Formation donnée dans le cadre d'Ichec-Entreprises, diplôme en Community Management

1. For internal use onlyFor internal use only
Le Community
Management
Une stratégie de A à Z
Jérôme Naif

2. For internal use onlyFor internal use only
UNTITLED (Je suis une créature de Twitter), Mohammad Rezaï Rad
Traduit et adapté du persan par Tinouche Nazmjou

3. For internal use onlyFor internal use only
Une brève présentation

4. For internal use only
Quels réseaux pour quels usages?

5. For internal use onlyFor internal use only
Retour sur quelques éléments clés:
Changement d’environnement: le Web 2.0
Emergence des consom’acteurs
Apparition de nouveaux métiers : Community Manager, Content Manager, Social
Media Strategist
Nouvelles problématiques et nouveaux défis: l’e-reputation, le storytelling, le ROI
et de nouveaux KPI’s

6. For internal use onlyFor internal use only
La photo la plus polémique du Salon de l’Auto cette année?
Quelques questions

7. For internal use onlyFor internal use only

8. For internal use onlyFor internal use only
« Il faut effectuer un brain recycling pour le numérique »
Pierre Lelong, Manager Technofutur TIC
Source: http://www.references.be/carriere/il-faut-effectuer-un-brain-recycling-pour-le-numerique

9. For internal use onlyFor internal use only
Bienvenue aux talents digitaux!
Source: http://www.references.be/carriere/il-faut-effectuer-un-brain-recycling-pour-le-numerique
• Le Community Manager: un talent fort
recherché actuellement
• L’importance du contenu
• L’essor du (big)data
• Un champ professionnel en plein
renouveau
• Un enseignement peu en phase avec la
réalité du marché

10. For internal use onlyFor internal use only
Focus sur un nouveau métier: le Community Manager
De multiples compétences:
-Passionné
-Positif, constructif
-Bon communicateur
-Envie d’apprendre, à l’affut
de nouvelles tendances
-Bonne communication écrite
-Social/Sociable
-Gestion d’équipe et de projet
-Ouverture d’esprit
-Compétences multi-média
-Communication en entreprise
-Connaissance du SEO et SEA

11. For internal use onlyFor internal use only
Quelques annonces

12. For internal use onlyFor internal use only

13. For internal use onlyFor internal use only

14. For internal use onlyFor internal use only

15. For internal use onlyFor internal use only

16. For internal use onlyFor internal use only
De grandes tendances
Stratégie
Veille (tendances)
Analyse des résultats
Analyse de la compétition
Social writer
Content strategist
Service Communications
Stratégie de conversation
Changement
Objectifs: test produits, promotion de la marque, recruter de nouveaux membres,
améliorer la cohésion de la communauté, améliorer la plateforme
KPI’s
Connaissance des réseaux, Klout 35+

17. For internal use only
Source: http://www.socialbakers.com/blog/1375-january-2013-social-media-report-facebook-pages-in-belgium-update
Le Social Media, une réalité belge

18. For internal use only
Le Social Media, une réalité belge

19. For internal use only
Source: https://www.facebook.com/HavasMediaBelgium/app_208412272531040
=> Les plus grosses croissances en termes de fans et d’engagement sont souvent liées à
des concours, à de la publicité,…
Le Social Media, une réalité belge

20. For internal use only
Le Social Media, une réalité belge
Source: http://bvlg.blogspot.be

21. For internal use only
Source: http://www.geekandsocial.com/quelle-est-la-frequence-de-consultation-des-pages-de-marques-sur-les-reseaux-sociaux-
dans-le-monde/
Le Social Media, une réalité mondiale

22. For internal use only
Chaque support a ses propres contraintes…

23. For internal use onlyFor internal use only
Cases study
Quelques exemples récents de l’utilisation des social media

24. For internal use only
Case Study #1
@Sweden: compte Twitter officiel de la Suède

25. For internal use only
Case Study #2

26. For internal use only

27. For internal use only
4.000 mentions sur l’Actifry en 1 semaine (vs 400 par semaine en temps normal)
1,692 milliard V.U (cumul des audiences mensuelles des plateformes online qui ont relayé/parlé du tweet)
Reach Twitter: 22,1 millions de users en 48 heures
17 millions = followers d’Oprah Winfrey
3 millions en France = totalité de la communauté active française!
Source: http://fr.slideshare.net/Vanksen/oprah-et-lanalyse-de-son-effet-sur-actifry-et-le-groupe-seb-16829989

28. For internal use only
Case Study #3
Findus, un cas d’école pour l’e-reputation
Source: http://bigbrowser.blog.lemonde.fr/2013/02/20/lessivage-comment-findus-tente-de-redorer-sa-e-reputation/

29. For internal use only
Création d’un faux compte sur Twitter, @Findus_France, suspendu rapidement
Une page Facebook étonnamment « calme » au vu de l’actualité liée à l’entreprise

30. For internal use only
Une fausse campagne de pub en abribus qui a rapidement fait le tour du Web
Source: http://tempsreel.nouvelobs.com/scandale-de-la-viande/20130225.OBS9966/viande-de-cheval-une-fausse-pub-findus-
inonde-le-web.html

31. For internal use only
Une autre source d’informations au sujet de votre entreprise: Wikipedia
Une page modifiée à de nombreuses reprises durant l’affaire de la viande de cheval
Source: http://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Findus&action=history

32. For internal use only
Une entreprise, Reputation Squad, a été mandatée par l’industriel pour modifier son
image sur le Web.
Le journal La Tribune a ainsi été contacté par l’entreprise pour modifier certaines
informations parues sur son client:
« La Tribune, comme beaucoup d'autres médias numériques, a été sollicitée par l'agence ReputationSquad pour changer trois
titres faisant référence à Findus. Elle a décidé de ne pas accéder à cette requête. Comme elle le fait à chaque fois qu'elle reçoit une
demande de ce type au prétexte qu'une information qui se présentait sous un certain jour à un moment de l'histoire s'est modifiée
au fil des mois ou des années. A la différence de celle des journaux, la mémoire d'Internet et donc celle du site de La Tribune, est
facilement et instantanément accessible. L'information vaut autant par ce qu'elle est que par le regard qu'on peut porter sur elle.
Un regard qui parfois évolue.
Ce refus ne répond bien évidemment pas une volonté de nuire de notre part, mais simplement à une logique éditoriale. Nous
comprenons fort bien les désagréments que peut générer la plasticité de cette information. C'est malheureusement la contrepartie
nécessaire à un respect de l'histoire, à un refus de la réécrire. Des valeurs sur lesquelles, nous pensons qu'il peut et doit y avoir
unanimité.
Eric Walther, directeur de la rédaction »
Source: http://www.latribune.fr/entreprises-finance/20130218trib000749453/comment-findus-tente-de-se-depetrer-de-l-affaire-
en-soignant-sa-reputation-sur-le-web.html

33. For internal use only
Certaines entreprises proposent déjà de souscrire à des assurances e-reputation…
Source: http://www.axa.fr/prevoyance-protection-des-proches/Pages/protection-familiale-integrale.aspx?xtor=SEC-116
http://www.swisslife-direct.fr/particuliers/famille/swisslife-e-reputation-1142.html

34. For internal use only
Case Study #4
Burger King sur Twitter, l’usurpation d’identité et la diffusion de fausses informations
Qu’est-ce qui a changé?

35. For internal use only
Source: http://www.slideshare.net/Synthesio/synthesio-burger-king-hacking-infographic

36. For internal use only
Case Study #5
Communiquer uniquement via les réseaux sociaux pour faire sa promotion
Keep on Toasting, un foodtruck à Bruxelles avec une communication 100% digitale!

37. For internal use only
Case Study #6
Le Tweet, une arme redoutable…
Faux compte (11 followers)
Fausse information: chute de 25% du cours de l’action en bourse
Source: http://www.presse-citron.net/comment-flinguer-le-cours-de-bourse-dune-entreprise-avec-seulement-11-followers-sur-
twitter

38. For internal use only
Good to know

39. For internal use only
Facebook et les autres…
Source: http://www.blogdumoderateur.com/facebook-represente-83-du-temps-passe-sur-les-reseaux-sociaux/

40. For internal use only
Qui est sur les réseaux sociaux?

41. For internal use only
Les réseaux sociaux dans le monde

42. For internal use only
L’utilisation des plateformes sociales n’est pas uniforme

43. For internal use only

44. For internal use only

45. For internal use only

46. For internal use only

47. For internal use only
Un petit détour par Facebook

48. For internal use only
Facebook va faire évoluer son Newsfeed dans les prochains mois
Les pages de profil perso ont également été modifiées

49. For internal use only
Let’s talk about Strategy

50. For internal use only
Une intégration des réseaux sociaux au cœur de l’entreprise

51. For internal use only
Une architecture bien établie
Une architecture « sociale »

52. For internal use only
Une architecture bien établie
Des process bien établis

53. For internal use only
Une architecture bien établie
Des objectifs précis

54. For internal use onlyFor internal use only
Let’s discover the Strategy

55. For internal use onlyFor internal use only
Certaines sociétés, après quelques années d’apprentissage avec un prestataire
externe, internalisent le « Social Media »

56. For internal use onlyFor internal use only
Facebook: début en 2009
Internalisation Community Management: 2011
Qui? Salariés des centres téléphoniques et des spécialistes numériques
« Nos fans aiment donner leur avis et qu'on les écoute. Mais le sujet doit intéresser
l'ensemble de la communauté, il faut essayer d'ennuyer le moins de monde possible »
Julie London, responsable marketing 2.0 chez BNP Paribas France

57. For internal use onlyFor internal use only
Les réseaux sociaux: pourquoi?

58. For internal use only
1. Définir
Pourquoi être sur les réseaux sociaux?
Quelle est votre « reason why »?
A qui allez-vous vous adresser?
Source: http://vansnick.net/strategie-social-media

59. For internal use only
1. Définir
Quels seraient vos objectifs généraux?
De la notoriété?
Améliorer l’image de marque de votre entreprise (cf votre e-reputation)?
Augmenter les ventes?
Augmenter le nombre de leads?
Acquérir de nouveaux clients?
Fidéliser vos clients existants?
Améliorer vos produits (feedback de vos utilisateurs, co-création,…)?
SAV?
Recruter du personnel?
Source: http://vansnick.net/strategie-social-media

60. For internal use only
Source: http://www.mediassociaux.fr/2013/03/18/les-enseignements-du-rapport-2013-de-technorati

61. For internal use only
2. Analyser
Avez-vous déjà fait un social media monitoring de la présence de votre entreprise?
comptes Facebook, Twitter, Youtube, LinkedIn, Foursquare, Google+, Blogs,…
Source: http://www.mediassociaux.fr/2013/03/18/les-enseignements-du-rapport-2013-de-technorati

62. For internal use only
2. Analyser
Où en êtes-vous en termes de media?

63. For internal use only
2. Analyser
Où sont vos clients lorsqu’ils sont connectés? Quel(s) réseau(x) social/aux utilisent-
ils?
Quelle est l’audience de votre site web/blog/…?
Votre démarche est-elle proactive ou réactive? Cela fait-il suite à un événement
récent au sein de l’entreprise?

64. For internal use only
2. Analyser
Quels sont les autres canaux de
communication que vous utilisez et
comment les combinez-vous avec les réseaux
sociaux?
• Utiliser les réseaux sociaux pour donner
accès à du contenu plus socialement
« qualifié »

65. For internal use only
• Intégrer les social media dans le fonctionnement même de votre site web

66. For internal use only
• Intégrer des plugin sociaux sur votre site web

67. For internal use only
3. Mise en œuvre
Quel département sera responsable de la stratégie et de sa mise en application?
En interne ou outsourcé? Appel à un partenaire externe pour la mise en
application/des idées?
Quels sont les moyens disponibles et quel(s) horizon(s)?
Quelles sont les ressources disponibles au sein de l’entreprise? Faut-il envisager de
créer une équipe dédiée à cela, de recruter de nouvelles personnes?

68. For internal use only
3. Mise en œuvre
Définissez vos KPI’s
Source: http://www.mediassociaux.fr/2013/03/18/les-enseignements-du-rapport-2013-de-technorati

69. For internal use only
4. Application
=>Définissez une charte éditioriale, une « brand voice »; faites-en sorte que celle-ci
soit cohérente, peu importe les plateformes sur lesquelles vous allez vous exprimer
Préparez un plan de crise, envisagez tous les cas de figures!
Quels seront vos outils de travail?
Mettez au point une « Social Media Policy » (exemples: Poste, Armée, JO2012,…)

70. For internal use only
Tec Liège-Verviers: être ou ne pas être
(sur les réseaux sociaux)
Une présence non-officielle
Un ras-le-bol du gestionnaire de la page qui se traduit par un arrêt de la modération du
contenu

71. For internal use only
5. Pendant et après
Tenez à jour un fichier avec les actions que vous entreprenez, que vous menez
Mesurez les interactions que vos actions génèrent
Sur base de ces mesures, veillez à intégrer le feedback dans vos actions, au sein de
l’entreprise,…
Récompensez vos clients les plus fidèles, faites-en des ambassadeurs

72. For internal use only
Questions?
@jeromenaif naifjerome@gmail.com
be.linkedin.com/in/jeromenaif