Ce document traite de l'importance de l'e-réputation et des avis en ligne pour les entreprises, en soulignant que l'image perçue par les internautes peut influencer considérablement les décisions d'achat. Avec 66 % des internautes français consultant les avis avant d'acheter, les marques doivent adopter des stratégies de gestion de l'e-réputation, y compris la réponse aux commentaires. Le marketing de contenu est présenté comme une manière d'interagir avec les clients et de renforcer la confiance envers la marque.

1. ©CopyrightWeb2ConseilFormation
E-réputation et
avis de voyageurs
Arnaud MAES
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Vendredi 5 avril 2013
Journée e-tourisme -Mende
Arnaud MAES
Consultant Indépendant
www.web2-conseil-formation.com

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E-réputation et avis de voyageurs
arnaud.maes.consulting@gmail.com
Arnaud MAES
Consultant Indépendant
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• Spécialiste du web 2.0 & E-Réputation
• Spécialiste en réseaux sociaux
• Spécialiste en e-tourisme
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4. Quelques chiffres
Source : Médiamétrie 2010 & 2011, Tourmag.com et E-tourisme.info pour Thomascook.fr

5. E-réputation: définition
C’est l’image que les internautes se font
d’une entreprise, d’une marque ou
d’une personne, d’une destination
sur la base des contenus qui sontsur la base des contenus qui sont
accessibles en ligne.
Et ce que l’on dit de vous a toujours plus de poids
que tout ce que vous pouvez dire.

6. 6
6
Un vecteur d’achat ?

7. C’est vieux comme le monde !
C’est le « bouche à oreille »
Oui mais aujourd’hui, 70 à 100 % de vos clients
sont des internautes ! *
E-réputation: vecteur d’achat ?
Et ils sont de plus en plus nombreux à s’exprimer sur le web...

8. > On ne vous croit plus sur
parole !
Conséquence
social shopping
Recommandation
réseaux sociaux
blogs
comparatifs
conseils & avis
Les français accordent
deux fois plus de crédit à
l’avis d’autres consommateurs
plutôt qu’à une publicité
Un phénomène qui change
complètement la donne :
parole !
66 % des internautes français consultent les avis/notes des autres internautes avant
d’acheter.
88% d’entre eux se disent influencés par ces avis !! (Source : FEVAD - Médiamétrie- 2011)
*Source : www.marketing-tourisme.net

9. Conséquence
9

10. E-réputation: vecteur d’achat ?
Un phénomène qui change complètement la donne :
> Vos clients sont vos meilleurs prescripteurs !
« Content marketing is the new advertising »
Le marketing de contenu en vient à remplacer la publicité traditionnelle.Le marketing de contenu en vient à remplacer la publicité traditionnelle.
Les marques deviennent des éditrices de contenu, avec le blog, la newsletter et les
média sociaux comme outils dans leur arsenal de communications en ligne et
d’E-réputation.
Les marques deviennent des éditrices de contenu, avec le blog, la newsletter et les
média sociaux comme outils dans leur arsenal de communications en ligne et
d’E-réputation.

11. E-réputation: vecteur d’achat ?
Source : Agence Vanksen

12. Recherche
universelle Google
E-réputation: vecteur d’achat ?

13. E-réputation: vecteur d’achat ?

14. E-réputation: vecteur d’achat ?
http://www.linternaute.com/restaurant/restaurant/9412/l-eden.shtml

15. 2ème partie
Panorama des principaux sites et
site d’avis influentssite d’avis influents

16. 5 sites et supports incontournables
Les sites d’avis
Les Forums
Les Blogs
Les réseaux sociaux
Les sites de partage Multimédia

17. Ex. de sites d’avis dans le tourisme
Hôtels CampingsRestos Gîtes, Chambres
d’hôte
Sites et loisirs
*Source : www.marketing-tourisme.net

18. La nonLa non--gestion des avis consommateursgestion des avis consommateurs
entraine une diminution de CA ...entraine une diminution de CA ...
(au mieux un manque à gagner)(au mieux un manque à gagner)
Les sites d’avis
[Crucial pour les prestataires]
[Important pour l’image de l’entreprise]
Les commentaires sont des retours clients etLes commentaires sont des retours clients et
l’entreprise peut jouer un rôle de modérateur enl’entreprise peut jouer un rôle de modérateur en
fonction des sujets.fonction des sujets.

19. Attention : les sites d’avis
A New York, un hôtel a dû payer une amende de 200 000 $ pour
Des faux avis: « pratiques commerciales trompeuses sont
punies d'un emprisonnement de deux ans et d'une
amende de 37 500 euros au plus, cette amende est
quintuplée lorsqu'il s'agit de personnes morales telles que
des sociétés(…) »
A New York, un hôtel a dû payer une amende de 200 000 $ pour
avoir posté de faux avis de clients à TripAdvisor. (source : www.tendancehotel.fr)
Un drapeau rouge côté de leur nom sur le site pour avis suspects.
Signification: « des individus associés à l’hôtel pourraient avoir
interféré avec les avis de clients

20. L’annuaire Google+ local a pour
objectif d’aider les utilisateurs à
découvrir les professionnels
(Tpe/Pme et commerçants,
artisans, …)
Il permet de partager les bonnes
adresses et de donner les avis.

21. 7 résultats sur 12 (hors liens sponsorisés)
sont issus de Google Adresse !sont issus de Google Adresse !
Les avis « client » sont
clairement mis en avant !

22. Pour personnaliser votre
page Google+ Local,
sélectionnez l’icône de
navigation “Pages“. Ensuite,
cliquez sur votre page
Google+ Local et
sélectionnez “Modifier les
informations relatives à moninformations relatives à mon
établissement“.
Vous avez la possibilité d’optimiser plusieurs champs (nom de l’établissement,
coordonnées, catégories, site web, heures d’ouverture, la description de
l’établissement et les liens à recommander).

23. 3ème partie
Comment bien gérer saComment bien gérer sa
E-réputation
http://goo.gl/oK5nq

24. Identifiez & Référencez son établissement sur ces sites
Site d’avis et e-réputation
[Dans le pied de page de la plupart des sites d’avis ou
sur la fiche même de l’établissement il y a un lien pour
accéder à « l’Espace propriétaire » ou « l’Espace Pro »]

25. Exemple : référencez son établissement sur Tripadvisor
Site d’avis et e-réputation
Possibilité de Créer un profil:
« entreprise X »
Publier des photos ou des vidéos
en prenant soin d’indiquer l’url de
votre site sur celles-ci.
Souscrire aux alertes e-mail.
votre site sur celles-ci.
Vous trouvez une fiche sur votre établissement?
cliquez sur « Propriétaire de cet établissement ou
http://www.tripadvisor.fr/Owners

26. Site d’avis et e-réputation
Exemple avec restaurant l’Escale Palavas

27. Exemple avec restaurant Au feu de Bois à Sète
Site d’avis et e-réputation

28. ©CopyrightWeb2ConseilFormation
Site d’avis et e-réputation
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29. ©CopyrightWeb2ConseilFormation
Site d’avis et e-réputation
©CopyrightWeb2ConseilFormation-Tousdoitsdereproductionréservé2012
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30. ©CopyrightWeb2ConseilFormation
Site d’avis et e-réputation
©CopyrightWeb2ConseilFormation-Tousdoitsdereproductionréservé2012
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31. Site d’avis et e-réputation

32. Règles et astuces pour répondre aux avis

33. > Comment répondre aux commentaires sur les sites d’avis ?
Règles et astuces pour répondre à des avis négatifs :
• Répondre de manière synthétique et factuelle.
• Faire preuve d’empathie (excusez-vous du fait que le client ait eu une mauvaise expérience)
et reconnaitre ses torts s’il y a lieu.
Les sites d’avis : méthode d’action
Répondre aux avis en toute transparence en restant toujours aimable
Ne rater pas une occasion de mettre en avant vos avantages concurrentiels.
Ordonner vos idées de manière à répondre point par point au commentaire.
NB : Un commentaire critique 4 points, vous devez répondre à ces 4 points, sans pour autant chercher à
démontrer par A + B que vos arguments sont les bons (synthétique et factuel). Mais n’en n’oubliez aucun !
• Clarifier les « malentendus » : expliquer ce qui n’a pas été compris, préciser le contexte, etc.
• Préciser la politique de votre établissement (vos valeurs) en rapport avec les arguments avancés.
Si l’avis négatif peut être perçu comme constructif, remercier le client d’avoir contribuer à
l’amélioration de la qualité de service de votre établissement.

34. > Comment répondre aux commentaires sur les sites d’avis ?
Règles et astuces pour répondre à des avis négatifs :
• Analyser l’environnement de l’avis :
Les sites d’avis : méthode d’action
- Est-il un site sérieux, réputé, spécialisé en commentaires, dans votre secteur ?
- Les autres commentaires de ce site sont-ils structurés, inspirent-ils confiances ?
- Ce commentaire négatif est il le seul d’une liste de commentaires positifs ou neutres sur votre établissement
- le rédacteur de ce commentaire a t- il fait d’autres commentaires ? Tous négatifs ? Est-ce un « râleur »
- Les utilisateurs peuvent indiquer si un commentaire leur a été utile ou pas, qu’en est –il pour ce mauvais
• Le client fait de la diffamation : Dites votre étonnement, dites que cela n'est pas possible, que rien de
tel n'a été porté a votre connaissance, invitez le a vous contacter à votre adresse email pour prendre plus
d'informations, notamment son nom et sa date de la « dite consommation ». S’il ne se manifeste pas,
demandez à ce l'avis soit détruit en expliquant qu'il est diffamatoire et mensongé et que vous n'avez pas de
contact.
• Le vrai problème : Gardez traces de votre gestion clientèle. Le client assurant qu'il n’a pas eu « un
geste » de la direction, etc... tous ces "avis négatifs" potentiels doivent être identifiés en amont pour pouvoir
formuler une bonne réponse, argumentée, le jour où l'avis fait surface sur des sites d’avis.
- Les utilisateurs peuvent indiquer si un commentaire leur a été utile ou pas, qu’en est –il pour ce mauvais
commentaires ?
Source: http://www.artisan-referenceur.fr
Proposer au client insatisfait de prendre directement contact avec vous s’il le souhaite.

35. Voyons pourquoi cette réponse est
exemplaire ?

36. Les sites d’avis : méthode d’action
Critiques négatives auxquelles il faut répondre. Critiques positives sur lesquelles il est possible
de s’appuyer pour mettre en avant ses
avantages concurrentiels.

37. Excuses + rappel de la politique de
l’établissement.
Reprise d’une critique positive pour mettre
en avant un avantage concurrentiel.
Clarification des malentendus + mise en
avant d’avantages concurrentiels.
Réponse factuelle, sans excès d’argumentation.
Excuses + rappel de la politique et des valeurs
de l’établissement.
Précision en lien avec une critique positive pour
mettre en avant un avantage concurrentiel.
Remerciement de l’internaute pour l’avis laissé.

38. Incitez vos clients à laisser des commentaires.
Site d’avis et e-réputation
L’email de remerciement « post-consommation » invitant à laisser un
commentaire sur ces sites (liens vers les fiches sur les sites d’avis), reste la
technique la plus efficace.
Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web.
technique la plus efficace.
67 % des internautes français pensent que le web a profondément changé la
manière dont ils s’informent sur les entreprises. (Source : TNS Sofres – 2011)
67 % des internautes français pensent que le web a profondément changé la
manière dont ils s’informent sur les entreprises. (Source : TNS Sofres – 2011)

39. Site d’avis et e-réputation

40. Site d’avis et e-réputation
Créer un widget avec QypeWidgets (Gratuit)

41. ANNEXESANNEXES

42. Sources:
• Le livre blanc « E-réputation » de Vivini:
http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-
ereputation-hotellerie.pdf
• Panorama des sites communautaires de voyageurs :
http://www.etourisme.info/panorama-des-sites-communautaires-de-
voyageurs-mise-a-jour-2011
• Conseils d’otpisiation de la page Google + Local :• Conseils d’otpisiation de la page Google + Local :
http://www.iceranking.com/Google/conseils-d-optimisation-de-la-page-
google-plus-local/
• Cabinet Marketing et Tourisme : www.marketing-tourisme.net