Le document aborde l'e-réputation et son rôle essentiel dans la stratégie de communication moderne, en soulignant l'importance de la gestion de son image sur les réseaux sociaux. Il présente des données sur l'utilisation croissante d'Internet et des réseaux sociaux, en illustrant comment les consommateurs peuvent influencer la réputation des entreprises. Enfin, il fournit des recommandations pour la gestion des crises liées à la réputation en ligne et l'importance d'une réponse proactive aux critiques.

1. « L’e-réputation,
un complément de votre
stratégie de
communication »
Auteur : David Desrousseaux
@desrousseaux
david.desrousseaux@gmail.com

2. OBJECTIFS
1/ E-réputation
Comprendre les risques liés à une mauvaise
utilisation des réseaux sociaux et autres outils en
ligne.
2/ Personal Branding
Apprendre à gérer la « marque de soi » sur
Internet, et à dissocier vie privée et vie publique.

3. LES ENJEUX
L'e-réputation n'est pas que ce qu'on
dit… mais ce qui se dit sur nous, et ce que
tout le monde retient !
Les réseaux sociaux accompagnent de plus en plus notre
quotidien, l’information est dorénavant libre de toutes
frontières et prend forme sur nos
produits de consommation
et dans la rue.

4. UN PEU D’HISTOIRE…
Début 2000… et le premier concept de réputation du
vendeur, en demandant à l’acheteur de « noter ».
http://bit.ly/1adyJPT
A la même période, Amazon crée :
L’« avis du Lecteur ». Depuis, cette notation est
accessible sur le reste du catalogue produit.

5. AUJOURD’HUI…
Le web est devenu participatif : forum,
commentaires de blogs, de sites, chat, réseaux
sociaux. On parle de web 2.0
Le web est aussi devenu « real time » avec l’apogée
du micro-blogging, à l’instar de Twitter.

6. QUELQUES CHIFFRES…
Mai 2012
788 millions d'internautes se connectent sur les
réseaux sociaux, via leur mobile
au moins 1x par jour
Source : Lightspeed Research

7. QUELQUES CHIFFRES…
Juin - Octobre 2012
20% des appareils connectés se connectent en
moyenne 5x / jour
sur un réseau social.
Source : Forbes, SocialNomics

8. QUELQUES CHIFFRES…
Novembre 2012
1 français est inscrit en moyenne
sur 3,5 réseaux sociaux
et a 130 amis sur Facebook
Source : IFOP, Pr Daily, Médiamétrie

9. QUELQUES CHIFFRES…
Juin 2013
80% des français inscrits sur un réseau social
soit 32 millions
Source : France Inter

10. QUELQUES CHIFFRES…
Novembre 2012
1 milliard d’inscrits sur Facebook
Et 2,45 milliards de contenus partagés
Et si 1 milliard d’utilisateurs se mettaient à
rechercher sur facebook ?
Source : JeffBullas, Facebook
90% des liens à caractères sexuels
sont partagés sur Facebook.
Source : The Economist
Juin 2012

11. QUELQUES CHIFFRES…
Décembre 2012
500 millions d'internautes inscrits sur Twitter
300 milliards de tweet
depuis 2008
1 million de sites intègrent
des tweets
Source : Twitter
Et en bourse le
15 Novembre prochain ?...

12. QUELQUES CHIFFRES…
Décembre 2012
800.000 RT pour l’investiture d’Obama
Source : Twitter

13. QUELQUES CHIFFRES…
Décembre 2012
235 millions de comptes actifs
Sur Google+
Source : Google
5 milliards de +1 / jour
sur Google+
Source : JeffBullas

15. QUELQUES CHIFFRES…
Septembre 2012 - Janvier 2013
100 millions d’utilisateurs
Source : Pew Research Center 09/12
5 millions de photos par jour
Source : Instagram 01/13
257min. / mois passées
Source : ComScore 09/12

16. QUELQUES CHIFFRES…
Décembre 2012
20 millions d’utilisateurs actifs
80% sont des femmes
Source : AppData
57% réagissent à du contenu
autour de la gastronomie
Source : iStrategyLabs

17. QUELQUES CHIFFRES…
Mars 2012
25 millions d’utilisateurs
2 milliards de check-in
86% d'utilisateurs quotidiens,
48% check-in pour des badges
Source : Austin Williams
Rumeur du moment…
Microsoft et American Express… prochains
investisseurs de Foursquare ?...

18. QUELQUES CHIFFRES…
Septembre 2012
55% des consommateurs partagent leurs achats
sur les réseaux sociaux
Source : The Social Skinny

19. ET LES ENTREPRISES ?

20. QUELQUES CHIFFRES…
2012
1 million d'entreprises ont une
page sur Facebook
Source : Uberly
80% des internautes
Préfèrent se connecter
avec une marque via Facebook
Source : iStrategyLabs

21. QUELQUES CHIFFRES…
Octobre 2012
+50% des twittos et twittas
suivent au moins une marque
Source : Twitaholic

22. QUELQUES CHIFFRES…
Octobre 2012
54% des + grosses entreprises
mondiales sont sur Instagram
Source : Simply Measured

23. QUELQUES CHIFFRES…
Octobre 2012
78% des entreprises
affirment que les réseaux sociaux sont
essentiels à leur croissance
Source : Social Media Marketing

24. EN CONCLUSION…
« le consommateur devient un média »
Youtube, Dailymotio
n, Viméo, WatTV…
Scoopit, iGoogle,
Wordpress, Blogger,
Tumblr, Wikis…
Deezer, Spotify, Rdio
…

25. E-réputation ENTREPRISES
Les internautes vous parlent…
saurez-vous les écouter ?

26. E-réputation ENTREPRISES
Jeff Bezos
CEO Amazon
« If you make 6 customers
unhappy in the physical
world, they might each tell 6
friends.
If you make customers
unhappy on the internet,
they can each tell
6000 friends. »

27. E-réputation ENTREPRISES
Tony Hsieh, CEO Zappos
« People may not
remember exactly what
you did or what you
said, but they will always
remember how you
made them feel. »
Delivering Hapiness

28. E-réputation ENTREPRISES
« Vive le viral ! »
90% des internautes déclarent avoir fait confiance
en la recommandation d'amis.
Source : Nielsen 2012 "Trust in advertising report »
78% des internautes déclarent avoir fait confiance
en la recommandation d’inconnus.
14% des internautes déclarent faire confiance à la
publicité.

29. E-réputation ENTREPRISES
« Le type d’audience »
Quels sont les 6 profils d’internautes ?
•
•
•
•
•
•
Adhérents
Spectateurs
Inactifs
Collecteurs d’informations
Critiques
Créateurs

30. E-réputation ENTREPRISES
« Qui fait la réputation ? »
1 / Les consommateurs
Ils s’interrogent,
ils jouent, ils participent,
ils écoutent…

31. E-réputation ENTREPRISES
« Qui fait la réputation ? »
2 / L’interne
Ce sont les premiers
ambassadeurs
Cf. Zappos / Delivery Happiness

32. E-réputation ENTREPRISES
« Qui fait la réputation ? »
3 / Les leaders d’opinion
Ils prescrivent, et ils
influent, via Twitter,
des blogs…

33. E-réputation ENTREPRISES
« Qui fait la réputation ? »
4 / Les journalistes
Ils relaient des rumeurs,
des démentis…

34. E-réputation ENTREPRISES
« Qui fait la réputation ? »
5 / Les concurrents
Ils détournent, ils usurpent
ils diffusent de fausses
informations…

35. E-réputation ENTREPRISES
« Qui fait la réputation ? »
6 / Les partenaires
Ils rassemblent des fans,
véhiculent un message
positif

36. Best Practices ENTREPRISES
« Stratégie SMO : SEO + E-réputation »
« Ce qui rend une marque influente n'est pas leur taille mais leur communauté »
Chuck Byrne, COO Insurance Brokers Association of British Columbia
Mykea, e-commerce de
décoration customisables pour les
meubles IKEA.
IKEAddict, site communautaire
francophone créé par des fans de
la marque.

37. Best Practices ENTREPRISES
« My Starbucks Idea : solliciter ! »
« It's not just about the coffee »
David D. ;)
« Share your ideas, tell us what
you think of other people’s ideas
and join the discuss. »

38. Good Buzz ENTREPRISES
« Allô ? Non mais allô quoi ! »
Toutes les marques profitent du buzz du moment…
Source :
http://juliemirande.com/comment-transformer-un-bad-buzz-en-good-buzz/

39. Bad Buzz ENTREPRISES
« 1/2 : L’homme nu de la Redoute »
Début janvier 2012. L’année commence fort pour la Redoute : le géant de la VAD est au
cœur des commentaires sur sur le net & Twitter. La raison : sur la page de l’un tee-shirt
à vendre, on aperçoit derrière des enfants… un homme nu sortant de l’eau… !!

40. Bad Buzz ENTREPRISES
« 2/2 : Opportunité des concurrents »
Qqs jours après… sur le site des 3 Suisses :

41. Bad Buzz ENTREPRISES
« Le bad buzz kit kat qui fait très mal »
2010 :
Greenpeace attaque
Nestlé sur sa
participation à la
déforestation par son
utilisation de l’huile de
palme.
Résultat : Nestlé ferme
sa page Facebook 
Source : http://huff.to/19ZABrk

42. Bad Buzz ENTREPRISES
« Guerlain pin pin »
«Pour une fois, je me suis mis à
travailler comme un nègre. Je ne sais
pas si les nègres ont toujours tellement
travaillé, mais enfin…»
Réactions sur Facebook, Twitter…
vidéo relayée de Dieudonné…
8h plus tard…
Excuses officielles via l’AFP… insultes
des internautes… et 24h plus tard…
L’entreprise condamne les propos !

43. Bad Buzz ENTREPRISES
« 2013 : Le tweet osé sur Räikkönen »
Kimi Raikönnen annonce son départ
pour Ferrari en 2014… réponse de son
équipe actuelle sur Twitter, quelques
minutes après l’annonce officielle…
Silence radio quelques jours de la
direction…
Une semaine après, le patron Eric
Boullier minimise le sujet aux
médias, en annonçant que le tweet
avait été validé par l’intéressé 

44. Finie la procrastination !
« Les 3 étapes de la gestion de crise »
1. Sur les réseaux sociaux, il faut se préparer / anticiper
1. Être proactif… et s'attendre au pire ! Ça n’arrive pas qu’aux autres !
2. Faire de la veille permanente, être en interaction constante
2. Crise !! Que faire ?!
1. Répondre, sans paniquer !
2. Prendre le temps de la réflexion, être transparent
3. Réagir
1. Mesurer… pas de rapport de force !
2. Et ajuster sa réponse
3. Laisser un sentiment positif !

45. Gestion de crise : ZOOM 1
« Un anonyme attaque gratuitement »
Se poser les bonnes questions
Ce type d'attaque trouve rarement écho, ignorez-la, supprimez-la. Pour suivre ces
évènements, mettez une veille en place sur l'auteur ou surveillez la plateforme où cela
s'est déroulé. Silence + Surveillance

46. Gestion de crise : ZOOM 2
« Un client se plaint »
Se poser les bonnes questions
Est-il un habitué du fait ? Il peut influencer l’entourage immédiat.
Fournir une réponse rapide à votre interlocuteur
« Je peux vous aider ? »
Partager la réponse en mode public
Orienter vers le service compétent
Tenez le journal de ces interventions
CRM/FAQ

47. Gestion de crise : ZOOM 3
« Un leader d’option porte réclamation »
Se poser les bonnes questions
Est-il un habitué du fait ? S'est-il attaqué à d'autres entreprises ? Quels sont ses
objectifs ? Quelle est sa motivation ?
Fournir une réponse précise à votre interlocuteur
Temporiser pour obtenir la réponse
Gérer en « one-to-one »
Partager la réponse en mode public
Orienter vers le service compétent
Tenez le journal de ces interventions
CRM/FAQ

48. 3 Erreurs courantes
« sur Facebook »
1. Ouvrir une page et attendre qu'on vienne vers vous
1. Faire de l’incentive (advergames, etc.)
2. Motiver l’adhésion
3. Valoriser Facebook sur votre site web
2. Avoir une démarche top-down / sporadique qui laisse les fans inactifs
1. Actu récurrente: news, initiatives groupes, avant-premières, etc.
2. Être interactif, créer le buzz en organisant des évènements, etc.
3. Ne pas profiter de la démarche pour tisser une relation avec vos fans
1. Suivre ce qui se dit sur les « walls », et savoir y répondre
2. Notifier les fans lors des messages

49. Best Practices : Google+
« Toyota, HugoBoss, H&M, Zalando »
+++
• 48h de récence
• Animation des fans
• URL compressée et
personnalisée
• Badge dans le SERP
• URL G+ brandée

50. Twitter en Entreprise
« Pourquoi faire ? »
1. Proposer des avantages spéciaux à ses clients, sans forcément de « hard selling »
Il faut se glisser dans les conversations sans jamais s'imposer
2. Annoncer à vos clients la date à laquelle ils vont recevoir une offre
E-mailing, Catalogue…
3. Inciter les prospects à s'inscrire
Pour recevoir catalogues, (e-)mailings, ou la newsletter
4. Être au centre des discussions
Ne serait-ce que pour une crédibilité d’image

51. Et Twitter à l’école ?
Et Tumblr ?... http://jesuisaliscom.tumblr.com/

52. Chaque réseau, ses codes
Le cas de Shapelize #impression3D

53. n°1 :
Facebook
+1000
« Fun & ludique »
FR
xxx

54. n°2 : Twitter
+600
« Veille & Pro »
FR + EN
xxx

55. n°3 : Google+
+300
« Geek & Fun »
FR + EN
xxx

56. n°4 : LinkedIn
+50
« L'actu pro »
FR + EN
xxx

57. n°5 : YouTube
+50
« Shapelize TV »
FR+EN
xxx

58. n°6 : Instagram
+200
« The real Shapelize »
EN
xxx

59. n°7 : Vine
+200
« Fun & Waouh »
FR + EN
xxx

60. n°8 : Pinterest
+100
« 3DPrintWorld »
EN
xxx

61. n°9 : Storify
« #3Dthursday »
FR
xxx

62. N°10 : Scoop.it!
« Veille »
FR + EN
xxx

63. n°11 : Flickr
« Albums & Démos »
FR + EN
xxx

64. n°12 : Slideshare
« Supports & Slides »
FR + EN
xxx

65. Personal Branding
Quelle image renvoyez-vous ?

66. Le contexte professionnel
A quoi servent les réseaux sociaux
professionnels ?
1. Se faire repérer, grâce à ses compétences.
1. Gagner en crédibilité
1. Prospecter via son réseau de contacts.

67. Le contexte professionnel
US
FR
200 millions d'inscrits dans le
monde
Source : Linkedin, Janvier 2013
14 millions d'inscrits en Chine
(concurrent direct de Tianji), et
forte présence en Inde (rachat
d’ApnaCircle)
5 millions d'inscrits en France
Source : 9 Avril 13, officiel
3e réseau social US derrière
Facebook & MySpace
analyse sur Compete + Quantcast
8 millions d'inscrits en France
Source : Septembre 13, officiel
analyse sur SEMRush

68. Les challengers pros
DE n°1 en Allemagne [Google Trends]
13 millions d'inscrits en 2012, dont
420.000 premiums (src. Wikipedia)
FR Le spécialiste français du web :
développeurs, web-designers, etc.
US Réseau pro intégré à Facebook
(mise à jour compliquée & lente).
Problème de cohésion entre
espace pro et privé
US
La carte de visite
généraliste

69. Linkedin en détail
Usagers enthousiastes (25%) : 700 contacts moy. >1x / jour.
Essentiellement des commerciaux en charge de recrutement.
Usagers réguliers (40%) : 250 contacts mot.
Recherche et infos sur les prospects.
Usagers personnels (15%) : 300 contacts moy.
Utilisation ponctuelle, dans des périodes précises de leur carrière.
Non usagers (20%) : < 20 contacts moy.
En moyenne, + agés, au même poste depuis des années

70. La puissance de son réseau
« Analyser l'aspect quantitatif & qualitatif »
InMaps http://inmaps.linkedinlabs.com/ [DEMO]

71. L’endorsment
Dernier né de la page profil de Linkedin
: le « like » de compétence. Moins
qualitatif que la vraie recommandation,
elle aura permis de re-dynamiser les
interactions sociales sur Linkedin.
Conseil :
Définir vos 25 premiers tags (50 max)
Endorsons-nous ;)

72. Infos sur les employés 1/2
« Comment les recruteurs obtiennent-ils des informations sur leurs employés ? »
Par des réseaux métiers alternatifs
Supports de conférence
Livres, et docs collaboratifs
Portfolio graphique, démos.
Problématique de la propriété
intellectuelle…. !
Réseau social de développeur,
Et de contributions techniques.
Juil. 2013 : Débauchage chez OVH. GitHub
interdit aux équipes !

73. Infos sur les employés 2/2
« Comment les recruteurs obtiennent-ils des informations sur leurs employés ? »
Par des réseaux de blogging et de micro-blogging
Par des outils qui calculent des index de performance et d’influence sociale

74. La publication perso G+
« Profil
auteur dans le SERP de Google Search »

75. Votre photo dans les pubs
Octobre 2013
« En fonction de mon activité, Google peut afficher mon nom et ma photo de profil
dans les recommandations partagées qui apparaissent dans des annonces. »
Il ne faut pas cocher la case, si on ne veut pas apparaître.
http://bit.ly/1cCxrhU

76. Confidentialité & Facebook
« Facebook libère le partage de contenus des ados »
Octobre 2013
Facebook a introduit un nouveau paramètre pour les utilisateurs de 13 à 17 ans leur
permettant de partager avec tous leur activité Facebook, et non plus seulement avec leurs
amis. Le partage restreint aux amis restera le paramètre par défaut cependant.
http://bit.ly/174u6JM
-Dans quelques semaine, GraphSearch, le nouveau
moteur de recherche intuitif de Facebook va arriver en France.
Pour limiter l’accès à ses données :
http://bit.ly/19ZLIRj

77. Pour résumer…
« Personne n’est à l’abri d’une crise de réputation »
1. Veiller
en ciblant les mots-clés via un système d'alerte
comme Google Alertes
2. Identifier
les supports où sont publiés les avis négatifs
3. Préparer
une stratégie de réponse et de présence
4. Réagir
aux commentaires de façon positive et constructive
5. Maitriser
sa visibilité par le contenu et la présence sociale
Perso / Pro

78. Sa e-réputation « co »
« La mouvance de la consommation collaborative »

79. La Loi Française 1/3
De nombreux textes de Loi protègent l’individu et d’attaquer en diffamation :
L'atteinte à la vie privée (Article 226-1) concerne la reproduction de paroles ou
de photos émises dans un cadre privé.
L'atteinte à la représentation de la personne (Article 226-8) réprime le cas de
montages réalisés avec les paroles ou l'image d'une personne sans son
consentement, s'il n'apparaît pas à l'évidence qu'il s'agit d'un montage ou s'il
n'en est pas expressément fait mention.
L'usurpation d'identité peut elle aussi porter gravement atteinte à l'image d'un
tiers. Comme dans un cas de février 2012 où l'équipe de campagne de Nicolas
Sarkozy a obtenu le retrait de comptes twitter parodiques de Nicolas Sarkozy.
L'atteinte au secret des correspondances (Article 226-15) (qu'il s'agisse de mails
ou de reproduction de courriers)

80. La Loi Française 2/3
En France, les propos tenus sur Facebook, pourtant initialement ressenti comme
faisant partie de l'espace privé, sont régulièrement assimilés à des propos
publics, et les commentaires de salariés imprudents régulièrement condamnés.
Il en est quelquefois de même pour des diffamations envoyées par e-mail à des
concurrents ou relations du dirigeant d'une entreprise, bien que la LCEN n'ait
pas tranché sur le caractère public ou privé de ces correspondances, et que le
Conseil Constitutionnel ait renvoyé en 2004 le problème aux juridictions
concernées par son application.
La CNIL garantit un droit de
rectification, d’accès, et de suppression
de son compte sur les sites web.
Outil fournir par la CNIL pour tester les traces de son passage sur internet :
http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-traces/

81. La Loi Française 3/3
Avant toute diffusion publique ou privée d'une photographie par voie de presse
ou autre (site Web, télévision, etc.), le diffuseur doit obtenir l'autorisation de
diffusion de la personne concernée.
Le droit à l’image est régie selon des règles particulières :
L’image d’un mineur
Même si le mineur est jugé « apte au discernement », l'autorisation écrite et
signée des représentants légaux de l'enfant est nécessaire pour la diffusion ou la
publication même dans le journal scolaire.
L'image d'une personne récemment décédée
Le décès de la personne interrompt le droit à l'image de la dite personne.
Cependant on peut s'opposer à la diffusion de l'image d'une personne
récemment décédée pour des motifs tels que:
• Le respect de l'honneur
• Le respect dû aux morts

82. Les outils 1/3
« pour mesurer les partages sociaux de votre site »

83. Les outils 2/3
« ReputationVIP : gestion de crise et problème d’e-réputation »

84. Les outils 3/3
« Monitoring et mesure en temps réel des réseaux sociaux »
D’autres outils
concurrents ou
complémentaires :
Spock, Attentio, Synthesi
o, Trackur, Digimind, ICE
Rocket, Ubervu, Samepoi
nt, Tweetdeck, Seesmic,
HootSuite, Kissmetrics, I
nspectlet, 123people, yo
Name…

85. 2 dernières URLs
Un site de prévention pour les adolescents.
http://surferprudent.org/
Pour un usage citoyen de l’internet et des nouveaux médias
http://www.ctoutnet.fr/

86. Merci pour votre attention !
« L’e-réputation, c’est un
complément de votre
stratégie de réputation »
Retrouvez ce contenu sur :
http://www.slideshare.net/david-desrousseaux