Présentation CRM Air France
- 1. Stratégie CRM d’uneentreprise Principale compagnie aérienne française Date de fondation : 7 octobre 1933 PDG : Frédéric Gagey Réalisé par Adrien, Blandine, Cindy, Eugénie
- 2. Plan de laprésentation 1. La démarche du dossier 2. Présentation du secteur : l’aéronautique 3. L’entreprise : Air France – KLM 4. Les approches CRM de l’entreprise 1. E-CRM 2. CRM Analytique 3. CRM Opérationnel 4. CRM Collaboratif 5. Social CRM 5. Recommandations
- 3. La démarche dudossier Recherche par axes de recherche et questionnements opérationnels
- 4. Présentation du secteuraéronautique Quoi ? Combien ? Où ? 2 types de transport aérien Comment est structuré le secteur ? Quelles sont ses caractéristiques ? 2013 : 84.7 millions de touristes en France Quelles sont les offres ? Quelles sont les tendances sur le marché ? Fiscalité Quels sont les acteurs sur le marché ?
- 5. Présentation d’Air France- KLM Nom Air France Groupe Air France-KLM, membre de l’alliance SkyTeam Date de création 30 août 1933 Nationalité Française Actionnariat Institutionnels (56,8%), Individuels (17,7%), Etat français (15,9%) et Salariés (9,6%) CA 2012 25,63 milliards € Bénéfice net Près d’un millard d’euros de déficit
- 6. Présentation d’Air France- KLM Personne clé Frédéric Gagey, PDG Nombre d’employés 69 553 (dont 49 795 personnels au sol et 10 759 personnels navigants) Principaux aéroports Aéroport Paris CDG, Paris Orly Ouest Flotte 389 (dont 2 filiales régionales et la flotte Air France Cargo)
- 7. Les approches CRM 1. E-CRM 2. CRM Analytique 3. CRM Opérationnel 4. CRM Collaboratif 5. Social CRM
- 8. E-CRM Groupeprésent sur 70 marchés / 20 langues Outils E-CRM nécessaires pour structurer la connaissance client en : Collectant les données Les structurant pour les rendre exploitables
- 9. E-CRM Pour mieuxatteindre la cible et communiquer Promotion des offres et services Stratégie d’options payantes (sur mesure) Tendance au self-service et automatisation des processus Stratégie de personnalisation Consom’acteurs qui veulent être écoutés par tous les canaux disponibles
- 10. E-CRM Basede données préalable : programme de fidélité Flying Blue Association de la base de donnée Flying Blue à la nouvelle base de données E-CRM Rénovation du site internet : Approche personnalisée Espace voyageur “Mon Air France” E-Mailing : personnalisation des rapports avec les clients
- 11. CRM Analytique :3 Notions Exploitation de données brutes concernant une entreprise Prendre les bonnes initiatives par le biais d’une plate forme de business intelligence 1) La connaissance client Actions de marketing relationnel, ciblages 2) La prévision des comportements clients : Rendent les actions plus efficaces 3) L'optimisation des interactions clients (sur les canaux entrants) Calculer en temps réel la meilleure offre à proposer
- 12. CRM Analytique Méthodeutilisé : Le Data mining Analyser le comportements des voyageurs Prédire indice comportementaux, réponses au marketing direct Détecter comportement anormaux, frauduleux Rechercher critère d’évaluation client Suggérer une réponse adaptée Accroitre le CA Maitriser les coûts
- 13. CRM Analytique Moyenutilisé : Data WareHouse Centralisation de grands volumes de données DWH : Business Objects Répondre aux différentes requêtes SQL Logiciels Datamart : SAS Identifier les clients à fort potentiel Leviers de fidélisation Comprendre/anticiper les comportements d’achats Augmenter ROI SAS: Statistical Analysis System
- 14. CRM Analytique Logiciel SAS Répond aux besoins de : Création et gestion de BDD Traitements analytiques de BDD Création et diffusion de rapports de synthèse et de listing Répondre aux besoins correspondant à la création et à la gestion de bases de données SAS: Statistical Analysis System
- 15. CRM Analytique :Business Intelligence Actions marketing efficaces grâce a des rapport synthétisés : Une série de fonctions d'analyse : rapports, graphique, tableaux interactifs Anticipation du marché Des analyses d'activités rapides: perfectionner la présentation des données Visualiser des données en un clic
- 16. CRM Opérationnel Automatisation et amélioration constante des processus de vente, marketing & service client Elément stratégique de la GRC chez Air France Création de valeur en terme de qualité de service
- 17. CRM Opérationnel Outils utilisés : Plateforme de marketing interactif UNICA coordonne les messages marketing multicanaux : • Mails • Courriers • Web • Appels vocaux • Campagnes de marketing • Analyse des visites du site internet • Cible le client avec un message personnalisé • Statistiques et résultats Logique de qualité & d’optimisation
- 18. CRM Opérationnel Outils utilisés : Les bornes libre-service Air France KLM service destiné à la clientèle • Facilite le service dans les aéroports • Permet de s’enregistrer & obtenir carte d’embarquement plus rapidement. Désengorgement des files d’attentes Logique d’automatisation et optimisation des services clients
- 19. CRM Opérationnel Outils utilisés : Les déposes bagages automatiques (Alstef) service destiné à la clientèle • Fluidité et autonomie pour le passager • Dépôt rapide (-30s) des bagages Désengorgement des files d’attentes Logique d’automatisation et optimisation des services clients
- 20. CRM Opérationnel Outils utilisés : La solution Click to Chat (iAdvize) • Humanisation du conseil client en ligne • Discussion instantanée entre conseillers et clients Amélioration de la satisfaction client Logique d’automatisation et optimisation des services clients
- 21. CRM Opérationnel Outils utilisés : Logiciel de gestion des appels (Orange Business Services) • Répartition des appels clients en fonction des postes disponibles Réduction du temps d’attente Amélioration de la satisfaction client Logique d’automatisation et optimisation des services clients
- 22. Le CRM Collaboratif Outils spécifiques au CRM Collaboratif Fluidification des échanges entre les différents parties prenantes Démarche permettant d’interconnecter et coordonner l’ensembles des services du groupe Implication de tous dans la démarche de GRC mise en place
- 23. CRM Collaboratif Outils utilisés : Logiciel Sales Cloud (Salesforce) • Utilisé depuis 2010 • Plateforme unique & décentralisée en ligne (orientée vente) • Accessible à 500 conseillers commerciaux dans + de 50 pays • Permet de disposer de l’ensemble des informations d’un client Personnalisation du service Meilleure connaissance du client, ses besoins, habitudes Amélioration de la satisfaction client Logique d’automatisation et optimisation des services clients
- 24. CRM Collaboratif Outils utilisés : Logiciel Chatter(Salesforce) • Réseau social d’entreprise • Plateforme unique en ligne • Permet d’échanger des informations de façon + simple, rapide et fluide • Permet de disposer de l’ensemble des informations d’un client Gain de temps Meilleure résolution de problème Amélioration de la satisfaction client
- 25. CRM Collaboratif Outils utilisés : Logiciel Clever SMS (Clever Technologies) • Alter le personnel et équipes d’Air France • Fournis des informations relatives aux vols, informations d’embarquement, mesures prises, etc. Gain de temps et de productivité Optimisation et automatisation des processus
- 26. CRM Collaboratif Outils utilisés : Logiciel Yammer (Microsoft) • Utilisé par près de 400 pilotes • Répond aux problématiques de formation • Permet l’échange de documents • Permet de travailler en ligne • Prochainement généralisé au personnel au sol et service client Gain de temps et performance Instantanéité Logique d’automatisation et optimisation
- 27. CRM Collaboratif Outils utilisés : Logiciel GAETAN (GAETAN) • Centralisation de l’enregistrement et l’embarquement des passagers • Etablissement de devis de masse • Transmission d’informations directement au personnel de bords Gain de temps et performance Instantanéité Logique d’automatisation et optimisation des services clients
- 28. CRM Collaboratif Outils utilisés : Service Connect (Clever Technologies) • Permet de prévenir en temps réel les usagers : • du lieu de récupération de leurs bagages, • de la porte d’embarquement • d’un retard de vol Gain de temps et performance Instantanéité Meilleure satisfaction client Logique d’automatisation et optimisation des services clients
- 29. Social CRM Travail d’animation pour créer une passerelle entre base client & base sociale Moyen pour mieux connaître sa cible et réunir liste de prospects Outils de communication commerciale et corporate Contenu créé p/ les internautes (charte de modération) Facebook : web app pour réservation expresse Publicité sur les RS : permet d’atteindre une cible spécifique
- 30. Recommandations Envoid’un SMS 2 jours avant le voyage afin de redonner au client les informations les plus importantes Envoi d’un SMS le jour suivant le voyage pour connaître le degré de satisfaction du client Le client se sent pris en charge avant, pendant et après son voyage
- 31. Recommandations Créerdes jeux interactifs et tests sur les réseaux sociaux Utiliser l’outils de géolocalisation sur Facebook pour que les publications ne soient visibles que par une seule langue/pays Création d’un lien fort, d’une relation privilégiée avec le client Permet de limiter les risques liés au bad buzz Réalisation d’un manuel du CRM chez Air France pour les salariés Meilleure compréhension des enjeux et des objectifs
- 32. Merci pour votreattention !