SlideShare une entreprise Scribd logo
Communication digitale
et médias sociaux
Gérer la présence de sa marque sur les réseaux sociaux
Sommaire
• Les nouveaux usages du web
• L’internaute et l’UGC
• L’avènement du web 2.0
• Cloud, Big Data, Open Data, IoT,
les technologies d’une révolution digitale
• Nomadisme et digital workplace
• La mobilité et les nouveaux modes de
consommation
• Impliquer ses salariés dans la communication
digitale
• Panorama des médias sociaux
• Quelques chiffres
• Tour d’horizon des principaux médias sociaux
• Positionner sa marque, son entreprise
• Elaborer une stratégie de
communication
• Être à l’écoute des communautés
• Monitorer sa e-réputation
• Bâtir un plan de com 2.0
• Les métiers de la communication digitale
• Gérer sa communication de crise
• Les différents types de crise
• Anticiper sa communication de crise
• Processus de réponse
Les nouveaux usages
du web
• L’internaute et l’UGC
• L’avènement du web 2.0
• Cloud, Big Data, Open Data, IoT
les technologies de la révolution digitale
Les nouveaux usages du web
Etape 1 : les internautes sont des spectateurs
- ils visitent les sites web
Etape 2 : les internautes apportent du contenu
- au travers des commentaires, des forums, des réseaux sociaux
Etape 3 : les internautes deviennent des influenceurs
- ils testent, évaluent les marques, donnent des avis
Etape 4 : les internautes deviennent des partenaires des marques
- les entreprises s’associent avec des blogueurs
Etape 5 : les marques doivent adapter leur communication
- anticipation, réactivité, gestion de crise
L’internaute et l’UGC
• Une étude de la FEVAD de juillet 2015 montre que 53 % des internautes ont
d’abord consulté les avis avant d’effectuer un achat en ligne, les Français font
majoritairement confiance aux avis en ligne bit.ly/avis_en_ligne
• De nombreux sites d’avis en ligne voient le jour Yelp, TripAdvisor, Booking,
Foursquare, …
• Les avis consommateurs sont devenus un enjeu pour les marques
la DGCCRF enquête bit.ly/faux_avis
• L’AFNOR publie en juillet 2013 la norme NF Z74-501 sur les avis en ligne des
consommateurs bit.ly/NFZ74-501
• La norme ISO 20488 voit le jour en 2016 sur la base de la norme AFNOR
bit.ly/ISO-20488
Les nouveaux usages du web
L’internaute et l’UGC
Les nouveaux usages du web
L’avènement du web 2.0
Les nouveaux usages du web
Les internautes prennent la parole (et le pouvoir ?)
• Les blogs permettent aux internautes de déposer des commentaires sur un article et de
participer ainsi à la vie du site, la modération s’effectue généralement à priori
bit.ly/top_blogs_cuisine, bit.ly/blog_leclerc, bit.ly/10_blogs_cuisine
• Les wikis offrent la possibilité aux internautes de créer du contenu en ligne sur un site qui
peut leur être 100 % dédié, la modération s’effectue plutôt à postériori
fr.wikipedia.org
• Les réseaux sociaux deviennent des plates-formes d’expression pour les internautes qui
peuvent y exposer leur activité, leurs opinions, leur vie…
L’avènement du web 2.0
Les nouveaux usages du web
Le cloud computing
Les technologies d’une révolution digitale
Cloud
provider
Tablettes
Internet
Smartphones
Micro‐
ordinateurs
SaaS
PaaS
IaaS
DaaS
StaaS
Les nouveaux usages du web
Les enjeux du cloud computing
• Rationalisation des coûts d’infrastructure
• Réduction de la consommation énergétique
• Budget de fonctionnement variable
• Diminution des délais de déploiement
• Capacité d’absorption des pics de fonctionnement
• Mise en place de fonctionnalités temporaires
• Utilisation des dernières technologies
Les technologies d’une révolution digitale
Les nouveaux usages du web
Le Big Data
• Concept dit de « données massives » consistant à stocker et analyser des grands
volumes de données pour en extraire des informations en temps réel
• Le Big Data utilise des données à faible densité en information dont le grand volume
permet d’en déduire des corrélations qui donnent des capacités prédictives et une
capacité d’analyse jusque-là inédite
Les technologies d’une révolution digitale
Les nouveaux usages du web
Le Big Data, les 5 V
• Volume : de gigantesques quantités de données
• Vélocité : être capable de traiter des milliards d’informations en quelques secondes
• Variété : le Big Data se présente sous la forme de données structurées ou non structurées
et de formats très différents
• Véracité : la fiabilité des données est difficile à contrôler mais cela représente un critère
important dans le traitement de l’information
• Valeur : l’objectif majeur du Big Data est la création de valeur pour l’entreprise
Les technologies d’une révolution digitale
Les nouveaux usages du web
Les chiffres du Big Data
• 90% des données créées dans le monde l’ont été durant les deux dernières années
• 204 millions d’emails, 1,8 million de Likes et 278 000 Tweets sont générés chaque minute
• 40 000 recherches sont analysée par Google sur son moteur de recherche chaque
seconde, soit plus de 3,5 milliards par jour
• 100 heures de vidéo sont en moyenne téléchargées sur YouTube chaque minute
• 570 nouveaux sites web sont créés chaque jour
• 54,3 milliards de dollars pour le marché du Big Data en 2017
Les technologies d’une révolution digitale
Internet en temps réel : http://pennystocks.la/internet-in-real-time
Les nouveaux usages du web
Le Big Data, applications :
Les technologies d’une révolution digitale
Les nouveaux usages du web
L’Open Data
• L’Open Data (données ouvertes) est un concept de données numériques publiques ou
privées, accessibles à tous, qui permet de s’affranchir des restrictions sur les droits
d'accès et de réutilisation
• La Sunlight Fundation établit une liste de 10 critères caractérisant une donnée ouverte.
Celle-ci doit être :
Les technologies d’une révolution digitale
- primaire
- opportune
- accessible
- exploitable
- non-discriminatoire
- complète
- non-propriétaire
- libre de droits
- permanente
- gratuite
Les nouveaux usages du web
L’Open Data
Les technologies d’une révolution digitale
Les nouveaux usages du web
L’Internet of things
• L’IoT représente les échanges d'informations et de données provenant de dispositifs
présents dans le monde réel vers le réseau Internet
Les technologies d’une révolution digitale
Les nouveaux usages du web
L’Internet of things
Les technologies d’une révolution digitale
Identification,
inventaire
2000 2010 2020
Evolution technologique
Surveillance,
sécurité
Géolocalisation des 
personnes et objets
Traçabilité, information, 
authentification
Contrôler, piloter des 
objets à distance
Les nouveaux usages du web
L’Internet of things
Les technologies d’une révolution digitale
Source L’Expansion 24/05/2016
Les nouveaux usages du web
L’Internet of things
Les technologies d’une révolution digitale
Source L’Expansion 24/05/2016
Les nouveaux usages du web
L’Internet of things
Les technologies d’une révolution digitale
Source L’Expansion 24/05/2016
Les nouveaux usages du web
Les technologies d’une révolution digitale
Nomadisme
et digital workplace
• La mobilité et les nouveaux modes de consommation
• Impliquer ses salariés dans la communication digitale
Nomadisme et digital workplace
Internet mobile en France (janvier 2016)
La mobilité et les nouveaux modes de consommation
Connexions 
mobiles
64,67
millions
Comptes sociaux 
mobiles actifs
25
millions
Usage quotidien 
Internet mobile
0h
58mn
Utilisateurs 
Internet mobile
31,6
millions
Source WeAreSocial
Nomadisme et digital workplace
Répartition par OS mobile
La mobilité et les nouveaux modes de consommation
Source Comscore MobiLens
France
Janvier 2016
Android 64 %
iOS 23 %
Windows 9 %
BlackBerry 2 %
Autres 2 %
Nomadisme et digital workplace
Taux d’équipement des périphériques mobiles (France janvier 2016)
La mobilité et les nouveaux modes de consommation
Source WeAreSocial
Téléphones mobiles
(tous types)
Smartphones Tablettes Objets connectés
(wearable)
Nomadisme et digital workplace
Utilisation des médias sociaux (France janvier 2016)
La mobilité et les nouveaux modes de consommation
Source WeAreSocial
Utilisateurs des médias sociaux
en nombre                  en pourcentage
Utilisateurs accédant via mobile
en nombre en pourcentage
Nomadisme et digital workplace
Les usages du e-commerce (France janvier 2016)
La mobilité et les nouveaux modes de consommation
Source WeAreSocial
Achat de 
produits ou de 
services
Recherche de 
produits ou de 
services
Visite de 
magasins
en ligne
Achats réalisés 
via un 
ordinateur
Achats réalisés 
via un 
smartphone
Nomadisme et digital workplace
Une nouvelle expérience collaborateur
La digital workplace met en cohérence l’ensemble des moyens de communication digitaux et
transforme l’expérience collaborateur
• Emergence de nouveaux modes de travail transverses et collaboratifs
• L’efficacité et l’innovation collective sont favorisées
• Fidélisation accrue des collaborateurs
• Renforcement de l’attractivité et de la marque employeur
Impliquer ses salariés dans la communication digitale
Nomadisme et digital workplace
Les salariés doivent être la première cible de l’entreprise digitale
• La parole des collaborateurs peut renforcer l’image et transmettre les valeurs de
l’entreprise
• Facteur essentiel de la stratégie digitale, la e-réputation passe aussi par les salariés
• En transformant ses employés en ambassadeur de la marque, l’entreprise redevient
humaine et actionne le levier de l’authenticité
• Les salariés souhaitent accroître leurs compétences dans le digital et maîtriser leur propre
communication
Impliquer ses salariés dans la communication digitale
Nomadisme et digital workplace
Les actions à mener
• Informer et former ses collaborateurs
- Être capable de répondre aux réticences, souvent source d’une méconnaissance
« les réseaux sociaux sont dangereux, intrusifs, perte de temps, … »
- Expliquer l’objectif de sa stratégie digitale, le gain pour l’entreprise et ses salariés
- Former les collaborateurs à l’utilisation des médias sociaux pour leur compte personnel et les aider à
démystifier cet écosystème
- Impliquer les managers pour qu’ils deviennent des vecteurs de transmission de la stratégie digitale
• Rédiger et diffuser une charte d’utilisation des médias sociaux
- Définir les bonnes pratiques
- Protéger l’entreprise et ses salariés
- Modérer les discussions
Impliquer ses salariés dans la communication digitale
bit.ly/charte_capgemini
bit.ly/charte_engie
bit.ly/charte_orange
Nomadisme et digital workplace
Sans une charte d’utilisation des médias sociaux…
Impliquer ses salariés dans la communication digitale
Nomadisme et digital workplace
Les actions à mener (suite)
• Donner la parole aux salariés
- Identifier et impliquer les ambassadeurs
- Valoriser les acteurs de la communication
• Communiquer auprès des collaborateurs
- Des informations publiées
- Des campagnes menées (publicité, jeux, en cas de crise)
- Leur proposer de relayer certaines informations sur leurs propres médias
Impliquer ses salariés dans la communication digitale
Nomadisme et digital workplace
Impliquer ses salariés dans la communication digitale
Panorama
des médias sociaux
• Quelques chiffres
• Tour d’horizon des principaux médias sociaux
• Positionner sa marque, son entreprise
Panorama des médias sociaux
Quelques chiffres
Nombre d’utilisateurs actifs sur les medias sociaux (février 2016)
Panorama des médias sociaux
Quelques chiffres
Profil type de l’utilisateur français (2016)
57%
25%
20%
16%
14%
12%
11%
7%
55%
54%
54%
62%
58%
63%
77%
~ 40 ans
64%   15‐34 ans
36%   + 50 ans
58%   15‐34 ans
52%   25‐49 ans
71%   15‐24 ans
77%   15‐34 ans
54%   25‐49 ans
Internautes actifs Répartition / sexe Répartition / âge
Source Harris Interactive 2016
Panorama des médias sociaux
Que recherchent les internautes ?
49%
43%
37%
33%
34%
32%
31%
29%
27%
27%
25%
Bons plans
Actualité de la marque
Jeux concours
Achats en ligne
Informations exclusives
Lancement de produits
Avis des internautes
Conseils d'utilisation
Informations personnalisées
Tendances de demain
SAV
Attentes des internautes
Source Harris Interactive 2016
Quelques chiffres
Panorama des médias sociaux
Tour d’horizon des réseaux sociaux
Panorama des médias sociaux
Quel média, pour qui ?
• B2B
- Présentation des produits, services, offre catalogue
- Création de groupes d’expertise autour de thématiques communes
• B2C
- Promotions, informations produits, relation client
- Jeux concours, sondages
Positionner sa marque, son entreprise
Panorama des médias sociaux
Quel média, quel usage ?
Positionner sa marque, son entreprise
Diffuser des contenus 
et susciter l'interaction
Mettre en place des 
campagnes de publicité
Organiser des jeux 
concours, des sondages
Créer une chaîne vidéo 
pour fidéliser
Diffusion de publicités 
à large spectre
Favorise le référencement 
Google
100% des posts sont 
affichés aux abonnés
Intégration de tous les 
services Google
Possible impact sur le 
référencement Google
Les pages entreprise 
valorisent la marque
Mettre en place une 
veille sectorielle
Créer des groupes sur 
des domaines d’expertise
Panorama des médias sociaux
Quel média, quel usage ? (suite)
Positionner sa marque, son entreprise
Viralité élevée grâce 
aux Retweets
Relation marques / 
consommateurs
Ecosystème d’apps (Vine, 
Periscope, Hootsuite)
Blog visuel très simple 
d’utilisation
Courtes opérations de 
marketing viral
Fonctionnalité de 
« reblog »
Outil mobile populaire 
auprès des jeunes
Utilisateurs + loyaux 
que la moyenne
Photos plus « cool » grâce 
aux effets
Diffusion de visuels de 
qualité
Idéal pour la 
présentation de produits
Génère un fort trafic vers 
les sites (Products Pins)
Elaborer une stratégie
de communication digitale
• Être à l’écoute des communautés
• Monitorer sa e‐réputation
• Bâtir un plan de com 2.0
• Les métiers de la communication digitale
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Être à l’écoute des communautés
• Faire un état des lieux de l’entreprise sur le web
- Forces et faiblesses (SWOT)
- Où en sont les concurrents ?
- Comment se comportent les clients (B2B / B2C) vis-à-vis de la marque ?
- Comment se positionne la marque, l’entreprise dans les moteurs de recherche ?
- Y a-t-il des prescripteurs, des influenceurs ?
• En 2015 le trafic web issu des réseaux sociaux (social search) a dépassé pour
la première fois celui issu des moteurs de recherche (search marketing)
• Le pourcentage moyen des personnes atteintes (reach) parmi les fans d’une
page Facebook est inférieur à 5 %
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Être à l’écoute des communautés
• Identifier ses segments de clientèle sur le web
- Définir une ligne éditoriale adaptée à chaque segment
- Quelle est leur utilisation des médias du web ?
- Peut-on identifier des médias particuliers en fonction de la cible ?
• Indicateurs qualitatifs clés de la marque ou de l’entreprise
- Notoriété, image et réputation
- Satisfaction clients, partenaires, employés
- Recommandations
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Monitorer sa e-réputation
• Mettre en place des actions de veille
- Programmer des Google Alerts
- Recevoir des flux RSS à propos de sa marque (Social Mention)
- Mesurer votre présence sur le web (YouSeeMii)
- Analyser les tendances (SocialShare)
• Surveiller sa marque et ses concurrents
- Grâce à des solutions (payantes) comme Mention ou Alerti
- Assurer une veille concurrentielle (Ami Software)
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Bâtir un plan de com 2.0
Identifier le périmètre global
Objectifs Budget
Organisation R.O.I.
Mix marketing
digital
AppsApps
RadioRadio
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Bâtir un plan de com 2.0
Avoir une stratégie cross-média
Moteurs de
recherche
Réseaux
sociaux
Réseaux
sociaux
MobilesMobiles
NewsletterNewsletter
TVTV
Flux
RSS
Flux
RSS
PressePresse
BlogBlog
E-mailE-mail
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Bâtir un plan de com 2.0
• Les objectifs stratégiques
- Que souhaitez-vous atteindre ?
- Sous quel délai ?
• Les objectifs opérationnels
- Marketing et commercial
- Notoriété, image, vente, CA/marge
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Bâtir un plan de com 2.0
Questions clés pour l’élaboration d’une stratégie digitale
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Bâtir un plan de com 2.0
• Nécessite une production de contenu adaptée
- Nature, forme
- Ligne éditoriale claire
- Planning de publication
• Nécessite des ressources internes ou externes expérimentées
- Community manager
- Webmarketer
- Infographiste
- Développeur
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Bâtir un plan de com 2.0
Le message 
à faire passer
Les outils web à 
utiliser
Les actions 
à réaliser
‐ 1 idée simple, claire
‐ Utiliser le storytelling
‐ Adaptés à la cible
‐ Adaptés à l’objectif 
(notoriété, trafic, 
acquisition, fidélisation)
‐ Créer une identité web
‐ Définir la ligne éditoriale
‐ Produire du contenu
Le plan de communication digital
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Bâtir un plan de com 2.0
Informer
expliquer
Aider
offrir un service
Les actions 
à réaliser
‐ L’offre produit
‐ Les ingrédients
‐ Répondre aux questions
(recettes, disponibilités 
produits, etc.)
‐ Raconter (historique de 
l’entreprise, d’une recette, 
origine régionale, employés 
exceptionnels, …)
‐ Valoriser l’expérience 
client
‐ Les préparations
‐ Les promotions ‐ Organiser des jeux 
concours
Cible consommateur (exemple)
Les outils (exemple)
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Bâtir un plan de com 2.0
Référencement SEO/SEA/SEM Affiliations Relations presse 2.0 Veille, e-réputation
Blogs spécialisésForumsSites officiels
e-mailing
Géolocalisation
Réseaux sociaux
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Bâtir un plan de com 2.0
Les indicateurs de génération de trafic
• Trafic organique
Le visiteur est arrivé par le biais d’une requête effectuée à partir d’un moteur de recherche (SEO / SEA)
• Trafic social
Le visiteur est arrivé par le biais d’un lien provenant d’un réseau social (Twitter, Facebook ou autres)
• Trafic référent
Le visiteur est arrivé par l’intermédiaire d’un site externe (publicité, affiliation, réputation)
• Trafic direct
Le visiteur connaît le site ou la page et y a accédé en saisissant l’URL ou grâce à un lien favori
• Trafic mobile
Le visiteur utilise un smartphone ou une tablette
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Bâtir un plan de com 2.0
Les indicateurs de taux de conversion et de transformation
• Taux de rebond
Pourcentage d’internautes qui ne visitent qu’une seule page du site avant de la quitter. Un taux de rebond
élevé peut expliquer un faible taux de conversion
• Taux de conversion
Pourcentage de visiteurs ayant réalisés une action sur le site (achat d’un produit, inscription à une
newsletter, remplissage d’un formulaire, …)
• Nombre de visiteurs réguliers
Nombre de visiteurs qui reviennent plus d’une fois sur le site. Signe d’un contenu intéressant et utile aux
visiteurs
Les indicateurs de performance (KPI) par outil
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Bâtir un plan de com 2.0
Fans, amis,
interactions
Tweets, followers, RT
Vues, abonnés,
partages
Position, nombre
de résultats
Articles,
commentaires
Abonnés flux RSS
Conversions, achats
Abonnés newsletter,
Taux d’ouverture
Visiteurs uniques,
pages vues,
visiteurs réguliers,
temps passé
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Les métiers de la communication digitale
Nouvelles technologies, nouveaux métiers
• Community manager
Animateur de communautés Internet, crée le lien entre la marque et ses cibles. Surveille la réputation de la
marque, organise des évènements en ligne, diffuse du contenu rédactionnel. Assure une veille permanente sur les
tendances digitales
• Webdesigner
Conçoit et réalise le design des interfaces web, s’attache à respecter les règles d’ergonomie, d’utilisabilité et
d’accessibilité
• Responsable éditorial web
Elabore la politique éditoriale des médias web de l’entreprise. Veille au développement et à l’intégration des
contenus. Rédige des contenus percutants propre à générer l’interaction des visiteurs. Vérifie le bon
référencement des sites et suit les indicateurs de performance (KPI)
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Les métiers de la communication digitale
Nouvelles technologies, nouveaux métiers (suite)
• Social media manager
Spécialiste des réseaux sociaux, s’emploie à renforcer la e-réputation de l’entreprise, à développer une
stratégie d’influence autour de la marque
• Chef de projet web
Pilote les différents intervenants, internes et externes, en charge de l’élaboration des sites de l’entreprise
• Concepteur rédacteur digital
Conçoit les campagnes de communication interactives, scénarise les campagnes
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Les métiers de la communication digitale
Nouvelles technologies, nouveaux métiers (suite)
• Responsable marketing digital
Déploie la stratégie marketing de l’entreprise sur le réseau, optimise la notoriété de la marque grâce aux
différents outils web à sa disposition
• Et bien d’autres…
Responsable e-commerce, consultant web analytics, responsable affiliation, digital planner, consultant
SEO/SEA/SEM, consultant e-reputation, traffic manager
A voir : Le portail des métiers du digital
Les missions quotidiennes du community manager
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Les métiers de la communication digitale
Source The Whole Brain Group
Résiduel Dominant Emergent
+ Spécifique
- Spécifique
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Les métiers de la communication digitale
Evolution des métiers du digital
WebmasterWebmaster
Social
media
manager
Social
media
manager
Responsable
e-réputation
Responsable
e-réputation
RéférenceurRéférenceur
Media
planner
Media
planner
Développeur
intégrateur
Développeur
intégrateur
Consultant
SEO/SEM
Consultant
SEO/SEM
WebdesignerWebdesigner
Data
scientist
Data
scientist
Data
analyst
Data
analyst
Community
manager
Community
manager
CP
web
CP
web
Consultant
web
analytics
Consultant
web
analytics
Chief data
officer
Chief data
officer
Content
manager
Content
manager
Traffic
manager
Traffic
manager
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Les métiers de la communication digitale
Les compétences recherchées
Source IAB
73%
62%
59%
54%
45%
40%
39%
32%
24%
Gestion de projet
Leviers de performance
Outils d'analyse
Social media
Gestion relation client
Référencement
Email marketing
Maîtrise Adwords
Connaissances des CMS
Compétences digitales
Elaborer une stratégie
de communication digitale
Les métiers de la communication digitale
La formation des métiers du digital
Source IAB
56%
51%
37%
29%
23%
18%
18%
13%
3%
Sur le tas
Formation présentielle
Formation en ligne
Formation longue
Ecole de commerce
Cours du soir
Conférences, salons
Ecole d'ingénieurs
Autres
Comment se former
Gérer
sa communication de crise
• Les différents types de crise
• Anticiper sa communication de crise
• Processus de réponse
Gérer sa communication de crise
La typologie des crises
• Fail
- Erreur de l’entreprise dans ses processus ou sa communication
- Peut engendrer une large diffusion sur les réseaux sociaux et autres médias
- Impact mineur, prête plutôt à sourire (ex. : homme nu de La Redoute)
• Bad buzz
- Actualité liée à un dysfonctionnement dans la chaîne de l’entreprise
- Large diffusion sur les réseaux sociaux
- Impact modéré (ex. : Faux fans Orangina, Lassonde)
• Crise
- Perte de confiance des clients dans la marque, l’entreprise ou ses dirigeants
- Large diffusion sur les réseaux sociaux et autres médias
- Impact fort (ex. : Findus, Subway, Kryptonite)
Les différents types de crise
Gérer sa communication de crise
Réagir aux crises
Les différents types de crise
Gérer sa communication de crise
L’effet Streisand
L’effet Streisand est un phénomène
médiatique au cours duquel la volonté
d’empêcher la divulgation d’informations
que l'on aimerait garder cachées, qu'il
s'agisse de simples rumeurs ou de faits
véridiques, déclenche le résultat inverse
(Source Wikipedia)
Exemple : Affaire Il Giardino
Les différents types de crise
Gérer sa communication de crise
Règles de conduite
• Jouer la transparence
• Rester authentique, bannir les faux commentaires et les faux avis
• Faire la traque aux contenus illicites
• Protéger la vie privée des personnes impliquées
• Maintenir une haute expertise
• Soigner la présentation des publications
• Ne pas réagir à l’émotion
Anticiper sa communication de crise
Gérer sa communication de crise
Mettre en place une cellule de crise
• Identifier les acteurs à impliquer dans le processus
• Former les acteurs à la gestion de crise (media training)
• Cartographier les risques de crise
• Elaborer des plans de réponse
• Formaliser un manuel de crise
• Sélectionner et maîtriser les outils de réponse
Anticiper sa communication de crise
Gérer sa communication de crise
Une réaction en 5 étapes
Etape 1 : identifier et décrypter le contenu de la crise
- analyse quantitative (nombre de tweets, de partages, etc.)
- analyse qualitative (synthèse du bad buzz, origine de la crise)
Etape 2 : activer la cellule de crise, « brainstormer »
- faut-il réagir, comment, par quel moyen, qui ?
Etape 3 : préparer la réponse
- validée en interne, rester transparent, privilégier les faits
Etape 4 : diffuser la réponse
- planifier les actions en fonction des plates-formes
Etape 5 : effectuer une veille sur la résolution de crise
- évaluer l’efficacité de la réponse
Processus de réponse
Gérer sa communication de crise
Gestion de crise digitale : quelques exemples
• Orange
• Top 10 des bonnes réponses de CM
Processus de réponse
Communication digitale
et médias sociaux
Bon buzz à tous !

Contenu connexe

Tendances

Les KPI dans la stratégie sur les réseaux sociaux
Les KPI dans la stratégie sur les réseaux sociauxLes KPI dans la stratégie sur les réseaux sociaux
Les KPI dans la stratégie sur les réseaux sociaux
Philippe Guelpa-Bonaro
 
Etude de cas : nouvelle stratégie digitale pour "Ma Compagnie"
Etude de cas : nouvelle stratégie digitale pour "Ma Compagnie"Etude de cas : nouvelle stratégie digitale pour "Ma Compagnie"
Etude de cas : nouvelle stratégie digitale pour "Ma Compagnie"
Benjamin Poisson
 
Comment construire une stratégie digitale?
Comment construire une stratégie digitale?Comment construire une stratégie digitale?
Comment construire une stratégie digitale?
Butter-Cake blog by Youmna Ovazza
 
Le Marketing Digital: introduction aux fondamentaux
Le Marketing Digital: introduction aux fondamentauxLe Marketing Digital: introduction aux fondamentaux
Le Marketing Digital: introduction aux fondamentaux
Appsolute Digital
 
Marketing Digital - introduction au design thinking
Marketing Digital - introduction au design thinking Marketing Digital - introduction au design thinking
Marketing Digital - introduction au design thinking
Citron Bien
 
Plan de communication d'un produit
Plan de communication d'un produitPlan de communication d'un produit
Plan de communication d'un produit
bayoudh amina
 
Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication
Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communicationIntégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication
Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication
Comunited
 
Atelier : comment mettre en place un plan de communication sur les réseaux so...
Atelier : comment mettre en place un plan de communication sur les réseaux so...Atelier : comment mettre en place un plan de communication sur les réseaux so...
Atelier : comment mettre en place un plan de communication sur les réseaux so...
Editoile
 
Stratégie d'Influence Marketing
Stratégie d'Influence Marketing Stratégie d'Influence Marketing
Stratégie d'Influence Marketing
Kantar
 
Stratégie marketing digitale de A à Z
Stratégie marketing digitale de A à ZStratégie marketing digitale de A à Z
Stratégie marketing digitale de A à Z
Amar LAKEL, PhD
 
Marketing digital, lesfondamentaux
Marketing digital, lesfondamentauxMarketing digital, lesfondamentaux
Marketing digital, lesfondamentaux
Maria Mercanti-Guérin
 
Stratégie marketing digitale
Stratégie marketing digitaleStratégie marketing digitale
Stratégie marketing digitale
Amar LAKEL, PhD
 
Piloter sa campagne digital marketing de A à Z
Piloter sa campagne digital marketing de A à ZPiloter sa campagne digital marketing de A à Z
Piloter sa campagne digital marketing de A à Z
Amar LAKEL, PhD
 
Marketing digital
Marketing digitalMarketing digital
Marketing digital
Tinner Stéphane
 
Mémoire communication digitale (extrait)
Mémoire communication digitale (extrait)Mémoire communication digitale (extrait)
Mémoire communication digitale (extrait)
Adrien Tilhet-Prat
 
cours marketing digital
cours marketing digital cours marketing digital
cours marketing digital
Yann Drumare
 
Marketing digital stratégie, enjeux, outils
Marketing digital  stratégie, enjeux, outilsMarketing digital  stratégie, enjeux, outils
Marketing digital stratégie, enjeux, outilsagnesheyd
 
Support tutoriel : Les fondements du Marketing Digital
Support tutoriel : Les fondements du Marketing DigitalSupport tutoriel : Les fondements du Marketing Digital
Support tutoriel : Les fondements du Marketing Digital
SmartnSkilled
 
Community Management-Cours 1.pdf
Community Management-Cours 1.pdfCommunity Management-Cours 1.pdf
Community Management-Cours 1.pdf
hani586
 
Atelier 1 - Mettre en place une stratégie marketing digitale
Atelier 1 - Mettre en place une stratégie marketing digitaleAtelier 1 - Mettre en place une stratégie marketing digitale
Atelier 1 - Mettre en place une stratégie marketing digitale
Dogstudio pour le BEP
 

Tendances (20)

Les KPI dans la stratégie sur les réseaux sociaux
Les KPI dans la stratégie sur les réseaux sociauxLes KPI dans la stratégie sur les réseaux sociaux
Les KPI dans la stratégie sur les réseaux sociaux
 
Etude de cas : nouvelle stratégie digitale pour "Ma Compagnie"
Etude de cas : nouvelle stratégie digitale pour "Ma Compagnie"Etude de cas : nouvelle stratégie digitale pour "Ma Compagnie"
Etude de cas : nouvelle stratégie digitale pour "Ma Compagnie"
 
Comment construire une stratégie digitale?
Comment construire une stratégie digitale?Comment construire une stratégie digitale?
Comment construire une stratégie digitale?
 
Le Marketing Digital: introduction aux fondamentaux
Le Marketing Digital: introduction aux fondamentauxLe Marketing Digital: introduction aux fondamentaux
Le Marketing Digital: introduction aux fondamentaux
 
Marketing Digital - introduction au design thinking
Marketing Digital - introduction au design thinking Marketing Digital - introduction au design thinking
Marketing Digital - introduction au design thinking
 
Plan de communication d'un produit
Plan de communication d'un produitPlan de communication d'un produit
Plan de communication d'un produit
 
Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication
Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communicationIntégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication
Intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication
 
Atelier : comment mettre en place un plan de communication sur les réseaux so...
Atelier : comment mettre en place un plan de communication sur les réseaux so...Atelier : comment mettre en place un plan de communication sur les réseaux so...
Atelier : comment mettre en place un plan de communication sur les réseaux so...
 
Stratégie d'Influence Marketing
Stratégie d'Influence Marketing Stratégie d'Influence Marketing
Stratégie d'Influence Marketing
 
Stratégie marketing digitale de A à Z
Stratégie marketing digitale de A à ZStratégie marketing digitale de A à Z
Stratégie marketing digitale de A à Z
 
Marketing digital, lesfondamentaux
Marketing digital, lesfondamentauxMarketing digital, lesfondamentaux
Marketing digital, lesfondamentaux
 
Stratégie marketing digitale
Stratégie marketing digitaleStratégie marketing digitale
Stratégie marketing digitale
 
Piloter sa campagne digital marketing de A à Z
Piloter sa campagne digital marketing de A à ZPiloter sa campagne digital marketing de A à Z
Piloter sa campagne digital marketing de A à Z
 
Marketing digital
Marketing digitalMarketing digital
Marketing digital
 
Mémoire communication digitale (extrait)
Mémoire communication digitale (extrait)Mémoire communication digitale (extrait)
Mémoire communication digitale (extrait)
 
cours marketing digital
cours marketing digital cours marketing digital
cours marketing digital
 
Marketing digital stratégie, enjeux, outils
Marketing digital  stratégie, enjeux, outilsMarketing digital  stratégie, enjeux, outils
Marketing digital stratégie, enjeux, outils
 
Support tutoriel : Les fondements du Marketing Digital
Support tutoriel : Les fondements du Marketing DigitalSupport tutoriel : Les fondements du Marketing Digital
Support tutoriel : Les fondements du Marketing Digital
 
Community Management-Cours 1.pdf
Community Management-Cours 1.pdfCommunity Management-Cours 1.pdf
Community Management-Cours 1.pdf
 
Atelier 1 - Mettre en place une stratégie marketing digitale
Atelier 1 - Mettre en place une stratégie marketing digitaleAtelier 1 - Mettre en place une stratégie marketing digitale
Atelier 1 - Mettre en place une stratégie marketing digitale
 

En vedette

newsletter emailing : pourquoi comment
newsletter emailing : pourquoi commentnewsletter emailing : pourquoi comment
newsletter emailing : pourquoi comment
scoopitone
 
Vendre (en ligne)
Vendre (en ligne)Vendre (en ligne)
Vendre (en ligne)
Disruptive Commerce
 
Communication digitale vu par une passionnée...
Communication digitale vu par une passionnée...Communication digitale vu par une passionnée...
Communication digitale vu par une passionnée...
Catherine Nomel
 
Biscuits Poult - innovation nouvelle génération
Biscuits Poult  - innovation nouvelle générationBiscuits Poult  - innovation nouvelle génération
Biscuits Poult - innovation nouvelle génération
Bpifrance
 
Faites de votre site une machine à vendre
Faites de votre site une machine à vendreFaites de votre site une machine à vendre
Faites de votre site une machine à vendre
Neocamino
 
Exploiter différemment les réseaux sociaux pour se bâtir une carrière ou une ...
Exploiter différemment les réseaux sociaux pour se bâtir une carrière ou une ...Exploiter différemment les réseaux sociaux pour se bâtir une carrière ou une ...
Exploiter différemment les réseaux sociaux pour se bâtir une carrière ou une ...
Catherine Nomel
 
Growth hacking-in-ecommerce. Zalando & ASOS cases
Growth hacking-in-ecommerce. Zalando & ASOS casesGrowth hacking-in-ecommerce. Zalando & ASOS cases
Growth hacking-in-ecommerce. Zalando & ASOS cases
Henri ISAAC
 
Blablacar - innovation nouvelle génération
Blablacar  - innovation nouvelle générationBlablacar  - innovation nouvelle génération
Blablacar - innovation nouvelle génération
Bpifrance
 
Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients !
Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients !Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients !
Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients !
polenumerique33
 
BlaBlaCar Business Case
BlaBlaCar Business CaseBlaBlaCar Business Case
BlaBlaCar Business Case
Frank Benedic
 
Comprendre le business model canvas. 15marches.fr
Comprendre le business model canvas. 15marches.frComprendre le business model canvas. 15marches.fr
Comprendre le business model canvas. 15marches.fr
Stéphane Schultz
 
Canvas examples
Canvas examplesCanvas examples
Canvas examples
Stanford University
 
Cours n°3 : communication digitale // ISIC université Montaigne Bordeaux 3
Cours n°3 : communication digitale  // ISIC université Montaigne Bordeaux 3 Cours n°3 : communication digitale  // ISIC université Montaigne Bordeaux 3
Cours n°3 : communication digitale // ISIC université Montaigne Bordeaux 3
Hashtag Machine
 

En vedette (14)

newsletter emailing : pourquoi comment
newsletter emailing : pourquoi commentnewsletter emailing : pourquoi comment
newsletter emailing : pourquoi comment
 
rien
rienrien
rien
 
Vendre (en ligne)
Vendre (en ligne)Vendre (en ligne)
Vendre (en ligne)
 
Communication digitale vu par une passionnée...
Communication digitale vu par une passionnée...Communication digitale vu par une passionnée...
Communication digitale vu par une passionnée...
 
Biscuits Poult - innovation nouvelle génération
Biscuits Poult  - innovation nouvelle générationBiscuits Poult  - innovation nouvelle génération
Biscuits Poult - innovation nouvelle génération
 
Faites de votre site une machine à vendre
Faites de votre site une machine à vendreFaites de votre site une machine à vendre
Faites de votre site une machine à vendre
 
Exploiter différemment les réseaux sociaux pour se bâtir une carrière ou une ...
Exploiter différemment les réseaux sociaux pour se bâtir une carrière ou une ...Exploiter différemment les réseaux sociaux pour se bâtir une carrière ou une ...
Exploiter différemment les réseaux sociaux pour se bâtir une carrière ou une ...
 
Growth hacking-in-ecommerce. Zalando & ASOS cases
Growth hacking-in-ecommerce. Zalando & ASOS casesGrowth hacking-in-ecommerce. Zalando & ASOS cases
Growth hacking-in-ecommerce. Zalando & ASOS cases
 
Blablacar - innovation nouvelle génération
Blablacar  - innovation nouvelle générationBlablacar  - innovation nouvelle génération
Blablacar - innovation nouvelle génération
 
Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients !
Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients !Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients !
Améliorez votre présence en ligne pour attirer vos clients !
 
BlaBlaCar Business Case
BlaBlaCar Business CaseBlaBlaCar Business Case
BlaBlaCar Business Case
 
Comprendre le business model canvas. 15marches.fr
Comprendre le business model canvas. 15marches.frComprendre le business model canvas. 15marches.fr
Comprendre le business model canvas. 15marches.fr
 
Canvas examples
Canvas examplesCanvas examples
Canvas examples
 
Cours n°3 : communication digitale // ISIC université Montaigne Bordeaux 3
Cours n°3 : communication digitale  // ISIC université Montaigne Bordeaux 3 Cours n°3 : communication digitale  // ISIC université Montaigne Bordeaux 3
Cours n°3 : communication digitale // ISIC université Montaigne Bordeaux 3
 

Similaire à Communication digitale et médias sociaux

Histoire et sociologie du numérique, chapitre 2
Histoire et sociologie du numérique, chapitre 2Histoire et sociologie du numérique, chapitre 2
Histoire et sociologie du numérique, chapitre 2
Julien PIERRE
 
L’entreprise en ligne
L’entreprise en ligneL’entreprise en ligne
L’entreprise en ligne
Agence du Numérique (AdN)
 
Emergence NWOW
Emergence NWOWEmergence NWOW
RDV TIC en partenariat avec Google
RDV TIC en partenariat avec GoogleRDV TIC en partenariat avec Google
RDV TIC en partenariat avec Google
COMPETITIC
 
Empowerment numérique
Empowerment numériqueEmpowerment numérique
Empowerment numérique
Agence du Numérique (AdN)
 
Empowerment numérique
Empowerment numériqueEmpowerment numérique
Empowerment numérique
Agence du Numérique (AdN)
 
Digitalisation de la fonction RH, numérique, big data, réseaux sociaux & comm...
Digitalisation de la fonction RH, numérique, big data, réseaux sociaux & comm...Digitalisation de la fonction RH, numérique, big data, réseaux sociaux & comm...
Digitalisation de la fonction RH, numérique, big data, réseaux sociaux & comm...
SpotPink
 
Les Tendances Du Web
Les Tendances Du WebLes Tendances Du Web
Les Tendances Du Web
François GOUBE
 
Enjeux de la donnee 21 novembre18
Enjeux de la donnee 21 novembre18Enjeux de la donnee 21 novembre18
Enjeux de la donnee 21 novembre18
Laetitia Lycke
 
Les défis des services publics
Les défis des services publicsLes défis des services publics
Les défis des services publics
OFO - IFA
 
Big Data... Big Analytics à travers les âges, les industries et les technologies
Big Data... Big Analytics à travers les âges, les industries et les technologiesBig Data... Big Analytics à travers les âges, les industries et les technologies
Big Data... Big Analytics à travers les âges, les industries et les technologies
Hassan Lâasri
 
Big Data Des méandres des outils au potentiel business
Big Data   Des méandres des outils au potentiel businessBig Data   Des méandres des outils au potentiel business
Big Data Des méandres des outils au potentiel business
Mouhsine LAKHDISSI
 
Tendances Web Marketing 2013
Tendances Web Marketing 2013Tendances Web Marketing 2013
Tendances Web Marketing 2013
WSI France
 
Entreprise Numérisée : Ethique et GouvernanceS
Entreprise Numérisée : Ethique et GouvernanceSEntreprise Numérisée : Ethique et GouvernanceS
Entreprise Numérisée : Ethique et GouvernanceS
Genève Lab
 
Les Tendances Du Web2009
Les Tendances Du Web2009Les Tendances Du Web2009
Les Tendances Du Web2009François GOUBE
 
Big data - Cours d'introduction l Data-business
Big data - Cours d'introduction l Data-businessBig data - Cours d'introduction l Data-business
Big data - Cours d'introduction l Data-business
Vincent de Stoecklin
 
Cours ICHEC Mars 2012 - gérer les réseaux sociaux - DES en Marketing & Commun...
Cours ICHEC Mars 2012 - gérer les réseaux sociaux - DES en Marketing & Commun...Cours ICHEC Mars 2012 - gérer les réseaux sociaux - DES en Marketing & Commun...
Cours ICHEC Mars 2012 - gérer les réseaux sociaux - DES en Marketing & Commun...
Désiré Dupas
 
Intervention insead social commerce
Intervention insead  social commerceIntervention insead  social commerce
Intervention insead social commerce
Alexandre Beauvois
 
Sport, Ville et Web3.0 : Intervention Rolland MELET au Forum Sports et Territ...
Sport, Ville et Web3.0 : Intervention Rolland MELET au Forum Sports et Territ...Sport, Ville et Web3.0 : Intervention Rolland MELET au Forum Sports et Territ...
Sport, Ville et Web3.0 : Intervention Rolland MELET au Forum Sports et Territ...
Rolland MELET
 
Petit-Déjeuner du Commerce 4.0. : la crosscanalité (Erwin Cott)
Petit-Déjeuner du Commerce 4.0. : la crosscanalité (Erwin Cott)Petit-Déjeuner du Commerce 4.0. : la crosscanalité (Erwin Cott)
Petit-Déjeuner du Commerce 4.0. : la crosscanalité (Erwin Cott)
Chaire_Retailing 4.0
 

Similaire à Communication digitale et médias sociaux (20)

Histoire et sociologie du numérique, chapitre 2
Histoire et sociologie du numérique, chapitre 2Histoire et sociologie du numérique, chapitre 2
Histoire et sociologie du numérique, chapitre 2
 
L’entreprise en ligne
L’entreprise en ligneL’entreprise en ligne
L’entreprise en ligne
 
Emergence NWOW
Emergence NWOWEmergence NWOW
Emergence NWOW
 
RDV TIC en partenariat avec Google
RDV TIC en partenariat avec GoogleRDV TIC en partenariat avec Google
RDV TIC en partenariat avec Google
 
Empowerment numérique
Empowerment numériqueEmpowerment numérique
Empowerment numérique
 
Empowerment numérique
Empowerment numériqueEmpowerment numérique
Empowerment numérique
 
Digitalisation de la fonction RH, numérique, big data, réseaux sociaux & comm...
Digitalisation de la fonction RH, numérique, big data, réseaux sociaux & comm...Digitalisation de la fonction RH, numérique, big data, réseaux sociaux & comm...
Digitalisation de la fonction RH, numérique, big data, réseaux sociaux & comm...
 
Les Tendances Du Web
Les Tendances Du WebLes Tendances Du Web
Les Tendances Du Web
 
Enjeux de la donnee 21 novembre18
Enjeux de la donnee 21 novembre18Enjeux de la donnee 21 novembre18
Enjeux de la donnee 21 novembre18
 
Les défis des services publics
Les défis des services publicsLes défis des services publics
Les défis des services publics
 
Big Data... Big Analytics à travers les âges, les industries et les technologies
Big Data... Big Analytics à travers les âges, les industries et les technologiesBig Data... Big Analytics à travers les âges, les industries et les technologies
Big Data... Big Analytics à travers les âges, les industries et les technologies
 
Big Data Des méandres des outils au potentiel business
Big Data   Des méandres des outils au potentiel businessBig Data   Des méandres des outils au potentiel business
Big Data Des méandres des outils au potentiel business
 
Tendances Web Marketing 2013
Tendances Web Marketing 2013Tendances Web Marketing 2013
Tendances Web Marketing 2013
 
Entreprise Numérisée : Ethique et GouvernanceS
Entreprise Numérisée : Ethique et GouvernanceSEntreprise Numérisée : Ethique et GouvernanceS
Entreprise Numérisée : Ethique et GouvernanceS
 
Les Tendances Du Web2009
Les Tendances Du Web2009Les Tendances Du Web2009
Les Tendances Du Web2009
 
Big data - Cours d'introduction l Data-business
Big data - Cours d'introduction l Data-businessBig data - Cours d'introduction l Data-business
Big data - Cours d'introduction l Data-business
 
Cours ICHEC Mars 2012 - gérer les réseaux sociaux - DES en Marketing & Commun...
Cours ICHEC Mars 2012 - gérer les réseaux sociaux - DES en Marketing & Commun...Cours ICHEC Mars 2012 - gérer les réseaux sociaux - DES en Marketing & Commun...
Cours ICHEC Mars 2012 - gérer les réseaux sociaux - DES en Marketing & Commun...
 
Intervention insead social commerce
Intervention insead  social commerceIntervention insead  social commerce
Intervention insead social commerce
 
Sport, Ville et Web3.0 : Intervention Rolland MELET au Forum Sports et Territ...
Sport, Ville et Web3.0 : Intervention Rolland MELET au Forum Sports et Territ...Sport, Ville et Web3.0 : Intervention Rolland MELET au Forum Sports et Territ...
Sport, Ville et Web3.0 : Intervention Rolland MELET au Forum Sports et Territ...
 
Petit-Déjeuner du Commerce 4.0. : la crosscanalité (Erwin Cott)
Petit-Déjeuner du Commerce 4.0. : la crosscanalité (Erwin Cott)Petit-Déjeuner du Commerce 4.0. : la crosscanalité (Erwin Cott)
Petit-Déjeuner du Commerce 4.0. : la crosscanalité (Erwin Cott)
 

Communication digitale et médias sociaux

  • 1. Communication digitale et médias sociaux Gérer la présence de sa marque sur les réseaux sociaux
  • 2. Sommaire • Les nouveaux usages du web • L’internaute et l’UGC • L’avènement du web 2.0 • Cloud, Big Data, Open Data, IoT, les technologies d’une révolution digitale • Nomadisme et digital workplace • La mobilité et les nouveaux modes de consommation • Impliquer ses salariés dans la communication digitale • Panorama des médias sociaux • Quelques chiffres • Tour d’horizon des principaux médias sociaux • Positionner sa marque, son entreprise • Elaborer une stratégie de communication • Être à l’écoute des communautés • Monitorer sa e-réputation • Bâtir un plan de com 2.0 • Les métiers de la communication digitale • Gérer sa communication de crise • Les différents types de crise • Anticiper sa communication de crise • Processus de réponse
  • 3. Les nouveaux usages du web • L’internaute et l’UGC • L’avènement du web 2.0 • Cloud, Big Data, Open Data, IoT les technologies de la révolution digitale
  • 4. Les nouveaux usages du web Etape 1 : les internautes sont des spectateurs - ils visitent les sites web Etape 2 : les internautes apportent du contenu - au travers des commentaires, des forums, des réseaux sociaux Etape 3 : les internautes deviennent des influenceurs - ils testent, évaluent les marques, donnent des avis Etape 4 : les internautes deviennent des partenaires des marques - les entreprises s’associent avec des blogueurs Etape 5 : les marques doivent adapter leur communication - anticipation, réactivité, gestion de crise L’internaute et l’UGC
  • 5. • Une étude de la FEVAD de juillet 2015 montre que 53 % des internautes ont d’abord consulté les avis avant d’effectuer un achat en ligne, les Français font majoritairement confiance aux avis en ligne bit.ly/avis_en_ligne • De nombreux sites d’avis en ligne voient le jour Yelp, TripAdvisor, Booking, Foursquare, … • Les avis consommateurs sont devenus un enjeu pour les marques la DGCCRF enquête bit.ly/faux_avis • L’AFNOR publie en juillet 2013 la norme NF Z74-501 sur les avis en ligne des consommateurs bit.ly/NFZ74-501 • La norme ISO 20488 voit le jour en 2016 sur la base de la norme AFNOR bit.ly/ISO-20488 Les nouveaux usages du web L’internaute et l’UGC
  • 6. Les nouveaux usages du web L’avènement du web 2.0
  • 7. Les nouveaux usages du web Les internautes prennent la parole (et le pouvoir ?) • Les blogs permettent aux internautes de déposer des commentaires sur un article et de participer ainsi à la vie du site, la modération s’effectue généralement à priori bit.ly/top_blogs_cuisine, bit.ly/blog_leclerc, bit.ly/10_blogs_cuisine • Les wikis offrent la possibilité aux internautes de créer du contenu en ligne sur un site qui peut leur être 100 % dédié, la modération s’effectue plutôt à postériori fr.wikipedia.org • Les réseaux sociaux deviennent des plates-formes d’expression pour les internautes qui peuvent y exposer leur activité, leurs opinions, leur vie… L’avènement du web 2.0
  • 8. Les nouveaux usages du web Le cloud computing Les technologies d’une révolution digitale Cloud provider Tablettes Internet Smartphones Micro‐ ordinateurs SaaS PaaS IaaS DaaS StaaS
  • 9. Les nouveaux usages du web Les enjeux du cloud computing • Rationalisation des coûts d’infrastructure • Réduction de la consommation énergétique • Budget de fonctionnement variable • Diminution des délais de déploiement • Capacité d’absorption des pics de fonctionnement • Mise en place de fonctionnalités temporaires • Utilisation des dernières technologies Les technologies d’une révolution digitale
  • 10. Les nouveaux usages du web Le Big Data • Concept dit de « données massives » consistant à stocker et analyser des grands volumes de données pour en extraire des informations en temps réel • Le Big Data utilise des données à faible densité en information dont le grand volume permet d’en déduire des corrélations qui donnent des capacités prédictives et une capacité d’analyse jusque-là inédite Les technologies d’une révolution digitale
  • 11. Les nouveaux usages du web Le Big Data, les 5 V • Volume : de gigantesques quantités de données • Vélocité : être capable de traiter des milliards d’informations en quelques secondes • Variété : le Big Data se présente sous la forme de données structurées ou non structurées et de formats très différents • Véracité : la fiabilité des données est difficile à contrôler mais cela représente un critère important dans le traitement de l’information • Valeur : l’objectif majeur du Big Data est la création de valeur pour l’entreprise Les technologies d’une révolution digitale
  • 12. Les nouveaux usages du web Les chiffres du Big Data • 90% des données créées dans le monde l’ont été durant les deux dernières années • 204 millions d’emails, 1,8 million de Likes et 278 000 Tweets sont générés chaque minute • 40 000 recherches sont analysée par Google sur son moteur de recherche chaque seconde, soit plus de 3,5 milliards par jour • 100 heures de vidéo sont en moyenne téléchargées sur YouTube chaque minute • 570 nouveaux sites web sont créés chaque jour • 54,3 milliards de dollars pour le marché du Big Data en 2017 Les technologies d’une révolution digitale Internet en temps réel : http://pennystocks.la/internet-in-real-time
  • 13. Les nouveaux usages du web Le Big Data, applications : Les technologies d’une révolution digitale
  • 14. Les nouveaux usages du web L’Open Data • L’Open Data (données ouvertes) est un concept de données numériques publiques ou privées, accessibles à tous, qui permet de s’affranchir des restrictions sur les droits d'accès et de réutilisation • La Sunlight Fundation établit une liste de 10 critères caractérisant une donnée ouverte. Celle-ci doit être : Les technologies d’une révolution digitale - primaire - opportune - accessible - exploitable - non-discriminatoire - complète - non-propriétaire - libre de droits - permanente - gratuite
  • 15. Les nouveaux usages du web L’Open Data Les technologies d’une révolution digitale
  • 16. Les nouveaux usages du web L’Internet of things • L’IoT représente les échanges d'informations et de données provenant de dispositifs présents dans le monde réel vers le réseau Internet Les technologies d’une révolution digitale
  • 17. Les nouveaux usages du web L’Internet of things Les technologies d’une révolution digitale Identification, inventaire 2000 2010 2020 Evolution technologique Surveillance, sécurité Géolocalisation des  personnes et objets Traçabilité, information,  authentification Contrôler, piloter des  objets à distance
  • 18. Les nouveaux usages du web L’Internet of things Les technologies d’une révolution digitale Source L’Expansion 24/05/2016
  • 19. Les nouveaux usages du web L’Internet of things Les technologies d’une révolution digitale Source L’Expansion 24/05/2016
  • 20. Les nouveaux usages du web L’Internet of things Les technologies d’une révolution digitale Source L’Expansion 24/05/2016
  • 21. Les nouveaux usages du web Les technologies d’une révolution digitale
  • 22. Nomadisme et digital workplace • La mobilité et les nouveaux modes de consommation • Impliquer ses salariés dans la communication digitale
  • 23. Nomadisme et digital workplace Internet mobile en France (janvier 2016) La mobilité et les nouveaux modes de consommation Connexions  mobiles 64,67 millions Comptes sociaux  mobiles actifs 25 millions Usage quotidien  Internet mobile 0h 58mn Utilisateurs  Internet mobile 31,6 millions Source WeAreSocial
  • 24. Nomadisme et digital workplace Répartition par OS mobile La mobilité et les nouveaux modes de consommation Source Comscore MobiLens France Janvier 2016 Android 64 % iOS 23 % Windows 9 % BlackBerry 2 % Autres 2 %
  • 25. Nomadisme et digital workplace Taux d’équipement des périphériques mobiles (France janvier 2016) La mobilité et les nouveaux modes de consommation Source WeAreSocial Téléphones mobiles (tous types) Smartphones Tablettes Objets connectés (wearable)
  • 26. Nomadisme et digital workplace Utilisation des médias sociaux (France janvier 2016) La mobilité et les nouveaux modes de consommation Source WeAreSocial Utilisateurs des médias sociaux en nombre                  en pourcentage Utilisateurs accédant via mobile en nombre en pourcentage
  • 27. Nomadisme et digital workplace Les usages du e-commerce (France janvier 2016) La mobilité et les nouveaux modes de consommation Source WeAreSocial Achat de  produits ou de  services Recherche de  produits ou de  services Visite de  magasins en ligne Achats réalisés  via un  ordinateur Achats réalisés  via un  smartphone
  • 28. Nomadisme et digital workplace Une nouvelle expérience collaborateur La digital workplace met en cohérence l’ensemble des moyens de communication digitaux et transforme l’expérience collaborateur • Emergence de nouveaux modes de travail transverses et collaboratifs • L’efficacité et l’innovation collective sont favorisées • Fidélisation accrue des collaborateurs • Renforcement de l’attractivité et de la marque employeur Impliquer ses salariés dans la communication digitale
  • 29. Nomadisme et digital workplace Les salariés doivent être la première cible de l’entreprise digitale • La parole des collaborateurs peut renforcer l’image et transmettre les valeurs de l’entreprise • Facteur essentiel de la stratégie digitale, la e-réputation passe aussi par les salariés • En transformant ses employés en ambassadeur de la marque, l’entreprise redevient humaine et actionne le levier de l’authenticité • Les salariés souhaitent accroître leurs compétences dans le digital et maîtriser leur propre communication Impliquer ses salariés dans la communication digitale
  • 30. Nomadisme et digital workplace Les actions à mener • Informer et former ses collaborateurs - Être capable de répondre aux réticences, souvent source d’une méconnaissance « les réseaux sociaux sont dangereux, intrusifs, perte de temps, … » - Expliquer l’objectif de sa stratégie digitale, le gain pour l’entreprise et ses salariés - Former les collaborateurs à l’utilisation des médias sociaux pour leur compte personnel et les aider à démystifier cet écosystème - Impliquer les managers pour qu’ils deviennent des vecteurs de transmission de la stratégie digitale • Rédiger et diffuser une charte d’utilisation des médias sociaux - Définir les bonnes pratiques - Protéger l’entreprise et ses salariés - Modérer les discussions Impliquer ses salariés dans la communication digitale bit.ly/charte_capgemini bit.ly/charte_engie bit.ly/charte_orange
  • 31. Nomadisme et digital workplace Sans une charte d’utilisation des médias sociaux… Impliquer ses salariés dans la communication digitale
  • 32. Nomadisme et digital workplace Les actions à mener (suite) • Donner la parole aux salariés - Identifier et impliquer les ambassadeurs - Valoriser les acteurs de la communication • Communiquer auprès des collaborateurs - Des informations publiées - Des campagnes menées (publicité, jeux, en cas de crise) - Leur proposer de relayer certaines informations sur leurs propres médias Impliquer ses salariés dans la communication digitale
  • 33. Nomadisme et digital workplace Impliquer ses salariés dans la communication digitale
  • 34. Panorama des médias sociaux • Quelques chiffres • Tour d’horizon des principaux médias sociaux • Positionner sa marque, son entreprise
  • 35. Panorama des médias sociaux Quelques chiffres Nombre d’utilisateurs actifs sur les medias sociaux (février 2016)
  • 36. Panorama des médias sociaux Quelques chiffres Profil type de l’utilisateur français (2016) 57% 25% 20% 16% 14% 12% 11% 7% 55% 54% 54% 62% 58% 63% 77% ~ 40 ans 64%   15‐34 ans 36%   + 50 ans 58%   15‐34 ans 52%   25‐49 ans 71%   15‐24 ans 77%   15‐34 ans 54%   25‐49 ans Internautes actifs Répartition / sexe Répartition / âge Source Harris Interactive 2016
  • 37. Panorama des médias sociaux Que recherchent les internautes ? 49% 43% 37% 33% 34% 32% 31% 29% 27% 27% 25% Bons plans Actualité de la marque Jeux concours Achats en ligne Informations exclusives Lancement de produits Avis des internautes Conseils d'utilisation Informations personnalisées Tendances de demain SAV Attentes des internautes Source Harris Interactive 2016 Quelques chiffres
  • 38. Panorama des médias sociaux Tour d’horizon des réseaux sociaux
  • 39. Panorama des médias sociaux Quel média, pour qui ? • B2B - Présentation des produits, services, offre catalogue - Création de groupes d’expertise autour de thématiques communes • B2C - Promotions, informations produits, relation client - Jeux concours, sondages Positionner sa marque, son entreprise
  • 40. Panorama des médias sociaux Quel média, quel usage ? Positionner sa marque, son entreprise Diffuser des contenus  et susciter l'interaction Mettre en place des  campagnes de publicité Organiser des jeux  concours, des sondages Créer une chaîne vidéo  pour fidéliser Diffusion de publicités  à large spectre Favorise le référencement  Google 100% des posts sont  affichés aux abonnés Intégration de tous les  services Google Possible impact sur le  référencement Google Les pages entreprise  valorisent la marque Mettre en place une  veille sectorielle Créer des groupes sur  des domaines d’expertise
  • 41. Panorama des médias sociaux Quel média, quel usage ? (suite) Positionner sa marque, son entreprise Viralité élevée grâce  aux Retweets Relation marques /  consommateurs Ecosystème d’apps (Vine,  Periscope, Hootsuite) Blog visuel très simple  d’utilisation Courtes opérations de  marketing viral Fonctionnalité de  « reblog » Outil mobile populaire  auprès des jeunes Utilisateurs + loyaux  que la moyenne Photos plus « cool » grâce  aux effets Diffusion de visuels de  qualité Idéal pour la  présentation de produits Génère un fort trafic vers  les sites (Products Pins)
  • 42. Elaborer une stratégie de communication digitale • Être à l’écoute des communautés • Monitorer sa e‐réputation • Bâtir un plan de com 2.0 • Les métiers de la communication digitale
  • 43. Elaborer une stratégie de communication digitale Être à l’écoute des communautés • Faire un état des lieux de l’entreprise sur le web - Forces et faiblesses (SWOT) - Où en sont les concurrents ? - Comment se comportent les clients (B2B / B2C) vis-à-vis de la marque ? - Comment se positionne la marque, l’entreprise dans les moteurs de recherche ? - Y a-t-il des prescripteurs, des influenceurs ? • En 2015 le trafic web issu des réseaux sociaux (social search) a dépassé pour la première fois celui issu des moteurs de recherche (search marketing) • Le pourcentage moyen des personnes atteintes (reach) parmi les fans d’une page Facebook est inférieur à 5 %
  • 44. Elaborer une stratégie de communication digitale Être à l’écoute des communautés • Identifier ses segments de clientèle sur le web - Définir une ligne éditoriale adaptée à chaque segment - Quelle est leur utilisation des médias du web ? - Peut-on identifier des médias particuliers en fonction de la cible ? • Indicateurs qualitatifs clés de la marque ou de l’entreprise - Notoriété, image et réputation - Satisfaction clients, partenaires, employés - Recommandations
  • 45. Elaborer une stratégie de communication digitale Monitorer sa e-réputation • Mettre en place des actions de veille - Programmer des Google Alerts - Recevoir des flux RSS à propos de sa marque (Social Mention) - Mesurer votre présence sur le web (YouSeeMii) - Analyser les tendances (SocialShare) • Surveiller sa marque et ses concurrents - Grâce à des solutions (payantes) comme Mention ou Alerti - Assurer une veille concurrentielle (Ami Software)
  • 46. Elaborer une stratégie de communication digitale Bâtir un plan de com 2.0 Identifier le périmètre global Objectifs Budget Organisation R.O.I. Mix marketing digital
  • 47. AppsApps RadioRadio Elaborer une stratégie de communication digitale Bâtir un plan de com 2.0 Avoir une stratégie cross-média Moteurs de recherche Réseaux sociaux Réseaux sociaux MobilesMobiles NewsletterNewsletter TVTV Flux RSS Flux RSS PressePresse BlogBlog E-mailE-mail
  • 48. Elaborer une stratégie de communication digitale Bâtir un plan de com 2.0 • Les objectifs stratégiques - Que souhaitez-vous atteindre ? - Sous quel délai ? • Les objectifs opérationnels - Marketing et commercial - Notoriété, image, vente, CA/marge
  • 49. Elaborer une stratégie de communication digitale Bâtir un plan de com 2.0 Questions clés pour l’élaboration d’une stratégie digitale
  • 50. Elaborer une stratégie de communication digitale Bâtir un plan de com 2.0 • Nécessite une production de contenu adaptée - Nature, forme - Ligne éditoriale claire - Planning de publication • Nécessite des ressources internes ou externes expérimentées - Community manager - Webmarketer - Infographiste - Développeur
  • 51. Elaborer une stratégie de communication digitale Bâtir un plan de com 2.0 Le message  à faire passer Les outils web à  utiliser Les actions  à réaliser ‐ 1 idée simple, claire ‐ Utiliser le storytelling ‐ Adaptés à la cible ‐ Adaptés à l’objectif  (notoriété, trafic,  acquisition, fidélisation) ‐ Créer une identité web ‐ Définir la ligne éditoriale ‐ Produire du contenu Le plan de communication digital
  • 52. Elaborer une stratégie de communication digitale Bâtir un plan de com 2.0 Informer expliquer Aider offrir un service Les actions  à réaliser ‐ L’offre produit ‐ Les ingrédients ‐ Répondre aux questions (recettes, disponibilités  produits, etc.) ‐ Raconter (historique de  l’entreprise, d’une recette,  origine régionale, employés  exceptionnels, …) ‐ Valoriser l’expérience  client ‐ Les préparations ‐ Les promotions ‐ Organiser des jeux  concours Cible consommateur (exemple)
  • 53. Les outils (exemple) Elaborer une stratégie de communication digitale Bâtir un plan de com 2.0 Référencement SEO/SEA/SEM Affiliations Relations presse 2.0 Veille, e-réputation Blogs spécialisésForumsSites officiels e-mailing Géolocalisation Réseaux sociaux
  • 54. Elaborer une stratégie de communication digitale Bâtir un plan de com 2.0 Les indicateurs de génération de trafic • Trafic organique Le visiteur est arrivé par le biais d’une requête effectuée à partir d’un moteur de recherche (SEO / SEA) • Trafic social Le visiteur est arrivé par le biais d’un lien provenant d’un réseau social (Twitter, Facebook ou autres) • Trafic référent Le visiteur est arrivé par l’intermédiaire d’un site externe (publicité, affiliation, réputation) • Trafic direct Le visiteur connaît le site ou la page et y a accédé en saisissant l’URL ou grâce à un lien favori • Trafic mobile Le visiteur utilise un smartphone ou une tablette
  • 55. Elaborer une stratégie de communication digitale Bâtir un plan de com 2.0 Les indicateurs de taux de conversion et de transformation • Taux de rebond Pourcentage d’internautes qui ne visitent qu’une seule page du site avant de la quitter. Un taux de rebond élevé peut expliquer un faible taux de conversion • Taux de conversion Pourcentage de visiteurs ayant réalisés une action sur le site (achat d’un produit, inscription à une newsletter, remplissage d’un formulaire, …) • Nombre de visiteurs réguliers Nombre de visiteurs qui reviennent plus d’une fois sur le site. Signe d’un contenu intéressant et utile aux visiteurs
  • 56. Les indicateurs de performance (KPI) par outil Elaborer une stratégie de communication digitale Bâtir un plan de com 2.0 Fans, amis, interactions Tweets, followers, RT Vues, abonnés, partages Position, nombre de résultats Articles, commentaires Abonnés flux RSS Conversions, achats Abonnés newsletter, Taux d’ouverture Visiteurs uniques, pages vues, visiteurs réguliers, temps passé
  • 57. Elaborer une stratégie de communication digitale Les métiers de la communication digitale Nouvelles technologies, nouveaux métiers • Community manager Animateur de communautés Internet, crée le lien entre la marque et ses cibles. Surveille la réputation de la marque, organise des évènements en ligne, diffuse du contenu rédactionnel. Assure une veille permanente sur les tendances digitales • Webdesigner Conçoit et réalise le design des interfaces web, s’attache à respecter les règles d’ergonomie, d’utilisabilité et d’accessibilité • Responsable éditorial web Elabore la politique éditoriale des médias web de l’entreprise. Veille au développement et à l’intégration des contenus. Rédige des contenus percutants propre à générer l’interaction des visiteurs. Vérifie le bon référencement des sites et suit les indicateurs de performance (KPI)
  • 58. Elaborer une stratégie de communication digitale Les métiers de la communication digitale Nouvelles technologies, nouveaux métiers (suite) • Social media manager Spécialiste des réseaux sociaux, s’emploie à renforcer la e-réputation de l’entreprise, à développer une stratégie d’influence autour de la marque • Chef de projet web Pilote les différents intervenants, internes et externes, en charge de l’élaboration des sites de l’entreprise • Concepteur rédacteur digital Conçoit les campagnes de communication interactives, scénarise les campagnes
  • 59. Elaborer une stratégie de communication digitale Les métiers de la communication digitale Nouvelles technologies, nouveaux métiers (suite) • Responsable marketing digital Déploie la stratégie marketing de l’entreprise sur le réseau, optimise la notoriété de la marque grâce aux différents outils web à sa disposition • Et bien d’autres… Responsable e-commerce, consultant web analytics, responsable affiliation, digital planner, consultant SEO/SEA/SEM, consultant e-reputation, traffic manager A voir : Le portail des métiers du digital
  • 60. Les missions quotidiennes du community manager Elaborer une stratégie de communication digitale Les métiers de la communication digitale Source The Whole Brain Group
  • 61. Résiduel Dominant Emergent + Spécifique - Spécifique Elaborer une stratégie de communication digitale Les métiers de la communication digitale Evolution des métiers du digital WebmasterWebmaster Social media manager Social media manager Responsable e-réputation Responsable e-réputation RéférenceurRéférenceur Media planner Media planner Développeur intégrateur Développeur intégrateur Consultant SEO/SEM Consultant SEO/SEM WebdesignerWebdesigner Data scientist Data scientist Data analyst Data analyst Community manager Community manager CP web CP web Consultant web analytics Consultant web analytics Chief data officer Chief data officer Content manager Content manager Traffic manager Traffic manager
  • 62. Elaborer une stratégie de communication digitale Les métiers de la communication digitale Les compétences recherchées Source IAB 73% 62% 59% 54% 45% 40% 39% 32% 24% Gestion de projet Leviers de performance Outils d'analyse Social media Gestion relation client Référencement Email marketing Maîtrise Adwords Connaissances des CMS Compétences digitales
  • 63. Elaborer une stratégie de communication digitale Les métiers de la communication digitale La formation des métiers du digital Source IAB 56% 51% 37% 29% 23% 18% 18% 13% 3% Sur le tas Formation présentielle Formation en ligne Formation longue Ecole de commerce Cours du soir Conférences, salons Ecole d'ingénieurs Autres Comment se former
  • 64. Gérer sa communication de crise • Les différents types de crise • Anticiper sa communication de crise • Processus de réponse
  • 65. Gérer sa communication de crise La typologie des crises • Fail - Erreur de l’entreprise dans ses processus ou sa communication - Peut engendrer une large diffusion sur les réseaux sociaux et autres médias - Impact mineur, prête plutôt à sourire (ex. : homme nu de La Redoute) • Bad buzz - Actualité liée à un dysfonctionnement dans la chaîne de l’entreprise - Large diffusion sur les réseaux sociaux - Impact modéré (ex. : Faux fans Orangina, Lassonde) • Crise - Perte de confiance des clients dans la marque, l’entreprise ou ses dirigeants - Large diffusion sur les réseaux sociaux et autres médias - Impact fort (ex. : Findus, Subway, Kryptonite) Les différents types de crise
  • 66. Gérer sa communication de crise Réagir aux crises Les différents types de crise
  • 67. Gérer sa communication de crise L’effet Streisand L’effet Streisand est un phénomène médiatique au cours duquel la volonté d’empêcher la divulgation d’informations que l'on aimerait garder cachées, qu'il s'agisse de simples rumeurs ou de faits véridiques, déclenche le résultat inverse (Source Wikipedia) Exemple : Affaire Il Giardino Les différents types de crise
  • 68. Gérer sa communication de crise Règles de conduite • Jouer la transparence • Rester authentique, bannir les faux commentaires et les faux avis • Faire la traque aux contenus illicites • Protéger la vie privée des personnes impliquées • Maintenir une haute expertise • Soigner la présentation des publications • Ne pas réagir à l’émotion Anticiper sa communication de crise
  • 69. Gérer sa communication de crise Mettre en place une cellule de crise • Identifier les acteurs à impliquer dans le processus • Former les acteurs à la gestion de crise (media training) • Cartographier les risques de crise • Elaborer des plans de réponse • Formaliser un manuel de crise • Sélectionner et maîtriser les outils de réponse Anticiper sa communication de crise
  • 70. Gérer sa communication de crise Une réaction en 5 étapes Etape 1 : identifier et décrypter le contenu de la crise - analyse quantitative (nombre de tweets, de partages, etc.) - analyse qualitative (synthèse du bad buzz, origine de la crise) Etape 2 : activer la cellule de crise, « brainstormer » - faut-il réagir, comment, par quel moyen, qui ? Etape 3 : préparer la réponse - validée en interne, rester transparent, privilégier les faits Etape 4 : diffuser la réponse - planifier les actions en fonction des plates-formes Etape 5 : effectuer une veille sur la résolution de crise - évaluer l’efficacité de la réponse Processus de réponse
  • 71. Gérer sa communication de crise Gestion de crise digitale : quelques exemples • Orange • Top 10 des bonnes réponses de CM Processus de réponse
  • 72. Communication digitale et médias sociaux Bon buzz à tous !