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                    COMMUNITY MANAGEMENT




 http://dkoop.be          http://facebook.com/dkoop.be
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte    Rôles ?              Qui ?     Principes




              _2_
                          Interne

                         Externe




   Type de          Outsourcing             Adaptation     Affectif
  marché de           ou pas                   aux          reste
   l’entité          du CM ?                tendances     important
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte    Rôles ?             Qui ?    Principes




              _2_
                         Interne

                         Externe




                    Business               Consumer     Government



  Business           B2B                     B2C


 Consumer                                   C2C


Government           G2B                    G2C
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte    Rôles ?             Qui ?    Principes




              _2_
                         Interne

                         Externe




                            Ligne éditoriale selon :

                                           Plateforme
                                              Cible
                                             G ou B
                                            Objectifs
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte    Rôles ?                 Qui ?                        Principes




              _2_
                           Interne

                           Externe




                                                                                                       Interne


                                                                                                          Valeurs

                                                                                                      Personnes


                    2010                                                                              Identifie
                                                                                                     les besoins


                         http://fr.locita.com/digital/community-management-la-mesure-de-lefficacite-reste-une-tache-difficile-a-apprehender-etude-88-11632/
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte    Rôles ?                 Qui ?                        Principes




              _2_
                           Interne

                           Externe




                                                                                                       Externe


                                                                                                    Expérience

                                                                                                             Recul

                                                                                                      Peut Etre
                    2010                                                                             choisi selon
                                                                                                       la cible

                         http://fr.locita.com/digital/community-management-la-mesure-de-lefficacite-reste-une-tache-difficile-a-apprehender-etude-88-11632/
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte    Rôles ?             Qui ?   Principes




              _2_
                         Interne

                         Externe




                                                  La réactivité
                                                 est essentielle :

                                                  VEILLE + OUTILS

                                                       PRESENCE
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte    Rôles ?             Qui ?   Principes




              _2_
                         Interne

                         Externe




       Pourquoi les clients
        sont-ils infidèles ?
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte    Rôles ?             Qui ?   Principes




              _2_
                         Interne

                         Externe




   3%                       1 4%                       5%


                                                 9%
                                   1%
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte    Rôles ?             Qui ?   Principes




              _2_
                         Interne

                         Externe




                                     68 %
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte      Rôles ?          Qui ?        Principes



              ANIMER       REPONDRE       INCITER      MODERER
COMMUNITY MANAGEMENT

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              ANIMER       REPONDRE       INCITER      MODERER




                                        Newsjacking :
                                      Venez greffer votre
                                        marque sur les
                                            BUZZ
                                         du moment
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte      Rôles ?          Qui ?        Principes



              ANIMER       REPONDRE       INCITER      MODERER




                                                Organiser des
                                                  concours

                                                      ...
                                                avec prudence
COMMUNITY MANAGEMENT

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              ANIMER       REPONDRE       INCITER      MODERER
COMMUNITY MANAGEMENT

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              ANIMER       REPONDRE       INCITER      MODERER
COMMUNITY MANAGEMENT

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              ANIMER       REPONDRE       INCITER          MODERER




                                                        Répondez ..
                                                        Ce sont des
                                                         occasions
                                                        de créer du
                                                            lien


                                                    http://vansnick.net/facebook-les-marques-repondent-a-55-des-messages/
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   Contexte      Rôles ?          Qui ?                    Principes



              ANIMER       REPONDRE               INCITER                    MODERER




                                  Source : http://www.slideshare.net/tomlaigle/faire-vivre-et-animer-une-communaut-en-ligne-1784389
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              ANIMER       REPONDRE       INCITER      MODERER




   Effet
 Streisand
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    EVA :       TANGUY :
 Community      Community
  Manager        manager
  virtuelle        réel




                                http://www.mycommunitymanager.fr/community-management-pour-ou-contre-lutilisation-des-personas/
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  Quels liens
  pourraient-
  ils se créer
    avec un
    Avatar ?

    AUCUN
                                http://www.mycommunitymanager.fr/community-management-pour-ou-contre-lutilisation-des-personas/
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                                   Personnalité :
                                L’unique, authentique
                                âme de votre marque
                                    susceptible de
                                 passionner les gens.
                                               Rohit Bhargava
COMMUNITY MANAGEMENT

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   Contexte   Rôles ?     Qui ?   Principes




  Influencer           Gagner          Suscitez
    votre               la                les
   audience         sympathie         dialogues
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   Contexte   Rôles ?   Qui ?   Principes




                                   « Si vous voulez faire
                                    naître des rancunes
                                   qui brûleront pendant
                                         des lustres
                                    et persisteront peut-
                                    être jusqu’à la mort,
                                    adressez à ceux qui
                                       vous entourent
                                    quelques cinglantes
                                         critiques. »
                                        Dale Carnegie
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   Contexte   Rôles ?     Qui ?   Principes




                   Récompenser



                        Critiquer
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   Contexte   Rôles ?   Qui ?    Principes




                                Complimentez
                                      ...
                                 Sincèrement
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte   Rôles ?   Qui ?    Principes




                                Le mobile le plus
                                 puissant de la
                                nature humaine
                                   est d’être
                                IMPORTANT
                                        John Deway
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte   Rôles ?   Qui ?   Principes




    Maslow :

    Estime de soi

    Appartenance
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte   Rôles ?   Qui ?     Principes




                                 Le secret du succès,
                                c’est la faculté de se
                                 mettre à la place de
                                        l’autre
                                           et
                                  de considérer les
                                 choses de son point
                                de vue autant que du
                                        nôtre.
                                     Henry Ford
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte   Rôles ?   Qui ?   Principes




                Lancez des défis:

                            Stimulez la compétition,
                            non par l’appât du gain,
                              mais par une émotion
                                    plus noble,
                             le désir de mieux faire,
                             de surpasser les autres
                                et de se surpasser
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   Contexte   Rôles ?   Qui ?    Principes




                                Intéressez-vous
                                  aux autres !!
                                  (réellement)
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte   Rôles ?   Qui ?    Principes




                                Encouragez les
                                     gens
                                      à ...
                                 parler d’eux
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte   Rôles ?   Qui ?    Principes




                                Montrez via vos
                                 interventions
                                 que vous êtes
                                    souriant
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte   Rôles ?   Qui ?    Principes




                                Avoir raison vis
                                à vis d’un client,
                                  n’est-ce pas
                                  risquer de le
                                     perdre ?
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte   Rôles ?   Qui ?   Principes




  Soyez
 maître de
 vos nerfs
COMMUNITY MANAGEMENT

   Contexte   Rôles ?   Qui ?   Principes




  Evitez les
  rapports
   de force
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  • 24. COMMUNITY MANAGEMENT Contexte Rôles ? Qui ? Principes « Si vous voulez faire naître des rancunes qui brûleront pendant des lustres et persisteront peut- être jusqu’à la mort, adressez à ceux qui vous entourent quelques cinglantes critiques. » Dale Carnegie
  • 25. COMMUNITY MANAGEMENT Contexte Rôles ? Qui ? Principes Récompenser Critiquer
  • 26. COMMUNITY MANAGEMENT Contexte Rôles ? Qui ? Principes Complimentez ... Sincèrement
  • 27. COMMUNITY MANAGEMENT Contexte Rôles ? Qui ? Principes Le mobile le plus puissant de la nature humaine est d’être IMPORTANT John Deway
  • 28. COMMUNITY MANAGEMENT Contexte Rôles ? Qui ? Principes Maslow : Estime de soi Appartenance
  • 29. COMMUNITY MANAGEMENT Contexte Rôles ? Qui ? Principes Le secret du succès, c’est la faculté de se mettre à la place de l’autre et de considérer les choses de son point de vue autant que du nôtre. Henry Ford
  • 30. COMMUNITY MANAGEMENT Contexte Rôles ? Qui ? Principes Lancez des défis: Stimulez la compétition, non par l’appât du gain, mais par une émotion plus noble, le désir de mieux faire, de surpasser les autres et de se surpasser
  • 31. COMMUNITY MANAGEMENT Contexte Rôles ? Qui ? Principes Intéressez-vous aux autres !! (réellement)
  • 32. COMMUNITY MANAGEMENT Contexte Rôles ? Qui ? Principes Encouragez les gens à ... parler d’eux
  • 33. COMMUNITY MANAGEMENT Contexte Rôles ? Qui ? Principes Montrez via vos interventions que vous êtes souriant
  • 34. COMMUNITY MANAGEMENT Contexte Rôles ? Qui ? Principes Avoir raison vis à vis d’un client, n’est-ce pas risquer de le perdre ?
  • 35. COMMUNITY MANAGEMENT Contexte Rôles ? Qui ? Principes Soyez maître de vos nerfs
  • 36. COMMUNITY MANAGEMENT Contexte Rôles ? Qui ? Principes Evitez les rapports de force
  • 37. COMMUNITY MANAGEMENT Contexte Rôles ? Qui ? Principes Sachez écouter votre communauté
  • 38. COMMUNITY MANAGEMENT Contexte Rôles ? Qui ? Principes Osez gérer les questions qui vous embarrasse !
  • 39. COMMUNITY MANAGEMENT Contexte Rôles ? Qui ? Principes Cherchez des compromis http://vansnick.net/reseaux-sociaux-un-livre-de-1936-sur-le-community-management/
  • 40. DKOOP SPRL Emarketing Conseils Formations Stratégie MERCI http://dkoop.be http://facebook.com/dkoop.be