Les internautes ont le pouvoir. Ne leur racontez pas de salades. Introduction à l'e-réputation : éléments de définition, cas concrets, enjeux, pistes pour une gestion de sa réputation en ligne, outils de veille, état d'esprit

1. Les internautes ont le pouvoir :
Ne leur racontez pas de salades !
Introduction à l’e-réputation :
éléments de définition, exemples, gestion,…

2. Il y a un an, une envie…
… de salade

3. Un nom de resto…
… Un célèbre moteur
de recherche

4. Des résultats qui déchantent…

5. Verdict ? On mangera…

6. Depuis, les commentaires
s’améliorent…

7. Mais Internet conserve…
… une trace de tout

8. D’où l’importance de veiller à votre
e-réputation

9. E-réputation : éléments de définition
 Réputation : manière d’être considéré ;
 Opinion favorable ou défavorable ;
 Image véhiculée et/ou subie par une marque ;
 Sur tous les supports numériques :
médias, réseaux sociaux, forums, blogs, sites
d’avis ;
 Résulte des contenus produits par la marque ;
 Dépend surtout des contenus produits par
les internautes :
clients, employés, concurrents, presse, blog
ueurs…

10. Opinion favorable ou défavorable
+ -

11. E-réputation
Image véhiculée Image subie

12. Sur toute plate-forme web
Yelp : site d’avis de
consommateurs
Instagram + Twitter
Facebook

13. Contenus produits par la marque

14. Contenus produits par les utilisateurs
La presse
Les employés
Les clients

15. Gestion de (l’e-)réputation :
Quel enjeu ?
• 90% des internautes déclarent faire
confiance en la recommandation de leurs
amis
• 78% des internautes déclarent faire
confiance aux avis des consommateurs en
ligne
Source : Guide E-reputation, Etat des lieux et enjeux / Mars 2011, Marketing On The Beach

16. Gérer votre (e-)réputation ?
Quelques pistes

17. Occupez le terrain…
… avec du contenu de valeur

18. (Sur)veillez !

19. Quelques outils gratuits de
surveillance pour (bien) commencer
Google Alertes Social Mention
Alerti (version Free)

20. E-réputation : la boite à outils

21. Conversez !

22. Engagez la conversation
• Posez des questions, demandez des avis ;
• Répondez aux questions ;
• Valorisez les contributions de la communauté ;
• Répondez aux critiques ;
• Construisez une relation forte avec la communauté

23. Engager la conversation :
Quel enjeu ?
• 74% des internautes ont une image plus positive
des marques qui engagent une conversation
• 64% des internautes font confiance aux marques
avec lesquelles leurs amis ont interagi
• Un consommateur attaché émotionnellement à
une marque consomme 20x plus qu’un
consommateur lambda
Source : Guide E-reputation, Etat des lieux et enjeux / Mars 2011, Marketing On The Beach

24. Adoptez le bon état d’esprit
• Gratitude : remerciez vos clients, reconnaissez
leur apport ;
• Empathie : écoutez, comprenez ;
• Humilité : restez modeste, reconnaissez vos
erreurs ;
• Altruisme : pensez d’abord à vos clients

25. En résumé :
Cessez de vous regarder le nombril

26. Merci de votre attention 
Conversons !
WriteUpBE @Julien_Geets Julien Geets

27. Sources photos
• lamontagne.fr
• cliqz.com
• www.facebook.com/pages/Raconte-Moi-des-Salades/
• mashable.com
• cdbd-disparues.over-blog.com
• ninette297.unblog.fr
• fr.locita.com
• olivierluet.com
• melty.fr
• lebaobabbleu.wordpress.com
• girlzinweb.com
• hotel-kurhaus.arolla.com
• fr.wikipedia.org
• blog.hubspot.com
• laptiteverole.wordpress.com