Support utilisé pendant l'atelier Soignez votre e-réputation

2. LES CAHIERS DE L’ANT
« Gérer votre e-réputation ! »
Lundi 15 décembre
Pearltree :
http://www.pearltrees.com/emilierochat/atelier-e-
reputation/id13242838
PARTICIPANTS :
Frédérique LUROL, château de Monte-Cristo
Stéphanie WATHOUR, Musée de la Grenouillère
Anne-Sophie MOREAU, Musée-Promenade MLR / L
Christine GOUDIN, CC Boucle de la Seine
Boudi Ly, Mairie de Marly-le-Roi

3. L’E-RÉPUTATION
1ère partie :
Les enjeux de l’e-réputation
2ème partie :
Principaux vecteurs de l’e-réputation et panorama des sites
d’avis
3ème partie :
Mettre en place des alertes et créer une veille
4ème partie :
Comment gérer les avis clients et les encourager

4. ATELIER E-RÉPUTATION
1ère partie : Les enjeux

5. DÉFINITION DE L’É-RÉPUTATION
L’e-réputation ou web réputation c’est l’image que les internautes se font d’une
marque, d’un établissement touristique ou d’une personne à partir de ce qu’ils lisent
sur Internet.
Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses
concurrentes.

6. POURQUOI S’INTÉRESSER AUX AVIS ?
PARCE QU’ILS SONT INFLUENTS !
90%des internautes déclarent avoir confiance en la
recommandation d’internautes inconnus
Olimeo.com

7. POURQUOI S’INTÉRESSER AUX AVIS ?
PARCE QU’ILS SONT INFLUENTS !
91%des internautes pensent que les avis consommateurs
sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision
Src Nielsen Trust in advertising

8. POURQUOI S’INTÉRESSER AUX AVIS ?
PARCE QU’ILS SONT INFLUENTS !
58% : la présence de commentaires positifs et négatifs
44% : la bonne rédaction de l’avis
36% : la preuve que l’auteur a fait l’expérience de ce qu’il juge
29% : le nombre d’avis que l’auteur a déjà publié
A quoi les consommateurs se fient pour évaluer un avis :

9. POURQUOI S’INTÉRESSER AUX AVIS ?
PARCE QU’ILS SONT UN FACTEUR IMPORTANT DE VISIBILITÉ

10. POURQUOI S’INTÉRESSER AUX AVIS ?
PARCE QU’ILS SONT VOTRE ATOUT COMMERCIAL

11. ATELIER E-RÉPUTATION
2ème partie : Panorama des sites d’avis

12. QUELS SONT LES VECTEURS D’É-RÉPUTATION
 Les consommateurs
 Les réseaux sociaux
 Les blogs
 Les forums
 Les wikis
 Les sites institutionnels
 Les sites de grands médias
 Les plateformes de vidéos et de photos
 Les agrégateurs d’actualité

13. LES RÉSEAUX SOCIAUX

14. VOTRE PLAN D’ACTION :
S’IDENTIFIER SUR GOOGLE PLUS

15. LES RÉSEAUX SOCIAUX

16. VOTRE PLAN D’ACTION :
CRÉER UNE PAGE FACEBOOK

17. LES BLOGS

18. PANORAMA DES SITES D’AVIS DANS LE TOURISME

19. VOTRE PLAN D’ACTION : SE RÉFÉRENCER

20. VOTRE PLAN D’ACTION :
SE RÉFÉRENCER SUR TRIPADVISOR

21. TRIPADVISOR
COMMENT ÇA FONCTIONNE ?

22. TRIPADVISOR
COMMENT ÇA FONCTIONNE ?
Les commentaires doivent :
• Être tout public, pas de blasphème, menace, préjugé, discours de haine
• Etre écrit par de véritables voyageurs
• Etre pertinents pour les autres voyageurs
• Etre uniques et indépendants
• Etre originaux
• Etre à but non lucratif
• Etre proposé pour un établissement approprié
• Etre conforme aux exigences relatives à l’âge

23. ATELIER E-RÉPUTATION
3ème partie : Mettre en place une alerte
et créer une veille

24. CRÉER UNE ALERTE SUR GOOGLE

25. METTRE EN PLACE UNE VEILLE AVEC L’OUTIL MENTION

26. ATELIER E-RÉPUTATION
4ème partie : Comment gérer les avis
clients et les motiver

27.  La règle d’or : REPONDEZ !
Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en
ligne devient une étape incontournable de votre gestion de
relation client
RÉPONDRE AUX AVIS
AVIS POSITIF
AVIS NEGATIF
Répondez, remercier, fidéliser !
Montrez que vous êtes sensible
Répondez, prenez en compte,
montrez que vous vous sentez
concernés

28. COMMENT RÉAGIR AUX CRITIQUES
 Le client doux : il veut juste se faire entendre et que son avis
soit pris en compte
 Le client agressif : il se plaint facilement et assez fort pour se
faire remarquer
 Le client exigeant : il attend de vous le meilleur, il peut se
plaindre mais de façon rationnelle
 Le client opportuniste : son objectif est de gagner quelque
chose
 Le râleur chronique : ne sera jamais satisfait

29. EXEMPLES

30. EXEMPLES

31. EXEMPLES

32. RÉPONDRE AUX AVIS

33. RÉPONDRE AUX AVIS
 Pour savoir si vous avez reçu un nouvel avis, abonnez-
vous aux alertes par e-mail
 Pou répondre à un avis vous devez vous déclarer en
« propriétaire de l’établissement »
 Une fois inscrit allez dans « gérez vos avis » et cliquez
sur l’avis auquel vous voulez répondre

34. RÉPONDRE AUX AVIS

35. LES BONNES RAISONS POUR SUPPRIMER UN AVIS SUR
TRIPADVISOR
 De l’initiative du rédacteur
 Diffamation
 Insulte
 Pas d’intérêt pour la communauté
 Promotion dans l’avis
 Placé au mauvais endroit
 Rénovations
 Changement de propriétaire
 Changement d’enseigne
 Mauvaise rédaction
 En cas de chantage
 Date de publication
 Faux avis (pas écrit par un vrai voyageur)
 Avis d’un concurrent

36.  Envoyer un mail personnalisé à la fin du séjour avec un lien « Recueillir
votre avis » (et dans vos mails en général)
 Via un Qrcode sur vos supports de communication
 Dans votre relation quotidienne avec vos clients
 Faites de vos clients des VRP !
 insérer le widget Tripadvisor sur votre site
 Insérer des liens depuis votre site vers vos pages Facebook et
Google+
ENCOURAGER LES AVIS !

37.  Méfiez-vous de :
 L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
 Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot)
 Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)
 Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné
dans votre établissement
 Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)
 Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t-il d’habitude ?)
REPÉRER LES FAUX AVIS !

38. VALORISER VOS AVIS
 Vous avez des avis positifs, faites le savoir !
 Insérer les widgets Tripadvisor par exemple sur vos sites
web
 Mettez-les en valeur dans votre établissement

39. MERCI !!
Joyeuses fêtes de Noël !!