité Description Comment améliorer la visibilité de mon hôtel, gite ou chambres d’hôtes sur internet ? Conférence 28/03/2013 à l'ucm de Wierde pour les gites de Wallonie par Louise Maton
Faites le point sur votre site Internet ! Celui-ci répond-il aux attentes actuelles de vos internautes : visuels, interactivité, navigation simplifiée ? Est-il responsive ? Répond-il à une expérience utilisateur ? Quelles sont les améliorations que vous pouvez apporter
Programme : en partenariat avec Bénédicte LAUBE—CCI Eure
Présentation des tendances actuelles des sites internet
Présentation d’un outil de diagnostic
Audit de votre site web
Évolution des interactions en ligne lors de l’observation de vidéos de situat...Université de Sherbrooke
Le formateur en ligne d'enseignants joue un rôle complexe de soutenir les interactions entre les étudiants. Il doit mettre en place différents types d'interactions pour soutenir l'apprentissage. Ainsi, nous avons choisi de mettre en place un projet de recherche dont l'objectif global est de comprendre l'évolution des capacités des étudiants d'analyser des vidéos de situations de classe, selon les interventions des pairs et ceux du formateur, des éléments contextuels ou des caractéristiques de la formation. Nous présenterons les modèles et l'analyse des interactions qui ont eu lieu dans les cours de deux formateurs en soulignant les similitudes et les différences pédagogiques.
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Chambres d'hôtes - 26/...Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique pour les chambres d'hôtes "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Violaine TURPIN, Animatrice Numérique de Territoire, Office de Tourisme du Pays de St-Méen Montauban et Mélodie LECOMTE, Responsable de l’Office de Tourisme de Malestroit et du Val d'Oust.
Parce que 80% des internautes lisent les avis clients avant de réserver leurs vacances, mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir ! Cet atelier numérique est proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin dans le cadre de son programme d'accompagnement 2014-15. Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
Atelier numérique "Maîtriser, surveiller, agir, soigner son E-Réputation"
19 et 20 mars 2015
Office de Tourisme de La Palmyre
(ANT : Elodie Delion-Batiot - Mathilde Serreau - Laurent Lucazeau - Eric Picard)
Atelier numérique : Gestion des avis sur TripAdvisor / Gîtes - 19/01/2017Destination Brocéliande
Support de présentation de l'atelier numérique pour les gîtes "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Violaine TURPIN, Animatrice Numérique de Territoire, Office de Tourisme du Pays de St-Méen Montauban et Mélodie LECOMTE, Responsable de l’Office de Tourisme de Malestroit et du Val d'Oust.
Support de présentation de l'atelier numérique "Gestion des avis sur TripAdvisor" dans le cadre du programme Abracadaweb.
Atelier animé par Céline Wilhem, ANT, Office de Tourisme de Ploërmel
Savoir ce qui se dit de son entreprise sur le web, et où trouver ces informations. Prendre en main le contenu : modérer les avis en ligne pour améliorer son image.
Les avis de consommateurs transforment en profondeur la relation client et influent sur l’acte d’achat. Découvrez les risques, opportunités de cette réalité et adaptez votre communication en mettant la recommandation au cœur de votre stratégie.
Atelier Pôle Numérique CCI Bordeaux Gironde à Bruges
Les avis de consommateurs transforment en profondeur la relation client et influent sur l’acte d’achat. Découvrez les risques, opportunités de cette réalité et adaptez votre communication en mettant la recommandation au cœur de votre stratégie.
Tutoriel de l'atelier 1 sur le thème "Avis clients", dans le cadre des rendez-vous numériques saison 3.
Présentation réalisée par Sandrine Dando, Chargée d'Animation Numérique de Rochefort-en-Terre Tourisme.
Plus d'info sur l'espace pro de Rochefort-en-Terre Tourisme : www.rochefortenterre-tourisme.com/site-pro/
Atelier Gérez votre réputation en ligne sur le premier site d'avis de voyageu...Destination Brocéliande
Votre image sur le web est aussi précieuse que votre savoir-faire. A travers cet atelier sur TripAdvisor, vous apprendrez à bien gérer les avis d’internautes pour qu’ils deviennent une opportunité.
Exemples, conseils et exercices à l’appui.
Prérequis : Seront accueillies à l'atelier les personnes ayant créé ou repris la main sur leur fiche établissement (avec l'aide d'un animateur numérique) sur www.tripadvisor.com.
Contenu de l’atelier
- Pourquoi gérer sa réputation en ligne ?
- Découvrir le site Tripadvisor
- Apprendre à répondre à un avis
- Utiliser les outils de Tripadvisor pour générer des avis
Bonus : Repartez avec votre fiche Tripadvisor en ligne et à jour
C’est un processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients, la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle, l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits/services auprès du client.
La conception du site : les pages et informations indispensables L’esthétique et les photos Les fonctionnalités attendues par les internautes L’interaction avec les internautes
Le référencement naturel (SEO) La réservation en ligne
Enjeux de l'emailing, se constituer une base email, construire un message ciblé, surveiller l'efficacité des campagnes, présentation de différentes solutions.
Les TPE et la vente en ligne, les Loi, règles et devoirs, Les moyens de paiements. Questions sur les Litiges et recours. Quelques exemples de sites de e-commerce
Journée E-tourisme - 5 avril 2012
Intervenant : Vivian VIDAL
Selon la dernière étude annuelle éditée par le Cabinet Raffour Interactif, 16,7 millions de Français ont préparé leur séjour en ligne et 12,1 millions ont concrétisé leurs recherches par une réservation en ligne (pour tout ou partie du séjour). La réservation en ligne s’impose au fil des ans comme une tendance forte. Pour répondre à la demande des internautes, les professionnels peuvent s’orienter vers différents modes de commercialisation (en directe ou via des distributeurs) présentant chacun leurs avantages et inconvénients, et pouvant être généralement complémentaires. Bâtir une stratégie de commercialisation en ligne nécessite de connaître les différents acteurs du marché, leurs offres de services et leurs modèles économiques ainsi que les solutions techniques à disposition des professionnels.
Journée E-tourisme du 5 avril 2012.
Intervenant : Rodolphe DELAUNNAY
Les internautes ont depuis longtemps pris le réflexe de privilégier Internet pour préparer, organiser et réserver leurs séjours. Disposer d’un site Internet est devenu une nécessité. Pour le rendre efficace, il faut lui apporter des contenus de qualité, intégrer des services et des outils pratiques pour l’internaute, s’assurer que l’on peut facilement le retrouver dans les moteurs de recherche.
Journée E-tourisme - 5 avril 2012
Intervenant : Vivian VIDAL
La popularité grandissante des réseaux sociaux amène de nombreux professionnels à s’interroger sur l’opportunité de développer leur présence sur ces nouveaux médias. Si la création d’une page Facebook est gratuite, le développement d’un réseau nécessite une implication régulière à travers la publication de contenus et la recherche d’interactions avec les membres de sa communauté. Le développement rapide de l’internet mobile (dès 2014, il y aura plus de téléphones mobiles connectés à Internet que d’ordinateurs) va encore accentuer l’importance des réseaux sociaux, en rajoutant aux fonctions sociales et de mobilités une dimension géographique.
Cinq actions e-marketing pour doper la frèquentation de son site WebLozere Développement
Journée E-tourisme - 5 avril 2012
Intervenant : Vivian VIDAL
Une simple présence en ligne via un site web ne suffit généralement pas à donner une visibilité suffisante à un établissement touristique. Des actions complémentaires de référencements naturels ou de référencement payant, des actions de marketing direct, le développement de la notoriété de l’établissement dans les réseaux sociaux et surtout l’analyse des retombées via des outils d’analyse de la fréquentation peuvent compléter la stratégie de présence en ligne des professionnels.
1. 1
Les Sites d’avis
Ronald MOSCOVITZ – 04.66.42.68.30 – ronald.moscovitz@bm-services.com
Mardi 18 Novembre 2014
2. 2
Sommaire Connaitre les sites incontournables Savoir réagir aux critiques Inciter les clients à laisser des commentaires
3. 3
Introduction 67% des internautes donnent leur avis sur des produits ou services en ligne 37% le font via le réseau social Facebook 37% se considèrent comme des influenceurs réels
7. 7
Les sites incontournables TripAdvisor :
Incontournable, le site d’avis apporte de la confiance à 83% des internautes.
Plus important encore, pour plus d’un voyageur sur deux, une réservation est inenvisageable avant qu’ils aient lu les avis postés sur le site.
Ils sont aussi 73% à déclarer prendre en considération les photos postées par les autres voyageurs.
Autres chiffres importants : la lecture des avis est, selon les sondés, indispensable à 77% pour les hôtels, 50% pour les restaurants et 44% pour les activités/attractions.
69 millions de visiteurs,
60 millions d’avis
et plus d’un million d’entreprises référencées !
De plus, il remonte sur la
1ère page Google
pour la quasi-totalité des établissements.
8. 8
Les sites incontournables TripAdvisor, astuces pour améliorer son classement :
3 critères entrent en compte dans l’algorithme de classement de TripAdvisor :
La quantité
Elle est fonction du nombre d’avis. Pour augmenter ce volume, sollicitez les clients satisfaits pour qu’ils postent un commentaire pendant ou après leur séjour.
- Flyer dans la chambre ou à l’accueil du restaurant
- Ipad à l’accueil, sur la page de l’établissement
- Mail de remerciement après le séjour
- Utilisation des réseaux sociaux comme relais vers TripAdvisor (redirection des likeurs vers votre page)
- TripAdvisor met également à disposition « Avis Express » un outil gratuit qui permet de solliciter les clients par mail pour les inviter à rédiger un avis suite à leur visite.
La qualité Soignez la description de votre établissement, concentrez-vous sur ses facteurs de différenciation par rapport à votre concurrence. Mettez à jour les informations (43% des établissements aux USA ont au moins une adresse incorrecte sur un site d’avis !) Considérez qu’il faut un minimum de 20 belles photos pour attirer l’attention.
La fraicheur des avis
vous devez persévérer vos efforts pour avoir en permanence de nouveaux avis. En un mot, ne vous endormez pas sur vos lauriers si vous avez une bonne note à un instant T. Ce n’est qu’avec régularité et constance que vous continuerez d’apparaître en haut du classement.
9. 9
Les sites incontournables TripAdvisor, astuces pour supprimer des avis négatifs :
PREAMBULE
Il est indispensable d’utiliser les procédures de TripAdvisor : Outils de signalement disponibles dans l’espace propriétaires Utilisez les bonnes fonctions comme « signaler un avis litigieux »
Il est préférable de répondre à un avis, de rétablir la vérité, de montrer tout ce que l‘établissement a fait pour résoudre le problème plutôt que de chercher à tout prix à le faire supprimer.
Un avis négatif agrémenté d’une bonne réponse de la direction à beaucoup plus d’influence sur l’audience qu’un simple avis positif, mais il influence négativement le classement et, beaucoup d’exploitants raisonnent uniquement en classement.
Il y a un facteur d’interprétation et TripAdvisor fera selon sa ligne éditoriale (ils ont le dernier mot).
10. 10
Les sites incontournables TripAdvisor, astuces pour supprimer des avis négatifs :
De l’initiative du rédacteur
Dur a obtenir, de plus vous n’avez pas le droit de le lui demander.
Par contre, rien ne vous empêche de contacter le rédacteur (en espérant qu’il vous réponde) pour gérer son mécontentement. S’il vous recontacte, gérez-le : le but est de lui faire comprendre que de noter l’hôtel 1 sur 5 parce qu’il n’y avait plus d’oeufs brouillés au pdj est excessif et de l’amener à modérer son propos. Comme il ne peut pas modifier son avis (la fonctionnalité n’existe pas), alors il doit en demander la suppression pour le réécrire, bien souvent le client demande la suppression et ne réécrit pas d’avis, trop long … c’est alors gagné ! Diffamation
La diffamation est le fait de tenir des propos portant atteinte à l’honneur en utilisant des contre-vérités (Wikipédia). L’interprétation de cette définition est la clef, tout avis négatif semble diffamatoire, sauf si il n’utilise pas de contre-vérité. Bref, dès qu’il y à mensonge, alors l’avis est diffamatoire, bonne chance pour prouver qu’il y a mensonge et que l’avis est diffamatoire… mais qui n’essaye rien n’a rien
L’insulte
Cas simple et rapide. Il suffit que l’avis soit insultant ou qu’il contienne un descriptif physique blessant pour justifier un signalement.
Placé au mauvais endroit
L’avis a été placé au mauvais endroit, il concerne un autre établissement. Il suffit simplement d’en faire la preuve et l’avis sera déplacé vers le bon hôtel, encore faut-il l’identifier. Les Hôtels-restaurants peuvent opter pour la technique de la double fiche. Une fiche pour le restaurant, une autre pour l’hôtel. Tout avis concernant le restaurant est posté sur la fiche de l’hôtel pourra alors faire l’objet d’une demande de suppression (et vice versa). Mais cette technique va amoindrir le poids de la fiche en diluant le volume des avis sur 2 fiches au lieu d’une seule !
Rénovations
Si vous avez rénové votre établissement ou réalisé de gros travaux, alors TripAdvisor pourra supprimer tous les avis déposés avant la date de rénovation et même les photos. Il faut pour cela remplir le formulaire adéquat dans l’espace propriétaires et faire la preuve de ces rénovations (notamment facture et/ou permis de construire). Attention, cela supprime tous les avis, les bons, les mauvais et donc l’établissement repartira à zéro (et perdra surement des places au classement)
11. 11
Les sites incontournables TripAdvisor, astuces pour supprimer des avis négatifs :
Changement de propriétaire
Le changement de propriétaire est aussi un motif de suppression de tous les avis datant de l’ancienne gérance. Pour cela aussi il faut en faire la preuve et envoyer, par exemple, un copie du certificat de cession et/ou de la facture.
Changement d’enseigne
Vous rejoignez un groupement, vous changez d’enseigne, cela est aussi raison à suppression des avis.
Mauvaise rédaction
Un avis trop court, mal rédigé, bourré de fautes ne sera normalement pas validé à la publication. N’hésitez pas à signaler ce type d’avis si, par hasard, il serait passé quand même.
Pas d’intérêt pour la communauté
L’objectif de TripAdvisor est d’aider les voyageurs à préparer leur séjour. Si l’avis n’apporte rien dans ce sens alors il n’a pas raison d’être. Les conditions de publications précisent : Pas de contenu n’apportant aucune aide pour la recherche et l’organisation de voyages …
Pas de promotion dans l’avis
Si par hasard l’internaute a glissé un N° de téléphone, une adresse web ou email, alors l’avis n’est pas conforme aux conditions de publication. Normalement les filtres détectent ces chaînes de caractères, mais on ne sait jamais…
Pas de question
Si le rédacteur sollicite l’audience, le propriétaire ou même TripAdvisor en posant une question, alors l’avis n’est pas conforme aux conditions de publications. Les forums sont destinés à l’échange et aux questions, l’avis pourra alors faire l’objet d’une demande de suppression
12. 12
Les sites incontournables TripAdvisor, astuces pour supprimer des avis négatifs :
En cas de chantage
Un client vous menace de se plaindre sur TripAdvisor et de laisser un commentaire négatif (Chantuation : chantage à la e-reputation). TripAdvisor a mis en place un formulaire « Contestez un avis » que vous devez utiliser immédiatement. Si un avis négatif correspondant au signalement est envoyé, il sera identifié et TA le traitera (j’ai pas dit supprimera) et/ou vous demandera des précisions. Cet outil ne fonctionne que si l’avis n’a pas été publié.
Date de publication
TripAdvisor autorise la publication d’un avis jusqu’à un an après l’expérience (et 3 ans dans le cas des locations meublées). Tout avis publié après cette période n’est pas conforme aux conditions d’utilisation et peut faire l’objet d’une demande de modération, reste à prouver que le client est venu il y a plus d’un an
Pas écrit par un véritable voyageur
Le plus problématique, c’est un cas fréquent. L’hôtelier, le restaurateur ne voit pas qui a pu écrire un tel avis et pense donc que c’est quelqu’un voulant lui nuire qui a publié l’avis. Il convient d’étudier attentivement l’avis, sa structure, le profil du rédacteur pour trouver des « indices » et faire valoir ces indices auprès de TripAdvisor. Plus le profil est faible plus vous avez de chance d’obtenir gain de cause. TripAdvisor trace les logs de connexion, les pop (point d’accès), etc et reconnait rapidement si il s’agit d’un fake, mais il faut les aider, le leur signaler.
Photo mal légendée
Une photo mal légendée est aussi contraire aux conditions de publications et peut justifier un signalement.
Ceux de vos concurrents
Un de vos concurrents a pris 26 avis élogieux en quelques jours et a fait un bon dans le classement, c’est suspect. Il n’est pas coupable et sans preuve il reste innocent. Mais rien n’empêche de signaler cette progression artificielle à TripAdvisor pour qu’ils enquêtent, s’il y a anguille sous roche, ils trouveront et prendront les mesures nécessaires.
13. 13
Les sites incontournables TripAdvisor : conclusion
Le plus important est l’analyse de l’avis, l’analyse du profil du rédacteur et l’utilisation des outils et procédures de TripAdvisor. N’essayez pas de les joindre au téléphone ou autre, vous aurez de meilleurs résultats en passant par l’espace propriétaires. Si vous avez du temps à consacrer à essayer de faire supprimer des avis, je vous conseille d’en consacrer tout autant à la rédaction de la réponse de la direction, qui a plus de pouvoir dans le passage à l’acte d’achat qu’un simple avis positif.
14. 14
Les sites incontournables Vinivi :
Site français. Certification des avis clients Le rédacteur de l’avis doit fournir une preuve de son séjour dans votre établissement Vinivi se charge de solliciter le client par email pour remplir un questionnaire à vos couleurs Les avis sont relus par les équipes réelles (pas des robots) Les avis sont diffusés sur Google, TripAdvisor, Trivago, Facebook, Kayak, Carlson Wagonlit…
15. 15
Les sites incontournables Toprural (HomeAway) :
Pour les hébergements situés sur des communes de moins de 5000 habitants Concerne les meublés, chambres, gîtes d’étapes, hôtels, campings, bungalows Plus de 16000 logements référencés 374364 photos, 5347 vidéos Plus de 165000 opinions de voyageurs 180 millions de pages vues par an Traduit en 8 langues
16. 16
Les sites incontournables Dismoioù :
Utilisé majoritairement en mobilité Géolocalisation des établissements Avis écrits par les membres sur tous les commerces locaux en Europe Adresses classées en fonction des recommandations personnalisées, puis avis de la communauté Les membres peuvent aussi savoir qui partage les mêmes centre d’intérêts qu’eux
17. 17
Savoir réagir aux critiques Répondre aux clients, c’est : Montrer aux prospects que l’établissement est réactif et concerné Rétablir la vérité et maitriser l’information Faire du client un ambassadeur La e-réputation permet de : Réduire le décalage entre perception et réalité Mener une veille concurrentielle Ne pas avoir peur Mythe : les avis publiés sur TripAdvisor sont généralement négatifs Réalité : 75% des avis sont qualifiés de « très bon » à « excellent »
18. 18
Savoir réagir aux critiques Analyser un avis négatif : Analyser l’environnement de l’avis La perception Le vrai problème Gardez des traces Analyser le profil du rédacteur : Mr ou Mme Grognon ? Typologie de clientèle ? Contacter le rédacteur : S’il répond, le gérer ! S’il ne répond pas, ne pas hésiter à le dire !
19. 19
Savoir réagir aux critiques Répondre à un avis négatif : Ce n’est pas une option : c’est une obligation ! Sinon, vous laissez une mauvaise impression Restez calme et courtois Reformulez, corrigez, rétablissez la vérité Excusez-vous uniquement s’il y a faute avérée Apportez une réponse et/ou une solution Montrez en quoi l’établissement s’améliore Rassurez, remerciez, invitez, ouvrez vers le futur A éviter : Ne jamais faire d’offre commerciale ou de réduction
20. 20
Savoir réagir aux critiques Le pouvoir de la réponse à un avis négatif
21. 21
Savoir réagir aux critiques Le pouvoir de la réponse à un avis négatif
22. 22
Savoir réagir aux critiques Répondre à un avis positif Si vous ne répondez qu’aux avis négatifs, vous n’aurez que des avis négatifs… Remerciez, reconnaissez (souvenez-vous de vos clients, montrez-le) Rappelez un avantage de l’établissement Remerciez et valorisez votre personnel Ouvrez vers le futur (nouveautés 2015, événements etc.) Remerciez, rassurez, invitez
23. 23
Savoir réagir aux critiques Le B.A.-BA pour être bien noté : Veillez constamment à la qualité de votre établissement et de votre service. Optimisez votre site internet : il doit renvoyer la même image que celle que vous transmettez dans le monde physique. Photos de qualité et variées (hébergement et environnement) Information hiérarchisée et précise Mise en avant du tarif, clarté des options et des formules Montrer les avis clients, la page facebook… Prenez en compte les remarques de vos clients
Si un client critique votre prestation, ne cherchez pas à supprimer ou à lui faire supprimer son avis mais tentez de répondre à ses objections de manière constructive et toujours avec bienveillance. Si ce client est satisfait de la réponse que vous apportez, il sera plus ouvert à vous donner une deuxième chance. A l’inverse, en cas de mécontentement, un client parlera de sa mauvaise expérience à 11 personnes en moyenne.
24. 24
Inciter les clients à laisser des commentaires Les techniques : Flyer, affiche, carte de visite, tampon… Affiche avec QRcode Email de remerciement (Vinivi…) Widget sur votre site internet Exploitez votre livre d’or (si existant) Sur les réseaux sociaux
ATTENTION : il est interdit de proposer des récompenses en l’échange d’un avis positif !
25. 25
Inciter les clients à laisser des commentaires Quelques exemples de valorisation des avis clients :
26. 26
Conclusion Les bienfaits de votre présence sur les sites d’avis : Accroitre la visibilité de votre établissement Bénéficier du contenu généré par les internautes à votre sujet (user generated content) Se différencier des OTAs Permet de connaitre ses clients, ses points faibles, faire de la relation client Se démarquer de la concurrence Générer du trafic qualifié vers votre établissement
Le bon avis, la bonne réponse, déclenche le passage à l’acte !
27. 39
MERCI !
www.bm-services.com
04 66 42 68 30
La Bastide 48500 La Canourgue