Les bonnes pratiques pour une stratégie CRM multi-écran performante : ciblage, personnalisation, automatisation... - État des lieux du marché : quelle évolution des canaux de communication marques/consommateurs - Comment concevoir une stratégie CRM performante et adaptée à ses objectifs et cibles ? - Mise en place opérationnelle d’un projet CRM - Nouvelles tendances ou comment intégrer efficacement le CRM mobile & social dans sa stratégie ?

1. “Les bonnes pratiques pour une stratégie
CRM multi-écran performante :
ciblage, personnalisation, automatisation...”
Salon E-marketing Paris 2013, le 29 janvier 2013
Contact :
commercial@mail-metrics.com
Tel : 01 43 48 58 46

2. Qui sommes-nous ?
Nous fournissons Conseil, Services et Solutions CRM & E-mailing
à la pointe du marché
CONSEIL SERVICES 2 SOLUTIONS
PROPRIETAIRES
• Augmenter vos revenus
• Gérer votre CRM de A à Z
dans une relation à 360° • CRM & E-mailing
• Accompagnement ultra-performantes
• Audit / Plan d’actions /
opérationnel sur-mesure
Mesure de la performance
Une équipe experte et réactive à votre services :
• Dans les domaines marketing, graphique, technique, statistique et gestion de projet
• Pour vous proposer des solutions CRM & E-mailing adaptées à vos besoins
• Pour déployer et suivre votre plan d’action CRM & E-mailing, en mesurant et optimisant votre ROI

3. Introduction

4. Introduction
1. Etat des lieux - côté consommateurs
La multiplication et la démocratisation des canaux
de communication en constante croissance ces dernières années
Audience française et prévision de ventes (en millions)
+25%
2008 2012
40
+766%
32 +77%
26
20
11,3
3 3,4
0
Internautes Mobinautes Facebook Tablettes
(membres actifs) (prévision ventes)
(Sources : Médiamétrie, Facebook / décembre 2011, janvier 2012)

5. Introduction
1. Etat des lieux - côté consommateurs
Des utilisateurs multi-connectés grâce à des supports
de communication complémentaires dans leurs usages
Lieux de connexion sur les 30 derniers jours
Desk Mobile Tablette
Les facteurs clés :
• Émergence de supports
mobiles et conviviaux
• Diversité des modes
de connexion
• Multiplicité des lieux
de connexion
(Sources : étude IPSOS Profiling, 2011)

6. Introduction
1. Etat des lieux - côté annonceurs
La montée des canaux digitaux
dans les outils utilisés pour la relation marque/consommateurs
Les canaux de communication utilisés par les entreprises pour leurs actions CRM
Canaux traditionnels Canaux digitaux
(échange téléphonique, courrier, (e-mail, réseaux sociaux,
point de vente, fax…) mobile/tablette…)
2008 2012
37%
42% 58%
63%
(Source : étude Markess International, mai 2012)

7. Introduction
2. Définition et enjeux d’une stratégie CRM en 2013
Stratégie par laquelle l'entreprise vise à comprendre, anticiper
et gérer les besoins de ses clients et prospects,
partant du principe qu'il est plus facile et rentable de fidéliser
(i.e. satisfaire) ses clients que d’en recruter de nouveaux
Exploiter &
valoriser les données
Satisfaire durablement
Développer le CA et la rentabilité

8. Introduction
2. Définition et enjeux d’une stratégie CRM en 2013
Mener des actions marketing multicanal en adressant :
« le bon message, à la bonne personne, sur le bon support,
au bon moment ! »
Les actions multicanal selon le cycle de vie

9. Introduction
Agenda de la conférence
A.
Comment concevoir une stratégie CRM performante et
adaptée à ses objectifs et cibles
B.
Mise en place opérationnelle d’un projet CRM
C.
Nouvelles tendances ou comment intégrer efficacement
le CRM mobile & social dans sa stratégie ?

10. A. Comment concevoir une stratégie CRM
performante et adaptée à ses objectifs et cibles

11. Concevoir une stratégie CRM performante
1. Mener une stratégie CRM : un pari différenciant
Votre pari :
« traiter en temps réel une masse importante de données hétérogènes »
• Connaître les goûts de ses contacts, • Eviter de se noyer sous trop d’infos
leur environnement et leur appétence • Ne pas étouffer son contact avec des
• Maitriser ses actions en restant serein messages trop nombreux et mal ciblés
3 bénéfices majeurs d’une stratégie CRM performante
Renforcer l’efficacité Augmenter vos taux Définir et optimiser
de vos budgets de transformation vos actions
d’acquisition et de et vos résultats marketing
fidélisation financiers

12. Concevoir une stratégie CRM performante
2. Définir sa stratégie et élaborer son plan d’action
 Savoir où j’en suis, où je vais et comment y aller ?
Etudier les différentes actions :
• CRM : acquisition, transformation, rétention,
Analyse
réactivation,
de l’existant
• Actions marketing (sur les différents canaux) :
newsletters, transactionnels, relationnels, conquête…
• Comment augmenter votre part de marché et taux de
Définition de vos transformation ?
actions, priorités • Comment réduire le nombre d’inactifs et de
et KPI désabonnements ?
• Comment suivre les performances ?
Elaboration de votre
• Formaliser :
plan d’action
Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ?
CRM & E-mailing

13. Concevoir une stratégie CRM performante
3. Donner du sens à vos données
 Comprendre vos clients
• Etudier votre infrastructure technique (données
Centralisation, stockées et les traitements effectués)
agrégation et • Rassembler et structurer les datas
enrichissement nécessaires à la mesure et à la mise en place des
de vos données actions
Analyse déclarative
• Créer des segments intelligents
et comportementale
• Evaluer par une note ou un score la probabilité qu’un
Scoring individu réponde à
une sollicitation ou appartienne à la cible recherchée

14. Concevoir une stratégie CRM performante
4. Quels types d’actions
 Toucher vos cibles au bon moment
• Concevoir le cycle de vie adapté au comportement de
vos prospects (différence & unicité), adapté aux
Cycle de vie
objectifs d’acquisition, transformation, rétention ou
réactivation
• Proposer à vos clients des produits en affinité avec leur
(re)Targeting
comportement et/ou préférences
• Déterminer les contenus et avantages spécifiques avec
Personnalisation valeur ajoutée relationnelle
(suspect, prospect, client, client à forte valeur)
Marketing
Automation • Automatiser des actions marketing personnalisées pour
& Triggers optimiser la relation en « one to one »

15. Concevoir une stratégie CRM performante
5. Piloter et optimiser vos actions
 Suivre et réajuster en temps réel
Analyse et mesure • Produire les tableaux de bord pour piloter la
de l’efficacité performance de vos campagnes marketing
des actions • Mise en place d’indicateurs de suivi de votre ROI
• Mettre en place les actions nécessaires
Optimisation
pour optimiser vos budgets marketing
Test & Learn • Tester et analyser les comportements de vos clients

16. Concevoir une stratégie CRM performante
6. Une démarche éprouvée
Identifier et centraliser les données
clients / prospects pertinentes
Favoriser la convergence des expériences
d’achat (fusion des différents canaux)
Pour communiquer de façon ciblée et
personnalisée
Reporting
Mesurer et optimiser et
Test & Learn

17. B. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM

18. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM
1. Les différentes étapes : la mise en œuvre du projet
Les 5 étapes à suivre sur lesquelles il faut être rigoureux et attentif:
Phase préparatoire :
Rédiger les cahiers des charges fonctionnels et techniques
(définir les KPI, l’architecture et le format des données …)
Mise en œuvre :
Vérifier l’intégrité des données et la fiabilité des transferts,
mettre en place un système de monitoring des flux
Phases de tests (pré et post-production) :
Valider les « Use cases », réaliser des check-lists (liste des emails
automatiques…), alertes automatisées, tests de non régression
Vie du projet et atteinte des objectifs :
Organiser une réunion de lancement, des comités de pilotage,
des suivis/conseils & bilans intermédiaires
Indicateurs de performance & amélioration continue :
Piloter et ajuster les actions marketing

19. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM
1. Les différentes étapes : la solution CRM Marketing
Données clients et prospects
Les 3 éléments
primordiaux…
… pour des actions
marketing performantes
(sur points de vente, par e-mail,
par SMS/MMS, par push et
notifications, par téléphone…)

20. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM
1. Les différentes étapes : le « volet » Datamart
Une structure fiable et évolutive

21. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM
2. La mesure de performance
Exemple de suivi d'indicateurs dans le temps…
… pour mesurer l’impact des actions marketing en temps réel pour optimiser leur ROI

22. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM
2. La mesure de performance
Exemple de comparaison de la performance entre 2 périodes…
…pour visualiser la performance des indicateurs (en volume / en liste)

23. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM
2. La segmentation et relances ciblées
La création de segments et rapports multidimensionnels
Croiser intelligemment et rapidement les données disponibles
(ventes, users, call center, navigation, réseaux sociaux, …)

24. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM
2. La segmentation et relances ciblées
Les résultats et les informations par indicateurs clés

25. Mise en place opérationnelle d’un projet CRM
3. « Use case » : mise en place de triggers
Exemple de triggers et arbre de décision d’une gestion
de paniers abandonnés avec A/B testing
« Trigger marketing » :
pratiques par lesquelles une action marketing
(e-mailing, appel téléphonique...) est
automatiquement déclenchée lorsqu’un contact
entreprend une action spécifique (achat, renvoi
coupon, formulaire…)

26. C. Nouvelles tendances ou comment intégrer efficacement
le CRM Mobile & Social dans sa stratégie ?

27. Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie
Préambule
Définir son CRM en intégrant les canaux de communication digitaux
aux canaux de communication traditionnels

28. Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie
1. Focus sur le marché du mobile
Explosion du mobile incontournable…
CRM mobile = ensemble des applications et contenus pour terminaux mobiles destinés
à améliorer et optimiser la relation clients à travers la qualification et les interactions
rendues possibles par la mobilité
Sources : 1ACERP 2012; 2IPSOS 2012 commandée par Google; 3Médiamétrie 11/2011; 4Médiamétrie 07/2012; 5Médiamétrie, mai 2012 (achat de biens et biens virtuels)

29. Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie
1. Focus sur le marché des réseaux sociaux
Montée en puissance des réseaux sociaux...
CRM Social = pratiques d’utilisation des médias sociaux à des fins de CRM.
Le social CRM englobe notamment des pratiques de community management
et de marketing conversationnel pour inciter le consommateur à devenir acteur
de la stratégie d’entreprise
Sources : 1Médiamétrie 03/2012; 2Semply-Social 09/2011; 3Semiocast 01/2012

30. Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie
2. Avantages et limites du Mobile
AVANTAGES LIMITES
Une communication immédiate Caractère intrusif
Possibilité d’adresser à ses contacts des Prendre en compte la sensibilité des utilisateurs qui
informations exploitables en temps réel considèrent le mobile comme un moyen de
communication privé
La géolocalisation Multi-usage
Possibilité d’envoyer une information cohérente Support multi-usage, les utilisateurs ont accès à un
selon la position géographique du contact et d’en grand nombre d’informations et sont sur-sollicités :
augmenter sa valeur (code de réduction...) difficulté de capter leur attention sur une longue
durée
Des interactions diverses Contenu limité
Les technologies intégrées aux mobiles / tablettes La plupart des smartphones ont des contraintes
(caméra, appareil photo...) permettent des techniques (taille d’écran, vitesse de la connexion…)
interactions pratiques et ludiques qui peut rendre difficile la diffusion de certains
contenus
Support de viralité Compatibilité
La convergence mobiles/tablettes/réseaux sociaux Attention aux problèmes d’incompatibilité selon les
permet d’utiliser les mobiles comme un support de différents systèmes d’exploitation (iOS, Android…)
viralité pour renforcer la visibilité

31. Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie
2. Avantages et limites du Social
AVANTAGES LIMITES
Identification Propagation incontrôlée
Richesse des informations disponibles sur les Attention aux publications des internautes qui
utilisateurs, qui s’avèrent le plus souvent peuvent se retourner contre la marque
réelles et qualifiables
Viralité, partage et qualification Sécurité de l’information
L’utilisateur devient acteur, permettant d’établir Gestion des informations encore « opaque » et pas
une connexion entre un site et l’utilisateur via totalement fiable (on ne sait pas réellement qui a
des actions comportementales qualifiantes accès aux données)
Evolutions rapides Evolutions trop rapides
Mises à jour très fréquentes permettant Nécessité d’un effort constant de mises à jour avec
d’améliorer et de diversifier les interactions l’arrivée de nouvelles fonctionnalités (attention aux
avec les utilisateurs coûts de maintenance et aux difficultés
d’apprentissage)

32. Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie
3. Optimiser son CRM grâce à ces nouveaux canaux
Des axes d’améliorations…
• Optimiser la collecte de données clients :
consolider et exploiter les données pour une vue à 360°
• Optimiser les processus internes :
installer une transversalité entre les services et automatiser
les processus
• Développer des interactions clients :
dialoguer différemment et prendre en compte les nouvelles
tendances

33. Intégrer le CRM Mobile & Social dans sa stratégie
3. Optimiser son CRM grâce à ces nouveaux canaux
…vers un CRM qui se veut plus riche et performant :
le CRM multicanal

34. Conclusion

35. Conclusion
En résumé
Un pari :
Traiter en temps réel une masse importante de données hétérogènes
Votre mission :
Adresser le bon message, à la bonne personne, sur le bon support,
au bon moment
Notre objectif :
Mener des actions marketing adaptées pour vous aider à transformer
votre relation client en atout différenciant
Un partenariat dans la valorisation
de votre capital client
& Vous

36. Conclusion
Quelques cases studies
• Conseil en stratégie CRM & • Conseil en stratégie CRM & E-mailing
E-mailing
• Cycle de vie, (re)targeting, marketing
• Gestion des envois des newsletters automation,
quotidiennes et thématiques
• Gestion des envois des newsletters
• Accompagnement et mise à
disposition des solutions CRM & • Conseil en stratégie CRM & E-mailing
E-mailing
• Centralisation de données, triggers
• Plateforme sur-mesure pour une et segmentation
gestion et autonome des campagnes
nationales par les concessionnaires • Gestion des envois des newsletters
• Conseil en stratégie E-mailing
• Gestion des envois des e-mailings
• Gestion, personnalisation des
• Hébergement de BDD, suivi de la
newsletters et optimisation
déliverabilité
de la déliverabilité
• Conseil en stratégie CRM :
• Optimisation de la performance
segmentation, ciblage
CRM & E-mailing
• Hébergement des BDD et
• Gestion, personnalisation et
externalisation de la plateforme pour
automatisation des newsletters
une gestion autonome des envois
quotidiennes pour plus de 20 pays

37. Contact :
commercial@mail-metrics.com
Tel : 01 43 48 58 46