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Initiation au
Community Management
Lexiques et définitions des mots clés
Wording : Un wording est généralement la partie textuelle qui accompagne les
publications.
Reporting : Le reporting est un tableau dans lequel nous reportons tous les chiffres clés,
ou KPI, des comptes que l'on gère afin de suivre leur évolution.
Modération : C'est le fait de faire vivre le compte que l'on gère : répondre aux
commentaires (bons ou mauvais), aux questions, aux messages et interagir avec la
communauté.
Veille : C'est le fait de se tenir informé en permanence sur l'actualité d'un domaine
d'activité !
Taux d’engagement : Sert à évaluer à quel point votre communauté interagit avec votre
contenu ou votre compte, à quel point elle est engagée.
Impression : C'est le nombre de fois où votre publication a été vue. Si 1 personne regarde
5 fois votre publication, le nombre d'impressions sera de 5.
Community Management : historique et
définition
En 2004 , les réseaux sociaux ont commencé à attirer les entreprises,
un nouveau métier est né : community manager. A l’heure ou Facebook
Twittern LinkedIn et consort ont une influence sur notre monde. Car le
web n’est plus le monde virtuel d’autres fois, cet univers parallèle au
réel. Le web est devenu est outil, une extension du monde lui-même et
fait partie integrante de l’activité économique à travers le monde.
Community Management : historique et
définition
Bien que le community management soit en constante évolution,
aujourd’hui toute personne bossant plus ou moins dans la com se doit
d’avoir des rudiments quant à la gestion de sa e-réputation. Mais qu’en
est-il de ses origines ? Voici une analyse personnelle de la question.
Qu’est-ce qu’un community
manager ?
Le community manager est le porte-parole d’une entreprise ou d’une
marque sur les réseaux sociaux. Son objectif principal est de
développer la notoriété d’une marque sur les réseaux sociaux, afin
d’acquérir de nouveaux clients. Il doit également aussi fidéliser la base
existante de clients via le levier communautaire. C’est en quelque sorte
la voix des marques sur internet.
Ce métier est relativement nouveau: il n’existait pas il y a 10 ans.
Les missions du community
manager
Les différentes tâches qui sont assignées à ce métier sont :
Création de contenus;
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  • 2. Lexiques et définitions des mots clés Wording : Un wording est généralement la partie textuelle qui accompagne les publications. Reporting : Le reporting est un tableau dans lequel nous reportons tous les chiffres clés, ou KPI, des comptes que l'on gère afin de suivre leur évolution. Modération : C'est le fait de faire vivre le compte que l'on gère : répondre aux commentaires (bons ou mauvais), aux questions, aux messages et interagir avec la communauté. Veille : C'est le fait de se tenir informé en permanence sur l'actualité d'un domaine d'activité ! Taux d’engagement : Sert à évaluer à quel point votre communauté interagit avec votre contenu ou votre compte, à quel point elle est engagée. Impression : C'est le nombre de fois où votre publication a été vue. Si 1 personne regarde 5 fois votre publication, le nombre d'impressions sera de 5.
  • 3. Community Management : historique et définition En 2004 , les réseaux sociaux ont commencé à attirer les entreprises, un nouveau métier est né : community manager. A l’heure ou Facebook Twittern LinkedIn et consort ont une influence sur notre monde. Car le web n’est plus le monde virtuel d’autres fois, cet univers parallèle au réel. Le web est devenu est outil, une extension du monde lui-même et fait partie integrante de l’activité économique à travers le monde.
  • 4. Community Management : historique et définition Bien que le community management soit en constante évolution, aujourd’hui toute personne bossant plus ou moins dans la com se doit d’avoir des rudiments quant à la gestion de sa e-réputation. Mais qu’en est-il de ses origines ? Voici une analyse personnelle de la question.
  • 5. Qu’est-ce qu’un community manager ? Le community manager est le porte-parole d’une entreprise ou d’une marque sur les réseaux sociaux. Son objectif principal est de développer la notoriété d’une marque sur les réseaux sociaux, afin d’acquérir de nouveaux clients. Il doit également aussi fidéliser la base existante de clients via le levier communautaire. C’est en quelque sorte la voix des marques sur internet. Ce métier est relativement nouveau: il n’existait pas il y a 10 ans.
  • 6. Les missions du community manager Les différentes tâches qui sont assignées à ce métier sont : Création de contenus; Veille sociale; Gestion de la communauté, Mise en place de stratégies social média.
  • 7. Différences entre les CM et SMM Community Manager Social Media Manager Expert en stratégie social Media Stratégie & un peu Opérationnelle après 3 ans expériences Opérationnelle ● Stratégie marketing ● après 4 à 5 ans expériences
  • 8. Les différents réseaux sociaux Il existe des milliers de réseaux sociaux, mais pour vous y aider, voici les principaux réseaux sociaux à connaître pour débuter et les usages de chacun d’entre eux: Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Pinterest Youtube, Snapchat TikTok
  • 9. Facebook C’est un des réseaux sociaux les plus populaires et surtout, le plus connu. Il offre la possibilité de vous lier et de partager des informations, des actualités et des visuels. En tant qu’organisation , vous pouvez créer une page, puis communiquer sur vos activités à travers divers contenus et créer une communauté de fans.
  • 10. Twitter Un réseau social qui permet d’interagir très rapidement avec les utilisateurs. Très utilisé pour gérer la relation client ou le service après-vente. Il est idéal pour répondre rapidement et de manière directe avec votre communauté. C’est aussi un excellent outil pour des campagnes de communication/marketing grâce à l’utilisation des hashtags qui apportent de la visibilité. Les hashtags sont des mots clés précédés du signe dièse (#), permettant de retrouver tous les messages d’un microblog qui les contient.
  • 11. Instagram Un réseau social de l’image. On y publie de photos, vidéos, des visuels avec un texte et des hashtags. Une bonne stratégie de contenus est indispensable pour choisir les visuels les plus pertinents en fonction de votre organisation et de votre cible.
  • 12. LinkedIn Un réseau social incontournable des professionnels. Il permet de garder contact avec son réseau, de se créer des liens avec des professionnels. Il est très utilisé dans le cadre de la gestion des ressources humaines. En tant qu’organisation, vous pouvez créer une page entreprise et diffuser vos actualités à un public de professionnels ou de potentiels collaborateurs.
  • 13. Youtube Un réseau social vidéo. Première plateforme au monde qui référence et héberge des vidéos. Si vous cherchez à diffuser vos messages, partager vos contenus et engager une communauté, la vidéo reste une valeur sûre. Youtube vous permettre cela, et d’héberger vos contenus en même temps.
  • 14. Snapchat Un réseau social de l’instantané, plus tourné vers les très jeunes . Il faut en maîtriser les codes, l’utilisation des filtres, des stickers, Instagram utilise aussi cette fonctionnalité: les stories. De courtes vidéos de 7 à 8 secondes qui s’enchainent et qui sont partagés à des personnes spécifiques ou à toute votre communauté.
  • 15. TikTok Tout comme Snapchat, il est plus tourné vers les plus jeune, c’est un réseau social orienté contenus vertical, les utilisateurs ont la possibilité de créer de courtes vidéos de 30 secondes à 5 minutes. Idéal si on cible un public plus jeune.
  • 16. Mais pas de précipitation, il n’est pas nécessaire d’être présent en même temps sur tous les réseaux sociaux! Ne dispersez pas votre énergie sur 7 réseaux sociaux différents. Sélectionnez en quelques-uns, testez-les, et si vous parvenez y rassembler le début d’une communauté, mettez-y encore davantage d’énergie.
  • 17. Par où commencer ? Avant de commencer la création/reprise d’une page sur les réseaux sociaux. Il faut au préalable faire quelques études à savoir: Faire un diagnostic digital ou audit: c’est-à-dire faire l’état des lieux de ce qui se fait déjà, comme les écarts par rapport à la ligne éditoriale, des éléments dissonants dans l’iconographie, des liens morts, des manques d’animation ou de modération, ou une fréquence de publication trop irrégulière. Ici,on parle du pourquoi ? Étudier d’autres opportunités: ici, on parle du Comment ? Lancer une nouvelle thématique, se lancer sur de nouveaux réseaux sociaux, des profils membres à valoriser davantage. Souligner des éléments manques: après la deuxième étapes du diagnostic, on vérifie/met en place une stratégie social média et une charte éditoriale. L’objectif ici est d’apporter du neuf à ce qui est en place pour améliorer ou corriger des éléments stratégiques, selon votre expérience et vos compétences. Proposer votre vision « externe » : pour finir, proposez vos nouvelles idées et propositions pour améliorer la gestion de la communauté.
  • 18. Réaliser un SWOT Ici nous allons analyser tous les aspects du social média, le fond et la forme: Les forces de votre animation social media (organisation, contenus, interactions, fréquence, réseaux, rigueur de l’animation , membres engagés; et sur le même principe, les faiblesses; Les opportunités, ici, on mentionne ce qui pourrait être mieux fait, et non ce qui est déjà fait; Les menaces : prévoir une organisation ou une tactique en amont pour répondre aux attaques éventuelles sur les réseaux sociaux.
  • 19. Exemple Faiblesse identifiée Cause Proposition de solutions Fautes de syntaxe Publications trop précipitées Relecture systématique par une tierce personne avant publication Fréquence irrégulière Absence de calendrier de contenus Mise en place d’un calendrier de contenus avec une fréquence régulière, ce qui n’empêche pas des publications plus spontanées. Moins d’interactions que le concurrent x Aucune animation des contenus Animer les conversations avec des relances juste après la publication, et profiter des membres les plus engagés pour les engager davantage. Image trop froide, pas assez identifiable Iconographie trop lisse Arrêter de fonctionner avec des banques d’images, et demander à un directeur artistique de nous fournir un
  • 20. Suivre la stratégie social media Ces documents sont vos meilleurs alliés, la stratégie social media et la charte éditoriale. Il détaillent beaucoup d’aspects de votre travail, et vous facilitent la vie. Ces documents doivent vous aider à répondre à ces différentes questions : Quelle communauté animez-vous ? Quels profils contient-elle ? Comment allez-vous profitez de leur engagement ou de leur capacité à créer des contenus? Sur quels réseaux allez-vous travaillez ? Est-ce que les contenus sont différents suivant les réseaux sociaux ? Quels contenus allez-vous créer ? Et dans quel but ? Comment allez-vous modérer votre communauté ? Comment allez-vous mesurer vos performances?
  • 21. Utilisez les bons outils Pour faciliter votre quotidien en tant que Community Manager voici quelques outils qui peuvent vous aider à bien gérer votre travail:
  • 22. Créez facilement votre page pro avec Facebook ! Il faut bien différencier le profil Facebook et la page fan : ● Le profil Facebook est un espace personnel où vous partagez des photos, des statuts avec votre entourage proche. Le profil représente une personne et doit être crée sous son nom propre. Sur un profil, le nombre d’amis est limité à 5000. Un profil ne peut pas être crée au nom de votre société. ● La page fan ou page professionnelle est un espace pour les entreprises, les organisations, les marques, les artistes, etc, qui souhaitent partager des informations avec des clients, prospects, fans… Cette page va vous proposer des outils pour communiquer directement avec vos clients ou prospects (ajout d’onglet personnalisable, statistiques de fréquentation de la page, possibilité de faire de la publicité, ajout d’offres commerciales, etc). Le nombre de fans sur ce type de page est illimité.
  • 23. 1. Choisissez une photo de profil et une couverture pertinentes
  • 24. 1. Choisissez une photo de profil et une couverture pertinentes Si vous avez un logo, le placer comme photo de profil est une bonne idée. C’est avant tout grâce à cette image que les utilisateurs du réseau peuvent vous identifier. La couverture peut être davantage amenée à changer, au gré de vos actualités. Si vous n’êtes pas graphiste dans l’âme ou que Photoshop vous semble trop compliqué, n’hésitez pas à utiliser des programmes en ligne comme Canva, afin de donner à votre page pro une esthétique plus attrayante. Cette photo doit faire 180 x 180 pixels de préférence
  • 25. 2. Créez immédiatement un appel à l’action (call-to-action) !
  • 26. 2. Créez immédiatement un appel à l’action (call-to-action) ! Si des visiteurs parcourent votre page, c’est très bien. Mais si vous ne les invitez pas à agir, cela ne sert pas à grand-chose… C’est tout l’intérêt du bouton « call-to-action » ou « appel à l’action » ! Il peut apparaître sous différentes formes telles que « Acheter » ou « Réserver maintenant », et renvoie directement à votre site web. En l’absence de contenu spécifique destiné à cette redirection, vous pouvez simplement choisir « Contacter ».
  • 27. 3. Remplissez au mieux la section « à propos »
  • 28. 3. Remplissez au mieux la section « à propos » Si vos visiteurs sont intéressés par votre page, ils iront directement dans cette section. Elle doit être en mesure de leur donner toutes les informations nécessaires sur vous et vos produits ou services : coordonnées, horaires de disponibilité, contact et précisions sur votre champ d’activité.
  • 29. 4. Épinglez une publication engageante
  • 30. 4. Épinglez une publication engageante Facebook vous permet de mettre en avant l’un de vos posts, en l’épinglant tout en haut de votre fil d’actualité. La majorité de vos visiteurs ne prendra pas la peine de consulter vos publications passées et s’intéressera seulement à la première visible afin de se faire une idée de votre page. Profitez-en pour mettre en avant une publication ayant eu un grand succès, ou une communication d’actualité intéressante.
  • 31. Comment créer un post parfait ? Créer des posts sur Facebook est un exercice qui paraît simple en théorie. Mais en pratique, ce n’est pas si aisé, et il faut le préparer en amont. Je vous livre ma recette pour créer le post parfait sur Facebook.Ce n’est pas un secret : avec ses 2 milliards d’utilisateurs, Facebook est le réseau social le plus utilisé au monde Dans ces conditions, comment créer un post parfait pour sa page Facebook entreprise ?
  • 32. 1. Le visuel est essentiel C’est la première chose que l’internaute va voir, avant même de lire votre message. Le visuel (affiche) doit donc attirer son attention. N’hésitez pas à innover et à utiliser des visuels variés et pertinents. Sur Internet, vous trouverez de nombreux outils gratuits pour créer des visuels uniques et originaux, comme Canva par exemple ou Picktochart, ou pour les plus audacieux PhotoShop. Vous pouvez également utiliser : des Gifs (que vous trouverez sur des sites comme giphy.com) des photos et images gratuites : unsplash, pexels, freeimage.co.uk ou pixabay des images 360°des vidéos ou des Facebook live (vidéos en direct) des infographies des memes* travaillés à votre goût
  • 33. 1. Le visuel est essentiel Ponctuez vos publications d’émojis qui coloreront vos posts... Vous avez l’embarras du choix, servez-vous-en ! * Un meme prend souvent la forme d’une image, une vidéo, une combinaison d’images, ou plus simplement une phrase ou un mot, avec un trait humoristique, qui a fait le “buzz” et qui s’est répandu massivement sur Internet.
  • 35. Conclusion Merci d’avoir suivi ce cours d’initiation au métier du community management. N’hésitez pas à vous perfectionner. Pratiquez, testez, entraînez-vous le plus possible. Il y’a qu’en expérimentant que vous continuerez d’apprendre, encore et toujours.