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Conférence ECOM 2015 Facebook Danger pour les Marques
Le document aborde les risques et avantages de la présence des marques sur Facebook, mettant en lumière l'importance d'une communication maîtrisée et d'une stratégie sociale claire. Il souligne que les marques doivent être actives pour protéger leur e-réputation et interagir avec leur communauté, tout en faisant face aux défis d'une animation parfois négligée. Les bonnes pratiques pour optimiser leur présence incluent créer un contenu pertinent et varier les formats tout en restant fidèle à l'image de marque.
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- 1. FACEBOOK, UN DANGER POURLES MARQUES ? Déjouer les pièges d’une communication non maîtrisée sur les réseaux sociaux. Découvrez comment protéger votre marque sur Facebook. 04/2015 #ECOM15 #SITB15 #SMARC15 @agencenetdesign
- 2. VOTRE INTERVENANTE Julie Depoisier SocialMedia Manager « Mon job se réinvente tous les jours à l’image des interactions que nous créons. » Collaborations : MIGROS, ENTREMONT, SIGVARIS, ROYAL CANIN, MAISONS D’EN FRANCE, LOTERIE ROMANDE, SWISS MEDIA PRESS… Parcours : 6 ans d’expertises dans le digital Certifiée Google Adwords Responsable de l’intelligence économique sur internet pour le groupe SOMFY. (2010-2012) En 2013, elle rejoint l’équipe ND et prend la responsabilité de l’offre ‘Link’IT’ de l’agence (Social Media)
- 3. CHIFFRES ET INFORMATIONSCLES #ECOM15 #SITB15#SMARC15
- 4. « Ce quirend les marques influentes, ce n’est pas leur taille mais leur communauté » #ECOM15 #SITB15#SMARC15
- 5. 33% 27% 18% 11% 11% 1 réseau2 réseaux 3 réseaux 4 réseaux 5 réseaux ou + 11% des socionautes sont membres de 5 réseaux sociaux ou plus #ECOM15 #SITB15#SMARC15
- 6. DUREE HEBDOMADAIRE DECONNEXION moyenne par membre, en minutes 105 546573 #ECOM15 #SITB15#SMARC15 6
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- 8.
- 9. FICHE TECHNIQUE DURESEAU - le réseau social le plus utilisé - programme de publicité ++ Succes Story : Oasis Fail Story : Kit Kat 1,35 millions d’utilisateurs actifs en Suisse (par mois) 49% 51% 25-34 ans 18% 35-44 ans 22% 45-54 ans 31% #ECOM15 #SITB15#SMARC15 9
- 10. LE RISQUE PREMIER: L’ABSENCE #ECOM15 #SITB15#SMARC15
- 11. …est-ce que je doisy aller ? Refuser de prendre la parole, c’est laisser les autres parler de vous, pour vous #ECOM15 #SITB15#SMARC15
- 12. BENEFICES DE FACEBOOK Facebookpermet de : – Toucher efficacement une audience large ou des cibles précises – Partager ses informations, produits, contenus, évènements, services… – Interagir avec les utilisateurs en utilisant des outils marketing gratuits – Générer des interactions, du trafic, des ventes… – Connaître précisément les utilisateurs #ECOM15 #SITB15#SMARC15 12
- 13. POUR QUOI FAIRE Lesraisons qui peuvent pousser une marque à créer sa page : – Générer de la visibilité : bénéficier d’une communauté de fans qui peuvent permettre à la marque de limiter ses campagnes de publicité bien souvent coûteuses – Rediriger du trafic vers son propre site : selon AT Internet, le réseau social génère en moyenne 1,4% des visites des sites médias – Recruter des prospects et/ou clients : par le biais de votre présence, des avis de vos clients ou recommandations voire via la plateforme publicitaire. – Améliorer et développer son image : affirmer une dynamique de proximité avec ses clients, s’affirmer en tant qu’expert dans son domaine. – Toucher ses consommateurs là où ils sont #ECOM15 #SITB15#SMARC15 13
- 14. COMMENT ETRE PRESENT #ECOM15#SITB15#SMARC15
- 15. ETRE PRESENT SURFACEBOOK CRÉER SA PRESENCE #ECOM15 #SITB15#SMARC15 15
- 16. ETRE PRESENT SURFACEBOOK CRÉER SA PRESENCE #ECOM15 #SITB15#SMARC15 16
- 17. ETRE PRESENT SURFACEBOOK Même si l’on intègre une vidéo ou une photo, seulement 1 à 3 fans sur 10 voient les messages remonter dans leur flux d'actualités. Avec une portée naturelle des messages postés par les pages qui est désormais à 7% en moyenne comment valoriser sa présence ? #ECOM15 #SITB15#SMARC15 17
- 18. ETRE PRESENT SURFACEBOOK => Avec une animation quotidienne de qualité Rien ne sert de créer un support à animer quasiment chaque jour si vous n’avez que peu de contenus ou d’actualités pour valoriser votre marque #ECOM15 #SITB15#SMARC15 0 0,5 1 1,5 2 2,5 iTunes Victoria's Secret Skittles RedBull Converse Converse All Star Disney Oreo Starbucks Coca-Cola Average Nombremoyen de messages postés par jour 18
- 19. ETRE PRESENT SURFACEBOOK Via le programme de publicités Richesse des options de ciblage & de retargeting publicitaire. #ECOM15 #SITB15#SMARC15 19
- 20. DETERIORATION DE L’IMAGEDE MARQUE #ECOM15 #SITB15#SMARC15
- 21. DETERIORATION DE L’IMAGEPAR VOTRE PROPRE ANIMATION - Incohérence avec la communication globale, - Manque de fil conducteur, - Rythme trop inégale, trop faible Importance de créer une charte éditoriale, une stratégie sociale #ECOM15 #SITB15#SMARC15 21
- 22. DEFINIR VOTRE STRATEGIE 6.Comment suivre et analyser les performances ? 5. Quel plan de communication, quelle stratégie éditoriale ? 4. Quelles ressources (budget, temps, équipe, médias…) ? 3. Quel(s) réseau(x) ? 2. Quelle(s) cible(s) ? 1. Quels objectifs stratégiques, quels KPI ? #ECOM15 #SITB15#SMARC15 22
- 23. DETERIORATION DE L’IMAGEPAR VOTRE PROPRE ANIMATION Une animation qui ne correspond pas aux attentes de votre communauté #ECOM15 #SITB15#SMARC15 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Recevoirdes réductions et promotions Montrer son support à la société Avoir des coupons, échantillons Etreinformé sur la société Interagir Quelles sont les motivations pour “aimer” une société sur Facebook ? 23
- 24. DETERIORATION DE L’IMAGEPAR VOTRE PROPRE ANIMATION - Manque de professionnalisme - Fautes d’orthographes - Images de mauvaises qualités - Manque de suivi - Pas de réponses aux fans - … => Monter en compétences des équipes, attribution des ressources nécessaires en internes ou en externe #ECOM15 #SITB15#SMARC15 24
- 25. LES BONNES PRATIQUES Varier -Les supports, les contenus Rester cohérent - Avec les autres supports de communication - L’univers de la marque - Vos valeurs Apporter une réelle valeur ajoutée - Le réseau n’est pas une copie de votre site internet - Il répond aux attentes de votre cible sur ce support - Ce n’est pas une plaquette commerciale #ECOM15 #SITB15#SMARC15 25
- 26. LES BONNES PRATIQUES Utilisertoutes les fonctionnalités : - Historique / Date clé - Evénements - A propos - Album photo - Vidéos - Aperçu automatique des liens - Programmation des publication Les fonctionnalités peuvent varier en fonction de la taille de votre communauté Eviter les posts trop longs Si le texte est tronqué, mettez le plus important au début du paragraphe. Délai de réponse attendu : dans la journée #ECOM15 #SITB15#SMARC15 26
- 27. Rebondir sur l’actualité Jouerla carte de l’humour #ECOM15 #SITB15#SMARC15
- 28. LES BONNES PRATIQUES Cen’est pas parce que c’est facile d’utilisation et accessible aux particuliers que vous pouvez faire tout ce que vous voulez Publier les sources de vos photos si elles ne vous appartiennent pas Soyez honnêtes ! Tout est vérifiable sur Internet. #ECOM15 #SITB15#SMARC15 28
- 29. DETERIORATION DE L’IMAGEDE MARQUE #ECOM15 #SITB15#SMARC15
- 30. DETERIORATION DE L’IMAGEPAR LES « FANS » - Une image atteinte par les interlocuteurs sur la page - Des avis négatifs - Des détracteurs (Trolls) Monter en compétences Mise en place de la e-réputation Attribution des ressources nécessaires Importance d’une démarche globale sincère #ECOM15 #SITB15#SMARC15 30
- 31. SURVEILLER VOTRE eREPUTATION #ECOM15#SITB15#SMARC15
- 32. DEFINITION Votre e-Réputation Ce que l’ondit de vous Ce que l’on vous dit Ce que vous dites #ECOM15 #SITB15#SMARC15 32
- 33. PREVOIR & REAGIR #ECOM15#SITB15#SMARC15 33
- 34. GERER LA CRISE Identifierla personne et le problème sous jacent Rappeler les règles de la page et faire des messages privés #ECOM15 #SITB15#SMARC15 34
- 35. LES BAD BUZZ Nepas se fier aux seuls algorithmes, rien ne remplace l’humain dans une relation ! #ECOM15 #SITB15#SMARC15 35
- 36. LES BAD BUZZ Attentionà la prise de parti #ECOM15 #SITB15#SMARC15 36
- 37. LES BAD BUZZ Attentionà la prise de parti #ECOM15 #SITB15#SMARC15 37
- 38. GESTION DES CRISES Préparerles scénarios de communication de crise. processus & réponses adaptés #ECOM15 #SITB15#SMARC15 38
- 39. TUER LE PROJETDANS L’OEUF #ECOM15 #SITB15#SMARC15
- 40. CONSEQUENCES ET INCONTOURNABLES •S’organiser • Former les équipes internes Montée en compétences • Avec ses partenaires Relations plus intimes • Pour pouvoir entrer dans la communication de l’instant sans déraper Vision stratégique claire • Transversalité en interne Briser les silos Simplicité #ECOM15 #SITB15#SMARC15 40
- 41. FREINS A L’UTILISATIONDES RESEAUX SOCIAUX Manque de connaissances de l’équipe Incapacité à mesurer le ROI Manque de ressources Complexité technique Non pertinent pour le marché #ECOM15 #SITB15#SMARC15 41
- 42. UNE DEMARCHE COMMUNE Votrepremier relai, ce sont vos collaborateurs. Il est important que le projet soit compris par tous et porté par l’intégralité des équipes concernées. #ECOM15 #SITB15#SMARC15 42
- 43. LES QUESTIONS ASE POSER Qui sont les personnes impliquées ? Quel % de leur temps est attribué à ce projet ? Quel processus sera suivi : -Pour l’animation régulière -En cas de crise -En cas d’absence d’un collaborateur De quelles ressources disposez-vous ? (personnes, temps, banque d’image, vidéos, financier….) #ECOM15 #SITB15#SMARC15 43
- 44. LES DIFFERENTES ETAPESA SUIVRE • Cadrage • Processus • Charte Etablir sa stratégie • Sur le bon réseau • Paramétrage • Maillage autres supports Créer la page • Calendrier d’animation • Régularité • Valeur ajoutée Animer • Jeux concours • Publicité • Partenariat • Animation Recruter #ECOM15 #SITB15#SMARC15 44
- 45. UNE INVESTISSEMENT NONRENTABLE #ECOM15 #SITB15#SMARC15
- 46. Les médias sociauxutilisés par les entreprises sont-ils utiles pour … ? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rapprocher les salariés de leur entreprise Obtenir des réponses aux problematiques métiers Vendre des produits Ammener les clients aux points de vente Recruter Communiquer autour de la marque Très utile Plutôt utile Plutôt pas utile Pas du tout utile #ECOM15 #SITB15#SMARC15 Source : Ifop 2014 46
- 47. Rien ne sertd’espérer développer la notoriété de sa marque via une page Facebook puisque ce sont d’abord des personnes qui vous connaissent qui rejoignent votre page (collaborateurs, clients, partenaires). Mais recherchez l’amplification, la recommandation et l’influence : il n’y a pas meilleure communication. Les réseaux sociaux sont votre meilleur allié pour le faire. Ne recherchez pas le social uniquement en dehors de votre site, mais apportez à vos clients sur vos supports sous gouvernance (applications et site) les fonctionnalités sociales et conversationnelles désormais attendues. #ECOM15 #SITB15#SMARC15 47
- 48. DES INDICATEURS Dans lagrande majorité des cas, l’impact d’un « J’aime » sur Facebook reste neutre. 74% des fans d’une marque n’ont pas changé d’opinion sur elle depuis qu’ils la suivent, 79% des fans clients déclarent que leur comportement d’achat vis-à-vis de cette marque n’a pas évolué, 80% des fans non-clients déclarent que leurs intentions d’achat n’ont pas changé. Un like = j’aime la marque ou un like = j’autorise la marque à me contacter #ECOM15 #SITB15#SMARC15 48
- 49. DES INDICATEURS Sur Facebook,on mesure l’engagement de la communauté en divisant le nombre de personnes qui en parlent par le nombre de fans. Migros Fnac Suisse RTS Loterie Romande Fans 229 833 40 659 21 596 651 Personnes qui en parlent 6500 813 626 2 Engagement 2,83% 1,99% 2,90% 0,31% Ces indicateurs ne sont disponibles que pour les pages, pas pour les profils … Ce qu’il faut suivre, ce n’est pas la valeur absolue mais l’évolution de vos chiffres. 49
- 50. LE ROI –ANALYSE DES CONVERSIONS => Configurer le suivi e-commerce sur Analytics #ECOM15 #SITB15#SMARC15 50
- 51. LE ROI –ANALYSE DES CONVERSIONS => Créer des codes promotionnels dédiés #ECOM15 #SITB15#SMARC15 51
- 52. LE ROI –RETOURS QUALITATIFS => Mettre en avant des produits spécifiques #ECOM15 #SITB15#SMARC15 52
- 53. LE ROI, AVOUS DE LE DEFINIR Le ROI dépend de vos objectifs, de votre stratégie. Sur les compte Twitter dédiés aux réseaux sociaux, le ROI se mesure en candidature générées. (tag dans l’url de destination, question quali : « comment avez-eu connaissance de notre offre d’emploi, …) 53
- 54.
- 55. A chaque réseau sastratégie ? #ECOM15 #SITB15#SMARC15
- 56. A chaque stratégieson réseau ! #ECOM15 #SITB15#SMARC15
- 57. Pour communiquer surles réseaux sociaux, vous devez : attribuer les ressources nécessaires #ECOM15 #SITB15#SMARC15
- 58. N’oubliez pas qu’ilfaut : d’abord donner pour pouvoir recevoir #ECOM15 #SITB15#SMARC15
- 59. Pour communiquer surles réseaux sociaux, vous devez : avoir une démarche généreuse, sincère & honnête #ECOM15 #SITB15#SMARC15
- 60. MERCI ANNECY ZAC de Valparc 74330Poisy T. : +33 (0)4 50 244 244 GENEVE WTC II, Route de Pré-Bois 29 1215 Genève T. : +41 (0) 22 320 75 11 www.agencenetdesign.ch
Notes de l'éditeur
- #19 Plus vous serez actifs, plus vous serez visible.
- #50 Ce calcul permet peut être fait pour les différents posts (actions/portée).
- #56 Les réseaux sociaux sont de plsu en plus nombreux. On observe des créations tous les mois (vime, pheed, …) Cet essort se voit particulièrement dans les pays anglophones mais la tendance semble arriver en France. Ceci pour vous montrer que les réseaux sociaux que nous allons parcourir par la suite sont certes les plus utlisés en France mais cela ne veut pas dire qu’il soient forcemment les pklsu adaptés à votre stratégie. Les réseaux sociaux spécilaisés notamment dans un secteur d’activité en particulier peuvent ser eveler bien plus efficaces/rentables.
- #57 Les réseaux sociaux sont de plsu en plus nombreux. On observe des créations tous les mois (vime, pheed, …) Cet essort se voit particulièrement dans les pays anglophones mais la tendance semble arriver en France. Ceci pour vous montrer que les réseaux sociaux que nous allons parcourir par la suite sont certes les plus utlisés en France mais cela ne veut pas dire qu’il soient forcemment les pklsu adaptés à votre stratégie. Les réseaux sociaux spécilaisés notamment dans un secteur d’activité en particulier peuvent ser eveler bien plus efficaces/rentables.
- #58 Vous devez créer une relation, c’est comme dans la vraie vie, les amis ne sont pas ceux qui nous parlent que d’eux ou essaient de nous vendre des choses.
- #59 Vous devez créer une relation, c’est comme dans la vraie vie, les amis ne sont pas ceux qui nous parlent que d’eux ou essaient de nous vendre des choses.
- #60 Vous devez créer une relation, c’est comme dans la vraie vie, les amis ne sont pas ceux qui nous parlent que d’eux ou essaient de nous vendre des choses.