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Cours Ichec Entreprises (Mars 2013)
Le document traite de l'importance croissante du community management dans le contexte des réseaux sociaux, soulignant l'évolution des métiers et les nouvelles problématiques associées, telles que l'e-réputation et le storytelling. Il aborde également les compétences requises pour les community managers et comment les entreprises doivent adapter leur communication et stratégie en ligne. Enfin, plusieurs études de cas illustrent des exemples réussis et des échecs dans la gestion de l'image de marque sur les réseaux sociaux.
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- 5. For internal useonlyFor internal use only Retour sur quelques éléments clés: Changement d’environnement: le Web 2.0 Emergence des consom’acteurs Apparition de nouveaux métiers : Community Manager, Content Manager, Social Media Strategist Nouvelles problématiques et nouveaux défis: l’e-reputation, le storytelling, le ROI et de nouveaux KPI’s
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- 10. For internal useonlyFor internal use only Focus sur un nouveau métier: le Community Manager De multiples compétences: -Passionné -Positif, constructif -Bon communicateur -Envie d’apprendre, à l’affut de nouvelles tendances -Bonne communication écrite -Social/Sociable -Gestion d’équipe et de projet -Ouverture d’esprit -Compétences multi-média -Communication en entreprise -Connaissance du SEO et SEA
- 11. For internal useonlyFor internal use only Quelques annonces
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- 16. For internal useonlyFor internal use only De grandes tendances Stratégie Veille (tendances) Analyse des résultats Analyse de la compétition Social writer Content strategist Service Communications Stratégie de conversation Changement Objectifs: test produits, promotion de la marque, recruter de nouveaux membres, améliorer la cohésion de la communauté, améliorer la plateforme KPI’s Connaissance des réseaux, Klout 35+
- 17. For internal useonly Source: http://www.socialbakers.com/blog/1375-january-2013-social-media-report-facebook-pages-in-belgium-update Le Social Media, une réalité belge
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- 24. For internal useonly Case Study #1 @Sweden: compte Twitter officiel de la Suède
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- 27. For internal useonly 4.000 mentions sur l’Actifry en 1 semaine (vs 400 par semaine en temps normal) 1,692 milliard V.U (cumul des audiences mensuelles des plateformes online qui ont relayé/parlé du tweet) Reach Twitter: 22,1 millions de users en 48 heures 17 millions = followers d’Oprah Winfrey 3 millions en France = totalité de la communauté active française! Source: http://fr.slideshare.net/Vanksen/oprah-et-lanalyse-de-son-effet-sur-actifry-et-le-groupe-seb-16829989
- 28. For internal useonly Case Study #3 Findus, un cas d’école pour l’e-reputation Source: http://bigbrowser.blog.lemonde.fr/2013/02/20/lessivage-comment-findus-tente-de-redorer-sa-e-reputation/
- 29. For internal useonly Création d’un faux compte sur Twitter, @Findus_France, suspendu rapidement Une page Facebook étonnamment « calme » au vu de l’actualité liée à l’entreprise
- 30. For internal useonly Une fausse campagne de pub en abribus qui a rapidement fait le tour du Web Source: http://tempsreel.nouvelobs.com/scandale-de-la-viande/20130225.OBS9966/viande-de-cheval-une-fausse-pub-findus- inonde-le-web.html
- 31. For internal useonly Une autre source d’informations au sujet de votre entreprise: Wikipedia Une page modifiée à de nombreuses reprises durant l’affaire de la viande de cheval Source: http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Findus&action=history
- 32. For internal useonly Une entreprise, Reputation Squad, a été mandatée par l’industriel pour modifier son image sur le Web. Le journal La Tribune a ainsi été contacté par l’entreprise pour modifier certaines informations parues sur son client: « La Tribune, comme beaucoup d'autres médias numériques, a été sollicitée par l'agence ReputationSquad pour changer trois titres faisant référence à Findus. Elle a décidé de ne pas accéder à cette requête. Comme elle le fait à chaque fois qu'elle reçoit une demande de ce type au prétexte qu'une information qui se présentait sous un certain jour à un moment de l'histoire s'est modifiée au fil des mois ou des années. A la différence de celle des journaux, la mémoire d'Internet et donc celle du site de La Tribune, est facilement et instantanément accessible. L'information vaut autant par ce qu'elle est que par le regard qu'on peut porter sur elle. Un regard qui parfois évolue. Ce refus ne répond bien évidemment pas une volonté de nuire de notre part, mais simplement à une logique éditoriale. Nous comprenons fort bien les désagréments que peut générer la plasticité de cette information. C'est malheureusement la contrepartie nécessaire à un respect de l'histoire, à un refus de la réécrire. Des valeurs sur lesquelles, nous pensons qu'il peut et doit y avoir unanimité. Eric Walther, directeur de la rédaction » Source: http://www.latribune.fr/entreprises-finance/20130218trib000749453/comment-findus-tente-de-se-depetrer-de-l-affaire- en-soignant-sa-reputation-sur-le-web.html
- 33. For internal useonly Certaines entreprises proposent déjà de souscrire à des assurances e-reputation… Source: http://www.axa.fr/prevoyance-protection-des-proches/Pages/protection-familiale-integrale.aspx?xtor=SEC-116 http://www.swisslife-direct.fr/particuliers/famille/swisslife-e-reputation-1142.html
- 34. For internal useonly Case Study #4 Burger King sur Twitter, l’usurpation d’identité et la diffusion de fausses informations Qu’est-ce qui a changé?
- 35. For internal useonly Source: http://www.slideshare.net/Synthesio/synthesio-burger-king-hacking-infographic
- 36. For internal useonly Case Study #5 Communiquer uniquement via les réseaux sociaux pour faire sa promotion Keep on Toasting, un foodtruck à Bruxelles avec une communication 100% digitale!
- 37. For internal useonly Case Study #6 Le Tweet, une arme redoutable… Faux compte (11 followers) Fausse information: chute de 25% du cours de l’action en bourse Source: http://www.presse-citron.net/comment-flinguer-le-cours-de-bourse-dune-entreprise-avec-seulement-11-followers-sur- twitter
- 38. For internal useonly Good to know
- 39. For internal useonly Facebook et les autres… Source: http://www.blogdumoderateur.com/facebook-represente-83-du-temps-passe-sur-les-reseaux-sociaux/
- 40. For internal useonly Qui est sur les réseaux sociaux?
- 41. For internal useonly Les réseaux sociaux dans le monde
- 42. For internal useonly L’utilisation des plateformes sociales n’est pas uniforme
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- 47. For internal useonly Un petit détour par Facebook
- 48. For internal useonly Facebook va faire évoluer son Newsfeed dans les prochains mois Les pages de profil perso ont également été modifiées
- 49. For internal useonly Let’s talk about Strategy
- 50. For internal useonly Une intégration des réseaux sociaux au cœur de l’entreprise
- 51. For internal useonly Une architecture bien établie Une architecture « sociale »
- 52. For internal useonly Une architecture bien établie Des process bien établis
- 53. For internal useonly Une architecture bien établie Des objectifs précis
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- 55. For internal useonlyFor internal use only Certaines sociétés, après quelques années d’apprentissage avec un prestataire externe, internalisent le « Social Media »
- 56. For internal useonlyFor internal use only Facebook: début en 2009 Internalisation Community Management: 2011 Qui? Salariés des centres téléphoniques et des spécialistes numériques « Nos fans aiment donner leur avis et qu'on les écoute. Mais le sujet doit intéresser l'ensemble de la communauté, il faut essayer d'ennuyer le moins de monde possible » Julie London, responsable marketing 2.0 chez BNP Paribas France
- 57. For internal useonlyFor internal use only Les réseaux sociaux: pourquoi?
- 58. For internal useonly 1. Définir Pourquoi être sur les réseaux sociaux? Quelle est votre « reason why »? A qui allez-vous vous adresser? Source: http://vansnick.net/strategie-social-media
- 59. For internal useonly 1. Définir Quels seraient vos objectifs généraux? De la notoriété? Améliorer l’image de marque de votre entreprise (cf votre e-reputation)? Augmenter les ventes? Augmenter le nombre de leads? Acquérir de nouveaux clients? Fidéliser vos clients existants? Améliorer vos produits (feedback de vos utilisateurs, co-création,…)? SAV? Recruter du personnel? Source: http://vansnick.net/strategie-social-media
- 60. For internal useonly Source: http://www.mediassociaux.fr/2013/03/18/les-enseignements-du-rapport-2013-de-technorati
- 61. For internal useonly 2. Analyser Avez-vous déjà fait un social media monitoring de la présence de votre entreprise? comptes Facebook, Twitter, Youtube, LinkedIn, Foursquare, Google+, Blogs,… Source: http://www.mediassociaux.fr/2013/03/18/les-enseignements-du-rapport-2013-de-technorati
- 62. For internal useonly 2. Analyser Où en êtes-vous en termes de media?
- 63. For internal useonly 2. Analyser Où sont vos clients lorsqu’ils sont connectés? Quel(s) réseau(x) social/aux utilisent- ils? Quelle est l’audience de votre site web/blog/…? Votre démarche est-elle proactive ou réactive? Cela fait-il suite à un événement récent au sein de l’entreprise?
- 64. For internal useonly 2. Analyser Quels sont les autres canaux de communication que vous utilisez et comment les combinez-vous avec les réseaux sociaux? • Utiliser les réseaux sociaux pour donner accès à du contenu plus socialement « qualifié »
- 65. For internal useonly • Intégrer les social media dans le fonctionnement même de votre site web
- 66. For internal useonly • Intégrer des plugin sociaux sur votre site web
- 67. For internal useonly 3. Mise en œuvre Quel département sera responsable de la stratégie et de sa mise en application? En interne ou outsourcé? Appel à un partenaire externe pour la mise en application/des idées? Quels sont les moyens disponibles et quel(s) horizon(s)? Quelles sont les ressources disponibles au sein de l’entreprise? Faut-il envisager de créer une équipe dédiée à cela, de recruter de nouvelles personnes?
- 68. For internal useonly 3. Mise en œuvre Définissez vos KPI’s Source: http://www.mediassociaux.fr/2013/03/18/les-enseignements-du-rapport-2013-de-technorati
- 69. For internal useonly 4. Application =>Définissez une charte éditioriale, une « brand voice »; faites-en sorte que celle-ci soit cohérente, peu importe les plateformes sur lesquelles vous allez vous exprimer Préparez un plan de crise, envisagez tous les cas de figures! Quels seront vos outils de travail? Mettez au point une « Social Media Policy » (exemples: Poste, Armée, JO2012,…)
- 70. For internal useonly Tec Liège-Verviers: être ou ne pas être (sur les réseaux sociaux) Une présence non-officielle Un ras-le-bol du gestionnaire de la page qui se traduit par un arrêt de la modération du contenu
- 71. For internal useonly 5. Pendant et après Tenez à jour un fichier avec les actions que vous entreprenez, que vous menez Mesurez les interactions que vos actions génèrent Sur base de ces mesures, veillez à intégrer le feedback dans vos actions, au sein de l’entreprise,… Récompensez vos clients les plus fidèles, faites-en des ambassadeurs
- 72. For internal useonly Questions? @jeromenaif naifjerome@gmail.com be.linkedin.com/in/jeromenaif