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9 Octobre 2014
Julie Depoisier
Communiquer et maîtriser sa
réputation sur les réseaux sociaux
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Votre intervenante
JULIE
DEPOISIER
Social Media Manager
#geekette passionnée par les #SocNet et les #JeuxDeSociété, parlant
couramment le #franglish mais fortement ancrée dans ses montagnes
#74forever, accro aux émissions d’#Histoire et couturière à ses heures
#déguisements
Expériences :
Responsable de l’intelligence économique sur internet pour le groupe
SOMFY. (2010-2012)
Gestion d’une plateforme e-commerce d’outillage en ligne (2009)
En 2013, j’ai rejoint l’équipe ND et pris la responsabilité de l’offre ‘Link’IT’
de l’agence (Social Media)
Collaborations :
SEO : Anthogyr, Entremont, Provencia, Valrhona, Migros, Vitam, Moblpa
SMO : Calor, Sigvaris, Royal Canin, Maisons d’en France, Impérial
Palace Annecy, Hotels Carlina & Beaulieu
SEM : Royal Canin, Provencia, Groupe Dunoyer
http://fr.linkedin.com/pub/julie-depoisier/14/3a0/5b0
http://fr.viadeo.com/fr/profile/julie.depoisier
http://www.pinterest.com/nyssesse/marketing/
@ nyssesse
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Nos objectifs
Comprendre le fonctionnement et les enjeux des médias sociaux
Concevoir une stratégie sociale media efficace
Mettre en place un community management dans l’entreprise
Mesurer la performance de vos actions et leurs retombées
-Spécificités des différents réseaux
-Animation sur Facebook
-Utiliser un compte Linked In
-Organisation en interne
-Gestion de crise (e-réputation)
-Outils de gestion
-Publicité sur les réseaux sociaux
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Le déroulement
.Chiffres clés et tour d’horizon des réseaux sociaux
.Définir une stratégie
.Indicateurs
.Bonnes pratiques sur les réseaux sociaux
.Stratégie d’animation
.Déploiement en entreprise (processus et cadrage)
.Charte éditoriale
.Planning d’animation
.Modération, réponses à la communauté
.Surveillance et e-réputation, alertes
.Les outils
restitution et conclusion
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Chiffres &
Informations clés
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
« Ce qui rend les marques influentes,
ce n’est pas leur taille
mais leur communauté »
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Réseaux & Médias Sociaux
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
En France,
63%
des internautes sont inscrits
à un réseau social
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
En France,
1 minute sur 3
passée en ligne est dédiée aux
réseaux sociaux
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
93%
35% 34%
31%
25%
15%
7% 6%
3%
Facebook Google + Twitter Linkedin Viadeo Instagram Pinterest Tumblr Foursquare
93% des socionautes français sont membres de Facebook
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
33%
27%
18%
11% 11%
1 réseau 2 réseaux 3 réseaux 4 réseaux 5 réseaux ou +
11% des socionautes sont membres de 5 réseaux sociaux ou plus
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
des socionautes se connectent à leurs réseaux
depuis leur mobile62%
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Durée hebdomadaire de connexion
moyenne par membre, en minutes
105 546573
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les socionautes & les marques
38%
des socionautes
suivent / aiment
au moins 1 marque
16%
des socionautes sont devenus clients
grâce à la présence de la marque sur les réseaux sociaux
50%
des abonnés / fans
suivent
plus de 5 marques
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Qu’attendent les socionautes d’une
marque?
86 83 83 82 80
55
Réductions Donner leur avis Conseils Infos exclusives Service client
réactif
Invitation à un
évènement
Vos opportunités : Fidélisation, Notoriété, Lancement produit, Ambassadeurs /
Influenceurs, Segmentation, Développement produit…
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
des socionautes ayant émis une critique ou une plainte
estiment ne pas avoir été écoutés par la marque
69%
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Tour d’horizon des
réseaux sociaux
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Médias / Types de contenus partagés
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Performance / Objectif
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Réseaux sociaux viédos
18 millions
de visiteurs uniques
(France, janvier 2012)
34 millions
de visiteurs uniques
(France, janvier 2012)
54%46%
25-34 ans 27%
35-44 ans 23%
45-54 ans 28%
18-24 ans 23%
25-34 ans 23%
35-44 ans 19%
45-54 ans 19%
40%60%
- entreprise française
- statut « motion maker », vidéos stars
- partenariats avec des artistes
- réseau généraliste
- plateforme AdExchange annoncée
- leader mondial
- réseau social grand public de masse
- beaucoup de publicité
- facteur de référencement
Success Story : Tipex
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Réseaux sociaux d’images
- appli mobile
- peut être intégré dans les sites web
- idéal pour les concours #
- appartient à Facebook
- vidéos pour concurrencer Twitter / Vine
Success Story : VuThéara Kham
1,8 millions d’utilisateurs
actifs en France
(150 millions dans le monde)
157 000 d’utilisateurs actifs en
France
(20 millions dans le monde)
15-24 ans 22%
25-34 ans 34%
35-44 ans 19%
12-17 ans 20%
15-24 ans 34%
25-34 ans 33%
45% 55% 70% 30%
- temps passé supérieur à 5 h/mois (autant
que FB)
-forte implication
-idéal pour les thèmes :modes, voyage,
arts, déco.
- peut renvoyer directement vers le site
- affichage du prix
Success Story : Sephora
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Réseaux sociaux professionnels
6 millions de membres
actifs en France
8 millions de membres
actifs en France
65% 60%35% 40%
- 25 ans15%
25-34 ans 35%
35-44 ans 45%
- le réseau social de recrutement leader
mondial
- positionnement cadre
- création de groupe
- plus de fonctionnalités gratuites
Succes Story France : L’Oréal, Google,
- réseau social de recrutement européen
- leader en France
25-34 ans 20%
35-44 ans 26%
45-54 ans 22%
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Fiche technique de Linked In
Lancement
5 mai 2003
Temps passé sur le
réseau : 17 minutes
par mois
Âge moyen des
membres : 44 ans
1,5 million
de groupes
41% des visites sont
effectuées depuis un
mobile
3.5 million
pages entreprises
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Utilité de Linked In
Linked In est un réseau social professionnel.
Il met en lien des personnes, des entreprises et des écoles avec des
fils d’actualités, des profils, des pages entreprises, des groupes…
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Utilité de Linked In
Etre présent sur LinkedIn, pourquoi ?
Vitrine
Actualités
Plate-forme d’échange
Avantages
Notoriété / Image d’expert
Référencement
Fidélisation
Retour clients  réaction, justification…
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Forces d’un profil bien paramétré
Source : linkhmans.com
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Pré requis à la création d’une page
entreprise
 Être employé de l'entreprise
le poste exercé doit être listé dans la section « Expérience » de son
profil.
 Configurer en tant qu'adresse e-mail principale une adresse
rattachée au nom de domaine e-mail de l'entreprise (ex :
pierre@nomdelentreprise.fr).
Le nom de domaine e-mail doit être unique. Pour définir une adresse e-
mail principale : Compte > préférence > E-mail principal
modifier/ajouter. Les webmails grand public ne sont pas autorisés (ex :
Yahoo Mail, Gmail)
Compter plusieurs relations dans son réseau
Enrichir son profil (parcours, expériences, compétences, porfolio) :
Celui-ci doit atteindre le niveau « Intermédiaire » ou « Expert absolu ».
La « force du profil» est indiquée sur la colonne de droite de la page de
profil. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Parametrage page Entreprise
Exemple Microsoft :
Choix stratégique de création de
différentes pages pour chacun des pays
dans lequel le groupe est présent
Avantage :
 Multiplier les pages permet de mieux
cibler les contenus postés sur chacune
des pages et de s’adapter aux
spécificités de chaque marché
Inconvénient :
 Lourdeur dans la gestion de sa
présence sur le réseau, nécessité de
traduire tous les contenus
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Réseaux sociaux généralistes
- le réseau social le plus utilisé
- programme de publicité
Succes Story : Oasis
Fail Story : Kit Kat
- instantanéité & proximité
- utiliser les #
- outil de veille professionnel
Success Story : YouTube,
Humour envers les concurrents
avec Nokia
26 millions d’utilisateurs
actifs en France
(par mois)
3 millions
d’utilisateurs actifs en
France
(par mois)
49% 51% 45% 55%
18-24 ans 15%
25-34 ans 24%
35-44 ans 22%
45-54 ans 22%
25-34 ans 18%
35-44 ans 22%
45-54 ans 31%
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Bénéfices de Facebook
Facebook permet de :
– Toucher efficacement une audience large ou
des cibles précises
– Partager ses informations, produits, contenus,
évènements, services…
– Interagir avec les utilisateurs en utilisant des
outils marketing gratuits
– Générer des interactions, du trafic, des
ventes…
– Connaître précisément les utilisateurs
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Interactions sur Facebook
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Recevoir desréductionset promotions
Montrer son support àlasociété
Avoir descoupons,échantillons
Etreinformésur lasociété
Interagir
Quelles sont les motivations pour “aimer” une société sur Facebook ?
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Créer sa page Facebook
– 1 photo de profil travaillée et lisible
– 1 onglet dédié à l’accueil de la page fan pour éviter que l’internaute arrive
directement sur le « mur » de la page  démarche incitative à devenir fan
– 1 nom : définir le nom de la page le plus approprié (pas forcément celui de la
marque)
– Nombre de pages fan à créer : combien ? Une entreprise présente sur
plusieurs pays doit-elle créer une page/pays ou une page globale ?
 de manière générale : choisir la simplicité : une seule page globale suffit
(avec un nombre d’onglets illimité)
 si différentes stratégies déployées à l’échelle locale, création de pages
locales
– Aucune limite de nombre de pages créées /marque
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Fréquence de publication sur Facebook
Faire vivre sa communauté :
A quelle fréquence devez-vous poster des messages ?
 Une moyenne de 1 message/jour pour le top 10 des marques
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Audience sur Twitter
Twitter dans le monde :
• 500 millions d’utilisateurs inscrits dans le monde
• 140 million d’utilisateurs actifs
• 11 comptes crées par seconde
• 750 tweets par seconde
• 24 milliard de recherches par mois (plus que yahoo & bing réunis)
• 175 millions de tweets / jour dans le monde
• 18 % des utilisateurs Twitter se connectent tous les jours
• 50 % des utilisateurs de Twitter suivent des marques
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Audience sur Twitter
Twitter en France :
• 4,7 millions d’utilisateurs français en septembre 2012 (Médiamétrie)
• 1 million de visiteur uniques mobile
• 60% d’hommes
• 50% de moins de 35 ans
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Créer sa présence sur Twitter
Etre présent sur Twitter, pourquoi ?
• Développer & promouvoir sa marque
• Interagir avec vos clients/prospects
• Ecouter ce qui est dit sur votre entreprise et vos produits
• Créer du buzz autour d’évènements
• Générer du trafic sur votre site
• Promouvoir vos contenus : articles blog, vidéos, …
• Se créer un réseau et dialoguer
 Twitter : l’outil de réactivité par excellence
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Utilisation de Twitter
Twitter : le partage, et non la vente !
• Aidez les personnes de votre réseau en répondant à leurs questions et en proposant des
solutions à leurs problèmes. Démontrez ainsi votre expertise dans votre domaine.
• De la même façon, partagez des conseils et astuces liés à votre activité.
• Partagez des photos de conférences, de voyages ou de produits qui peuvent être
intéressantes pour votre réseau.
Faites aussi un lien vers vos présentations ou vos vidéos si vous en avez.
• Faites un compte rendu en temps réel des meilleurs moments d’une conférence ou d’un
événement auquel vous participez.
• Faites des liens vers des articles intéressants pour votre réseau. Ne faites pas des liens
que vers votre blog. Renvoyez vers d’autres sites ou blogs intéressants. Ajoutez un
commentaire succinct expliquant pourquoi c’est intéressant
• Montrer votre expertise & renforcer votre crédibilité
• Développer et solidifier votre réseau
• Eviter les silences prolongés (désaffection des internautes)
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exercice : Trouver vos réseaux
Quels sont les réseaux sociaux qui vous
semblent les plus appropriés, pour votre
activité ?
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Développer votre
présence
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
…est-ce que
je dois y aller ?
Refuser de prendre la parole,
c’est laisser les autres parler de vous,
pour vous
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Pour quoi faire ?
Les raisons qui peuvent pousser une marque à créer sa page :
– Générer de la visibilité : bénéficier d’une communauté de fans qui peuvent permettre à la
marque de limiter ses campagnes de publicité bien souvent coûteuses
– Rediriger du trafic vers son propre site : selon AT Internet, le réseau social génère en
moyenne 1,4% des visites des sites médias
– Recruter des prospects et/ou clients : par le biais de votre présence, des avis de vos
clients ou recommandations voire via la plateforme publicitaire.
– Améliorer et développer son image : affirmer une dynamique de proximité avec ses
clients, s’affirmer en tant qu’expert dans son domaine.
– Toucher ses consommateurs là où ils sont
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Construire sa communauté
• Cadrage
• Processus
• Charte
Etablir sa
stratégie
communautaire
• Sur le bon
réseau
• Paramétrage
• Maillage autres
supports
Créer la page
• Calendrier
d’animation
• Régularité
• Valeur ajoutée
Animer
• Jeux concours
• Publicité
• Partenariat
• Animation
Recruter
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Créer sa présence
Définition des
objectifs
Etude des outils à
mettre en place
Etude des raisons
de cette stratégie
Etablir sa stratégie communautaire revient à aborder
ses 3 points primordiaux :
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Définir votre stratégie
6. Comment suivre et analyser les performances ?
5. Quel plan de communication, quelle stratégie éditoriale ?
4. Quelles ressources (budget, temps, équipe, médias…) ?
3. Quel(s) réseau(x) ?
2. Quelle(s) cible(s) ?
1. Quels objectifs stratégiques, quels KPI ?
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Quelles sont les marques
modèles en matière de
community
management ?
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les indicateurs de suivi
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les indicateurs de suivi
Sur Twitter, la formule
abonnements/abonnés donne l’attrait du
compte et le potentiel d’influence sur Twitter.
C’est un moyen de repérer les influenceurs
dans vos domaines d’activités pour leur
proposer des partenariats.
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les indicateurs de suivi
Sur Facebook, on mesure
l’engagement de la
communauté en divisant le
nombre de personnes qui
en parlent par le nombre
de fans.
Ce calcul permet peut être
fait pour les différents
posts (actions/portée).
Oasis be fuit Fnac Commune de Faverges AFB France
fans 3400000 932800 1000 225
personnes qui en parlent 10300 4000 144 103
Engagement 0,302941176 0,42881647 14,4 45,7777778
Ces indicateurs ne sont disponibles que pour les pages, pas pour les profils
…Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les indicateurs de suivi
Linked In fournit des informations statistiques
directement en dessous de chacun de vos posts. Cela
vous permet de rapidement voir leur pertinence et de les
comparer les uns aux autres.
Pour les pages qui ne vous appartiennent pas, vous
n’aurez que le nombre de like et de partage.
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les indicateurs de suivi
D’une manière générale, il n’y a pas de moyenne ou de chiffre magique
à atteindre.
Ce qui importe c’est l’évolution de
vos différents chiffres au fil du
temps.
On repère des segmentation (paliers) pour des communautés :
-en dessous de 10 000 membres
-De 10 000 à 50 000 membres
-De 50 000 à 100 000 membres
- et > 100 000 membres
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Animation
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les bonnes pratiques
Varier
-Les supports, les contenus
Rester cohérent:
-Avec les autres supports de communication
-L’univers de la marque
-Vos valeurs
Apporter une réelle valeur ajoutée
-Le réseaux n’est pas une copie de votre site internet
-Il répond aux attentes de votre cible sur ce support
-Ce n’est pas une plaquette commerciale
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les bonnes pratiques
Ce n’est pas parce que c’est facile d’utilisation et
accessible aux particuliers que vous pouvez faire
tout ce que vous voulez
Présenter vous comme une entité, non comme une personne
Publier les sources de vos photos si elles ne vous appartiennent pas
Soyez honnêtes ! Tout est vérifiable sur Internet
…
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les bonnes pratiques - Facebook
Rich Médias
-Ajouter des photos et des vidéos
-Attention, l’open graph vous pénalise lorsque vous accompagner
votre photo d’un lien vers un site externe
Publier entre 3 à 6 fois par semaine
Utiliser les outils de segmentation pour améliorer votre
pertinence
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les bonnes pratiques - Facebook
Utiliser toutes l’éventail de
fonctionnalités :
-Historique / Date clé
- Evénements
-A propos
-Album photo
-Vidéos
-Aperçu automatique des liens
-Programmation des publication
Les fonctionnalités peuvent varier en
fonction de la taille de votre communauté
Eviter les posts trop longs
Si le texte est tronqué, mettez le plus
important au début du paragraphe.
Délai de réponse attendu : dans la journée
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exercice : Ecrire un post Facebook
Vous organisez des portes ouvertes, comment
communiquerez-vous autour de cet événement sur
Facebook ?
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exercice : Ecrire un post Facebook
Vous organisez des portes ouvertes, comment
communiquerez-vous autour de cet événement sur
Facebook ?
J-15 J-4
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exercice : Ecrire un post Facebook
Vous organisez des portes ouvertes, comment
communiquerez-vous autour de cet événement sur
Facebook ?
H-1
J-J
H-H
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exercice : Ecrire un post Facebook
Vous organisez des portes ouvertes, comment
communiquerez-vous autour de cet événement sur
Facebook ? J + 2
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les bonnes pratiques - Twitter
Ajouter du rich médias
Usages
Espace limité à 140 caractères. Lien url non compris (Twitter a un
raccourciceur d’url intégré)
Utiliser les # (hashtag ou mot-dièse)
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les bonnes pratiques - Twitter
Soyez dans l’instantanéité
Idéal pour commenter un événement, une émission, un salon, …
Prévenez en direct votre communauté (accident, travaux, ….)
Conversation
Répondez à des tweets en citant leurs auteurs, interpellez des
influenceurs
Retweetez, Mettez en favoris les tweets parlant de vous
Délai de réponse attendu : dans l’heure
Exercice : Ecrire un post Twitter
Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors
du salon Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie
Depoisier , comment communiquerez vous sur Twitter ?
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exercice : Ecrire un post Twitter
Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du salon
Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier , comment
communiquerez vous sur Twitter ?
#LT
#erepday
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exercice : Ecrire un post Twitter
Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du salon
Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier , comment
communiquerez vous sur Twitter ?
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les bonnes pratiques – Linked In
Restez professionnel
Pas d’humour ou de pensée personnel
Faites partager votre veille, vos expériences
Relayer les informations pertinentes dans votre domaine
Montrer votre expertise via vos réalisations
Rich média
Intégration automatique des présentation slide share
Aperçu automatique des liens
Raccourciceur d’url intégré
Délai de réponse attendu : dans la semaine
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exercice : Ecrire une nouvelle
Linked In
De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre
retour d’expérience avec votre communauté Linked In.
Comment vous y prenez-vous ?
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exercice : Ecrire une nouvelle
Linked In
De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre
retour d’expérience avec votre communauté Linked In.
Comment vous y prenez-vous ?
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exercice : Ecrire une nouvelle
Linked In
De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre
retour d’expérience avec votre communauté Linked In.
Comment vous y prenez-vous ?
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les bonnes pratiques – Google+
Paramétrer votre compte
Ajouter le plus de détails possible
Augmenter votre référencement naturel
Diffuser vos contenu
Vidéos, documents, prendrons plus de visibilité sur Google si vous les
partagez sur G+
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les bonnes pratiques – Google+
Délai de réponse attendu : aucun
Créer vos cercles
Gérer les groupes par affinités.
Valable uniquement pour les early adopters
Communauté très technophile
Comme tous les réseaux sociaux, Google+ est chronophage est
ne mérite d’être utilisé que si votre cible est effectivement
utilisatrice de ce réseau.
Sinon, il est préférable de le voire comme un relai (un peu comme
youtube) qui favorisera votre référencement naturel.
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Recruter
Recruter votre communauté en 3 étapes
– Capitaliser sur son audience off-line existante
• Les premières personnes qui font partie de votre communauté en tant qu’entreprise
sont vos employés. Parlez de la page autour de vous et incitez tous les
collaborateurs à se lier à votre page.
• Les autres personnes juste après vos employés sont vos partenaires. N’hésitez pas
lors de vos échanges à aborder le sujet des réseaux et proposez leur de leur écrire
une recommandation en échange de la leur, par exemple.
– Capitaliser sur l’audience on-line
• Mettez en avant votre présence sur Linked sur les autres supports on-line ( site,
newsletter, ….) vous pouvez même prévoir un emailing dédié.
– Recrutement de fans par l’achat d’espace publicitaire
• Format publicitaire qui s’affiche sur la droite du fil d’actualité ou dans le fil lui-même.
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Implications dans
l’entreprise
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Nous passons d’une communication préparée,
planifiée… à une communication de l’instant.
Vitesse d’obsolescence
Quelques minutesQuelques heuresPlusieurs mois voire années
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Conséquences & incontournables
• S’organiser
• Former les équipes internes
Montée en compétences
• Avec ses partenaires
Relations plus intimes
• Pour pouvoir entrer dans la communication de
l’instant sans déraper
Vision stratégique claire
• Transversalité en interne
Briser les silos
Simplicité
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Freins à l’utilisation des réseaux sociaux
Manque de connaissances de l’équipe
Incapacité à mesurer le ROI
Manque de ressources
Complexité technique
Non pertinent pour le marché
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Community Manager : rôle & mission
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Une démarche d’entreprise
Votre premier relai, ce sont vos collaborateurs. Il est important que le
projet soit compris par tous et porté par les dirigeants de l’entreprise.
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Cadrer le projet
Process interne
Qui sont les personnes impliquées ?
Quel % de leur temps est attribué à ce projet ?
Quel processus sera suivi :
-Pour l’animation régulière
-En cas de crise
-En cas d’absence d’un collaborateur
De quelles ressources disposez-vous ?
(personnes, temps, banque d’image, vidéos,
financier….)
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les questions à se poser
• Où sont mes consommateurs, mes clients, mes
prospects, mes prescripteurs en ligne?
• Quel est leur comportement social?
• De quels types d’informations les internautes ont-ils
besoin ?
•A quelle fréquence publier?
•Quel type de contenu publier?
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les questions à se poser
Quel ton employer ? L’objectif est de créer une relation avec votre communauté ;
n’adoptez pas un discours trop commercial !
Qui dit relation dit conversation : sous quelle forme répondre aux internautes ?
Comment ?
=> l’importance d’une charte éditoriale :
« marketing is no longer about the stuff that you make, but
about the stories you tell »
Seth Godin, entrepreneur
« le marketing ce n’est pas les choses que vous faites mais les histoires que vous racontez »
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exercice : Identifier vos ressources
et vos freins
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Cadrer le projet
Charte Editoriale
Auteurs (identifications des acteurs, de la marque)
Qui va pouvoir participer à la page
Y aura-t-il plusieurs contributeurs ?
Seront-ils personnifiés ou réunis sous la marque ?
A quoi va servir la page ?
Quels sont les objectifs ?
Sont-ils partagés par les différents services de l’entreprise ?
Y-a-t-il des objectifs secondaires ?
Quelle sera la cible ?
A qui vais-je m’adresser le réseau ?
Quelle est la communauté que je souhaite construire ?
Est-elle segmentable en plusieurs groupes ?
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Cadrer le projet
Charte Editoriale
Quelles informations seront relayées ?
Veille
Éléments de législation
Informations entreprise
Participation aux salons
…
Comment proposer des contenus variés (présentation, photos, liens vers
des articles, …)
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Faire vivre sa communauté
Alimentation permanente du flux de messages pour maintenir sa
présence
 Planifier une liste de contenus à créer et à pousser à ses fans sur une
durée de 3 mois
 Varier autant que possible les contenus proposés : statuts, textes,
photos, vidéos, documents slideshare, liens vers autres sites…)
 Inciter sa communauté à réagir (en terminant ses posts par une question
par exemple)
L’animation doit être régulière tout en suivant
les actualités de l’entreprise.
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Faire vivre sa communauté
Attention :
• Eviter les silences prolongés (désaffection des internautes)
• Ne pas chercher à reproduire son site de marque sur le réseau !
• Ne pas saturer à l’inverse ses fans de messages trop fréquents
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Créer un calendrier de publication
Calendrier Global
Les
événements
externes
Les
événements
de
l’entreprise
Les
événements
du
calendrier
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exercice : Créer un calendrier de
publication sur Facebook
Imaginer 1 mois de publication sur Facebook
Communauté actuelle : 135 fans
Connecté en dehors des horaires de bureaux la semaine + le
samedi
Vous êtes un hôtel en montagne. Cible couple 25-35
Taux de réservation pour cet hiver : 30%
Offre FB 1nuit achetée, une nuit offerte
Foire locale le 30 octobre
Vos ressources : des photos de votre hôtel récemment rénové
Un site internet
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exercice : Créer un calendrier de
publication sur Facebook
Imaginer 1 mois de publication sur Facebook
1. Choix des jours de publications
2. Thématiques
3. Rédaction
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exercice : Créer un calendrier de
publication sur Facebook
Imaginer 1 mois de publication sur Facebook
Mardi 9/10 : [TEMOIGNAGES]
Découvrez les derniers extraits de notre livre d’or (+ photos)
Jeudi 14/10 : Aujourd’hui c’est la St Juste, racontez-nous votre
dernière injustice 
Samedi 18/10 : [VIE DE L’HOTEL]
Pour mieux vous accueillir cet hiver, l’hôtel à fait peau neuve !
(+photos rénovation)
21/10 : [DITES NOUS TOUT]
Cet hiver :
-vous partez en vacances ?
-Vous restez à la maison?
-Vous ne savez pas encore?
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exercice : Créer un calendrier de
publication sur Facebook
Imaginer 1 mois de publication sur Facebook
23/10 : Un séjour à la montagne, ça se prépare, découvrez
nos conseils (+lien vers le site internet de l’hôtel)
25/10 : Demain, changement d’heure ! Une heure de sommeil
en plus  (avec visuel d’une chambre)
28/10 : [DITES NOUS TOUT]
Quelles sont vos activités préférées en montagne ?
30/10 : Aujourd’hui, grande foire dans le village, venez
découvrir le folklore ! (+lien vers l’OT)
1/11 : pas de publication
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exercice : Créer un calendrier de
publication sur Facebook
Imaginer 1 mois de publication sur Facebook
4/11 : Bientôt un long week-end. A cette occasion, L’hôtel
vous propose une offre exceptionnelle :
une nuit achetée, une nuit offerte !
Offre réservée à nos fans Facebook ;)
6/11 : Complétez :
Un séjour à la montagne, c’est ___________
8/11 : Bon week-end à tous ! (+photo extérieure)
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Surveiller votre e-
réputation
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Définition
Votre e-Réputation
Ce que
l’on dit
de vous
Ce que
l’on
vous dit
Ce que
vous
dites
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Problématiques juridiques
Un salarié a-t-il le droit de parler librement de
son entreprise ? Peut-il la critiquer sans
risques ?
Et inversement, une société peut-elle décider
des conditions d’utilisation des réseaux
sociaux par ses employés ?
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Problématiques juridiques
En cas de message diffamant sur le web :
• L'entreprise peut d'abord demander sa suppression auprès de la
plateforme. Il s'agit alors de la «notification» consacrée par l'article 6 de la
loi pour la confiance dans l'économie numérique.
• En cas de refus ou d'absence de réponse, elle peut saisir les tribunaux
sous la forme d'une «requête» pour obtenir une décision ordonnant la
suppression desdits contenus.
• «notification abusive» qui est sanctionnée de 75000 euros d'amende et
d'un an d'emprisonnement. La «notification» devient «abusive» lorsque
celui qui demande la suppression d'un contenu en ligne le fait alors que ce
dernier n'est pas illicite en soi, mais simplement dérangeant.
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Communication de crise
Un client porte réclamation ?
Un leader d’opinion s’attaque à votre
réputation ?
Un internaute vous attaque ?
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Communication de crise
Pour chaque message :
• Fournir une réponse précise à votre
interlocuteur
• Temporiser pour obtenir la réponse
• Partager votre réponse
• Orienter vers le service compétent en
partageant les coordonnées
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Prévoir & Réagir
http://www.slideshare.net/motb/guide-ereputation-etat-des-lieux-et-enjeux-mars-2011?from=ss_embed
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Gérer la crise
Identifier la
personne et
le problème
sous jacent
Rappeler les
règles de la
page et faire
des messages
privés
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les Bad Buzz
Ne pas se fier aux seuls algorithmes, rien ne remplace
l’humain dans une relation !
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les Bad Buzz
Attention à la récidive…
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les Bad Buzz
Attention à la prise de parti
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les Bad Buzz
Attention à la prise de parti
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les Bad Buzz
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Rebondir sur l’actualité
Jouer la carte de l’humour
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exemple : Damart
Tweet posté le 27 juin suite à
l’apparition de Miley Cyrus sur un
plateau télévisé.
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exemple : Damart
Tweet posté le 27 juin suite à
l’apparition de Miley Cyrus sur un
plateau télévisé.
Plutôt que de répondre à la
tweeteuse, Damart joue la carte de
l’humour et tente le coup de poker
en interpellant Miley Cyrus
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exemple : Samsung Canada
Sans céder à toutes les demandes
de ses clients, la marque leur offre
une réponse personnalisée… et
humoristique !
L’important n’est pas de dire oui,
mais de répondre.
Par la suite, Samsung a envoyé
une coque de protection pour le
Samsung, personnalisé& avec le
dessin de dinosaure.
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exemple : 3 suisses
Après le buzz généré autour de
l’homme nu de la Redoute, les 3
Suisses n’ont pas hésité à surfer
sur la vague en le rhabillant.
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exemple : Carambar
Carambar a su révéler
l’engouement autour de sa
marque en faisant croire à la
suppression des blagues
carambar sur les emballages.
http://youtu.be/4qEGCN5j3qE
Attirer l’attention
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
RebondirCommuniquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exemple : Fnac
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Exemple : Fnac
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Gestion des risques
Pour gérer sa réputation en ligne, commencez d’abord par faire le
point sur votre image perçue en ligne
Pour cela, réalisez au préalable un audit de présence web et
surveillez :
 L’actualité de l’entreprise : produits, métiers, équipes en charge de
l’animation de la communauté
 Les concurrents (du marché / on line)
 Les moteurs de recherche, les blogs, les réseaux sociaux
 les liens : sur lesquels on parle de vous…
 vos statistiques : étudiez la qualité des apporteurs de trafic, liens
entrants…
Préparer les scénarios de communication de crise et les processus
et réponses adaptés
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Avez-vous déjà été
confronté à un problème
d’e-réputation ?
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Le cycle d’action
Définition de
la stratégie
Animation &
Modération Surveillance & Analyse
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Liberté et réseaux sociaux
• Les règlements de jeu
• La concurrence
La Loi
• Publications (% texte, …)
• Publicité / Jeux concours
Les règles du
réseau
• Charte
• Auteurs
Les règles de
votre espace
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les outils
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Quels outils
(en dehors des réseaux eux-mêmes)
connaissez-vous/
utilisez-vous ?
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les différents types d’outils
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les outils d’analyse
http://www.social-share.net/
Pour mesurer le nombre de partages sociaux
particulièrement bien pensé pour les blogs, et les sites publiant régulièrement du contenu.
permet d’analyser les pages et de connaître le nombre de partages sociaux de chaque
article (Facebook, Twitter, Google+ et LinkedIn)
https://sumall.com/
d’analytics pratique, qui permet de gagner du temps.
compatible avec de très nombreux services : Facebook, Twitter, Google+, Facebook Ads,
Bitly, Google Analytics ,WordPress, Tumblr, Foursquare, YouTube, Instagram
Service gratuit qui permet de représenter une ou plusieurs statistiques clés sur un même
graphique.
Vous choisissez la période d’analyse et recevez un reporting quotidien par email. Attention
cependant à verrouiller les autorisations Twitter pour empêcher le service de publier vos
analyses.
https://klout.com/home
suivi de votre score d’influence
+ proposition d’animation en fonction des sujets qui vous intéressent.
Possibilité de programmer (Facebook & Twitter)
permet d’identifier des acteurs influents par domaines d’activité
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les outils d’analyse - Facebook
http://likealyzer.com/ :
analyse de votre page Facebook avec indications pour améliorations
http://www.agorapulse.com/
Le service permet :
L’animation des pages Facebook avec des applications dédiées
La mesure des performances et la création de reportings
La modération des messages et la qualification des fans
Agorapulse réunit dans une même interface un outil de CRM pour
votre page Facebook afin de gérer vos publications et la relation avec
vos fans.
vous pouvez créer très facilement une application sur votre page et
qualifier vos fans pour engager une relation plus poussée avec eux.
Leurs offres commencent à partir de 29€ par mois.
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les outils d’analyse - Twitter
http://www.twitonomy.com/ pour une photographie précise de l'utilisation
de Twitter
permet de mesurer précisément l’activité et les performances des comptes
Twitter : nombre de tweets publiés, nombre de ReTweets générés, utilisateurs
les plus engagés… Vous pouvez analyser le compte de votre choix et mesurer
l’activité d’un hashtag.
Twitonomy est proposé en version Premium : la version gratuite ne permet pas
de spécifier de période précise pour délimiter les statistiques. Mais un seul
compte Premium permet d’obtenir les statistiques délimitées de n’importe quel
compte Twitter.
http://topsy.com
permet de faire une recherche sur tout l'historique de twitter (depuis 2006)
https://about.twitter.com/products/tweetdeck
TweetDeck se présente sous la forme d’un logiciel ou d’un plugin Chrome
Permet de suivre ce qui se dit sur Twitter : vos abonnements, les mentions à
votre compte, les messages directs ou certains termes / hashtags.
particulièrement utile dans le cadre d’une veille sur Twitter.
l’outil permet également de programmer ses tweets
mais pour cette fonctionnalité, on lui préférera Buffer
ou Hootsuite. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les outils d’analyse – Google+
http://www.allmyplus.com/
AllMyPlus : une analyse "gratuite et simple" des pages Google+
fait remonter plusieurs indicateurs concernant n'importe quelle URL
d'une page Google
Toutes les statistiques sont disponibles : portée des publications,
comportement des followers, posts les plus partagés gratuit et simple
à utiliser.
permet l'analyse de toutes les pages, nul besoin d'en être
l'administrateur.
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les outils de gestion / animation
Hootsuite : un tableau de bord simple et efficace
gérer les publications de vos différents réseaux sociaux sur une même interface &
suivre les
Intégre un système de répartition des tâchhes pour le travail collaboratif
Gère vos comptes Facebook, Twitter, Google Plus, Linkedin, Foursquare, WordPress et
Myspace.
L’outil est gratuit si vous ne gérer pas plus de 5 comptes réseaux sociaux (avec des
fonctionnalités bridées). Au delà, les abonnements débutent à partir de 9,99$ / mois.
IFTTT (pour If this then that) – Règles automatiques
https://ifttt.com/
service permettant de créer des régles automatisant certaines actions.
compatible avec une cinquantaine de services et à de nombreuses règles
SocialShaker : animer sa communauté Facebook avec des applis "clé en main"
Propose des application clé en mais (surtout pour Facebook adapté à Twitter et
instagram): lancer un quizz ou un concours de photo, diffuser ses FAQ ou mettre en
avant une chaîne YouTube
Buffer – Programmation simple et efficace multi réseaux
https://bufferapp.com/
Programmation de vos messages sur Twitter, Facebook et Linkedin,
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Les outils de surveillance
Google Alertes : "facile, efficace et gratuit" pour suivre des retombées
https://www.google.fr/alerts
Limite : ne fouille pas les réseaux sociaux.
Alerti, pour détecter plus facilement un début de crise
http://fr.alerti.com/
permet de surveiller et d'analyser l'e-réputation de dialoguer avec ses communautés.
créer des alertes à chaque mention de votre marque sur les réseaux sociaux, les forums, blogs et
sites d’actualités. Une fois paramétré, toutes les mentions remonteront dans l’outil et vous pourrez
alors les qualifier afin d’analyser votre e-réputation et agir en conséquence.
Service gratuit pour les deux premières requêtes, offres payantes à partir de 20€ par mois
Socialbakers, pour s'évaluer et se comparer
http://www.socialbakers.com/
outil d'analyse des réseaux sociaux qui propose des statistiques : Combien d’utilisateurs sont
présents sur Facebook pour chaque pays, quelle marque à le plus de fans sur Facebook, Twitter,
Youtube, Google Plus ou Linkedin…
très utile pour les analyses de pré-lancement de campagnes sociales ou encore les bilans post
campagne
Bringr - Pour piloter sa e-réputation
http://discover.bringr.net/start/
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Choisir son outil
 Besoins d’analyse, de gestion, de gain de temps ?
 Ressources ? Financière, temps, …
 Connaissance actuelle des différents outils et
réseaux
 Réseaux à plugger ?
http://www.annuairedescm.fr/outils.php
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Le mot de la fin
Pour communiquer sur les réseaux
sociaux, vous devez avoir
une démarche
généreuse, sincère &
honnête
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Pour aller plus loin
http://www.blogdumoderateur.com/
http://cmhalloffame.fr/
http://caddereputation.over-blog.com/
http://www.webmarketing-com.com/
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
Merci
Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014

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Formation Réseaux Sociaux Octobre 2014

  • 1. 9 Octobre 2014 Julie Depoisier Communiquer et maîtriser sa réputation sur les réseaux sociaux Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 2. Votre intervenante JULIE DEPOISIER Social Media Manager #geekette passionnée par les #SocNet et les #JeuxDeSociété, parlant couramment le #franglish mais fortement ancrée dans ses montagnes #74forever, accro aux émissions d’#Histoire et couturière à ses heures #déguisements Expériences : Responsable de l’intelligence économique sur internet pour le groupe SOMFY. (2010-2012) Gestion d’une plateforme e-commerce d’outillage en ligne (2009) En 2013, j’ai rejoint l’équipe ND et pris la responsabilité de l’offre ‘Link’IT’ de l’agence (Social Media) Collaborations : SEO : Anthogyr, Entremont, Provencia, Valrhona, Migros, Vitam, Moblpa SMO : Calor, Sigvaris, Royal Canin, Maisons d’en France, Impérial Palace Annecy, Hotels Carlina & Beaulieu SEM : Royal Canin, Provencia, Groupe Dunoyer http://fr.linkedin.com/pub/julie-depoisier/14/3a0/5b0 http://fr.viadeo.com/fr/profile/julie.depoisier http://www.pinterest.com/nyssesse/marketing/ @ nyssesse Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 3. Nos objectifs Comprendre le fonctionnement et les enjeux des médias sociaux Concevoir une stratégie sociale media efficace Mettre en place un community management dans l’entreprise Mesurer la performance de vos actions et leurs retombées -Spécificités des différents réseaux -Animation sur Facebook -Utiliser un compte Linked In -Organisation en interne -Gestion de crise (e-réputation) -Outils de gestion -Publicité sur les réseaux sociaux Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 4. Le déroulement .Chiffres clés et tour d’horizon des réseaux sociaux .Définir une stratégie .Indicateurs .Bonnes pratiques sur les réseaux sociaux .Stratégie d’animation .Déploiement en entreprise (processus et cadrage) .Charte éditoriale .Planning d’animation .Modération, réponses à la communauté .Surveillance et e-réputation, alertes .Les outils restitution et conclusion Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 5. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 6. Chiffres & Informations clés Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 7. « Ce qui rend les marques influentes, ce n’est pas leur taille mais leur communauté » Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 8. Réseaux & Médias Sociaux Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 9. En France, 63% des internautes sont inscrits à un réseau social Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 10. En France, 1 minute sur 3 passée en ligne est dédiée aux réseaux sociaux Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 11. 93% 35% 34% 31% 25% 15% 7% 6% 3% Facebook Google + Twitter Linkedin Viadeo Instagram Pinterest Tumblr Foursquare 93% des socionautes français sont membres de Facebook Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 12. 33% 27% 18% 11% 11% 1 réseau 2 réseaux 3 réseaux 4 réseaux 5 réseaux ou + 11% des socionautes sont membres de 5 réseaux sociaux ou plus Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 13. des socionautes se connectent à leurs réseaux depuis leur mobile62% Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 14. Durée hebdomadaire de connexion moyenne par membre, en minutes 105 546573 Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 15. Les socionautes & les marques 38% des socionautes suivent / aiment au moins 1 marque 16% des socionautes sont devenus clients grâce à la présence de la marque sur les réseaux sociaux 50% des abonnés / fans suivent plus de 5 marques Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 16. Qu’attendent les socionautes d’une marque? 86 83 83 82 80 55 Réductions Donner leur avis Conseils Infos exclusives Service client réactif Invitation à un évènement Vos opportunités : Fidélisation, Notoriété, Lancement produit, Ambassadeurs / Influenceurs, Segmentation, Développement produit… Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 17. des socionautes ayant émis une critique ou une plainte estiment ne pas avoir été écoutés par la marque 69% Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 18. Tour d’horizon des réseaux sociaux Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 19. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 20. Médias / Types de contenus partagés Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 21. Performance / Objectif Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 22. Réseaux sociaux viédos 18 millions de visiteurs uniques (France, janvier 2012) 34 millions de visiteurs uniques (France, janvier 2012) 54%46% 25-34 ans 27% 35-44 ans 23% 45-54 ans 28% 18-24 ans 23% 25-34 ans 23% 35-44 ans 19% 45-54 ans 19% 40%60% - entreprise française - statut « motion maker », vidéos stars - partenariats avec des artistes - réseau généraliste - plateforme AdExchange annoncée - leader mondial - réseau social grand public de masse - beaucoup de publicité - facteur de référencement Success Story : Tipex Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 23. Réseaux sociaux d’images - appli mobile - peut être intégré dans les sites web - idéal pour les concours # - appartient à Facebook - vidéos pour concurrencer Twitter / Vine Success Story : VuThéara Kham 1,8 millions d’utilisateurs actifs en France (150 millions dans le monde) 157 000 d’utilisateurs actifs en France (20 millions dans le monde) 15-24 ans 22% 25-34 ans 34% 35-44 ans 19% 12-17 ans 20% 15-24 ans 34% 25-34 ans 33% 45% 55% 70% 30% - temps passé supérieur à 5 h/mois (autant que FB) -forte implication -idéal pour les thèmes :modes, voyage, arts, déco. - peut renvoyer directement vers le site - affichage du prix Success Story : Sephora Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 24. Réseaux sociaux professionnels 6 millions de membres actifs en France 8 millions de membres actifs en France 65% 60%35% 40% - 25 ans15% 25-34 ans 35% 35-44 ans 45% - le réseau social de recrutement leader mondial - positionnement cadre - création de groupe - plus de fonctionnalités gratuites Succes Story France : L’Oréal, Google, - réseau social de recrutement européen - leader en France 25-34 ans 20% 35-44 ans 26% 45-54 ans 22% Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 25. Fiche technique de Linked In Lancement 5 mai 2003 Temps passé sur le réseau : 17 minutes par mois Âge moyen des membres : 44 ans 1,5 million de groupes 41% des visites sont effectuées depuis un mobile 3.5 million pages entreprises Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 26. Utilité de Linked In Linked In est un réseau social professionnel. Il met en lien des personnes, des entreprises et des écoles avec des fils d’actualités, des profils, des pages entreprises, des groupes… Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 27. Utilité de Linked In Etre présent sur LinkedIn, pourquoi ? Vitrine Actualités Plate-forme d’échange Avantages Notoriété / Image d’expert Référencement Fidélisation Retour clients  réaction, justification… Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 28. Forces d’un profil bien paramétré Source : linkhmans.com Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 29. Pré requis à la création d’une page entreprise  Être employé de l'entreprise le poste exercé doit être listé dans la section « Expérience » de son profil.  Configurer en tant qu'adresse e-mail principale une adresse rattachée au nom de domaine e-mail de l'entreprise (ex : pierre@nomdelentreprise.fr). Le nom de domaine e-mail doit être unique. Pour définir une adresse e- mail principale : Compte > préférence > E-mail principal modifier/ajouter. Les webmails grand public ne sont pas autorisés (ex : Yahoo Mail, Gmail) Compter plusieurs relations dans son réseau Enrichir son profil (parcours, expériences, compétences, porfolio) : Celui-ci doit atteindre le niveau « Intermédiaire » ou « Expert absolu ». La « force du profil» est indiquée sur la colonne de droite de la page de profil. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 30. Parametrage page Entreprise Exemple Microsoft : Choix stratégique de création de différentes pages pour chacun des pays dans lequel le groupe est présent Avantage :  Multiplier les pages permet de mieux cibler les contenus postés sur chacune des pages et de s’adapter aux spécificités de chaque marché Inconvénient :  Lourdeur dans la gestion de sa présence sur le réseau, nécessité de traduire tous les contenus Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 31. Réseaux sociaux généralistes - le réseau social le plus utilisé - programme de publicité Succes Story : Oasis Fail Story : Kit Kat - instantanéité & proximité - utiliser les # - outil de veille professionnel Success Story : YouTube, Humour envers les concurrents avec Nokia 26 millions d’utilisateurs actifs en France (par mois) 3 millions d’utilisateurs actifs en France (par mois) 49% 51% 45% 55% 18-24 ans 15% 25-34 ans 24% 35-44 ans 22% 45-54 ans 22% 25-34 ans 18% 35-44 ans 22% 45-54 ans 31% Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 32. Bénéfices de Facebook Facebook permet de : – Toucher efficacement une audience large ou des cibles précises – Partager ses informations, produits, contenus, évènements, services… – Interagir avec les utilisateurs en utilisant des outils marketing gratuits – Générer des interactions, du trafic, des ventes… – Connaître précisément les utilisateurs Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 33. Interactions sur Facebook 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Recevoir desréductionset promotions Montrer son support àlasociété Avoir descoupons,échantillons Etreinformésur lasociété Interagir Quelles sont les motivations pour “aimer” une société sur Facebook ? Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 34. Créer sa page Facebook – 1 photo de profil travaillée et lisible – 1 onglet dédié à l’accueil de la page fan pour éviter que l’internaute arrive directement sur le « mur » de la page  démarche incitative à devenir fan – 1 nom : définir le nom de la page le plus approprié (pas forcément celui de la marque) – Nombre de pages fan à créer : combien ? Une entreprise présente sur plusieurs pays doit-elle créer une page/pays ou une page globale ?  de manière générale : choisir la simplicité : une seule page globale suffit (avec un nombre d’onglets illimité)  si différentes stratégies déployées à l’échelle locale, création de pages locales – Aucune limite de nombre de pages créées /marque Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 35. Fréquence de publication sur Facebook Faire vivre sa communauté : A quelle fréquence devez-vous poster des messages ?  Une moyenne de 1 message/jour pour le top 10 des marques Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 36. Audience sur Twitter Twitter dans le monde : • 500 millions d’utilisateurs inscrits dans le monde • 140 million d’utilisateurs actifs • 11 comptes crées par seconde • 750 tweets par seconde • 24 milliard de recherches par mois (plus que yahoo & bing réunis) • 175 millions de tweets / jour dans le monde • 18 % des utilisateurs Twitter se connectent tous les jours • 50 % des utilisateurs de Twitter suivent des marques Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 37. Audience sur Twitter Twitter en France : • 4,7 millions d’utilisateurs français en septembre 2012 (Médiamétrie) • 1 million de visiteur uniques mobile • 60% d’hommes • 50% de moins de 35 ans Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 38. Créer sa présence sur Twitter Etre présent sur Twitter, pourquoi ? • Développer & promouvoir sa marque • Interagir avec vos clients/prospects • Ecouter ce qui est dit sur votre entreprise et vos produits • Créer du buzz autour d’évènements • Générer du trafic sur votre site • Promouvoir vos contenus : articles blog, vidéos, … • Se créer un réseau et dialoguer  Twitter : l’outil de réactivité par excellence Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 39. Utilisation de Twitter Twitter : le partage, et non la vente ! • Aidez les personnes de votre réseau en répondant à leurs questions et en proposant des solutions à leurs problèmes. Démontrez ainsi votre expertise dans votre domaine. • De la même façon, partagez des conseils et astuces liés à votre activité. • Partagez des photos de conférences, de voyages ou de produits qui peuvent être intéressantes pour votre réseau. Faites aussi un lien vers vos présentations ou vos vidéos si vous en avez. • Faites un compte rendu en temps réel des meilleurs moments d’une conférence ou d’un événement auquel vous participez. • Faites des liens vers des articles intéressants pour votre réseau. Ne faites pas des liens que vers votre blog. Renvoyez vers d’autres sites ou blogs intéressants. Ajoutez un commentaire succinct expliquant pourquoi c’est intéressant • Montrer votre expertise & renforcer votre crédibilité • Développer et solidifier votre réseau • Eviter les silences prolongés (désaffection des internautes) Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 40. Exercice : Trouver vos réseaux Quels sont les réseaux sociaux qui vous semblent les plus appropriés, pour votre activité ? Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 41. Développer votre présence Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 42. …est-ce que je dois y aller ? Refuser de prendre la parole, c’est laisser les autres parler de vous, pour vous Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 43. Pour quoi faire ? Les raisons qui peuvent pousser une marque à créer sa page : – Générer de la visibilité : bénéficier d’une communauté de fans qui peuvent permettre à la marque de limiter ses campagnes de publicité bien souvent coûteuses – Rediriger du trafic vers son propre site : selon AT Internet, le réseau social génère en moyenne 1,4% des visites des sites médias – Recruter des prospects et/ou clients : par le biais de votre présence, des avis de vos clients ou recommandations voire via la plateforme publicitaire. – Améliorer et développer son image : affirmer une dynamique de proximité avec ses clients, s’affirmer en tant qu’expert dans son domaine. – Toucher ses consommateurs là où ils sont Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 44. Construire sa communauté • Cadrage • Processus • Charte Etablir sa stratégie communautaire • Sur le bon réseau • Paramétrage • Maillage autres supports Créer la page • Calendrier d’animation • Régularité • Valeur ajoutée Animer • Jeux concours • Publicité • Partenariat • Animation Recruter Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 45. Créer sa présence Définition des objectifs Etude des outils à mettre en place Etude des raisons de cette stratégie Etablir sa stratégie communautaire revient à aborder ses 3 points primordiaux : Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 46. Définir votre stratégie 6. Comment suivre et analyser les performances ? 5. Quel plan de communication, quelle stratégie éditoriale ? 4. Quelles ressources (budget, temps, équipe, médias…) ? 3. Quel(s) réseau(x) ? 2. Quelle(s) cible(s) ? 1. Quels objectifs stratégiques, quels KPI ? Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 47. Quelles sont les marques modèles en matière de community management ? Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 48. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 49. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 50. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 51. Les indicateurs de suivi Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 52. Les indicateurs de suivi Sur Twitter, la formule abonnements/abonnés donne l’attrait du compte et le potentiel d’influence sur Twitter. C’est un moyen de repérer les influenceurs dans vos domaines d’activités pour leur proposer des partenariats. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 53. Les indicateurs de suivi Sur Facebook, on mesure l’engagement de la communauté en divisant le nombre de personnes qui en parlent par le nombre de fans. Ce calcul permet peut être fait pour les différents posts (actions/portée). Oasis be fuit Fnac Commune de Faverges AFB France fans 3400000 932800 1000 225 personnes qui en parlent 10300 4000 144 103 Engagement 0,302941176 0,42881647 14,4 45,7777778 Ces indicateurs ne sont disponibles que pour les pages, pas pour les profils …Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 54. Les indicateurs de suivi Linked In fournit des informations statistiques directement en dessous de chacun de vos posts. Cela vous permet de rapidement voir leur pertinence et de les comparer les uns aux autres. Pour les pages qui ne vous appartiennent pas, vous n’aurez que le nombre de like et de partage. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 55. Les indicateurs de suivi D’une manière générale, il n’y a pas de moyenne ou de chiffre magique à atteindre. Ce qui importe c’est l’évolution de vos différents chiffres au fil du temps. On repère des segmentation (paliers) pour des communautés : -en dessous de 10 000 membres -De 10 000 à 50 000 membres -De 50 000 à 100 000 membres - et > 100 000 membres Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 56. Animation Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 57. Les bonnes pratiques Varier -Les supports, les contenus Rester cohérent: -Avec les autres supports de communication -L’univers de la marque -Vos valeurs Apporter une réelle valeur ajoutée -Le réseaux n’est pas une copie de votre site internet -Il répond aux attentes de votre cible sur ce support -Ce n’est pas une plaquette commerciale Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 58. Les bonnes pratiques Ce n’est pas parce que c’est facile d’utilisation et accessible aux particuliers que vous pouvez faire tout ce que vous voulez Présenter vous comme une entité, non comme une personne Publier les sources de vos photos si elles ne vous appartiennent pas Soyez honnêtes ! Tout est vérifiable sur Internet … Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 59. Les bonnes pratiques - Facebook Rich Médias -Ajouter des photos et des vidéos -Attention, l’open graph vous pénalise lorsque vous accompagner votre photo d’un lien vers un site externe Publier entre 3 à 6 fois par semaine Utiliser les outils de segmentation pour améliorer votre pertinence Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 60. Les bonnes pratiques - Facebook Utiliser toutes l’éventail de fonctionnalités : -Historique / Date clé - Evénements -A propos -Album photo -Vidéos -Aperçu automatique des liens -Programmation des publication Les fonctionnalités peuvent varier en fonction de la taille de votre communauté Eviter les posts trop longs Si le texte est tronqué, mettez le plus important au début du paragraphe. Délai de réponse attendu : dans la journée Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 61. Exercice : Ecrire un post Facebook Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet événement sur Facebook ? Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 62. Exercice : Ecrire un post Facebook Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet événement sur Facebook ? J-15 J-4 Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 63. Exercice : Ecrire un post Facebook Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet événement sur Facebook ? H-1 J-J H-H Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 64. Exercice : Ecrire un post Facebook Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet événement sur Facebook ? J + 2 Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 65. Les bonnes pratiques - Twitter Ajouter du rich médias Usages Espace limité à 140 caractères. Lien url non compris (Twitter a un raccourciceur d’url intégré) Utiliser les # (hashtag ou mot-dièse) Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 66. Les bonnes pratiques - Twitter Soyez dans l’instantanéité Idéal pour commenter un événement, une émission, un salon, … Prévenez en direct votre communauté (accident, travaux, ….) Conversation Répondez à des tweets en citant leurs auteurs, interpellez des influenceurs Retweetez, Mettez en favoris les tweets parlant de vous Délai de réponse attendu : dans l’heure
  • 67. Exercice : Ecrire un post Twitter Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du salon Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier , comment communiquerez vous sur Twitter ? Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 68. Exercice : Ecrire un post Twitter Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du salon Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier , comment communiquerez vous sur Twitter ? #LT #erepday Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 69. Exercice : Ecrire un post Twitter Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du salon Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier , comment communiquerez vous sur Twitter ? Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 70. Les bonnes pratiques – Linked In Restez professionnel Pas d’humour ou de pensée personnel Faites partager votre veille, vos expériences Relayer les informations pertinentes dans votre domaine Montrer votre expertise via vos réalisations Rich média Intégration automatique des présentation slide share Aperçu automatique des liens Raccourciceur d’url intégré Délai de réponse attendu : dans la semaine Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 71. Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre retour d’expérience avec votre communauté Linked In. Comment vous y prenez-vous ? Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 72. Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre retour d’expérience avec votre communauté Linked In. Comment vous y prenez-vous ? Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 73. Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre retour d’expérience avec votre communauté Linked In. Comment vous y prenez-vous ? Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 74. Les bonnes pratiques – Google+ Paramétrer votre compte Ajouter le plus de détails possible Augmenter votre référencement naturel Diffuser vos contenu Vidéos, documents, prendrons plus de visibilité sur Google si vous les partagez sur G+ Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 75. Les bonnes pratiques – Google+ Délai de réponse attendu : aucun Créer vos cercles Gérer les groupes par affinités. Valable uniquement pour les early adopters Communauté très technophile Comme tous les réseaux sociaux, Google+ est chronophage est ne mérite d’être utilisé que si votre cible est effectivement utilisatrice de ce réseau. Sinon, il est préférable de le voire comme un relai (un peu comme youtube) qui favorisera votre référencement naturel. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 76. Recruter Recruter votre communauté en 3 étapes – Capitaliser sur son audience off-line existante • Les premières personnes qui font partie de votre communauté en tant qu’entreprise sont vos employés. Parlez de la page autour de vous et incitez tous les collaborateurs à se lier à votre page. • Les autres personnes juste après vos employés sont vos partenaires. N’hésitez pas lors de vos échanges à aborder le sujet des réseaux et proposez leur de leur écrire une recommandation en échange de la leur, par exemple. – Capitaliser sur l’audience on-line • Mettez en avant votre présence sur Linked sur les autres supports on-line ( site, newsletter, ….) vous pouvez même prévoir un emailing dédié. – Recrutement de fans par l’achat d’espace publicitaire • Format publicitaire qui s’affiche sur la droite du fil d’actualité ou dans le fil lui-même. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 77. Implications dans l’entreprise Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 78. Nous passons d’une communication préparée, planifiée… à une communication de l’instant. Vitesse d’obsolescence Quelques minutesQuelques heuresPlusieurs mois voire années Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 79. Conséquences & incontournables • S’organiser • Former les équipes internes Montée en compétences • Avec ses partenaires Relations plus intimes • Pour pouvoir entrer dans la communication de l’instant sans déraper Vision stratégique claire • Transversalité en interne Briser les silos Simplicité Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 80. Freins à l’utilisation des réseaux sociaux Manque de connaissances de l’équipe Incapacité à mesurer le ROI Manque de ressources Complexité technique Non pertinent pour le marché Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 81. Community Manager : rôle & mission Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 82. Une démarche d’entreprise Votre premier relai, ce sont vos collaborateurs. Il est important que le projet soit compris par tous et porté par les dirigeants de l’entreprise. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 83. Cadrer le projet Process interne Qui sont les personnes impliquées ? Quel % de leur temps est attribué à ce projet ? Quel processus sera suivi : -Pour l’animation régulière -En cas de crise -En cas d’absence d’un collaborateur De quelles ressources disposez-vous ? (personnes, temps, banque d’image, vidéos, financier….) Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 84. Les questions à se poser • Où sont mes consommateurs, mes clients, mes prospects, mes prescripteurs en ligne? • Quel est leur comportement social? • De quels types d’informations les internautes ont-ils besoin ? •A quelle fréquence publier? •Quel type de contenu publier? Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 85. Les questions à se poser Quel ton employer ? L’objectif est de créer une relation avec votre communauté ; n’adoptez pas un discours trop commercial ! Qui dit relation dit conversation : sous quelle forme répondre aux internautes ? Comment ? => l’importance d’une charte éditoriale : « marketing is no longer about the stuff that you make, but about the stories you tell » Seth Godin, entrepreneur « le marketing ce n’est pas les choses que vous faites mais les histoires que vous racontez » Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 86. Exercice : Identifier vos ressources et vos freins Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 87. Cadrer le projet Charte Editoriale Auteurs (identifications des acteurs, de la marque) Qui va pouvoir participer à la page Y aura-t-il plusieurs contributeurs ? Seront-ils personnifiés ou réunis sous la marque ? A quoi va servir la page ? Quels sont les objectifs ? Sont-ils partagés par les différents services de l’entreprise ? Y-a-t-il des objectifs secondaires ? Quelle sera la cible ? A qui vais-je m’adresser le réseau ? Quelle est la communauté que je souhaite construire ? Est-elle segmentable en plusieurs groupes ? Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 88. Cadrer le projet Charte Editoriale Quelles informations seront relayées ? Veille Éléments de législation Informations entreprise Participation aux salons … Comment proposer des contenus variés (présentation, photos, liens vers des articles, …) Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 89. Faire vivre sa communauté Alimentation permanente du flux de messages pour maintenir sa présence  Planifier une liste de contenus à créer et à pousser à ses fans sur une durée de 3 mois  Varier autant que possible les contenus proposés : statuts, textes, photos, vidéos, documents slideshare, liens vers autres sites…)  Inciter sa communauté à réagir (en terminant ses posts par une question par exemple) L’animation doit être régulière tout en suivant les actualités de l’entreprise. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 90. Faire vivre sa communauté Attention : • Eviter les silences prolongés (désaffection des internautes) • Ne pas chercher à reproduire son site de marque sur le réseau ! • Ne pas saturer à l’inverse ses fans de messages trop fréquents Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 91. Créer un calendrier de publication Calendrier Global Les événements externes Les événements de l’entreprise Les événements du calendrier Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 92. Exercice : Créer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook Communauté actuelle : 135 fans Connecté en dehors des horaires de bureaux la semaine + le samedi Vous êtes un hôtel en montagne. Cible couple 25-35 Taux de réservation pour cet hiver : 30% Offre FB 1nuit achetée, une nuit offerte Foire locale le 30 octobre Vos ressources : des photos de votre hôtel récemment rénové Un site internet Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 93. Exercice : Créer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook 1. Choix des jours de publications 2. Thématiques 3. Rédaction Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 94. Exercice : Créer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook Mardi 9/10 : [TEMOIGNAGES] Découvrez les derniers extraits de notre livre d’or (+ photos) Jeudi 14/10 : Aujourd’hui c’est la St Juste, racontez-nous votre dernière injustice  Samedi 18/10 : [VIE DE L’HOTEL] Pour mieux vous accueillir cet hiver, l’hôtel à fait peau neuve ! (+photos rénovation) 21/10 : [DITES NOUS TOUT] Cet hiver : -vous partez en vacances ? -Vous restez à la maison? -Vous ne savez pas encore? Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 95. Exercice : Créer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook 23/10 : Un séjour à la montagne, ça se prépare, découvrez nos conseils (+lien vers le site internet de l’hôtel) 25/10 : Demain, changement d’heure ! Une heure de sommeil en plus  (avec visuel d’une chambre) 28/10 : [DITES NOUS TOUT] Quelles sont vos activités préférées en montagne ? 30/10 : Aujourd’hui, grande foire dans le village, venez découvrir le folklore ! (+lien vers l’OT) 1/11 : pas de publication Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 96. Exercice : Créer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook 4/11 : Bientôt un long week-end. A cette occasion, L’hôtel vous propose une offre exceptionnelle : une nuit achetée, une nuit offerte ! Offre réservée à nos fans Facebook ;) 6/11 : Complétez : Un séjour à la montagne, c’est ___________ 8/11 : Bon week-end à tous ! (+photo extérieure) Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 97. Surveiller votre e- réputation Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 98. Définition Votre e-Réputation Ce que l’on dit de vous Ce que l’on vous dit Ce que vous dites Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 99. Problématiques juridiques Un salarié a-t-il le droit de parler librement de son entreprise ? Peut-il la critiquer sans risques ? Et inversement, une société peut-elle décider des conditions d’utilisation des réseaux sociaux par ses employés ? Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 100. Problématiques juridiques En cas de message diffamant sur le web : • L'entreprise peut d'abord demander sa suppression auprès de la plateforme. Il s'agit alors de la «notification» consacrée par l'article 6 de la loi pour la confiance dans l'économie numérique. • En cas de refus ou d'absence de réponse, elle peut saisir les tribunaux sous la forme d'une «requête» pour obtenir une décision ordonnant la suppression desdits contenus. • «notification abusive» qui est sanctionnée de 75000 euros d'amende et d'un an d'emprisonnement. La «notification» devient «abusive» lorsque celui qui demande la suppression d'un contenu en ligne le fait alors que ce dernier n'est pas illicite en soi, mais simplement dérangeant. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 101. Communication de crise Un client porte réclamation ? Un leader d’opinion s’attaque à votre réputation ? Un internaute vous attaque ? Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 102. Communication de crise Pour chaque message : • Fournir une réponse précise à votre interlocuteur • Temporiser pour obtenir la réponse • Partager votre réponse • Orienter vers le service compétent en partageant les coordonnées Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 103. Prévoir & Réagir http://www.slideshare.net/motb/guide-ereputation-etat-des-lieux-et-enjeux-mars-2011?from=ss_embed Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 104. Gérer la crise Identifier la personne et le problème sous jacent Rappeler les règles de la page et faire des messages privés Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 105. Les Bad Buzz Ne pas se fier aux seuls algorithmes, rien ne remplace l’humain dans une relation ! Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 106. Les Bad Buzz Attention à la récidive… Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 107. Les Bad Buzz Attention à la prise de parti Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 108. Les Bad Buzz Attention à la prise de parti Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 109. Les Bad Buzz Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 110. Rebondir sur l’actualité Jouer la carte de l’humour Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 111. Exemple : Damart Tweet posté le 27 juin suite à l’apparition de Miley Cyrus sur un plateau télévisé. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 112. Exemple : Damart Tweet posté le 27 juin suite à l’apparition de Miley Cyrus sur un plateau télévisé. Plutôt que de répondre à la tweeteuse, Damart joue la carte de l’humour et tente le coup de poker en interpellant Miley Cyrus Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 113. Exemple : Samsung Canada Sans céder à toutes les demandes de ses clients, la marque leur offre une réponse personnalisée… et humoristique ! L’important n’est pas de dire oui, mais de répondre. Par la suite, Samsung a envoyé une coque de protection pour le Samsung, personnalisé& avec le dessin de dinosaure. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 114. Exemple : 3 suisses Après le buzz généré autour de l’homme nu de la Redoute, les 3 Suisses n’ont pas hésité à surfer sur la vague en le rhabillant. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 115. Exemple : Carambar Carambar a su révéler l’engouement autour de sa marque en faisant croire à la suppression des blagues carambar sur les emballages. http://youtu.be/4qEGCN5j3qE Attirer l’attention Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 116. RebondirCommuniquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 117. Exemple : Fnac Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 118. Exemple : Fnac Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 119. Gestion des risques Pour gérer sa réputation en ligne, commencez d’abord par faire le point sur votre image perçue en ligne Pour cela, réalisez au préalable un audit de présence web et surveillez :  L’actualité de l’entreprise : produits, métiers, équipes en charge de l’animation de la communauté  Les concurrents (du marché / on line)  Les moteurs de recherche, les blogs, les réseaux sociaux  les liens : sur lesquels on parle de vous…  vos statistiques : étudiez la qualité des apporteurs de trafic, liens entrants… Préparer les scénarios de communication de crise et les processus et réponses adaptés Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 120. Avez-vous déjà été confronté à un problème d’e-réputation ? Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 121. Le cycle d’action Définition de la stratégie Animation & Modération Surveillance & Analyse Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 122. Liberté et réseaux sociaux • Les règlements de jeu • La concurrence La Loi • Publications (% texte, …) • Publicité / Jeux concours Les règles du réseau • Charte • Auteurs Les règles de votre espace Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 123. Les outils Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 124. Quels outils (en dehors des réseaux eux-mêmes) connaissez-vous/ utilisez-vous ? Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 125. Les différents types d’outils Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 126. Les outils d’analyse http://www.social-share.net/ Pour mesurer le nombre de partages sociaux particulièrement bien pensé pour les blogs, et les sites publiant régulièrement du contenu. permet d’analyser les pages et de connaître le nombre de partages sociaux de chaque article (Facebook, Twitter, Google+ et LinkedIn) https://sumall.com/ d’analytics pratique, qui permet de gagner du temps. compatible avec de très nombreux services : Facebook, Twitter, Google+, Facebook Ads, Bitly, Google Analytics ,WordPress, Tumblr, Foursquare, YouTube, Instagram Service gratuit qui permet de représenter une ou plusieurs statistiques clés sur un même graphique. Vous choisissez la période d’analyse et recevez un reporting quotidien par email. Attention cependant à verrouiller les autorisations Twitter pour empêcher le service de publier vos analyses. https://klout.com/home suivi de votre score d’influence + proposition d’animation en fonction des sujets qui vous intéressent. Possibilité de programmer (Facebook & Twitter) permet d’identifier des acteurs influents par domaines d’activité Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 127. Les outils d’analyse - Facebook http://likealyzer.com/ : analyse de votre page Facebook avec indications pour améliorations http://www.agorapulse.com/ Le service permet : L’animation des pages Facebook avec des applications dédiées La mesure des performances et la création de reportings La modération des messages et la qualification des fans Agorapulse réunit dans une même interface un outil de CRM pour votre page Facebook afin de gérer vos publications et la relation avec vos fans. vous pouvez créer très facilement une application sur votre page et qualifier vos fans pour engager une relation plus poussée avec eux. Leurs offres commencent à partir de 29€ par mois. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 128. Les outils d’analyse - Twitter http://www.twitonomy.com/ pour une photographie précise de l'utilisation de Twitter permet de mesurer précisément l’activité et les performances des comptes Twitter : nombre de tweets publiés, nombre de ReTweets générés, utilisateurs les plus engagés… Vous pouvez analyser le compte de votre choix et mesurer l’activité d’un hashtag. Twitonomy est proposé en version Premium : la version gratuite ne permet pas de spécifier de période précise pour délimiter les statistiques. Mais un seul compte Premium permet d’obtenir les statistiques délimitées de n’importe quel compte Twitter. http://topsy.com permet de faire une recherche sur tout l'historique de twitter (depuis 2006) https://about.twitter.com/products/tweetdeck TweetDeck se présente sous la forme d’un logiciel ou d’un plugin Chrome Permet de suivre ce qui se dit sur Twitter : vos abonnements, les mentions à votre compte, les messages directs ou certains termes / hashtags. particulièrement utile dans le cadre d’une veille sur Twitter. l’outil permet également de programmer ses tweets mais pour cette fonctionnalité, on lui préférera Buffer ou Hootsuite. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 129. Les outils d’analyse – Google+ http://www.allmyplus.com/ AllMyPlus : une analyse "gratuite et simple" des pages Google+ fait remonter plusieurs indicateurs concernant n'importe quelle URL d'une page Google Toutes les statistiques sont disponibles : portée des publications, comportement des followers, posts les plus partagés gratuit et simple à utiliser. permet l'analyse de toutes les pages, nul besoin d'en être l'administrateur. Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 130. Les outils de gestion / animation Hootsuite : un tableau de bord simple et efficace gérer les publications de vos différents réseaux sociaux sur une même interface & suivre les Intégre un système de répartition des tâchhes pour le travail collaboratif Gère vos comptes Facebook, Twitter, Google Plus, Linkedin, Foursquare, WordPress et Myspace. L’outil est gratuit si vous ne gérer pas plus de 5 comptes réseaux sociaux (avec des fonctionnalités bridées). Au delà, les abonnements débutent à partir de 9,99$ / mois. IFTTT (pour If this then that) – Règles automatiques https://ifttt.com/ service permettant de créer des régles automatisant certaines actions. compatible avec une cinquantaine de services et à de nombreuses règles SocialShaker : animer sa communauté Facebook avec des applis "clé en main" Propose des application clé en mais (surtout pour Facebook adapté à Twitter et instagram): lancer un quizz ou un concours de photo, diffuser ses FAQ ou mettre en avant une chaîne YouTube Buffer – Programmation simple et efficace multi réseaux https://bufferapp.com/ Programmation de vos messages sur Twitter, Facebook et Linkedin, Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 131. Les outils de surveillance Google Alertes : "facile, efficace et gratuit" pour suivre des retombées https://www.google.fr/alerts Limite : ne fouille pas les réseaux sociaux. Alerti, pour détecter plus facilement un début de crise http://fr.alerti.com/ permet de surveiller et d'analyser l'e-réputation de dialoguer avec ses communautés. créer des alertes à chaque mention de votre marque sur les réseaux sociaux, les forums, blogs et sites d’actualités. Une fois paramétré, toutes les mentions remonteront dans l’outil et vous pourrez alors les qualifier afin d’analyser votre e-réputation et agir en conséquence. Service gratuit pour les deux premières requêtes, offres payantes à partir de 20€ par mois Socialbakers, pour s'évaluer et se comparer http://www.socialbakers.com/ outil d'analyse des réseaux sociaux qui propose des statistiques : Combien d’utilisateurs sont présents sur Facebook pour chaque pays, quelle marque à le plus de fans sur Facebook, Twitter, Youtube, Google Plus ou Linkedin… très utile pour les analyses de pré-lancement de campagnes sociales ou encore les bilans post campagne Bringr - Pour piloter sa e-réputation http://discover.bringr.net/start/ Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 132. Choisir son outil  Besoins d’analyse, de gestion, de gain de temps ?  Ressources ? Financière, temps, …  Connaissance actuelle des différents outils et réseaux  Réseaux à plugger ? http://www.annuairedescm.fr/outils.php Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 133. Le mot de la fin Pour communiquer sur les réseaux sociaux, vous devez avoir une démarche généreuse, sincère & honnête Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 134. Pour aller plus loin http://www.blogdumoderateur.com/ http://cmhalloffame.fr/ http://caddereputation.over-blog.com/ http://www.webmarketing-com.com/ Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014
  • 135. Merci Communiquer et maitriser sa réputation sur les réseaux sociaux – Julie Depoisier – Octobre 2014

Notes de l'éditeur

  1. #LT avec chiffres clés et phrases lcés Attention 144 caractères
  2. Linkfluence Ami Software Trendy buzz Non approprié car très cher
  3. Vous devez créer une relation, c’est comme dans la vraie vie, les amis ne sont pas ceux qui nous parlent que d’eux ou essaient de nous vendre des choses.