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Communication digitale et médias sociaux
Ce document aborde la gestion de la communication digitale et des médias sociaux, en soulignant l'évolution des usages du web, l'importance de l'UGC, ainsi que l'impact des technologies comme le cloud, le big data et l'internet des objets. Il décrit également la nécessité d'impliquer les employés dans la stratégie digitale et de surveiller la e-réputation de la marque, tout en proposant des actions concrètes pour élaborer un plan de communication efficace. Enfin, il fournit un panorama des médias sociaux et des stratégies pour positionner la marque sur ces plateformes.
Communication digitale et médias sociaux
- 1. Communication digitale et médiassociaux Gérer la présence de sa marque sur les réseaux sociaux
- 2. Sommaire • Les nouveauxusages du web • L’internaute et l’UGC • L’avènement du web 2.0 • Cloud, Big Data, Open Data, IoT, les technologies d’une révolution digitale • Nomadisme et digital workplace • La mobilité et les nouveaux modes de consommation • Impliquer ses salariés dans la communication digitale • Panorama des médias sociaux • Quelques chiffres • Tour d’horizon des principaux médias sociaux • Positionner sa marque, son entreprise • Elaborer une stratégie de communication • Être à l’écoute des communautés • Monitorer sa e-réputation • Bâtir un plan de com 2.0 • Les métiers de la communication digitale • Gérer sa communication de crise • Les différents types de crise • Anticiper sa communication de crise • Processus de réponse
- 3. Les nouveaux usages duweb • L’internaute et l’UGC • L’avènement du web 2.0 • Cloud, Big Data, Open Data, IoT les technologies de la révolution digitale
- 4. Les nouveaux usagesdu web Etape 1 : les internautes sont des spectateurs - ils visitent les sites web Etape 2 : les internautes apportent du contenu - au travers des commentaires, des forums, des réseaux sociaux Etape 3 : les internautes deviennent des influenceurs - ils testent, évaluent les marques, donnent des avis Etape 4 : les internautes deviennent des partenaires des marques - les entreprises s’associent avec des blogueurs Etape 5 : les marques doivent adapter leur communication - anticipation, réactivité, gestion de crise L’internaute et l’UGC
- 5. • Une étudede la FEVAD de juillet 2015 montre que 53 % des internautes ont d’abord consulté les avis avant d’effectuer un achat en ligne, les Français font majoritairement confiance aux avis en ligne bit.ly/avis_en_ligne • De nombreux sites d’avis en ligne voient le jour Yelp, TripAdvisor, Booking, Foursquare, … • Les avis consommateurs sont devenus un enjeu pour les marques la DGCCRF enquête bit.ly/faux_avis • L’AFNOR publie en juillet 2013 la norme NF Z74-501 sur les avis en ligne des consommateurs bit.ly/NFZ74-501 • La norme ISO 20488 voit le jour en 2016 sur la base de la norme AFNOR bit.ly/ISO-20488 Les nouveaux usages du web L’internaute et l’UGC
- 6. Les nouveaux usagesdu web L’avènement du web 2.0
- 7. Les nouveaux usagesdu web Les internautes prennent la parole (et le pouvoir ?) • Les blogs permettent aux internautes de déposer des commentaires sur un article et de participer ainsi à la vie du site, la modération s’effectue généralement à priori bit.ly/top_blogs_cuisine, bit.ly/blog_leclerc, bit.ly/10_blogs_cuisine • Les wikis offrent la possibilité aux internautes de créer du contenu en ligne sur un site qui peut leur être 100 % dédié, la modération s’effectue plutôt à postériori fr.wikipedia.org • Les réseaux sociaux deviennent des plates-formes d’expression pour les internautes qui peuvent y exposer leur activité, leurs opinions, leur vie… L’avènement du web 2.0
- 8. Les nouveaux usagesdu web Le cloud computing Les technologies d’une révolution digitale Cloud provider Tablettes Internet Smartphones Micro‐ ordinateurs SaaS PaaS IaaS DaaS StaaS
- 9. Les nouveaux usagesdu web Les enjeux du cloud computing • Rationalisation des coûts d’infrastructure • Réduction de la consommation énergétique • Budget de fonctionnement variable • Diminution des délais de déploiement • Capacité d’absorption des pics de fonctionnement • Mise en place de fonctionnalités temporaires • Utilisation des dernières technologies Les technologies d’une révolution digitale
- 10. Les nouveaux usagesdu web Le Big Data • Concept dit de « données massives » consistant à stocker et analyser des grands volumes de données pour en extraire des informations en temps réel • Le Big Data utilise des données à faible densité en information dont le grand volume permet d’en déduire des corrélations qui donnent des capacités prédictives et une capacité d’analyse jusque-là inédite Les technologies d’une révolution digitale
- 11. Les nouveaux usagesdu web Le Big Data, les 5 V • Volume : de gigantesques quantités de données • Vélocité : être capable de traiter des milliards d’informations en quelques secondes • Variété : le Big Data se présente sous la forme de données structurées ou non structurées et de formats très différents • Véracité : la fiabilité des données est difficile à contrôler mais cela représente un critère important dans le traitement de l’information • Valeur : l’objectif majeur du Big Data est la création de valeur pour l’entreprise Les technologies d’une révolution digitale
- 12. Les nouveaux usagesdu web Les chiffres du Big Data • 90% des données créées dans le monde l’ont été durant les deux dernières années • 204 millions d’emails, 1,8 million de Likes et 278 000 Tweets sont générés chaque minute • 40 000 recherches sont analysée par Google sur son moteur de recherche chaque seconde, soit plus de 3,5 milliards par jour • 100 heures de vidéo sont en moyenne téléchargées sur YouTube chaque minute • 570 nouveaux sites web sont créés chaque jour • 54,3 milliards de dollars pour le marché du Big Data en 2017 Les technologies d’une révolution digitale Internet en temps réel : http://pennystocks.la/internet-in-real-time
- 13. Les nouveaux usagesdu web Le Big Data, applications : Les technologies d’une révolution digitale
- 14. Les nouveaux usagesdu web L’Open Data • L’Open Data (données ouvertes) est un concept de données numériques publiques ou privées, accessibles à tous, qui permet de s’affranchir des restrictions sur les droits d'accès et de réutilisation • La Sunlight Fundation établit une liste de 10 critères caractérisant une donnée ouverte. Celle-ci doit être : Les technologies d’une révolution digitale - primaire - opportune - accessible - exploitable - non-discriminatoire - complète - non-propriétaire - libre de droits - permanente - gratuite
- 15. Les nouveaux usagesdu web L’Open Data Les technologies d’une révolution digitale
- 16. Les nouveaux usagesdu web L’Internet of things • L’IoT représente les échanges d'informations et de données provenant de dispositifs présents dans le monde réel vers le réseau Internet Les technologies d’une révolution digitale
- 17. Les nouveaux usagesdu web L’Internet of things Les technologies d’une révolution digitale Identification, inventaire 2000 2010 2020 Evolution technologique Surveillance, sécurité Géolocalisation des personnes et objets Traçabilité, information, authentification Contrôler, piloter des objets à distance
- 18. Les nouveaux usagesdu web L’Internet of things Les technologies d’une révolution digitale Source L’Expansion 24/05/2016
- 19. Les nouveaux usagesdu web L’Internet of things Les technologies d’une révolution digitale Source L’Expansion 24/05/2016
- 20. Les nouveaux usagesdu web L’Internet of things Les technologies d’une révolution digitale Source L’Expansion 24/05/2016
- 21. Les nouveaux usagesdu web Les technologies d’une révolution digitale
- 22. Nomadisme et digital workplace •La mobilité et les nouveaux modes de consommation • Impliquer ses salariés dans la communication digitale
- 23. Nomadisme et digitalworkplace Internet mobile en France (janvier 2016) La mobilité et les nouveaux modes de consommation Connexions mobiles 64,67 millions Comptes sociaux mobiles actifs 25 millions Usage quotidien Internet mobile 0h 58mn Utilisateurs Internet mobile 31,6 millions Source WeAreSocial
- 24. Nomadisme et digitalworkplace Répartition par OS mobile La mobilité et les nouveaux modes de consommation Source Comscore MobiLens France Janvier 2016 Android 64 % iOS 23 % Windows 9 % BlackBerry 2 % Autres 2 %
- 25. Nomadisme et digitalworkplace Taux d’équipement des périphériques mobiles (France janvier 2016) La mobilité et les nouveaux modes de consommation Source WeAreSocial Téléphones mobiles (tous types) Smartphones Tablettes Objets connectés (wearable)
- 26. Nomadisme et digitalworkplace Utilisation des médias sociaux (France janvier 2016) La mobilité et les nouveaux modes de consommation Source WeAreSocial Utilisateurs des médias sociaux en nombre en pourcentage Utilisateurs accédant via mobile en nombre en pourcentage
- 27. Nomadisme et digitalworkplace Les usages du e-commerce (France janvier 2016) La mobilité et les nouveaux modes de consommation Source WeAreSocial Achat de produits ou de services Recherche de produits ou de services Visite de magasins en ligne Achats réalisés via un ordinateur Achats réalisés via un smartphone
- 28. Nomadisme et digitalworkplace Une nouvelle expérience collaborateur La digital workplace met en cohérence l’ensemble des moyens de communication digitaux et transforme l’expérience collaborateur • Emergence de nouveaux modes de travail transverses et collaboratifs • L’efficacité et l’innovation collective sont favorisées • Fidélisation accrue des collaborateurs • Renforcement de l’attractivité et de la marque employeur Impliquer ses salariés dans la communication digitale
- 29. Nomadisme et digitalworkplace Les salariés doivent être la première cible de l’entreprise digitale • La parole des collaborateurs peut renforcer l’image et transmettre les valeurs de l’entreprise • Facteur essentiel de la stratégie digitale, la e-réputation passe aussi par les salariés • En transformant ses employés en ambassadeur de la marque, l’entreprise redevient humaine et actionne le levier de l’authenticité • Les salariés souhaitent accroître leurs compétences dans le digital et maîtriser leur propre communication Impliquer ses salariés dans la communication digitale
- 30. Nomadisme et digitalworkplace Les actions à mener • Informer et former ses collaborateurs - Être capable de répondre aux réticences, souvent source d’une méconnaissance « les réseaux sociaux sont dangereux, intrusifs, perte de temps, … » - Expliquer l’objectif de sa stratégie digitale, le gain pour l’entreprise et ses salariés - Former les collaborateurs à l’utilisation des médias sociaux pour leur compte personnel et les aider à démystifier cet écosystème - Impliquer les managers pour qu’ils deviennent des vecteurs de transmission de la stratégie digitale • Rédiger et diffuser une charte d’utilisation des médias sociaux - Définir les bonnes pratiques - Protéger l’entreprise et ses salariés - Modérer les discussions Impliquer ses salariés dans la communication digitale bit.ly/charte_capgemini bit.ly/charte_engie bit.ly/charte_orange
- 31. Nomadisme et digitalworkplace Sans une charte d’utilisation des médias sociaux… Impliquer ses salariés dans la communication digitale
- 32. Nomadisme et digitalworkplace Les actions à mener (suite) • Donner la parole aux salariés - Identifier et impliquer les ambassadeurs - Valoriser les acteurs de la communication • Communiquer auprès des collaborateurs - Des informations publiées - Des campagnes menées (publicité, jeux, en cas de crise) - Leur proposer de relayer certaines informations sur leurs propres médias Impliquer ses salariés dans la communication digitale
- 33. Nomadisme et digitalworkplace Impliquer ses salariés dans la communication digitale
- 34. Panorama des médias sociaux •Quelques chiffres • Tour d’horizon des principaux médias sociaux • Positionner sa marque, son entreprise
- 35. Panorama des médiassociaux Quelques chiffres Nombre d’utilisateurs actifs sur les medias sociaux (février 2016)
- 36. Panorama des médiassociaux Quelques chiffres Profil type de l’utilisateur français (2016) 57% 25% 20% 16% 14% 12% 11% 7% 55% 54% 54% 62% 58% 63% 77% ~ 40 ans 64% 15‐34 ans 36% + 50 ans 58% 15‐34 ans 52% 25‐49 ans 71% 15‐24 ans 77% 15‐34 ans 54% 25‐49 ans Internautes actifs Répartition / sexe Répartition / âge Source Harris Interactive 2016
- 37. Panorama des médiassociaux Que recherchent les internautes ? 49% 43% 37% 33% 34% 32% 31% 29% 27% 27% 25% Bons plans Actualité de la marque Jeux concours Achats en ligne Informations exclusives Lancement de produits Avis des internautes Conseils d'utilisation Informations personnalisées Tendances de demain SAV Attentes des internautes Source Harris Interactive 2016 Quelques chiffres
- 38. Panorama des médiassociaux Tour d’horizon des réseaux sociaux
- 39. Panorama des médiassociaux Quel média, pour qui ? • B2B - Présentation des produits, services, offre catalogue - Création de groupes d’expertise autour de thématiques communes • B2C - Promotions, informations produits, relation client - Jeux concours, sondages Positionner sa marque, son entreprise
- 40. Panorama des médiassociaux Quel média, quel usage ? Positionner sa marque, son entreprise Diffuser des contenus et susciter l'interaction Mettre en place des campagnes de publicité Organiser des jeux concours, des sondages Créer une chaîne vidéo pour fidéliser Diffusion de publicités à large spectre Favorise le référencement Google 100% des posts sont affichés aux abonnés Intégration de tous les services Google Possible impact sur le référencement Google Les pages entreprise valorisent la marque Mettre en place une veille sectorielle Créer des groupes sur des domaines d’expertise
- 41. Panorama des médiassociaux Quel média, quel usage ? (suite) Positionner sa marque, son entreprise Viralité élevée grâce aux Retweets Relation marques / consommateurs Ecosystème d’apps (Vine, Periscope, Hootsuite) Blog visuel très simple d’utilisation Courtes opérations de marketing viral Fonctionnalité de « reblog » Outil mobile populaire auprès des jeunes Utilisateurs + loyaux que la moyenne Photos plus « cool » grâce aux effets Diffusion de visuels de qualité Idéal pour la présentation de produits Génère un fort trafic vers les sites (Products Pins)
- 42. Elaborer une stratégie decommunication digitale • Être à l’écoute des communautés • Monitorer sa e‐réputation • Bâtir un plan de com 2.0 • Les métiers de la communication digitale
- 43. Elaborer une stratégie decommunication digitale Être à l’écoute des communautés • Faire un état des lieux de l’entreprise sur le web - Forces et faiblesses (SWOT) - Où en sont les concurrents ? - Comment se comportent les clients (B2B / B2C) vis-à-vis de la marque ? - Comment se positionne la marque, l’entreprise dans les moteurs de recherche ? - Y a-t-il des prescripteurs, des influenceurs ? • En 2015 le trafic web issu des réseaux sociaux (social search) a dépassé pour la première fois celui issu des moteurs de recherche (search marketing) • Le pourcentage moyen des personnes atteintes (reach) parmi les fans d’une page Facebook est inférieur à 5 %
- 44. Elaborer une stratégie decommunication digitale Être à l’écoute des communautés • Identifier ses segments de clientèle sur le web - Définir une ligne éditoriale adaptée à chaque segment - Quelle est leur utilisation des médias du web ? - Peut-on identifier des médias particuliers en fonction de la cible ? • Indicateurs qualitatifs clés de la marque ou de l’entreprise - Notoriété, image et réputation - Satisfaction clients, partenaires, employés - Recommandations
- 45. Elaborer une stratégie decommunication digitale Monitorer sa e-réputation • Mettre en place des actions de veille - Programmer des Google Alerts - Recevoir des flux RSS à propos de sa marque (Social Mention) - Mesurer votre présence sur le web (YouSeeMii) - Analyser les tendances (SocialShare) • Surveiller sa marque et ses concurrents - Grâce à des solutions (payantes) comme Mention ou Alerti - Assurer une veille concurrentielle (Ami Software)
- 46. Elaborer une stratégie decommunication digitale Bâtir un plan de com 2.0 Identifier le périmètre global Objectifs Budget Organisation R.O.I. Mix marketing digital
- 47. AppsApps RadioRadio Elaborer une stratégie decommunication digitale Bâtir un plan de com 2.0 Avoir une stratégie cross-média Moteurs de recherche Réseaux sociaux Réseaux sociaux MobilesMobiles NewsletterNewsletter TVTV Flux RSS Flux RSS PressePresse BlogBlog E-mailE-mail
- 48. Elaborer une stratégie decommunication digitale Bâtir un plan de com 2.0 • Les objectifs stratégiques - Que souhaitez-vous atteindre ? - Sous quel délai ? • Les objectifs opérationnels - Marketing et commercial - Notoriété, image, vente, CA/marge
- 49. Elaborer une stratégie decommunication digitale Bâtir un plan de com 2.0 Questions clés pour l’élaboration d’une stratégie digitale
- 50. Elaborer une stratégie decommunication digitale Bâtir un plan de com 2.0 • Nécessite une production de contenu adaptée - Nature, forme - Ligne éditoriale claire - Planning de publication • Nécessite des ressources internes ou externes expérimentées - Community manager - Webmarketer - Infographiste - Développeur
- 51. Elaborer une stratégie decommunication digitale Bâtir un plan de com 2.0 Le message à faire passer Les outils web à utiliser Les actions à réaliser ‐ 1 idée simple, claire ‐ Utiliser le storytelling ‐ Adaptés à la cible ‐ Adaptés à l’objectif (notoriété, trafic, acquisition, fidélisation) ‐ Créer une identité web ‐ Définir la ligne éditoriale ‐ Produire du contenu Le plan de communication digital
- 52. Elaborer une stratégie decommunication digitale Bâtir un plan de com 2.0 Informer expliquer Aider offrir un service Les actions à réaliser ‐ L’offre produit ‐ Les ingrédients ‐ Répondre aux questions (recettes, disponibilités produits, etc.) ‐ Raconter (historique de l’entreprise, d’une recette, origine régionale, employés exceptionnels, …) ‐ Valoriser l’expérience client ‐ Les préparations ‐ Les promotions ‐ Organiser des jeux concours Cible consommateur (exemple)
- 53. Les outils (exemple) Elaborerune stratégie de communication digitale Bâtir un plan de com 2.0 Référencement SEO/SEA/SEM Affiliations Relations presse 2.0 Veille, e-réputation Blogs spécialisésForumsSites officiels e-mailing Géolocalisation Réseaux sociaux
- 54. Elaborer une stratégie decommunication digitale Bâtir un plan de com 2.0 Les indicateurs de génération de trafic • Trafic organique Le visiteur est arrivé par le biais d’une requête effectuée à partir d’un moteur de recherche (SEO / SEA) • Trafic social Le visiteur est arrivé par le biais d’un lien provenant d’un réseau social (Twitter, Facebook ou autres) • Trafic référent Le visiteur est arrivé par l’intermédiaire d’un site externe (publicité, affiliation, réputation) • Trafic direct Le visiteur connaît le site ou la page et y a accédé en saisissant l’URL ou grâce à un lien favori • Trafic mobile Le visiteur utilise un smartphone ou une tablette
- 55. Elaborer une stratégie decommunication digitale Bâtir un plan de com 2.0 Les indicateurs de taux de conversion et de transformation • Taux de rebond Pourcentage d’internautes qui ne visitent qu’une seule page du site avant de la quitter. Un taux de rebond élevé peut expliquer un faible taux de conversion • Taux de conversion Pourcentage de visiteurs ayant réalisés une action sur le site (achat d’un produit, inscription à une newsletter, remplissage d’un formulaire, …) • Nombre de visiteurs réguliers Nombre de visiteurs qui reviennent plus d’une fois sur le site. Signe d’un contenu intéressant et utile aux visiteurs
- 56. Les indicateurs deperformance (KPI) par outil Elaborer une stratégie de communication digitale Bâtir un plan de com 2.0 Fans, amis, interactions Tweets, followers, RT Vues, abonnés, partages Position, nombre de résultats Articles, commentaires Abonnés flux RSS Conversions, achats Abonnés newsletter, Taux d’ouverture Visiteurs uniques, pages vues, visiteurs réguliers, temps passé
- 57. Elaborer une stratégie decommunication digitale Les métiers de la communication digitale Nouvelles technologies, nouveaux métiers • Community manager Animateur de communautés Internet, crée le lien entre la marque et ses cibles. Surveille la réputation de la marque, organise des évènements en ligne, diffuse du contenu rédactionnel. Assure une veille permanente sur les tendances digitales • Webdesigner Conçoit et réalise le design des interfaces web, s’attache à respecter les règles d’ergonomie, d’utilisabilité et d’accessibilité • Responsable éditorial web Elabore la politique éditoriale des médias web de l’entreprise. Veille au développement et à l’intégration des contenus. Rédige des contenus percutants propre à générer l’interaction des visiteurs. Vérifie le bon référencement des sites et suit les indicateurs de performance (KPI)
- 58. Elaborer une stratégie decommunication digitale Les métiers de la communication digitale Nouvelles technologies, nouveaux métiers (suite) • Social media manager Spécialiste des réseaux sociaux, s’emploie à renforcer la e-réputation de l’entreprise, à développer une stratégie d’influence autour de la marque • Chef de projet web Pilote les différents intervenants, internes et externes, en charge de l’élaboration des sites de l’entreprise • Concepteur rédacteur digital Conçoit les campagnes de communication interactives, scénarise les campagnes
- 59. Elaborer une stratégie decommunication digitale Les métiers de la communication digitale Nouvelles technologies, nouveaux métiers (suite) • Responsable marketing digital Déploie la stratégie marketing de l’entreprise sur le réseau, optimise la notoriété de la marque grâce aux différents outils web à sa disposition • Et bien d’autres… Responsable e-commerce, consultant web analytics, responsable affiliation, digital planner, consultant SEO/SEA/SEM, consultant e-reputation, traffic manager A voir : Le portail des métiers du digital
- 60. Les missions quotidiennesdu community manager Elaborer une stratégie de communication digitale Les métiers de la communication digitale Source The Whole Brain Group
- 61. Résiduel Dominant Emergent +Spécifique - Spécifique Elaborer une stratégie de communication digitale Les métiers de la communication digitale Evolution des métiers du digital WebmasterWebmaster Social media manager Social media manager Responsable e-réputation Responsable e-réputation RéférenceurRéférenceur Media planner Media planner Développeur intégrateur Développeur intégrateur Consultant SEO/SEM Consultant SEO/SEM WebdesignerWebdesigner Data scientist Data scientist Data analyst Data analyst Community manager Community manager CP web CP web Consultant web analytics Consultant web analytics Chief data officer Chief data officer Content manager Content manager Traffic manager Traffic manager
- 62. Elaborer une stratégie decommunication digitale Les métiers de la communication digitale Les compétences recherchées Source IAB 73% 62% 59% 54% 45% 40% 39% 32% 24% Gestion de projet Leviers de performance Outils d'analyse Social media Gestion relation client Référencement Email marketing Maîtrise Adwords Connaissances des CMS Compétences digitales
- 63. Elaborer une stratégie decommunication digitale Les métiers de la communication digitale La formation des métiers du digital Source IAB 56% 51% 37% 29% 23% 18% 18% 13% 3% Sur le tas Formation présentielle Formation en ligne Formation longue Ecole de commerce Cours du soir Conférences, salons Ecole d'ingénieurs Autres Comment se former
- 64. Gérer sa communication decrise • Les différents types de crise • Anticiper sa communication de crise • Processus de réponse
- 65. Gérer sa communicationde crise La typologie des crises • Fail - Erreur de l’entreprise dans ses processus ou sa communication - Peut engendrer une large diffusion sur les réseaux sociaux et autres médias - Impact mineur, prête plutôt à sourire (ex. : homme nu de La Redoute) • Bad buzz - Actualité liée à un dysfonctionnement dans la chaîne de l’entreprise - Large diffusion sur les réseaux sociaux - Impact modéré (ex. : Faux fans Orangina, Lassonde) • Crise - Perte de confiance des clients dans la marque, l’entreprise ou ses dirigeants - Large diffusion sur les réseaux sociaux et autres médias - Impact fort (ex. : Findus, Subway, Kryptonite) Les différents types de crise
- 66. Gérer sa communicationde crise Réagir aux crises Les différents types de crise
- 67. Gérer sa communicationde crise L’effet Streisand L’effet Streisand est un phénomène médiatique au cours duquel la volonté d’empêcher la divulgation d’informations que l'on aimerait garder cachées, qu'il s'agisse de simples rumeurs ou de faits véridiques, déclenche le résultat inverse (Source Wikipedia) Exemple : Affaire Il Giardino Les différents types de crise
- 68. Gérer sa communicationde crise Règles de conduite • Jouer la transparence • Rester authentique, bannir les faux commentaires et les faux avis • Faire la traque aux contenus illicites • Protéger la vie privée des personnes impliquées • Maintenir une haute expertise • Soigner la présentation des publications • Ne pas réagir à l’émotion Anticiper sa communication de crise
- 69. Gérer sa communicationde crise Mettre en place une cellule de crise • Identifier les acteurs à impliquer dans le processus • Former les acteurs à la gestion de crise (media training) • Cartographier les risques de crise • Elaborer des plans de réponse • Formaliser un manuel de crise • Sélectionner et maîtriser les outils de réponse Anticiper sa communication de crise
- 70. Gérer sa communicationde crise Une réaction en 5 étapes Etape 1 : identifier et décrypter le contenu de la crise - analyse quantitative (nombre de tweets, de partages, etc.) - analyse qualitative (synthèse du bad buzz, origine de la crise) Etape 2 : activer la cellule de crise, « brainstormer » - faut-il réagir, comment, par quel moyen, qui ? Etape 3 : préparer la réponse - validée en interne, rester transparent, privilégier les faits Etape 4 : diffuser la réponse - planifier les actions en fonction des plates-formes Etape 5 : effectuer une veille sur la résolution de crise - évaluer l’efficacité de la réponse Processus de réponse
- 71. Gérer sa communicationde crise Gestion de crise digitale : quelques exemples • Orange • Top 10 des bonnes réponses de CM Processus de réponse
- 72. Communication digitale et médiassociaux Bon buzz à tous !