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Gérer sa relation clients : Excel peut-
    il suffire encore longtemps ?
    Pôle Numérique / CCI Bordeaux
    29 Mars 2012


    Intervenants : KEOLIS Bordeaux, VivaSoft, Microclimat




1
Agendas


     Le pôle numérique de la CCI : 5’
     Catherine LOISEL / CCIB

     Quelques concepts autour de la CRM : 45’	
  
     è Eric SENECHAL / Microclimat



     Zoom sur une CRM SaaS : ZOHO

          Démonstration Zoho : 1 H	
  
          è  Christophe POMPIER / VivaSoft


          Retour d’expérience sur Zoho : 30’	
  
          è  Frédéric Cirier / DSI KEOLIS Bordeaux


     Echanges libres




2
Le Pôle                   A teliers sur les usages marketing, veille,
                          sécurité informatique, e-administration…
numérique                 C onseils sur les projets e-commerce,
 •  Ateliers collectifs   dématérialisation des échanges, veille, e-
                          tourisme…
 •  Appui individuel

 •  Offres de service     O ffres de services : vente de certificats
                          numériques, visioconférences…

                          V eille : un portail régional, un blog, une
                          page Facebook…
                                      http://echangeurba.wordpress.com
                                       http://www.unclicpourmaboite.fr
Et	
  pour	
  aller	
  plus	
  loin…	
  
Fidéliser	
  votre	
  clientèle	
  par	
  le	
  marke7ng	
  en	
  ligne	
  
                                   	
  
               Mardi	
  3	
  avril	
  
               9h30-­‐12h30	
  
                       	
  
   Avec	
  Themis	
  Network	
  et	
  La	
  Poste	
  	
  
Posons le sujet !


     Introduction	
  
     è Définition de la CRM
     è Historique & Evolution des enjeux
     è Fonctionnalités d’une CRM

     CRM et Web	
  
     è Vos clients et le Web
     è La CRM au cœur du dispositif Web
     è B2B et B2C le schisme ?

     SocialCRM : What is it ?	
  
     è De quoi parlons nous ?
     è Des réponses ou initiatives à suivre


     Les outils CRM	
  
     è Cartographie des outils CRM
     è L’intégration au cœur des enjeux ?




5
Introduction :


          " Au lieu de se concentrer sur un produit la fois en
        essayant de le vendre au plus grand nombre possible,
        concentrez-vous sur un client la fois et essayez de lui
               vendre autant de produits que possible "

                        (Peppers & Rodgers).




6
Introduction : Définition de la CRM


     CRM : Customer Relationship Management en Anglais
     GRC : Gestion de la Relation Client


     L’enjeu relevé par la CRM est la fidélisation !
     è Cout d’acquisition d’un client > Efforts pour conserver un client
     è Plus l’environnement est concurrentiel et plus l’écart augmente



     La CRM doit permettre la bonne compréhension de ses clients pour leur apporter la bonne réponse à leurs enjeux.
     Etablir une relation privilégiée avec le client: ce sont les hommes qui instaurent et développent les
     relations, pas les systèmes informatiques



     Les outils de CRM ont pour objectif de :
     è Stocker les informations relatives aux clients (au délà des données Référentiel)
     è Gérer ou tracer l’ensemble des interactions avec ceux-ci
     è Organiser : implémenter les processus rationalisant nos interactions avec les clients




7
Introduction : Définition de la CRM

    	
  
    	
  
                                                                                           Service	
                             Après	
  ventes	
  
    	
   Avant	
  vente	
                            Ventes	
  
    	
  
                                                                                            client	
                                (SAV)	
  
    	
  
    	
  
    	
  
    	
  
    	
                             EMA	
                                 SFA	
                                                                         Helpdesk	
  
                                                                                                         Reconnaître	
  le	
  
    	
  
                                                                                                         client	
  
    	
  
                                                                                                         CTA	
  
    	
  
    	
  
    	
  
    	
  
    Projet	
  d’organisaBon	
  d’entreprise	
  
    Touche	
  différents	
  services	
  si	
  ce	
  n’est	
  tous	
  les	
  services	
  
    Nécessite	
  de	
  facto	
  une	
  stratégie	
  fédérant	
  les	
  #	
  acBvités	
  



8

                                                                                                                                                  Source Microsoft
Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions




        Caractéristique du client




9
                                           Définition des contacts chez le client
Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions




         Caractéristique du client




                               Avoir une vision exhaustive des interactions avec
                               son client : affaires, RDV, conf call ...
10
Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions




11
Evolution des outils CRM & de ses enjeux


            80 ‘s                 90 ‘s         2000 ‘s - 2010 ‘s




         BDD	
  
        Clients	
  




12
Excel peut il suffire ?




13
Posons le sujet !


      Introduction	
  
      è Définition de la CRM
      è Historique & Evolution des enjeux
      è Fonctionnalités d’une CRM


      CRM et Web	
  
      è Vos clients et le Web
      è La CRM au cœur du dispositif Web
      è B2B et B2C le schisme ?

      SocialCRM : What is it ?	
  
      è De quoi parlons nous ?
      è Des réponses ou initiatives à suivre

      Les outils CRM	
  
      è Cartographie des outils CRM
      è L’intégration au cœur des enjeux ?




14
Ubiquité des clients / autant d’occasions de recueillir des données


-  Recueil potentiel d’opinions                                    -  Tracking : suivi
-  UGC                                                                comportement navigation
-  Par extension : croudsourcing                                      ET géolocalisation



-  Connaissance fine du contact (Privé...)
                                                                      -  Tracking : suivi
-  Interaction sociale
                                                                         comportement navigation




                                                                      -  Recueil de données
                                                                         simple
   -  Réception et traitement des emails                              -  Accès privé
   -  Trigger marketing : génération et suivi
      du mail déclenché selon évènements
15    précis du client
   -  Outils emailing adpatés (API)
Tracking : du mode visiteur en mode client


      L’enjeu est l’association d’une navigation sur site à un segment marketing

      è De l’analyse statistique du trafic découle des segments marketing
      è La prise en compte de ces segments se matérialisation dans l’adaptation du site au travers de propositions
      produits appropriées, de bannières pubs ou encore de déclenchement de mails adhoc (mode identifié)



      è La clé réside dans le
             datamining !




16
                                                                    Source Solucom
Densité des clients : B2B / B2C le schisme ?




                          Extranet
                                                                                E-commerce



                            CRM	
  


                                                                                  CRM	
  
     -  Besoin d’une connaissance approfondie de l’individu   La masse peut avoir un impact fondamental :
     -  Agrégation de sa vie Sociale                          - La relation est moins dans l’individu que dans l’identification
     -  La statistique est au second plan                     de typologie d’individus
                                                              - BDD dédiée (DWH) : Collecte d’informations abondantes
                                                              - Data mining : besoin d’extraire de la signification dans le
                                                              volume (segment, tendance ...)


17
Alors Excel peut il suffire ?




              Techniquement cela se complique !




18
Posons le sujet !


      Introduction	
  
      è Définition de la CRM
      è Historique & Evolution des enjeux
      è Fonctionnalités d’une CRM


      CRM et Web	
  
      è Vos clients et le Web
      è La CRM au cœur du dispositif Web
      è B2B et B2C le schisme ?


      SocialCRM : What is it ?	
  
      è De quoi parlons nous ?
      è Des réponses ou initiatives à suivre

      Les outils CRM	
  
      è Cartographie des outils CRM
      è L’intégration au cœur des enjeux ?




19
Social CRM : les réseaux sociaux concernent tous nos clients !




20                             Etude IBM
Social CRM : Sphère privée / Sphère professionnelle




                                                           Sphère privée



                                                           Sphère professionnelle




                                                           Conséquence :
                                                           -  Mine d’information pour compléter la
                                                              connaissance
                                                           -  Outil de chasse RH
                                                           -  Attention à notre « comm privée »
                                                           -  Risque de se faire déborder




21
Réseaux sociaux : Social CRM




22
Réseaux sociaux : Social CRM


      Comment incorporer de manière pertinente les informations issues des réseaux sociaux ?


      La segmentation augmentée




                                  Extrait présentation de Publicis Consultants Net Intelligenz

23
Réseaux sociaux : Social CRM


      Quelques clés :
      -  Marché non mature
      -  Le CRM sans le « S » est un pré-requis
      -  Attention à la surabondance d’information : bruit !
      -  Les acteurs e-crm intègrent des modules

      Des projets à surveiller :
      -  Cosmic
      -  Dijiwan




24
Posons le sujet !


      Introduction	
  
      è Définition de la CRM
      è Historique & Evolution des enjeux
      è Fonctionnalités d’une CRM


      CRM et Web	
  
      è Vos clients et le Web
      è La CRM au cœur du dispositif Web
      è B2B et B2C le schisme ?

      SocialCRM : What is it ?	
  
      è De quoi parlons nous ?
      è Des réponses ou initiatives à suivre


      Les outils CRM	
  
      è Cartographie des outils CRM
      è L’intégration au cœur des enjeux ?




25
Cartographie des outils : Des approches différentes



          Les historiques du marché             En mode ERP

          -     Siebel                          -     CEGID
          -     Dynamics CRM                    -     SAGE
          -     ...                             -     ...




           En Saas                               En OpenSource

           -    Salesforce                       -    SugarCRM
           -    Quikbase Intuit                  -    Vtiger
           -    Dynamics CRM                     -    CiviCRM
           -    Zoho                             -    ...
           -    ...




26
Choix d’un outil


      Le pragmatisme est de mise
      - L’e-commerçant va être attentif à la compatibilité avec son outil e-commerce
      - La TPE ou PME utilisant une suite comptable regardera si un module CRM existe
      - L’existence de plug-in est déterminante !
      - A défaut une offre Saas sur des solutions Opensource peuvent être un option (Zoho/ Sugar...) !
      - Le nombre de client peut indiquer la réponse : Excel !!!



     Excel peut il suffire ?


      - La « webisation » la volumétrie et le besoin en fonctionnalités l’éliminent
      - Son héritier en ligne existe : Quikbase intuit !




27
En complément : ressources glanées sur le Web


      http://relationclientaugmentee.fr/
      http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/logiciel-de-crm-open-source-comparatif/
      http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/facebook-les-reseaux-sociaux-integres-aux-logiciels-de-crm/
      http://www.update.com/Microsite/Social-CRM/Experience-Package
      http://www.journaldunet.com/solutions/systemes-reseaux/nfc-guide-pratique/le-nfc-une-nouvelle-maniere-de-concevoir-
      le-travail.shtml

       Livres blancs :
     —  Solucom Group : e-CRM comment placer internet au cœur de la stratégie client multicanal ?
     —  IBM Institute for Business Value : From social media to Social CRM
     —  Cosmic : Leveraging Social Media for Better CRM




28
Pause 15’


      Le pôle numérique de la CCI : 5’

      Quelques concepts autour de la CRM : 45’	
  
      è Eric SENECHAL / Microclimat



      Zoom sur une CRM SaaS : ZOHO

           Démonstration Zoho : 1 H	
  
           è  Christophe POMPIER / VivaSoft


           Retour d’expérience sur Zoho : 30’	
  
           è  Frédéric Cirier / DSI KEOLIS Bordeaux


      Echanges libres




29
Retour d’expérience Zoho
VCUB – Gestion des réclamations clients
                                             30 mars 2011
                           Keolis Bordeaux - Frédéric Cirier
Keolis Bordeaux : acteur du réseau tbc depuis le 1er mai 2009


—    Société Anonyme, filiale à 100% de Keolis SA
—    Exploitant de l’offre de transport de la CUB
—    2.200 personnes (dont 1.500 conducteurs)
—    130.000 abonnés (75%)
—    ~109.000.000 de voyages
—    plus de 2.200.000 emprunts VCUB




                                                                      31	
  
Le choix


—    Recherche d’une solution
       —  Pour les réclamations VCUB
       —  Rapide à mettre en œuvre (peu de temps disponible)
       —  Ouverte
       —  Coût minimum
       —  Pérenne (mais temporaire) et sécurisée


—    Sollicitation du réseau professionnel puis short list : Coheris, PostOficce, RunMyProcess/Zoho
—    Choix final : Zoho seul




                                                                                                       32	
  
Le principe fonctionnel et le projet

—  Des clients
—  Des vélos
—  Et… des réclamations


—  3j de consultant, 19 licences à 12$/mois (dont 3 gratuites)
—  …et, plus tard, utilisation pour Mobibus et VLille
—  Paramétrage par les utilisateurs (comptes)




                                                                  33	
  
Avantages / inconvénients

—    Aucune infrastructure
—    Aucune approche technique « informaticienne »
—    Ouverture et vision 360° native
—    Beaucoup de modules complémentaires
—    « On demand » (pas d’investissement)

—    Données dans le « nuage » (USA)
—    Support anglophone
—    Pas de maitrise des évolutions




                                                      34	
  
35	
  
Questions / réponses

 Date
                       36	
  
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CRM : excel peut-il suffire encore longtemps?

  • 1. Gérer sa relation clients : Excel peut- il suffire encore longtemps ? Pôle Numérique / CCI Bordeaux 29 Mars 2012 Intervenants : KEOLIS Bordeaux, VivaSoft, Microclimat 1
  • 2. Agendas Le pôle numérique de la CCI : 5’ Catherine LOISEL / CCIB Quelques concepts autour de la CRM : 45’   è Eric SENECHAL / Microclimat Zoom sur une CRM SaaS : ZOHO Démonstration Zoho : 1 H   è  Christophe POMPIER / VivaSoft Retour d’expérience sur Zoho : 30’   è  Frédéric Cirier / DSI KEOLIS Bordeaux Echanges libres 2
  • 3. Le Pôle A teliers sur les usages marketing, veille, sécurité informatique, e-administration… numérique C onseils sur les projets e-commerce, •  Ateliers collectifs dématérialisation des échanges, veille, e- tourisme… •  Appui individuel •  Offres de service O ffres de services : vente de certificats numériques, visioconférences… V eille : un portail régional, un blog, une page Facebook… http://echangeurba.wordpress.com http://www.unclicpourmaboite.fr
  • 4. Et  pour  aller  plus  loin…   Fidéliser  votre  clientèle  par  le  marke7ng  en  ligne     Mardi  3  avril   9h30-­‐12h30     Avec  Themis  Network  et  La  Poste    
  • 5. Posons le sujet ! Introduction   è Définition de la CRM è Historique & Evolution des enjeux è Fonctionnalités d’une CRM CRM et Web   è Vos clients et le Web è La CRM au cœur du dispositif Web è B2B et B2C le schisme ? SocialCRM : What is it ?   è De quoi parlons nous ? è Des réponses ou initiatives à suivre Les outils CRM   è Cartographie des outils CRM è L’intégration au cœur des enjeux ? 5
  • 6. Introduction : " Au lieu de se concentrer sur un produit la fois en essayant de le vendre au plus grand nombre possible, concentrez-vous sur un client la fois et essayez de lui vendre autant de produits que possible " (Peppers & Rodgers). 6
  • 7. Introduction : Définition de la CRM CRM : Customer Relationship Management en Anglais GRC : Gestion de la Relation Client L’enjeu relevé par la CRM est la fidélisation ! è Cout d’acquisition d’un client > Efforts pour conserver un client è Plus l’environnement est concurrentiel et plus l’écart augmente La CRM doit permettre la bonne compréhension de ses clients pour leur apporter la bonne réponse à leurs enjeux. Etablir une relation privilégiée avec le client: ce sont les hommes qui instaurent et développent les relations, pas les systèmes informatiques Les outils de CRM ont pour objectif de : è Stocker les informations relatives aux clients (au délà des données Référentiel) è Gérer ou tracer l’ensemble des interactions avec ceux-ci è Organiser : implémenter les processus rationalisant nos interactions avec les clients 7
  • 8. Introduction : Définition de la CRM     Service   Après  ventes     Avant  vente   Ventes     client   (SAV)             EMA   SFA   Helpdesk   Reconnaître  le     client     CTA           Projet  d’organisaBon  d’entreprise   Touche  différents  services  si  ce  n’est  tous  les  services   Nécessite  de  facto  une  stratégie  fédérant  les  #  acBvités   8 Source Microsoft
  • 9. Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions Caractéristique du client 9 Définition des contacts chez le client
  • 10. Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions Caractéristique du client Avoir une vision exhaustive des interactions avec son client : affaires, RDV, conf call ... 10
  • 11. Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions 11
  • 12. Evolution des outils CRM & de ses enjeux 80 ‘s 90 ‘s 2000 ‘s - 2010 ‘s BDD   Clients   12
  • 13. Excel peut il suffire ? 13
  • 14. Posons le sujet ! Introduction   è Définition de la CRM è Historique & Evolution des enjeux è Fonctionnalités d’une CRM CRM et Web   è Vos clients et le Web è La CRM au cœur du dispositif Web è B2B et B2C le schisme ? SocialCRM : What is it ?   è De quoi parlons nous ? è Des réponses ou initiatives à suivre Les outils CRM   è Cartographie des outils CRM è L’intégration au cœur des enjeux ? 14
  • 15. Ubiquité des clients / autant d’occasions de recueillir des données -  Recueil potentiel d’opinions -  Tracking : suivi -  UGC comportement navigation -  Par extension : croudsourcing ET géolocalisation -  Connaissance fine du contact (Privé...) -  Tracking : suivi -  Interaction sociale comportement navigation -  Recueil de données simple -  Réception et traitement des emails -  Accès privé -  Trigger marketing : génération et suivi du mail déclenché selon évènements 15 précis du client -  Outils emailing adpatés (API)
  • 16. Tracking : du mode visiteur en mode client L’enjeu est l’association d’une navigation sur site à un segment marketing è De l’analyse statistique du trafic découle des segments marketing è La prise en compte de ces segments se matérialisation dans l’adaptation du site au travers de propositions produits appropriées, de bannières pubs ou encore de déclenchement de mails adhoc (mode identifié) è La clé réside dans le datamining ! 16 Source Solucom
  • 17. Densité des clients : B2B / B2C le schisme ? Extranet E-commerce CRM   CRM   -  Besoin d’une connaissance approfondie de l’individu La masse peut avoir un impact fondamental : -  Agrégation de sa vie Sociale - La relation est moins dans l’individu que dans l’identification -  La statistique est au second plan de typologie d’individus - BDD dédiée (DWH) : Collecte d’informations abondantes - Data mining : besoin d’extraire de la signification dans le volume (segment, tendance ...) 17
  • 18. Alors Excel peut il suffire ? Techniquement cela se complique ! 18
  • 19. Posons le sujet ! Introduction   è Définition de la CRM è Historique & Evolution des enjeux è Fonctionnalités d’une CRM CRM et Web   è Vos clients et le Web è La CRM au cœur du dispositif Web è B2B et B2C le schisme ? SocialCRM : What is it ?   è De quoi parlons nous ? è Des réponses ou initiatives à suivre Les outils CRM   è Cartographie des outils CRM è L’intégration au cœur des enjeux ? 19
  • 20. Social CRM : les réseaux sociaux concernent tous nos clients ! 20 Etude IBM
  • 21. Social CRM : Sphère privée / Sphère professionnelle Sphère privée Sphère professionnelle Conséquence : -  Mine d’information pour compléter la connaissance -  Outil de chasse RH -  Attention à notre « comm privée » -  Risque de se faire déborder 21
  • 22. Réseaux sociaux : Social CRM 22
  • 23. Réseaux sociaux : Social CRM Comment incorporer de manière pertinente les informations issues des réseaux sociaux ? La segmentation augmentée Extrait présentation de Publicis Consultants Net Intelligenz 23
  • 24. Réseaux sociaux : Social CRM Quelques clés : -  Marché non mature -  Le CRM sans le « S » est un pré-requis -  Attention à la surabondance d’information : bruit ! -  Les acteurs e-crm intègrent des modules Des projets à surveiller : -  Cosmic -  Dijiwan 24
  • 25. Posons le sujet ! Introduction   è Définition de la CRM è Historique & Evolution des enjeux è Fonctionnalités d’une CRM CRM et Web   è Vos clients et le Web è La CRM au cœur du dispositif Web è B2B et B2C le schisme ? SocialCRM : What is it ?   è De quoi parlons nous ? è Des réponses ou initiatives à suivre Les outils CRM   è Cartographie des outils CRM è L’intégration au cœur des enjeux ? 25
  • 26. Cartographie des outils : Des approches différentes Les historiques du marché En mode ERP -  Siebel -  CEGID -  Dynamics CRM -  SAGE -  ... -  ... En Saas En OpenSource -  Salesforce -  SugarCRM -  Quikbase Intuit -  Vtiger -  Dynamics CRM -  CiviCRM -  Zoho -  ... -  ... 26
  • 27. Choix d’un outil Le pragmatisme est de mise - L’e-commerçant va être attentif à la compatibilité avec son outil e-commerce - La TPE ou PME utilisant une suite comptable regardera si un module CRM existe - L’existence de plug-in est déterminante ! - A défaut une offre Saas sur des solutions Opensource peuvent être un option (Zoho/ Sugar...) ! - Le nombre de client peut indiquer la réponse : Excel !!! Excel peut il suffire ? - La « webisation » la volumétrie et le besoin en fonctionnalités l’éliminent - Son héritier en ligne existe : Quikbase intuit ! 27
  • 28. En complément : ressources glanées sur le Web http://relationclientaugmentee.fr/ http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/logiciel-de-crm-open-source-comparatif/ http://www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/facebook-les-reseaux-sociaux-integres-aux-logiciels-de-crm/ http://www.update.com/Microsite/Social-CRM/Experience-Package http://www.journaldunet.com/solutions/systemes-reseaux/nfc-guide-pratique/le-nfc-une-nouvelle-maniere-de-concevoir- le-travail.shtml Livres blancs : —  Solucom Group : e-CRM comment placer internet au cœur de la stratégie client multicanal ? —  IBM Institute for Business Value : From social media to Social CRM —  Cosmic : Leveraging Social Media for Better CRM 28
  • 29. Pause 15’ Le pôle numérique de la CCI : 5’ Quelques concepts autour de la CRM : 45’   è Eric SENECHAL / Microclimat Zoom sur une CRM SaaS : ZOHO Démonstration Zoho : 1 H   è  Christophe POMPIER / VivaSoft Retour d’expérience sur Zoho : 30’   è  Frédéric Cirier / DSI KEOLIS Bordeaux Echanges libres 29
  • 30. Retour d’expérience Zoho VCUB – Gestion des réclamations clients 30 mars 2011 Keolis Bordeaux - Frédéric Cirier
  • 31. Keolis Bordeaux : acteur du réseau tbc depuis le 1er mai 2009 —  Société Anonyme, filiale à 100% de Keolis SA —  Exploitant de l’offre de transport de la CUB —  2.200 personnes (dont 1.500 conducteurs) —  130.000 abonnés (75%) —  ~109.000.000 de voyages —  plus de 2.200.000 emprunts VCUB 31  
  • 32. Le choix —  Recherche d’une solution —  Pour les réclamations VCUB —  Rapide à mettre en œuvre (peu de temps disponible) —  Ouverte —  Coût minimum —  Pérenne (mais temporaire) et sécurisée —  Sollicitation du réseau professionnel puis short list : Coheris, PostOficce, RunMyProcess/Zoho —  Choix final : Zoho seul 32  
  • 33. Le principe fonctionnel et le projet —  Des clients —  Des vélos —  Et… des réclamations —  3j de consultant, 19 licences à 12$/mois (dont 3 gratuites) —  …et, plus tard, utilisation pour Mobibus et VLille —  Paramétrage par les utilisateurs (comptes) 33  
  • 34. Avantages / inconvénients —  Aucune infrastructure —  Aucune approche technique « informaticienne » —  Ouverture et vision 360° native —  Beaucoup de modules complémentaires —  « On demand » (pas d’investissement) —  Données dans le « nuage » (USA) —  Support anglophone —  Pas de maitrise des évolutions 34  
  • 35. 35  
  • 36. Questions / réponses Date 36  
  • 37. Merci de votre attention ! Pour toutes questions et compléments d’informations Contact : CCIB / Pôle Numérique cloisel@bordeaux.cci.fr 05 56 79 44 48 Contact : Intervenant VivaSoft christianpompier@vivasoft.fr 09-51-91-02-19 Contact : Intervenant Keolis Bordeaux frederic.cirier@keolis.com 05 57 57 88 74 Contact : Intervenant Microclimat e.senechal@microclimat.com 06 10 97 78 87 37