SlideShare une entreprise Scribd logo
MANAGEMENT DES COMMUNAUTÉS VIRTUELLES

Page sur1 26
Chapitre introductif : L’écosystème des communautés
virtuelles
Page sur2 26
Qu’est ce que le web social ?
Contrairement au territoire physique, le Web est un espace qui s’accroît constamment
grâce aux nouveaux sites et liens qui se créent et rejoignent le réseau. Les liens
hypertextes prennent ici une importance capitale car ils sont à la base de tous les autres
services et fonctions que les internautes peuvent trouver sur le Web. Ils leur permettent
des déplacements et des découvertes dans cet immense territoire virtuel et leur offrent
une diversité de choix en matière d’informations et de connaissances librement
accessibles.
Le dynamisme de cet espace et de tous les autres services d’échange et de partage
repose sur les actions combinées de millions de créateurs et animateurs de sites et sur les
moteurs de recherche qui y mènent. Selon Nicholas Vanbremeersch c’est donc « un
territoire étrange, palpable, mouvant, illimité, fait par tous, et évoluant en permanence
» (De la démocratie numérique. Paris, Éd. Le Seuil, coll. Médiathèque, 2009). Dans sa
logique d’explicitation des caractéristiques de ce territoire virtuel, Nicholas Vanbremeersch
identifie trois espaces du Web qui ne sont pas totalement indépendants les uns des
autres, mais qui remplissent des fonctions bien distinctes et des fonctions en partage : le
Web documentaire, le Web de l’information et le Web social.
Il y a d’abord « le Web documentaire » aux contenus statiques. Il est principalement
constitué de bases de données et des sites institutionnels qui proposent, entre autres
contenus, des articles universitaires, des rapports, des archives librement accessibles aux
internautes. L’espace de diffusion du Web documentaire a, selon l’auteur, « une vocation
essentiellement d’information de référence ».
Le second espace, « le Web de l’information », sur lequel évoluent notamment les médias
et les journalistes, connaît un développement rapide en ce sens que les médias du monde
proposent des contenus et des services en lignes qui sont constamment actualisés.
L’internet permet aux médias de renforcer et de prolonger la production réalisée de façon
classique. Ce qui fait du Web de l’information un espace en mutation permanente et à la
recherche de la qualité
« Le Web social », troisième sphère de l’espace public numérique, bénéficie également
d’un formidable développement qui accroît son immensité et sa densité. Il est notamment
Page sur3 26
celui qui abrite les forums, les réseaux sociaux, les médias participatifs, les blogs, etc.
Interactivité et partage d’informations caractérisent le fonctionnement de cette sphère qui
semble plus importante que les autres. Son dynamisme et son développement reposent
sur le travail d’internautes producteurs de contenus variés, rendus disponibles et
accessibles à tous. Pour Nicholas Vanbremeersch, « la figure emblématique de cet
espace est le blogueur ». Il qualifie les blogs de « néo-cafés », à l’image des cafés du
XIXe siècle qui étaient des lieux d’expression et d’échange entre les acteurs de l’espace
public
Page sur4 26
Qu’est ce que le social commerce ?
C'est la rencontre du web social et du Marketing. C'est de l’e-commerce qui utilise les
ressorts sociaux de tout achat (demande d’avis, bouche à oreille…) et les applications du
web social pour vendre et fidéliser.
Ce terme a été — initialement — promu par Yahoo en 2005 pour décrire un ensemble
d’outils d’achat collaboratifs en ligne : les listes de choix partagés, les avis des
consommateurs et d'autres partages d’informations et de recommandations dont les
contenus sont proposés par les utilisateurs.
Page sur5 26
Les 6 C du Social Commerce
LES 6 C DU SOCIAL COMMERCE
Contenu : Échanger avec les clients, prospects et actionnaires à travers un contenu de
qualité publié sur le web. Les premiers exemples ont été les sites vitrines pour les
marques, mais aujourd’hui, de vastes quantités d’informations sont publiées tous les jours
sur le web. Google a été un acteur essentiel pour mettre en place l’indexation de ces
informations et les rendre ainsi facilement accessibles à tous.
Communauté: Considérer votre audience comme une communauté à part entière dans le
but de construire des relations durables tout en fournissant une valeur tangible. Les
premières créations de communautés ont été réalisées via l’inscription (opt-in) et
engagées via des programmes d’emailing puis développées dans des forums, chats et
communautés d’internautes. Les réseaux sociaux sont la dernière incarnation de ces
communautés et parmi ces nombreux réseaux sociaux, Facebook en est la principale
plateforme pour partager et réaliser des interactions avec les individus de la communauté.
Commerce : Être capable de répondre aux besoins des clients via une présence
transactionnelle sur le web, par exemple les détaillants, les banques en ligne, les
compagnies d’assurances, les sites d’agences de voyages qui fournissent des services les
plus utiles de type BtoC. Des sites BtoB s’étendent au stockage en ligne et accueillent de
l’approvisionnement de produits et des services d’accomplissement. Amazon, apparu dans
les années 1990, a commencé à dominer le commerce BtoC grâce à l’extension de ses
services au-delà du commerce traditionnel au détail.
Contexte : Suivre à la trace, grâce au monde connecté, des évènements en temps réel,
possible principalement via des dispositifs mobiles. Un paiement en ligne via Google
Checkout ou un check-In via Facebook ou Foursquare relie un événement réel à des
données virtuelles, comme une entreprise ou un lieu. Ceci est un élément essentiel du
social commerce où les données sont maintenant disponibles pour des organisations
souhaitant proposer des produits et des services aux consommateurs.
Page sur6 26
Connexion : Redéfinir et archiver les relations entre individus avec les réseaux sociaux.
Ces relations peuvent provenir du monde physique ou online. LinkedIn, Facebook, Twitter
représentent les trois principales catégories de réseaux sociaux : le Professionnel, le
Social et l’Informatif. Les relations, la portée de celles-ci et les interactions entre des
individus sont une base pour les actions de social commerce.
Conversation : Dire que tous les marchés sont la finalité des conversations, telle est l’une
des thèses de The Cluetrain Manifesto, mais la tendance est à l’inverse pour le social
commerce. Cependant, aujourd’hui, toutes les conversations sont des marchés. Une
conversation entre deux partis fera probablement ressortir un besoin qui pourrait être
accompli : c’est un marché potentiel pour des fournisseurs. Le défi pour ces fournisseurs
est de pouvoir profiter de ces conversations pour proposer leur gamme de produits et
services. Des exemples simples de ces « conversations qui suggèrent la demande» : les
gens montrent leurs objets de désir sur leurs tableaux Pinterest ou un « like » sur un
thème d’une page Facebook.
En utilisant la théorie des « 6 C », les organisations tentent de dépasser les notions de «
Médias Sociaux » (définis comme les sentiers d'interactions) et de se déplacer peu à peu
vers « le social commerce ». Cela a ainsi pour but de démultiplier la structure originelle de
l’e-commerce : « Contexte, Connexion, Conversation ».
Page sur7 26
Chapitre II : Les plateformes et les outils du management des
communautés virtuelles
Page sur8 26
Les plateformes du web social : UGC
Qu’est ce que l’UGC ?
Initié par les forums puis Wikipédia, les User Generated Content (contenu généré par
l’utilisateur) s’est fortement développé depuis l’apparition des blogs. Ces nouveaux outils
du web ont permis aux utilisateurs de prendre la parole très facilement et ainsi de créer
progressivement leurs propres contenus. Blogs, vidéo, musique, photos, avis, articles…
sont quelques exemples représentatifs de l’UGC.
Souvent l’UGC est adossé à une communauté. Cette communauté est composée d’un
noyau dur d’utilisateurs qui participent beaucoup à sa vie, et de nombreux consommateurs
d’informations qui participent peu ou pas.
Intérêts des communautés UGC pour les marques ?
Les intérêts des communautés UGC sont multiples :
• Cout de création de nouveau contenu proche de 0
• Proximité utilisateurs accentuée
• Implication des utilisateurs améliorée
• Fréquence des nouveaux contenus plus importante
• Richesse des contenus dans leur diversité
• Fidélisation des utilisateurs
Page sur9 26
Les principales plateformes UGC dans le Monde
Page sur10 26
Les outils du community manager
Surveiller Twitter, répondre aux commentaires, lancer des jeux sur Facebook... Un
Community Manager doit disposer d'une batterie d'outils pour mener à bien ces tâches
quotidiennes.
Les outils multiplateforme
Social Share
SocialShare permet de connaître le nombre de fois qu'un article de Blog est partagé sur
les principale plateformes du web social (Twitter, Facebook, LinkedIn, Google Plus). Cet
outil permet donc d'ajuster les articles en fonction de leur succès et des retours des
utilisateurs. Il permet aussi de voir quels internautes interagissent le plus avec quels blogs,
et donc de repérer les “ambassadeurs’’ de la marque.
Page sur11 26
Bringr
Bringr permet de comptabiliser le nombre de citations d'une liste de mots clés en rapport
avec les thématiques principales d’une marque (l'emploi, l'identité numérique), mais aussi
d'analyser leur tonalité et de découvrir les personnes qui abordent le plus les thèmes.
C’est l’outil idéal pour suivre les tendances et trouver de bons interlocuteurs.
Page sur12 26
Twitonomy
Twitonomy donne de précieuses statistiques sur nos comptes Twitter, notamment le
nombre de retweets moyen, les tweets les plus populaires, leur typologie.
Page sur13 26
Google Alertes
Pourquoi Google Alertes ? Tout simplement parce que c'est gratuit et qu'il n'y a pas plus
facile et efficace pour suivre les principales retombées concernant une marque. L'idéal est
tout de même de s'appuyer sur un outil d'e-réputation plus complet, avec une interface
d'engagement permettant également de classifier les retombées (par thématiques et
tonalités) de manière plus exhaustive.
Page sur14 26
SocialShaker
Idéal pour l'animation de page Facebook, avec son large panel d'outils proposés : page de
bienvenue pour les nouveaux fans, quizz, jeu-concours... Pour ceux qui ne sont pas
développeurs dans l'âme, il fait gagner beaucoup de temps avec ses applications clé en
main dans lesquelles il n’y a plus qu'à mettre mes contenus. SocialShaker a depuis enrichi
son offre et permet aussi de lancer des jeux sur Twitter ou Instagram. On peut créer soi-
même son appli de jeu-concours ou demander à Social Shaker de tout faire, c'est donc
adapté à différents budgets.
Page sur15 26
Alerti
Pour l'e-réputation des marques et la veille concurrentielle, on peut utiliser Alerti, un
excellent outil qui va chercher les occurrences sur les pages web, blogs et réseaux
sociaux (Facebook et Twitter). Ainsi, on peux détecter plus facilement un début de crise.
Car, par exemple, un client mécontent qui a tweeté un avis négatif n'est pas détecté par
Google Alertes. Avantage de l'outil : ses graphiques, qui aident le C.M dans ses reportings.
Les outils twitter
Page sur16 26


Page sur17 26
Les outils Facebook
Page sur18 26
Les outils Instagram
Page sur19 26
Les outils d’e-réputation
Page sur20 26
Chapitre III : Les compétences du community manager

Page sur21 26
Le métier
Le community manager (animateur de communautés web) a pour mission de fédérer les
internautes via le web social autour de pôles d'intérêts communs (marque, produits,
valeurs...), d'animer et de faire respecter les règles éthiques des communautés.
Il définit des contenus pour chaque cible (images, vidéos, articles, jeux concours...),
planifie la production, publie et anime les réseaux sociaux et évalue l’efficacité des
actions. Il contribue ainsi à développer la présence de la marque sur Internet.
Missions principales
Développement de la notoriété de la marque sur le web
• Recenser les communautés sur le Web pouvant influer sur le positionnement de la
marque (bloggeurs, forums de discussion…).
• Participer à la création des valeurs de la communauté : culture, codes sociaux et
langagiers…
• Définir les objectifs de la communauté en accord avec le brand manager : test de
produit, information du client (ou de l'utilisateur), promotion de la marque…
• Définir les indicateurs permettant de suivre la vie de la communauté (nombre de
posts, qualité des réponses…).
• Planifier et suivre les actions de recrutement de membres en ligne (partenariats,
parrainage, campagne d'e-mailing...) en lien avec le social media manager.
Page sur22 26
Renforcement de la cohésion de la communauté
• Animer les différents comptes de l’entreprise en respectant la spécificité de chacun
d’entre eux (corporate, professionnel, communautaire, marchand…).
• Rédiger ou relayer des contenus permettant le développement de la visibilité de la
marque et des ventes
• Faire des membres déjà existants des relais d'information au sein de la communauté
(recrutement et fidélisation d’influenceurs).
• Lancer des sujets permettant de susciter le débat ou le partage d'expériences, de
pratiques entre les internautes / consommateurs.
• Veiller à la qualité des réponses, y compris des critiques apportées à la marque ou au
produit afin d'être en mesure de les exploiter et de relancer la discussion.
• Faire respecter les règles éthiques de la communauté (netétiquette) via une action de
modération sur le contenu produit par l'internaute : exclusion des propos, photos, ou
vidéos à caractères raciste, pornographique, insultant…
• Renforcer et optimiser les interactions entre les communautés.
• Gérer l'historique et l'archivage des données contenues sur le site (sujets abordés,
informations et documents transmis par l'entreprise ou les internautes…).
• Rechercher de nouveaux médias sociaux permettant d'étendre l'influence de la
communauté.
• Assurer la fidélisation des internautes via des évènements on-line (newsletter, jeux
concours…).
• Mettre en œuvre des opérations off-line pour réunir physiquement la communauté et
ses leaders (bloggeurs influents, membres « VIP »…).
Page sur23 26
• Participer à la communication de crise en cas de bad buzz.
Evaluation et suivi des actions de marketing
• Analyser le buzz marketing et suivre l'image de la marque sur les différents supports
on-line (analyse d'images, de contenu…).
• Suivre l'audience des différents supports de la communauté en lien avec le traffic
manager.
• Effectuer un reporting des actions de communication engagées sur ce mode de
relation au consommateur
Développement technique et fonctionnel de la plateforme
• Signaler les bugs des fonctionnalités du site et veiller à la disponibilité de la
plateforme.
• Coordonner avec les équipes techniques les améliorations à apporter à la plateforme
du site Internet.
Activités éventuelles
• Piloter les développements numériques.
• Analyser les données et le trafic avec des outils de webanalytics afin d’optimiser le
référencement
• Réaliser des campagnes de référencement payantes.
• Gérer le site Internet et assurer le webmastering du site (actualisations, mises à jour...).
Page sur24 26
Variabilité des activités
L'activité du community manager peut varier selon :
Les conditions d'exercice
Lorsqu'il exerce en entreprise, le community manager assure et mesure la notoriété de la
marque sur les différents médias sociaux, forums et blogs. En charge d'une thématique, il
suscite le débat sur le ressenti du client/utilisateur, les améliorations à apporter ou
l'opinion globale sur la marque. Son rôle se concentre sur le contenu éditorial et la
stratégie de développement des communautés. Lorsqu'il exerce en agence, il peut
occuper davantage une position de chef de projet web (ou webmarketing). Il assure
l'animation de la communauté de bloggeurs sur les différents supports (Youtube,
Dailymotion...), le traffic management, ainsi que la coordination technique de la plateforme
web (support utilisateur, test et recettes des fonctionnalités...).
La spécialisation
Le community manager peut être spécialisé par type de support. Auquel cas, son rôle
consistera principalement à déployer la zone d'influence de la communauté sur l'ensemble
des supports d'interaction avec le client/consommateur (média sociaux...). Il peut
également être spécialisé par thématique (sport, littérature, jeux vidéos...), notamment
lorsqu'il exerce en agence de communication. Dans ce cas, il doit connaître parfaitement
les acteurs les plus influents du Web ou les lieux d'expression incontournables.
Le mode de rattachement
Lorsqu'il est rattaché à une direction de la communication, le community manager peut
répondre à des objectifs de communication externe (promotion de la marque, relations
publiques digitales...), ou interne au sein des effectifs salariés de l'entreprise. Rattaché à
Page sur25 26
une direction marketing, les actions du community manager répondent à des objectifs de
positionnement de produit ou de relation client (marketing CRM, marketing on-line...).
La taille des équipes
Le poste de community manager peut être occupé par un cadre polyvalent ou par une
équipe très réduite lorsqu'il exerce en PME. Il exerce souvent à la fois sa fonction avec
celles de brand manager, social media manager et traffic manager, voire de webmaster
technique. En agence, les effectifs peuvent être plus importants, en particulier dans les
agences web. Le community management représente souvent un pôle dédié, les cadres
sont alors plus spécialisés par domaines, thématiques ou supports. Ils évoluent en
fonction des budgets décrochés par les équipes commerciales.
Dans les grandes entreprises, dans les sociétés travaillant dans le secteur de l’économie
numérique ( pure players ) ou dans les sociétés cherchant à asseoir leur notoriété grâce
au Web 2.0, le poste de community manager est, comme en agence, un poste à part
entière, même s’il peut être parfois cumulé avec des missions de traffic analyser et/ou
référenceur et/ou social media manager dans certains cas.
Page sur26 26

Contenu connexe

Tendances

Quelle stratégie pour les entreprises sur les médias sociaux ?
Quelle stratégie pour les entreprises sur les médias sociaux ?Quelle stratégie pour les entreprises sur les médias sociaux ?
Quelle stratégie pour les entreprises sur les médias sociaux ?
Fabienne Combier
 
Atelier : comment mettre en place un plan de communication sur les réseaux so...
Atelier : comment mettre en place un plan de communication sur les réseaux so...Atelier : comment mettre en place un plan de communication sur les réseaux so...
Atelier : comment mettre en place un plan de communication sur les réseaux so...
Editoile
 
Initiation au Community Management.pdf
Initiation au Community Management.pdfInitiation au Community Management.pdf
Initiation au Community Management.pdf
Oumar MAURET
 
Community Management-Cours 1.pdf
Community Management-Cours 1.pdfCommunity Management-Cours 1.pdf
Community Management-Cours 1.pdf
hani586
 
Powerpoint cours de Community management Hervek Concept's.
Powerpoint cours de Community management Hervek Concept's.Powerpoint cours de Community management Hervek Concept's.
Powerpoint cours de Community management Hervek Concept's.
hervé Kouakou
 
Stratégie de communication 2.0
Stratégie de communication 2.0Stratégie de communication 2.0
Stratégie de communication 2.0
Hugo Vicard
 
Strategie de marque et brand content
Strategie de marque et brand contentStrategie de marque et brand content
Strategie de marque et brand content
Quinchy Riya
 
Cours_Social_Media_PPA_5MC_Soir
Cours_Social_Media_PPA_5MC_SoirCours_Social_Media_PPA_5MC_Soir
Cours_Social_Media_PPA_5MC_Soir
Vincent Pereira
 
Communication Digitale
Communication DigitaleCommunication Digitale
Communication Digitale
Arnaud Girard
 
Le Digital marketing
Le Digital marketingLe Digital marketing
Le Digital marketing
Yacine Iheb Tekkour
 
Soutenance mémoire master digital marketing
Soutenance mémoire master digital marketingSoutenance mémoire master digital marketing
Soutenance mémoire master digital marketing
Philippe JEAN-BAPTISTE, Executive MBA, MSc, MA
 
Stratégie d'Influence Marketing
Stratégie d'Influence Marketing Stratégie d'Influence Marketing
Stratégie d'Influence Marketing
Kantar
 
Introduction au Marketing digital
Introduction au Marketing digital  Introduction au Marketing digital
Introduction au Marketing digital
abir turki
 
Concevoir et déployer sa stratégie digitale
Concevoir et déployer sa stratégie digitaleConcevoir et déployer sa stratégie digitale
Concevoir et déployer sa stratégie digitale
Quinchy Riya
 
Cours de Gestion de la « E- Réputation»
Cours de Gestion de la « E- Réputation» Cours de Gestion de la « E- Réputation»
Cours de Gestion de la « E- Réputation»
Babacar LO
 
Mémoire E-réputation
Mémoire E-réputationMémoire E-réputation
Mémoire E-réputation
Sabrina Debris
 
Audit digital - Bases module et outils d'analyse
Audit digital - Bases module et outils d'analyseAudit digital - Bases module et outils d'analyse
Audit digital - Bases module et outils d'analyse
Edouard Bourbon
 
Mémoire Master 2 - Community management les entreprises ont-elles besoin Les ...
Mémoire Master 2 - Community management les entreprises ont-elles besoin Les ...Mémoire Master 2 - Community management les entreprises ont-elles besoin Les ...
Mémoire Master 2 - Community management les entreprises ont-elles besoin Les ...
Estelle Flaud
 
Marketing et réseaux sociaux cours 1
Marketing et réseaux sociaux cours 1Marketing et réseaux sociaux cours 1
Marketing et réseaux sociaux cours 1
Claire WIBAILLE
 
Reseaux-sociaux-et-strategies-de-communication-des-annonceurs vf3
 Reseaux-sociaux-et-strategies-de-communication-des-annonceurs vf3 Reseaux-sociaux-et-strategies-de-communication-des-annonceurs vf3
Reseaux-sociaux-et-strategies-de-communication-des-annonceurs vf3
maussas
 

Tendances (20)

Quelle stratégie pour les entreprises sur les médias sociaux ?
Quelle stratégie pour les entreprises sur les médias sociaux ?Quelle stratégie pour les entreprises sur les médias sociaux ?
Quelle stratégie pour les entreprises sur les médias sociaux ?
 
Atelier : comment mettre en place un plan de communication sur les réseaux so...
Atelier : comment mettre en place un plan de communication sur les réseaux so...Atelier : comment mettre en place un plan de communication sur les réseaux so...
Atelier : comment mettre en place un plan de communication sur les réseaux so...
 
Initiation au Community Management.pdf
Initiation au Community Management.pdfInitiation au Community Management.pdf
Initiation au Community Management.pdf
 
Community Management-Cours 1.pdf
Community Management-Cours 1.pdfCommunity Management-Cours 1.pdf
Community Management-Cours 1.pdf
 
Powerpoint cours de Community management Hervek Concept's.
Powerpoint cours de Community management Hervek Concept's.Powerpoint cours de Community management Hervek Concept's.
Powerpoint cours de Community management Hervek Concept's.
 
Stratégie de communication 2.0
Stratégie de communication 2.0Stratégie de communication 2.0
Stratégie de communication 2.0
 
Strategie de marque et brand content
Strategie de marque et brand contentStrategie de marque et brand content
Strategie de marque et brand content
 
Cours_Social_Media_PPA_5MC_Soir
Cours_Social_Media_PPA_5MC_SoirCours_Social_Media_PPA_5MC_Soir
Cours_Social_Media_PPA_5MC_Soir
 
Communication Digitale
Communication DigitaleCommunication Digitale
Communication Digitale
 
Le Digital marketing
Le Digital marketingLe Digital marketing
Le Digital marketing
 
Soutenance mémoire master digital marketing
Soutenance mémoire master digital marketingSoutenance mémoire master digital marketing
Soutenance mémoire master digital marketing
 
Stratégie d'Influence Marketing
Stratégie d'Influence Marketing Stratégie d'Influence Marketing
Stratégie d'Influence Marketing
 
Introduction au Marketing digital
Introduction au Marketing digital  Introduction au Marketing digital
Introduction au Marketing digital
 
Concevoir et déployer sa stratégie digitale
Concevoir et déployer sa stratégie digitaleConcevoir et déployer sa stratégie digitale
Concevoir et déployer sa stratégie digitale
 
Cours de Gestion de la « E- Réputation»
Cours de Gestion de la « E- Réputation» Cours de Gestion de la « E- Réputation»
Cours de Gestion de la « E- Réputation»
 
Mémoire E-réputation
Mémoire E-réputationMémoire E-réputation
Mémoire E-réputation
 
Audit digital - Bases module et outils d'analyse
Audit digital - Bases module et outils d'analyseAudit digital - Bases module et outils d'analyse
Audit digital - Bases module et outils d'analyse
 
Mémoire Master 2 - Community management les entreprises ont-elles besoin Les ...
Mémoire Master 2 - Community management les entreprises ont-elles besoin Les ...Mémoire Master 2 - Community management les entreprises ont-elles besoin Les ...
Mémoire Master 2 - Community management les entreprises ont-elles besoin Les ...
 
Marketing et réseaux sociaux cours 1
Marketing et réseaux sociaux cours 1Marketing et réseaux sociaux cours 1
Marketing et réseaux sociaux cours 1
 
Reseaux-sociaux-et-strategies-de-communication-des-annonceurs vf3
 Reseaux-sociaux-et-strategies-de-communication-des-annonceurs vf3 Reseaux-sociaux-et-strategies-de-communication-des-annonceurs vf3
Reseaux-sociaux-et-strategies-de-communication-des-annonceurs vf3
 

En vedette

Guide du community manager en herbe
Guide du community manager en herbeGuide du community manager en herbe
Guide du community manager en herbe
Mouna Benkaddour
 
Cahier de pratique community management
Cahier de pratique community managementCahier de pratique community management
Cahier de pratique community management
Kerim Bouzouita
 
Extrait Metal - Doctorat Kerim Bouzouita anthropologie des dominations et des...
Extrait Metal - Doctorat Kerim Bouzouita anthropologie des dominations et des...Extrait Metal - Doctorat Kerim Bouzouita anthropologie des dominations et des...
Extrait Metal - Doctorat Kerim Bouzouita anthropologie des dominations et des...
Kerim Bouzouita
 
Cours media planning
Cours media planningCours media planning
Cours media planning
Kerim Bouzouita
 
Community Management - Osereso
Community Management - OseresoCommunity Management - Osereso
Community Management - Osereso
OSERESO
 
Community Management: quelle(s) stratégie(s)?
Community Management: quelle(s) stratégie(s)?Community Management: quelle(s) stratégie(s)?
Community Management: quelle(s) stratégie(s)?
Jérôme Naif
 
SPYWDP good practice template.docx
SPYWDP good practice template.docxSPYWDP good practice template.docx
SPYWDP good practice template.docx
Kerim Bouzouita
 
Suntzu L'Art de la Guerre
Suntzu L'Art de la GuerreSuntzu L'Art de la Guerre
Suntzu L'Art de la Guerre
Kerim Bouzouita
 
Advocacy booklet for trainers
Advocacy booklet for trainersAdvocacy booklet for trainers
Advocacy booklet for trainers
Kerim Bouzouita
 
NGO Project management handbook
NGO Project management handbookNGO Project management handbook
NGO Project management handbook
Kerim Bouzouita
 
Outils des Medias Sociaux par The Myndset Digital Marketing
Outils des Medias Sociaux par The Myndset Digital MarketingOutils des Medias Sociaux par The Myndset Digital Marketing
Outils des Medias Sociaux par The Myndset Digital Marketing
Minter Dial
 
Cours marketing résumé
Cours marketing résuméCours marketing résumé
Cours marketing résumé
Kerim Bouzouita
 
Journaliste web, 5 outils indispensables
Journaliste web, 5 outils indispensablesJournaliste web, 5 outils indispensables
Journaliste web, 5 outils indispensables
Cedric Motte
 
Exercices "Ecrire pour le web"
Exercices "Ecrire pour le web"Exercices "Ecrire pour le web"
Exercices "Ecrire pour le web"
Aurélien Tournier
 
Google Cloud solution pour business 2.0
Google Cloud solution pour business 2.0Google Cloud solution pour business 2.0
Google Cloud solution pour business 2.0
Eric Herschkorn
 
Ecrire pour le web v1
Ecrire pour le web v1Ecrire pour le web v1
Ecrire pour le web v1
Eric Mettout
 
Cours principes de gestion
Cours principes de gestionCours principes de gestion
Cours principes de gestion
Kerim Bouzouita
 
Présentation du métier de Community Manager à destination des étudiants
Présentation du métier de Community Manager à destination des étudiantsPrésentation du métier de Community Manager à destination des étudiants
Présentation du métier de Community Manager à destination des étudiants
Alexi Tauzin
 
Planifier une Stratégie Médias Sociaux
Planifier une Stratégie Médias SociauxPlanifier une Stratégie Médias Sociaux
Planifier une Stratégie Médias Sociaux
NiceToMeetYou
 
Tableau de bord, outil de pilotage du dirigeant d'entreprise
Tableau de bord, outil de pilotage du dirigeant d'entrepriseTableau de bord, outil de pilotage du dirigeant d'entreprise
Tableau de bord, outil de pilotage du dirigeant d'entreprise
Pascal Méance
 

En vedette (20)

Guide du community manager en herbe
Guide du community manager en herbeGuide du community manager en herbe
Guide du community manager en herbe
 
Cahier de pratique community management
Cahier de pratique community managementCahier de pratique community management
Cahier de pratique community management
 
Extrait Metal - Doctorat Kerim Bouzouita anthropologie des dominations et des...
Extrait Metal - Doctorat Kerim Bouzouita anthropologie des dominations et des...Extrait Metal - Doctorat Kerim Bouzouita anthropologie des dominations et des...
Extrait Metal - Doctorat Kerim Bouzouita anthropologie des dominations et des...
 
Cours media planning
Cours media planningCours media planning
Cours media planning
 
Community Management - Osereso
Community Management - OseresoCommunity Management - Osereso
Community Management - Osereso
 
Community Management: quelle(s) stratégie(s)?
Community Management: quelle(s) stratégie(s)?Community Management: quelle(s) stratégie(s)?
Community Management: quelle(s) stratégie(s)?
 
SPYWDP good practice template.docx
SPYWDP good practice template.docxSPYWDP good practice template.docx
SPYWDP good practice template.docx
 
Suntzu L'Art de la Guerre
Suntzu L'Art de la GuerreSuntzu L'Art de la Guerre
Suntzu L'Art de la Guerre
 
Advocacy booklet for trainers
Advocacy booklet for trainersAdvocacy booklet for trainers
Advocacy booklet for trainers
 
NGO Project management handbook
NGO Project management handbookNGO Project management handbook
NGO Project management handbook
 
Outils des Medias Sociaux par The Myndset Digital Marketing
Outils des Medias Sociaux par The Myndset Digital MarketingOutils des Medias Sociaux par The Myndset Digital Marketing
Outils des Medias Sociaux par The Myndset Digital Marketing
 
Cours marketing résumé
Cours marketing résuméCours marketing résumé
Cours marketing résumé
 
Journaliste web, 5 outils indispensables
Journaliste web, 5 outils indispensablesJournaliste web, 5 outils indispensables
Journaliste web, 5 outils indispensables
 
Exercices "Ecrire pour le web"
Exercices "Ecrire pour le web"Exercices "Ecrire pour le web"
Exercices "Ecrire pour le web"
 
Google Cloud solution pour business 2.0
Google Cloud solution pour business 2.0Google Cloud solution pour business 2.0
Google Cloud solution pour business 2.0
 
Ecrire pour le web v1
Ecrire pour le web v1Ecrire pour le web v1
Ecrire pour le web v1
 
Cours principes de gestion
Cours principes de gestionCours principes de gestion
Cours principes de gestion
 
Présentation du métier de Community Manager à destination des étudiants
Présentation du métier de Community Manager à destination des étudiantsPrésentation du métier de Community Manager à destination des étudiants
Présentation du métier de Community Manager à destination des étudiants
 
Planifier une Stratégie Médias Sociaux
Planifier une Stratégie Médias SociauxPlanifier une Stratégie Médias Sociaux
Planifier une Stratégie Médias Sociaux
 
Tableau de bord, outil de pilotage du dirigeant d'entreprise
Tableau de bord, outil de pilotage du dirigeant d'entrepriseTableau de bord, outil de pilotage du dirigeant d'entreprise
Tableau de bord, outil de pilotage du dirigeant d'entreprise
 

Similaire à Cours community management

les-medias-sociaux-def-a5.pdf
les-medias-sociaux-def-a5.pdfles-medias-sociaux-def-a5.pdf
les-medias-sociaux-def-a5.pdf
Junior724645
 
TCM - Livre blanc sur les plateformes communautaires Open Source
TCM - Livre blanc sur les plateformes communautaires Open SourceTCM - Livre blanc sur les plateformes communautaires Open Source
TCM - Livre blanc sur les plateformes communautaires Open Source
JEAN-GUILLAUME DUJARDIN
 
Social Media formation - Communication
Social Media formation - Communication Social Media formation - Communication
Social Media formation - Communication
Youssef El Jaya
 
Webcom Montréal, piste #openGouv
Webcom Montréal, piste #openGouvWebcom Montréal, piste #openGouv
Webcom Montréal, piste #openGouv
Mario tout de go Inc.
 
Formation réseaux
Formation réseauxFormation réseaux
Formation réseaux
biblio_montreal
 
Réseaux sociaux et territoires
Réseaux sociaux et territoiresRéseaux sociaux et territoires
Réseaux sociaux et territoires
Hugues Aubin
 
Quebec ville
Quebec villeQuebec ville
Quebec ville
Mario tout de go Inc.
 
Présentation CSST
Présentation CSSTPrésentation CSST
Présentation CSST
Mario tout de go Inc.
 
Les outils du web 2.0
Les outils du web 2.0Les outils du web 2.0
Les outils du web 2.0
Sophie C.
 
Blogues, Communautes Web, Reseaux Sociaux pour atteindre vos publics cibles
Blogues, Communautes Web, Reseaux Sociaux pour atteindre vos publics ciblesBlogues, Communautes Web, Reseaux Sociaux pour atteindre vos publics cibles
Blogues, Communautes Web, Reseaux Sociaux pour atteindre vos publics cibles
Geoffroi Garon-Épaule
 
Guide réseaux sociaux (ministère culture)
Guide réseaux sociaux (ministère culture)Guide réseaux sociaux (ministère culture)
Guide réseaux sociaux (ministère culture)
Build Green
 
Les outils du web 2.0
Les outils du web 2.0Les outils du web 2.0
Les outils du web 2.0
Sophie Bib
 
Reydet et Barbot - LA PRESENCE DES BANQUES DE DETAIL DANS LES MEDIAS SOCIAUX ...
Reydet et Barbot - LA PRESENCE DES BANQUES DE DETAIL DANS LES MEDIAS SOCIAUX ...Reydet et Barbot - LA PRESENCE DES BANQUES DE DETAIL DANS LES MEDIAS SOCIAUX ...
Reydet et Barbot - LA PRESENCE DES BANQUES DE DETAIL DANS LES MEDIAS SOCIAUX ...
Consommation Digitale
 
Médias sociaux et services d'archives - octobre 2013
Médias sociaux et services d'archives - octobre 2013Médias sociaux et services d'archives - octobre 2013
Médias sociaux et services d'archives - octobre 2013
Julie Scheffer
 
Dans quelle mesure les médias digitaux dématérialisés modifient- ils le compo...
Dans quelle mesure les médias digitaux dématérialisés modifient- ils le compo...Dans quelle mesure les médias digitaux dématérialisés modifient- ils le compo...
Dans quelle mesure les médias digitaux dématérialisés modifient- ils le compo...
Myriam Hajji
 
Collectiviteset20ppt
Collectiviteset20pptCollectiviteset20ppt
Collectiviteset20ppt
Hugues Aubin
 
Reseaux sociaux
Reseaux sociauxReseaux sociaux
Reseaux sociaux
Regis Pailler
 
Les collectivités territoriales dans le tourbillon du web 2.0
Les collectivités territoriales dans le tourbillon du web 2.0Les collectivités territoriales dans le tourbillon du web 2.0
Les collectivités territoriales dans le tourbillon du web 2.0
Ardesi Midi-Pyrénées
 
L'essentiel des medias sociaux
L'essentiel des medias sociaux L'essentiel des medias sociaux
L'essentiel des medias sociaux
inovallee
 

Similaire à Cours community management (20)

les-medias-sociaux-def-a5.pdf
les-medias-sociaux-def-a5.pdfles-medias-sociaux-def-a5.pdf
les-medias-sociaux-def-a5.pdf
 
TCM - Livre blanc sur les plateformes communautaires Open Source
TCM - Livre blanc sur les plateformes communautaires Open SourceTCM - Livre blanc sur les plateformes communautaires Open Source
TCM - Livre blanc sur les plateformes communautaires Open Source
 
Social Media formation - Communication
Social Media formation - Communication Social Media formation - Communication
Social Media formation - Communication
 
Webcom Montréal, piste #openGouv
Webcom Montréal, piste #openGouvWebcom Montréal, piste #openGouv
Webcom Montréal, piste #openGouv
 
Formation réseaux
Formation réseauxFormation réseaux
Formation réseaux
 
Réseaux sociaux et territoires
Réseaux sociaux et territoiresRéseaux sociaux et territoires
Réseaux sociaux et territoires
 
Quebec ville
Quebec villeQuebec ville
Quebec ville
 
Présentation CSST
Présentation CSSTPrésentation CSST
Présentation CSST
 
Les outils du web 2.0
Les outils du web 2.0Les outils du web 2.0
Les outils du web 2.0
 
Blogues, Communautes Web, Reseaux Sociaux pour atteindre vos publics cibles
Blogues, Communautes Web, Reseaux Sociaux pour atteindre vos publics ciblesBlogues, Communautes Web, Reseaux Sociaux pour atteindre vos publics cibles
Blogues, Communautes Web, Reseaux Sociaux pour atteindre vos publics cibles
 
Guide réseaux sociaux (ministère culture)
Guide réseaux sociaux (ministère culture)Guide réseaux sociaux (ministère culture)
Guide réseaux sociaux (ministère culture)
 
Les outils du web 2.0
Les outils du web 2.0Les outils du web 2.0
Les outils du web 2.0
 
Reydet et Barbot - LA PRESENCE DES BANQUES DE DETAIL DANS LES MEDIAS SOCIAUX ...
Reydet et Barbot - LA PRESENCE DES BANQUES DE DETAIL DANS LES MEDIAS SOCIAUX ...Reydet et Barbot - LA PRESENCE DES BANQUES DE DETAIL DANS LES MEDIAS SOCIAUX ...
Reydet et Barbot - LA PRESENCE DES BANQUES DE DETAIL DANS LES MEDIAS SOCIAUX ...
 
Médias sociaux et services d'archives - octobre 2013
Médias sociaux et services d'archives - octobre 2013Médias sociaux et services d'archives - octobre 2013
Médias sociaux et services d'archives - octobre 2013
 
Dans quelle mesure les médias digitaux dématérialisés modifient- ils le compo...
Dans quelle mesure les médias digitaux dématérialisés modifient- ils le compo...Dans quelle mesure les médias digitaux dématérialisés modifient- ils le compo...
Dans quelle mesure les médias digitaux dématérialisés modifient- ils le compo...
 
Collectiviteset20ppt
Collectiviteset20pptCollectiviteset20ppt
Collectiviteset20ppt
 
Pfe final
Pfe finalPfe final
Pfe final
 
Reseaux sociaux
Reseaux sociauxReseaux sociaux
Reseaux sociaux
 
Les collectivités territoriales dans le tourbillon du web 2.0
Les collectivités territoriales dans le tourbillon du web 2.0Les collectivités territoriales dans le tourbillon du web 2.0
Les collectivités territoriales dans le tourbillon du web 2.0
 
L'essentiel des medias sociaux
L'essentiel des medias sociaux L'essentiel des medias sociaux
L'essentiel des medias sociaux
 

Plus de Kerim Bouzouita

Note de cours communication ENA part 1.pdf
Note de cours communication ENA part 1.pdfNote de cours communication ENA part 1.pdf
Note de cours communication ENA part 1.pdf
Kerim Bouzouita
 
Guide de référence concernant les mesures de remplacement à privilégier pour ...
Guide de référence concernant les mesures de remplacement à privilégier pour ...Guide de référence concernant les mesures de remplacement à privilégier pour ...
Guide de référence concernant les mesures de remplacement à privilégier pour ...
Kerim Bouzouita
 
ntelligence Emotionnelle - GOLEMAN
ntelligence Emotionnelle - GOLEMANntelligence Emotionnelle - GOLEMAN
ntelligence Emotionnelle - GOLEMAN
Kerim Bouzouita
 
Ne Coupez jamais la poire en deux - Voss
Ne Coupez jamais la poire en deux - VossNe Coupez jamais la poire en deux - Voss
Ne Coupez jamais la poire en deux - Voss
Kerim Bouzouita
 
JE SAIS QUE VOUS MENTEZ - PAUL EKMAN
JE SAIS QUE VOUS MENTEZ - PAUL EKMANJE SAIS QUE VOUS MENTEZ - PAUL EKMAN
JE SAIS QUE VOUS MENTEZ - PAUL EKMAN
Kerim Bouzouita
 
LA COMMUNICATION NON VIOLENTE
LA COMMUNICATION NON VIOLENTELA COMMUNICATION NON VIOLENTE
LA COMMUNICATION NON VIOLENTE
Kerim Bouzouita
 
Le Traite des Cinq Roues - Musashi Miyamoto_11364.pdf
Le Traite des Cinq Roues - Musashi Miyamoto_11364.pdfLe Traite des Cinq Roues - Musashi Miyamoto_11364.pdf
Le Traite des Cinq Roues - Musashi Miyamoto_11364.pdf
Kerim Bouzouita
 
L'art d'Avoir Toujours raison
L'art d'Avoir Toujours raisonL'art d'Avoir Toujours raison
L'art d'Avoir Toujours raison
Kerim Bouzouita
 
PROPAGANDA
PROPAGANDAPROPAGANDA
PROPAGANDA
Kerim Bouzouita
 
Manuel de connaissances FAST
Manuel de connaissances FASTManuel de connaissances FAST
Manuel de connaissances FAST
Kerim Bouzouita
 
Toolkit éducation aux médias et à l'information by Kerim Bouzouita UNESCO
Toolkit éducation aux médias et à l'information by Kerim Bouzouita UNESCOToolkit éducation aux médias et à l'information by Kerim Bouzouita UNESCO
Toolkit éducation aux médias et à l'information by Kerim Bouzouita UNESCO
Kerim Bouzouita
 
Toolkit education aux médias v ar
Toolkit education aux médias v arToolkit education aux médias v ar
Toolkit education aux médias v ar
Kerim Bouzouita
 
Toolkit education aux médias v fr
Toolkit education aux médias v frToolkit education aux médias v fr
Toolkit education aux médias v fr
Kerim Bouzouita
 
Suntzu L'Art de la Guerre
Suntzu L'Art de la GuerreSuntzu L'Art de la Guerre
Suntzu L'Art de la Guerre
Kerim Bouzouita
 
L'Expert : communiquer, sensibiliser, plaider — Le Guide du PNUD pour la soci...
L'Expert : communiquer, sensibiliser, plaider — Le Guide du PNUD pour la soci...L'Expert : communiquer, sensibiliser, plaider — Le Guide du PNUD pour la soci...
L'Expert : communiquer, sensibiliser, plaider — Le Guide du PNUD pour la soci...
Kerim Bouzouita
 

Plus de Kerim Bouzouita (15)

Note de cours communication ENA part 1.pdf
Note de cours communication ENA part 1.pdfNote de cours communication ENA part 1.pdf
Note de cours communication ENA part 1.pdf
 
Guide de référence concernant les mesures de remplacement à privilégier pour ...
Guide de référence concernant les mesures de remplacement à privilégier pour ...Guide de référence concernant les mesures de remplacement à privilégier pour ...
Guide de référence concernant les mesures de remplacement à privilégier pour ...
 
ntelligence Emotionnelle - GOLEMAN
ntelligence Emotionnelle - GOLEMANntelligence Emotionnelle - GOLEMAN
ntelligence Emotionnelle - GOLEMAN
 
Ne Coupez jamais la poire en deux - Voss
Ne Coupez jamais la poire en deux - VossNe Coupez jamais la poire en deux - Voss
Ne Coupez jamais la poire en deux - Voss
 
JE SAIS QUE VOUS MENTEZ - PAUL EKMAN
JE SAIS QUE VOUS MENTEZ - PAUL EKMANJE SAIS QUE VOUS MENTEZ - PAUL EKMAN
JE SAIS QUE VOUS MENTEZ - PAUL EKMAN
 
LA COMMUNICATION NON VIOLENTE
LA COMMUNICATION NON VIOLENTELA COMMUNICATION NON VIOLENTE
LA COMMUNICATION NON VIOLENTE
 
Le Traite des Cinq Roues - Musashi Miyamoto_11364.pdf
Le Traite des Cinq Roues - Musashi Miyamoto_11364.pdfLe Traite des Cinq Roues - Musashi Miyamoto_11364.pdf
Le Traite des Cinq Roues - Musashi Miyamoto_11364.pdf
 
L'art d'Avoir Toujours raison
L'art d'Avoir Toujours raisonL'art d'Avoir Toujours raison
L'art d'Avoir Toujours raison
 
PROPAGANDA
PROPAGANDAPROPAGANDA
PROPAGANDA
 
Manuel de connaissances FAST
Manuel de connaissances FASTManuel de connaissances FAST
Manuel de connaissances FAST
 
Toolkit éducation aux médias et à l'information by Kerim Bouzouita UNESCO
Toolkit éducation aux médias et à l'information by Kerim Bouzouita UNESCOToolkit éducation aux médias et à l'information by Kerim Bouzouita UNESCO
Toolkit éducation aux médias et à l'information by Kerim Bouzouita UNESCO
 
Toolkit education aux médias v ar
Toolkit education aux médias v arToolkit education aux médias v ar
Toolkit education aux médias v ar
 
Toolkit education aux médias v fr
Toolkit education aux médias v frToolkit education aux médias v fr
Toolkit education aux médias v fr
 
Suntzu L'Art de la Guerre
Suntzu L'Art de la GuerreSuntzu L'Art de la Guerre
Suntzu L'Art de la Guerre
 
L'Expert : communiquer, sensibiliser, plaider — Le Guide du PNUD pour la soci...
L'Expert : communiquer, sensibiliser, plaider — Le Guide du PNUD pour la soci...L'Expert : communiquer, sensibiliser, plaider — Le Guide du PNUD pour la soci...
L'Expert : communiquer, sensibiliser, plaider — Le Guide du PNUD pour la soci...
 

Dernier

apprendre-a-programmer-avec-python-3.pdf
apprendre-a-programmer-avec-python-3.pdfapprendre-a-programmer-avec-python-3.pdf
apprendre-a-programmer-avec-python-3.pdf
kamouzou878
 
Microbiologie: le monde microbien et les techniques de mise en évidence.
Microbiologie: le monde microbien et les techniques de mise en évidence.Microbiologie: le monde microbien et les techniques de mise en évidence.
Microbiologie: le monde microbien et les techniques de mise en évidence.
MahouwetinJacquesGBO
 
Burkina Faso libraries newsletter for June 2024
Burkina Faso libraries newsletter for June 2024Burkina Faso libraries newsletter for June 2024
Burkina Faso libraries newsletter for June 2024
Friends of African Village Libraries
 
Manuel-5.-Elevage-de-poisson-chat-africain-Clarias-gariepinus-en-bacs-hors-so...
Manuel-5.-Elevage-de-poisson-chat-africain-Clarias-gariepinus-en-bacs-hors-so...Manuel-5.-Elevage-de-poisson-chat-africain-Clarias-gariepinus-en-bacs-hors-so...
Manuel-5.-Elevage-de-poisson-chat-africain-Clarias-gariepinus-en-bacs-hors-so...
dokposeverin
 
1eT Revolutions Empire Revolution Empire
1eT Revolutions Empire Revolution Empire1eT Revolutions Empire Revolution Empire
1eT Revolutions Empire Revolution Empire
NadineHG
 
[218_phot_d'Autriche-Hongrie_et_des_[...]Vaffier_Hubert_btv1b8594559c.pdf
[218_phot_d'Autriche-Hongrie_et_des_[...]Vaffier_Hubert_btv1b8594559c.pdf[218_phot_d'Autriche-Hongrie_et_des_[...]Vaffier_Hubert_btv1b8594559c.pdf
[218_phot_d'Autriche-Hongrie_et_des_[...]Vaffier_Hubert_btv1b8594559c.pdf
mcevapi3
 
MS-203 Microsoft 365 Messaging Study Guide to prepare the certification
MS-203 Microsoft 365 Messaging Study Guide to prepare the certificationMS-203 Microsoft 365 Messaging Study Guide to prepare the certification
MS-203 Microsoft 365 Messaging Study Guide to prepare the certification
OlivierLumeau1
 
MARTYRS DE HOLLANDE - La révolte hollandaise et les guerres de religion..pptx
MARTYRS DE HOLLANDE - La révolte hollandaise et les guerres de religion..pptxMARTYRS DE HOLLANDE - La révolte hollandaise et les guerres de religion..pptx
MARTYRS DE HOLLANDE - La révolte hollandaise et les guerres de religion..pptx
Martin M Flynn
 
A2-Critiques-gastronomiques activités critiques
A2-Critiques-gastronomiques activités critiquesA2-Critiques-gastronomiques activités critiques
A2-Critiques-gastronomiques activités critiques
lebaobabbleu
 
A2-Faire-une-appreciation positive et/ou négative (A2)
A2-Faire-une-appreciation positive et/ou négative (A2)A2-Faire-une-appreciation positive et/ou négative (A2)
A2-Faire-une-appreciation positive et/ou négative (A2)
lebaobabbleu
 
Zineb Mekouar.pptx Écrivaine marocaine
Zineb Mekouar.pptx   Écrivaine  marocaineZineb Mekouar.pptx   Écrivaine  marocaine
Zineb Mekouar.pptx Écrivaine marocaine
Txaruka
 
La Révolution Bénédictine Casadéenne du Livradois-Forez: De Charlemagne à Fra...
La Révolution Bénédictine Casadéenne du Livradois-Forez: De Charlemagne à Fra...La Révolution Bénédictine Casadéenne du Livradois-Forez: De Charlemagne à Fra...
La Révolution Bénédictine Casadéenne du Livradois-Forez: De Charlemagne à Fra...
Editions La Dondaine
 
Formation M2i - Attitude constructive : développer l'art de l'optimisme
Formation M2i - Attitude constructive : développer l'art de l'optimismeFormation M2i - Attitude constructive : développer l'art de l'optimisme
Formation M2i - Attitude constructive : développer l'art de l'optimisme
M2i Formation
 

Dernier (13)

apprendre-a-programmer-avec-python-3.pdf
apprendre-a-programmer-avec-python-3.pdfapprendre-a-programmer-avec-python-3.pdf
apprendre-a-programmer-avec-python-3.pdf
 
Microbiologie: le monde microbien et les techniques de mise en évidence.
Microbiologie: le monde microbien et les techniques de mise en évidence.Microbiologie: le monde microbien et les techniques de mise en évidence.
Microbiologie: le monde microbien et les techniques de mise en évidence.
 
Burkina Faso libraries newsletter for June 2024
Burkina Faso libraries newsletter for June 2024Burkina Faso libraries newsletter for June 2024
Burkina Faso libraries newsletter for June 2024
 
Manuel-5.-Elevage-de-poisson-chat-africain-Clarias-gariepinus-en-bacs-hors-so...
Manuel-5.-Elevage-de-poisson-chat-africain-Clarias-gariepinus-en-bacs-hors-so...Manuel-5.-Elevage-de-poisson-chat-africain-Clarias-gariepinus-en-bacs-hors-so...
Manuel-5.-Elevage-de-poisson-chat-africain-Clarias-gariepinus-en-bacs-hors-so...
 
1eT Revolutions Empire Revolution Empire
1eT Revolutions Empire Revolution Empire1eT Revolutions Empire Revolution Empire
1eT Revolutions Empire Revolution Empire
 
[218_phot_d'Autriche-Hongrie_et_des_[...]Vaffier_Hubert_btv1b8594559c.pdf
[218_phot_d'Autriche-Hongrie_et_des_[...]Vaffier_Hubert_btv1b8594559c.pdf[218_phot_d'Autriche-Hongrie_et_des_[...]Vaffier_Hubert_btv1b8594559c.pdf
[218_phot_d'Autriche-Hongrie_et_des_[...]Vaffier_Hubert_btv1b8594559c.pdf
 
MS-203 Microsoft 365 Messaging Study Guide to prepare the certification
MS-203 Microsoft 365 Messaging Study Guide to prepare the certificationMS-203 Microsoft 365 Messaging Study Guide to prepare the certification
MS-203 Microsoft 365 Messaging Study Guide to prepare the certification
 
MARTYRS DE HOLLANDE - La révolte hollandaise et les guerres de religion..pptx
MARTYRS DE HOLLANDE - La révolte hollandaise et les guerres de religion..pptxMARTYRS DE HOLLANDE - La révolte hollandaise et les guerres de religion..pptx
MARTYRS DE HOLLANDE - La révolte hollandaise et les guerres de religion..pptx
 
A2-Critiques-gastronomiques activités critiques
A2-Critiques-gastronomiques activités critiquesA2-Critiques-gastronomiques activités critiques
A2-Critiques-gastronomiques activités critiques
 
A2-Faire-une-appreciation positive et/ou négative (A2)
A2-Faire-une-appreciation positive et/ou négative (A2)A2-Faire-une-appreciation positive et/ou négative (A2)
A2-Faire-une-appreciation positive et/ou négative (A2)
 
Zineb Mekouar.pptx Écrivaine marocaine
Zineb Mekouar.pptx   Écrivaine  marocaineZineb Mekouar.pptx   Écrivaine  marocaine
Zineb Mekouar.pptx Écrivaine marocaine
 
La Révolution Bénédictine Casadéenne du Livradois-Forez: De Charlemagne à Fra...
La Révolution Bénédictine Casadéenne du Livradois-Forez: De Charlemagne à Fra...La Révolution Bénédictine Casadéenne du Livradois-Forez: De Charlemagne à Fra...
La Révolution Bénédictine Casadéenne du Livradois-Forez: De Charlemagne à Fra...
 
Formation M2i - Attitude constructive : développer l'art de l'optimisme
Formation M2i - Attitude constructive : développer l'art de l'optimismeFormation M2i - Attitude constructive : développer l'art de l'optimisme
Formation M2i - Attitude constructive : développer l'art de l'optimisme
 

Cours community management

  • 1. MANAGEMENT DES COMMUNAUTÉS VIRTUELLES
 Page sur1 26
  • 2. Chapitre introductif : L’écosystème des communautés virtuelles Page sur2 26
  • 3. Qu’est ce que le web social ? Contrairement au territoire physique, le Web est un espace qui s’accroît constamment grâce aux nouveaux sites et liens qui se créent et rejoignent le réseau. Les liens hypertextes prennent ici une importance capitale car ils sont à la base de tous les autres services et fonctions que les internautes peuvent trouver sur le Web. Ils leur permettent des déplacements et des découvertes dans cet immense territoire virtuel et leur offrent une diversité de choix en matière d’informations et de connaissances librement accessibles. Le dynamisme de cet espace et de tous les autres services d’échange et de partage repose sur les actions combinées de millions de créateurs et animateurs de sites et sur les moteurs de recherche qui y mènent. Selon Nicholas Vanbremeersch c’est donc « un territoire étrange, palpable, mouvant, illimité, fait par tous, et évoluant en permanence » (De la démocratie numérique. Paris, Éd. Le Seuil, coll. Médiathèque, 2009). Dans sa logique d’explicitation des caractéristiques de ce territoire virtuel, Nicholas Vanbremeersch identifie trois espaces du Web qui ne sont pas totalement indépendants les uns des autres, mais qui remplissent des fonctions bien distinctes et des fonctions en partage : le Web documentaire, le Web de l’information et le Web social. Il y a d’abord « le Web documentaire » aux contenus statiques. Il est principalement constitué de bases de données et des sites institutionnels qui proposent, entre autres contenus, des articles universitaires, des rapports, des archives librement accessibles aux internautes. L’espace de diffusion du Web documentaire a, selon l’auteur, « une vocation essentiellement d’information de référence ». Le second espace, « le Web de l’information », sur lequel évoluent notamment les médias et les journalistes, connaît un développement rapide en ce sens que les médias du monde proposent des contenus et des services en lignes qui sont constamment actualisés. L’internet permet aux médias de renforcer et de prolonger la production réalisée de façon classique. Ce qui fait du Web de l’information un espace en mutation permanente et à la recherche de la qualité « Le Web social », troisième sphère de l’espace public numérique, bénéficie également d’un formidable développement qui accroît son immensité et sa densité. Il est notamment Page sur3 26
  • 4. celui qui abrite les forums, les réseaux sociaux, les médias participatifs, les blogs, etc. Interactivité et partage d’informations caractérisent le fonctionnement de cette sphère qui semble plus importante que les autres. Son dynamisme et son développement reposent sur le travail d’internautes producteurs de contenus variés, rendus disponibles et accessibles à tous. Pour Nicholas Vanbremeersch, « la figure emblématique de cet espace est le blogueur ». Il qualifie les blogs de « néo-cafés », à l’image des cafés du XIXe siècle qui étaient des lieux d’expression et d’échange entre les acteurs de l’espace public Page sur4 26
  • 5. Qu’est ce que le social commerce ? C'est la rencontre du web social et du Marketing. C'est de l’e-commerce qui utilise les ressorts sociaux de tout achat (demande d’avis, bouche à oreille…) et les applications du web social pour vendre et fidéliser. Ce terme a été — initialement — promu par Yahoo en 2005 pour décrire un ensemble d’outils d’achat collaboratifs en ligne : les listes de choix partagés, les avis des consommateurs et d'autres partages d’informations et de recommandations dont les contenus sont proposés par les utilisateurs. Page sur5 26
  • 6. Les 6 C du Social Commerce LES 6 C DU SOCIAL COMMERCE Contenu : Échanger avec les clients, prospects et actionnaires à travers un contenu de qualité publié sur le web. Les premiers exemples ont été les sites vitrines pour les marques, mais aujourd’hui, de vastes quantités d’informations sont publiées tous les jours sur le web. Google a été un acteur essentiel pour mettre en place l’indexation de ces informations et les rendre ainsi facilement accessibles à tous. Communauté: Considérer votre audience comme une communauté à part entière dans le but de construire des relations durables tout en fournissant une valeur tangible. Les premières créations de communautés ont été réalisées via l’inscription (opt-in) et engagées via des programmes d’emailing puis développées dans des forums, chats et communautés d’internautes. Les réseaux sociaux sont la dernière incarnation de ces communautés et parmi ces nombreux réseaux sociaux, Facebook en est la principale plateforme pour partager et réaliser des interactions avec les individus de la communauté. Commerce : Être capable de répondre aux besoins des clients via une présence transactionnelle sur le web, par exemple les détaillants, les banques en ligne, les compagnies d’assurances, les sites d’agences de voyages qui fournissent des services les plus utiles de type BtoC. Des sites BtoB s’étendent au stockage en ligne et accueillent de l’approvisionnement de produits et des services d’accomplissement. Amazon, apparu dans les années 1990, a commencé à dominer le commerce BtoC grâce à l’extension de ses services au-delà du commerce traditionnel au détail. Contexte : Suivre à la trace, grâce au monde connecté, des évènements en temps réel, possible principalement via des dispositifs mobiles. Un paiement en ligne via Google Checkout ou un check-In via Facebook ou Foursquare relie un événement réel à des données virtuelles, comme une entreprise ou un lieu. Ceci est un élément essentiel du social commerce où les données sont maintenant disponibles pour des organisations souhaitant proposer des produits et des services aux consommateurs. Page sur6 26
  • 7. Connexion : Redéfinir et archiver les relations entre individus avec les réseaux sociaux. Ces relations peuvent provenir du monde physique ou online. LinkedIn, Facebook, Twitter représentent les trois principales catégories de réseaux sociaux : le Professionnel, le Social et l’Informatif. Les relations, la portée de celles-ci et les interactions entre des individus sont une base pour les actions de social commerce. Conversation : Dire que tous les marchés sont la finalité des conversations, telle est l’une des thèses de The Cluetrain Manifesto, mais la tendance est à l’inverse pour le social commerce. Cependant, aujourd’hui, toutes les conversations sont des marchés. Une conversation entre deux partis fera probablement ressortir un besoin qui pourrait être accompli : c’est un marché potentiel pour des fournisseurs. Le défi pour ces fournisseurs est de pouvoir profiter de ces conversations pour proposer leur gamme de produits et services. Des exemples simples de ces « conversations qui suggèrent la demande» : les gens montrent leurs objets de désir sur leurs tableaux Pinterest ou un « like » sur un thème d’une page Facebook. En utilisant la théorie des « 6 C », les organisations tentent de dépasser les notions de « Médias Sociaux » (définis comme les sentiers d'interactions) et de se déplacer peu à peu vers « le social commerce ». Cela a ainsi pour but de démultiplier la structure originelle de l’e-commerce : « Contexte, Connexion, Conversation ». Page sur7 26
  • 8. Chapitre II : Les plateformes et les outils du management des communautés virtuelles Page sur8 26
  • 9. Les plateformes du web social : UGC Qu’est ce que l’UGC ? Initié par les forums puis Wikipédia, les User Generated Content (contenu généré par l’utilisateur) s’est fortement développé depuis l’apparition des blogs. Ces nouveaux outils du web ont permis aux utilisateurs de prendre la parole très facilement et ainsi de créer progressivement leurs propres contenus. Blogs, vidéo, musique, photos, avis, articles… sont quelques exemples représentatifs de l’UGC. Souvent l’UGC est adossé à une communauté. Cette communauté est composée d’un noyau dur d’utilisateurs qui participent beaucoup à sa vie, et de nombreux consommateurs d’informations qui participent peu ou pas. Intérêts des communautés UGC pour les marques ? Les intérêts des communautés UGC sont multiples : • Cout de création de nouveau contenu proche de 0 • Proximité utilisateurs accentuée • Implication des utilisateurs améliorée • Fréquence des nouveaux contenus plus importante • Richesse des contenus dans leur diversité • Fidélisation des utilisateurs Page sur9 26
  • 10. Les principales plateformes UGC dans le Monde Page sur10 26
  • 11. Les outils du community manager Surveiller Twitter, répondre aux commentaires, lancer des jeux sur Facebook... Un Community Manager doit disposer d'une batterie d'outils pour mener à bien ces tâches quotidiennes. Les outils multiplateforme Social Share SocialShare permet de connaître le nombre de fois qu'un article de Blog est partagé sur les principale plateformes du web social (Twitter, Facebook, LinkedIn, Google Plus). Cet outil permet donc d'ajuster les articles en fonction de leur succès et des retours des utilisateurs. Il permet aussi de voir quels internautes interagissent le plus avec quels blogs, et donc de repérer les “ambassadeurs’’ de la marque. Page sur11 26
  • 12. Bringr Bringr permet de comptabiliser le nombre de citations d'une liste de mots clés en rapport avec les thématiques principales d’une marque (l'emploi, l'identité numérique), mais aussi d'analyser leur tonalité et de découvrir les personnes qui abordent le plus les thèmes. C’est l’outil idéal pour suivre les tendances et trouver de bons interlocuteurs. Page sur12 26
  • 13. Twitonomy Twitonomy donne de précieuses statistiques sur nos comptes Twitter, notamment le nombre de retweets moyen, les tweets les plus populaires, leur typologie. Page sur13 26
  • 14. Google Alertes Pourquoi Google Alertes ? Tout simplement parce que c'est gratuit et qu'il n'y a pas plus facile et efficace pour suivre les principales retombées concernant une marque. L'idéal est tout de même de s'appuyer sur un outil d'e-réputation plus complet, avec une interface d'engagement permettant également de classifier les retombées (par thématiques et tonalités) de manière plus exhaustive. Page sur14 26
  • 15. SocialShaker Idéal pour l'animation de page Facebook, avec son large panel d'outils proposés : page de bienvenue pour les nouveaux fans, quizz, jeu-concours... Pour ceux qui ne sont pas développeurs dans l'âme, il fait gagner beaucoup de temps avec ses applications clé en main dans lesquelles il n’y a plus qu'à mettre mes contenus. SocialShaker a depuis enrichi son offre et permet aussi de lancer des jeux sur Twitter ou Instagram. On peut créer soi- même son appli de jeu-concours ou demander à Social Shaker de tout faire, c'est donc adapté à différents budgets. Page sur15 26
  • 16. Alerti Pour l'e-réputation des marques et la veille concurrentielle, on peut utiliser Alerti, un excellent outil qui va chercher les occurrences sur les pages web, blogs et réseaux sociaux (Facebook et Twitter). Ainsi, on peux détecter plus facilement un début de crise. Car, par exemple, un client mécontent qui a tweeté un avis négatif n'est pas détecté par Google Alertes. Avantage de l'outil : ses graphiques, qui aident le C.M dans ses reportings. Les outils twitter Page sur16 26
  • 21. Chapitre III : Les compétences du community manager
 Page sur21 26
  • 22. Le métier Le community manager (animateur de communautés web) a pour mission de fédérer les internautes via le web social autour de pôles d'intérêts communs (marque, produits, valeurs...), d'animer et de faire respecter les règles éthiques des communautés. Il définit des contenus pour chaque cible (images, vidéos, articles, jeux concours...), planifie la production, publie et anime les réseaux sociaux et évalue l’efficacité des actions. Il contribue ainsi à développer la présence de la marque sur Internet. Missions principales Développement de la notoriété de la marque sur le web • Recenser les communautés sur le Web pouvant influer sur le positionnement de la marque (bloggeurs, forums de discussion…). • Participer à la création des valeurs de la communauté : culture, codes sociaux et langagiers… • Définir les objectifs de la communauté en accord avec le brand manager : test de produit, information du client (ou de l'utilisateur), promotion de la marque… • Définir les indicateurs permettant de suivre la vie de la communauté (nombre de posts, qualité des réponses…). • Planifier et suivre les actions de recrutement de membres en ligne (partenariats, parrainage, campagne d'e-mailing...) en lien avec le social media manager. Page sur22 26
  • 23. Renforcement de la cohésion de la communauté • Animer les différents comptes de l’entreprise en respectant la spécificité de chacun d’entre eux (corporate, professionnel, communautaire, marchand…). • Rédiger ou relayer des contenus permettant le développement de la visibilité de la marque et des ventes • Faire des membres déjà existants des relais d'information au sein de la communauté (recrutement et fidélisation d’influenceurs). • Lancer des sujets permettant de susciter le débat ou le partage d'expériences, de pratiques entre les internautes / consommateurs. • Veiller à la qualité des réponses, y compris des critiques apportées à la marque ou au produit afin d'être en mesure de les exploiter et de relancer la discussion. • Faire respecter les règles éthiques de la communauté (netétiquette) via une action de modération sur le contenu produit par l'internaute : exclusion des propos, photos, ou vidéos à caractères raciste, pornographique, insultant… • Renforcer et optimiser les interactions entre les communautés. • Gérer l'historique et l'archivage des données contenues sur le site (sujets abordés, informations et documents transmis par l'entreprise ou les internautes…). • Rechercher de nouveaux médias sociaux permettant d'étendre l'influence de la communauté. • Assurer la fidélisation des internautes via des évènements on-line (newsletter, jeux concours…). • Mettre en œuvre des opérations off-line pour réunir physiquement la communauté et ses leaders (bloggeurs influents, membres « VIP »…). Page sur23 26
  • 24. • Participer à la communication de crise en cas de bad buzz. Evaluation et suivi des actions de marketing • Analyser le buzz marketing et suivre l'image de la marque sur les différents supports on-line (analyse d'images, de contenu…). • Suivre l'audience des différents supports de la communauté en lien avec le traffic manager. • Effectuer un reporting des actions de communication engagées sur ce mode de relation au consommateur Développement technique et fonctionnel de la plateforme • Signaler les bugs des fonctionnalités du site et veiller à la disponibilité de la plateforme. • Coordonner avec les équipes techniques les améliorations à apporter à la plateforme du site Internet. Activités éventuelles • Piloter les développements numériques. • Analyser les données et le trafic avec des outils de webanalytics afin d’optimiser le référencement • Réaliser des campagnes de référencement payantes. • Gérer le site Internet et assurer le webmastering du site (actualisations, mises à jour...). Page sur24 26
  • 25. Variabilité des activités L'activité du community manager peut varier selon : Les conditions d'exercice Lorsqu'il exerce en entreprise, le community manager assure et mesure la notoriété de la marque sur les différents médias sociaux, forums et blogs. En charge d'une thématique, il suscite le débat sur le ressenti du client/utilisateur, les améliorations à apporter ou l'opinion globale sur la marque. Son rôle se concentre sur le contenu éditorial et la stratégie de développement des communautés. Lorsqu'il exerce en agence, il peut occuper davantage une position de chef de projet web (ou webmarketing). Il assure l'animation de la communauté de bloggeurs sur les différents supports (Youtube, Dailymotion...), le traffic management, ainsi que la coordination technique de la plateforme web (support utilisateur, test et recettes des fonctionnalités...). La spécialisation Le community manager peut être spécialisé par type de support. Auquel cas, son rôle consistera principalement à déployer la zone d'influence de la communauté sur l'ensemble des supports d'interaction avec le client/consommateur (média sociaux...). Il peut également être spécialisé par thématique (sport, littérature, jeux vidéos...), notamment lorsqu'il exerce en agence de communication. Dans ce cas, il doit connaître parfaitement les acteurs les plus influents du Web ou les lieux d'expression incontournables. Le mode de rattachement Lorsqu'il est rattaché à une direction de la communication, le community manager peut répondre à des objectifs de communication externe (promotion de la marque, relations publiques digitales...), ou interne au sein des effectifs salariés de l'entreprise. Rattaché à Page sur25 26
  • 26. une direction marketing, les actions du community manager répondent à des objectifs de positionnement de produit ou de relation client (marketing CRM, marketing on-line...). La taille des équipes Le poste de community manager peut être occupé par un cadre polyvalent ou par une équipe très réduite lorsqu'il exerce en PME. Il exerce souvent à la fois sa fonction avec celles de brand manager, social media manager et traffic manager, voire de webmaster technique. En agence, les effectifs peuvent être plus importants, en particulier dans les agences web. Le community management représente souvent un pôle dédié, les cadres sont alors plus spécialisés par domaines, thématiques ou supports. Ils évoluent en fonction des budgets décrochés par les équipes commerciales. Dans les grandes entreprises, dans les sociétés travaillant dans le secteur de l’économie numérique ( pure players ) ou dans les sociétés cherchant à asseoir leur notoriété grâce au Web 2.0, le poste de community manager est, comme en agence, un poste à part entière, même s’il peut être parfois cumulé avec des missions de traffic analyser et/ou référenceur et/ou social media manager dans certains cas. Page sur26 26