Nos experts Marketing & Innovation vous livrent les clés pour optimiser sa gestion de la relation client sur les réseaux sociaux.
1. Contexte et Overview
2. Stratégie de communication et promotion sur les réseaux sociaux
3. Enjeux et objectifs de marketing relationnel sur les réseaux sociaux
4. Intégrer les réseaux sociaux dans la Gestion de la Relation Client
5. Complémentarité des canaux de contact
Formation - MBA ESG IICP Stratégie et Communication Digitale 2014 - Titre ce...MBA_MSCD
Véritables opportunités pour influencer et créer de l’engagement, la communication numérique (ou digitale) représente également des risques potentiels qu’un professionnel de la communication doit savoir anticiper et gérer. Les marques prennent désormais le virage du digital qui transforme leurs moyens et codes de communication. Dans le cadre de cette évolution numérique, des professionnels de la communication sont attendus dans le but d'accompagner les marques dans leurs actions de communication connectées :
- Mise en oeuvre de stratégies de communication digitale
- Influence et e-influence de ses leaders d'opinion
- Engagement de ses publics en ligne
- Pilotage de projets de communication et événementiels innovants
- Mesure de ses actions numériques
Ce MBA spécialisé en stratégie et communication digitale offre la possibilité de se former de manière opérationnelle et technique aux stratégies, outils et méthodes qu'exigent les marques et leur communication à l'ère du digital.
En savoir plus : http://www.iicp.fr/ecole-communication/mba-strategie-communication-digitale
STRATEGIE DIGITALE : Libérez le potentiel de votre informationSollan France
Vous souhaitez disposer d'un accès rapide et précis à vos données numériques et gagner en efficacité ? Tirer parti de la nouvelle valorisation numérique et détecter de nouvelles opportunités business ?
L'ère du numérique amène les entreprises et métiers à se réinventer. Les données et contenus de l'entreprise ne cessent d'évoluer et de prendre toujours plus de valeur. Pour une pleine adhésion des utilisateurs, l'information doit être à disposition sur le bon canal, au bon moment, à destination des bonnes personnes de façon instantanée.
La bonne maîtrise de ces informations peut alors être source de différenciation et conduire à la création de nouveaux services pour les entreprises.
Comment tirer parti de cette nouvelle valorisation numérique et quelle organisation adopter pour réussir ce virage digital?
L'entreprise doit répondre, dans la durée, à des enjeux forts :
- Définir une organisation flexible et réactive
- Disposer d'un accès centralisé des données et contenus
- Encourager la collaboration et l'échange d'information
- Exploiter les opportunités offertes par la mobilité et la géolocalisation
Les solutions ECM (Enterprise Content Management) s'ouvrent-elles à ces nouvelles problématiques? Peuvent-elles répondre à ces enjeux? Sous quelles conditions et avec quelle organisation?
Au travers d'un éclairage, Sollan décryptera l'approche de 4 éditeurs phares de l'ECM, EMC, Kofax, Nuxeo et SAP et vous donnera les clés pour prendre le virage du digital.
Concevoir et déployer sa stratégie digitaleQuinchy Riya
Workshop organisé chez Simplon.co le Jeudi 24 Avril 2014. Approche méthodologique et recommandations pour la conception et la mise en oeuvre d'une stratégie digitale côté marque.
Valtech - Adobe - Résultats du Baromètre Digital Marketing 2012Valtech
Résultats du Baromètre du Marketing Digital 2012
Nous vous invitons à découvrir les résultats de l'étude sur les enjeux et les meilleures pratiques du Marketing Digital en entreprise. Cette étude, conduite par Valtech et Adobe, et réalisée auprès de plus 400 directeurs et responsables marketing, apporte des éléments de réponse autour des thèmes suivants :
• Quels sont les leviers à privilégier pour créer des campagnes web performantes ?
• Comment améliorer les taux de conversion et optimiser le budget marketing ?
• Quelle stratégie de fidélisation mettre en place en multicanal ?
Pascal Malotti
Directeur Branding, Valtech
pascal.malotti@valtech.fr
Comment définir sa stratégie digitale ou sa campagne? SupplyWeb, www.supplyweb.fr, vous livre sa manière de faire. Découvrez la stratégie d'une plateforme e-logistique pas comme les autres!
Formation - MBA ESG IICP Stratégie et Communication Digitale 2014 - Titre ce...MBA_MSCD
Véritables opportunités pour influencer et créer de l’engagement, la communication numérique (ou digitale) représente également des risques potentiels qu’un professionnel de la communication doit savoir anticiper et gérer. Les marques prennent désormais le virage du digital qui transforme leurs moyens et codes de communication. Dans le cadre de cette évolution numérique, des professionnels de la communication sont attendus dans le but d'accompagner les marques dans leurs actions de communication connectées :
- Mise en oeuvre de stratégies de communication digitale
- Influence et e-influence de ses leaders d'opinion
- Engagement de ses publics en ligne
- Pilotage de projets de communication et événementiels innovants
- Mesure de ses actions numériques
Ce MBA spécialisé en stratégie et communication digitale offre la possibilité de se former de manière opérationnelle et technique aux stratégies, outils et méthodes qu'exigent les marques et leur communication à l'ère du digital.
En savoir plus : http://www.iicp.fr/ecole-communication/mba-strategie-communication-digitale
STRATEGIE DIGITALE : Libérez le potentiel de votre informationSollan France
Vous souhaitez disposer d'un accès rapide et précis à vos données numériques et gagner en efficacité ? Tirer parti de la nouvelle valorisation numérique et détecter de nouvelles opportunités business ?
L'ère du numérique amène les entreprises et métiers à se réinventer. Les données et contenus de l'entreprise ne cessent d'évoluer et de prendre toujours plus de valeur. Pour une pleine adhésion des utilisateurs, l'information doit être à disposition sur le bon canal, au bon moment, à destination des bonnes personnes de façon instantanée.
La bonne maîtrise de ces informations peut alors être source de différenciation et conduire à la création de nouveaux services pour les entreprises.
Comment tirer parti de cette nouvelle valorisation numérique et quelle organisation adopter pour réussir ce virage digital?
L'entreprise doit répondre, dans la durée, à des enjeux forts :
- Définir une organisation flexible et réactive
- Disposer d'un accès centralisé des données et contenus
- Encourager la collaboration et l'échange d'information
- Exploiter les opportunités offertes par la mobilité et la géolocalisation
Les solutions ECM (Enterprise Content Management) s'ouvrent-elles à ces nouvelles problématiques? Peuvent-elles répondre à ces enjeux? Sous quelles conditions et avec quelle organisation?
Au travers d'un éclairage, Sollan décryptera l'approche de 4 éditeurs phares de l'ECM, EMC, Kofax, Nuxeo et SAP et vous donnera les clés pour prendre le virage du digital.
Concevoir et déployer sa stratégie digitaleQuinchy Riya
Workshop organisé chez Simplon.co le Jeudi 24 Avril 2014. Approche méthodologique et recommandations pour la conception et la mise en oeuvre d'une stratégie digitale côté marque.
Valtech - Adobe - Résultats du Baromètre Digital Marketing 2012Valtech
Résultats du Baromètre du Marketing Digital 2012
Nous vous invitons à découvrir les résultats de l'étude sur les enjeux et les meilleures pratiques du Marketing Digital en entreprise. Cette étude, conduite par Valtech et Adobe, et réalisée auprès de plus 400 directeurs et responsables marketing, apporte des éléments de réponse autour des thèmes suivants :
• Quels sont les leviers à privilégier pour créer des campagnes web performantes ?
• Comment améliorer les taux de conversion et optimiser le budget marketing ?
• Quelle stratégie de fidélisation mettre en place en multicanal ?
Pascal Malotti
Directeur Branding, Valtech
pascal.malotti@valtech.fr
Comment définir sa stratégie digitale ou sa campagne? SupplyWeb, www.supplyweb.fr, vous livre sa manière de faire. Découvrez la stratégie d'une plateforme e-logistique pas comme les autres!
Formation e publicite 2013 - mettre en place une campagne displayMaxime SAADA
> Objectifs :
- Dresser l'état des lieux de l'Internet,
- Connaître les acteurs du marché et comprendre leurs rôles,
- Choisir ses formats, ses emplacements,
- Exemples de campagnes réussies intégrant le display,
- Connaître les modèles économiques des supports commercialisés,
- Focus sur un nouveau format le Retargeting Display,
- Etapes de construction d'un plan d'actions Display.
Cas de communication digitale effectué en groupe en Master 2 Marketing - Communication - Culture à l'IAE de Lille sur la marque FYE.
N'hésitez pas à me contacter sur Twitter si vous désirez la présentation.
Projet - Création d'une stratégie de communication pour NUMA, célèbre accélérateur de start-up à l'international.
Développement d'un plan de communication DIGITAL, Social-Média, Web...
Réponse à un appel d’offre pour la stratégie digitale d’un magazine masculin ...SamPdn
Réponse à un appel d’offre pour la stratégie digitale d’un magazine masculin sur iPad :
- Étude de marché de la presse magazine
- Stratégie Social Media
- Stratégie d’acquisition de nouveaux lecteurs
- Stratégie de fidélisation
http://fr.linkedin.com/pub/samantha-pandini/68/470/3b4
Marketing Digital - introduction au design thinking Citron Bien
Dans le cadre du cours de Marketing Digital & Communication, des Bachelor - Bac+3 Chargé de Communication & Marketing de Grenoble Ecole de Management & EGC Valence ;
J'interviens sur le Cours Design & Approche Créative.
Il y est question de :
- l'entreprise de demain
- processus créatif
- design
- design thinking
- innovation
- quelques éléments de méthode
Réalisé par l'agence OhMyWeb: http://www.ohmyweb.fr/ dans le cadre d'une intervention au sein de l'Ecole Supérieure de Commerce de Pau.
Retrouvez nous également sur Facebook, Twitter, Google + et lisez notre blog: http://blog.ohmyweb.fr/
Au sommaire de la présentation:
Introduction e-marketing
Le web-marketing et ses nouveaux métiers
Sources de trafic
Mesure d’audience
Beijaflore lance sa nouvelle offre de formation sur-mesure, unique en son genre. Résolument tournée vers l’innovation pédagogique, l’approche du cabinet est centrée sur votre secteur d’activité et le niveau d’approfondissement souhaité. Présentiel, e-learning, digital-learning, smart-learning… quel que soit le mode d’animation choisi, Beijaflore vous accompagne à chaque étape de vos projets de développement RH, depuis la phase de conseil jusqu’à la digitalisation de votre offre, en passant par la création et l’animation de modules.
Agréé organisme de formation, Beijaflore a déjà mené plus de 100 projets sur-mesure pour ses clients, et aidé plus de 4 000 collaborateurs à développer des compétences technologiques, métier, ou des soft skills.
Le marketing digital à l'international expliqué à mon boss: le digital et l'international comme vecteur de croissance. Comprendre les enjeux dans un contexte concurrentiel. Comment déployer sa stratégie marketing digitale à l'international.
Cette formation a été conçue spécifiquement pour les personnes désirant évoluer vers le rôle de Marketing Digital Manager. En effet, au cours de ce cursus de 28h, le stagiaire fait le tour d’horizon des concepts clés liés au marketing digital, et réalise en parallèle des exercices pratiques nécessaires à une bonne assimilation.
L’objectif de cette formation n’est pas de vous faire expert en référencement naturel ou en community management, le but de cette formation est de vous permettre de comprendre toutes les facettes du marketing digital afin de définir de manière organisée et méthodique un plan marketing digital global et intégré.
Acces à la formation http://www.mediassociaux-academy.com/catalogue-formations-medias-sociaux/formation-marketing-digital-manager-2/
Valtech / Adobe - Résultats du Baromètre Marketing Digital 2015Valtech
Cette étude, réalisée auprès de 300 directeurs et responsables marketing, dresse un état des lieux des logiques d’investissements et des grands enjeux du marketing digital en 2015 :
Comment optimiser vos campagnes digitales ?
Comment améliorer vos initiatives marketing mobile ?
Comment mesurer l’efficacité de vos actions cross-canal ?
Comment réussir votre transformation digitale ?
Etude de cas - Animer sa cover Facebook de façon innovanteSmart&Geek
L'application Première sélection surfe sur le storytelling et la nostalgie des fans de l’Équipe de France. Le tout dans un univers rappelant les albums cultes de stickers Panini.
La cover est ainsi liée à l'application et met en avant les Fans via un tirage au sort automatique.
Formation e publicite 2013 - mettre en place une campagne displayMaxime SAADA
> Objectifs :
- Dresser l'état des lieux de l'Internet,
- Connaître les acteurs du marché et comprendre leurs rôles,
- Choisir ses formats, ses emplacements,
- Exemples de campagnes réussies intégrant le display,
- Connaître les modèles économiques des supports commercialisés,
- Focus sur un nouveau format le Retargeting Display,
- Etapes de construction d'un plan d'actions Display.
Cas de communication digitale effectué en groupe en Master 2 Marketing - Communication - Culture à l'IAE de Lille sur la marque FYE.
N'hésitez pas à me contacter sur Twitter si vous désirez la présentation.
Projet - Création d'une stratégie de communication pour NUMA, célèbre accélérateur de start-up à l'international.
Développement d'un plan de communication DIGITAL, Social-Média, Web...
Réponse à un appel d’offre pour la stratégie digitale d’un magazine masculin ...SamPdn
Réponse à un appel d’offre pour la stratégie digitale d’un magazine masculin sur iPad :
- Étude de marché de la presse magazine
- Stratégie Social Media
- Stratégie d’acquisition de nouveaux lecteurs
- Stratégie de fidélisation
http://fr.linkedin.com/pub/samantha-pandini/68/470/3b4
Marketing Digital - introduction au design thinking Citron Bien
Dans le cadre du cours de Marketing Digital & Communication, des Bachelor - Bac+3 Chargé de Communication & Marketing de Grenoble Ecole de Management & EGC Valence ;
J'interviens sur le Cours Design & Approche Créative.
Il y est question de :
- l'entreprise de demain
- processus créatif
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- quelques éléments de méthode
Réalisé par l'agence OhMyWeb: http://www.ohmyweb.fr/ dans le cadre d'une intervention au sein de l'Ecole Supérieure de Commerce de Pau.
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Au sommaire de la présentation:
Introduction e-marketing
Le web-marketing et ses nouveaux métiers
Sources de trafic
Mesure d’audience
Beijaflore lance sa nouvelle offre de formation sur-mesure, unique en son genre. Résolument tournée vers l’innovation pédagogique, l’approche du cabinet est centrée sur votre secteur d’activité et le niveau d’approfondissement souhaité. Présentiel, e-learning, digital-learning, smart-learning… quel que soit le mode d’animation choisi, Beijaflore vous accompagne à chaque étape de vos projets de développement RH, depuis la phase de conseil jusqu’à la digitalisation de votre offre, en passant par la création et l’animation de modules.
Agréé organisme de formation, Beijaflore a déjà mené plus de 100 projets sur-mesure pour ses clients, et aidé plus de 4 000 collaborateurs à développer des compétences technologiques, métier, ou des soft skills.
Le marketing digital à l'international expliqué à mon boss: le digital et l'international comme vecteur de croissance. Comprendre les enjeux dans un contexte concurrentiel. Comment déployer sa stratégie marketing digitale à l'international.
Cette formation a été conçue spécifiquement pour les personnes désirant évoluer vers le rôle de Marketing Digital Manager. En effet, au cours de ce cursus de 28h, le stagiaire fait le tour d’horizon des concepts clés liés au marketing digital, et réalise en parallèle des exercices pratiques nécessaires à une bonne assimilation.
L’objectif de cette formation n’est pas de vous faire expert en référencement naturel ou en community management, le but de cette formation est de vous permettre de comprendre toutes les facettes du marketing digital afin de définir de manière organisée et méthodique un plan marketing digital global et intégré.
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Valtech / Adobe - Résultats du Baromètre Marketing Digital 2015Valtech
Cette étude, réalisée auprès de 300 directeurs et responsables marketing, dresse un état des lieux des logiques d’investissements et des grands enjeux du marketing digital en 2015 :
Comment optimiser vos campagnes digitales ?
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Comment réussir votre transformation digitale ?
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L'application Première sélection surfe sur le storytelling et la nostalgie des fans de l’Équipe de France. Le tout dans un univers rappelant les albums cultes de stickers Panini.
La cover est ainsi liée à l'application et met en avant les Fans via un tirage au sort automatique.
Comment faire une présentation qui marqueActionDesign
Présentation pour le BNI-Centre-Essonne à Evry
Les points clés pour faire une présentation qui soit la plus efficace et convaincante en soignant la forme et le fond...
réalisé par Actiondesign.fr
Plus d'informations sur notre BNI > bni-centre-essonne.fr
Comment les entreprises perçoivent-elles et gèrent-elles leur réseau? Leur réseau est-il prêt pour les nouvelles applications? Sont-ils prêts pour la qualité de service, la VoIP, etc?
Construire sa strategie de communication en 5 étapesActionDesign
Comment construire sa stratégie de communication en 5 étapes :
- la définition
- l'identité
- les supports
- les actions
- l'interaction
Actiondesign vous accompagne de manière globale ou ponctuelle dans votre communication et la réalisation de vos supports et actions marketing direct.
Plus d'informations et contact sur www.actiondesign.fr
S'internationaliser fait désormais partie de la stratégie de nombre de PME. La débrouillardise et de bonnes relations sur place sont les maîtres mots de l'aventure. Mais, avant tout, il faut oser ! Pour la journée internationale des droits de la femme, Bpifrance est allé à la rencontre de 3 femmes pour nous parler de leur expérience.
Réseaux sociaux : communication évènementielle et institutionnelleJade Le Maitre
Les slides de mon intervention au CNAM pour la formation Gestion de projet 2.0.
• J’ai déjà un site web ! Pourquoi communiquer sur les réseaux sociaux ?
• Élaborer sa stratégie numérique
• Quels réseaux pour quels messages ? Articuler ses cibles et ses contenus
• Qui intégrer dans le projet ? S’organiser en interne et choisir les bons outils
• Étude de cas institutionnelle : le Grand Lyon sur les réseaux sociaux
• Étude de cas évènementielle : Museomix
Nouveaux moyens de communication et d'interactions dématérialisés, maîtrise des flux d'information, gestion et analyse des données, sécurisation des risques, renforcement de l'expérience client, optimisation de la performance commerciale et marketing, opportunités business... Beijaflore Marketing & Innovation présente sa nouvelle offre destinée à accompagner la transformation digitale de ses clients
Nespresso et sa stratégie de communicationImane Ben saad
Nespresso et sa stratégie de communication au travers des canaux digitaux.
Pour y parvenir, il faut analyser l'histoire de la marque, sa présence sur les réseaux sociaux, ses good et bad buzz.
Comment l'intelligence artificielle améliore la recherche documentaireAntidot
Présentation faite par Pierre Col au Meetup Lyon Data Science du 9 juin 2016 : l'intelligence artificielle et le machine learning, appliqués au texte mining (classification automatique, extraction d'entités nommées) permettent d'enrichir des corpus documentaires avec des métadonnées qui vont faciliter la recherche d'information et la navigation dans les documents, qui peuvent être liés selon l'approche du linked data.
Top 5 pour le réseaux sociaux dans la communication d'entrepriseAntoine Périgne
Quelques idées rapides à l'usage des personnes qui souhaitent utiliser les réseaux sociaux pour leur communication.
Si ce document s'adresse plutôt aux débutants dans le domaine, les plus expérimentés y trouveront peut être quelques idées ;)
En résumé, nous parlons de :
Créez votre blog d'entreprise
Animez réellement votre page Facebook
Mettez en valeur les prises de paroles positives
Utilisez la publicité Facebook !
Aidez-vous des bons outils numériques !
Objets connectés : entre mythe et réalitéBEIJAFLORE
- Définition
- Etat de l'art du marché des objets connectés
- Panorama des objets connectés
- Les nouveaux business Models induits par l'émergence des objets connectés
- Conclusion
Ceci est un projet fictif réalisé par Eugénie Lacroix, Adrien Lacombe, Cindy Letuppe et Blandine Darrieutort dans le cadre du cours CRM à l'Ecole de Management Léonard de Vinci. Ce document est donc protégé par le droit de la propriété intellectuelle. Aucun plagiat ne sera toléré.
Social Media / Community Management / Theorie Pratique et BusinessNicolas Bermond
Cette présentation a pour objectif de pouvoir expliquer à ma grand mère les différentes activités que je fais. Elle est entre autre théorique pédagogique et commercial. A vous de juger !!! A savoir que je suis réellement preneur de tous les retours constructifs.
Présentation et état des lieux de l'usage des réseaux sociaux côté marques et entreprises en 2015. Cette présentation a eu lieu lors d'une conférence à l'Université Paris-Diderot le 23.02.2015.
Competitic optimisez marketing reseaux sociaux - numerique en entrepriseCOMPETITIC
Etre présent sur les réseaux sociaux , oui !! Mais Comment ?
- Quel est le réseau social le plus rentable pour votre activité ?
- Quels sont les moyens nécessaires pour réussir son développement commercial ?
- Comment développer une stratégie de social marketing
Comprendre les enjeux des réseaux sociaux pour les entreprisesYourastar
Les réseaux sociaux représentent un véritable enjeux pour les entreprises. Voici une présentation pour mieux comprendre le fonctionnement et les bénéfices du Social Media.
Quelle place pour les médias sociaux dans une stratégie internet ? Agence MaYoKo
Présentation réalisée à l'occasion de la "Faites de l'entreprise" organisée par la CCI Pau Béarn le lundi 23 mai 2016.
Vue d'ensemble sur l'utilisation des réseaux sociaux dans la stratégie web des commerces et PMI/PME locales.
Les bon usages et la réfléxion globale sur l'éco-système digital.
http://mayoko.fr/
Les médias sociaux, entendez réseaux sociaux mais aussi plateformes vidéos, blogs et outils d’interactions sociales,
ont longtemps été considérés comme accessoires. Les premières actions mises en place sur ces derniers
ont pour beaucoup été sporadiques. Il apparaît qu’ils sont désormais incontournables voire centraux dans tout
dispositif de communication en ligne. Ils assurent visibilité, référencement naturel (SMO), permettent un dialogue
direct avec vos consommateurs/prospects et amorcent une nouvelle ère plus participative (y compris en interne).
Les marchés sont devenus des conversations, vous ne pouvez l’ignorer et surtout en être absents. C’est une dynamique
pérenne qu’il convient d’intégrer dans une logique marketing plus globale. Écouter, apprendre, agréger des
données, convertir ses fans en acheteurs, au travers et avec l’aide des médias sociaux.
Digital et Social Media - Quelles tendances & enjeux pour 2018Hootsuite
Quelles seront les tendances majeures qui marqueront l’année 2018 ? Qu’est-ce que ça implique concrètement pour votre business ? Comment vous y préparer et investir votre temps et votre argent pour en tirer le meilleur parti ?
Redécouvrez l'intégralité de notre webinaire pour vous tenir prêts pour 2018 !
Comment utiliser les réseaux sociaux pour générer de la croissance pour mon entreprise ? Bonnes pratiques, études de cas et listes des outils intéressants pour une bonne stratégie Social Media
Intégrer les Réseaux Sociaux dans sa Stratégie MarketingPaul CORDINA
Cours donné le 29 avril 2013 à Sup de Co Reims (Reims Management School) sur l'intégration des réseaux sociaux dans sa stratégie marketing.
Plus d'informations dans : Tout savoir sur... Les Marques et les Réseaux Sociaux (Editions Kawa, 2012)
L'AGEFI AMTech day - Table ronde : Quelle stratégie digitale pour tirer profi...L'AGEFI
Table ronde L'AGEFI AMTech day du 30 septembre 2014
- Réseaux Sociaux : phénomène de mode ou profonde révolution ?
- Compliance, commerciaux, gérants... qui est concerné dans une organisation ?
- Quels impacts sur l'industrie de la gestion d'actifs ? Quelles opportunités ?
- Présentent-ils une nouvelle forme de risque ?
Animé par Philippe Smolders, Directeur général - Nexeo
Intervenants :
Alban Jarry, Directeur du programme Solvency II - La Mutuelle Générale
Pierre-Olivier Frainais, Responsable Web / Multimedia - OFI
Dominique Pignot, Responsable de la commission communication et du groupe de travail réseaux sociaux - AFG
Ivan Travais, Conseil en marketing digital - WSI
Charlotte Binche, Responsable relation media & communication digitale - Amundi
Médias Sociaux - Tendances et Enjeux pour les entreprises en 2016 Hootsuite
Voici les slides du webinaire “Médias Sociaux - Tendances et Enjeux pour les entreprises en 2016 animé par Yann Dirheimer, Marketing Manager Europe du Sud chez Hootsuite, et Isabelle Mathieu, consultante, formatrice, experte en stratégie digitale et fondatrice du blog emarketinglicious.fr
Vous y découvrirez:
- Quel est le type de contenu que les internautes attendent vraiment en 2016 et en quoi les professionnels du Marketing devraient changer leur approche pour le leur apporter
- Les évolutions du Marketing Influenceurs et comment il va impacter votre activité digitale cette année
2011 09 29 smartphone et réseaux sociaux by CompetiticCOMPETITIC
L’évolution des relations avec ses clients et ses prospects évolue sans cesse avec les technologies de l’information et de la communication. Que l’on s’adresse à des particuliers ou à des professionnels, les vecteurs de communications sont de plus en plus dématérialisés et diversifiés. Leurs exigences et leurs nouvelles habitudes de consommation font que l’information doit être disponible à tout moment et accessible en situation de mobilité.
Similaire à CRM : quelle stratégie de communication adopter sur les réseaux sociaux ? (20)
Cybersécurité en milieu industriel : un constat alarmant, une prise de consci...BEIJAFLORE
Le volume des cyberattaques est en constante croissance depuis quelques années et, fait nouveau, des outils et virus ciblés SII (Systèmes d'Information Industriels) ont fait leur apparition. Quels sont les impacts sur vos systèmes de contrôle ? Au-delà des probables pertes de production, quels dégâts physiques et humains anticiper si ces modifications sont faîtes sur vos systèmes de sécurité ? La culture et les modes opératoires industriels très éloignés de ceux de l'informatique de gestion nécessitent une réponse adaptée.
Fort de son expérience tant sur des projets industriels que sur des usines existantes, en Europe, Asie et USA, Beijaflore a souhaité partager avec vous quelques questions importantes et éléments concrets de solutions pour renforcer la protection de vos infrastructures industrielles.
Pour + d'infos sur l'offre Risk & Security du cabinet : bit.ly/1N4bF8y
Consultant(e) en Stratégie Opérationnelle - Headlink PartnersBEIJAFLORE
Headlink Partners, filiale du groupe Beijaflore, conseille les directions générales des grands comptes dans la conduite de leurs programmes stratégiques avec de forts impacts sur le compte de résultats.
Reconnu pour son niveau d’excellence et sa maîtrise des enjeux clients, notre cabinet est en croissance constante depuis sa création en 2000, avec désormais plus de 70 consultants en missions.
Pour poursuivre notre développement, nous recrutons des consultants juniors ou expérimentés.
Nos Consultants BancAssurance accompagnent nos clients grands comptes de la Banque de Financement et d'Investissement, de la Banque de Détail, de l'Asset Management, et de l'Assurance dans leurs grands projets SI et métiers, du recueil des besoins métiers à la coordination transverse de projets.
Nos consultants créent de la valeur pour + de 100 grands comptes dans les secteurs de la Banque, de l'Assurance, des Télécoms, de l'Industrie et des Services. L'expertise métier de chacune des 8 filiales du cabinet font de Beijaflore moins un généraliste qu'un multispécialiste de son secteur :
- YKems accompagne les grands comptes de l’industrie dans la définition de leurs stratégies
- Headlink Partners conseille les DG des grands comptes dans la conduite de leurs programmes stratégiques avec de forts impacts sur le compte de résultats
- Beijaflore Management SI guide les DSI pour mettre en œuvre leurs stratégies, transformer leurs organisations et améliorer leurs processus, sécuriser et optimiser la qualité de leur service
- Beijaflore Marketing & Innovation accompagne les acteurs des télécoms et grands comptes dans leurs projets marketing, depuis la stratégie jusqu’à la commercialisation
- Beijaflore BancAssurance accompagne les établissements bancaires, les assurances et les mutuelles sur l’ensemble de leurs métiers, avec des missions d’optimisation des processus métiers, de pilotage et de coordination SI
- Beijaflore Services & Industries accompagne les directions métier et les DSI des acteurs S&I en conseil métier (refonte de processus & organisation), pilotage de projets, déploiements, conduite du changement
- Beijaflore Bruxelles guide les directions métier et les DSI de tous secteurs dans la recherche de performance de leurs process et d'optimisation SI
- Beijaflore Zurich accompagne les grands comptes en conseil métier et en assistance à maîtrise d’ouvrage.
Applications Mobiles - Bonnes pratiques de conception et de développement de ...BEIJAFLORE
Les mobinautes ont de fortes attentes en terme de confort d’utilisation de services mobiles...
1. Choix du type de service mobile : application native, hybride, web app…
2. Conception et design d’un service mobile
3. Technologies de développements mobiles
4. Analyse d’audience : indicateurs et solutions d’Analytics
5. Leviers de monétisation et promotion des services mobiles
6. Focus sur les applications mobiles B2B
Panorama et enjeux de la publicité digitale mars 2012 partie 1
CRM : quelle stratégie de communication adopter sur les réseaux sociaux ?
1. MARKETING & INNOVATION
Stratégie de communication sur les
réseaux sociaux
10 juillet 2014
Valentine de Heaulme
Amélie de la Masselière
Bertrand Roche
Nicolas Rodde
2. MARKETING & INNOVATION 2Copyright Beijaflore Group
• Contexte et Overview
• Stratégie de communication et promotion sur les réseaux sociaux
• Enjeux et objectifs de marketing relationnel sur les réseaux
sociaux
• Intégrer les réseaux sociaux dans la Gestion de la Relation Client
• Complémentarité des canaux de contact
Sommaire
3. MARKETING & INNOVATION 3Copyright Beijaflore Group
Depuis 2013, le digital est le média le plus important concernant le temps
passé par jour. Sa croissance s’accentue grâce aux mobiles
Source : Le blog du modérateur, IFOP.
• Digital : 1er média en
temps passé par
utilisateur.
• Croissance drivée par le
mobile.
2000 2004 2005 2007 2008 2009 2011 2012
PC Personnel [M] 180 200 210 215 220 225 240 235
SmartPhone [M] 205 400 450 500 690 1050
Tablette [M] 500 700 1100
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
Croissance drivée par le mobile
Q4 2011
0
50
100
150
200
250
300
1950
1955
1958
1965
1980
1995
1996
1997
1998
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2009
2010
2011
2012
2013
2014
TempsPassé[min]
Croissance du média
Mobile
Télévision
Digital
4. MARKETING & INNOVATION 4Copyright Beijaflore Group
Les différences entre les visions BtoB et BtoC sur les principaux réseaux
sociaux
des sociétés
françaises utilisent les
réseaux sociaux
20%
Supports utilisés
par les entreprises
françaises en
2013
BtoC
1. Facebook
10%
3, Linkedin
68%
2. Twitter
BtoB
1. Linkedin
31%
3, Twitter
33%
2. Facebook
6% 16%
Source : mediasociaux.fr
5. MARKETING & INNOVATION 5Copyright Beijaflore Group
La majorité des réseaux sociaux sont « mono-usage », mais Facebook et
Google se placent comme des agrégateurs sociaux
Source : Le blog du modérateur, IFOP.
• Facebook et Google
cherchent à garder le
contrôle global sur leur
base client.
• Les autres réseaux
cherchent à se
différencier pour attirer
de nouveaux clients.
6. MARKETING & INNOVATION 6Copyright Beijaflore Group
Quelques chiffres sur les principaux réseaux sociaux en 2014
Source : Le blog du modérateur, IFOP
En France
1,26 milliard (+20%)
30 millions en France
1 milliard
26 millions en France
900 millions
5,5 millions en France
270 millions (+25%)
5,5 millions en France
150 millions
1,8 millions en France
150 millions
1,8 millions en France
50 millions
157 000 en France
500 millions
15 millions en France
6,45h/mois/utilisateur
14 consultations /jour/mobile
4 milliards vidéos vues/jour
dont 25% sur mobile
500 millions/tweets/jour
320 000 comptes créés /jour
Age moyen : 44ans
35% d’actifs quotidiens
110 millions de blogs
190 millions VU/mois
5 millions de photos/jour
Croissance sur 1 an : +556%
65 à 80% de femmes
Croissance 2012 : +2700%
360 millions actifs/mois
6 min 47 /jour/utilisateur
Nombre d’utilisateurs et statistiques clés
des internautes sont
inscrits sur au moins un
réseau social
86%
En moyenne, un
internaute est inscrit sur
4,5 réseaux sociaux
4,5
7. MARKETING & INNOVATION 7Copyright Beijaflore Group
Facebook, toujours leader malgré une lassitude des utilisateurs et une
clientèle vieillissante
1,19 milliards (+20%)
30 millions en France
Soit 728 millions d’actifs quotidiens
4,5 milliards de « likes » / jour
10 milliards de message / jour
4,75 de contenus publiés / jour
350 millions de photos postées /
jour
• Taux d’engagement passé de 3% à 1 % en un an
• La clientèle de Facebook est vieillissante
Les jeunes se tournent désormais vers WhatsApp,
SnapChat et Instagram (plus d’intimité, usage plus ciblé)
Sources : Blog du modérateur 2014
Agence Novius
Source : The Guardian
8. MARKETING & INNOVATION 8Copyright Beijaflore Group
Twitter, réseau préféré des jeunes
900 millions
5,5 millions en France
100 millions d’utilisateurs
quotidiens
500 millions de Tweets / jour
320 000 nouveaux comptes sont
créés chaque jour
• Twitter devient la plateforme de prédilection des
jeunes sur ordinateur et sur mobile :
• 32,3 % des jeunes de 15-34 y sont présents
• Intérêts pour les marques d’être sur Twitter :
Sources : http://www.blogdumoderateur.com/chiffres-twitter/
Faire une veille sur un sujet ou une communauté
Créer un dialogue
Etre réactif (SAV)
Informer
Appuyer une opération événementielle (hashtag)
Générer du trafic
Source : étude du Comescore
9. MARKETING & INNOVATION 9Copyright Beijaflore Group
LinkedIn, le réseau social professionnel mondial
277 millions d’inscrits
187 millions d’actifs mensuel
1,5 millions de groupes
35% des membres sont des actifs
quotidiens
27% des visites sont effectuées
via mobile
• Lancé en mai 2003, LinkedIn est un réseau social destiné à favoriser les contacts et les échanges entre
les différents acteurs du monde du travail.
• Les avantages de LinkedIn pour les marques :
- Créer et entretenir des contacts avec ses clients et
ses partenaires potentiels,
- Publier gratuitement des offres d’emploi,
- Trouver un candidat pour un poste précis grâce à un
système de recherche algorithmique analysant les
compétences et les CV des membres,
- Développer et gérer sa réputation en ligne.
10. MARKETING & INNOVATION 10Copyright Beijaflore Group
Les réseaux sociaux entrent largement sur le terrain des moyens de
communication classiques
1
Les réseaux classiques se sont créés sans
boîte de dialogue traditionnelle.
2
La plupart ont aujourd’hui un système de
dialogue, répondant à un besoin qui va au-
delà du site originel.
3 L’enjeu est maintenant axé sur l’innovation
autour de ce service.
11. MARKETING & INNOVATION 11Copyright Beijaflore Group
Les tendances à prévoir sur les réseaux sociaux pour 2014/2016
Source : Forrester
E-commerce
Un parcours d’achat complexifié :
une présence web sociale vitale
Les réseaux sociaux peinent à
devenir plateforme e-commerce
Vie privée
60% des utilisateurs ont peur pour
leurs données : publicité ciblée
difficile (impact business)
Big Data
L’enjeu est aujourd’hui la
monétisation de sa base :
publicité, information…
Redéfinition du paysage du
marché audio en ligne
Audio Sharing
300 millions de liens Soundcloud
partagés en 2013
Apparition de nouveaux réseaux
comme Pheed
a b d
c
12. MARKETING & INNOVATION 12Copyright Beijaflore Group
L’intégration des réseaux sociaux offre un nouveau degré de
connaissance client
• Droits d’utilisation des contenus par Facebook
– Les conditions générales d’utilisation de Facebook précisent que les utilisateurs
concèdent leurs droits pour tous les contenus transférés sur le site
– Facebook peut ainsi les utiliser pour ses publicités, les revendre à un tiers ou les sous-
licencier
– Par exemple, Facebook peut vendre une photo de profil à une marque dont l’utilisateur
a "liké" (aimé) la page
– Avantages pour la marque : la précision des données récoltées via Facebook permet de
pousser une publicité ciblée aux clients mais aussi aux prospects.
Messages
Contenu de Profil
Photos
Données Utilisateurs Utilisations principales
par Facebook
Publicité
Revente
Nom
13. MARKETING & INNOVATION 13Copyright Beijaflore Group
Le respect de la vie privée est un des enjeux essentiels pour préserver
la confiance des clients
• Exploitation des données par Facebook:
– Facebook garde toutes les données, même
effacées,
– Facebook suit tous les mouvements sur Internet,
même l’historique de navigation,
– Facebook peut convertir nos préférences en
publicités pour nos amis,
– Facebook récupère des métadonnées des actions
faites sur le réseau social,
– Risque de consentement involontaire,
– Informations recueillies sur des personnes qui ne
sont pas sur Facebook.
– Google propose ses
"recommandations partagées"
– Changement des CGU pour utiliser les
données
crainte pour Whatsapp
14. MARKETING & INNOVATION 14Copyright Beijaflore Group
• Contexte et Overview
• Stratégie de communication et promotion sur les réseaux sociaux
• Enjeux et objectifs de marketing relationnel sur les réseaux
sociaux
• Intégrer les réseaux sociaux dans la Gestion de la Relation Client
• Complémentarité des canaux de contact
Sommaire
15. MARKETING & INNOVATION 15Copyright Beijaflore Group
Les bonnes pratiques de prises de parole sur les réseaux sociaux
Être alerte
et attentif
Ne parler que si l’on a quelque chose à dire
La forme ne doit pas prendre le pas sur le fond, il faut avoir un message à transmettre
Les réseaux sociaux sont des outils, des canaux de communication comme peuvent l’être les médias
(TV, presse, radio) ou les canaux de Marketing Direct traditionnels (e-mailing/mailings, etc.)
Être attentif à la critique
Avant le web 2.0, les clients mécontents s’adressaient directement à la marque et les résolutions de
problèmes se faisaient en interne
Avec les réseaux sociaux, les clients mécontents se plaignent à leur communauté et la marque n’est pas
le destinataire principal
Il faut accepter que la parole soit libre sur les réseaux sociaux et que le discours tenu par les autres sur
l’entreprise ne soit pas maitrisable à 100%
Capitaliser sur l’expérience, garantir un discours cohérent et réactif
L’animation de comptes sur les réseaux sociaux se nourrit de l’expérience et de la pratique. Il est
préférable d’embaucher un community manager pour professionnaliser les prises de parole
Réactivité 24h/24 : sur les réseaux sociaux, une polémique peut prendre en quelques minutes. Les
entreprises doivent pourvoir répondre avec la plus grande réactivité possible
Parler à bon
escient
Gagner en
maîtrise
16. MARKETING & INNOVATION 16Copyright Beijaflore Group
Brand content ou comment asseoir la notoriété et la crédibilité de la
marque
Brand content : terme anglais désignant les contenus produits directement par une
marque à des fins de communication publicitaire et d’image
• Origine :
- Besoin des marques de sortir du discours publicitaire
classique
- Se distinguer de la concurrence
• Moyen : les marques préfèrent impliquer leurs
consommateurs plutôt que de leur marteler le même
message commercial
• Buts :
- Pousser les consommateurs à acheter un produit de
manière indirecte
- Créer un lien durable avec ses clients autour des
valeurs de l’entreprise
Divertir
Rendre
service
Informer
Les trois leviers actionnables du
brand content
- « j'aime », « commenter» ou « partager » sur
Facebook,
- « retweeter » sur Twitter,
- ou télécharger l'application d'une marque.
17. MARKETING & INNOVATION 17Copyright Beijaflore Group
• Heinz transforme sa page Facebook en véritable plateforme d’échange faisant la promotion de la
qualité du ketchup Heinz en incitant les consommateurs à cultiver leurs propres tomates
• Création de la Tomate School Virtuelle via laquelle la marque partage conseils et bonnes pratiques
• Développement de l’application Facebook « Grow Your Own », sur laquelle la marque poste les
actualités de la campagne et gère la compétition de culture de tomates ainsi qu’un jeu virtuel
Cas Heinz : un brand content d’exception
Opération 1 : Création de la Tomato School
Opération 2 : Grow your own
• Cible : parents (acheteurs) et leurs enfants
(consommateurs)
18. MARKETING & INNOVATION 18Copyright Beijaflore Group
Les réseaux sociaux : supports de communication à part entière
Focus Facebook
Publicités d’installation d’application mobile
Offres (Facebook offers)
Dark posts (ou unpublished posts)
Publications sponsorisées
Annonces traditionnelles
Publications promues
Publicité traditionnelle faisant la
promotion d’une application
mobile en invitant les
internautes à la télécharger via
un lien direct.
Publication d’une page
marque dont la visibilité est
accentuée momentanément
auprès de l’audience de la
page.
Annonce traditionnelle mise
en avant via une publication
de marque (vidéo, photo,
statut). Visible sur le côté droit
ou sur le mur.
Publication visible uniquement
sur le newsfeed de personnes
ciblées, limitant ainsi la
pollution de l’ensemble des
fans.
Coupons dont les utilisateurs
pourront tirer profit « en
magasin ou en ligne. Ils
s’affichent dans les fils
d’actualité ou sur le côté droit.
Visible sur la droite du fil d’actualité et
sur les profils, ces annonces se
composent d’un titre, d’un texte et
d’une image. Les possibilités en terme
de ciblage sont très nombreuses et
permettent de toucher une cible très
fine et donc ainsi d’augmenter le
nombre de fans et d’utilisateurs.
19. MARKETING & INNOVATION 19Copyright Beijaflore Group
Les réseaux sociaux : supports de communication à part entière
Focus Twitter
La tendance sponsorisée
Le tweet sponsorisé
Le compte sponsorisé
Publications sponsorisées
Tweet programmables
Opération en partenariat
Outil de branding par excellence
pour relayer un événement, une
opération de buzz ou une
marque. Ce Hashtag sera visible
en tête de rubrique des
tendances du moment.
Tweet relayé au plus grand
nombre grâce à un système de
ciblage (intérêts, comptes
suivis…).
Faire ressortir une suggestion de
comptes à suivre, visible
uniquement par les utilisateurs
ciblés.
Publicité ciblée multi devices
baptisé « Tailored Audience ».
Les utilisateurs qui ont montré
un intérêt pour une marque
pourront recevoir des offres
personnalisées.
Expérience interactive et social
sur iTV: les twittos ont pu
décider de la fin du film
publicitaire conçu pour l’occasion
grâce au hashtag #YOUDRIVE.
20. MARKETING & INNOVATION 20Copyright Beijaflore Group
Comparaison Twitter / Facebook
Type de marques
suivies
(Top 5 en décembre
2013)
Mass Market
1. Coca-Cola
4. Nutella
5. Red Bull
2. Oasis Be Fruit
3. M&M’s France
Type de
communication
• Avis sur les services,
• Actualité de la marque
• Jeux organisés régulièrement.
• Questions / Réponses
Air France
Luxe
1. La Redoute
4. LANVIN
5. GIVENCHY
2. Air France FR
3. Colette
• Récréer un environnement, faire rêver
• Visualisation des défilés
• Films publicitaires
• Très peu de commentaires / de dialogue
Marques de Luxe
• Poser des questions
Air France
• Service client
Marques de Luxe
21. MARKETING & INNOVATION 21Copyright Beijaflore Group
Oasis , l'exemple d'une utilisation réussie des réseaux sociaux, en
parfaite adéquation avec la marque
• La page Oasis
– 3 millions de fans sur Facebook
– 100 % de progression du chiffre d'affaires entre 2005 et 2013
• Bonnes pratiques
– Bon Community Manager, qui répond vite et juste.
– Interaction avec petits personnages, excellent vecteur de communication.
– Création d’un effet “ saga ” qui génère de l'attente, souvent basé sur l’actualité.
– Grande variété des types de posts.
– Utilisation de l'humour, pour de la proximité avec son public.
La marque Oasis a réussi à créer un véritable univers en humanisant sa gamme de
produits
Résultat : Oasis donne l’impression de faire du relationnel et non de la promotion.
Fashion week Fashion kiweek
Les anges de la téléréalité
les Oranges de la
téléréalité
22. MARKETING & INNOVATION 22Copyright Beijaflore Group
• Contexte et Overview
• Stratégie de communication et promotion sur les réseaux sociaux
• Enjeux et objectifs de marketing relationnel sur les réseaux
sociaux
• Intégrer les réseaux sociaux dans la Gestion de la Relation Client
• Complémentarité des canaux de contact
Sommaire
23. MARKETING & INNOVATION 23Copyright Beijaflore Group
Les réseaux sociaux sont aujourd’hui incontournables pour gérer la e-
réputation et l’image d’une marque
• La présence d’une marque sur les réseaux sociaux reste un véritable enjeu
Une marque présente sur les réseaux
sociaux est plus moderne
51%
Une marque doit être présente sur les
réseaux sociaux48%
Une marque présente sur les réseaux
sociaux est plus à l’écoute de son public42%
Une marque présente sur les réseaux
sociaux est plus innovante
37%
Trop de marques sont présentes sur
les réseaux sociaux uniquement pour
faire de la publicité
84%
Une marque est présente sur les
réseaux sociaux avant tout pour
échanger librement avec son public
16%
Trop de marques sont présentes sur
les réseaux sociaux sans
communiquer
73%
Avis des internautes concernant une marque
présente sur les réseaux sociaux
Source : Etude Réseaux sociaux et marques publiée par Influencia février 2014
• Nécessité pour les marques d’être sur les réseaux sociaux en terme d’image
• Importance de construire une relation avec les clients sans pression commerciale
24. MARKETING & INNOVATION 24Copyright Beijaflore Group
Enjeux et objectifs de marketing relationnel sur les réseaux sociaux -
acquisition et fidélisation
• Les réseaux sociaux, un vivier de prospects pas pleinement exploité
Un socionaute suit en moyenne 7 marques
Sur une marque, les socionautes actifs sont :
40% étaient clients avant de suivre la marque
11% sont devenus clients au moment de suivre la marque
9% sont devenus clients après avoir suivi la marque
60%
Clients
40%
Non Clients
Source : Etude Réseaux sociaux et marques publiée par Influencia février 2014
25. MARKETING & INNOVATION 25Copyright Beijaflore Group
• Le canal social s'installe ainsi comme un levier incontournable dans une stratégie relationnelle,
avec un client qui exige de faire entendre sa voix et obtenir des avantages. Tout l'enjeu reste
donc de réussir à appréhender ces exigences dans une optique d'acquisition et de fidélisation.
Enjeux et objectifs de marketing relationnel sur les réseaux sociaux -
acquisition et fidélisation
• 20% des fans d'une marque en sont devenus clients grâce aux réseaux sociaux
Leviers d’acquisition et de fidélisation
• Écouter la voix du client : recenser les critiques
(positives et négatives) du client
83% des fans le sont pour donner leur avis sur la marque
• Mettre en place des actions pour corriger les
éléments faisant l’objet de critiques négatives
• Animer une communauté autour d’un sujet (sans se
focaliser sur la vente de produits)
• Répondre à un besoin du client de pouvoir
contacter la marque par un canal qui lui correspond
• « Récompenser » les fans (jeux concours,
promotions, ventes privées…)
86% des fans recherchent des réductions commerciales
Evolution des différents leviers d’acquisitions
Source : journaldunet.com octobre 2013
26. MARKETING & INNOVATION 26Copyright Beijaflore Group
• Le slip français est une marque de sous-vêtements (slip, tee-shirt, caleçon, chaussettes…) 100%
made in France, vendus essentiellement sur internet.
• Une réussite fondée sur des campagnes humoristiques
• Exemple de noms de sous-vêtements : le vaillant, le redoutable, …
• Exemple de slogans publicitaires : « Le changement de slip, c’est maintenant »
Enjeux et objectifs de marketing relationnel sur les réseaux sociaux -
acquisition et fidélisation
« Le slip français » : une réussite d’ 1 million de chiffre d’affaires portée par
Internet
• La place des réseaux sociaux dans cette réussite
– Instagram comme point d’entrée : photos, shootings, visites
d’usines transmises via Instagram…
– Relayé ensuite sur Twitter pour chercher à interagir avec les
followers et toute personne qui parle de slip.
– Une page Facebook institutionnelle. Actualité forte de la marque
une fois par jour.
– La proche étape : ouverture d’une boutique « connectée » à Paris
avec une vraie démarche cross-canal.
27. MARKETING & INNOVATION 27Copyright Beijaflore Group
L’analyse des conversations pour mesurer l’efficacité des actions
Possibilité de mesurer le ROI de la présence social-média d’une marque par l’analyse de ses
conversations : statuts Facebook, tweets, statuts Google Plus, etc…
Code promo dédié
Retours qualitatifs des
clients/prospects
Mise en place d’opérations
spéciales
Analyse des métriques on-
site
Canal à la vente dédié
Organisation d’évènements physiques où les internautes sont conviés gratuitement en
faisant une demande sur la page
Exemple Yves Rocher France : les internautes ont ici la possibilité de s’exprimer librement
à propos de la gamme de vernis multicolores
Outil de webanalytics destiné à mesurer le trafic sur un site internet
Exemple Dell Outlet : La marque Dell a décidé de donner la possibilité aux internautes de
suivre un compte Twitter dédié aux promotions & offres spéciales de la marque
Permet le tracking des clients et le calcul du ROI
28. MARKETING & INNOVATION 28Copyright Beijaflore Group
Leviers de création de trafic qualifié, les réseaux sociaux sont de plus en
plus utilisés en relais des actions de MD classiques
• REX recrutement nouveaux opt-in SFR Régie : de très bons taux de conversion mais
des volumes de recrutements faibles par rapport au MD
• Une audience qualifiée et captive mais un ROI plus incertain que pour le Marketing Direct
traditionnel
– Un utilisateur Facebook aime en moyenne 53 pages
– ROI difficile à mesurer car mix de quantitatif (nombre de likeurs, taux de clic, etc.) et qualitatif
(analyse des conversations par ex.)
– Coût d’animation parfois élevé (community manager = ressource dédiée)
29. MARKETING & INNOVATION 29Copyright Beijaflore Group
• Contexte et Overview
• Stratégie de communication et promotion sur les réseaux sociaux
• Enjeux et objectifs de marketing relationnel sur les réseaux
sociaux
• Intégrer les réseaux sociaux dans la Gestion de la Relation Client
• Complémentarité des canaux de contact
Sommaire
30. MARKETING & INNOVATION 30Copyright Beijaflore Group
Faire participer
Les bénéfices d’une communauté d’entraide
Pour les clients:
– Crédibilité du Bouche-à-oreille
– Augmentation de la satisfaction
client
– Sentiment d’appartenance à une
communauté
– Réponses 24h/24 7j/7 aux questions
des utilisateurs
– Economies par rapport aux hotlines
Via les Réseaux Sociaux, le client dispose désormais de porte-voix à forte audience qu’il utilise
pour s’informer, partager ses expériences
Mutation du CRM en « SCRM » (Social Customer Relationship Management)
Les avantages d’une communauté d’entraide:
Pour les entreprises:
– Davantage de « viralité » dans la
communication
– Puissants relais d’innovation
– Gain de temps pour l’entreprise
– Economies
– Meilleure appréhension des
comportements des usagers
– Diminution significative du nombre de
contacts entrants
– Renforcement de la fidélisation
31. MARKETING & INNOVATION 31Copyright Beijaflore Group
Le rôle des influenceurs sur les réseaux sociaux
Les influenceurs
Les réseaux sociaux et autres nombreuses applications virales permettent au consommateur de
passer du statut de simple client à celui d’ambassadeur
Source : Etude sur les Marques et leur influence publiée par Influencia février 2014
Véritable relais de la marque de ses pairs, sur le web
32. MARKETING & INNOVATION 32Copyright Beijaflore Group
Le rôle des influenceurs sur les réseaux sociaux
Les influenceurs
• L’influenceur / Le leader d’opinion est:
– Source d’information gratuite et fiable
– Source d’information vue comme détachée des discours
commerciaux
– Relais entre les différents groupes d’internautes en apportant
des informations d’un réseau à l’autre
– Omniprésent sur un marché précis
• Identifier les influenceurs:
Analyse d’un score d’influence:
Qui est le plus médiatique et pourquoi va-t-il avoir une influence positive auprès des autres
• Créer la communauté d’ambassadeurs
– Informer les influenceurs qu’ils ont été choisis comme
ambassadeurs
– Expliquer les raisons
– Annoncer les avantages (non financiers de préférence) liés à ce titre
Instaurer une relation de transparence et de confiance envers ces clients
VIP
33. MARKETING & INNOVATION 33Copyright Beijaflore Group
Le rôle des influenceurs sur les réseaux sociaux
La communauté des influenceurs
• Activer les influenceurs
– Les ambassadeurs sont des clients à soigner, ils doivent se sentir privilégiés
– La marque doit leur transmettre les informations en avant-première pour qu’ils les
diffusent au plus grand nombre
– La marque doit veiller à ce que les influenceurs testent les produits en avant-première
– La marque doit s’assurer de les rencontrer physiquement à l’occasion d’événements
Grande rencontre entre les
ambassadeurs et toute la team Virgin
Mobile, équipe d'animation de la
communauté et staff Virgin Mobile
compris, le 27 juin 2013
26 influenceurs
4,8 millions impressions
34. MARKETING & INNOVATION 34Copyright Beijaflore Group
Veille et e-réputation de la marque (riposte en cas de dénigrement)
Gérer son e-réputation consiste aussi bien à mesurer la notoriété de la marque et récolter des
contribution positives qu’à trouver rapidement des solutions pour les internautes mécontents
• Les méthodes pour riposter face à des critiques négatives:
– Rester vigilant
– Être réactif
– Montrer ouvertement l’intérêt de l’entreprise pour la situation
– Comprendre le point de vue du client et ce que cela signifie
– Proposer de continuer la conversation par un moyen approprié
– Présenter des excuses lorsque le problème vient de l’entreprise
– Ne pas alimenter les trolls
35. MARKETING & INNOVATION 35Copyright Beijaflore Group
Cas pratique – fnac.com
Digitalisation de la relation Client et E-réputation
• FAQ dynamique
• Evolution automatique en fonction des recherches et
questions posées par les internautes
• Zone de recherche incitative
Réduction de 20% le nombre d’appels entrants
• Une évaluation de la satisfaction des internautes est
réalisée au regard de la réponse apportée
• 2013:
– Une Cliente a décrit une mauvaise expérience sur
Facebook
– son post a été partagé plus de 12 000 fois
– Réaction rapide:
– envoi d’un nouvel ordinateur à la cliente
– 150€ de bons cadeaux pour s’excuser du
comportement d’un salarié
– La cliente a souligné ce geste par un message positif
sur l’entreprise et a supprimé son message d’origine
36. MARKETING & INNOVATION 36Copyright Beijaflore Group
• Contexte et Overview
• Stratégie de communication et promotion sur les réseaux sociaux
• Enjeux et objectifs de marketing relationnel sur les réseaux
sociaux
• Intégrer les réseaux sociaux dans la Gestion de la Relation Client
• Complémentarité des canaux de contact
Sommaire
37. MARKETING & INNOVATION 37Copyright Beijaflore Group
Les process à mettre en place
Vision cross-canal
• Seuls 10 % des entreprises françaises proposent des réponses cohérentes sur 2
canaux de contact en ligne et 1 % sur 3 canaux
• Les entreprises offrent en moyenne 4,25 canaux ou dispositifs de contact:
Cette cross-canalité naissante est à développer
- Point de vente
- Courrier
- Téléphone
- E-mail
- Formulaire en ligne
- Agent virtuel
- Réseaux sociaux
- Chat
- Applications Smartphone
- Les entreprises fonctionnent en silo
- Dans 89% des cas, les réponses à une même question apportées sur deux canaux ou plus
sont différentes
- Seules 51% des entreprises qui ont été contactées par Twitter ont apporté une réponse,
dont un peu plus de la moitié étaient pertinentes (52%)
38. MARKETING & INNOVATION 38Copyright Beijaflore Group
Les process à mettre en place
Vision cross-canal
• Les utilisateurs veulent:
• 90 % des consommateurs se déclarent prêts à abandonner une marque quand ils
sont déçus par le service client
• Ils sont prêts à attendre:
1 heure pour un contact par les réseaux sociaux vs 2 jours pour un contact par mail
• Les process à mettre en place:
– Création de process pour matcher l’identité réelle et les identifiants sur les médias sociaux
– Création d’une interface centralisée, qui permet un pilotage facile de tous les canaux de contact:
Demande sur les
réseaux sociaux
Ou
Tout autre canal
Analyse par des
méthodes
syntaxiques,
sémantiques et
statistiques
Personne
qualifiée pour
la demande
Réponse sur le
canal adapté
En fonction de
la personne /
situation
L'historique de
sa relation avec
l'entreprise soit
parfaitement
connu
le même niveau
de réponse sur
l’ensemble des
canaux de
contacts
Réponse
immédiate
Même niveau de
réponse sur
l’ensemble des
canaux de
contacts
39. MARKETING & INNOVATION 39Copyright Beijaflore Group
Les process à mettre en place
Vision cross-canal – Evolution de la place des réseaux sociaux
L’intégration actuelle des réseaux sociaux:
• Exemple de
– @Lalignedefree compte à ce jour plus de 29 000
abonnés
– Ce réseau est intégré au CRM de l’entreprise au
même titre qu’un canal de contact régulier
– Véritable assistance technique et commerciale
Le futur des réseaux sociaux dans la relation client:
• D’ici 2020, Facebook pourrait fournir une solution alternative au CRM actuel
• Twitter et Facebook pourraient proposer leur propres plateformes de CRM pour les
entreprises
Véritable suivi, au même titre que la hotline
Les réseaux sociaux vont capter la chaîne de valeur
40. MARKETING & INNOVATION 40Copyright Beijaflore Group
Les process à mettre en place
l’organisation des services clients (RH, formation, etc.)
• Pour l’intégration au sein de l’entreprise:
– Habituer ses membres à l’intérêt de ces réseaux
– Former son personnel
– Augmenter le budget dédié aux réseaux sociaux
– Généralisation du poste de Community Manager
• Pour l’intégration des réseaux sociaux au Service
Client:
– Automatiser au maximum le processus d'écoute
– Etendre les horaires ou utiliser des prestataires
– Publier sur des sujets qui ne nécessitent pas de
modération les jours off
– Utiliser des modérateurs pour les questions récurrentes
et se concentrer sur les questions complexes
– Effectuer un suivi après avoir aidé un client et réaliser un
accusé de traitement
– Créer une charte rédactionnelle pour unifier le discours
Notification plus rapide lors de tout problème
De nombreux clients postent leurs problèmes le
soir, pic d’activité sur les réseaux sociaux
41. MARKETING & INNOVATION 41Copyright Beijaflore Group
Exemple d’un bad buzz et le changement de process qui a suivi
Air France
• Crise après le tsunami au Japon le 11 mars 2011:
– Dimanche 13 mars, l'ambassade de France au Japon a
encouragé ses ressortissants à s'éloigner de la région de Tokyo
– Prix des billets Paris-Tokyo entre 2000 et 4500€
– Avis négatifs sur les réseaux sociaux par les voyageurs en
recherche d’information pour rentrer
– Aucune réaction du Community Manager en congé
Baisse des prix et réaction à partir du lundi
• Air France aujourd'hui:
– Près de 3 millions de fans sur Facebook
– Plus de 450 000 followers sur Twitter
– 41 agents Air France à l’écoute des clients en ligne, dans 5 bureaux dans le monde (Paris, Londres,
Canton, Sydney, Santiago du Chili)
– Un service assuré en 9 langues 7j sur 7 et 24h sur 24
– Air France présente sur 8 plateformes sociales :