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COMMUNITY MANAGEMENT DE MASSE
SUR FACEBOOK ET TWITTER




                                1
2
3
4
MEDIAS LES PLUS EFFICACES AUPRÈS DES CONSOMMATEURS




                   * Source Nielsen Avril 2009
                                                     5
/ ET DONNE DE PLUS EN PLUS D’IMPORTANCE AUX MEDIAS
SOCIAUX

 77% des internautes Français sont membres d’au
moins 1 réseau social.*

 82% : c’est l’augmentation du temps passé sur les
réseaux sociaux au cours des 12 derniers mois.**




                        * Source ifop 2009   ** Source Nielsen 2009
                                                                      6
/ UN SITE S’IMPOSE INDENIABLEMENT…


                   1 Français sur 4 est membre (18M)
                   55 minutes de connexion par jour en
                  moyenne
                   Chaque membre partage 70 « contenus » par
                  mois
                  (augmentation de 500% sur les derniers mois)




                    * Source Facebook Statistics Février 2010
                                                                7
/ MAIS IL N’EST PAS TOUT SEUL !


                     1 million de membre (50% actifs)* en France
                     90% des Tweets sont générés par 10% des
                    leaders d’opinion
                     500 000 Tweets publiés chaque jour**




                      *Source faberNovel Dec. 2009   **Source Semiocast Mars 2010
                                                                                    8
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13
/ COMMENT SAVOIR CE QU’IL DÉSIRE ?


 Etudes, veille, audit interne, mais surtout écoute
et attention. Le consommateur a pris l’habitude
d’exprimer ses goûts et ses attentes sur les
réseaux sociaux.

 Un consommateur écouté et satisfait devient
rapidement un porte-parole de votre marque !



                                                       14
ATTENTES DES CONSOMMATEURS VIS-À-VIS DES MARQUES
SUR LES MÉDIAS SOCIAUX




                   * Source SoDa 2010
                                                   15
16
/ SUSCITER UNE CONVERSATION PROPRE À LA MARQUE


 Aborder les sujets différenciants, propres à la marque
Points forts comme points faibles  ils viendront d’eux-mêmes


 Adopter le ton adéquat et le conserver

 Le Community Manager est la voix de la Marque !




                                                                17
/ ET ENTRETENIR UNE RELATION FORTE AVEC SA COMMUNAUTÉ


 Transparence : ne pas essayer de cacher la vérité, de
censurer les avis divergents.

 Réactivité : ne pas décevoir ses membres, ne pas
attendre que quelqu’un réponde à votre place.

 Générosité : remercier, encourager, récompenser… En
un mot valoriser votre communauté !


                                                          18
19
20
21
/ RÉSULTATS : DE LA PRÉSENCE À L’EFFICACITÉ


 84% des programmes sur les médias sociaux ne
connaissent pas de mesures R.O.I.*

 Pourtant les outils et les méthodes existent !




                         * Source Mzinga and Babson Executive Education 2009
                                                                               22
23
24
/ AUDIENCE : DES INDICATEURS UTILES MAIS INCOMPLETS


            Le nombre de fans et leur croissance
            Le nombre d’impressions par post
           (à partir de 10 000 fans)

            Le nombre de followers*
            Le nombre de followers de mes followers




                      * Abonné à mon flux
                                                       25
/ ENGAGEMENT : DE BONS INDICES DE « BRAND LOYALITY »


            La participation aux animations
            Le feedback = (like + comments)/impressions
            Le contenu des comments

            Le nombre de following* de mes followers
            Le nombre de citations (RT et @**) par rapport au
           nombre de tweets.
            Le contenu des Tweets (idem Facebook)

                      * Abonnement à un flux **Partage d’un Tweet
                                                                    26
/ NOTRE MÉTHODE : SUIVRE ET AJUSTER EN PERMANENCE


Définir des objectifs d’audience et d’engagement à chaque
début de trimestre
 Nécessité d’avoir :
 Une visibilité opérationnelle sur les actions d’animation
 Le feedback de la communauté sur les actions antérieures




                                                              27
/ ET METTRE EN BALANCE AVEC LES RÉSULTATS DE LA MARQUE


Utiliser les Brand Metrics en place :
Image de marque, notoriété, Brand
loyality, SEO, chiffre d’affaire,
recrutement…
 Le Community Management est
un élément du Mix Marketing à part
entière !




                         * Image Sony Ericsson sur Google Trends Février 2010
                                                                                28
29
30
UN COMMUNITY MANAGER FAINÉANT ?




                                  31
/ NOTRE CONSEIL : SOYEZ PATIENT !


Une stratégie marketing sur les réseaux sociaux s’inscrit
nécessairement dans le temps : on parle de conversation,
de relation, d’affect…

 Obtenir des résultats peut prendre plus ou moins de
temps, tout est fonction de la situation de départ.




                                                            32
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Community Management Facebook et Twitter

  • 1. COMMUNITY MANAGEMENT DE MASSE SUR FACEBOOK ET TWITTER 1
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  • 5. MEDIAS LES PLUS EFFICACES AUPRÈS DES CONSOMMATEURS * Source Nielsen Avril 2009 5
  • 6. / ET DONNE DE PLUS EN PLUS D’IMPORTANCE AUX MEDIAS SOCIAUX  77% des internautes Français sont membres d’au moins 1 réseau social.*  82% : c’est l’augmentation du temps passé sur les réseaux sociaux au cours des 12 derniers mois.** * Source ifop 2009 ** Source Nielsen 2009 6
  • 7. / UN SITE S’IMPOSE INDENIABLEMENT…  1 Français sur 4 est membre (18M)  55 minutes de connexion par jour en moyenne  Chaque membre partage 70 « contenus » par mois (augmentation de 500% sur les derniers mois) * Source Facebook Statistics Février 2010 7
  • 8. / MAIS IL N’EST PAS TOUT SEUL !  1 million de membre (50% actifs)* en France  90% des Tweets sont générés par 10% des leaders d’opinion  500 000 Tweets publiés chaque jour** *Source faberNovel Dec. 2009 **Source Semiocast Mars 2010 8
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  • 14. / COMMENT SAVOIR CE QU’IL DÉSIRE ?  Etudes, veille, audit interne, mais surtout écoute et attention. Le consommateur a pris l’habitude d’exprimer ses goûts et ses attentes sur les réseaux sociaux.  Un consommateur écouté et satisfait devient rapidement un porte-parole de votre marque ! 14
  • 15. ATTENTES DES CONSOMMATEURS VIS-À-VIS DES MARQUES SUR LES MÉDIAS SOCIAUX * Source SoDa 2010 15
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  • 17. / SUSCITER UNE CONVERSATION PROPRE À LA MARQUE  Aborder les sujets différenciants, propres à la marque Points forts comme points faibles  ils viendront d’eux-mêmes  Adopter le ton adéquat et le conserver  Le Community Manager est la voix de la Marque ! 17
  • 18. / ET ENTRETENIR UNE RELATION FORTE AVEC SA COMMUNAUTÉ  Transparence : ne pas essayer de cacher la vérité, de censurer les avis divergents.  Réactivité : ne pas décevoir ses membres, ne pas attendre que quelqu’un réponde à votre place.  Générosité : remercier, encourager, récompenser… En un mot valoriser votre communauté ! 18
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  • 22. / RÉSULTATS : DE LA PRÉSENCE À L’EFFICACITÉ  84% des programmes sur les médias sociaux ne connaissent pas de mesures R.O.I.*  Pourtant les outils et les méthodes existent ! * Source Mzinga and Babson Executive Education 2009 22
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  • 25. / AUDIENCE : DES INDICATEURS UTILES MAIS INCOMPLETS  Le nombre de fans et leur croissance  Le nombre d’impressions par post (à partir de 10 000 fans)  Le nombre de followers*  Le nombre de followers de mes followers * Abonné à mon flux 25
  • 26. / ENGAGEMENT : DE BONS INDICES DE « BRAND LOYALITY »  La participation aux animations  Le feedback = (like + comments)/impressions  Le contenu des comments  Le nombre de following* de mes followers  Le nombre de citations (RT et @**) par rapport au nombre de tweets.  Le contenu des Tweets (idem Facebook) * Abonnement à un flux **Partage d’un Tweet 26
  • 27. / NOTRE MÉTHODE : SUIVRE ET AJUSTER EN PERMANENCE Définir des objectifs d’audience et d’engagement à chaque début de trimestre  Nécessité d’avoir :  Une visibilité opérationnelle sur les actions d’animation  Le feedback de la communauté sur les actions antérieures 27
  • 28. / ET METTRE EN BALANCE AVEC LES RÉSULTATS DE LA MARQUE Utiliser les Brand Metrics en place : Image de marque, notoriété, Brand loyality, SEO, chiffre d’affaire, recrutement…  Le Community Management est un élément du Mix Marketing à part entière ! * Image Sony Ericsson sur Google Trends Février 2010 28
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  • 31. UN COMMUNITY MANAGER FAINÉANT ? 31
  • 32. / NOTRE CONSEIL : SOYEZ PATIENT ! Une stratégie marketing sur les réseaux sociaux s’inscrit nécessairement dans le temps : on parle de conversation, de relation, d’affect…  Obtenir des résultats peut prendre plus ou moins de temps, tout est fonction de la situation de départ. 32
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