SlideShare une entreprise Scribd logo
Facebook, un danger pour les marques.
06/2015
@agencenetdesign
« Ce qui rend les marques influentes,
ce n’est pas leur taille
mais leur communauté »
CAS DE BAD BUZZ
LE DANGER DU BAD BUZZ
Attention à la prise de parti
4
LE DANGER DU BAD BUZZ
5
Veiller à utiliser
l’actualité à bon escient.
LE DANGER DU BAD BUZZ
Attention à la prise de parti
6
LE DANGER DU BAD BUZZ
Ne pas se fier aux seuls algorithmes,
rien ne remplace l’humain dans une
relation !
7
UN DANGER, POUR VOTRE IMAGE
DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION
Importance de créer une charte éditoriale, une stratégie sociale
9
Incohérence
avec la
communication
globale
Manque de fil
conducteur
Rythme trop
inégal, trop
faible
DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION
Une animation qui ne correspond pas aux attentes de votre communauté
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Recevoirdes réductions et promotions
Montrer son support à la société
Avoir des coupons, échantillons
Etreinformé sur la société
Interagir
Quelles sont les motivations pour “aimer” une société sur Facebook ?
10
DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION
- Manque de professionnalisme
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- …
=> Monter en compétences des équipes, attribution des ressources
nécessaires en internes ou en externe
11
L’ABSENCE, UNE SOLUTION ?
…est-ce que
je dois y aller ?
Refuser de prendre la parole,
c’est laisser les autres parler de vous,
pour vous
CONNAISSEZ-VOUS VRAIMENT FACEBOOK
?
TOP 10 DES RESEAUX SOCIAUX EN 2015
15
Source : Le blog du modérateur
Source : SNCD, Social Media Attitude 2013
En Suisse,
des internautes utilisent au
moins un média social
58%
DUREE HEBDOMADAIRE DE CONNEXION
moyenne par membre, en minutes
105 546573
17
FICHE TECHNIQUE DU RESEAU
- le réseau social le plus utilisé
- programme de publicité ++
1,35 millions d’utilisateurs actifs en Suisse
(par mois)
(par mois)
49% 51%
25-34 ans 18%
35-44 ans 22%
45-54 ans 31%
18
Tendance mobile
ZOOM SUR LA SUISSE ROMANDE
19
La présence des marques sur Facebook
(par mois)
(par mois)
Source : http://www.monde-economique.ch/
80,3% des Romands
utilisent Facebook
88 % des utilisateurs apprécient/
tolèrent une présence
commerciale sous forme de
publicités.
49 % sont déjà fans de marques
ou d'entreprises
26 % se disent
susceptibles de le devenir
un jour fans.
POUR QUOI FAIRE ?
Pourquoi être présent sur Facebook ?
20
Visibilité
Trafic
ProspectImage
Client
COMMENT CRÉER SA PRESENCE ?
ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
22
10 RAISONS D’OPTER POUR UNE PAGE
Professionnalisation
Pas de limitation
URL Propre
Statistiques
Publicités
Visibilité
Vie privé v/s Vie pro
Onglet Info
ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
CRÉER SA FAN PAGE
23
ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
PARAMETRER SA FAN PAGE
24
ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
Via le
programme de
publicités
Richesse des options de
ciblage & de retargeting
publicitaire.
25
COMMENT REUSSIR SON ANIMATION ?
REUSSIR SON ANIMATION FACEBOOK
•Cadrage
•Processus
•Charte
Etablir sa stratégie
•Paramétrage
•Maillage autres
supports
Créer la page
•Calendrier
d’animation
•Régularité
•Valeur ajoutée
Animer
•Jeux concours
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•Partenariat
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Recruter
27
REUSSIR SON ANIMATION FACEBOOK : BONNES PRATIQUES
28
Variation
-supports
-contenus
Cohérence
-univers de
marques
-valeurs
Valeur ajoutée
- pas de copie de votre site
- cible
- pas de commercialisation
REUSSIR SON ANIMATION : GERER LA TEMPORALITE
29
Source : siecledigital.fr
REUSSIR SON ANIMATION : GERER LA TEMPORALITE
30
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ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
Même si l’on intègre une vidéo ou une photo, seulement 1 à 3 fans sur 10 voient les messages remonter
dans leur flux d'actualités.
Avec une portée naturelle des messages postés par les pages qui est
désormais à 7% en moyenne comment valoriser sa présence ?
31
REUSSIR SON ANIMATION FACEBOOK : BONNES PRATIQUES
Utiliser toutes les fonctionnalités :
- Historique / Date clé
- Evénements
- A propos
- Album photo
- Vidéos
- Aperçu automatique des liens
- Programmation des publications
Les fonctionnalités peuvent varier en fonction de la taille de
votre communauté
Eviter les posts trop longs
Si le texte est tronqué, mettez le plus important
au début du paragraphe.
Délai de réponse attendu : dans la journée
32
Jouer la carte de l’humour
Rebondir sur l’actualité
LES BONNES PRATIQUES
Ce n’est pas parce que c’est facile d’utilisation et
accessible aux particuliers que vous pouvez faire
tout ce que vous voulez
Publier les sources de vos photos si elles ne vous appartiennent pas
Soyez honnêtes ! Tout est vérifiable sur Internet.
35
SURVEILLER SON E-REPUTATION
SURVEILLER SON E-REPUTATION
Votre e-Réputation
Ce que
l’on dit
de vous
Ce que
l’on
vous dit
Ce que
vous
dites
37
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38
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processus & réponses adaptées
39
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=> 10 pièges à éviter
40
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conséquences
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41
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42
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une réponse personnalisée… et
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L’important n’est pas de dire oui,
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Samsung, personnalisé& avec le
dessin de dinosaure.
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DES INDICATEURS DE SUIVI
48
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49
Visibilité
• Impressions
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Sur Facebook, on mesure
l’engagement de la
communauté en divisant le
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Fans 44 742 238 558 23 605 39 520
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Ce qu’il faut suivre, ce n’est pas la valeur absolue mais l’évolution de vos chiffres.
50
DES INDICATEURS DE SUIVI
51
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Options croissantes
en fonction du
nombre de fans.
CALCUL DU ROI
LE ROI – ANALYSE DES CONVERSIONS
=> Configurer le suivi e-commerce sur
Analytics
53
LE ROI – ANALYSE DES CONVERSIONS
=> Créer des codes promotionnels dédiés
54
LE ROI – RETOURS QUALITATIFS
=> Mettre en avant des produits spécifiques
55
LE ROI, A VOUS DE LE DEFINIR
Le ROI dépend de vos objectifs, de votre stratégie. Sur les compte Twitter dédiés aux réseaux
sociaux, le ROI se mesure en candidature générées. (tag dans l’url de destination, question quali
: « comment avez-eu connaissance de notre offre d’emploi, …)
56
TUER LE PROJET DANS L’OEUF
FREINS A L’UTILISATION DES RESEAUX SOCIAUX
Manque de connaissances de l’équipe
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Manque de ressources
Complexité technique
Non pertinent pour le marché
58
UNE DEMARCHE COMMUNE
Votre premier relai, ce sont vos collaborateurs. Il est important que le
projet soit compris par tous et porté par l’intégralité des équipes
concernées.
59
A RETENIR
A chaque réseau
sa stratégie ?
A chaque stratégie son réseau !
CRÉER UNE STRATEGIE SOCIALE
6. Comment suivre et analyser les performances ?
5. Quel plan de communication, quelle stratégie éditoriale ?
4. Quelles ressources (budget, temps, équipe, médias…) ?
3. Quel(s) réseau(x) ?
2. Quelle(s) cible(s) ?
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63
Pour communiquer sur les réseaux
sociaux, vous devez :
attribuer les ressources
nécessaires
N’oubliez pas qu’il faut :
d’abord donner
pour pouvoir recevoir
Pour communiquer sur les réseaux
sociaux, vous devez :
avoir une démarche
généreuse, sincère &
honnête
MERCI
ANNECY
ZAC de Valparc
74330 Poisy
T. : +33 (0)4 50 244 244 www.agencenetdesign.ch
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  • 1. Facebook, un danger pour les marques. 06/2015 @agencenetdesign
  • 2. « Ce qui rend les marques influentes, ce n’est pas leur taille mais leur communauté »
  • 3. CAS DE BAD BUZZ
  • 4. LE DANGER DU BAD BUZZ Attention à la prise de parti 4
  • 5. LE DANGER DU BAD BUZZ 5 Veiller à utiliser l’actualité à bon escient.
  • 6. LE DANGER DU BAD BUZZ Attention à la prise de parti 6
  • 7. LE DANGER DU BAD BUZZ Ne pas se fier aux seuls algorithmes, rien ne remplace l’humain dans une relation ! 7
  • 8. UN DANGER, POUR VOTRE IMAGE
  • 9. DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION Importance de créer une charte éditoriale, une stratégie sociale 9 Incohérence avec la communication globale Manque de fil conducteur Rythme trop inégal, trop faible
  • 10. DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION Une animation qui ne correspond pas aux attentes de votre communauté 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Recevoirdes réductions et promotions Montrer son support à la société Avoir des coupons, échantillons Etreinformé sur la société Interagir Quelles sont les motivations pour “aimer” une société sur Facebook ? 10
  • 11. DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION - Manque de professionnalisme - Fautes d’orthographes - Images de mauvaises qualités - Manque de suivi - Pas de réponses aux fans - … => Monter en compétences des équipes, attribution des ressources nécessaires en internes ou en externe 11
  • 13. …est-ce que je dois y aller ? Refuser de prendre la parole, c’est laisser les autres parler de vous, pour vous
  • 15. TOP 10 DES RESEAUX SOCIAUX EN 2015 15 Source : Le blog du modérateur
  • 16. Source : SNCD, Social Media Attitude 2013 En Suisse, des internautes utilisent au moins un média social 58%
  • 17. DUREE HEBDOMADAIRE DE CONNEXION moyenne par membre, en minutes 105 546573 17
  • 18. FICHE TECHNIQUE DU RESEAU - le réseau social le plus utilisé - programme de publicité ++ 1,35 millions d’utilisateurs actifs en Suisse (par mois) (par mois) 49% 51% 25-34 ans 18% 35-44 ans 22% 45-54 ans 31% 18 Tendance mobile
  • 19. ZOOM SUR LA SUISSE ROMANDE 19 La présence des marques sur Facebook (par mois) (par mois) Source : http://www.monde-economique.ch/ 80,3% des Romands utilisent Facebook 88 % des utilisateurs apprécient/ tolèrent une présence commerciale sous forme de publicités. 49 % sont déjà fans de marques ou d'entreprises 26 % se disent susceptibles de le devenir un jour fans.
  • 20. POUR QUOI FAIRE ? Pourquoi être présent sur Facebook ? 20 Visibilité Trafic ProspectImage Client
  • 21. COMMENT CRÉER SA PRESENCE ?
  • 22. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK 22 10 RAISONS D’OPTER POUR UNE PAGE Professionnalisation Pas de limitation URL Propre Statistiques Publicités Visibilité Vie privé v/s Vie pro Onglet Info
  • 23. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK CRÉER SA FAN PAGE 23
  • 24. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK PARAMETRER SA FAN PAGE 24
  • 25. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK Via le programme de publicités Richesse des options de ciblage & de retargeting publicitaire. 25
  • 26. COMMENT REUSSIR SON ANIMATION ?
  • 27. REUSSIR SON ANIMATION FACEBOOK •Cadrage •Processus •Charte Etablir sa stratégie •Paramétrage •Maillage autres supports Créer la page •Calendrier d’animation •Régularité •Valeur ajoutée Animer •Jeux concours •Publicité •Partenariat •Animation Recruter 27
  • 28. REUSSIR SON ANIMATION FACEBOOK : BONNES PRATIQUES 28 Variation -supports -contenus Cohérence -univers de marques -valeurs Valeur ajoutée - pas de copie de votre site - cible - pas de commercialisation
  • 29. REUSSIR SON ANIMATION : GERER LA TEMPORALITE 29 Source : siecledigital.fr
  • 30. REUSSIR SON ANIMATION : GERER LA TEMPORALITE 30 Source : siecledigital.fr
  • 31. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK Même si l’on intègre une vidéo ou une photo, seulement 1 à 3 fans sur 10 voient les messages remonter dans leur flux d'actualités. Avec une portée naturelle des messages postés par les pages qui est désormais à 7% en moyenne comment valoriser sa présence ? 31
  • 32. REUSSIR SON ANIMATION FACEBOOK : BONNES PRATIQUES Utiliser toutes les fonctionnalités : - Historique / Date clé - Evénements - A propos - Album photo - Vidéos - Aperçu automatique des liens - Programmation des publications Les fonctionnalités peuvent varier en fonction de la taille de votre communauté Eviter les posts trop longs Si le texte est tronqué, mettez le plus important au début du paragraphe. Délai de réponse attendu : dans la journée 32
  • 33. Jouer la carte de l’humour
  • 35. LES BONNES PRATIQUES Ce n’est pas parce que c’est facile d’utilisation et accessible aux particuliers que vous pouvez faire tout ce que vous voulez Publier les sources de vos photos si elles ne vous appartiennent pas Soyez honnêtes ! Tout est vérifiable sur Internet. 35
  • 37. SURVEILLER SON E-REPUTATION Votre e-Réputation Ce que l’on dit de vous Ce que l’on vous dit Ce que vous dites 37
  • 38. E-REPUTATION : PREVOIR & REAGIR 38 http://www.slideshare.net/motb/guide-ereputation-etat-des-lieux-et-enjeux-mars-2011?from=ss_embed
  • 39. E-REPUTATION : GESTION DES CRISES Préparer les scénarios de communication de crise. processus & réponses adaptées 39
  • 40. E-REPUTATION : LES BAD BUZZ => 10 pièges à éviter 40 Minimiser les conséquences Absence d’identification Mauvais réflexe Communication déplacée Mea Culpa inefficace Discours déplacée Timing décalé Media inapproprié Communication disproportionnée Gestion post crise maladroite
  • 41. E-REPUTATION : LES BAD BUZZ => Etre honnête 41
  • 42. E-REPUTATION : LES BAD BUZZ => Un peu d’humour 42
  • 43. E-REPUTATION : LES BAD BUZZ => Des oublis 43
  • 44. E-REPUTATION : BAD BUZZ => Savoir rebondir 44
  • 45. E-REPUTATION : LES BAD BUZZ => Répondre simplement 45 Sans céder à toutes les demandes de ses clients, la marque leur offre une réponse personnalisée… et humoristique ! L’important n’est pas de dire oui, mais de répondre. Par la suite, Samsung a envoyé une coque de protection pour le Samsung, personnalisé& avec le dessin de dinosaure.
  • 46. LE DANGER DE L’INVESTISSEMENT NON RENTABLE
  • 48. DES INDICATEURS DE SUIVI 48 Problématique Actions Mesures Comment définir ses KPI ?
  • 49. DES INDICATEURS DE SUIVI 49 Visibilité • Impressions • Portée • Acquisition fans • Visites sur le site Satisfaction clientèle • Taux de réponses • Temps de réponses • Tonalités des messages Fidélisation • Taux d’engagement • Nombre d’interactions • Feedback • Site : analyse comportementale Web to store • Trafic en magasin • Codes promotionnels utilisés • Participations aux événements A quel objectif, souhaitez-vous répondre ?
  • 50. DES INDICATEURS DE SUIVI Sur Facebook, on mesure l’engagement de la communauté en divisant le nombre de personnes qui en parlent par le nombre de fans. Fnac Suisse Migros RTS Easy Jet Fans 44 742 238 558 23 605 39 520 Personnes qui en parlent 521 2 801 592 1394 Engagement 1,16% 1,17% 2,5% 3,5% Ces indicateurs ne sont disponibles que pour les pages, pas pour les profils … Ce qu’il faut suivre, ce n’est pas la valeur absolue mais l’évolution de vos chiffres. 50
  • 51. DES INDICATEURS DE SUIVI 51 Accès au statistiques à partir de 30 likes. Options croissantes en fonction du nombre de fans.
  • 53. LE ROI – ANALYSE DES CONVERSIONS => Configurer le suivi e-commerce sur Analytics 53
  • 54. LE ROI – ANALYSE DES CONVERSIONS => Créer des codes promotionnels dédiés 54
  • 55. LE ROI – RETOURS QUALITATIFS => Mettre en avant des produits spécifiques 55
  • 56. LE ROI, A VOUS DE LE DEFINIR Le ROI dépend de vos objectifs, de votre stratégie. Sur les compte Twitter dédiés aux réseaux sociaux, le ROI se mesure en candidature générées. (tag dans l’url de destination, question quali : « comment avez-eu connaissance de notre offre d’emploi, …) 56
  • 57. TUER LE PROJET DANS L’OEUF
  • 58. FREINS A L’UTILISATION DES RESEAUX SOCIAUX Manque de connaissances de l’équipe Incapacité à mesurer le ROI Manque de ressources Complexité technique Non pertinent pour le marché 58
  • 59. UNE DEMARCHE COMMUNE Votre premier relai, ce sont vos collaborateurs. Il est important que le projet soit compris par tous et porté par l’intégralité des équipes concernées. 59
  • 61. A chaque réseau sa stratégie ?
  • 62. A chaque stratégie son réseau !
  • 63. CRÉER UNE STRATEGIE SOCIALE 6. Comment suivre et analyser les performances ? 5. Quel plan de communication, quelle stratégie éditoriale ? 4. Quelles ressources (budget, temps, équipe, médias…) ? 3. Quel(s) réseau(x) ? 2. Quelle(s) cible(s) ? 1. Quels objectifs stratégiques, quels KPI ? 63
  • 64. Pour communiquer sur les réseaux sociaux, vous devez : attribuer les ressources nécessaires
  • 65. N’oubliez pas qu’il faut : d’abord donner pour pouvoir recevoir
  • 66. Pour communiquer sur les réseaux sociaux, vous devez : avoir une démarche généreuse, sincère & honnête
  • 67. MERCI ANNECY ZAC de Valparc 74330 Poisy T. : +33 (0)4 50 244 244 www.agencenetdesign.ch GENEVE WTC II, Route de Pré-Bois 29 1215 Genève T. : +41 (0) 22 320 75 11