« L’e-réputation est l’image véhiculée par une marque (société, personne…) sur tous les types de supports numériques (médias, réseaux sociaux, forums, messagerie instantanée…). Cette image doit être en cohérence avec la stratégie de marque, d’où, les efforts pour veiller, analyser et orienter. » 88,2% des français utilisent Internet pour préparer leurs vacances (choix de la destination, choix et réservation de l’hébergement..), ou pendant leur séjour (recherche d’une activité, d’un restaurant, d’une information culturelle…). D’où l’importance de s’intéresser à ce qui se dit de votre structure sur internet. Comment faire pour mettre en place une veille et améliorer votre e-réputation ? Cet atelier sera l’occasion de découvrir quelques outils, d’obtenir des conseils pour devenir acteur de votre e-réputation et de voir comment le potentiel de recommandation de vos clients peut devenir un véritable atout commercial !

1. +
Cultiver sa
e-réputation
RDV PROS – CDT 64
19-12-2013 - Bidart
Sébastien Repéto

2. +
Sébastien Repéto
Community Manager
Créateur de contenu
Stratégie Médias Sociaux

3. +
 Communication
descendante
VS communication transversale
 Web
Participatif
 L'internaute
à la parole
Contexte
Image : medias-sociaux.fr

4. +
Je suis le media
41,2 millions
d’internautes
en France
23,6 millions
Mobinautes
Source : mediametrie 2013
30 millions
sur les
Médias
Sociaux

5. +
Le Pouvoir de recommandation

73% des internautes se disent
influencés par les avis en ligne*

Le consommateur ne fait plus
confiance
à
la
publicité
traditionnelle

L’internaute fait plus confiance
aux avis de ses amis ou de ses
pairs
* Source : livre blanc e-réputation vinivi

6. +
La préparation du séjour
* Source : livre blanc e-réputation vinivi

7. +
Besoin d'attention

56%
des
internautes
attendent d’être écoutés
par les marques sur les
médias sociaux.
Forester, 2009 – image : blogqualite.com

8. +
L’e-réputation
Bouche à oreille numérique
 L’e-réputation
peut
être définie comme
l’image véhiculée et
/ ou subie par une
entreprise,
une
marque, un produit
ou une personne sur
Internet
et
autres
supports numériques.

9. +
Identité numérique
 L’identité
numérique
est l'image que l'on
choisit de façonner,
de véhiculer.

10. +
Les entreprises investissent dans
l'e-réputation

11. +
e-réputation
et tourisme

12. +
Cycle du voyageur
Après
Rédige des
avis plus
complet,
remercie ou
critique.
Consulte les
avis sur
internet
avant de
réserver
Publie du contenu
ou des avis en
temps réel
Pendant
Avan
t

13. +
62 %
Les Sites
d’avis
des avis
sont positifs
4% sont
négatifs et
32% sont les
deux à la
fois
Source: Vinivi, livre blanc ereputation

14. +
Panorama des sites d’avis
Pour les acteurs du Tourisme
Source : marketing-tourisme.net

15. +
Trip Advisor
Géant mondial de la collecte d’avis

16. +
Vinivi
Un avis certifié en vaut deux

17. +
Yelp

18. +
Les forums
de discussion

19. +
Les médias sociaux
30 millions de français sur les
médias sociaux.

20. +
Les blogs
influencent les comportements

21. +
Google
« Votre marque n'est pas ce que vous en dîtes mais
ce que Google en dit ! » Chris Anderson, Wired.

91% des Français utilisent Google

22. 
+
Google Local, Google+,
Map, Hotel Finder …
La galaxie Google
Optimiser sa fiche Google local business
pour apparaître dans la galaxie Google.
https://www.google.com/local/business/

23. +
Bonnes
pratiques
Et mauvaises solutions à
éviter

24. +
Se positionner
Au sens marketing du terme

Parler au nom de l'entreprise

Parler
en
votre
nom
(Personal
branding
de
l'individu au service de la
marque)

Harmoniser votre image sur
les différentes plateformes

25. 3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation
+
Ne pas être sur internet
Si vous ne parler pas de vous sur
Internet, les autres le font.

26. 3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation
+
Perdre son sang froid
et réagir de manière déplacée

27. 3 attitudes qui nuisent à l'e-réputation
+
Mépriser l'internaute
Ne pas répondre aux critiques ou le
prendre de haut.

28. +
3 attitudes pour soigner sa
e-réputation
Être performant - Être pro-actif -Être réactif

29. +
Être performant
Satisfaire les consommateurs offline pour réduire
les risques d'insatisfaction online

30. +
Être pro-actif
Anticiper, être transparent, répondre avant que
les questions ne soient posées

31. +
Être réactif
Avoir un plan de veille pour tout savoir tout de
suite (veille sectorielle, concurrentielle,
personnelle)

32. +
Par où commencer ?

33. +
Ecouter
Réaliser une veille régulièrement sur son nom, son
établissement, ses concurrents, son territoire
Google
Alerte
Mention
Social Mention
Hootsuite
Trip Advisor

34. +
Demander l'avis des internautes
et en tenir compte
Par email

35. +
Demander l'avis des internautes
et en tenir compte
Sur votre site internet

36. +
Demander l'avis des internautes
et en tenir compte
Sur place

37. +
Discuter

Engager la discussion (Découvrir des gens qui ont un centre
d'intérêt commun)

Suivre avec les Médias Sociaux et s’abonner aux flux RSS

38. +
Valoriser les résultats positifs
En remerciant
En intégrant les avis sur votre
site.

39. +
Apporter une bonne réponse à
un commentaire négatif
A éviter
Conseillé
Empathie
Ecoute et prise en compte du problème
Solution

40. +
Plan
d’actions
10 solutions clés en main

41. +
Google

Créer / Mettre à jour votre
fiche Google+ Local

Créer des alertes emails :
« mon établissement » « ma
destination » « mon
concurrent 1 » « mon
concurrent 2 »…

Suivre régulièrement
l’évolution des résultats sur
Google : ne pas le faire soimême :
www.reputationvip.com

42. +
Trip Advisor – Vinivi

S’enregistrer dans l’espace
propriétaire (gratuit)

Bien
renseigner
les
informations : description
précise, ajouter des photos

Répondre
aux
commentaires, qu’ils soient
bons ou mauvais

Utiliser les badges sur votre
site web

43. +
Stratégie de collecte d'avis

Envoyer un email à chaque
client ayant séjourné chez
vous

Valoriser la présence sur les
sites d’avis au sein de votre
établissement.

Intégrer des liens, widget
depuis votre site vers les sites
d’avis.

44. +
Paramétrer son profil facebook
pour gérer perso / pro
-Vérifier régulièrement les paramètres de confidentialité de son
compte facebook.
- Créer des listes d’amis pour segmenter les publications et
éviter de mélanger les infos perso et infos pros

45. +
Veille

Créer un compte sur Mention (gratuit) et le paramétrer

Utiliser un lecteur de flux RSS (freedly)

Utiliser Hootsuite (gratuit) pour réaliser une veille sur twitter,
facebook et Google +.

46. +
Utiliser des plateformes bien
référencées

B2B (linkedin, Viadeo)

B2C (Facebook, Flickr, Pinterest, twitter, …)

Créer les profils pour occuper le terrain (même si tous ne sont pas utilisés)

47. +
Tenir un Blog

Bon pour le référencement
naturel

Inbound marketing

48. +
Créer du contenu
Travailler son image
Vidéo
Photo

49. +
Relation blogueurs

Repérer
les
blogueurs
influent sur la thématique

Echanger avec eux

Les inviter à venir passer
quelques jours dans votre
établissement.

50. +
@seb_repeto
fr.linkedin.com/in/sebastienrepeto/
http://www.my-destination.fr