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Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Mardi 7 Juin 2016
Communiquer et maîtriser sa
réputation sur les réseaux sociaux
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
https://juliedepoisier.wordpress.com/
http://fr.linkedin.com/pub/julie-depoisier/14/3a0/5b0
http://fr.viadeo.com/fr/profile/julie.depoisier
http://www.pinterest.com/nyssesse/marketing/
@ nyssesse
#geekette passionnée par les #SocNet et les #JeuxDeSociété, parlant couramment
le #franglish mais fortement ancrée dans ses montagnes #74forever, accro aux
émissions d’#Histoire et #couturière à ses heures
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
2010 2012 2015 2016
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Bienvenue
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Nos objectifs
Comprendre le fonctionnement et les enjeux des médias sociaux
Concevoir une stratégie sociale media efficace
Mettre en place un community management dans l’entreprise
Mesurer la performance de vos actions et leurs retombées
-Spécificités des différents réseaux
-Animation sur Facebook
-Utiliser un compte Linked In
-Organisation en interne
-Gestion de crise (e-réputation)
-Outils de gestion
-Publicité sur les réseaux sociaux
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Supports
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Le déroulement
9h-9h45 : présentation du groupe, des objectifs, des supports et du déroulement
9h45-10h50 : Partie 1 – 1h05
.Chiffres clés et tour d’horizon des réseaux sociaux
.Définir une stratégie
.Indicateurs
10h50-11h : Pause
11h-12h30 : Partie 2 – 1h30
.Bonnes pratiques sur les réseaux sociaux
.Stratégie d’animation
12h30-13h30 : Pause Déjeuner
13h30-15h15 : Partie 3 – 1h45
.Déploiement en entreprise (processus et cadrage)
.Charte éditoriale
.Planning d’animation
15h15-15h25 : Pause
15h25-16h35:Partie 4 -1h10
.Modération, réponses à la communauté
.Surveillance et e-réputation, alertes
.Les outils
16h35 -17h30 : restitution et conclusion
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Chiffres &
Informations clés
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
« Ce qui rend les marques influentes,
ce n’est pas leur taille
mais leur communauté »
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Réseaux & Médias Sociaux
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
En France,
63%
des internautes sont inscrits
à un réseau social
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
En France,
1 minute sur 3
passée en ligne est dédiée aux
réseaux sociaux
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
93%
35% 34%
31%
25%
15%
7% 6%
3%
Facebook Google + Twitter Linkedin Viadeo Instagram Pinterest Tumblr Foursquare
93% des socionautes français sont membres de Facebook
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
33%
27%
18%
11% 11%
1 réseau 2 réseaux 3 réseaux 4 réseaux 5 réseaux ou +
11% des socionautes sont membres de 5 réseaux sociaux ou plus
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
des socionautes se connectent à leurs réseaux
depuis leur mobile62%
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Durée hebdomadaire de connexion
moyenne par membre, en minutes
105 546573
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Les socionautes & les marques
38%
des socionautes
suivent / aiment
au moins 1 marque
16%
des socionautes sont devenus clients
grâce à la présence de la marque sur les réseaux sociaux
50%
des abonnés / fans
suivent
plus de 5 marques
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Qu’attendent les socionautes d’une marque?
86 83 83 82 80
55
Réductions Donner leur avis Conseils Infos exclusives Service client
réactif
Invitation à un
évènement
Vos opportunités : Fidélisation, Notoriété, Lancement produit, Ambassadeurs /
Influenceurs, Segmentation, Développement produit…
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
des socionautes ayant émis une critique ou une plainte
estiment ne pas avoir été écoutés par la marque
69%
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Tour d’horizon des
réseaux sociaux
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Médias / Types de contenus partagés
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Performance / Objectif
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Réseaux sociaux vidéos
18 millions
de visiteurs uniques
(France, janvier 2012)
34 millions
de visiteurs uniques
(France, janvier 2012)
54%46%
25-34 ans 27%
35-44 ans 23%
45-54 ans 28%
18-24 ans 23%
25-34 ans 23%
35-44 ans 19%
45-54 ans 19%
40%60%
- entreprise française
- statut « motion maker », vidéos stars
- partenariats avec des artistes
- réseau généraliste
- plateforme AdExchange annoncée
- leader mondial
- réseau social grand public de masse
- beaucoup de publicité
- facteur de référencement
Success Story : Tipex
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Réseaux sociaux d’images
- appli mobile
- peut être intégré dans les sites web
- idéal pour les concours #
- appartient à Facebook
- vidéos pour concurrencer Twitter / Vine
Success Story : VuThéara Kham
1,8 millions d’utilisateurs
actifs en France
(150 millions dans le monde)
157 000 d’utilisateurs actifs en
France
(20 millions dans le monde)
15-24 ans 22%
25-34 ans 34%
35-44 ans 19%
12-17 ans 20%
15-24 ans 34%
25-34 ans 33%
45% 55% 70% 30%
- temps passé supérieur à 5 h/mois (autant
que FB)
-forte implication
-idéal pour les thèmes :modes, voyage,
arts, déco.
- peut renvoyer directement vers le site
- affichage du prix
Success Story : Sephora
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Réseaux sociaux professionnels
6 millions de membres
actifs en France
8 millions de membres
actifs en France
65% 60%35% 40%
- 25 ans15%
25-34 ans 35%
35-44 ans 45%
- le réseau social de recrutement leader
mondial
- positionnement cadre
- création de groupe
- plus de fonctionnalités gratuites
Succes Story France : L’Oréal, Google,
- réseau social de recrutement européen
- leader en France
25-34 ans 20%
35-44 ans 26%
45-54 ans 22%
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Fiche technique de Linked In
Lancement
5 mai 2003
Temps passé sur le
réseau : 17 minutes
par mois
Âge moyen des
membres : 44 ans
1,5 million
de groupes
41% des visites sont
effectuées depuis un
mobile
3.5 million
pages entreprises
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Utilité de Linked In
Linked In est un réseau social professionnel.
Il met en lien des personnes, des entreprises et des écoles avec des
fils d’actualités, des profils, des pages entreprises, des groupes…
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Utilité de Linked In
Etre présent sur LinkedIn, pourquoi ?
Vitrine
Actualités
Plate-forme d’échange
Avantages
Notoriété / Image d’expert
Référencement
Fidélisation
Retour clients  réaction, justification…
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Forces d’un profil bien paramétré
Source : linkhmans.com
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 Être employé de l'entreprise
le poste exercé doit être listé dans la section « Expérience » de son profil.
 Configurer en tant qu'adresse e-mail principale une adresse rattachée au
nom de domaine e-mail de l'entreprise (ex : pierre@nomdelentreprise.fr).
Le nom de domaine e-mail doit être unique. Pour définir une adresse e-mail
principale : Compte > préférence > E-mail principal modifier/ajouter. Les webmails
grand public ne sont pas autorisés (ex : Yahoo Mail, Gmail)
Compter plusieurs relations dans son réseau
Enrichir son profil (parcours, expériences, compétences, porfolio) :
Celui-ci doit atteindre le niveau « Intermédiaire » ou « Expert absolu ». La « force du
profil» est indiquée sur la colonne de droite de la page de profil.
Pré requis à la création d’une page entreprise
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Paramétrage page Entreprise
Exemple Microsoft :
Choix stratégique de création de
différentes pages pour chacun des pays
dans lequel le groupe est présent
Avantage :
 Multiplier les pages permet de mieux
cibler les contenus postés sur chacune
des pages et de s’adapter aux
spécificités de chaque marché
Inconvénient :
 Lourdeur dans la gestion de sa
présence sur le réseau, nécessité de
traduire tous les contenus
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Réseaux sociaux généralistes
- le réseau social le plus utilisé
- programme de publicité
Succes Story : Oasis
Fail Story : Kit Kat
- instantanéité & proximité
- utiliser les #
- outil de veille professionnel
Success Story : YouTube,
Humour envers les concurrents
avec Nokia
26 millions d’utilisateurs
actifs en France
(par mois)
3 millions
d’utilisateurs actifs en
France
(par mois)
49% 51% 45% 55%
18-24 ans 15%
25-34 ans 24%
35-44 ans 22%
45-54 ans 22%
25-34 ans 18%
35-44 ans 22%
45-54 ans 31%
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Bénéfices de Facebook
Facebook permet de :
– Toucher efficacement une audience large ou
des cibles précises
– Partager ses informations, produits, contenus,
évènements, services…
– Interagir avec les utilisateurs en utilisant des
outils marketing gratuits
– Générer des interactions, du trafic, des
ventes…
– Connaître précisément les utilisateurs
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Interactions sur Facebook
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Recevoir desréductionset promotions
Montrer son support àlasociété
Avoir descoupons,échantillons
Etreinformésur lasociété
Interagir
Quelles sont les motivations pour “aimer” une société sur Facebook ?
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– 1 photo de profil travaillée et lisible
– 1 onglet dédié à l’accueil de la page fan pour éviter que l’internaute arrive
directement sur le « mur » de la page  démarche incitative à devenir fan
– 1 nom : définir le nom de la page le plus approprié (pas forcément celui de la
marque)
– Nombre de pages fan à créer : combien ? Une entreprise présente sur
plusieurs pays doit-elle créer une page/pays ou une page globale ?
 de manière générale : choisir la simplicité : une seule page globale suffit
(avec un nombre d’onglets illimité)
 si différentes stratégies déployées à l’échelle locale, création de pages
locales
– Aucune limite de nombre de pages créées /marque
Créer sa page Facebook
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Fréquence de publication sur Facebook
Faire vivre sa communauté :
A quelle fréquence devez-vous poster des messages ?
 Une moyenne de 1 message/jour pour le top 10 des marques
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Audience sur Twitter
Twitter dans le monde :
• 500 millions d’utilisateurs inscrits dans le monde
• 140 million d’utilisateurs actifs
• 11 comptes crées par seconde
• 750 tweets par seconde
• 24 milliard de recherches par mois (plus que yahoo & bing réunis)
• 175 millions de tweets / jour dans le monde
• 18 % des utilisateurs Twitter se connectent tous les jours
• 50 % des utilisateurs de Twitter suivent des marques
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Audience sur Twitter
Twitter en France :
• 4,7 millions d’utilisateurs français en septembre 2012 (Médiamétrie)
• 1 million de visiteur uniques mobile
• 60% d’hommes
• 50% de moins de 35 ans
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Créer sa présence sur Twitter
Etre présent sur Twitter, pourquoi ?
• Développer & promouvoir sa marque
• Interagir avec vos clients/prospects
• Ecouter ce qui est dit sur votre entreprise et vos produits
• Créer du buzz autour d’évènements
• Générer du trafic sur votre site
• Promouvoir vos contenus : articles blog, vidéos, …
• Se créer un réseau et dialoguer
 Twitter : l’outil de réactivité par excellence
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Twitter : le partage, et non la vente !
• Aidez les personnes de votre réseau en répondant à leurs questions et en proposant des
solutions à leurs problèmes. Démontrez ainsi votre expertise dans votre domaine.
• De la même façon, partagez des conseils et astuces liés à votre activité.
• Partagez des photos de conférences, de voyages ou de produits qui peuvent être
intéressantes pour votre réseau.
Faites aussi un lien vers vos présentations ou vos vidéos si vous en avez.
• Faites un compte rendu en temps réel des meilleurs moments d’une conférence ou d’un
événement auquel vous participez.
• Faites des liens vers des articles intéressants pour votre réseau. Ne faites pas des liens
que vers votre blog. Renvoyez vers d’autres sites ou blogs intéressants. Ajoutez un
commentaire succinct expliquant pourquoi c’est intéressant
• Montrer votre expertise & renforcer votre crédibilité
• Développer et solidifier votre réseau
• Eviter les silences prolongés (désaffection des internautes)
Utilisation de Twitter
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Exercice : Trouver vos réseaux
Pour l’entreprise que vous représentez,
aujourd’hui, quels sont les réseaux sociaux
qui vous semblent les plus appropriés ?
Pourquoi ?
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Développer votre
présence
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
…est-ce que
je dois y aller ?
Refuser de prendre la parole,
c’est laisser les autres parler de vous,
pour vous
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Pour quoi faire ?
Les raisons qui peuvent pousser une marque à créer sa page :
– Générer de la visibilité : bénéficier d’une communauté de fans qui peuvent permettre à la
marque de limiter ses campagnes de publicité bien souvent coûteuses
– Rediriger du trafic vers son propre site : selon AT Internet, le réseau social génère en
moyenne 1,4% des visites des sites médias
– Recruter des prospects et/ou clients : par le biais de votre présence, des avis de vos
clients ou recommandations voire via la plateforme publicitaire.
– Améliorer et développer son image : affirmer une dynamique de proximité avec ses
clients, s’affirmer en tant qu’expert dans son domaine.
– Toucher ses consommateurs là où ils sont
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• Cadrage
• Processus
• Charte
Etablir sa
stratégie
communautaire
• Sur le bon
réseau
• Paramétrage
• Maillage autres
supports
Créer la page
• Calendrier
d’animation
• Régularité
• Valeur ajoutée
Animer
• Jeux concours
• Publicité
• Partenariat
• Animation
Recruter
Construire sa communauté
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Créer sa présence
Définition des
objectifs
Etude des outils à
mettre en place
Etude des raisons
de cette stratégie
Etablir sa stratégie communautaire revient à aborder
ses 3 points primordiaux :
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Définir votre stratégie
6. Comment suivre et analyser les performances ?
5. Quel plan de communication, quelle stratégie éditoriale ?
4. Quelles ressources (budget, temps, équipe, médias…) ?
3. Quel(s) réseau(x) ?
2. Quelle(s) cible(s) ?
1. Quels objectifs stratégiques, quels KPI ?
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Quelles sont les marques
modèles en matière de
community
management ?
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Les indicateurs de suivi
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Les indicateurs de suivi
Sur Twitter, la formule
abonnements/abonnés donne l’attrait du
compte et le potentiel d’influence sur Twitter.
C’est un moyen de repérer les influenceurs
dans vos domaines d’activités pour leur
proposer des partenariats.
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Les indicateurs de suivi
Sur Facebook, on mesure
l’engagement de la
communauté en divisant le
nombre de personnes qui
en parlent par le nombre
de fans.
Ce calcul permet peut être
fait pour les différents
posts (actions/portée).
Oasis be fuit Fnac Ville de Bassens OT Chautagne
fans 3400000 932800 947 603
personnes qui en parlent 10300 4000 67 43
Engagement 0,302941176 0,42881647 7,08 7,13
Ces indicateurs ne sont disponibles que pour les pages, pas pour les profils …
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Les indicateurs de suivi
Linked In fournit des informations
statistiques directement en dessous
de chacun de vos posts. Cela vous
permet de rapidement voir leur
pertinence et de les comparer les
uns aux autres.
Pour les pages qui ne vous
appartiennent pas, vous n’aurez que
le nombre de like et de partage.
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Les indicateurs de suivi
D’une manière générale, il n’y a pas de moyenne ou de chiffre magique
à atteindre.
Ce qui importe c’est l’évolution de
vos différents chiffres au fil du
temps.
On repère des segmentation (paliers) pour des communautés :
-en dessous de 10 000 membres
-De 10 000 à 50 000 membres
-De 50 000 à 100 000 membres
- et > 100 000 membres
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Exercice : Analyser des statistiques
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Exercice : Analyser des statistiques
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Exercice : Analyser des statistiques
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Exercice : Analyser des statistiques
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Animation
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Les bonnes pratiques
Varier
-Les supports, les contenus
Rester cohérent:
-Avec les autres supports de communication
-L’univers de la marque
-Vos valeurs
Apporter une réelle valeur ajoutée
-Le réseaux n’est pas une copie de votre site internet
-Il répond aux attentes de votre cible sur ce support
-Ce n’est pas une plaquette commerciale
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Les bonnes pratiques
Ce n’est pas parce que c’est facile d’utilisation et
accessible aux particuliers que vous pouvez faire
tout ce que vous voulez
Présenter vous comme une entité, non comme une personne
Publier les sources de vos photos si elles ne vous appartiennent pas
Soyez honnêtes ! Tout est vérifiable sur Internet
…
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Les bonnes pratiques - Facebook
Rich Médias
-Ajouter des photos et des vidéos
-Attention, l’open graph vous pénalise lorsque vous accompagner
votre photo d’un lien vers un site externe
Publier entre 3 à 6 fois par semaine
Utiliser les outils de segmentation pour améliorer votre
pertinence
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Les bonnes pratiques - Facebook
Utiliser toutes l’éventail de fonctionnalités :
-Historique / Date clé
- Evénements
-A propos
-Album photo
-Vidéos
-Aperçu automatique des liens
-Programmation des publication
Les fonctionnalités peuvent varier en fonction
de la taille de votre communauté
Eviter les posts trop longs
Si le texte est tronqué, mettez le plus important
au début du paragraphe.
Délai de réponse attendu : dans la journée
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Exercice : Animer sa page Facebook
Vous organisez des portes ouvertes,
comment communiquerez-vous autour
de cet événement sur Facebook ?
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Exercice : Ecrire un post Facebook
Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous
autour de cet événement sur Facebook ?
J-15 J-4
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Exercice : Ecrire un post Facebook
Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous
autour de cet événement sur Facebook ?
H-1
J-J
H-H
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Exercice : Ecrire un post Facebook
Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous
autour de cet événement sur Facebook ?
J + 2
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Les bonnes pratiques - Twitter
Ajouter du rich médias
Usages
Espace limité à 140 caractères. Lien url non compris (Twitter a un
raccourciceur d’url intégré)
Utiliser les # (hashtag ou mot-dièze)
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Les bonnes pratiques - Twitter
Soyez dans l’instantanéité
Idéal pour commenter un événement, une émission, un salon, …
Prévenez en direct votre communauté (accident, travaux, ….)
Conversation
Répondez à des tweets en citant leurs auteurs, interpellez des
influenceurs
Retweetez, Mettez en favoris les tweets parlant de vous
Délai de réponse attendu : dans l’heure
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Exercice : Ecrire un post Twitter
Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du
salon Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier ,
comment communiquerez vous sur Twitter ?
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Exercice : Ecrire un post Twitter
Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du salon
Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier , comment
communiquerez vous sur Twitter ?
#LT
#erepday
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Exercice : Ecrire un post Twitter
Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du salon
Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier , comment
communiquerez vous sur Twitter ?
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Les bonnes pratiques – Linked In
Restez professionnel
Pas d’humour ou de pensée personnel
Faites partager votre veille, vos expériences
Relayer les informations pertinentes dans votre domaine
Montrer votre expertise via vos réalisations
Rich média
Intégration automatique des présentation slide share
Aperçu automatique des liens
Raccourciceur d’url intégré
Délai de réponse attendu : dans la semaine
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Exercice : Ecrire une nouvelle
Linked In
De retour de votre salon, vous souhaitez partager
votre retour d’expérience avec votre communauté
Linked In. Comment vous y prenez-vous ?
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In
De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre
retour d’expérience avec votre communauté Linked In.
Comment vous y prenez-vous ?
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In
De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre
retour d’expérience avec votre communauté Linked In.
Comment vous y prenez-vous ?
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Les bonnes pratiques – Google+
Paramétrer votre compte
Ajouter le plus de détails possible
Augmenter votre référencement naturel
Diffuser vos contenu
Vidéos, documents, prendrons plus de visibilité sur Google si vous les
partagez sur G+
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Les bonnes pratiques – Google+
Délai de réponse attendu : aucun
Créer vos cercles
Gérer les groupes par affinités.
Valable uniquement pour les early adopters
Communauté très technophile
Comme tous les réseaux sociaux, Google+ est chronophage est
ne mérite d’être utilisé que si votre cible est effectivement
utilisatrice de ce réseau.
Sinon, il est préférable de le voire comme un relai (un peu comme
youtube) qui favorisera votre référencement naturel.
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Recruter
Recruter votre communauté en 3 étapes
– Capitaliser sur son audience off-line existante
• Les premières personnes qui font partie de votre communauté en tant qu’entreprise
sont vos employés. Parlez de la page autour de vous et incitez tous les
collaborateurs à se lier à votre page.
• Les autres personnes juste après vos employés sont vos partenaires. N’hésitez pas
lors de vos échanges à aborder le sujet des réseaux et proposez leur de leur écrire
une recommandation en échange de la leur, par exemple.
– Capitaliser sur l’audience on-line
• Mettez en avant votre présence sur Linked sur les autres supports on-line ( site,
newsletter, ….) vous pouvez même prévoir un emailing dédié.
– Recrutement de fans par l’achat d’espace publicitaire
• Format publicitaire qui s’affiche sur la droite du fil d’actualité ou dans le fil lui-même.
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Implications dans
l’entreprise
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Nous passons d’une communication préparée, planifiée… à
une communication de l’instant.
Vitesse d’obsolescence
Quelques minutesQuelques heuresPlusieurs mois voire années
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Conséquences & incontournables
• S’organiser
• Former les équipes internes
Montée en compétences
• Avec ses partenaires
Relations plus intimes
• Pour pouvoir entrer dans la communication de
l’instant sans déraper
Vision stratégique claire
• Transversalité en interne
Briser les silos
Simplicité
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Freins à l’utilisation des réseaux sociaux
Manque de connaissances de l’équipe
Incapacité à mesurer le ROI
Manque de ressources
Complexité technique
Non pertinent pour le marché
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Community Manager : rôle & mission
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Une démarche d’entreprise
Votre premier relai, ce sont vos collaborateurs. Il est important que le
projet soit compris par tous et porté par les dirigeants de l’entreprise.
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Comment vous y prendriez
vous?
Comment cela s’est-il passé
dans votre expérience ?
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Cadrer le projet
Process interne
Qui sont les personnes impliquées ?
Quel % de leur temps est attribué à ce projet ?
Quel processus sera suivi :
-Pour l’animation régulière
-En cas de crise
-En cas d’absence d’un collaborateur
De quelles ressources disposez-vous ?
(personnes, temps, banque d’image, vidéos,
financier….)
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Les questions à se poser
• Où sont mes consommateurs, mes clients, mes prospects,
mes prescripteurs en ligne?
• Quel est leur comportement social?
• De quels types d’informations les internautes ont-ils besoin ?
•A quelle fréquence publier?
•Quel type de contenu publier?
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Les questions à se poser
Quel ton employer ? L’objectif est de créer une relation avec votre communauté ;
n’adoptez pas un discours trop commercial !
Qui dit relation dit conversation : sous quelle forme répondre aux internautes ?
Comment ?
=> l’importance d’une charte éditoriale :
« marketing is no longer about the stuff that you make,
but about the stories you tell »
Seth Godin, entrepreneur
« le marketing ce n’est pas les choses que vous faites mais les histoires que vous
racontez »
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Exercice : Identifier vos ressources
et vos freins
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Cadrer le projet
Charte Editoriale
Auteurs (identifications des acteurs, de la marque)
Qui va pouvoir participer à la page
Y aura-t-il plusieurs contributeurs ?
Seront-ils personnifiés ou réunis sous la marque ?
A quoi va servir la page ?
Quels sont les objectifs ?
Sont-ils partagés par les différents services de l’entreprise ?
Y-a-t-il des objectifs secondaires ?
Quelle sera la cible ?
A qui vais-je m’adresser le réseau ?
Quelle est la communauté que je souhaite construire ?
Est-elle segmentable en plusieurs groupes ?
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Cadrer le projet
Charte Editoriale
Quelles informations seront relayées ?
Veille
Éléments de législation
Informations entreprise
Participation aux salons
…
Comment proposer des contenus variés
(présentation, photos, liens vers des articles,
…)
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Faire vivre sa communauté
Alimentation permanente du flux de messages pour maintenir sa présence
 Planifier une liste de contenus à créer et à pousser à ses fans sur une durée de
3 mois
 Varier autant que possible les contenus proposés : statuts, textes, photos,
vidéos, documents slideshare, liens vers autres sites…)
 Inciter sa communauté à réagir (en terminant ses posts par une question par
exemple)
L’animation doit être régulière tout en suivant
les actualités de l’entreprise.
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Faire vivre sa communauté
Attention :
• Eviter les silences prolongés (désaffection des internautes)
• Ne pas chercher à reproduire son site de marque sur le réseau !
• Ne pas saturer à l’inverse ses fans de messages trop fréquents
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Créer un calendrier de publication
Calendrier Global
Les
événements
externes
Les
événements
de
l’entreprise
Les
événements
du
calendrier
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Exercice : Créer un calendrier de
publication sur Facebook
Imaginer 1 mois de publication sur Facebook
Communauté actuelle : 135 fans
Connecté en dehors des horaires de bureaux la semaine + le samedi
Vous êtes un hôtel en montagne. Cible couple 25-35
Taux de réservation pour cet été : 30%
Offre FB 1nuit achetée, une nuit offerte
Foire locale le 25 juin
Vos ressources : des photos de votre hôtel récemment rénové
Un site internet
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Exercice : Créer un calendrier de
publication sur Facebook
Imaginer 1 mois de publication sur Facebook
1. Choix des jours de publications
2. Thématiques
3. Rédaction
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Exercice : Créer un calendrier de
publication sur Facebook
Imaginer 1 mois de publication sur Facebook
Mardi 7/06 : [TEMOIGNAGES]
Découvrez les derniers extraits de notre livre d’or (+ photos)
Jeudi 09/06 :[VIE DE L’HOTEL]
Pour mieux vous accueillir cet été, l’hôtel à fait peau neuve ! (+photos
rénovation)
Samedi 11/06 : [DITES NOUS TOUT]
Cet été :
-vous partez en vacances ?
-Vous restez à la maison?
-Vous ne savez pas encore?
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Exercice : Créer un calendrier de
publication sur Facebook
Imaginer 1 mois de publication sur Facebook
19/06 [Fête des Pères]
Nous souhaitons une belle fête à tous les papas !
Aujourd’hui à la terrasse du restaurant, le café leur est offert.
Venez vite nous rendre visite !
+ Photo Papa Terrasse
21/06 : C’est la fête de la musique !
Ce soir le groupe « Marmotte’s Rock » se produit à l’hôtel.
Venez les soutenir
+ photo du Montage de la scène
+ lien vers la page du groupe
25/06 : Aujourd’hui, grande foire dans le village, venez découvrir le folklore !
(+lien vers l’OT)
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Exercice : Créer un calendrier de
publication sur Facebook
Imaginer 1 mois de publication sur Facebook
28/06 : [DITES NOUS TOUT]
Quelles sont vos activités préférées en montagne ?
30/06 : Un séjour à la montagne, ça se prépare, découvrez nos conseils
(+lien vers le site internet de l’hôtel)
2/07 : Bon week-end à tous ! (+photo extérieure)
5/07 : C’est enfin l ’été !
L’hôtel vous propose une offre exceptionnelle :
une nuit achetée, une nuit offerte !
Offre réservée à nos fans Facebook ;)
7/07 : Complétez :
Un séjour à la montagne, c’est ___________
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Surveiller votre e-
réputation
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Définition
Votre e-Réputation
Ce que
l’on dit
de vous
Ce que
l’on
vous dit
Ce que
vous
dites
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Problématiques juridiques
Un salarié a-t-il le droit de parler librement de
son entreprise ? Peut-il la critiquer sans risques
?
Et inversement, une société peut-elle décider
des conditions d’utilisation des réseaux sociaux
par ses employés ?
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Problématiques juridiques
En cas de message diffamant sur le web :
• L'entreprise peut d'abord demander sa suppression auprès de la
plateforme. Il s'agit alors de la «notification» consacrée par l'article 6 de la
loi pour la confiance dans l'économie numérique.
• En cas de refus ou d'absence de réponse, elle peut saisir les tribunaux
sous la forme d'une «requête» pour obtenir une décision ordonnant la
suppression desdits contenus.
• «notification abusive» qui est sanctionnée de 75000 euros d'amende et
d'un an d'emprisonnement. La «notification» devient «abusive» lorsque
celui qui demande la suppression d'un contenu en ligne le fait alors que ce
dernier n'est pas illicite en soi, mais simplement dérangeant.
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Communication de crise
Un client porte réclamation ?
Un leader d’opinion s’attaque à votre
réputation ?
Un internaute vous attaque ?
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Communication de crise
Pour chaque message :
• Fournir une réponse précise à votre
interlocuteur
• Temporiser pour obtenir la réponse
• Partager votre réponse
• Orienter vers le service compétent en
partageant les coordonnées
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Prévoir & Réagir
http://www.slideshare.net/motb/guide-ereputation-etat-des-lieux-et-enjeux-mars-2011?from=ss_embed
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Gérer la crise
Identifier la
personne et
le problème
sous jacent
Rappeler les
règles de la
page et faire
des messages
privés
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Les Bad Buzz
Ne pas se fier aux seuls algorithmes, rien ne remplace
l’humain dans une relation !
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Les Bad Buzz
Attention à la récidive…
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Les Bad Buzz
Attention à la prise de parti
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Les Bad Buzz
Attention à la prise de parti
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Les Bad Buzz
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Rebondir sur l’actualité
Jouer la carte de l’humour
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Exemple : Damart
Tweet posté suite à l’apparition de
Miley Cyrus sur un plateau télévisé.
Qu’auriez-vous répondu/fait ?
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Exemple : Damart
Tweet posté le 27 juin suite à
l’apparition de Miley Cyrus sur un
plateau télévisé.
Plutôt que de répondre à la
tweeteuse, Damart joue la carte de
l’humour et tente le coup de poker
en interpellant Miley Cyrus
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Exemple : Samsung Canada
Sans céder à toutes les demandes
de ses clients, la marque leur offre
une réponse personnalisée… et
humoristique !
L’important n’est pas de dire oui,
mais de répondre.
Par la suite, Samsung a envoyé
une coque de protection pour le
Samsung, personnalisé& avec le
dessin de dinosaure.
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Exemple : 3 suisses
Après le buzz généré autour de
l’homme nu de la Redoute, les 3
Suisses n’ont pas hésité à surfer
sur la vague en le rhabillant.
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Exemple : Carambar
Carambar a su révéler
l’engouement autour de sa
marque en faisant croire à la
suppression des blagues
carambar sur les emballages.
http://youtu.be/4qEGCN5j3qE
Attirer l’attention
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Rebondir
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Exemple : Fnac
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Exemple : Fnac
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Gestion des risques
Pour gérer sa réputation en ligne, commencez d’abord par faire le point sur
votre image perçue en ligne
Pour cela, réalisez au préalable un audit de présence web et surveillez :
 L’actualité de l’entreprise : produits, métiers, équipes en charge de
l’animation de la communauté
 Les concurrents (du marché / on line)
 Les moteurs de recherche, les blogs, les réseaux sociaux
 les liens : sur lesquels on parle de vous…
 vos statistiques : étudiez la qualité des apporteurs de trafic, liens entrants…
Préparer les scénarios de communication
de crise et les processus et réponses adaptés
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Avez-vous déjà été
confronté à un problème
d’e-réputation ?
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Le cycle d’action
Définition de
la stratégie
Animation &
Modération Surveillance & Analyse
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Liberté et réseaux sociaux
• Les règlements de jeu
• La concurrence
La Loi
• Publications (% texte, …)
• Publicité / Jeux concours
Les règles du
réseau
• Charte
• Auteurs
Les règles de
votre espace
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Les outils
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Quels outils
(en dehors des réseaux eux-mêmes)
connaissez-vous/
utilisez-vous ?
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Les différents types d’outils
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Les outils d’analyse
http://www.social-share.net/
Pour mesurer le nombre de partages sociaux
particulièrement bien pensé pour les blogs, et les sites publiant régulièrement du contenu.
permet d’analyser les pages et de connaître le nombre de partages sociaux de chaque
article (Facebook, Twitter, Google+ et LinkedIn)
https://sumall.com/
d’analytics pratique, qui permet de gagner du temps.
compatible avec de très nombreux services : Facebook, Twitter, Google+, Facebook Ads,
Bitly, Google Analytics ,WordPress, Tumblr, Foursquare, YouTube, Instagram
Service gratuit qui permet de représenter une ou plusieurs statistiques clés sur un même
graphique.
Vous choisissez la période d’analyse et recevez un reporting quotidien par email. Attention
cependant à verrouiller les autorisations Twitter pour empêcher le service de publier vos
analyses.
https://klout.com/home
suivi de votre score d’influence
+ proposition d’animation en fonction des sujets qui vous intéressent.
Possibilité de programmer (Facebook & Twitter)
permet d’identifier des acteurs influents par domaines d’activité
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Les outils d’analyse - Facebook
http://likealyzer.com/ :
analyse de votre page Facebook avec indications pour améliorations
http://www.agorapulse.com/
Le service permet :
L’animation des pages Facebook avec des applications dédiées
La mesure des performances et la création de reportings
La modération des messages et la qualification des fans
Agorapulse réunit dans une même interface un outil de CRM pour
votre page Facebook afin de gérer vos publications et la relation avec
vos fans.
vous pouvez créer très facilement une application sur votre page et
qualifier vos fans pour engager une relation plus poussée avec eux.
Leurs offres commencent à partir de 29€ par mois.
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Les outils d’analyse - Twitter
http://www.twitonomy.com/ pour une photographie précise de l'utilisation
de Twitter
permet de mesurer précisément l’activité et les performances des comptes
Twitter : nombre de tweets publiés, nombre de ReTweets générés, utilisateurs
les plus engagés… Vous pouvez analyser le compte de votre choix et mesurer
l’activité d’un hashtag.
Twitonomy est proposé en version Premium : la version gratuite ne permet pas
de spécifier de période précise pour délimiter les statistiques. Mais un seul
compte Premium permet d’obtenir les statistiques délimitées de n’importe quel
compte Twitter.
http://topsy.com/ : permet de faire une recherche sur tout l'historique de twitter
(depusi 2006)
https://about.twitter.com/products/tweetdeck
TweetDeck se présente sous la forme d’un logiciel ou d’un plugin Chrome
Permet de suivre ce qui se dit sur Twitter : vos abonnements, les mentions à
votre compte, les messages directs ou certains termes / hashtags.
particulièrement utile dans le cadre d’une veille sur Twitter.
l’outil permet également de programmer ses tweets
mais pour cette fonctionnalité, on lui préférera Buffer
ou Hootsuite.
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Les outils d’analyse – Google+
http://www.allmyplus.com/
AllMyPlus : une analyse "gratuite et simple" des pages Google+
fait remonter plusieurs indicateurs concernant n'importe quelle URL
d'une page Google
Toutes les statistiques sont disponibles : portée des publications,
comportement des followers, posts les plus partagés gratuit et simple
à utiliser.
permet l'analyse de toutes les pages, nul besoin d'en être
l'administrateur.
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Les outils de gestion / animation
Hootsuite : un tableau de bord simple et efficace
gérer les publications de vos différents réseaux sociaux sur une même interface &
suivre les
Intégre un système de répartition des tâchhes pour le travail collaboratif
Gère vos comptes Facebook, Twitter, Google Plus, Linkedin, Foursquare, WordPress et
Myspace.
L’outil est gratuit si vous ne gérer pas plus de 5 comptes réseaux sociaux (avec des
fonctionnalités bridées). Au delà, les abonnements débutent à partir de 9,99$ / mois.
IFTTT (pour If this then that) – Règles automatiques
https://ifttt.com/
service permettant de créer des régles automatisant certaines actions.
compatible avec une cinquantaine de services et à de nombreuses règles
SocialShaker : animer sa communauté Facebook avec des applis "clé en main"
Propose des application clé en mais (surtout pour Facebook adapté à Twitter et
instagram): lancer un quizz ou un concours de photo, diffuser ses FAQ ou mettre en
avant une chaîne YouTube
Buffer – Programmation simple et efficace multi réseaux
https://bufferapp.com/
Programmation de vos messages sur Twitter, Facebook et Linkedin,
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Les outils de surveillance
Google Alertes : "facile, efficace et gratuit" pour suivre des retombées
https://www.google.fr/alerts
Limite : ne fouille pas les réseaux sociaux.
Alerti, pour détecter plus facilement un début de crise
http://fr.alerti.com/
permet de surveiller et d'analyser l'e-réputation de dialoguer avec ses communautés.
créer des alertes à chaque mention de votre marque sur les réseaux sociaux, les forums, blogs et
sites d’actualités. Une fois paramétré, toutes les mentions remonteront dans l’outil et vous pourrez
alors les qualifier afin d’analyser votre e-réputation et agir en conséquence.
Service gratuit pour les deux premières requêtes, offres payantes à partir de 20€ par mois
Socialbakers, pour s'évaluer et se comparer
http://www.socialbakers.com/
outil d'analyse des réseaux sociaux qui propose des statistiques : Combien d’utilisateurs sont
présents sur Facebook pour chaque pays, quelle marque à le plus de fans sur Facebook, Twitter,
Youtube, Google Plus ou Linkedin…
très utile pour les analyses de pré-lancement de campagnes sociales ou encore les bilans post
campagne
Bringr - Pour piloter sa e-réputation
http://discover.bringr.net/start/
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Choisir son outil
 Besoins d’analyse, de gestion, de gain de temps ?
 Ressources ? Financière, temps, …
 Connaissance actuelle des différents outils et
réseaux
 Réseaux à plugger ?
http://www.annuairedescm.fr/outils.php
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Restitution
Communiquer et maîtriser sa
réputation sur les réseaux sociaux
Tour de table
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Le mot de la fin
Pour communiquer sur les réseaux sociaux,
vous devez avoir
une démarche généreuse,
sincère & honnête
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Ressources
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Communiquer et maîtriser sa réputation sur les réseaux sociaux - Juin 2016

  • 1. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Mardi 7 Juin 2016 Communiquer et maîtriser sa réputation sur les réseaux sociaux
  • 2. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 https://juliedepoisier.wordpress.com/ http://fr.linkedin.com/pub/julie-depoisier/14/3a0/5b0 http://fr.viadeo.com/fr/profile/julie.depoisier http://www.pinterest.com/nyssesse/marketing/ @ nyssesse #geekette passionnée par les #SocNet et les #JeuxDeSociété, parlant couramment le #franglish mais fortement ancrée dans ses montagnes #74forever, accro aux émissions d’#Histoire et #couturière à ses heures Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 2010 2012 2015 2016
  • 3. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Bienvenue
  • 4. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Nos objectifs Comprendre le fonctionnement et les enjeux des médias sociaux Concevoir une stratégie sociale media efficace Mettre en place un community management dans l’entreprise Mesurer la performance de vos actions et leurs retombées -Spécificités des différents réseaux -Animation sur Facebook -Utiliser un compte Linked In -Organisation en interne -Gestion de crise (e-réputation) -Outils de gestion -Publicité sur les réseaux sociaux
  • 5. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Supports
  • 6. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Le déroulement 9h-9h45 : présentation du groupe, des objectifs, des supports et du déroulement 9h45-10h50 : Partie 1 – 1h05 .Chiffres clés et tour d’horizon des réseaux sociaux .Définir une stratégie .Indicateurs 10h50-11h : Pause 11h-12h30 : Partie 2 – 1h30 .Bonnes pratiques sur les réseaux sociaux .Stratégie d’animation 12h30-13h30 : Pause Déjeuner 13h30-15h15 : Partie 3 – 1h45 .Déploiement en entreprise (processus et cadrage) .Charte éditoriale .Planning d’animation 15h15-15h25 : Pause 15h25-16h35:Partie 4 -1h10 .Modération, réponses à la communauté .Surveillance et e-réputation, alertes .Les outils 16h35 -17h30 : restitution et conclusion
  • 7. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
  • 8. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Chiffres & Informations clés
  • 9. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 « Ce qui rend les marques influentes, ce n’est pas leur taille mais leur communauté »
  • 10. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Réseaux & Médias Sociaux
  • 11. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 En France, 63% des internautes sont inscrits à un réseau social
  • 12. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 En France, 1 minute sur 3 passée en ligne est dédiée aux réseaux sociaux
  • 13. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 93% 35% 34% 31% 25% 15% 7% 6% 3% Facebook Google + Twitter Linkedin Viadeo Instagram Pinterest Tumblr Foursquare 93% des socionautes français sont membres de Facebook
  • 14. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 33% 27% 18% 11% 11% 1 réseau 2 réseaux 3 réseaux 4 réseaux 5 réseaux ou + 11% des socionautes sont membres de 5 réseaux sociaux ou plus
  • 15. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 des socionautes se connectent à leurs réseaux depuis leur mobile62%
  • 16. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Durée hebdomadaire de connexion moyenne par membre, en minutes 105 546573
  • 17. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les socionautes & les marques 38% des socionautes suivent / aiment au moins 1 marque 16% des socionautes sont devenus clients grâce à la présence de la marque sur les réseaux sociaux 50% des abonnés / fans suivent plus de 5 marques
  • 18. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Qu’attendent les socionautes d’une marque? 86 83 83 82 80 55 Réductions Donner leur avis Conseils Infos exclusives Service client réactif Invitation à un évènement Vos opportunités : Fidélisation, Notoriété, Lancement produit, Ambassadeurs / Influenceurs, Segmentation, Développement produit…
  • 19. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 des socionautes ayant émis une critique ou une plainte estiment ne pas avoir été écoutés par la marque 69%
  • 20. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Tour d’horizon des réseaux sociaux
  • 21. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
  • 22. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Médias / Types de contenus partagés
  • 23. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Performance / Objectif
  • 24. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Réseaux sociaux vidéos 18 millions de visiteurs uniques (France, janvier 2012) 34 millions de visiteurs uniques (France, janvier 2012) 54%46% 25-34 ans 27% 35-44 ans 23% 45-54 ans 28% 18-24 ans 23% 25-34 ans 23% 35-44 ans 19% 45-54 ans 19% 40%60% - entreprise française - statut « motion maker », vidéos stars - partenariats avec des artistes - réseau généraliste - plateforme AdExchange annoncée - leader mondial - réseau social grand public de masse - beaucoup de publicité - facteur de référencement Success Story : Tipex
  • 25. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Réseaux sociaux d’images - appli mobile - peut être intégré dans les sites web - idéal pour les concours # - appartient à Facebook - vidéos pour concurrencer Twitter / Vine Success Story : VuThéara Kham 1,8 millions d’utilisateurs actifs en France (150 millions dans le monde) 157 000 d’utilisateurs actifs en France (20 millions dans le monde) 15-24 ans 22% 25-34 ans 34% 35-44 ans 19% 12-17 ans 20% 15-24 ans 34% 25-34 ans 33% 45% 55% 70% 30% - temps passé supérieur à 5 h/mois (autant que FB) -forte implication -idéal pour les thèmes :modes, voyage, arts, déco. - peut renvoyer directement vers le site - affichage du prix Success Story : Sephora
  • 26. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Réseaux sociaux professionnels 6 millions de membres actifs en France 8 millions de membres actifs en France 65% 60%35% 40% - 25 ans15% 25-34 ans 35% 35-44 ans 45% - le réseau social de recrutement leader mondial - positionnement cadre - création de groupe - plus de fonctionnalités gratuites Succes Story France : L’Oréal, Google, - réseau social de recrutement européen - leader en France 25-34 ans 20% 35-44 ans 26% 45-54 ans 22%
  • 27. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Fiche technique de Linked In Lancement 5 mai 2003 Temps passé sur le réseau : 17 minutes par mois Âge moyen des membres : 44 ans 1,5 million de groupes 41% des visites sont effectuées depuis un mobile 3.5 million pages entreprises
  • 28. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Utilité de Linked In Linked In est un réseau social professionnel. Il met en lien des personnes, des entreprises et des écoles avec des fils d’actualités, des profils, des pages entreprises, des groupes…
  • 29. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Utilité de Linked In Etre présent sur LinkedIn, pourquoi ? Vitrine Actualités Plate-forme d’échange Avantages Notoriété / Image d’expert Référencement Fidélisation Retour clients  réaction, justification…
  • 30. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Forces d’un profil bien paramétré Source : linkhmans.com
  • 31. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016  Être employé de l'entreprise le poste exercé doit être listé dans la section « Expérience » de son profil.  Configurer en tant qu'adresse e-mail principale une adresse rattachée au nom de domaine e-mail de l'entreprise (ex : pierre@nomdelentreprise.fr). Le nom de domaine e-mail doit être unique. Pour définir une adresse e-mail principale : Compte > préférence > E-mail principal modifier/ajouter. Les webmails grand public ne sont pas autorisés (ex : Yahoo Mail, Gmail) Compter plusieurs relations dans son réseau Enrichir son profil (parcours, expériences, compétences, porfolio) : Celui-ci doit atteindre le niveau « Intermédiaire » ou « Expert absolu ». La « force du profil» est indiquée sur la colonne de droite de la page de profil. Pré requis à la création d’une page entreprise
  • 32. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Paramétrage page Entreprise Exemple Microsoft : Choix stratégique de création de différentes pages pour chacun des pays dans lequel le groupe est présent Avantage :  Multiplier les pages permet de mieux cibler les contenus postés sur chacune des pages et de s’adapter aux spécificités de chaque marché Inconvénient :  Lourdeur dans la gestion de sa présence sur le réseau, nécessité de traduire tous les contenus
  • 33. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Réseaux sociaux généralistes - le réseau social le plus utilisé - programme de publicité Succes Story : Oasis Fail Story : Kit Kat - instantanéité & proximité - utiliser les # - outil de veille professionnel Success Story : YouTube, Humour envers les concurrents avec Nokia 26 millions d’utilisateurs actifs en France (par mois) 3 millions d’utilisateurs actifs en France (par mois) 49% 51% 45% 55% 18-24 ans 15% 25-34 ans 24% 35-44 ans 22% 45-54 ans 22% 25-34 ans 18% 35-44 ans 22% 45-54 ans 31%
  • 34. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Bénéfices de Facebook Facebook permet de : – Toucher efficacement une audience large ou des cibles précises – Partager ses informations, produits, contenus, évènements, services… – Interagir avec les utilisateurs en utilisant des outils marketing gratuits – Générer des interactions, du trafic, des ventes… – Connaître précisément les utilisateurs
  • 35. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Interactions sur Facebook 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Recevoir desréductionset promotions Montrer son support àlasociété Avoir descoupons,échantillons Etreinformésur lasociété Interagir Quelles sont les motivations pour “aimer” une société sur Facebook ?
  • 36. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 – 1 photo de profil travaillée et lisible – 1 onglet dédié à l’accueil de la page fan pour éviter que l’internaute arrive directement sur le « mur » de la page  démarche incitative à devenir fan – 1 nom : définir le nom de la page le plus approprié (pas forcément celui de la marque) – Nombre de pages fan à créer : combien ? Une entreprise présente sur plusieurs pays doit-elle créer une page/pays ou une page globale ?  de manière générale : choisir la simplicité : une seule page globale suffit (avec un nombre d’onglets illimité)  si différentes stratégies déployées à l’échelle locale, création de pages locales – Aucune limite de nombre de pages créées /marque Créer sa page Facebook
  • 37. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Fréquence de publication sur Facebook Faire vivre sa communauté : A quelle fréquence devez-vous poster des messages ?  Une moyenne de 1 message/jour pour le top 10 des marques
  • 38. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Audience sur Twitter Twitter dans le monde : • 500 millions d’utilisateurs inscrits dans le monde • 140 million d’utilisateurs actifs • 11 comptes crées par seconde • 750 tweets par seconde • 24 milliard de recherches par mois (plus que yahoo & bing réunis) • 175 millions de tweets / jour dans le monde • 18 % des utilisateurs Twitter se connectent tous les jours • 50 % des utilisateurs de Twitter suivent des marques
  • 39. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Audience sur Twitter Twitter en France : • 4,7 millions d’utilisateurs français en septembre 2012 (Médiamétrie) • 1 million de visiteur uniques mobile • 60% d’hommes • 50% de moins de 35 ans
  • 40. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Créer sa présence sur Twitter Etre présent sur Twitter, pourquoi ? • Développer & promouvoir sa marque • Interagir avec vos clients/prospects • Ecouter ce qui est dit sur votre entreprise et vos produits • Créer du buzz autour d’évènements • Générer du trafic sur votre site • Promouvoir vos contenus : articles blog, vidéos, … • Se créer un réseau et dialoguer  Twitter : l’outil de réactivité par excellence
  • 41. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Twitter : le partage, et non la vente ! • Aidez les personnes de votre réseau en répondant à leurs questions et en proposant des solutions à leurs problèmes. Démontrez ainsi votre expertise dans votre domaine. • De la même façon, partagez des conseils et astuces liés à votre activité. • Partagez des photos de conférences, de voyages ou de produits qui peuvent être intéressantes pour votre réseau. Faites aussi un lien vers vos présentations ou vos vidéos si vous en avez. • Faites un compte rendu en temps réel des meilleurs moments d’une conférence ou d’un événement auquel vous participez. • Faites des liens vers des articles intéressants pour votre réseau. Ne faites pas des liens que vers votre blog. Renvoyez vers d’autres sites ou blogs intéressants. Ajoutez un commentaire succinct expliquant pourquoi c’est intéressant • Montrer votre expertise & renforcer votre crédibilité • Développer et solidifier votre réseau • Eviter les silences prolongés (désaffection des internautes) Utilisation de Twitter
  • 42. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Trouver vos réseaux Pour l’entreprise que vous représentez, aujourd’hui, quels sont les réseaux sociaux qui vous semblent les plus appropriés ? Pourquoi ?
  • 43. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Développer votre présence
  • 44. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 …est-ce que je dois y aller ? Refuser de prendre la parole, c’est laisser les autres parler de vous, pour vous
  • 45. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Pour quoi faire ? Les raisons qui peuvent pousser une marque à créer sa page : – Générer de la visibilité : bénéficier d’une communauté de fans qui peuvent permettre à la marque de limiter ses campagnes de publicité bien souvent coûteuses – Rediriger du trafic vers son propre site : selon AT Internet, le réseau social génère en moyenne 1,4% des visites des sites médias – Recruter des prospects et/ou clients : par le biais de votre présence, des avis de vos clients ou recommandations voire via la plateforme publicitaire. – Améliorer et développer son image : affirmer une dynamique de proximité avec ses clients, s’affirmer en tant qu’expert dans son domaine. – Toucher ses consommateurs là où ils sont
  • 46. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 • Cadrage • Processus • Charte Etablir sa stratégie communautaire • Sur le bon réseau • Paramétrage • Maillage autres supports Créer la page • Calendrier d’animation • Régularité • Valeur ajoutée Animer • Jeux concours • Publicité • Partenariat • Animation Recruter Construire sa communauté
  • 47. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Créer sa présence Définition des objectifs Etude des outils à mettre en place Etude des raisons de cette stratégie Etablir sa stratégie communautaire revient à aborder ses 3 points primordiaux :
  • 48. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Définir votre stratégie 6. Comment suivre et analyser les performances ? 5. Quel plan de communication, quelle stratégie éditoriale ? 4. Quelles ressources (budget, temps, équipe, médias…) ? 3. Quel(s) réseau(x) ? 2. Quelle(s) cible(s) ? 1. Quels objectifs stratégiques, quels KPI ?
  • 49. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Quelles sont les marques modèles en matière de community management ?
  • 50. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
  • 51. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
  • 52. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
  • 53. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les indicateurs de suivi
  • 54. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les indicateurs de suivi Sur Twitter, la formule abonnements/abonnés donne l’attrait du compte et le potentiel d’influence sur Twitter. C’est un moyen de repérer les influenceurs dans vos domaines d’activités pour leur proposer des partenariats.
  • 55. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les indicateurs de suivi Sur Facebook, on mesure l’engagement de la communauté en divisant le nombre de personnes qui en parlent par le nombre de fans. Ce calcul permet peut être fait pour les différents posts (actions/portée). Oasis be fuit Fnac Ville de Bassens OT Chautagne fans 3400000 932800 947 603 personnes qui en parlent 10300 4000 67 43 Engagement 0,302941176 0,42881647 7,08 7,13 Ces indicateurs ne sont disponibles que pour les pages, pas pour les profils …
  • 56. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les indicateurs de suivi Linked In fournit des informations statistiques directement en dessous de chacun de vos posts. Cela vous permet de rapidement voir leur pertinence et de les comparer les uns aux autres. Pour les pages qui ne vous appartiennent pas, vous n’aurez que le nombre de like et de partage.
  • 57. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les indicateurs de suivi D’une manière générale, il n’y a pas de moyenne ou de chiffre magique à atteindre. Ce qui importe c’est l’évolution de vos différents chiffres au fil du temps. On repère des segmentation (paliers) pour des communautés : -en dessous de 10 000 membres -De 10 000 à 50 000 membres -De 50 000 à 100 000 membres - et > 100 000 membres
  • 58. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Analyser des statistiques
  • 59. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Analyser des statistiques
  • 60. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Analyser des statistiques
  • 61. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Analyser des statistiques
  • 62. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Animation
  • 63. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les bonnes pratiques Varier -Les supports, les contenus Rester cohérent: -Avec les autres supports de communication -L’univers de la marque -Vos valeurs Apporter une réelle valeur ajoutée -Le réseaux n’est pas une copie de votre site internet -Il répond aux attentes de votre cible sur ce support -Ce n’est pas une plaquette commerciale
  • 64. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les bonnes pratiques Ce n’est pas parce que c’est facile d’utilisation et accessible aux particuliers que vous pouvez faire tout ce que vous voulez Présenter vous comme une entité, non comme une personne Publier les sources de vos photos si elles ne vous appartiennent pas Soyez honnêtes ! Tout est vérifiable sur Internet …
  • 65. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les bonnes pratiques - Facebook Rich Médias -Ajouter des photos et des vidéos -Attention, l’open graph vous pénalise lorsque vous accompagner votre photo d’un lien vers un site externe Publier entre 3 à 6 fois par semaine Utiliser les outils de segmentation pour améliorer votre pertinence
  • 66. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les bonnes pratiques - Facebook Utiliser toutes l’éventail de fonctionnalités : -Historique / Date clé - Evénements -A propos -Album photo -Vidéos -Aperçu automatique des liens -Programmation des publication Les fonctionnalités peuvent varier en fonction de la taille de votre communauté Eviter les posts trop longs Si le texte est tronqué, mettez le plus important au début du paragraphe. Délai de réponse attendu : dans la journée
  • 67. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Animer sa page Facebook Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet événement sur Facebook ?
  • 68. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Ecrire un post Facebook Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet événement sur Facebook ? J-15 J-4
  • 69. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Ecrire un post Facebook Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet événement sur Facebook ? H-1 J-J H-H
  • 70. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Ecrire un post Facebook Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet événement sur Facebook ? J + 2
  • 71. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les bonnes pratiques - Twitter Ajouter du rich médias Usages Espace limité à 140 caractères. Lien url non compris (Twitter a un raccourciceur d’url intégré) Utiliser les # (hashtag ou mot-dièze)
  • 72. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les bonnes pratiques - Twitter Soyez dans l’instantanéité Idéal pour commenter un événement, une émission, un salon, … Prévenez en direct votre communauté (accident, travaux, ….) Conversation Répondez à des tweets en citant leurs auteurs, interpellez des influenceurs Retweetez, Mettez en favoris les tweets parlant de vous Délai de réponse attendu : dans l’heure
  • 73. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Ecrire un post Twitter Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du salon Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier , comment communiquerez vous sur Twitter ?
  • 74. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Ecrire un post Twitter Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du salon Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier , comment communiquerez vous sur Twitter ? #LT #erepday
  • 75. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Ecrire un post Twitter Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du salon Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier , comment communiquerez vous sur Twitter ?
  • 76. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les bonnes pratiques – Linked In Restez professionnel Pas d’humour ou de pensée personnel Faites partager votre veille, vos expériences Relayer les informations pertinentes dans votre domaine Montrer votre expertise via vos réalisations Rich média Intégration automatique des présentation slide share Aperçu automatique des liens Raccourciceur d’url intégré Délai de réponse attendu : dans la semaine
  • 77. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre retour d’expérience avec votre communauté Linked In. Comment vous y prenez-vous ?
  • 78. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre retour d’expérience avec votre communauté Linked In. Comment vous y prenez-vous ?
  • 79. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre retour d’expérience avec votre communauté Linked In. Comment vous y prenez-vous ?
  • 80. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les bonnes pratiques – Google+ Paramétrer votre compte Ajouter le plus de détails possible Augmenter votre référencement naturel Diffuser vos contenu Vidéos, documents, prendrons plus de visibilité sur Google si vous les partagez sur G+
  • 81. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les bonnes pratiques – Google+ Délai de réponse attendu : aucun Créer vos cercles Gérer les groupes par affinités. Valable uniquement pour les early adopters Communauté très technophile Comme tous les réseaux sociaux, Google+ est chronophage est ne mérite d’être utilisé que si votre cible est effectivement utilisatrice de ce réseau. Sinon, il est préférable de le voire comme un relai (un peu comme youtube) qui favorisera votre référencement naturel.
  • 82. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Recruter Recruter votre communauté en 3 étapes – Capitaliser sur son audience off-line existante • Les premières personnes qui font partie de votre communauté en tant qu’entreprise sont vos employés. Parlez de la page autour de vous et incitez tous les collaborateurs à se lier à votre page. • Les autres personnes juste après vos employés sont vos partenaires. N’hésitez pas lors de vos échanges à aborder le sujet des réseaux et proposez leur de leur écrire une recommandation en échange de la leur, par exemple. – Capitaliser sur l’audience on-line • Mettez en avant votre présence sur Linked sur les autres supports on-line ( site, newsletter, ….) vous pouvez même prévoir un emailing dédié. – Recrutement de fans par l’achat d’espace publicitaire • Format publicitaire qui s’affiche sur la droite du fil d’actualité ou dans le fil lui-même.
  • 83. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Implications dans l’entreprise
  • 84. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Nous passons d’une communication préparée, planifiée… à une communication de l’instant. Vitesse d’obsolescence Quelques minutesQuelques heuresPlusieurs mois voire années
  • 85. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Conséquences & incontournables • S’organiser • Former les équipes internes Montée en compétences • Avec ses partenaires Relations plus intimes • Pour pouvoir entrer dans la communication de l’instant sans déraper Vision stratégique claire • Transversalité en interne Briser les silos Simplicité
  • 86. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Freins à l’utilisation des réseaux sociaux Manque de connaissances de l’équipe Incapacité à mesurer le ROI Manque de ressources Complexité technique Non pertinent pour le marché
  • 87. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Community Manager : rôle & mission
  • 88. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Une démarche d’entreprise Votre premier relai, ce sont vos collaborateurs. Il est important que le projet soit compris par tous et porté par les dirigeants de l’entreprise.
  • 89. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Comment vous y prendriez vous? Comment cela s’est-il passé dans votre expérience ?
  • 90. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Cadrer le projet Process interne Qui sont les personnes impliquées ? Quel % de leur temps est attribué à ce projet ? Quel processus sera suivi : -Pour l’animation régulière -En cas de crise -En cas d’absence d’un collaborateur De quelles ressources disposez-vous ? (personnes, temps, banque d’image, vidéos, financier….)
  • 91. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les questions à se poser • Où sont mes consommateurs, mes clients, mes prospects, mes prescripteurs en ligne? • Quel est leur comportement social? • De quels types d’informations les internautes ont-ils besoin ? •A quelle fréquence publier? •Quel type de contenu publier?
  • 92. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les questions à se poser Quel ton employer ? L’objectif est de créer une relation avec votre communauté ; n’adoptez pas un discours trop commercial ! Qui dit relation dit conversation : sous quelle forme répondre aux internautes ? Comment ? => l’importance d’une charte éditoriale : « marketing is no longer about the stuff that you make, but about the stories you tell » Seth Godin, entrepreneur « le marketing ce n’est pas les choses que vous faites mais les histoires que vous racontez »
  • 93. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Identifier vos ressources et vos freins
  • 94. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Cadrer le projet Charte Editoriale Auteurs (identifications des acteurs, de la marque) Qui va pouvoir participer à la page Y aura-t-il plusieurs contributeurs ? Seront-ils personnifiés ou réunis sous la marque ? A quoi va servir la page ? Quels sont les objectifs ? Sont-ils partagés par les différents services de l’entreprise ? Y-a-t-il des objectifs secondaires ? Quelle sera la cible ? A qui vais-je m’adresser le réseau ? Quelle est la communauté que je souhaite construire ? Est-elle segmentable en plusieurs groupes ?
  • 95. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Cadrer le projet Charte Editoriale Quelles informations seront relayées ? Veille Éléments de législation Informations entreprise Participation aux salons … Comment proposer des contenus variés (présentation, photos, liens vers des articles, …)
  • 96. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Faire vivre sa communauté Alimentation permanente du flux de messages pour maintenir sa présence  Planifier une liste de contenus à créer et à pousser à ses fans sur une durée de 3 mois  Varier autant que possible les contenus proposés : statuts, textes, photos, vidéos, documents slideshare, liens vers autres sites…)  Inciter sa communauté à réagir (en terminant ses posts par une question par exemple) L’animation doit être régulière tout en suivant les actualités de l’entreprise.
  • 97. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Faire vivre sa communauté Attention : • Eviter les silences prolongés (désaffection des internautes) • Ne pas chercher à reproduire son site de marque sur le réseau ! • Ne pas saturer à l’inverse ses fans de messages trop fréquents
  • 98. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Créer un calendrier de publication Calendrier Global Les événements externes Les événements de l’entreprise Les événements du calendrier
  • 99. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Créer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook Communauté actuelle : 135 fans Connecté en dehors des horaires de bureaux la semaine + le samedi Vous êtes un hôtel en montagne. Cible couple 25-35 Taux de réservation pour cet été : 30% Offre FB 1nuit achetée, une nuit offerte Foire locale le 25 juin Vos ressources : des photos de votre hôtel récemment rénové Un site internet
  • 100. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Créer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook 1. Choix des jours de publications 2. Thématiques 3. Rédaction
  • 101. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Créer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook Mardi 7/06 : [TEMOIGNAGES] Découvrez les derniers extraits de notre livre d’or (+ photos) Jeudi 09/06 :[VIE DE L’HOTEL] Pour mieux vous accueillir cet été, l’hôtel à fait peau neuve ! (+photos rénovation) Samedi 11/06 : [DITES NOUS TOUT] Cet été : -vous partez en vacances ? -Vous restez à la maison? -Vous ne savez pas encore?
  • 102. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Créer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook 19/06 [Fête des Pères] Nous souhaitons une belle fête à tous les papas ! Aujourd’hui à la terrasse du restaurant, le café leur est offert. Venez vite nous rendre visite ! + Photo Papa Terrasse 21/06 : C’est la fête de la musique ! Ce soir le groupe « Marmotte’s Rock » se produit à l’hôtel. Venez les soutenir + photo du Montage de la scène + lien vers la page du groupe 25/06 : Aujourd’hui, grande foire dans le village, venez découvrir le folklore ! (+lien vers l’OT)
  • 103. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Créer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook 28/06 : [DITES NOUS TOUT] Quelles sont vos activités préférées en montagne ? 30/06 : Un séjour à la montagne, ça se prépare, découvrez nos conseils (+lien vers le site internet de l’hôtel) 2/07 : Bon week-end à tous ! (+photo extérieure) 5/07 : C’est enfin l ’été ! L’hôtel vous propose une offre exceptionnelle : une nuit achetée, une nuit offerte ! Offre réservée à nos fans Facebook ;) 7/07 : Complétez : Un séjour à la montagne, c’est ___________
  • 104. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Surveiller votre e- réputation
  • 105. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Définition Votre e-Réputation Ce que l’on dit de vous Ce que l’on vous dit Ce que vous dites
  • 106. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Problématiques juridiques Un salarié a-t-il le droit de parler librement de son entreprise ? Peut-il la critiquer sans risques ? Et inversement, une société peut-elle décider des conditions d’utilisation des réseaux sociaux par ses employés ?
  • 107. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Problématiques juridiques En cas de message diffamant sur le web : • L'entreprise peut d'abord demander sa suppression auprès de la plateforme. Il s'agit alors de la «notification» consacrée par l'article 6 de la loi pour la confiance dans l'économie numérique. • En cas de refus ou d'absence de réponse, elle peut saisir les tribunaux sous la forme d'une «requête» pour obtenir une décision ordonnant la suppression desdits contenus. • «notification abusive» qui est sanctionnée de 75000 euros d'amende et d'un an d'emprisonnement. La «notification» devient «abusive» lorsque celui qui demande la suppression d'un contenu en ligne le fait alors que ce dernier n'est pas illicite en soi, mais simplement dérangeant.
  • 108. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Communication de crise Un client porte réclamation ? Un leader d’opinion s’attaque à votre réputation ? Un internaute vous attaque ?
  • 109. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Communication de crise Pour chaque message : • Fournir une réponse précise à votre interlocuteur • Temporiser pour obtenir la réponse • Partager votre réponse • Orienter vers le service compétent en partageant les coordonnées
  • 110. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Prévoir & Réagir http://www.slideshare.net/motb/guide-ereputation-etat-des-lieux-et-enjeux-mars-2011?from=ss_embed
  • 111. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Gérer la crise Identifier la personne et le problème sous jacent Rappeler les règles de la page et faire des messages privés
  • 112. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les Bad Buzz Ne pas se fier aux seuls algorithmes, rien ne remplace l’humain dans une relation !
  • 113. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les Bad Buzz Attention à la récidive…
  • 114. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les Bad Buzz Attention à la prise de parti
  • 115. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les Bad Buzz Attention à la prise de parti
  • 116. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les Bad Buzz
  • 117. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Rebondir sur l’actualité Jouer la carte de l’humour
  • 118. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exemple : Damart Tweet posté suite à l’apparition de Miley Cyrus sur un plateau télévisé. Qu’auriez-vous répondu/fait ?
  • 119. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exemple : Damart Tweet posté le 27 juin suite à l’apparition de Miley Cyrus sur un plateau télévisé. Plutôt que de répondre à la tweeteuse, Damart joue la carte de l’humour et tente le coup de poker en interpellant Miley Cyrus
  • 120. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exemple : Samsung Canada Sans céder à toutes les demandes de ses clients, la marque leur offre une réponse personnalisée… et humoristique ! L’important n’est pas de dire oui, mais de répondre. Par la suite, Samsung a envoyé une coque de protection pour le Samsung, personnalisé& avec le dessin de dinosaure.
  • 121. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exemple : 3 suisses Après le buzz généré autour de l’homme nu de la Redoute, les 3 Suisses n’ont pas hésité à surfer sur la vague en le rhabillant.
  • 122. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exemple : Carambar Carambar a su révéler l’engouement autour de sa marque en faisant croire à la suppression des blagues carambar sur les emballages. http://youtu.be/4qEGCN5j3qE Attirer l’attention
  • 123. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Rebondir
  • 124. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exemple : Fnac
  • 125. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exemple : Fnac
  • 126. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Gestion des risques Pour gérer sa réputation en ligne, commencez d’abord par faire le point sur votre image perçue en ligne Pour cela, réalisez au préalable un audit de présence web et surveillez :  L’actualité de l’entreprise : produits, métiers, équipes en charge de l’animation de la communauté  Les concurrents (du marché / on line)  Les moteurs de recherche, les blogs, les réseaux sociaux  les liens : sur lesquels on parle de vous…  vos statistiques : étudiez la qualité des apporteurs de trafic, liens entrants… Préparer les scénarios de communication de crise et les processus et réponses adaptés
  • 127. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Avez-vous déjà été confronté à un problème d’e-réputation ?
  • 128. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Le cycle d’action Définition de la stratégie Animation & Modération Surveillance & Analyse
  • 129. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Liberté et réseaux sociaux • Les règlements de jeu • La concurrence La Loi • Publications (% texte, …) • Publicité / Jeux concours Les règles du réseau • Charte • Auteurs Les règles de votre espace
  • 130. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les outils
  • 131. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Quels outils (en dehors des réseaux eux-mêmes) connaissez-vous/ utilisez-vous ?
  • 132. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les différents types d’outils
  • 133. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les outils d’analyse http://www.social-share.net/ Pour mesurer le nombre de partages sociaux particulièrement bien pensé pour les blogs, et les sites publiant régulièrement du contenu. permet d’analyser les pages et de connaître le nombre de partages sociaux de chaque article (Facebook, Twitter, Google+ et LinkedIn) https://sumall.com/ d’analytics pratique, qui permet de gagner du temps. compatible avec de très nombreux services : Facebook, Twitter, Google+, Facebook Ads, Bitly, Google Analytics ,WordPress, Tumblr, Foursquare, YouTube, Instagram Service gratuit qui permet de représenter une ou plusieurs statistiques clés sur un même graphique. Vous choisissez la période d’analyse et recevez un reporting quotidien par email. Attention cependant à verrouiller les autorisations Twitter pour empêcher le service de publier vos analyses. https://klout.com/home suivi de votre score d’influence + proposition d’animation en fonction des sujets qui vous intéressent. Possibilité de programmer (Facebook & Twitter) permet d’identifier des acteurs influents par domaines d’activité
  • 134. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les outils d’analyse - Facebook http://likealyzer.com/ : analyse de votre page Facebook avec indications pour améliorations http://www.agorapulse.com/ Le service permet : L’animation des pages Facebook avec des applications dédiées La mesure des performances et la création de reportings La modération des messages et la qualification des fans Agorapulse réunit dans une même interface un outil de CRM pour votre page Facebook afin de gérer vos publications et la relation avec vos fans. vous pouvez créer très facilement une application sur votre page et qualifier vos fans pour engager une relation plus poussée avec eux. Leurs offres commencent à partir de 29€ par mois.
  • 135. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les outils d’analyse - Twitter http://www.twitonomy.com/ pour une photographie précise de l'utilisation de Twitter permet de mesurer précisément l’activité et les performances des comptes Twitter : nombre de tweets publiés, nombre de ReTweets générés, utilisateurs les plus engagés… Vous pouvez analyser le compte de votre choix et mesurer l’activité d’un hashtag. Twitonomy est proposé en version Premium : la version gratuite ne permet pas de spécifier de période précise pour délimiter les statistiques. Mais un seul compte Premium permet d’obtenir les statistiques délimitées de n’importe quel compte Twitter. http://topsy.com/ : permet de faire une recherche sur tout l'historique de twitter (depusi 2006) https://about.twitter.com/products/tweetdeck TweetDeck se présente sous la forme d’un logiciel ou d’un plugin Chrome Permet de suivre ce qui se dit sur Twitter : vos abonnements, les mentions à votre compte, les messages directs ou certains termes / hashtags. particulièrement utile dans le cadre d’une veille sur Twitter. l’outil permet également de programmer ses tweets mais pour cette fonctionnalité, on lui préférera Buffer ou Hootsuite.
  • 136. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les outils d’analyse – Google+ http://www.allmyplus.com/ AllMyPlus : une analyse "gratuite et simple" des pages Google+ fait remonter plusieurs indicateurs concernant n'importe quelle URL d'une page Google Toutes les statistiques sont disponibles : portée des publications, comportement des followers, posts les plus partagés gratuit et simple à utiliser. permet l'analyse de toutes les pages, nul besoin d'en être l'administrateur.
  • 137. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les outils de gestion / animation Hootsuite : un tableau de bord simple et efficace gérer les publications de vos différents réseaux sociaux sur une même interface & suivre les Intégre un système de répartition des tâchhes pour le travail collaboratif Gère vos comptes Facebook, Twitter, Google Plus, Linkedin, Foursquare, WordPress et Myspace. L’outil est gratuit si vous ne gérer pas plus de 5 comptes réseaux sociaux (avec des fonctionnalités bridées). Au delà, les abonnements débutent à partir de 9,99$ / mois. IFTTT (pour If this then that) – Règles automatiques https://ifttt.com/ service permettant de créer des régles automatisant certaines actions. compatible avec une cinquantaine de services et à de nombreuses règles SocialShaker : animer sa communauté Facebook avec des applis "clé en main" Propose des application clé en mais (surtout pour Facebook adapté à Twitter et instagram): lancer un quizz ou un concours de photo, diffuser ses FAQ ou mettre en avant une chaîne YouTube Buffer – Programmation simple et efficace multi réseaux https://bufferapp.com/ Programmation de vos messages sur Twitter, Facebook et Linkedin,
  • 138. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les outils de surveillance Google Alertes : "facile, efficace et gratuit" pour suivre des retombées https://www.google.fr/alerts Limite : ne fouille pas les réseaux sociaux. Alerti, pour détecter plus facilement un début de crise http://fr.alerti.com/ permet de surveiller et d'analyser l'e-réputation de dialoguer avec ses communautés. créer des alertes à chaque mention de votre marque sur les réseaux sociaux, les forums, blogs et sites d’actualités. Une fois paramétré, toutes les mentions remonteront dans l’outil et vous pourrez alors les qualifier afin d’analyser votre e-réputation et agir en conséquence. Service gratuit pour les deux premières requêtes, offres payantes à partir de 20€ par mois Socialbakers, pour s'évaluer et se comparer http://www.socialbakers.com/ outil d'analyse des réseaux sociaux qui propose des statistiques : Combien d’utilisateurs sont présents sur Facebook pour chaque pays, quelle marque à le plus de fans sur Facebook, Twitter, Youtube, Google Plus ou Linkedin… très utile pour les analyses de pré-lancement de campagnes sociales ou encore les bilans post campagne Bringr - Pour piloter sa e-réputation http://discover.bringr.net/start/
  • 139. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Choisir son outil  Besoins d’analyse, de gestion, de gain de temps ?  Ressources ? Financière, temps, …  Connaissance actuelle des différents outils et réseaux  Réseaux à plugger ? http://www.annuairedescm.fr/outils.php
  • 140. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Restitution Communiquer et maîtriser sa réputation sur les réseaux sociaux Tour de table
  • 141. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Le mot de la fin Pour communiquer sur les réseaux sociaux, vous devez avoir une démarche généreuse, sincère & honnête
  • 142. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Ressources http://www.blogdumoderateur.com/ http://cmhalloffame.fr/ http://caddereputation.over-blog.com/ http://www.webmarketing-com.com/

Notes de l'éditeur

  1. Présentation des participants Recueil des attentes et problématiques
  2. Les réseaux sociaux sont de plus en plus nombreux. On observe des créations tous les mois (vime, pheed, …) Cet essor se voit particulièrement dans les pays anglophones mais la tendance semble arriver en France. Ceci pour vous montrer que les réseaux sociaux que nous allons parcourir par la suite sont certes les plus utlisés en France mais cela ne veut pas dire qu’il soient forcemment les pklsu adaptés à votre stratégie. Les réseaux sociaux spécilaisés notamment dans un secteur d’activité en particulier peuvent ser eveler bien plus efficaces/rentables.
  3. SEO : ref naturel Engagement : interration avec le post (like, partage, commentaire, …)
  4. Instagram : partage de photo prise par le socionautes Pinterest : partage d’images depuis des sites Instagram & Pinterest sont tous deux des réseaux qui permettent de partager des images. Ils sont les réseaux privilégiés de la cible 25-34 mais leurs usages sont différents. Instagram permet une plus grande visibilité de part son nombre d’utilisateur tout d’abord mais aussi de part sa possibilité de créer des concours, d’utiliser les # (depuis le début). De plus la forte utilisation depuis le mobile via les applications le rendent très attractif. Pinterest a pour sa part un usage plutôt sur desktop. Il est plsu adapté à un site e-commerce qui souhaiterait promouvoir ses produits. Les pins avec prix ont 36% de like de plus que ceux sans. Success story intagram : un trentenaire qui en 2 ans a 200 000 followers avec des photos de Paris (lieu de travail) prises depuis son mobile Success story pinterest : les followeuses de la marque apprennent la technique du smocky eye ou d’un dégradé de couleurs sur les ongles. Ces tutoriels sont un parfait moyen de créer du lien avec son public. Et cette stratégie marche : selon Sephora, ses followers consacrent 15 fois plus de temps à sa page Pinterest qu’à sa page Facebook. Tips : Pour instagram : utiliser les # Pour Pinterest : aller au dela de votr eprosuit ou marque en proposant des services complémentaires
  5. Toujours le meme but : developper son réseau, demultiplier les contacts Au départ seuelment pur des personnes, vous pouvez maintenant créer votre page entreprise, des groupes de discussions pou d'interet (e-business café) et même promouvoir vos evenements Les buts : engager de nouveaux collaborateur (chercher un emploi quand on est de l'autre coté) mais aussi trouver de nouvelles opportunités de business. Car on l'a vu les gens font confiance aux recommandations de leur réseaux et vous pouvez demander des recommandations directement depusi ces réseaux. De + en + linked in essai de s'imposer comme outil de veile professionnel avec un fil d'actualité personalisable qui ressemble beaucoup à Twitter Viadéo est maintenant disponible en Français, ANglais, Italien, Allemand, Espagnol & Portugais
  6. Les jeunes fuient FB notamment pour ne pas avoir leurs parents. Depuis décembre 2012 la tranche d’age la plus populaire est 45-54 ans. Oasis : premiere page en France 12 CM à temps plein dessus KIT Kat : utilisation de l’huile de palme, pas réussi à se défendre , ils ont fermé leur page Pour twitter, le premier compte suivi est celui de Justin Bieber 38 millions de followers Twitt le + retweeeter barack obama pour sa réelection 800 000 RT Première marque suivi : youtube
  7. #LT avec chiffres clés et phrases lcés Attention 144 caractères
  8. Les réseaux sociaux ce n’est plus réservé aux jeunes mais si vous décidez de vous lancer, vous risquez tout de même de rencontrer des freins au sein de votre entreprise. Il faut se préparer en amont afin de bien mener le projet. Car il sera plus efficace s’il est porté par l’entreprise entière. C’est d’autant plus vrai pour une stratégie sur les réseaux où vos collaborateurs peuvent être identifiés facilement à l’entreprise. Ils sont vos premiers porte paroles, les premiers vecteurs. Ils risquent de décrédibiliser l’entreprise mais vous pouvez aussi les impacter par vos communication; Il est important d’instaurer une relation de confiance et non de méfiance avant même le début de la communication. Les principaux freins observés sont
  9. Le community Manager c’est la personen dédiée en interne ou en externe à l’alimentatino et la surveillance de vos compte. La maturité de votre entreprise va determiner les compétences et les actions necessaires. En amont du lancement sur les réseaux sociaux, vérifier les objectifs. Si vous n’avez pas les ressources pour être suffisement disponibles, essayer d’autres moyens d’atteindre vos objectifs : bloggueurs, SEM, partenariats / backlinks,… Le CM est un operationnel, si vous pouvez vous lancer, il peut arriver après la rédaction de la charte éditoriale. C’est un support qui va l’aider dans sa réalisation opérationnelle au jour le jour. Il est principalement en phase 1 rédacteur de contenu. I a également un rôle dans la communication interne, présentez-le, les memebres de votre entreprise doivent pouvoir avoir confiance en lui. Surtout qu’ne général on prend des jeunes, souvent stagiaire et il est difficile pour eux de s’identifier. Ils peuvent avoir peur de ce qui va petre dit. En phase 2, votre présence est créée, il d’agit désormais de créer une communeauté. Pour cela, il faut animer (en fonction des attentes de votre cibles). Pour être plus pertienets, analyser les réactions de chacun de vos posts et adapter les prochains. Si vous avez des interactions avec des fans, choyez-les! Une réponse rapide est le minimum qu’il attende, pensez également à personnaliser vos messages. Le CM doit egalement veiller tout ce qui se dit sur Internet poru pouvoir réagir en cas de buzz et en faire profiter l’entreprise. En phase 3 La veilel comprend aussi une veilel sur les technologies, les evolutions sur les différetns réseaux (qui sont quotidiennes), l’apparition de nouveaux réseaux, …
  10. Souvent, on observe que c’est un projet qui démarre en dilettante. Chacun essaire de contribuer un peu en + de son travail hbituel jusqu’à ce que cela devienne trop chronophage et que la gestion soit trop compliqué. Ce n’est pas le meilleur chemin. Certes on apprends par l’expérience mais il est nécessaire de cadrer un tel projet. Car le srisques de dérapage sont très élevé.
  11. Le risque principal en se lançant sur les résezaux c’est do’uvrir un nouvel espace de bureau des plaintes. Il faut y etre préparé avant de comencer. Notamment en imaginant les différents scénarios possibles dans la charte editoriale et en proposant des éléments de réponse à destination du CM. Il y a plusieurs typologies d’acteurs. Si la plaint provient d’un de vos client, il est primordial de la traiter le plsu vite possible. Commencer par lui dire que vousavez pris en compte sa demande. Afin de désamorcer tout de suite la processus. Ensite apportez-lui une solution appropriée et personnalisée. Il vious en sera reconnaissant et la pluspart du temps vous remerciera parfois sur le meme mur que celui sur lequel il se plaignait de votre marque. Les influenceurs qui communique sur leur propres réseaux : les identifier (avant de lancer votre page, reperer les personnes influentes dans votre domaine et les contacter pour prendre la température; Vous pouvez meme en profiter pour en faire vos portes paroles en general moyennant quelques goodies.) Les trolls, pour ce genre de contenus, il est preferable de ne pas répondre
  12. Concernant la redoute, au final cela s’est avéré une experience psitive. Bad buzz au départ ils onté réagi rapidement, cela leur a fait une enorme publicité en peu de temps et tou le monde a pu constater leur capacité a géré la crise.
  13. Une fois le processus de communication lancé, il faut vous appuyer sur les analyses apportées par la surveillance de votre e-réputation. Qu’elle porte sur vos marques, produits ou même le nom de vos dirigeants, cela vous permettra de recueillir des données précieuses : -les attentes des consommateurs, les évolutions de votre marché, les avancées de la concurrence, … Ces données directement recueillies à la sources sont des données de première main, issues de personnes qui connaissent votre marque.
  14. Etre sur les réseaux ne signifient pas faire n’importe quoi! Il y a des règles à respecter Ce n’est pas parce que c’est sympa, facile et accessibel à tous que l’on peut publier tout ce que l’on souhaite.
  15. Linkfluence Ami Software Trendy buzz Non apporprié car très cher
  16. Vous devez créer une relation, c’est comme dans la vraie vie, les amis ne sont pas ceux qui nous parlent que d’eux ou essaient de nous vendre des choses.