L'e-réputation désigne l'image et l'opinion d'une marque sur les plateformes numériques, influencées par les contenus produites par la marque ainsi que par les internautes. La gestion de cette réputation est cruciale, car une majorité d'internautes se fient aux recommandations et avis en ligne, d'où l'importance de maintenir une interaction engagée et de publier du contenu de valeur. Les marques doivent adopter une approche proactive en écoutant et en respectant leurs clients pour renforcer leur image positive.

1. Les internautes ont le pouvoir :
Ne leur racontez pas de salades !
Introduction à l’e-réputation :
éléments de définition, exemples, gestion,…

2. Il y a un an, une envie…
… de salade

3. Un nom de resto…
… Un célèbre moteur
de recherche

4. Des résultats qui déchantent…

5. Verdict ? On mangera…

6. Depuis, les commentaires
s’améliorent…

7. Mais Internet conserve…
… une trace de tout

8. D’où l’importance de veiller à votre
e-réputation

9. E-réputation : éléments de définition
 Réputation : manière d’être considéré ;
 Opinion favorable ou défavorable ;
 Image véhiculée et/ou subie par une marque ;
 Sur tous les supports numériques :
médias, réseaux sociaux, forums, blogs, sites
d’avis ;
 Résulte des contenus produits par la marque ;
 Dépend surtout des contenus produits par
les internautes :
clients, employés, concurrents, presse, blog
ueurs…

10. Opinion favorable ou défavorable
+ -

11. E-réputation
Image véhiculée Image subie

12. Sur toute plate-forme web
Yelp : site d’avis de
consommateurs
Instagram + Twitter
Facebook

13. Contenus produits par la marque

14. Contenus produits par les utilisateurs
La presse
Les employés
Les clients

15. Gestion de (l’e-)réputation :
Quel enjeu ?
• 90% des internautes déclarent faire
confiance en la recommandation de leurs
amis
• 78% des internautes déclarent faire
confiance aux avis des consommateurs en
ligne
Source : Guide E-reputation, Etat des lieux et enjeux / Mars 2011, Marketing On The Beach

16. Gérer votre (e-)réputation ?
Quelques pistes

17. Occupez le terrain…
… avec du contenu de valeur

18. (Sur)veillez !

19. Quelques outils gratuits de
surveillance pour (bien) commencer
Google Alertes Social Mention
Alerti (version Free)

20. E-réputation : la boite à outils

21. Conversez !

22. Engagez la conversation
• Posez des questions, demandez des avis ;
• Répondez aux questions ;
• Valorisez les contributions de la communauté ;
• Répondez aux critiques ;
• Construisez une relation forte avec la communauté

23. Engager la conversation :
Quel enjeu ?
• 74% des internautes ont une image plus positive
des marques qui engagent une conversation
• 64% des internautes font confiance aux marques
avec lesquelles leurs amis ont interagi
• Un consommateur attaché émotionnellement à
une marque consomme 20x plus qu’un
consommateur lambda
Source : Guide E-reputation, Etat des lieux et enjeux / Mars 2011, Marketing On The Beach

24. Adoptez le bon état d’esprit
• Gratitude : remerciez vos clients, reconnaissez
leur apport ;
• Empathie : écoutez, comprenez ;
• Humilité : restez modeste, reconnaissez vos
erreurs ;
• Altruisme : pensez d’abord à vos clients

25. En résumé :
Cessez de vous regarder le nombril

26. Merci de votre attention 
Conversons !
WriteUpBE @Julien_Geets Julien Geets

27. Sources photos
• lamontagne.fr
• cliqz.com
• www.facebook.com/pages/Raconte-Moi-des-Salades/
• mashable.com
• cdbd-disparues.over-blog.com
• ninette297.unblog.fr
• fr.locita.com
• olivierluet.com
• melty.fr
• lebaobabbleu.wordpress.com
• girlzinweb.com
• hotel-kurhaus.arolla.com
• fr.wikipedia.org
• blog.hubspot.com
• laptiteverole.wordpress.com