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Guide du community manager en herbe
Guide du Community Manager en herbe 1
I- QU’EST CE QU’UN COMMUNITY MANAGER ? . . . . . .2
II- PRESENTATION DES MEDIAS SOCIAUX … … . … … 3
1. Qu’est-ce que les réseaux sociaux ? .................................................................5.
2. Pourquoi tant de succès? .................................................................................... 5
3. Médias sociaux versus réseaux sociaux ........................................................ 6
4. Pourquoi les entreprises doivent-elles adopter les réseaux sociaux en vogue du
moment ? .............................................................................................. 7
5. Les principaux réseaux sociaux en chiffres ............................................... 9
III- LES BONNES PRATIQUES : ETUDE DE COCA-COLA
1. Le choix de la marque Coca-Cola .......................................................... 13
2. Coca-cola sur Facebook ........................................................................... 13
3. Coca-cola sur Twitter ................................................................................. 25
4. Coca-cola sur Pinterest ............................................................................. 31
5. Coca-Cola sur Google + ............................................................................ 34
IV- Conclusion………………………………………………….. 36
V- About Me…………………………………………………… 37
Sommaire
Guide du Community Manager en herbe 2
Un « Community Manager » aussi appelé « CM » est aujourd’hui le pont, la ligne de front,
le thérapeute, l’artiste, l’avocat, le service client, le conservateur, le modérateur, l’éditeur,
l’ambassadeur, le visage, le porte-parole, la personnalité de la marque…
Bref, cette personne EST la marque. Aujourd’hui, les entreprises commencent à se rendre
compte que ce n'est pas un rôle qui peut être attribué à n’importe quel membre de l’entreprise
mais que c’est plutôt un poste à part entière qui doit être créé.
Si la marque est un spectacle, le Community Manager est son hôte. C’est pourquoi ne soyez
pas un jour surpris si dans un très proche avenir, notre cher CM passera du simple stagiaire à
qui l’entreprise donne quelques billets à la fin du mois (voir aucune rémunération dans certain
cas) à l’un des postes les plus convoités dans une entreprise.
C’est son talent inné de divertissement/d'information et son aisance à établir le contact avec
les gens qui fait le Community Manager.
Cependant la question qui se pose est : comment pourrions-nous reconnaître les meilleurs?
 Ils croient en la marque et ses produits. Ils voient la valeur ajoutée que ces derniers
apportent et veulent le dire au monde entier.
 Ils sont autonomes. Aucun créneau horaire ne doit leurs être imposés car une
communauté ne dort jamais.
Qu’est-ce qu’un « Community Manager » ?
Guide du Community Manager en herbe 3
 Ils sont flexibles. Ils n’ont pas de problème avec l’évolution technologique et sociale
que connait le monde.
 Ils sont créatifs tout en étant cohérents avec la ligne éditoriale de la marque.
 Ils savent comment communiquer de manière courte, claire et concise.
 Ils apprennent facilement à connaitre leurs communautés.
 Ils sont assez intelligents pour ne pas utiliser sociale désespérée, tangage agressif.
 Ils sont patients.
 Ils n’utilisent pas un langage commercial mais un langage bien humain.
 Ce sont de bons auditeurs.
 Ils ont le don de soutirer des réponses de chez leurs fans aux questions qui leurs
trottent dans la tête.
Guide du Community Manager en herbe 4
Les réseaux sociaux semblent aujourd’hui être un élément incontournable du paysage Web.
Pourtant, il y a quelques années à peine, le terme n’existait pas (pour preuve, Facebook n’a
ouvert au public qu’en septembre 2006). Entre-temps le terme s’est répandu, repris
notamment par les journalistes avides de phénomènes nouveaux et de nouvelles tendances.
Mais s’il y a bien une nouveauté, les réseaux sociaux n’en sont qu’une manifestation partielle.
En effet, les sites comme Facebook, MySpace, FriendFeed, Twitter, LinkedIn, Viadeo et de
nombreux autres encore ne sont qu’un élément d’un phénomène plus vaste, celui de
l’émergence d’un Web social.
Tout d’abord nous allons commencer par nous poser quelques questions afin d’avoir une idée
globale sur ce phénomène qui a pris vis depuis quelques années et qui ne cesse de s’agrandir
1- Qu’est-ce qui caractérisent les médias sociaux?
Les  médias  sociaux  sont  toutes  les  applications  qui  existent  sur  Interne  et qu  permettent
aux internautes de :
• Publier et partager facilement du contenu sur internet et ce quelle qu'en soit la forme
(texte, hyperliens, photos, vidéos…). C’est  la dimension média.
• Interagir avec le contenue des autres et leurs réseau c'est la dimension sociale des
médias sociaux  C’est la dimension sociale.
2- Pourquoi tant de succès?
Depuis quelques années, les médias sociaux sont rentrés dans notre quotidien ou a minima dans
notre cercle familial. Les théories ne manquent  pas  pour  expliquer  comment  un réseau
social, tel  que  Facebook, comptabilise plus d’ 1 milliards  de membres dans le monde.
La présentation des réseaux sociaux
Guide du Community Manager en herbe 5
Tout d’abord, la plupart de ces outils sont gratuits et faciles à utiliser  donc pas de barrière à
l’usage. Ensuite, ils  intègrent des fonctionnalités qui facilitent et encouragent le partage
d’informations et donc une certaine viralité. La quantité de contenu produite gratuitement par
leurs membres les rend très visibles sur les  moteurs de recherche. Enfin, leur mécanique
même s’appuie sur des moteurs psychologiques forts, tels que le besoin d’appartenance et le
besoin de reconnaissance.
3- Médias sociaux versus réseaux sociaux ?
Les réseaux sociaux sont un sous-ensemble des médias sociaux. Leur  principale  fonction  est 
de proposer  aux  internautes  la  capacité  de créer leur profil, de rentrer en contact direct avec
leur réseau personnel ou professionnel et de recréer un cercle de relations sur Internet. 
C’est d’ailleurs pour cette raison que Twitter se définit généralement comme  réseau  social  et 
non  pas  comme  plateforme  de  diffusion.   Les    interactions  entre  les  « membres »  sont 
au  cœur  du  contenu  et   des informations partagées. Au Maroc,  les  principaux  réseaux 
sociaux  sont  Facebook, Twitter, Viadeo et  LinkedIn. Parmi les médias sociaux, nous
retrouvons aussi des plateformes de diffusion de contenus, telle que Wikipedia pour les
articles, Youtube pour les vidéos, Slideshare pour les présentations PDF ou Powerpoint.
Guide du Community Manager en herbe 6
D’ailleurs le prisme ci-dessous résume assez bien les différentes typologies existantes de
médias sociaux :
Guide du Community Manager en herbe 7
4- Pourquoi les entreprises doivent-elles adopter les réseaux sociaux en
vogue du moment ?
Réseau social Caractéristiques professionnelles
 Ciblage très poussé des publicité
 Recrutement possible, directement
depuis la page du groupe
 recherche de nouveaux partenaires,
clients grâce le moteur de recherche
interne
 Communiquer à propos d'évènements
professionnels et créer un "buzz"
 Améliorer les résultats via l'optimisation
des moteurs de recherches: Les pages
 Facebook est référencé sur Google
 Création d'enquête et de questionnaire
 Lier la page Facebook au site internet de
l'entreprise
 Beaucoup de suiveurs professionnels
 Présence de contenu viral
 Le lieu préféré des personnes
influentes sur le web
 Relations fortes entre les utilisateurs
 Possibilité de personnaliser le visuel
à l'image de l'entreprise
 L'utilisation des questionnaires est
très simple
 Peut être facilement lié au site de
l'entreprise
Le point fort de Viadéo pour les entreprises
est sans équivoques les hubs -groupes créer
par des gens ayant des intérêts en commun-
car:
 C’est un espace pour échanger sur des
sujets spécifiques
 Un espace qu'on peut classer par clubs
géographiques
 Ne demande pas de personnalisation
très poussée
Le petit bémol c’est qu’il faut toujours
l’entretenir pour qu’il reste vivant.
Guide du Community Manager en herbe 8
 Création des communautés ou des
groupes pour parler de votre marque et
de vos produits
 Possibilité de recevoir des questions de
vos communautés
 La recherche d'un profil est une tâche
aisée dessus
Le champ d’application des médias sociaux est extrêmement vaste. Tous les jours, des
consultants et formateurs utilisent Twitter pour rester en veille sur leur secteur d’expertise et
partagent cette même expertise sur Twitter, Viadeo ou LinkedIn ; un moyen pour eux d’établir 
leur  notoriété.  Des  commerçants  et  des  artisans  animent  une  page  Facebook pour
fidéliser leurs clients. Des entrepreneurs participent  à  des  hubs  Viadeo  pour  se  connecter 
avec  d’autres  entrepreneurs proches dans leur région… Ce ne sont là que quelques exemples.
Bien évidemment, tous les médias sociaux ne servent pas de manière équivalente tous les
objectifs d'une entreprise. On observe une spécialisation des médias sociaux qui est fonction
du public vis  et   l’objectif que vous cherchez à atteindre. En d’autres termes, Facebook n’est
pas la réponse miraculeuse à tous vos besoins.
Près de la moitié des internautes marocains ont un compte Facebook. Un entrepreneur sur six
est inscrit sur Viadeo. Facebook est le site sur lequel les internautes passent le plus d’heures
chaque mois (plus de 4 heures en moyenne). Plus important encore, les études montrent que
les jeunes adultes délaissent la télévision au profit des médias sociaux.
La question n’est plus de savoir s’il s’agit d’une mode passagère, les médias sociaux sont là
pour durer. Certes, Myspace, qui semblait indétrônable et incontournable il y a quelques
années, a été dépassé par Facebook. Et peut-être qu’un jour la même chose arrivera à
Facebook mais dans tous les cas, les internautes souhaitent pouvoir s’exprimer sur Internet et
interagir directement avec les autres internautes et les entreprises.
La question pour vous n’est donc pas tant, faut-il le faire mais dans quel but et comment le
faire.
La plupart des médias sociaux offrent la possibilité d’établir une présence gratuitement ou pour 
un budget faible. Créer une page business sur Facebook et un compte premium sur Viadeo vous 
coûtera moins de 100 dirhams par mois. Certains entrepreneurs décident même de se passer
d’un site Internet et préfèrent créer une page business Facebook ou enrichir leur profil sur
Guide du Community Manager en herbe 9
Viadeo et ajoutent ces informations  dans  leur  signature  de  mail,  pour  permettre  à  leurs 
contacts  d’avoir plus d’informations par ce biais.
5- Les réseaux sociaux en chiffres :
Facebook
 Un milliard : le nombre de membres sur Facebook, qui a passé ce cap le 4 octobre
 Au Maroc, le nombre d’utilisateurs s’élève à plus de 5 millions
 Les utilisateurs de Facebook mobile sont 488 millions
 Le nombre de faux comptes Facebook, de l’aveu même du réseau social : 8,7 % du
total tout de même…
 Dans le même ordre d’idée, le nombre de pages Facebook inactives s’élève à 70%
 130 : le nombre moyen d’amis sur Facebook par utilisateur
 Les membres de Facebook y passent en moyenne 6,75 heures par mois
 25% des utilisateurs de Facebook ne font absolument rien pour gérer leurs paramètres
de confidentialité
 1 milliond’entreprise à travers le monde ont intégré Facebook à leur site web
 80% des utilisateurs préfèrent communiquer avec une marque via Facebook.
 77% des entreprises B2C ont acquis leurs clients à travers Facebook.
 2,5 millions de « promoted posts » ont été publiées par 300 000 pages depuis leur
lancement en juin dernier
Guide du Community Manager en herbe 10
Twitter
 Twitter compte 500 millions de membres
 Mais 140 millions seulement sont actifs
 Un million de comptes sont créés chaque jour.
 400 millions : c’est le nombre de tweets envoyés chaque jour cette année
 Un membre de Twitter a en moyenne 27 followers
 Le temps d’utilisation moyen de Twitter par mois est 21 minutes.
 11 nouveaux comptes sont créés chaque seconde
 Mais 40% des comptes créés n’ont jamais envoyé le moindre tweet
 Plus de 50% des comptes Twitter suivent au moins une marque.
 + 57% des entreprises présentent sur les réseaux sociaux, le sont aussi sur Twitter
Youtube
 4 milliards de vidéos sont vues chaque jour
 935 millions : le nombre de vues de la vidéo Gangnam style aujourd’hui… Le milliard
approche.
 Youtube a fêté ses 7 ans en mai 2012
 72 heures de vidéos sont uploadées chaque minute sur Youtube
 700 vidéos Youtube sont partagées sur Twitter toutes les minutes
 En moyenne, un visiteur de Youtube y passe 15 minutes par jour
Guide du Community Manager en herbe 11
Google +
 Le réseau social vient de passer le cap des 500 millions de membres inscrits
 Parmi ceux-ci, 135 millions sont considérés comme actifs directement sur le site
 Chaque mois, il y a 14 millions de membres actifs supplémentaires sur Google+
 50% des entreprises présentes sur le Fortune 500 ont un compte Google+
 En moyenne, les membres passent 3 minutes par mois sur le réseau social
 Le bouton +1 est utilisé 5 millionsde fois par jour.
Pinterest
 Le nombre d’utilisateurs de Pinterest s’élève à 20 millions
 2 702 % : c’est la croissance enregistrée par Pinterest en termes de visiteurs uniques
depuis mai 2011année de son lancement
 68% des utilisateurs de Pinterest sont des femmes
 75% des pins sont en fait des « repins » (des partages de photos déjà issues de
Pinterest)
 En moyenne, les membres de Pinterest y consacrent 1,5 heures par mois
 380% : l’augmentation du partage de contenus via Pinterest cette année
Guide du Community Manager en herbe 12
Instagram
 100 millions : c’est le nombre d’utilisateurs d’Instagram
 747 millions : le coût réel d’achat d’Instagram par Facebook
 Depuis ce rachat, le nombre de membres a augmenté de 1179%
 Chaque seconde, 575 « likes » sont déposés sur les photos d’Instagram… ainsi
que 81 commentaires
 18 : le nombre de filtres disponibles sur les applications mobiles d’Instagram
 5 millions d’images sont mises en ligne chaque jour sur Instagram
Foursquare
 25 millions mobinautes sont sur Foursquare
 2 milliardsde check-in sur Foursquare en 2012
 86% des utilisateurs se check-in au moins une fois/jour
 48% des utilisateurs vont sur Foursquare pour gagner des badges.
Guide du Community Manager en herbe 13
Après plusieurs recherche je devais choisir une marque qui a une présence considérable sur
les réseaux sociaux afin d’en faire un exemple à suivre et c’est ainsi que mon choix s’est
centré sur Coca-Cola. Bien évidement j’aurais pu choisir une autre marque comme Red Bull,
Cadbury, Microsoft, Wal-Mart et Nike mais pour justifier mon choix je dirais que ce choix
s’est basé sur les récents sondages qui disent que :
1- Le logo de Coca-cola est reconnaissable par un peu plus de 90% de la
population mondiale
2- Un but publicité tous canaux confondus de 2.9 milliards de dollars
3- Coca-Cola est classé au 1er rang du classement « Big Money Facebook 50 »
Il était donc naturel que ce soient la marque à choisir comme modèle pour en faire « THE
BEST PRACTICE » car je trouve que c’est une extraordinaire source d’inspiration pour
toutes les marques qui rêvent de "Community Building".
Donc, voici un bref aperçu de la façon dont laquelle Coca-cola a su conquérir ces réseaux
sociaux : Facebook, Twitter, Pinterest , Flickr, Google+, Youtube, pour ne citer que ceux-là à
laquelle j’ai ajouté certaines bonnes pratiques qui s’avéreront utile pour tout CM en herbe...
1- Coca-Cola sur Facebook :
Coca-Cola a attiré plus de 68 millions de fans vers sa page Facebook principale, ce qui n'est
pas surprenant, car c'est l'une des marques les plus reconnaissables dans le monde. D’ailleurs
pour l’anecdote, la page officielle de Coca-Cola n’a pas été créée par l’un des départements
de cette dernière mais plutôt par deux simple fans de la marque qui résident à de Los Angeles
et qui, en l’absence d’un fan page officielle de Coca-cola, ils ont décidé d’en créer une eux-
mêmes.
Etude de cas : Coca-Cola
Guide du Community Manager en herbe 14
Le petit plus à être une marque liké par plus de 68 millions de personne est que ça représente
un grand public qu’on peut facilement démarché, mais pour les petites ou moyennes
entreprises, avoir des dizaines de millions fans sur Facebook c’est comme disposé d’un
monstre dont il faut s’occuper 24/7.
Pendant que d'autres marques de grande consommation comme Red Bull investissent dans
plusieurs mises à jour afin de garder leurs fans intéressés, Coca-Cola va souvent plus d'une
semaine sans poster quoi que ce soit.
Starbucks bénéficie d'une position similaire à Coca-Cola et compte presque 35 millions de
fans et une énorme quantité d'engagement sur la page malgré le fait qu'ils publient rarement
du contenue.
Contrairement à d’autre marques, Coca-Cola ne dispose pas de magasins propre à elle c’est
pourquoi sa stratégie sociale n'est pas axé sur la conduite des gens vers ses boutiques ou à une
plate-forme de commerce électronique. Contrairement à beaucoup de page sur Facebook,
Coca-cola à la singularité de ne quasiment jamais parler de ses produits (Sauf quand il s’agit
de nouvelles bouteilles, arômes ou campagne publicitaire) et préfère axer toute sa
communication sur Facebook uniquement au-travers un contenu orienté fan.
Son but premier sur les réseaux sociaux c’est de maintenir son image de marque et de
sensibiliser ses fans à ses campagnes publicitaires.
Par exemple, la plupart des publications faites en 2012 visée à promouvoir les publicités en
rapport avec l'ours polaires, la mascotte de Coca-Cola ainsi que le actions associatif mené en
Antarctique pour sauver cette espèce en voie de disparition à cause de la montée des eaux et la
fonte des glaciers.
De même, en 2012, la marque a mobilisé toutes ses Fan-pages pour promouvoir les
campagnes relatives aux Jeux olympiques de Londres et l'Euro.
Mais comment fait-elle pour créer un tel succès sur Facebook ?
Guide du Community Manager en herbe 15
A - Inciter les fans subtilement à commenter
Coca-cola utilise souvent cette technique pour encourager les interactions sur sa page
Facebook vu que le fait de remplir un blanc ne demande que quelques secondes aux fans et
ainsi ils augment rapidement l’Edgerank de la page.
B- Cultiver une image « populaire » auprès de ses fans
Il est irréfutable de dire que Coca-Cola n’est une marque populaire de part la nature du
produit en question vu que c’est un bien de grande consommation vendu à hauteur de 2,8
milliards de bouteilles sont vendues dans 206 pays autours du monde.
Guide du Community Manager en herbe 16
Mieux encore Coca-Cola filtre ses publications par langues et par pays, ainsi il leur est plus
facile de jouer sur la visibilité du contenue. Donc ce que je vois sur la page officielle de Coca-
cola en étant aux Etats-Unis et tout autre par rapport à ce que je vois en me connectant du
Maroc. Pour ce qui est des langues, Coca-Cola a une personne qui se charge à elle seule de
gérer 90% des flux sur la page Facebook officielle. Parlant 5 langues, cette personne s’occupe
de communiquer avec les fans du monde entier, et cela de façon prompte.
C- Favoriser le coté conversationnel
D’ailleurs selon une étude réalisée par Hubspot sur un panel d’1,2 millions de posts à travers
11.000 pages sur Facebook, il s’est avéré que les questions sur Facebook, génère largement
plus de commentaires que les posts normaux vu que ce genre de post appel directement au
feedback des fans.
Toujours selon la même étude, nous notons que les questions faites au conditionnel (devrions-
nous, faudrait-il, etc.) ou celles impliquant un choix (lequel/laquelle) génère plus de réactions,
contrairement à des questions plus générales comme : quand, comment, pourquoi… qui
pourraient demander un feedback plus complet.
Guide du Community Manager en herbe 17
En conclusion, il faut multiplier les questions qui favorisent des réponses courtes sur la page.
Bien évidemment, il est à noter aussi que tous les postes doivent être garni par une image car
cela augmente la visibilité de la publication en question (Un post avec une image est vu à
hauteur de 94%).
D- Publier du contenue intéressant
Coca-cola fait toujours en sorte de partager un article ou une image qui donnera envie au fans
de le partager avec leurs communautés respectives, comme nous le montre l’exemple ci-
dessous :
Guide du Community Manager en herbe 18
Toujours en parlant de contenue intéressant et en me basant sur plusieurs études qui ont été
fait dans ce sens, j’ai pu en sortir plusieurs enseignements à suivre pour poster sur sa page
Facebook « le post parfait », celui qui fera interagir ses fans tout en les engagent d’avantage :
• Gardez vos mises à jour de statut brèves et personnelles. En règle générale,
essayez de ne jamais dépasser les 120 caractères dans les statuts. D’ailleurs vous allez
ainsi gagner la sympathie de vos fans qui se connecte sur Facebook via leurs tablettes
ou encore leurs mobiles.
• Mieux atteindre votre cœur de cible en faisant usage des check-ins sur
Facebook. Cela peut aider à déclencher une connexion avec vos fans et positionner
votre entreprise comme un membre actif dans la communauté.
• Intégrer des liens appelés « call-to-action» dans vos publications sur les
réseaux sociaux comme Facebook et Twitter et pour raccourcir votre lien, il n’y a pas
mieux que bit.ly pour remplir cette tâche.
• Un point que je ne cesserai de répéter à chaque fois : inclure une image
pertinente à votre message. Non seulement cela vous aidera à gagner des rangs dans la
newsfeed de Facebook, mais vous permettra aussi d’attirer plus de fans pour lire vos
publications. Ces dernières doivent faire au moins 300 × 300 pixels comprenant des
couleurs comme le rouge et l’orange qui attire plus l’attention.
• Développez votre portée en ligne en sponsorisant votre post dans les 24 heures
suivant sa publication.
• Posez des questions qui suscite le débats où la curiosité de vos fans et ne pas
oublier d’animer le débat en répondant aux commentaires qui seront générer par ces
derniers.
• Découvrez le classement de vos « Engaged fans» grâce à votre Facebook
Insights où grâce à d’autres outils de statistiques afin de pouvoir récompenser vos fans
les plus assidus. Un autre excellent outil est mis à votre disposition et il vous permet
de garder un œil sur ce qui se dit de vous et comment vos fans nous comparent à vos
concurrents : « Talking About Us ».
Guide du Community Manager en herbe 19
E- Faire participer ses fans :
Coca-cola assure une présence de qualité sur Facebook grâce à ses fans qui crée du contenue
pour elle délibérément ou pas. Une fois elle trouve se contenue, Coca-cola contacte la
personne qui l’a réalisé pour l’inviter à le publier sur la Fan-page officielle. Le contenue
diffère d’une simple photo à une vidéo passant par des statuts, recettes de cuisine, les
www.Mycleveragency.com
Guide du Community Manager en herbe 20
chansons ou autre. Les fans ne peuvent qu’en être ravis vu qu’ils ont été contactés par « The
Coca-Cola Company Himself ».
F- La gestion du bad buzz :
Coca-cola n’est pas la seule sur le marché, elle a ses concurrents et ces derniers ont leurs
admirateurs qui ne se privent pas de venir le clamer sur la page Facebook de Coca-cola. Une
petit guerre dextrement entretenue par les deux marques depuis des dizaines d’années et qui
tout naturellement se prolonge sur le web et plus précisément sur les médias sociaux.
D’autres fans sont pour leurs parts, sur la page Facebook de Coca-cola, pour laisser tout
simplement des critiques purs et durs, sans pour autant être un adulateur d’un concurrent.
Mais que doit-on faire dans ce genre de situation : Supprimer les commentaires négatifs, faire
objet d’un grand mutisme ou plutôt se donner la peine d’y répondre.
Il est certes évident que certains secteurs sont plus prédisposés à la critique. Donc il faut se
préparer à recevoir des commentaires négatifs en évaluant les risques potentiels liés à ce
secteur d’activité. Tout d’abord, il faut savoir que les critiques se scindent en deux grandes
catégories :
Guide du Community Manager en herbe 21
• Des critiques pour critiquer et pour noircir gratuitement l’image de l’entreprise
à travers des insultes ou toute autre forme d’agressions. C’est ce qu’on appelle « un
troll ». Les publicateurs de ces derniers, comme ceux des commentaires qui
contiennent des publicités doivent être bannis.
• Des critiques fondées sur des faits réels et qui doivent être traitées comme
plaintes.
Vous l’aurez compris c’est la deuxième catégorie que nous allons traiter car elle est
plus justifié et parce qu’elle rentre dans la relation clientèle.
• Une veille durable : Internet met à la disposition de community manager une
panoplie d’outils d’alertes gratuits ou payants qui leurs permettent de suivre en temps
réel ce qui se dit sur votre entreprise et ses produits.
• Des solutions rapides : Il est important de répondre aux commentaires dont la
journée, car plus la plaignant se sent délaissé plus il remuera ciel et terre pour se faire
entendre ce qui créera un bad buzz énorme qui serez plus difficile à gérer. C’est
pourquoi il faut le rassurer en lui expliquant que vous allez revenir vers lui au plus
vite. Notons-le, qu’il faut avant de donner suite à une critique, s’informez auprès des
services concernés. Dans le cas d’un problème plus complexe, une conversation
téléphonique s’impose pour mieux répondre à ses attentes. On peut aussi valoriser le
client en question, on lui laissant les coordonnées de la personne à contacter.
• Une relation plus humaine : il est essentiel que le client se sente en confiance et
pour cela il a réellement besoin de sentir qu’il parle à un être humain. C’est pourquoi il
serait plus judicieux de se présenter aux plaignant en tant que M. /Mme X. C’est
indispensable pour favoriser un dialogue quiet. Il va s’en dire que les personnes
agressives existent partout c’est pourquoi il faut rappeler à l’ordre ces dernières tout en
restant respectueux en les invitant à lires les règles de bonne conduites édictées
préalablement pour votre page Facebook.
• Des torts reconnus : s’il apparaît votre entreprises est en tort, il faut le
reconnaitre le plus tôt possible tout en faisant un petit geste commercial (un échange,
un remboursement, un bon d’achat). Les fans comme vos clients apprécient les
marques qui reconnaissent leurs erreurs et prennent leurs responsabilités.
Guide du Community Manager en herbe 22
Sinon les choses à ne surtout pas faire pour ne pas vous mettre vos fans/client sur le dos sont :
• Ne jamais effacer les commentaires négatifs ;
• Ne Jamais bloquer pas l’accès à un client qui se plaint ;
• Ne Jamais laisser la demande d’un fan sans réponse ;
• Ne jamais intervenir automatiquement ;
• Ne jamais agir sous un faux nom ;
• Ne Jamais publiez de faux commentaires (même si c’est devenu une pratique
courante) ;
• Ne jamais mentir à ses fans.
Il ne faut pas oublier que des entreprises payent des sommes faramineuse mener des enquêtes
de satisfactions auprès de leurs clients alors que vous avez une aubaine à votre disposition vu
que vous recevez des feed-backs gratuitement. Bien évidement il faut aussi préciser, qu’avant
de vous lancer dans les réseaux sociaux, il faut s’assurer que notre produit/service est
Guide du Community Manager en herbe 23
performant pour éviter de crouler sous des multitudes plaintes qui émanent de vos fans et qui
s’avèrent être justifiées.
Pour concrétiser d’avantage mes propos, je reviens sur une campagne qui a connu un succès
énorme : Expedition 206
Description :
Le projet « Expedition 206 » lancé en 2010, trouve son origine dans le slogan de Coca-Cola,
«Open Happiness». Trois ambassadeurs « du bonheur», ont été choisis grâce aux votes des
fans de la page officielle de Facebook pour représenter la marque Coca-Cola dans les 206 où
cette dernière est commercialisée pays et ce pendant 365 jours. Leurs rôles est de diffuser du
bonheur et chercher à savoir ce qui rend les gens heureux pendant tout le long de leur périple.
Grâce à l'utilisation des médias sociaux comme Twitter, Facebook, YouTube et d'autres
ressources, les ambassadeurs postent des vidéos et des statuts sur leur voyage afin de partager
leurs ressenties et leurs expériences époustouflante avec la communauté de Coca-Cola. Les
autres fans peuvent également interagir avec les ambassadeurs pour leur donner des conseils
qui peuvent leurs êtres utiles dans leur aventure. Ce projet va au-delà de la limite utilisée
habituellement par les médias sociaux en utilisant les médias sociaux comme un pont entre le
virtuel et le réel.
Guide du Community Manager en herbe 24
Le but :
Le défi consiste à utiliser les médias sociaux d’une nouvelle manière. Celle-ci consiste à
amener l'idée du bonheur à la vie tout en alliant à leurs cause le maximum de personne
possible en essayant de les connecter entre eux peux importe leurs origines. Ainsi le but des
globe-trotters étaient d’interrogé toutes les personnes qu’ils croiseront sur leurs chemins pour
trouver une réponse à la question : « Qu’est-ce qui vous rend le plus heureux ? ».
Résultats :
A la fin de cette aventure, les ambassadeurs (Keny, Antonio et Clark) ont déjà pu se rendre
aux Jeux olympiques d'hiver de Vancouver, à la Coupe du Monde en Afrique du Sud, et à
l'Exposition universelle de Shanghai. Ils ont aussi réussi à mobilisé des gens de partout qui
ont prit leurs mission très à cœur en leur servant de guide et en leur donnants des conseils.
Expédition 206 c’est aussi des centaines de vidéos, de statuts et d’article publier sur le blog de
l’événement qui donne un aperçus du pays où ils se trouvent. Dans certains pays, ils ont
même lancé des projets interactifs, comme en Arménie où ils ont créé une toile vierge où les
gens pouvaient utiliser de la peinture à volonté pour exprimer leur bonheur. Ils ont aussi
réussi à réaliser leur but premier en sortant avec la conclusion suivante : « Le bonheur est
vécu de la même manière dans le monde entier » et il se base sur les activités que les gens
partagent ensemble :
1- Etre proche de sa famille et ses amis
2- La musique et la danse
3- Le sport et principalement le football
4- Manger
Guide du Community Manager en herbe 25
2- Coca-Cola sur Twitter :
Comme pour Facebook, Coca-cola cible ses tweets selon les régions où elle opère afin que ces
derniers soient plus personnels.
La marque a aussi créer des page pour plusieurs de ses produits (notons qu’elle dispose de
500 produits différents en boissons gazeuses, énergisante, jus, eau..) notamment Coca Zeno,
Coca light. Cependant sa page officielle dispose de prêt de 900.000 followers ce qui la classe
malheureusement à la 63ème place du classement (La première place a été remportée par
Samsung) et elle a généré depuis sa création prêt de 80.000 tweets.
La marque utilise rarement Twitter pour faire des actions commerciales, le but de ce dernier
pour elle est de répondre aux grands nombre de mentions qu’elle reçoit chaque jour : Plaintes,
compliments, etc…
Mais hormis Coca-cola quelles sont les étapes à suivre afin d’assurer une présence
remarquable sur Twitter?
Certes, auparavant, ce réseau social n’offrait pas d’opportunité digne de ce nom aux
entreprises qui souhaitaient se développer ou tout simplement se faire connaitre, d’ailleurs,
longtemps ses fondateurs ont été charriés dans ce sens mais aujourd’hui avec le lancement du
Business.Twitter.com, Twitter offre la possibilité aux marques de faire de la publicité comme
sur Facebook tout en mettant à leurs dispositions tous les outils nécessaires pour assurer une
présence notable sur cette plateforme.
Guide du Community Manager en herbe 26
Le développement d’un réseau sur Twitter, est un travail de longue haleine car notons-le
qu’une petite audience motivée et satisfaite par votre activité, car après tout, derrière ces
followers se cache des personnes dont il faut se donner les moyens pour mieux connaitre leurs
attente pour mieux interagir avec elle. Ainsi vous serez plus efficace et productive que d’être
followé par un grand nombre d’abonnés constitués à tout azimut.
Ce que les entreprises ignore c’est que Twitter permet d’avoir une relation client efficace
grâce à la concision obligatoire des messages. Faire un tweet en 140 caractères permet de
limiter le nombre d’information et donc les potentielles agressions envers l'entreprise et ceci
est vraiment intéressant. Toutefois, un message court peut faire autant de dégâts qu’une
longue tirade, il faut donc rester très vigilant. En effet, un follower et/ou client peut attaquer
l'entreprise, la provoquer, et argumenter avec peu de caractères. On trouve souvent deux types
de twittos : Soit il dénigre l'entreprise, soit il l'aide à trouver des solutions à ses problèmes.
Twitter permet de sonder ses followers de communiquer positivement sur l'entreprise,
d'étudier et de répondre aux critiques.
L'entreprise peut se servir de Twitter comme une nouvelle façon de faire du service après-
vente et par exemple l’utiliser pour communiquer des « trucs et astuce »s à leurs membres ou
de les informer d’un potentiel dysfonctionnement (par exemple Toyota qui communique sur
Twitter pour rappeler les véhicules). Les personnes qui font des réclamations sur Twitter sont
à soigner par l'entreprise car ce sont en général des personnes qui sont « connectées » et ont
potentiellement un fort pouvoir de nuisance qui peut impacter l'e-réputation et même tout
simplement la réputation de l'entreprise. Ainsi le community manager doit répondre aux
sollicitations et remarques des utilisateurs. Selon la revue Harvard Business Review, Twitter
permet une relation client plus humaine et personnalisée grâce à une réponse rapide, concise
donc nécessairement claire et surtout très rapide à l'inverse des hotlines et dossiers qui
mettent un très long moment avant d'être traitées.
Guide du Community Manager en herbe 27
Lorsque les problèmes qui doivent être réglés impliquent la communication d'informations
privées (comme un numéro de téléphone, de compte, une adresse…) alors le Community
Manager doit proposer au client de poursuivre les échanges en messages privés.
Gestion et traitement des réclamations clients dans les entreprises
La gestion des réclamations (selon nos recherches) se font en plusieurs étapes, et elle est soit
centralisée ou externalisée. Cette gestion a, bien sûr, pour but d’entretenir l’image, la
fidélisation du client, mais aussi l’amélioration des produits et services proposés. 90% des
clients insatisfaits (Source : qualipole.fr, Qualipole est un cabinet d’audit, conseil et
formation) ne font aucune réclamation, grâce à Twitter cette tendance est en plein
changement. Twitter un outil qui peut faciliter la stratégie de l’entreprise en ce qui concerne la
gestion des réclamations. En effet, Twitter permet une réaction à court terme, de suivre et
classifier plus facilement les réclamations en fonction du lieu géographique (etc.), et Twitter
permet également de faciliter la veille concurrentielle. Ainsi, les réclamations deviennent une
opportunité, si on sait les gérer, mais aussi gérer leurs coûts.
Les étapes de la gestion des réclamations clients sont les suivantes :
 Avoir une bonne réactivité. Ceci permet non seulement de rassurer le client mais aussi
d’éviter que la mauvaise pub ne se propage…
 Savoir s’adapter au client, c'est-à-dire, savoir quelles sont ses motivations, quelle est la
personnalité du client, faire preuve d’empathie…
 Reformuler la réclamation du client. Ceci permet de lever tout doute ou ambigüité.
 Hiérarchiser et analyser sa réclamation (prioritaire ou non…).
 Proposer au client de participer aux solutions que l’on pourrait trouver pour la
réclamation. Ceci permet de mieux connaitre le client (ses besoins, ses attentes, ses
comportements…), et permet de renforcer les liens.
 Il faut informer le plus que possible le client de l’avancement de sa réclamation.
 Accorder une compensation ou un dédommagement.
 Puis, laisser le client donner ses impressions sur Twitter (en d’autres termes, laisser
faire de la pub).
 Pour finir, stocker et exploiter les informations et l’expérience (concluante ou non de
cette réclamation).
Guide du Community Manager en herbe 28
L’analyse S.W.O.T. suivante permet de bien analyser les enjeux que Twitter devra
prendre en compte pour son évolution. En effet, certes Twitter est leader sur son marché
mais sa position n’est pas acquise pour toujours : le paysage concurrentiel est bien
menaçant et Twitter va devoir fortement innover et évoluer en interne pour rester dans la
course et garder ses utilisateurs. D’autant plus que le phénomène Twitter ne semble pas
prêt de se calmer à l’heure où de plus en plus d’internautes adhèrent à la vogue du micro-
blogging.
P
Simple mais puissant
Gratuit
Plateforme ouverte
Permet d’accéder à un vaste marché
Echange rapide d'informations
Contact direct avec le public (face to face)
Répondre aux demandes et réclamations en temps réel
Facteur humain: la «marque» de l’entreprise devient plus
« humaine »
Exposition aux médias
Fidéliser la clientèle
Obligation d’être en permanence présent en ligne et de
répondre de façon rapide aux réclamations
Nécessité d’avoir une bonne gestion des réclamations clients
Le délai pour répondre aux diverses réclamations est minime
car l’entreprise est fortement exposé et doit donc prendre des
mesures plus rapidement.
Si les gens ont des conversations sur l’entreprise, risque de
mauvaise publicité si insatisfaction du client
Twitter peut devenir l’un des outils les plus important et
dominant pour communiquer avec les clients.
Informer les clients en temps réels des promotions, nouveautés,
événements
Séduire le client par cette nouvelle forme de réponse aux
réclamations
Être présents là où se passe des choses: recherche par les clients
des infos / produits / services en ligne etc.
De nouveaux partenaires peuvent s’ouvrir à l’entreprise en étant
séduit par l’interaction qu’à l’entreprise avec ses clients
Twitter peut apporter des informations précieuses à l’entreprise
qui peuvent l’aider à développer ses produits ou services de
façon plus intelligente
Aucun Indicateur fiable ne permet de mesurer l'audience réelle
sur Twitter en France. Peu de visibilité, donc, sur l’évolution du
marché.
Trop de publicité ou de réclamations clients dans un court laps
de temps qui peuvent passé inaperçu.
Risque de ne pas répondre à une réclamation
Mauvaise publicité de certains clients insatisfaits qui pourraient
nuire à l'image de marque.
Concurrents qui adoptent la même stratégie après vente
Les publicités sur les sites
SWOT
Guide du Community Manager en herbe 29
Voici cependant quelques astuces pour être plus efficaces sur la star du micro-bloging :
1. Utilisez le moteur de recherche de Twitter pour trouver des questions posées
sur les thèmes issus de votre activité (dans le cas de méditel ce sera plutôt les
télécoms) ou bien sur les thèmes complémentaires. Soyez le premier à répondre aux
questions posées en intégrant à votre réponse à lien vers votre site web ou blog
institutionnel, si ce dernier contient les détails de la réponse (140 caractères obligent).
N’oubliez pas d’user d’outils qui vous permettront de faire une veille et d’être sûr de
ne plus rater aucune question.
2. Toujours penser à ses followers en favorisant le partage avec eux des liens vers
des informations ou actualité qui s’avéreront utile pour ces derniers et qui leur feront
peut-être gagner un temps considérable ce qui les amènera à vous être reconnaissant.
3. Produisez du contenue utile à votre audience actuelle ou potentielle comme un
article, une vidéo, un graphique illustrant les résultats d’une étude, le compte-rendu
d’une atelier ou une conférence à laquelle vous avez assister. C’est l’occasion
d’ailleurs pour étaler votre savoir-faire dans votre domaine mais aussi ramener du flux
vers les sites communautaires où vous êtes présent ou tout simplement votre site-web.
4. Connaitre son audience, d’ailleurs je ne cesserais de le répéter. A chaque fois
que de nouvelles personnes s’abonneront à votre fil de tweets, ayez le réflexe de jeter
un coup d’œil à leurs présentations pour avoir une idée globale sur la nature de vos
followers et quel contenue les intéressera le plus.
5. Pensez à remercier les personnes qui vous ont mentionné dans leurs tweets ou
qui ont transféré ces derniers.
6. Embellissez vos Tweets avec des smilies. Leur usage à bon escient humanise
d’avantage vos échanges en montrant que derrière ces caractères se trouvent une
personne qui vous répond.
7. Répondez aux plaintes de manière subtile car dans la tête de vos clients ils se
disent qu’ils n’ont pas besoin de rédiger à long mail et attendre des jours pour obtenir
une réponse alors qu’ils peuvent formuler leurs plaintes en un tweet et recevoir une
réponse dans les minutes/heures qui suivent. Pour eux c’est l’idéal. D’ailleurs une
étude a été réalisé dans ce sens aux Etats-unis auprès des consommateurs américains
qui sort avec la conclusion suivante : La moitié des personnes interrogées ont déjà
adressé une demande à une entreprise via Twitter mais seul le tiers d’entre eux a déjà
eu une réponse. La preuve que même aux états unis ce n’est pas encore développé.
Guide du Community Manager en herbe 30
Pourtant, il suffit de regarder les statistiques présentées ci-dessous pour comprendre qu’une
entreprise à plus à gagner qu’à perdre en prenant le temps de répondre aux tweets qui lui sont
adressés. Ainsi, cette dernière voit augmenter les bénéfices escomptés par leur politique
concernent principalement l’influence de la perception de leur marque de (58%) et la
construction d’une relation sur le long terme avec leur audience de (56%).
En ignorant les questions qui vous sont posées via Twitter, vous risquez ainsi d’augmenter la
perception négative envers votre entreprise. La mise en place d’un service client via Twitter
est une attente réelle de la part des consommateurs.
8. Faites la promotion de votre compte Twitter en ajoutant votre compte dans la
signature de vos emails, sur vos cartes de visites, sur votre site/blog, sur les autres
réseaux sociaux où vous êtes présent, affiche publicitaire…
Guide du Community Manager en herbe 31
3- Coca-Cola sur Pinterest :
Le compte Pinterest de Coca-Cola est très bien élaboré, créatif et mérite de s’y intéresser. Il
faut savoir que sur les 6 tableaux qu’il y a, un seul se rapporte au sponsoring de Coca-Cola
pour les jeux olympiques et qui est nommé «Olympiques Game Moments» tandis que les 5
autres tableaux sont tous des images qui traitent de thèmes aléatoires. Les images qui
reviennent dans ces derniers sont généralement prises par les fans de la marque.
Les community managers de Coca-cola font en sorte de chercher sur tous les réseaux sociaux
des images de bonnes qualités et d’une grande originalité où la marque apparait puis demande
la permission « aux artistes » afin de pouvoir les piner dans l’un des albums Pinterest. Ainsi,
ces derniers sont récompensés moralement pour leurs efforts et ce qui les fidélise d’avantage.
L’équipe de Coca-cola a aussi lancé un concours sur Pinterest, qui est devenue une tactique
commune pour attirer plus de trafic et d’intérêt vers leur compte.
www.Mycleveragency.com
Guide du Community Manager en herbe 32
Les participants peuvent gagner un voyage à New York pendant la Fashion Week en créant un
tableau où ils épingleront quatre images en relation avec la mode de l’automne en utilisant le
hashtag # TakeMeToNYC.
Cependant après une petite recherche je me rends compte qu’il y a moins d’une centaine de
tableaux qui ont été créé selon hashtag.
Certes Pinterest est plus ou moins le dernier venu des réseaux sociaux en vogue mais il peut
cependant être exploité afin d’avoir un retour sur le long terme et voici quelques conseils pour
y arriver :
A- Classer ses images de manière claires
Dans le cas de la marque Kate Spad, spécialisés dans les accessoires de modes, Les titres
utilisés sont tous orientés vers le même thème ou couleur. Et ça fonctionne plutôt bien, la
répétition n’est pas un problème en soit. Au contraire, cela renforce l’idée du Pinterest.
Guide du Community Manager en herbe 33
B- Lancer un concours grâce à Pinterest (Exemple de « Take Me to
NYC » de Coca-Cola)
C- Offrir un accès aux coulisses avec Pinterest
Votre marque regorge d’une vie interne trépidante car vous êtes pa exemple Coca Cola ?
Faites profiter à tout le monde des coulisses de vos événements grâce à Pinterest
.
D- Faire de la revue de presse avec Pinterest
Il est possible de voir en Pinterest l’endroit parfait pour épinglez tous les articles qui parlent
de vous ! Excellent moyen de faire sa propre revue de presse et de gagner en notoriété et
visibilité.
Guide du Community Manager en herbe 34
E- Faire de la RSE votre cheval de bataille.
Comme pour les autres réseaux sociaux, voici schéma qui explique en détail à quoi doit
ressembler une bonne publication sur Pinterest
4- Coca-Cola sur Google +
Pour ce qui est de la présence de Coca-cola sur Google+ nous n’allons pas trop s’y attarder.
Certes elle a un peu plus d’un million d’adeptes mais cela ne l’empêche pas d’avoir sombré
dans un état de lithéralgie après avoir été très active pendant les premiers mois de 2012 à
www.Mycleveragency.com
Guide du Community Manager en herbe 35
travers les jeux olympique de Londres. Mais il semblerait qu’elle commence à pétiller à
nouveau pendant ces dernières semaines.
Cela ne nous empêche pas de jeter un coup d’œil à l’infographie suivante qui nous explique à
quoi doit ressembler le post parfait sur Google + afin qu’il attire l’attention des abonnés :
www.Mycleveragency.com
Guide du Community Manager en herbe 36
C’est ici que prend fin mon document j’espère que ce dernier a pu vous être utile d’une
manière ou d’une autre.
Pour conclure, je vous prie de ne jamais oublier que les médias sociaux ne sont qu’un simple
moyen, c’est vous et vous seul qui en fait ce qu’ils sont par votre créativité et par la valeur
ajoutée que vous y apporterez.
La preuve, ce n’est pas en créant une simple page Facebook que vous allez avoir du jour au
lendemain des milliers de fans et même si c’est si le cas, c’est à vous de fidéliser ses fans afin
de pouvoir générer derrière du chiffre d’affaire car sans ce retour sur investissement, vous ne
serez plus aussi motivé qu’au début et vous allez laisser tomber au fur et à mesure où le
temps s’écoule votre communauté.
Je reviendrais dans un autre document sur les différents moyens auxquels nous devons penser
dès le départ afin de pouvoir faire du chiffre d’affaire grace à des médias sociaux comme
Facebook, Twitter et les autres…
Conclusion
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Guide du community manager en herbe

  • 2. Guide du Community Manager en herbe 1 I- QU’EST CE QU’UN COMMUNITY MANAGER ? . . . . . .2 II- PRESENTATION DES MEDIAS SOCIAUX … … . … … 3 1. Qu’est-ce que les réseaux sociaux ? .................................................................5. 2. Pourquoi tant de succès? .................................................................................... 5 3. Médias sociaux versus réseaux sociaux ........................................................ 6 4. Pourquoi les entreprises doivent-elles adopter les réseaux sociaux en vogue du moment ? .............................................................................................. 7 5. Les principaux réseaux sociaux en chiffres ............................................... 9 III- LES BONNES PRATIQUES : ETUDE DE COCA-COLA 1. Le choix de la marque Coca-Cola .......................................................... 13 2. Coca-cola sur Facebook ........................................................................... 13 3. Coca-cola sur Twitter ................................................................................. 25 4. Coca-cola sur Pinterest ............................................................................. 31 5. Coca-Cola sur Google + ............................................................................ 34 IV- Conclusion………………………………………………….. 36 V- About Me…………………………………………………… 37 Sommaire
  • 3. Guide du Community Manager en herbe 2 Un « Community Manager » aussi appelé « CM » est aujourd’hui le pont, la ligne de front, le thérapeute, l’artiste, l’avocat, le service client, le conservateur, le modérateur, l’éditeur, l’ambassadeur, le visage, le porte-parole, la personnalité de la marque… Bref, cette personne EST la marque. Aujourd’hui, les entreprises commencent à se rendre compte que ce n'est pas un rôle qui peut être attribué à n’importe quel membre de l’entreprise mais que c’est plutôt un poste à part entière qui doit être créé. Si la marque est un spectacle, le Community Manager est son hôte. C’est pourquoi ne soyez pas un jour surpris si dans un très proche avenir, notre cher CM passera du simple stagiaire à qui l’entreprise donne quelques billets à la fin du mois (voir aucune rémunération dans certain cas) à l’un des postes les plus convoités dans une entreprise. C’est son talent inné de divertissement/d'information et son aisance à établir le contact avec les gens qui fait le Community Manager. Cependant la question qui se pose est : comment pourrions-nous reconnaître les meilleurs?  Ils croient en la marque et ses produits. Ils voient la valeur ajoutée que ces derniers apportent et veulent le dire au monde entier.  Ils sont autonomes. Aucun créneau horaire ne doit leurs être imposés car une communauté ne dort jamais. Qu’est-ce qu’un « Community Manager » ?
  • 4. Guide du Community Manager en herbe 3  Ils sont flexibles. Ils n’ont pas de problème avec l’évolution technologique et sociale que connait le monde.  Ils sont créatifs tout en étant cohérents avec la ligne éditoriale de la marque.  Ils savent comment communiquer de manière courte, claire et concise.  Ils apprennent facilement à connaitre leurs communautés.  Ils sont assez intelligents pour ne pas utiliser sociale désespérée, tangage agressif.  Ils sont patients.  Ils n’utilisent pas un langage commercial mais un langage bien humain.  Ce sont de bons auditeurs.  Ils ont le don de soutirer des réponses de chez leurs fans aux questions qui leurs trottent dans la tête.
  • 5. Guide du Community Manager en herbe 4 Les réseaux sociaux semblent aujourd’hui être un élément incontournable du paysage Web. Pourtant, il y a quelques années à peine, le terme n’existait pas (pour preuve, Facebook n’a ouvert au public qu’en septembre 2006). Entre-temps le terme s’est répandu, repris notamment par les journalistes avides de phénomènes nouveaux et de nouvelles tendances. Mais s’il y a bien une nouveauté, les réseaux sociaux n’en sont qu’une manifestation partielle. En effet, les sites comme Facebook, MySpace, FriendFeed, Twitter, LinkedIn, Viadeo et de nombreux autres encore ne sont qu’un élément d’un phénomène plus vaste, celui de l’émergence d’un Web social. Tout d’abord nous allons commencer par nous poser quelques questions afin d’avoir une idée globale sur ce phénomène qui a pris vis depuis quelques années et qui ne cesse de s’agrandir 1- Qu’est-ce qui caractérisent les médias sociaux? Les  médias  sociaux  sont  toutes  les  applications  qui  existent  sur  Interne  et qu  permettent aux internautes de : • Publier et partager facilement du contenu sur internet et ce quelle qu'en soit la forme (texte, hyperliens, photos, vidéos…). C’est  la dimension média. • Interagir avec le contenue des autres et leurs réseau c'est la dimension sociale des médias sociaux  C’est la dimension sociale. 2- Pourquoi tant de succès? Depuis quelques années, les médias sociaux sont rentrés dans notre quotidien ou a minima dans notre cercle familial. Les théories ne manquent  pas  pour  expliquer  comment  un réseau social, tel  que  Facebook, comptabilise plus d’ 1 milliards  de membres dans le monde. La présentation des réseaux sociaux
  • 6. Guide du Community Manager en herbe 5 Tout d’abord, la plupart de ces outils sont gratuits et faciles à utiliser  donc pas de barrière à l’usage. Ensuite, ils  intègrent des fonctionnalités qui facilitent et encouragent le partage d’informations et donc une certaine viralité. La quantité de contenu produite gratuitement par leurs membres les rend très visibles sur les  moteurs de recherche. Enfin, leur mécanique même s’appuie sur des moteurs psychologiques forts, tels que le besoin d’appartenance et le besoin de reconnaissance. 3- Médias sociaux versus réseaux sociaux ? Les réseaux sociaux sont un sous-ensemble des médias sociaux. Leur  principale  fonction  est  de proposer  aux  internautes  la  capacité  de créer leur profil, de rentrer en contact direct avec leur réseau personnel ou professionnel et de recréer un cercle de relations sur Internet.  C’est d’ailleurs pour cette raison que Twitter se définit généralement comme  réseau  social  et  non  pas  comme  plateforme  de  diffusion.   Les    interactions  entre  les  « membres »  sont  au  cœur  du  contenu  et   des informations partagées. Au Maroc,  les  principaux  réseaux  sociaux  sont  Facebook, Twitter, Viadeo et  LinkedIn. Parmi les médias sociaux, nous retrouvons aussi des plateformes de diffusion de contenus, telle que Wikipedia pour les articles, Youtube pour les vidéos, Slideshare pour les présentations PDF ou Powerpoint.
  • 7. Guide du Community Manager en herbe 6 D’ailleurs le prisme ci-dessous résume assez bien les différentes typologies existantes de médias sociaux :
  • 8. Guide du Community Manager en herbe 7 4- Pourquoi les entreprises doivent-elles adopter les réseaux sociaux en vogue du moment ? Réseau social Caractéristiques professionnelles  Ciblage très poussé des publicité  Recrutement possible, directement depuis la page du groupe  recherche de nouveaux partenaires, clients grâce le moteur de recherche interne  Communiquer à propos d'évènements professionnels et créer un "buzz"  Améliorer les résultats via l'optimisation des moteurs de recherches: Les pages  Facebook est référencé sur Google  Création d'enquête et de questionnaire  Lier la page Facebook au site internet de l'entreprise  Beaucoup de suiveurs professionnels  Présence de contenu viral  Le lieu préféré des personnes influentes sur le web  Relations fortes entre les utilisateurs  Possibilité de personnaliser le visuel à l'image de l'entreprise  L'utilisation des questionnaires est très simple  Peut être facilement lié au site de l'entreprise Le point fort de Viadéo pour les entreprises est sans équivoques les hubs -groupes créer par des gens ayant des intérêts en commun- car:  C’est un espace pour échanger sur des sujets spécifiques  Un espace qu'on peut classer par clubs géographiques  Ne demande pas de personnalisation très poussée Le petit bémol c’est qu’il faut toujours l’entretenir pour qu’il reste vivant.
  • 9. Guide du Community Manager en herbe 8  Création des communautés ou des groupes pour parler de votre marque et de vos produits  Possibilité de recevoir des questions de vos communautés  La recherche d'un profil est une tâche aisée dessus Le champ d’application des médias sociaux est extrêmement vaste. Tous les jours, des consultants et formateurs utilisent Twitter pour rester en veille sur leur secteur d’expertise et partagent cette même expertise sur Twitter, Viadeo ou LinkedIn ; un moyen pour eux d’établir  leur  notoriété.  Des  commerçants  et  des  artisans  animent  une  page  Facebook pour fidéliser leurs clients. Des entrepreneurs participent  à  des  hubs  Viadeo  pour  se  connecter  avec  d’autres  entrepreneurs proches dans leur région… Ce ne sont là que quelques exemples. Bien évidemment, tous les médias sociaux ne servent pas de manière équivalente tous les objectifs d'une entreprise. On observe une spécialisation des médias sociaux qui est fonction du public vis  et   l’objectif que vous cherchez à atteindre. En d’autres termes, Facebook n’est pas la réponse miraculeuse à tous vos besoins. Près de la moitié des internautes marocains ont un compte Facebook. Un entrepreneur sur six est inscrit sur Viadeo. Facebook est le site sur lequel les internautes passent le plus d’heures chaque mois (plus de 4 heures en moyenne). Plus important encore, les études montrent que les jeunes adultes délaissent la télévision au profit des médias sociaux. La question n’est plus de savoir s’il s’agit d’une mode passagère, les médias sociaux sont là pour durer. Certes, Myspace, qui semblait indétrônable et incontournable il y a quelques années, a été dépassé par Facebook. Et peut-être qu’un jour la même chose arrivera à Facebook mais dans tous les cas, les internautes souhaitent pouvoir s’exprimer sur Internet et interagir directement avec les autres internautes et les entreprises. La question pour vous n’est donc pas tant, faut-il le faire mais dans quel but et comment le faire. La plupart des médias sociaux offrent la possibilité d’établir une présence gratuitement ou pour  un budget faible. Créer une page business sur Facebook et un compte premium sur Viadeo vous  coûtera moins de 100 dirhams par mois. Certains entrepreneurs décident même de se passer d’un site Internet et préfèrent créer une page business Facebook ou enrichir leur profil sur
  • 10. Guide du Community Manager en herbe 9 Viadeo et ajoutent ces informations  dans  leur  signature  de  mail,  pour  permettre  à  leurs  contacts  d’avoir plus d’informations par ce biais. 5- Les réseaux sociaux en chiffres : Facebook  Un milliard : le nombre de membres sur Facebook, qui a passé ce cap le 4 octobre  Au Maroc, le nombre d’utilisateurs s’élève à plus de 5 millions  Les utilisateurs de Facebook mobile sont 488 millions  Le nombre de faux comptes Facebook, de l’aveu même du réseau social : 8,7 % du total tout de même…  Dans le même ordre d’idée, le nombre de pages Facebook inactives s’élève à 70%  130 : le nombre moyen d’amis sur Facebook par utilisateur  Les membres de Facebook y passent en moyenne 6,75 heures par mois  25% des utilisateurs de Facebook ne font absolument rien pour gérer leurs paramètres de confidentialité  1 milliond’entreprise à travers le monde ont intégré Facebook à leur site web  80% des utilisateurs préfèrent communiquer avec une marque via Facebook.  77% des entreprises B2C ont acquis leurs clients à travers Facebook.  2,5 millions de « promoted posts » ont été publiées par 300 000 pages depuis leur lancement en juin dernier
  • 11. Guide du Community Manager en herbe 10 Twitter  Twitter compte 500 millions de membres  Mais 140 millions seulement sont actifs  Un million de comptes sont créés chaque jour.  400 millions : c’est le nombre de tweets envoyés chaque jour cette année  Un membre de Twitter a en moyenne 27 followers  Le temps d’utilisation moyen de Twitter par mois est 21 minutes.  11 nouveaux comptes sont créés chaque seconde  Mais 40% des comptes créés n’ont jamais envoyé le moindre tweet  Plus de 50% des comptes Twitter suivent au moins une marque.  + 57% des entreprises présentent sur les réseaux sociaux, le sont aussi sur Twitter Youtube  4 milliards de vidéos sont vues chaque jour  935 millions : le nombre de vues de la vidéo Gangnam style aujourd’hui… Le milliard approche.  Youtube a fêté ses 7 ans en mai 2012  72 heures de vidéos sont uploadées chaque minute sur Youtube  700 vidéos Youtube sont partagées sur Twitter toutes les minutes  En moyenne, un visiteur de Youtube y passe 15 minutes par jour
  • 12. Guide du Community Manager en herbe 11 Google +  Le réseau social vient de passer le cap des 500 millions de membres inscrits  Parmi ceux-ci, 135 millions sont considérés comme actifs directement sur le site  Chaque mois, il y a 14 millions de membres actifs supplémentaires sur Google+  50% des entreprises présentes sur le Fortune 500 ont un compte Google+  En moyenne, les membres passent 3 minutes par mois sur le réseau social  Le bouton +1 est utilisé 5 millionsde fois par jour. Pinterest  Le nombre d’utilisateurs de Pinterest s’élève à 20 millions  2 702 % : c’est la croissance enregistrée par Pinterest en termes de visiteurs uniques depuis mai 2011année de son lancement  68% des utilisateurs de Pinterest sont des femmes  75% des pins sont en fait des « repins » (des partages de photos déjà issues de Pinterest)  En moyenne, les membres de Pinterest y consacrent 1,5 heures par mois  380% : l’augmentation du partage de contenus via Pinterest cette année
  • 13. Guide du Community Manager en herbe 12 Instagram  100 millions : c’est le nombre d’utilisateurs d’Instagram  747 millions : le coût réel d’achat d’Instagram par Facebook  Depuis ce rachat, le nombre de membres a augmenté de 1179%  Chaque seconde, 575 « likes » sont déposés sur les photos d’Instagram… ainsi que 81 commentaires  18 : le nombre de filtres disponibles sur les applications mobiles d’Instagram  5 millions d’images sont mises en ligne chaque jour sur Instagram Foursquare  25 millions mobinautes sont sur Foursquare  2 milliardsde check-in sur Foursquare en 2012  86% des utilisateurs se check-in au moins une fois/jour  48% des utilisateurs vont sur Foursquare pour gagner des badges.
  • 14. Guide du Community Manager en herbe 13 Après plusieurs recherche je devais choisir une marque qui a une présence considérable sur les réseaux sociaux afin d’en faire un exemple à suivre et c’est ainsi que mon choix s’est centré sur Coca-Cola. Bien évidement j’aurais pu choisir une autre marque comme Red Bull, Cadbury, Microsoft, Wal-Mart et Nike mais pour justifier mon choix je dirais que ce choix s’est basé sur les récents sondages qui disent que : 1- Le logo de Coca-cola est reconnaissable par un peu plus de 90% de la population mondiale 2- Un but publicité tous canaux confondus de 2.9 milliards de dollars 3- Coca-Cola est classé au 1er rang du classement « Big Money Facebook 50 » Il était donc naturel que ce soient la marque à choisir comme modèle pour en faire « THE BEST PRACTICE » car je trouve que c’est une extraordinaire source d’inspiration pour toutes les marques qui rêvent de "Community Building". Donc, voici un bref aperçu de la façon dont laquelle Coca-cola a su conquérir ces réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Pinterest , Flickr, Google+, Youtube, pour ne citer que ceux-là à laquelle j’ai ajouté certaines bonnes pratiques qui s’avéreront utile pour tout CM en herbe... 1- Coca-Cola sur Facebook : Coca-Cola a attiré plus de 68 millions de fans vers sa page Facebook principale, ce qui n'est pas surprenant, car c'est l'une des marques les plus reconnaissables dans le monde. D’ailleurs pour l’anecdote, la page officielle de Coca-Cola n’a pas été créée par l’un des départements de cette dernière mais plutôt par deux simple fans de la marque qui résident à de Los Angeles et qui, en l’absence d’un fan page officielle de Coca-cola, ils ont décidé d’en créer une eux- mêmes. Etude de cas : Coca-Cola
  • 15. Guide du Community Manager en herbe 14 Le petit plus à être une marque liké par plus de 68 millions de personne est que ça représente un grand public qu’on peut facilement démarché, mais pour les petites ou moyennes entreprises, avoir des dizaines de millions fans sur Facebook c’est comme disposé d’un monstre dont il faut s’occuper 24/7. Pendant que d'autres marques de grande consommation comme Red Bull investissent dans plusieurs mises à jour afin de garder leurs fans intéressés, Coca-Cola va souvent plus d'une semaine sans poster quoi que ce soit. Starbucks bénéficie d'une position similaire à Coca-Cola et compte presque 35 millions de fans et une énorme quantité d'engagement sur la page malgré le fait qu'ils publient rarement du contenue. Contrairement à d’autre marques, Coca-Cola ne dispose pas de magasins propre à elle c’est pourquoi sa stratégie sociale n'est pas axé sur la conduite des gens vers ses boutiques ou à une plate-forme de commerce électronique. Contrairement à beaucoup de page sur Facebook, Coca-cola à la singularité de ne quasiment jamais parler de ses produits (Sauf quand il s’agit de nouvelles bouteilles, arômes ou campagne publicitaire) et préfère axer toute sa communication sur Facebook uniquement au-travers un contenu orienté fan. Son but premier sur les réseaux sociaux c’est de maintenir son image de marque et de sensibiliser ses fans à ses campagnes publicitaires. Par exemple, la plupart des publications faites en 2012 visée à promouvoir les publicités en rapport avec l'ours polaires, la mascotte de Coca-Cola ainsi que le actions associatif mené en Antarctique pour sauver cette espèce en voie de disparition à cause de la montée des eaux et la fonte des glaciers. De même, en 2012, la marque a mobilisé toutes ses Fan-pages pour promouvoir les campagnes relatives aux Jeux olympiques de Londres et l'Euro. Mais comment fait-elle pour créer un tel succès sur Facebook ?
  • 16. Guide du Community Manager en herbe 15 A - Inciter les fans subtilement à commenter Coca-cola utilise souvent cette technique pour encourager les interactions sur sa page Facebook vu que le fait de remplir un blanc ne demande que quelques secondes aux fans et ainsi ils augment rapidement l’Edgerank de la page. B- Cultiver une image « populaire » auprès de ses fans Il est irréfutable de dire que Coca-Cola n’est une marque populaire de part la nature du produit en question vu que c’est un bien de grande consommation vendu à hauteur de 2,8 milliards de bouteilles sont vendues dans 206 pays autours du monde.
  • 17. Guide du Community Manager en herbe 16 Mieux encore Coca-Cola filtre ses publications par langues et par pays, ainsi il leur est plus facile de jouer sur la visibilité du contenue. Donc ce que je vois sur la page officielle de Coca- cola en étant aux Etats-Unis et tout autre par rapport à ce que je vois en me connectant du Maroc. Pour ce qui est des langues, Coca-Cola a une personne qui se charge à elle seule de gérer 90% des flux sur la page Facebook officielle. Parlant 5 langues, cette personne s’occupe de communiquer avec les fans du monde entier, et cela de façon prompte. C- Favoriser le coté conversationnel D’ailleurs selon une étude réalisée par Hubspot sur un panel d’1,2 millions de posts à travers 11.000 pages sur Facebook, il s’est avéré que les questions sur Facebook, génère largement plus de commentaires que les posts normaux vu que ce genre de post appel directement au feedback des fans. Toujours selon la même étude, nous notons que les questions faites au conditionnel (devrions- nous, faudrait-il, etc.) ou celles impliquant un choix (lequel/laquelle) génère plus de réactions, contrairement à des questions plus générales comme : quand, comment, pourquoi… qui pourraient demander un feedback plus complet.
  • 18. Guide du Community Manager en herbe 17 En conclusion, il faut multiplier les questions qui favorisent des réponses courtes sur la page. Bien évidemment, il est à noter aussi que tous les postes doivent être garni par une image car cela augmente la visibilité de la publication en question (Un post avec une image est vu à hauteur de 94%). D- Publier du contenue intéressant Coca-cola fait toujours en sorte de partager un article ou une image qui donnera envie au fans de le partager avec leurs communautés respectives, comme nous le montre l’exemple ci- dessous :
  • 19. Guide du Community Manager en herbe 18 Toujours en parlant de contenue intéressant et en me basant sur plusieurs études qui ont été fait dans ce sens, j’ai pu en sortir plusieurs enseignements à suivre pour poster sur sa page Facebook « le post parfait », celui qui fera interagir ses fans tout en les engagent d’avantage : • Gardez vos mises à jour de statut brèves et personnelles. En règle générale, essayez de ne jamais dépasser les 120 caractères dans les statuts. D’ailleurs vous allez ainsi gagner la sympathie de vos fans qui se connecte sur Facebook via leurs tablettes ou encore leurs mobiles. • Mieux atteindre votre cœur de cible en faisant usage des check-ins sur Facebook. Cela peut aider à déclencher une connexion avec vos fans et positionner votre entreprise comme un membre actif dans la communauté. • Intégrer des liens appelés « call-to-action» dans vos publications sur les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter et pour raccourcir votre lien, il n’y a pas mieux que bit.ly pour remplir cette tâche. • Un point que je ne cesserai de répéter à chaque fois : inclure une image pertinente à votre message. Non seulement cela vous aidera à gagner des rangs dans la newsfeed de Facebook, mais vous permettra aussi d’attirer plus de fans pour lire vos publications. Ces dernières doivent faire au moins 300 × 300 pixels comprenant des couleurs comme le rouge et l’orange qui attire plus l’attention. • Développez votre portée en ligne en sponsorisant votre post dans les 24 heures suivant sa publication. • Posez des questions qui suscite le débats où la curiosité de vos fans et ne pas oublier d’animer le débat en répondant aux commentaires qui seront générer par ces derniers. • Découvrez le classement de vos « Engaged fans» grâce à votre Facebook Insights où grâce à d’autres outils de statistiques afin de pouvoir récompenser vos fans les plus assidus. Un autre excellent outil est mis à votre disposition et il vous permet de garder un œil sur ce qui se dit de vous et comment vos fans nous comparent à vos concurrents : « Talking About Us ».
  • 20. Guide du Community Manager en herbe 19 E- Faire participer ses fans : Coca-cola assure une présence de qualité sur Facebook grâce à ses fans qui crée du contenue pour elle délibérément ou pas. Une fois elle trouve se contenue, Coca-cola contacte la personne qui l’a réalisé pour l’inviter à le publier sur la Fan-page officielle. Le contenue diffère d’une simple photo à une vidéo passant par des statuts, recettes de cuisine, les www.Mycleveragency.com
  • 21. Guide du Community Manager en herbe 20 chansons ou autre. Les fans ne peuvent qu’en être ravis vu qu’ils ont été contactés par « The Coca-Cola Company Himself ». F- La gestion du bad buzz : Coca-cola n’est pas la seule sur le marché, elle a ses concurrents et ces derniers ont leurs admirateurs qui ne se privent pas de venir le clamer sur la page Facebook de Coca-cola. Une petit guerre dextrement entretenue par les deux marques depuis des dizaines d’années et qui tout naturellement se prolonge sur le web et plus précisément sur les médias sociaux. D’autres fans sont pour leurs parts, sur la page Facebook de Coca-cola, pour laisser tout simplement des critiques purs et durs, sans pour autant être un adulateur d’un concurrent. Mais que doit-on faire dans ce genre de situation : Supprimer les commentaires négatifs, faire objet d’un grand mutisme ou plutôt se donner la peine d’y répondre. Il est certes évident que certains secteurs sont plus prédisposés à la critique. Donc il faut se préparer à recevoir des commentaires négatifs en évaluant les risques potentiels liés à ce secteur d’activité. Tout d’abord, il faut savoir que les critiques se scindent en deux grandes catégories :
  • 22. Guide du Community Manager en herbe 21 • Des critiques pour critiquer et pour noircir gratuitement l’image de l’entreprise à travers des insultes ou toute autre forme d’agressions. C’est ce qu’on appelle « un troll ». Les publicateurs de ces derniers, comme ceux des commentaires qui contiennent des publicités doivent être bannis. • Des critiques fondées sur des faits réels et qui doivent être traitées comme plaintes. Vous l’aurez compris c’est la deuxième catégorie que nous allons traiter car elle est plus justifié et parce qu’elle rentre dans la relation clientèle. • Une veille durable : Internet met à la disposition de community manager une panoplie d’outils d’alertes gratuits ou payants qui leurs permettent de suivre en temps réel ce qui se dit sur votre entreprise et ses produits. • Des solutions rapides : Il est important de répondre aux commentaires dont la journée, car plus la plaignant se sent délaissé plus il remuera ciel et terre pour se faire entendre ce qui créera un bad buzz énorme qui serez plus difficile à gérer. C’est pourquoi il faut le rassurer en lui expliquant que vous allez revenir vers lui au plus vite. Notons-le, qu’il faut avant de donner suite à une critique, s’informez auprès des services concernés. Dans le cas d’un problème plus complexe, une conversation téléphonique s’impose pour mieux répondre à ses attentes. On peut aussi valoriser le client en question, on lui laissant les coordonnées de la personne à contacter. • Une relation plus humaine : il est essentiel que le client se sente en confiance et pour cela il a réellement besoin de sentir qu’il parle à un être humain. C’est pourquoi il serait plus judicieux de se présenter aux plaignant en tant que M. /Mme X. C’est indispensable pour favoriser un dialogue quiet. Il va s’en dire que les personnes agressives existent partout c’est pourquoi il faut rappeler à l’ordre ces dernières tout en restant respectueux en les invitant à lires les règles de bonne conduites édictées préalablement pour votre page Facebook. • Des torts reconnus : s’il apparaît votre entreprises est en tort, il faut le reconnaitre le plus tôt possible tout en faisant un petit geste commercial (un échange, un remboursement, un bon d’achat). Les fans comme vos clients apprécient les marques qui reconnaissent leurs erreurs et prennent leurs responsabilités.
  • 23. Guide du Community Manager en herbe 22 Sinon les choses à ne surtout pas faire pour ne pas vous mettre vos fans/client sur le dos sont : • Ne jamais effacer les commentaires négatifs ; • Ne Jamais bloquer pas l’accès à un client qui se plaint ; • Ne Jamais laisser la demande d’un fan sans réponse ; • Ne jamais intervenir automatiquement ; • Ne jamais agir sous un faux nom ; • Ne Jamais publiez de faux commentaires (même si c’est devenu une pratique courante) ; • Ne jamais mentir à ses fans. Il ne faut pas oublier que des entreprises payent des sommes faramineuse mener des enquêtes de satisfactions auprès de leurs clients alors que vous avez une aubaine à votre disposition vu que vous recevez des feed-backs gratuitement. Bien évidement il faut aussi préciser, qu’avant de vous lancer dans les réseaux sociaux, il faut s’assurer que notre produit/service est
  • 24. Guide du Community Manager en herbe 23 performant pour éviter de crouler sous des multitudes plaintes qui émanent de vos fans et qui s’avèrent être justifiées. Pour concrétiser d’avantage mes propos, je reviens sur une campagne qui a connu un succès énorme : Expedition 206 Description : Le projet « Expedition 206 » lancé en 2010, trouve son origine dans le slogan de Coca-Cola, «Open Happiness». Trois ambassadeurs « du bonheur», ont été choisis grâce aux votes des fans de la page officielle de Facebook pour représenter la marque Coca-Cola dans les 206 où cette dernière est commercialisée pays et ce pendant 365 jours. Leurs rôles est de diffuser du bonheur et chercher à savoir ce qui rend les gens heureux pendant tout le long de leur périple. Grâce à l'utilisation des médias sociaux comme Twitter, Facebook, YouTube et d'autres ressources, les ambassadeurs postent des vidéos et des statuts sur leur voyage afin de partager leurs ressenties et leurs expériences époustouflante avec la communauté de Coca-Cola. Les autres fans peuvent également interagir avec les ambassadeurs pour leur donner des conseils qui peuvent leurs êtres utiles dans leur aventure. Ce projet va au-delà de la limite utilisée habituellement par les médias sociaux en utilisant les médias sociaux comme un pont entre le virtuel et le réel.
  • 25. Guide du Community Manager en herbe 24 Le but : Le défi consiste à utiliser les médias sociaux d’une nouvelle manière. Celle-ci consiste à amener l'idée du bonheur à la vie tout en alliant à leurs cause le maximum de personne possible en essayant de les connecter entre eux peux importe leurs origines. Ainsi le but des globe-trotters étaient d’interrogé toutes les personnes qu’ils croiseront sur leurs chemins pour trouver une réponse à la question : « Qu’est-ce qui vous rend le plus heureux ? ». Résultats : A la fin de cette aventure, les ambassadeurs (Keny, Antonio et Clark) ont déjà pu se rendre aux Jeux olympiques d'hiver de Vancouver, à la Coupe du Monde en Afrique du Sud, et à l'Exposition universelle de Shanghai. Ils ont aussi réussi à mobilisé des gens de partout qui ont prit leurs mission très à cœur en leur servant de guide et en leur donnants des conseils. Expédition 206 c’est aussi des centaines de vidéos, de statuts et d’article publier sur le blog de l’événement qui donne un aperçus du pays où ils se trouvent. Dans certains pays, ils ont même lancé des projets interactifs, comme en Arménie où ils ont créé une toile vierge où les gens pouvaient utiliser de la peinture à volonté pour exprimer leur bonheur. Ils ont aussi réussi à réaliser leur but premier en sortant avec la conclusion suivante : « Le bonheur est vécu de la même manière dans le monde entier » et il se base sur les activités que les gens partagent ensemble : 1- Etre proche de sa famille et ses amis 2- La musique et la danse 3- Le sport et principalement le football 4- Manger
  • 26. Guide du Community Manager en herbe 25 2- Coca-Cola sur Twitter : Comme pour Facebook, Coca-cola cible ses tweets selon les régions où elle opère afin que ces derniers soient plus personnels. La marque a aussi créer des page pour plusieurs de ses produits (notons qu’elle dispose de 500 produits différents en boissons gazeuses, énergisante, jus, eau..) notamment Coca Zeno, Coca light. Cependant sa page officielle dispose de prêt de 900.000 followers ce qui la classe malheureusement à la 63ème place du classement (La première place a été remportée par Samsung) et elle a généré depuis sa création prêt de 80.000 tweets. La marque utilise rarement Twitter pour faire des actions commerciales, le but de ce dernier pour elle est de répondre aux grands nombre de mentions qu’elle reçoit chaque jour : Plaintes, compliments, etc… Mais hormis Coca-cola quelles sont les étapes à suivre afin d’assurer une présence remarquable sur Twitter? Certes, auparavant, ce réseau social n’offrait pas d’opportunité digne de ce nom aux entreprises qui souhaitaient se développer ou tout simplement se faire connaitre, d’ailleurs, longtemps ses fondateurs ont été charriés dans ce sens mais aujourd’hui avec le lancement du Business.Twitter.com, Twitter offre la possibilité aux marques de faire de la publicité comme sur Facebook tout en mettant à leurs dispositions tous les outils nécessaires pour assurer une présence notable sur cette plateforme.
  • 27. Guide du Community Manager en herbe 26 Le développement d’un réseau sur Twitter, est un travail de longue haleine car notons-le qu’une petite audience motivée et satisfaite par votre activité, car après tout, derrière ces followers se cache des personnes dont il faut se donner les moyens pour mieux connaitre leurs attente pour mieux interagir avec elle. Ainsi vous serez plus efficace et productive que d’être followé par un grand nombre d’abonnés constitués à tout azimut. Ce que les entreprises ignore c’est que Twitter permet d’avoir une relation client efficace grâce à la concision obligatoire des messages. Faire un tweet en 140 caractères permet de limiter le nombre d’information et donc les potentielles agressions envers l'entreprise et ceci est vraiment intéressant. Toutefois, un message court peut faire autant de dégâts qu’une longue tirade, il faut donc rester très vigilant. En effet, un follower et/ou client peut attaquer l'entreprise, la provoquer, et argumenter avec peu de caractères. On trouve souvent deux types de twittos : Soit il dénigre l'entreprise, soit il l'aide à trouver des solutions à ses problèmes. Twitter permet de sonder ses followers de communiquer positivement sur l'entreprise, d'étudier et de répondre aux critiques. L'entreprise peut se servir de Twitter comme une nouvelle façon de faire du service après- vente et par exemple l’utiliser pour communiquer des « trucs et astuce »s à leurs membres ou de les informer d’un potentiel dysfonctionnement (par exemple Toyota qui communique sur Twitter pour rappeler les véhicules). Les personnes qui font des réclamations sur Twitter sont à soigner par l'entreprise car ce sont en général des personnes qui sont « connectées » et ont potentiellement un fort pouvoir de nuisance qui peut impacter l'e-réputation et même tout simplement la réputation de l'entreprise. Ainsi le community manager doit répondre aux sollicitations et remarques des utilisateurs. Selon la revue Harvard Business Review, Twitter permet une relation client plus humaine et personnalisée grâce à une réponse rapide, concise donc nécessairement claire et surtout très rapide à l'inverse des hotlines et dossiers qui mettent un très long moment avant d'être traitées.
  • 28. Guide du Community Manager en herbe 27 Lorsque les problèmes qui doivent être réglés impliquent la communication d'informations privées (comme un numéro de téléphone, de compte, une adresse…) alors le Community Manager doit proposer au client de poursuivre les échanges en messages privés. Gestion et traitement des réclamations clients dans les entreprises La gestion des réclamations (selon nos recherches) se font en plusieurs étapes, et elle est soit centralisée ou externalisée. Cette gestion a, bien sûr, pour but d’entretenir l’image, la fidélisation du client, mais aussi l’amélioration des produits et services proposés. 90% des clients insatisfaits (Source : qualipole.fr, Qualipole est un cabinet d’audit, conseil et formation) ne font aucune réclamation, grâce à Twitter cette tendance est en plein changement. Twitter un outil qui peut faciliter la stratégie de l’entreprise en ce qui concerne la gestion des réclamations. En effet, Twitter permet une réaction à court terme, de suivre et classifier plus facilement les réclamations en fonction du lieu géographique (etc.), et Twitter permet également de faciliter la veille concurrentielle. Ainsi, les réclamations deviennent une opportunité, si on sait les gérer, mais aussi gérer leurs coûts. Les étapes de la gestion des réclamations clients sont les suivantes :  Avoir une bonne réactivité. Ceci permet non seulement de rassurer le client mais aussi d’éviter que la mauvaise pub ne se propage…  Savoir s’adapter au client, c'est-à-dire, savoir quelles sont ses motivations, quelle est la personnalité du client, faire preuve d’empathie…  Reformuler la réclamation du client. Ceci permet de lever tout doute ou ambigüité.  Hiérarchiser et analyser sa réclamation (prioritaire ou non…).  Proposer au client de participer aux solutions que l’on pourrait trouver pour la réclamation. Ceci permet de mieux connaitre le client (ses besoins, ses attentes, ses comportements…), et permet de renforcer les liens.  Il faut informer le plus que possible le client de l’avancement de sa réclamation.  Accorder une compensation ou un dédommagement.  Puis, laisser le client donner ses impressions sur Twitter (en d’autres termes, laisser faire de la pub).  Pour finir, stocker et exploiter les informations et l’expérience (concluante ou non de cette réclamation).
  • 29. Guide du Community Manager en herbe 28 L’analyse S.W.O.T. suivante permet de bien analyser les enjeux que Twitter devra prendre en compte pour son évolution. En effet, certes Twitter est leader sur son marché mais sa position n’est pas acquise pour toujours : le paysage concurrentiel est bien menaçant et Twitter va devoir fortement innover et évoluer en interne pour rester dans la course et garder ses utilisateurs. D’autant plus que le phénomène Twitter ne semble pas prêt de se calmer à l’heure où de plus en plus d’internautes adhèrent à la vogue du micro- blogging. P Simple mais puissant Gratuit Plateforme ouverte Permet d’accéder à un vaste marché Echange rapide d'informations Contact direct avec le public (face to face) Répondre aux demandes et réclamations en temps réel Facteur humain: la «marque» de l’entreprise devient plus « humaine » Exposition aux médias Fidéliser la clientèle Obligation d’être en permanence présent en ligne et de répondre de façon rapide aux réclamations Nécessité d’avoir une bonne gestion des réclamations clients Le délai pour répondre aux diverses réclamations est minime car l’entreprise est fortement exposé et doit donc prendre des mesures plus rapidement. Si les gens ont des conversations sur l’entreprise, risque de mauvaise publicité si insatisfaction du client Twitter peut devenir l’un des outils les plus important et dominant pour communiquer avec les clients. Informer les clients en temps réels des promotions, nouveautés, événements Séduire le client par cette nouvelle forme de réponse aux réclamations Être présents là où se passe des choses: recherche par les clients des infos / produits / services en ligne etc. De nouveaux partenaires peuvent s’ouvrir à l’entreprise en étant séduit par l’interaction qu’à l’entreprise avec ses clients Twitter peut apporter des informations précieuses à l’entreprise qui peuvent l’aider à développer ses produits ou services de façon plus intelligente Aucun Indicateur fiable ne permet de mesurer l'audience réelle sur Twitter en France. Peu de visibilité, donc, sur l’évolution du marché. Trop de publicité ou de réclamations clients dans un court laps de temps qui peuvent passé inaperçu. Risque de ne pas répondre à une réclamation Mauvaise publicité de certains clients insatisfaits qui pourraient nuire à l'image de marque. Concurrents qui adoptent la même stratégie après vente Les publicités sur les sites SWOT
  • 30. Guide du Community Manager en herbe 29 Voici cependant quelques astuces pour être plus efficaces sur la star du micro-bloging : 1. Utilisez le moteur de recherche de Twitter pour trouver des questions posées sur les thèmes issus de votre activité (dans le cas de méditel ce sera plutôt les télécoms) ou bien sur les thèmes complémentaires. Soyez le premier à répondre aux questions posées en intégrant à votre réponse à lien vers votre site web ou blog institutionnel, si ce dernier contient les détails de la réponse (140 caractères obligent). N’oubliez pas d’user d’outils qui vous permettront de faire une veille et d’être sûr de ne plus rater aucune question. 2. Toujours penser à ses followers en favorisant le partage avec eux des liens vers des informations ou actualité qui s’avéreront utile pour ces derniers et qui leur feront peut-être gagner un temps considérable ce qui les amènera à vous être reconnaissant. 3. Produisez du contenue utile à votre audience actuelle ou potentielle comme un article, une vidéo, un graphique illustrant les résultats d’une étude, le compte-rendu d’une atelier ou une conférence à laquelle vous avez assister. C’est l’occasion d’ailleurs pour étaler votre savoir-faire dans votre domaine mais aussi ramener du flux vers les sites communautaires où vous êtes présent ou tout simplement votre site-web. 4. Connaitre son audience, d’ailleurs je ne cesserais de le répéter. A chaque fois que de nouvelles personnes s’abonneront à votre fil de tweets, ayez le réflexe de jeter un coup d’œil à leurs présentations pour avoir une idée globale sur la nature de vos followers et quel contenue les intéressera le plus. 5. Pensez à remercier les personnes qui vous ont mentionné dans leurs tweets ou qui ont transféré ces derniers. 6. Embellissez vos Tweets avec des smilies. Leur usage à bon escient humanise d’avantage vos échanges en montrant que derrière ces caractères se trouvent une personne qui vous répond. 7. Répondez aux plaintes de manière subtile car dans la tête de vos clients ils se disent qu’ils n’ont pas besoin de rédiger à long mail et attendre des jours pour obtenir une réponse alors qu’ils peuvent formuler leurs plaintes en un tweet et recevoir une réponse dans les minutes/heures qui suivent. Pour eux c’est l’idéal. D’ailleurs une étude a été réalisé dans ce sens aux Etats-unis auprès des consommateurs américains qui sort avec la conclusion suivante : La moitié des personnes interrogées ont déjà adressé une demande à une entreprise via Twitter mais seul le tiers d’entre eux a déjà eu une réponse. La preuve que même aux états unis ce n’est pas encore développé.
  • 31. Guide du Community Manager en herbe 30 Pourtant, il suffit de regarder les statistiques présentées ci-dessous pour comprendre qu’une entreprise à plus à gagner qu’à perdre en prenant le temps de répondre aux tweets qui lui sont adressés. Ainsi, cette dernière voit augmenter les bénéfices escomptés par leur politique concernent principalement l’influence de la perception de leur marque de (58%) et la construction d’une relation sur le long terme avec leur audience de (56%). En ignorant les questions qui vous sont posées via Twitter, vous risquez ainsi d’augmenter la perception négative envers votre entreprise. La mise en place d’un service client via Twitter est une attente réelle de la part des consommateurs. 8. Faites la promotion de votre compte Twitter en ajoutant votre compte dans la signature de vos emails, sur vos cartes de visites, sur votre site/blog, sur les autres réseaux sociaux où vous êtes présent, affiche publicitaire…
  • 32. Guide du Community Manager en herbe 31 3- Coca-Cola sur Pinterest : Le compte Pinterest de Coca-Cola est très bien élaboré, créatif et mérite de s’y intéresser. Il faut savoir que sur les 6 tableaux qu’il y a, un seul se rapporte au sponsoring de Coca-Cola pour les jeux olympiques et qui est nommé «Olympiques Game Moments» tandis que les 5 autres tableaux sont tous des images qui traitent de thèmes aléatoires. Les images qui reviennent dans ces derniers sont généralement prises par les fans de la marque. Les community managers de Coca-cola font en sorte de chercher sur tous les réseaux sociaux des images de bonnes qualités et d’une grande originalité où la marque apparait puis demande la permission « aux artistes » afin de pouvoir les piner dans l’un des albums Pinterest. Ainsi, ces derniers sont récompensés moralement pour leurs efforts et ce qui les fidélise d’avantage. L’équipe de Coca-cola a aussi lancé un concours sur Pinterest, qui est devenue une tactique commune pour attirer plus de trafic et d’intérêt vers leur compte. www.Mycleveragency.com
  • 33. Guide du Community Manager en herbe 32 Les participants peuvent gagner un voyage à New York pendant la Fashion Week en créant un tableau où ils épingleront quatre images en relation avec la mode de l’automne en utilisant le hashtag # TakeMeToNYC. Cependant après une petite recherche je me rends compte qu’il y a moins d’une centaine de tableaux qui ont été créé selon hashtag. Certes Pinterest est plus ou moins le dernier venu des réseaux sociaux en vogue mais il peut cependant être exploité afin d’avoir un retour sur le long terme et voici quelques conseils pour y arriver : A- Classer ses images de manière claires Dans le cas de la marque Kate Spad, spécialisés dans les accessoires de modes, Les titres utilisés sont tous orientés vers le même thème ou couleur. Et ça fonctionne plutôt bien, la répétition n’est pas un problème en soit. Au contraire, cela renforce l’idée du Pinterest.
  • 34. Guide du Community Manager en herbe 33 B- Lancer un concours grâce à Pinterest (Exemple de « Take Me to NYC » de Coca-Cola) C- Offrir un accès aux coulisses avec Pinterest Votre marque regorge d’une vie interne trépidante car vous êtes pa exemple Coca Cola ? Faites profiter à tout le monde des coulisses de vos événements grâce à Pinterest . D- Faire de la revue de presse avec Pinterest Il est possible de voir en Pinterest l’endroit parfait pour épinglez tous les articles qui parlent de vous ! Excellent moyen de faire sa propre revue de presse et de gagner en notoriété et visibilité.
  • 35. Guide du Community Manager en herbe 34 E- Faire de la RSE votre cheval de bataille. Comme pour les autres réseaux sociaux, voici schéma qui explique en détail à quoi doit ressembler une bonne publication sur Pinterest 4- Coca-Cola sur Google + Pour ce qui est de la présence de Coca-cola sur Google+ nous n’allons pas trop s’y attarder. Certes elle a un peu plus d’un million d’adeptes mais cela ne l’empêche pas d’avoir sombré dans un état de lithéralgie après avoir été très active pendant les premiers mois de 2012 à www.Mycleveragency.com
  • 36. Guide du Community Manager en herbe 35 travers les jeux olympique de Londres. Mais il semblerait qu’elle commence à pétiller à nouveau pendant ces dernières semaines. Cela ne nous empêche pas de jeter un coup d’œil à l’infographie suivante qui nous explique à quoi doit ressembler le post parfait sur Google + afin qu’il attire l’attention des abonnés : www.Mycleveragency.com
  • 37. Guide du Community Manager en herbe 36 C’est ici que prend fin mon document j’espère que ce dernier a pu vous être utile d’une manière ou d’une autre. Pour conclure, je vous prie de ne jamais oublier que les médias sociaux ne sont qu’un simple moyen, c’est vous et vous seul qui en fait ce qu’ils sont par votre créativité et par la valeur ajoutée que vous y apporterez. La preuve, ce n’est pas en créant une simple page Facebook que vous allez avoir du jour au lendemain des milliers de fans et même si c’est si le cas, c’est à vous de fidéliser ses fans afin de pouvoir générer derrière du chiffre d’affaire car sans ce retour sur investissement, vous ne serez plus aussi motivé qu’au début et vous allez laisser tomber au fur et à mesure où le temps s’écoule votre communauté. Je reviendrais dans un autre document sur les différents moyens auxquels nous devons penser dès le départ afin de pouvoir faire du chiffre d’affaire grace à des médias sociaux comme Facebook, Twitter et les autres… Conclusion
  • 38. Guide du Community Manager en herbe 37 Retrouvez-moi sur les réseaux sociaux en scannant ce QR Code ! About Me