Le document met en évidence les dangers pour les marques sur Facebook, soulignant que l'absence d'interaction peut nuire à leur image tout autant qu'une présence mal gérée. Il insiste sur l'importance d'une stratégie de communication claire, d'une animation de qualité et d'une gestion proactive de l'e-réputation pour tirer parti des réseaux sociaux. Enfin, il souligne que la mesure de l'impact d'un 'j'aime' sur Facebook est souvent neutre, nécessitant des indicateurs de suivi précis pour évaluer le retour sur investissement.

1. Facebook, un danger pour les marques.
06/2015
@agencenetdesign

2. CHIFFRES ET INFORMATIONS CLES

3. « Ce qui rend les marques influentes,
ce n’est pas leur taille
mais leur communauté »

4. Source : SNCD, Social Media Attitude 2013
En France,
des internautes sont inscrits
à un réseau social
63%

5. Source : Comscore & Social Media Attitude Sept. 2013
En France,
1 minute sur 3
passée en ligne est dédiée aux
réseaux sociaux

6. 93%
35% 34%
31%
25%
15%
7% 6%
3%
Facebook Google + Twitter Linkedin Viadeo Instagram Pinterest Tumblr Foursquare
Source : SNCD, Social Media Attitude 2013
93%des socionautes français sont membres de Facebook

7. TOP 10 DES RESEAUX SOCIAUX EN 2015
7
Source : Le blog du modérateur

8. DUREE HEBDOMADAIRE DE CONNEXION
moyenne par membre, en minutes
105 546573
8

9. FICHE TECHNIQUE DU RESEAU EN FRANCE
- le réseau social le plus utilisé
- programme de publicité ++
28 millions d’utilisateurs
actifs mensuels en France
(par mois)
49% 51%
25-34 ans 18%
35-44 ans 22%
45-54 ans 31%
9
21 millions
d’utilisateurs actifs
mensuels sur mobile

10. ACTIVITE FACEBOOK EN FRANCE
10
350 millions de photos
téléchargées chaque
jour.
4,5 milliards de likes
quotidiens.
4,75 milliards de
contenus partagés
chaque jour.
10 milliards de
messages envoyés
chaque jour.

11. LE RISQUE PREMIER : L’ABSENCE

12. …est-ce que
je dois y aller ?
Refuser de prendre la parole,
c’est laisser les autres parler de vous,
pour vous

13. BENEFICES DE FACEBOOK
Facebook
permet de :
13
Toucher une
audience large
Cibler
Partager des
informations
(produits, contenus,
événements)
Interagir avec les
utilisateurs
Générer des
interactions
Connaitre ses
utilisateurs

14. POUR QUOI FAIRE ?
Pourquoi créer sa page ?
14
Visibilité
Trafic
ProspectImage
Client

15. COMMENT CRÉER SA PRESENCE ?

16. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
CRÉER SA PRESENCE
16

17. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
CRÉER SA PRESENCE
17

18. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
18
Source : siecledigital.fr

19. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
19
Source : siecledigital.fr

20. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
Même si l’on intègre une vidéo ou une photo, seulement 1 à 3 fans sur 10 voient les messages remonter
dans leur flux d'actualités.
Avec une portée naturelle des messages postés par les pages qui est
désormais à 7% en moyenne comment valoriser sa présence ?
20

21. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
=> Avec une animation quotidienne de qualité
Rien ne sert de créer un support à animer quasiment chaque jour si vous n’avez que peu de contenus ou d’actualités pour
valoriser votre marque
0
0,5
1
1,5
2
2,5
iTunes Victoria's
Secret
Skittles RedBull Converse Converse
All Star
Disney Oreo Starbucks Coca-Cola Average
Nombremoyen de messages postés par jour
21

22. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
Via le
programme de
publicités
Richesse des options de
ciblage & de retargeting
publicitaire.
22

23. ET SI C’ÉTAIT VOUS, LE DANGER ?

24. DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION
Importance de créer une charte éditoriale, une stratégie sociale
24
Incohérence
avec la
communication
globale
Manque de fil
conducteur
Rythme trop
inégal, trop
faible

25. DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION
Une animation qui ne correspond pas aux attentes de votre communauté
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Recevoirdes réductions et promotions
Montrer son support à la société
Avoir des coupons, échantillons
Etreinformé sur la société
Interagir
Quelles sont les motivations pour “aimer” une société sur Facebook ?
25

26. DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION
- Manque de professionnalisme
- Fautes d’orthographes
- Images de mauvaises qualités
- Manque de suivi
- Pas de réponses aux fans
- …
=> Monter en compétences des équipes, attribution des ressources
nécessaires en internes ou en externe
26

27. COMMENT REUSSIR SON ANIMATION ?

28. REUSSIR SON ANIMATION FACEBOOK
• Cadrage
• Processus
• Charte
Etablir sa
stratégie
• Sur le bon
réseau
• Paramétrage
• Maillage autres
supports
Créer la page
• Calendrier
d’animation
• Régularité
• Valeur ajoutée
Animer
• Jeux concours
• Publicité
• Partenariat
• Animation
Recruter
28

29. REUSSIR SON ANIMATION FACEBOOK : BONNES PRATIQUES
29
Variation
-supports
-contenus
Cohérence
-univers de
marques
-valeurs
Valeur ajoutée
- pas de copie de votre site
- cible
- pas de commercialisation

30. REUSSIR SON ANIMATION FACEBOOK : BONNES PRATIQUES
Utiliser toutes les fonctionnalités :
- Historique / Date clé
- Evénements
- A propos
- Album photo
- Vidéos
- Aperçu automatique des liens
- Programmation des publications
Les fonctionnalités peuvent varier en fonction de la taille de
votre communauté
Eviter les posts trop longs
Si le texte est tronqué, mettez le plus important
au début du paragraphe.
Délai de réponse attendu : dans la journée
30

31. Rebondir sur l’actualité
Jouer la carte de l’humour

32. Rebondir sur l’actualité
Jouer la carte de l’humour

33. LES BONNES PRATIQUES
Ce n’est pas parce que c’est facile d’utilisation et
accessible aux particuliers que vous pouvez faire
tout ce que vous voulez
Publier les sources de vos photos si elles ne vous appartiennent pas
Soyez honnêtes ! Tout est vérifiable sur Internet.
33

34. ET SI LE DANGER, C’ÉTAIT VOS FANS ?

35. DETERIORATION DE L’IMAGE PAR LES « FANS »
- Une image atteinte par les interlocuteurs sur la page
- Des avis négatifs
- Des détracteurs (Trolls)
Monter en compétences
Mise en place de la e-réputation
Attribution des ressources nécessaires
Importance d’une démarche globale sincère
35

36. DETERIORATION DE L’IMAGE PAR LES « FANS »
Votre e-Réputation
Ce que
l’on dit
de vous
Ce que
l’on
vous dit
Ce que
vous
dites
36

37. SURVEILLER SON E-REPUTATION

38. E-REPUTATION : PREVOIR & REAGIR
38
http://www.slideshare.net/motb/guide-ereputation-etat-des-lieux-et-enjeux-mars-2011?from=ss_embed

39. E-REPUTATION : GERER LA CRISE
Identifier la
personne et
le problème
sous jacent
Rappeler les
règles de la
page et faire
des messages
privés
39

40. E-REPUTATION : LES BAD BUZZ
Ne pas se fier aux seuls algorithmes,
rien ne remplace l’humain dans une
relation !
40

41. E-REPUTATION : LES BAD BUZZ
Attention à la prise de parti
41

42. E-REPUTATION : LES BAD BUZZ
Attention à la prise de parti
42

43. E-REPUTATION : GESTION DES CRISES
Préparer les scénarios de
communication de crise.
processus & réponses adaptées
43

44. TUER LE PROJET DANS L’OEUF

45. FREINS A L’UTILISATION DES RESEAUX SOCIAUX
Manque de connaissances de l’équipe
Incapacité à mesurer le ROI
Manque de ressources
Complexité technique
Non pertinent pour le marché
45

46. CONSEQUENCES ET INCONTOURNABLES
• S’organiser
• Former les équipes internes
Montée en compétences
• Avec ses partenaires
Relations plus intimes
• Pour pouvoir entrer dans la communication de
l’instant sans déraper
Vision stratégique claire
• Transversalité en interne
Briser les silos
Simplicité
46

47. UNE DEMARCHE COMMUNE
Votre premier relai, ce sont vos collaborateurs. Il est important que le
projet soit compris par tous et porté par l’intégralité des équipes
concernées.
47

48. LE DANGER DE L’INVESTISSEMENT NON
RENTABLE

49. QUELLE UTILITE ?
Les médias sociaux utilisés par les entreprises sont-ils utiles pour … ?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Rapprocher les salariés de leur entreprise
Obtenir des réponses aux problematiques métiers
Vendre des produits
Ammener les clients aux points de vente
Recruter
Communiquer autour de la marque
Très utile Plutôt utile Plutôt pas utile Pas du tout utile
Source : Ifop 2014
49

50. Ce sont d’abord des personnes qui vous connaissent qui rejoignent votre page (collaborateurs, clients,
partenaires).
Mais recherchez l’amplification, la recommandation et l’influence : il n’y a pas meilleure
communication.
Les réseaux sociaux sont votre meilleur allié pour le faire.
Ne recherchez pas le social uniquement en dehors de votre site, mais apportez à vos clients sur vos
supports sous gouvernance (applications et site) les fonctionnalités sociales et conversationnelles
désormais attendues.
50

51. DES INDICATEURS DE SUIVI

52. DES INDICATEURS DE SUIVI
52
Problématique
Actions Mesures
Comment définir ses KPI ?

53. DES INDICATEURS DE SUIVI
53
Visibilité
• Impressions
• Portée
• Acquisition fans
• Visites sur le site
Satisfaction
clientèle
• Taux de réponses
• Temps de
réponses
• Tonalités des
messages
Fidélisation
• Taux
d’engagement
• Nombre
d’interactions
• Feedback
• Site : analyse
comportementale
Web to store
• Trafic en magasin
• Codes
promotionnels
utilisés
• Participations aux
événements
A quel objectif, souhaitez-vous répondre ?

54. DES INDICATEURS DE SUIVI
Dans la grande majorité des cas, l’impact d’un « J’aime » sur Facebook reste neutre.
74% des fans d’une marque n’ont pas changé d’opinion sur elle depuis qu’ils la suivent,
79% des fans clients déclarent que leur comportement d’achat vis-à-vis de cette marque n’a pas évolué,
80% des fans non-clients déclarent que leurs intentions d’achat n’ont pas changé.
Un like = j’aime la marque ou un like = j’autorise la marque à me contacter
54

55. DES INDICATEURS DE SUIVI
Sur Facebook, on mesure
l’engagement de la
communauté en divisant le
nombre de personnes qui en
parlent par le nombre de fans.
OT La clusaz Patagonia
La Vache sui
rit Caisse d’épargne
Fans 65 305 530 662 1 108 816 146 116
Personnes qui en parlent 2620 4 184 3492 3896
Engagement 4,01% 0,78% 0,3% 2,66%
Ces indicateurs ne sont disponibles que pour les pages, pas pour les profils …
Ce qu’il faut suivre, ce n’est pas la valeur absolue mais l’évolution de vos chiffres.
55

56. DES INDICATEURS DE SUIVI
56

57. DES INDICATEURS DE SUIVI
57

58. CALCUL DU ROI

59. LE ROI – ANALYSE DES CONVERSIONS
=> Configurer le suivi e-commerce sur
Analytics
59

60. LE ROI – ANALYSE DES CONVERSIONS
=> Créer des codes promotionnels dédiés
60

61. LE ROI – RETOURS QUALITATIFS
=> Mettre en avant des produits spécifiques
61

62. LE ROI, A VOUS DE LE DEFINIR
Le ROI dépend de vos objectifs, de votre stratégie. Sur les compte Twitter dédiés aux réseaux sociaux,
le ROI se mesure en candidature générées. (tag dans l’url de destination, question quali : « comment
avez-eu connaissance de notre offre d’emploi, …)
62

63. A RETENIR

64. A chaque réseau
sa stratégie ?

65. A chaque stratégie son réseau !

66. CRÉER UNE STRATEGIE SOCIALE
6. Comment suivre et analyser les performances ?
5. Quel plan de communication, quelle stratégie éditoriale ?
4. Quelles ressources (budget, temps, équipe, médias…) ?
3. Quel(s) réseau(x) ?
2. Quelle(s) cible(s) ?
1. Quels objectifs stratégiques, quels KPI ?
66

67. Pour communiquer sur les réseaux
sociaux, vous devez :
attribuer les ressources
nécessaires

68. N’oubliez pas qu’il faut :
d’abord donner
pour pouvoir recevoir

69. Pour communiquer sur les réseaux
sociaux, vous devez :
avoir une démarche
généreuse, sincère &
honnête

70. MERCI
ANNECY
ZAC de Valparc
74330 Poisy
T. : +33 (0)4 50 244 244 www.agencenetdesign.com
GENEVE
WTC II, Route de Pré-Bois 29
1215 Genève
T. : +41 (0) 22 320 75 11