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Chargé d’enseignement :
Max Schleiffer, consultant social media
Cours de Community Management
Master 2 CAWEB
Cours proposé le 19 novembre 2014
Tour de table
Quelques mots avant de commencer...
Notre programme
• 19/11 : Présentation du métier de Community Manager
• 26/11 : Gestion de présences sur Twitter et Facebook
• 03/12 : Comment créer une veille
• 17/12 : Mesurer la performance sur les réseaux sociaux
• ??/12 : Gestion de retours positifs et négatifs
Plantons le contexte !
Révolution des usages avec :
• Développement massif du haut débit
• De nouveaux services participatifs
• Essor du web mobile
L’effet amplificateur du web
Avant : le web 1.0
o Impact faible des consommateurs
o Les canaux de communications peu nombreux
o L'accès à la parole est difficile et onéreux
L’effet amplificateur du web
Aujourd’hui : le web 2.0
o Les clients sont des “consomm’acteurs”
o Un sujet peut prendre vite de l’ampleur
o Le web conserve en mémoire toutes les critiques
VIDEO : LES CHIFFRES CLEFS DES RÉSEAUX
SOCIAUX 2014 - 2 FACTORY
LES MÉDIAS SOCIAUX EN FRANCE
● Facebook : 26 millions d'utilisateurs (Facebook - 09/2013)
● YouTube : 24 millions de vidéonautes (Médiamétrie - 11/2014)
● Twitter : 2,3 millions d’utilisateurs actifs (IPSOS CGI - 12/2013)
● LinkedIn : 2 millions d'utilisateurs actifs (LinkedIn - 10/2014)
● Instagram : 1,4 million d’utilisateurs actifs (estimation actuelle)
● Pinterest : 1 million d’utilisateurs (Pinterest - 11/2014)
Principaux objectifs des entreprises
➔ Engager la conversation avec les clients (84%)
➔ Mieux appréhender leur image sur internet (81%)
➔ Faire du service après-vente (73%)
➔ Améliorer leur notoriété (51%)
Chiffres : Hootsuite 2014 Social Business Benchmark http://schlf.fr/1xU4KpT
Qu’est ce qu’un
Community Manager ?
Définition
Le Community Manager est une personne qui anime les
échanges entre internautes à travers les médias sociaux
(réseaux sociaux, forums, blog) et qui fédère des
communautés.
Missions
• Il veille à l’e-réputation de l’entreprise
• Il anime les présences de l’entreprise sur les médias sociaux
• Il répond aux questions des internautes
• Il noue des relations avec des influenceurs (e-RP)
• Il mesure la performance de sa communication
• Il conseille l’entreprise sur la stratégie social media
Quelle place en entreprise ?
La place que tient le Community Manager va dépendre de l’
entreprise dans laquelle il exerce.
Selon la dernière étude Régions Job (juin 2014) :
● 73% des CM travaillent le plus souvent seuls
● 59% sont intégrés au sein d’une équipe de communication
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Chiffres : Enquête 2014 sur les Community Managers en France http://schlf.fr/1xUd7BK
Quelques idées reçues sur le CM
• Le CM a 3000 amis sur Facebook
• Le CM est un jeune
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• Le CM travaille 24h/24, 7j/7
Nathan, 3000 amis sur Facebook.
Comment le CM gère la
présence de l’entreprise ?
Les tâches principales du CM
● Veiller, lire, s’informer
● Créer du contenu à diffuser
● Animer & modérer les espaces communautaires
● Se former aux nouveautés/évolutions du web social
● Suivre les stats de ses pages sociales
● Proposer de nouvelles pistes pour l’animation
● Effectuer des reporting réguliers (clients, hiérarchie)
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Source : http://www.ezalys.com
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● Veille e-réputation
● Veille créative
● Veille concurrentielle
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● Conception de textes, photos/images, vidéos, ebooks,
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● Curation
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> Animer des communautés
Quoi ?
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> Animer des communautés
Où ?
● Facebook : 76,8%
● Twitter : 32,8%
● Instagram : 28,5%
● Google+ : 22,7%
● LinkedIn : 16,6%
Le CM communique là
où est la cible de son
entreprise.
Exemple : Quick et son nouveau burger
> Modérer, gérer les échanges
● Répondre aux questions de la communauté
● Identifier les menaces
● Être réactif et diplomate dans les situations délicates
Exemple : Granola et l’huile de palme
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● Suivre l’évolution des stats de ses communautés
● Évaluer la performance suivant des indicateurs précis (KPI)
● Détecter les faits marquants sur la période
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commenté les posts
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Les outils du Community Manager
● Gestion des réseaux sociaux : Hootsuite
● Veille : Google Alertes, Mention, Feedly, Netvibes
● Publication web : WordPress, Blogger, Tumblr
● Création de contenu : logiciels, services en ligne
● Curation : Storify, Scoop It, Media Heroes
● Statistiques : FB Insights, Twitter Analytics, Google Analytics
Passer à la pratique
• Groupes de réflexion de 4 personnes max.
• Chaque groupe va créer la présence d’une entreprise fictive
sur Twitter et Facebook.
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  • 1. Chargé d’enseignement : Max Schleiffer, consultant social media Cours de Community Management Master 2 CAWEB Cours proposé le 19 novembre 2014
  • 2. Tour de table Quelques mots avant de commencer...
  • 3. Notre programme • 19/11 : Présentation du métier de Community Manager • 26/11 : Gestion de présences sur Twitter et Facebook • 03/12 : Comment créer une veille • 17/12 : Mesurer la performance sur les réseaux sociaux • ??/12 : Gestion de retours positifs et négatifs
  • 5. Révolution des usages avec : • Développement massif du haut débit • De nouveaux services participatifs • Essor du web mobile
  • 6. L’effet amplificateur du web Avant : le web 1.0 o Impact faible des consommateurs o Les canaux de communications peu nombreux o L'accès à la parole est difficile et onéreux
  • 7. L’effet amplificateur du web Aujourd’hui : le web 2.0 o Les clients sont des “consomm’acteurs” o Un sujet peut prendre vite de l’ampleur o Le web conserve en mémoire toutes les critiques
  • 8. VIDEO : LES CHIFFRES CLEFS DES RÉSEAUX SOCIAUX 2014 - 2 FACTORY
  • 9. LES MÉDIAS SOCIAUX EN FRANCE ● Facebook : 26 millions d'utilisateurs (Facebook - 09/2013) ● YouTube : 24 millions de vidéonautes (Médiamétrie - 11/2014) ● Twitter : 2,3 millions d’utilisateurs actifs (IPSOS CGI - 12/2013) ● LinkedIn : 2 millions d'utilisateurs actifs (LinkedIn - 10/2014) ● Instagram : 1,4 million d’utilisateurs actifs (estimation actuelle) ● Pinterest : 1 million d’utilisateurs (Pinterest - 11/2014)
  • 10. Principaux objectifs des entreprises ➔ Engager la conversation avec les clients (84%) ➔ Mieux appréhender leur image sur internet (81%) ➔ Faire du service après-vente (73%) ➔ Améliorer leur notoriété (51%) Chiffres : Hootsuite 2014 Social Business Benchmark http://schlf.fr/1xU4KpT
  • 12. Définition Le Community Manager est une personne qui anime les échanges entre internautes à travers les médias sociaux (réseaux sociaux, forums, blog) et qui fédère des communautés.
  • 13. Missions • Il veille à l’e-réputation de l’entreprise • Il anime les présences de l’entreprise sur les médias sociaux • Il répond aux questions des internautes • Il noue des relations avec des influenceurs (e-RP) • Il mesure la performance de sa communication • Il conseille l’entreprise sur la stratégie social media
  • 14. Quelle place en entreprise ? La place que tient le Community Manager va dépendre de l’ entreprise dans laquelle il exerce. Selon la dernière étude Régions Job (juin 2014) : ● 73% des CM travaillent le plus souvent seuls ● 59% sont intégrés au sein d’une équipe de communication ● 28% travaillent avec la direction Chiffres : Enquête 2014 sur les Community Managers en France http://schlf.fr/1xUd7BK
  • 15. Quelques idées reçues sur le CM • Le CM a 3000 amis sur Facebook • Le CM est un jeune • Le CM est un stagiaire • Le CM travaille 24h/24, 7j/7 Nathan, 3000 amis sur Facebook.
  • 16. Comment le CM gère la présence de l’entreprise ?
  • 17. Les tâches principales du CM ● Veiller, lire, s’informer ● Créer du contenu à diffuser ● Animer & modérer les espaces communautaires ● Se former aux nouveautés/évolutions du web social ● Suivre les stats de ses pages sociales ● Proposer de nouvelles pistes pour l’animation ● Effectuer des reporting réguliers (clients, hiérarchie)
  • 19. > Veiller ● Veille e-réputation ● Veille créative ● Veille concurrentielle Flux RSS, mots-clés, listes thématiques de profils/pages sociales.
  • 20. > Créer du contenu ● Conception de textes, photos/images, vidéos, ebooks, contenu dynamique (PPT, cartes mentales, etc.), à partager sur les réseaux sociaux ou sur un blog. ● Curation ● Publication web
  • 21. > Animer des communautés Quoi ? ● Promotion des contenus créés ● Provoquer de l’interaction ● Apporter de l’information utile (veille partagée)
  • 22. > Animer des communautés Où ? ● Facebook : 76,8% ● Twitter : 32,8% ● Instagram : 28,5% ● Google+ : 22,7% ● LinkedIn : 16,6% Le CM communique là où est la cible de son entreprise.
  • 23. Exemple : Quick et son nouveau burger
  • 24. > Modérer, gérer les échanges ● Répondre aux questions de la communauté ● Identifier les menaces ● Être réactif et diplomate dans les situations délicates
  • 25. Exemple : Granola et l’huile de palme
  • 26. > Faire le reporting ● Suivre l’évolution des stats de ses communautés ● Évaluer la performance suivant des indicateurs précis (KPI) ● Détecter les faits marquants sur la période ● Partager les enseignements de son travail
  • 27. Exemple de reporting sur Facebook : Faits marquants : feedback utilisateur sur un problème qualité Combien de personnes ont liké, commenté les posts Le reporting doit répondre à la question : la stratégie engagée est-elle la bonne ?
  • 28. Les outils du Community Manager ● Gestion des réseaux sociaux : Hootsuite ● Veille : Google Alertes, Mention, Feedly, Netvibes ● Publication web : WordPress, Blogger, Tumblr ● Création de contenu : logiciels, services en ligne ● Curation : Storify, Scoop It, Media Heroes ● Statistiques : FB Insights, Twitter Analytics, Google Analytics
  • 29. Passer à la pratique • Groupes de réflexion de 4 personnes max. • Chaque groupe va créer la présence d’une entreprise fictive sur Twitter et Facebook.
  • 30. Programme du prochain cours Le 26/11 > Gestion de présences sur Twitter et Facebook ME CONTACTER Email : hello@maxschleiffer.com max.schleiffer @MaxSchleiffer