2. CONTACTLAB EN BREF
Société fondée en 2000, experte en solutions de marketing direct online (e-
mails, sms, faxes, sondages) et leader sur le marché italien
Plus de 800 clients tous secteurs confondus, en Italie et à l’international
400 campagnes et 25 millions d’e-mails envoyés chaque jour
Un logiciel simple, flexible et convivial développé en interne pour la gestion
multi-canal du marketing direct
Une équipe internationale de commerciaux, chefs de projet, directeurs
artistiques, concepteurs rédacteurs et programmeurs pour suivre tous les
aspects d’une campagne, de la stratégie à la mise en œuvre à l’analyse des
résultats et l’optimisation
Une expertise Web à 360 pour proposer des solutions innovatrices qui
intègrent mini-sites, jeux-concours, blogs et médias sociaux
Déploiement international avec l’ouverture en 2009 de bureaux à Paris,
Madrid, Londres et Munich
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4. EMAIL MARKETING: ANALYSE SWOT
FORCES FAIBLESSES
Rapport qualité prix Perception du consommateur
Flexibilité (connotation négative du spam)
Analyse
Rapidité
OPPORTUNITES MENACES
Direct marketing rockstar in Compétition dans les boites mail et
recession (Advertising Age) entre boites mail
3 secondes pour décider quels
emails ouvrir
4 secondes pour lire
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5. LE DEFIS DE 2010
Selon les e-marketeurs,
le principal défi de 2009
et de 2010 est la
pertinence des
contenus
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6. QU’EST CE QUE LA PERTINENCE ?
Le bon • Offrir de la valeur ajoutée, une solution
message à un problème, un besoin
• Personnaliser
A la bonne • Segmenter
personne
• Songer au cycle de vie du produit
Au bon • Prévoir un parcours du consommateur
moment • Observer les comportements
Rien que ça !
Une approche fondée sur
la connaissance approfondie des contacts
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7. POURQUOI EST-CE QUE LA PERTINENCE EST UN DEFI ?
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8. QUE SAVEZ-VOUS DES CONTACTS DANS VOTRE BASE ?
Ce qu’ils vous disent (déclaratif)
Ce qu’ils font (comportemental)
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9. QUE SAVEZ-VOUS DES CONTACTS DANS VOTRE BASE ?
• Ce que vous avez demandé :
• Simple adresse e-mail
• Profil socio-démographique
• Préférences
Déclaratif
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10. QUE SAVEZ-VOUS DES CONTACTS DANS VOTRE BASE ?
• Les réactions à vos messages :
• Taux d’ouverture et fréquence >>
niveau d’appétence/fidélisation
• Taux de clic >> centres d’intérêt
Comportemental • Conversions (site) >> passages
sur le site, type d’achat, valeur
Email - routeur moyenne, abandon de panier…
Site – web analytics
Offline - CRM
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11. QUEL MESSAGE PERTINENT ENVERRIEZ-VOUS A…
Contact A Contact B
Inscrit depuis 1 an
Femme
Ouvre 3 mails sur 5
A acheté 3 fois
Habite en IDF
Panier moyen € 300
1 vol pour NY
25 / 35 ans
2 nuits à Miami
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12. POURQUOI LE CIBLAGE COMPORTEMENTAL ?
1. Les marchés sont des conversations.
2. Les marchés sont constitués d'êtres humains,
et non pas de cibles socio-démographiques.
The Cluetrain Manifesto / Le Manifeste des Evidences
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13. MAIS OU TROUVER LES INFORMATIONS COMPORTEMENTALES ?
Emails
Site
CRM
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14. EVOLUTION DANS L’UTILISATION DE LA PLATEFORME DE ROUTAGE
Aller au-delà
des
Interpréter ces Les compléter
statistiques Définir des
variables avec le
traditionnelles programmes
des emails (réactivité, comportement
segmentés et
préférences, sur le site /
(taux automatisés
etc.) offline
d’ouverture et
de clic)
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15. MAIS CA MARCHE VRAIMENT ?
Intégrer email marketing et web analytics pour compléter les informations,
avoir un cadre complet et obtenir des meilleurs résultats
Meilleur taux de rétention des contacts
Plus grande satisfaction vis-à-vis des performances des campagnes.
Générer jusqu’à 4 fois plus de recettes
Multiplier par 18 les bénéfices nets
Forrester Consulting / Nedstat, février 2009
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16. CA MARCHE MAIS…
DES RESULTATS TRES POSITIFS
Augmentation du panier moyen + 57%
Meilleure rétention des contacts + 5%
MAIS UNE TECHNIQUE ENCORE PEU REPANDUE
96% des sociétés sondées reconnaissent
l’importance de la personnalisation des messages
Seulement 16% l’appliquent
"Email Marketing: Get Personal with Your Customers"
Aberdeen Group, 2008
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18. METHODOLOGIE: SAUVES PAR L’AUTOMATISATION !
Mettre en
place
Identifier les Définir les Créer des
processus Automatiser
données segments / parcours
d’échange le routage
disponibles messages articulés
des
données
Le marketing c’est du bon sens
Donc mettez-vous dans la peau du consommateur, imaginez ses attentes et
ses besoins à différents moments de son parcours
o Vous venez de vous inscrire
o Vous n’ouvrez ou ne cliquez jamais
o Vous venez de faire un achat
o Vous avez failli acheter mais abandonné votre panier
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19. EXEMPLES DE MESSAGES CIBLES
MESSAGE CIBLE MOMENT OBJECTIF
Bienvenue Nouveaux inscrits Moment de l’inscription Confirmation
Première impression
Post-clic A cliqué sur un lien / Quelques jours après clic Opportunité:
catégorie de liens expression d’intérêt
précis
Abandon de panier A presque acheté Quelques jours après clic Récupérer achat
« raté »
Confirmation Vient d’acheter Immédiatement après Confirmer, remercier
d’achat achat Occasion d’up / cross-
selling
Conseils d’achat A déjà acheté Offre pertinente Upselling
Gratification A beaucoup acheté Atteinte de seuils Fidélisation
(top buyer)
Récupération N’ouvre / ne clique pas Après x temps (cycle de Motivation /
vie) congélation
Newsletter / Tous Fréquence régulière Offre globales
initiatives spéciales Tous / segments En fonction des Achats d’impulsion
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promotions
20. UN PARCOURS DE COMMUNICATION COMPORTEMENTAL
MAIL
UP/CROSS-
SELLING
CONFIRMATION MAIL DE
Achète
D’ACHAT CONSEILS
MAIL POST SONDAGE DE
Clique N’achète pas
CLIC SATISFACTION
Ouvre
Abandonne le MAIL DE
panier RAPPEL
ENVOI Surveiller dans le MAIL DE
Ne clique pas
MESSAGE temps RECUP
Surveiller dans le MAIL DE
N’ouvre pas
temps RECUP
Système d’action / réaction pour suivre le parcours du contact et saisir les
opportunités de communication et de conversion de façon pertinente
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21. EXTRAIT D’UN PARCOURS DE COMMUNICATION - POST ACHAT
Up/cross-selling Infos utiles Rappel itinéraire et Sondage de
conseils utiles satisfaction
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22. EXTRAITS D’UN PARCOURS DE COMMUNICATION – ACTIFS/INACTIFS
Newsletter inactifs
chroniques
Newsletter inactifs
Newsletter de base
personnalisée
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23. 1 to 1
1 to many
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24. DERNIERES CONSIGNES POUR CONCLURE
Garde à l’effet BIG BROTHER :
si le ciblage comportemental n’apporte pas de la valeur, s’il est gratuit et
flagrant, il fait juste peur et nuit à votre réputation
N’oubliez pas le facteur humain :
automatiser ne signifie pas déshumaniser, au contraire !
Evitez l’hyper-segmentation :
alternez contenus génériques et ciblés : les besoins et les gouts évoluent et
trop segmenter peut vous priver de conversions
Testez, analysez, optimisez :
c’est la seule méthode pour identifier les segments plus captifs dans le temps
Songez toujours à la valeur de chaque message :
est-ce que votre message vaut le temps d’écoute du contact ?
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25. Y a-t-il
des questions ?
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26. Merci.
ContactLab
e-mail & e-marketing evolution
@ E-Marketing Paris 2010 – stand 131
www.fr.contactlab.com
Arianna Galante, Directrice de clientèle - arianna.galante@contactlab.com
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