SlideShare une entreprise Scribd logo
Le CRM avec un grand R : une
nouvelle vague technologique au
                                       Jean-Michel Franco
service de votre capital client.     Innovation & Solutions
                                            Director
                                   jean-michel.franco@businessdecision.com
                                         Téléphone : +33 6 67 70 01 32
                                           Twitter : @jmichel_franco
Le CRM avec un grand R : une nouvelle vague technologique au
service de votre capital client



              Business & Decision et le Customer Capital
          1   Management




                  2   Innover dans le relation client: quelques
                      cas d’usages



              3   Retours d’expériences (hôtellerie et
                  produits de grande consommation)
Groupe international de conseil et d’intégration
de systèmes
   2800 Collaborateurs
   16 pays
   Multi spécialiste




     BI / EPM /EIM                    CRM                    E-Business
                                                       Référencé dans l’étude « 2012
Notation « positive » dans le   Parmi les 14 acteurs
                                                        European Interactive Design
 Marketscope Gartner des        du Magic Quadrant
                                                       Agency survey » de Forrester
  services BI, EPM et EIM       mondial de Gartner




                                                                                       3
Notre approche pour le Customer Capital Management :
       Etendre la couverture du CRM au delà de ses fondations “processus”



Marketing                                                                      Social CRM
Lead Management                                                                Search marketing
                                  COUVRIR            DES PARCOURS              Mobilité
Vente                   LES PROCESSUS DU             CLIENT                    Omni canal
Service Fullfiment    ……
                       CYCLE DE VIE CLIENT                                ……   Selfservice
Pilotage
Progiciel CRM         ALERTER
                                                                               BPM
                                     en intégrant    qui favorisent le         Feedback management
                                  tous les canaux    dialogue




                                                     EIM                       EIM
Search                  INNOVER POUR ÊTRE            MDM RÉFÉRENTIELS
                                                      DES                      MDM
Real Time Marketing       PLUS PERFORMANT            ECM QUALITÉ
                                                      DE                       ECM
Réalité augmentée                                    Dématérialisation         Dématérialisation
Social CRM
                                     et offrir une   Clients, produits,
M-commerce
Mobile CRM
                      ……        expérience client    magasins…            ……
                                       de qualité




                                                                                              4
Le CRM avec un grand R: une nouvelle vague technologique au
service de votre capital client



              Business & Decision et le Customer Capital
          1   Management




                  2   Innover dans la relation client :
                      quelques cas d’usages



              3   Retours d’expériences hôtellerie et
                  produits de grande consommation
Une nouvelle convergence des forces bouleverse le marché et les
            usages des technologies de l’information


                Poste de
                 travail
                                                          Poste de
                                                           travail



Infrastru
  cture        1990            Commu
                               nication

                                             Infrastru
                                               cture     2010          Commu-
                                                                       nication

                 Gestion
                    de
                l’informa
                   -tion
                                                           Gestion
                                                              de
                                                          l’informa
                                                             -tion



                            Etes vous en mouvement ?
Exemple dans les produits de consommation : établir une relation
       permanente et personnalisée avec le consommateur final

• Création d’un communauté en propre, the art
  of the trench, basé sur le “street style photo
  blogging “ ; constitution de communautés
  réseaux sociaux
• Un des pionniers pour la diffusion des défilés
  en Livestream, via le web site, les mobiles et
  Facebook , partenariat avecTweeter pendant
  la Fashion Week
• Approche “liquide et liée” au travers des
  réseaux (FB, Twitter, Youtube, Instagram)
• Nouvelles collections en vente en exclu sur
  Burberry.com, quelques jours après le défilé
• Ouverture du magasin Burberry World Live à
  Regent Street : Accueil personnalisé des
  clients, miroirs interactifs, e-paiement….

                                                                  7
Exemple dans le secteur des assurances


 Gestion des fraudes                        Assurance personnalisée

Appliquer les principes du Credit           Une start up dédiée à l’assurance
Scoring pour analyser les                   des cultures face aux aléas du
déclarations de sinistre.                   climat.
L’exploitation des données non              La collecte d’un ensemble
structurées pour mettre en exergue          d’informations à un niveau très fin
les incohérences dans les                   sur les températures, l’humidité, les
déclarations                                précipitations…
                                                             Gestion des sinistres
                Taux de succès des                      totalement dématérialisées :
  1         investigations : de 50 à 85%      1           paiement automatisé en
                                                           fonction des conditions

                                                        Un potentiel de déploiement
               Réduction du temps de
                                                        sans limites géographiques,
  2        traitement d’un dossier réduit     2          permettant d’atteindre des
                      de 95%
                                                            marché inexploités

                                                                                   8
Exemple dans les utilities : Le « Smart Watering »


En France , 25% de l’eau injectée sur le réseau est perdue
en fuites et fraudes ; la facturation des fontainiers se
base sur l’injection et non le soutirage d’eau. Le manque
à gagner pour les citoyens s’élève donc à 2,4 milliards
d’euros par an. (*)                   Source : SIA conseil

-> Les canaux numériques et l’Internet des objets ouvrent de nouvelles
opportunité dans la capacité à collecter/exploiter les données, et de les mettre à
disposition de tous
                                                                    La possibilité de détecter au
              Des informations en temps réel
                                                                    plus tôt les problèmes sur le
    1          au travers du réseau sur les             3           réseau de distribution et en
                débits et la qualité de l’eau
                                                                           bout de chaine

                                                                   La possibilité d’engager toute
                Des Services à valeur ajoutée
                                                                    une communauté autour du
    2          pour les consommateurs et les            4            principe de consommation
                         collectivités
                                                                            responsable

                                           L’automatisation du processus
                                5                   de collecte                              10
Le CRM avec un grand R : une nouvelle vague technologique au
service de votre capital client



              Business & Decision et le Customer Capital
          1   Management




                  2   Innover dans la relation client : quelques
                      cas d’usages



              3   Retours d’expériences hôtellerie et
                  produits de grande consommation
D’un marketing de l’offre à un marketing de la demande
            Interagir et gérer les échanges avec les client, quand bon leur semble
 L’ENTREPRISE
 CONTEXTE                                          OBJECTIFS
Une offre complète de séjours , dans
  90 pays                                         • Développer la connaissance et la
Un plan de transformation autour de 6               relation client, dans la durée
  éléments stratégiques (les marques,             • Faire évoluer le marketing d’une     BENEFICES
  les équipes, les sites, les                       approche poussée et                  Un référentiel client partagé
  partenaires, l’expérience client, la              événementielle à une approche          (Oracle Customer Hub) pour
                                                    basée sur les expériences et les       toutes les marques pour
  responsabilité sociale et
                                                    interactions client
  environnementale)                                                                       Une vue 360° du client au travers
                                                                                           des marché et des métiers
.
                                                                                          Capacité d’intégrer les nouveaux
SOLUTION                                                                                   canaux, en particulier ceux basés
                                                                                           sur l’identification
                                                                                         Un système de gestion des
• Un système de Master Data Management solution pour avoir un vue transverses
                                                                                           interactions temps réel et
  des profils clients au travers des marques, des organisations, des canaux, et des
  systèmes informatiques.                                                                  cross canal (Oracle Real
• Un système cross canal de marketing temps réel pour suivre de bout en bout les
                                                                                           Time Decisions)
  demandes et proposer la meilleure offre en fonction du profil client, du contexte,      Fournir des recommandations
  des offres disponibles….                                                                 cohérentes, en temps réel, au
• L’intégration des réseaux sociaux à ‘lapproche à la fois en tant que canal, systèmes     travers de canaux
  de gestion des identités, de gestion des feedbacks et des recommandations
                                                                                          Réconcilier les données
• Principaux outils utilisés : Oracle Customer Hub et Real Time Decisions
                                                                                           « sociales » et transactionnelles



   30-oct.-12                                                                                                                  13
L’intégration des réseaux sociaux dans le programme
CRM : un exemple de feuille de route


   Etape 1 : Intégrer les systèmes de recommandation
   externes
    • Intégrer les services externes au site web
    • Gestion du feed back, intégration au service client
   Etape 2 : croiser les informations « sociales » et les
   données transactionnelles
    • Intégrer les profils sociaux au référentiel client
    • Idfentification des potentiels avocats
   Etape 3 : Mettre en place une approche
   personnalisée et cross canal
    • Personnaliser les accès numériques (site web, pages entreprise réseaux
      sociaux …)
    • Intégration du contexte (ex : géolocalisation, date de réservation….)




                                                                               14
Gestion de la relation consommateur : quand                                                         les réseaux
            sociaux sont au cœur de la création dans la durée

 CONTEXTE                                              OBJECTIFS

• Un leader mondial du marché des                   • Stratégique : Développer l’engage-
  produits de grande consommation..                   ment des consommateurs leur
                                                      fidélité et leur propension à re-
• Challenge : être leader de son seg-                 commander marques et produits            BENEFICES
  ment dans sa capacité à tirer partie              • Projet : définir le plan de route
  des canaux numériques et des                        pour évoluer d’une gestion de la         Les attentes vis-à-vis du programme
  réseaux sociaux pour une relation 1-                relation B2B vers une relation
  1 avec les consommateurs                            B2C.
                                                                                                Encourager les synergies,
SOLUTION                                                                                         partager les idées &
                                                                                                 expériences
• Définir les fondations d’un programme multi-marques en support à cette vision et
                                                                                                Accélérer la mise en œuvre des
  définir un plan de route opérationnel pour la matérialiser dans le cadre d’un
  programme global                                                                               programmes
• Des initiatives sont définis pour servir de cadre d’exécution à chacune des marques et        Réduire les couts
  des marchés. Ces initiatives se regroupent en différents thèmes :
       –    Connaitre le consommateur ,                                                         Connecter les actions de
       –    Atteindre le consommateur,
                                                                                                 com, de marketing et de
       –    Développer la relation consommateur
                                                                                                 commerce
• Des macro et micro processus sont définis , de même que les organisations , et un
  plan de route sur trois ans . Un plan d’action détaillé est définit sur la première année,    Etablir une relation client
  ainsi qu’un plan de financement pour la première années.                                       basée sur l’interaction
• En parallèle, des projets sont menés, notamment sur les thèmes du monitoring des
  réseaux, de la gestion des situations de crise et la gestion du service client


                                                                                                                                     15
Gestion de la relation consommateur : quand                          les
réseaux sociaux sont au cœur de la création dans la durée




  Carte stratégique                               Carte d’exécution




  Indices de maturité                Modèles de retour sur investissement
  Types d’outils utilisées : monitoring de réseaux sociaux, Social Sign-In et
intégration type Facebook Connect, Master Data Management, Gestion des
             interactions et du contenu, Marketing temps réel…

                                                                                16
CRM avec un grand R : une
nouvelle vague technologique au
service de votre capital client .       Jean-Michel Franco
                                    Innovation & Solutions Director
                                    jean-michel.franco@businessdecision.com
                                          Téléphone : +33 6 67 70 01 32
                                            Twitter : @jmichel_franco

Contenu connexe

Tendances

Matinales du CRM 2012
Matinales du CRM 2012Matinales du CRM 2012
Matinales du CRM 2012
Jean-Michel Franco
 
Definition CRM GRC Gestion de la Relation Client
Definition CRM GRC Gestion de la Relation ClientDefinition CRM GRC Gestion de la Relation Client
Definition CRM GRC Gestion de la Relation Client
nodesway
 
CRM : excel peut-il suffire encore longtemps?
CRM : excel peut-il suffire encore longtemps?CRM : excel peut-il suffire encore longtemps?
CRM : excel peut-il suffire encore longtemps?
echangeurba
 
[Assurance et protection sociale] stratégie digitale et multicanal
[Assurance et protection sociale] stratégie digitale et multicanal[Assurance et protection sociale] stratégie digitale et multicanal
[Assurance et protection sociale] stratégie digitale et multicanal
onepoint x weave
 
I-docs / Améliorez l'expérience utilisateur, la communication et la segmentat...
I-docs / Améliorez l'expérience utilisateur, la communication et la segmentat...I-docs / Améliorez l'expérience utilisateur, la communication et la segmentat...
I-docs / Améliorez l'expérience utilisateur, la communication et la segmentat...
Documation Gestion de l'information et du document numérique en entreprise
 
IT FUTURE 2011 - Retail
IT FUTURE 2011 - RetailIT FUTURE 2011 - Retail
IT FUTURE 2011 - Retail
Fujitsu France
 
Gestion De La Relation Client Tc 2 2008
Gestion De La Relation Client Tc 2  2008Gestion De La Relation Client Tc 2  2008
Gestion De La Relation Client Tc 2 2008
teck2co
 
2013 03-26 - csaconsulting - customer centricity (#cc massurance)
2013 03-26 - csaconsulting - customer centricity (#cc massurance)2013 03-26 - csaconsulting - customer centricity (#cc massurance)
2013 03-26 - csaconsulting - customer centricity (#cc massurance)
CSA CONSULTING
 
CRM & DMP : le digital au service d’une animation client omnicanal et temps réel
CRM & DMP : le digital au service d’une animation client omnicanal et temps réelCRM & DMP : le digital au service d’une animation client omnicanal et temps réel
CRM & DMP : le digital au service d’une animation client omnicanal et temps réel
Soft Computing
 
Outils de Vente : Du CRM à la Digitalisation de l'Animation Commerciale
Outils de Vente : Du CRM à la Digitalisation de l'Animation CommercialeOutils de Vente : Du CRM à la Digitalisation de l'Animation Commerciale
Outils de Vente : Du CRM à la Digitalisation de l'Animation Commerciale
Soft Computing
 
07/12/17 Séminaire Expérience Client
07/12/17 Séminaire Expérience Client07/12/17 Séminaire Expérience Client
07/12/17 Séminaire Expérience Client
Soft Computing
 
Gestion de la relation client
Gestion de la relation clientGestion de la relation client
Gestion de la relation client
Yassine Hafid
 
Gestion Commerciale et Gestion de la Relation Client (GRC)
Gestion Commerciale et Gestion de la Relation Client (GRC)Gestion Commerciale et Gestion de la Relation Client (GRC)
Gestion Commerciale et Gestion de la Relation Client (GRC)
Lozere Développement
 
Phygital
PhygitalPhygital
Phygital
Soft Computing
 
Grc 1
Grc 1Grc 1
Grc 1
dfi10
 
Enquêtes à chaud et Parcours Client
Enquêtes à chaud et Parcours ClientEnquêtes à chaud et Parcours Client
Enquêtes à chaud et Parcours Client
Soft Computing
 
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...
Raphael De Pauw
 
Animation Client Omnicanal
Animation Client OmnicanalAnimation Client Omnicanal
Animation Client Omnicanal
Soft Computing
 
Valtech - Comment maximiser le ROI de vos données?
Valtech - Comment maximiser le ROI de vos données?Valtech - Comment maximiser le ROI de vos données?
Valtech - Comment maximiser le ROI de vos données?
Valtech
 
Gestion de la Relation Client dans les Services
Gestion de la Relation Client dans les ServicesGestion de la Relation Client dans les Services
Gestion de la Relation Client dans les Services
Sandrine Fdida
 

Tendances (20)

Matinales du CRM 2012
Matinales du CRM 2012Matinales du CRM 2012
Matinales du CRM 2012
 
Definition CRM GRC Gestion de la Relation Client
Definition CRM GRC Gestion de la Relation ClientDefinition CRM GRC Gestion de la Relation Client
Definition CRM GRC Gestion de la Relation Client
 
CRM : excel peut-il suffire encore longtemps?
CRM : excel peut-il suffire encore longtemps?CRM : excel peut-il suffire encore longtemps?
CRM : excel peut-il suffire encore longtemps?
 
[Assurance et protection sociale] stratégie digitale et multicanal
[Assurance et protection sociale] stratégie digitale et multicanal[Assurance et protection sociale] stratégie digitale et multicanal
[Assurance et protection sociale] stratégie digitale et multicanal
 
I-docs / Améliorez l'expérience utilisateur, la communication et la segmentat...
I-docs / Améliorez l'expérience utilisateur, la communication et la segmentat...I-docs / Améliorez l'expérience utilisateur, la communication et la segmentat...
I-docs / Améliorez l'expérience utilisateur, la communication et la segmentat...
 
IT FUTURE 2011 - Retail
IT FUTURE 2011 - RetailIT FUTURE 2011 - Retail
IT FUTURE 2011 - Retail
 
Gestion De La Relation Client Tc 2 2008
Gestion De La Relation Client Tc 2  2008Gestion De La Relation Client Tc 2  2008
Gestion De La Relation Client Tc 2 2008
 
2013 03-26 - csaconsulting - customer centricity (#cc massurance)
2013 03-26 - csaconsulting - customer centricity (#cc massurance)2013 03-26 - csaconsulting - customer centricity (#cc massurance)
2013 03-26 - csaconsulting - customer centricity (#cc massurance)
 
CRM & DMP : le digital au service d’une animation client omnicanal et temps réel
CRM & DMP : le digital au service d’une animation client omnicanal et temps réelCRM & DMP : le digital au service d’une animation client omnicanal et temps réel
CRM & DMP : le digital au service d’une animation client omnicanal et temps réel
 
Outils de Vente : Du CRM à la Digitalisation de l'Animation Commerciale
Outils de Vente : Du CRM à la Digitalisation de l'Animation CommercialeOutils de Vente : Du CRM à la Digitalisation de l'Animation Commerciale
Outils de Vente : Du CRM à la Digitalisation de l'Animation Commerciale
 
07/12/17 Séminaire Expérience Client
07/12/17 Séminaire Expérience Client07/12/17 Séminaire Expérience Client
07/12/17 Séminaire Expérience Client
 
Gestion de la relation client
Gestion de la relation clientGestion de la relation client
Gestion de la relation client
 
Gestion Commerciale et Gestion de la Relation Client (GRC)
Gestion Commerciale et Gestion de la Relation Client (GRC)Gestion Commerciale et Gestion de la Relation Client (GRC)
Gestion Commerciale et Gestion de la Relation Client (GRC)
 
Phygital
PhygitalPhygital
Phygital
 
Grc 1
Grc 1Grc 1
Grc 1
 
Enquêtes à chaud et Parcours Client
Enquêtes à chaud et Parcours ClientEnquêtes à chaud et Parcours Client
Enquêtes à chaud et Parcours Client
 
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...
 
Animation Client Omnicanal
Animation Client OmnicanalAnimation Client Omnicanal
Animation Client Omnicanal
 
Valtech - Comment maximiser le ROI de vos données?
Valtech - Comment maximiser le ROI de vos données?Valtech - Comment maximiser le ROI de vos données?
Valtech - Comment maximiser le ROI de vos données?
 
Gestion de la Relation Client dans les Services
Gestion de la Relation Client dans les ServicesGestion de la Relation Client dans les Services
Gestion de la Relation Client dans les Services
 

Similaire à Oracle Day Tunis 10/2012: Innovation et Customer Experience

Matinales CRM 2011 de Business & Decision [french]
Matinales CRM 2011 de Business & Decision [french]Matinales CRM 2011 de Business & Decision [french]
Matinales CRM 2011 de Business & Decision [french]
Jean-Michel Franco
 
Rendez vous experts marketing cross canal spécial banque finance [mode de com...
Rendez vous experts marketing cross canal spécial banque finance [mode de com...Rendez vous experts marketing cross canal spécial banque finance [mode de com...
Rendez vous experts marketing cross canal spécial banque finance [mode de com...
Experian
 
CCC CONNECTION "marketing automation"
CCC CONNECTION "marketing automation"CCC CONNECTION "marketing automation"
CCC CONNECTION "marketing automation"
ClubCommerceConnecte
 
CRM et Chaîne de la Valeur Client
 CRM et Chaîne de la Valeur Client CRM et Chaîne de la Valeur Client
CRM et Chaîne de la Valeur Client
Efficy CRM
 
[Entreprise digitale] savoir faire entreprise digitale
[Entreprise digitale] savoir faire entreprise digitale[Entreprise digitale] savoir faire entreprise digitale
[Entreprise digitale] savoir faire entreprise digitale
onepoint x weave
 
La digitalisation des entreprises _ une opportunité pour leur performance éco...
La digitalisation des entreprises _ une opportunité pour leur performance éco...La digitalisation des entreprises _ une opportunité pour leur performance éco...
La digitalisation des entreprises _ une opportunité pour leur performance éco...
candrevacandreva
 
CCC-CONNECTION – expérience client dans le retail, marketing digital expérien...
CCC-CONNECTION – expérience client dans le retail, marketing digital expérien...CCC-CONNECTION – expérience client dans le retail, marketing digital expérien...
CCC-CONNECTION – expérience client dans le retail, marketing digital expérien...
Eric Culnaert
 
Comment choisir la bonne solution de DAM en 2020 au regard des nouveaux enjeu...
Comment choisir la bonne solution de DAM en 2020 au regard des nouveaux enjeu...Comment choisir la bonne solution de DAM en 2020 au regard des nouveaux enjeu...
Comment choisir la bonne solution de DAM en 2020 au regard des nouveaux enjeu...
Activo Consulting
 
Pilotage & Performance 2012
Pilotage & Performance 2012Pilotage & Performance 2012
Pilotage & Performance 2012
Business & Decision
 
Personnalisation temps-reel-sur-le-site-fnac
Personnalisation temps-reel-sur-le-site-fnacPersonnalisation temps-reel-sur-le-site-fnac
Personnalisation temps-reel-sur-le-site-fnac
Soft Computing
 
La gestion de contenu indispensable levier de conquête des marques et des méd...
La gestion de contenu indispensable levier de conquête des marques et des méd...La gestion de contenu indispensable levier de conquête des marques et des méd...
La gestion de contenu indispensable levier de conquête des marques et des méd...
Activo Consulting
 
Tendances et état de l\'art CRM 2010
Tendances et état de l\'art CRM 2010Tendances et état de l\'art CRM 2010
Tendances et état de l\'art CRM 2010
Jean-Michel Franco
 
HORECA : Renforcez vos activités grâce aux TIC
HORECA : Renforcez vos activités grâce aux TICHORECA : Renforcez vos activités grâce aux TIC
HORECA : Renforcez vos activités grâce aux TIC
Tudor Events
 
EBG - COMMENT GÉRER MES DONNÉES CLIENTS
EBG - COMMENT GÉRER MES DONNÉES CLIENTSEBG - COMMENT GÉRER MES DONNÉES CLIENTS
EBG - COMMENT GÉRER MES DONNÉES CLIENTS
Jérémy Lacoste
 
EBG - Livret de synthèse 2017
EBG - Livret de synthèse 2017EBG - Livret de synthèse 2017
EBG - Livret de synthèse 2017
55 | fifty-five
 
[Salon eCom 2015] Virtua | Customer Experience Management ou comment les Tran...
[Salon eCom 2015] Virtua | Customer Experience Management ou comment les Tran...[Salon eCom 2015] Virtua | Customer Experience Management ou comment les Tran...
[Salon eCom 2015] Virtua | Customer Experience Management ou comment les Tran...
Virtua S.A.
 
Zoom sur l'iPhone en Entreprise : un nouveau challenger?
Zoom sur l'iPhone en Entreprise : un nouveau challenger?Zoom sur l'iPhone en Entreprise : un nouveau challenger?
Zoom sur l'iPhone en Entreprise : un nouveau challenger?
Thibault Dégieux
 
TDR01P3 - Comment le numerique transforme l entreprise
TDR01P3 - Comment le numerique transforme l entrepriseTDR01P3 - Comment le numerique transforme l entreprise
TDR01P3 - Comment le numerique transforme l entreprise
Matthieu Bruckert
 
Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics
Stratégie CRM multi-écran performante_Mail MetricsStratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics
Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics
Mail Metrics (by Key Performance Group)
 

Similaire à Oracle Day Tunis 10/2012: Innovation et Customer Experience (20)

Matinales CRM 2011 de Business & Decision [french]
Matinales CRM 2011 de Business & Decision [french]Matinales CRM 2011 de Business & Decision [french]
Matinales CRM 2011 de Business & Decision [french]
 
Rendez vous experts marketing cross canal spécial banque finance [mode de com...
Rendez vous experts marketing cross canal spécial banque finance [mode de com...Rendez vous experts marketing cross canal spécial banque finance [mode de com...
Rendez vous experts marketing cross canal spécial banque finance [mode de com...
 
CCC CONNECTION "marketing automation"
CCC CONNECTION "marketing automation"CCC CONNECTION "marketing automation"
CCC CONNECTION "marketing automation"
 
CRM et Chaîne de la Valeur Client
 CRM et Chaîne de la Valeur Client CRM et Chaîne de la Valeur Client
CRM et Chaîne de la Valeur Client
 
[Entreprise digitale] savoir faire entreprise digitale
[Entreprise digitale] savoir faire entreprise digitale[Entreprise digitale] savoir faire entreprise digitale
[Entreprise digitale] savoir faire entreprise digitale
 
La digitalisation des entreprises _ une opportunité pour leur performance éco...
La digitalisation des entreprises _ une opportunité pour leur performance éco...La digitalisation des entreprises _ une opportunité pour leur performance éco...
La digitalisation des entreprises _ une opportunité pour leur performance éco...
 
CCC-CONNECTION – expérience client dans le retail, marketing digital expérien...
CCC-CONNECTION – expérience client dans le retail, marketing digital expérien...CCC-CONNECTION – expérience client dans le retail, marketing digital expérien...
CCC-CONNECTION – expérience client dans le retail, marketing digital expérien...
 
Comment choisir la bonne solution de DAM en 2020 au regard des nouveaux enjeu...
Comment choisir la bonne solution de DAM en 2020 au regard des nouveaux enjeu...Comment choisir la bonne solution de DAM en 2020 au regard des nouveaux enjeu...
Comment choisir la bonne solution de DAM en 2020 au regard des nouveaux enjeu...
 
Pilotage & Performance 2012
Pilotage & Performance 2012Pilotage & Performance 2012
Pilotage & Performance 2012
 
test
testtest
test
 
Personnalisation temps-reel-sur-le-site-fnac
Personnalisation temps-reel-sur-le-site-fnacPersonnalisation temps-reel-sur-le-site-fnac
Personnalisation temps-reel-sur-le-site-fnac
 
La gestion de contenu indispensable levier de conquête des marques et des méd...
La gestion de contenu indispensable levier de conquête des marques et des méd...La gestion de contenu indispensable levier de conquête des marques et des méd...
La gestion de contenu indispensable levier de conquête des marques et des méd...
 
Tendances et état de l\'art CRM 2010
Tendances et état de l\'art CRM 2010Tendances et état de l\'art CRM 2010
Tendances et état de l\'art CRM 2010
 
HORECA : Renforcez vos activités grâce aux TIC
HORECA : Renforcez vos activités grâce aux TICHORECA : Renforcez vos activités grâce aux TIC
HORECA : Renforcez vos activités grâce aux TIC
 
EBG - COMMENT GÉRER MES DONNÉES CLIENTS
EBG - COMMENT GÉRER MES DONNÉES CLIENTSEBG - COMMENT GÉRER MES DONNÉES CLIENTS
EBG - COMMENT GÉRER MES DONNÉES CLIENTS
 
EBG - Livret de synthèse 2017
EBG - Livret de synthèse 2017EBG - Livret de synthèse 2017
EBG - Livret de synthèse 2017
 
[Salon eCom 2015] Virtua | Customer Experience Management ou comment les Tran...
[Salon eCom 2015] Virtua | Customer Experience Management ou comment les Tran...[Salon eCom 2015] Virtua | Customer Experience Management ou comment les Tran...
[Salon eCom 2015] Virtua | Customer Experience Management ou comment les Tran...
 
Zoom sur l'iPhone en Entreprise : un nouveau challenger?
Zoom sur l'iPhone en Entreprise : un nouveau challenger?Zoom sur l'iPhone en Entreprise : un nouveau challenger?
Zoom sur l'iPhone en Entreprise : un nouveau challenger?
 
TDR01P3 - Comment le numerique transforme l entreprise
TDR01P3 - Comment le numerique transforme l entrepriseTDR01P3 - Comment le numerique transforme l entreprise
TDR01P3 - Comment le numerique transforme l entreprise
 
Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics
Stratégie CRM multi-écran performante_Mail MetricsStratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics
Stratégie CRM multi-écran performante_Mail Metrics
 

Plus de Jean-Michel Franco

A commonsense approach to data
A commonsense approach to dataA commonsense approach to data
A commonsense approach to data
Jean-Michel Franco
 
Prendre la data par le bon sens
Prendre la data par le bon sensPrendre la data par le bon sens
Prendre la data par le bon sens
Jean-Michel Franco
 
Reveal the Intelligence in your Data with Talend Data Fabric
Reveal the Intelligence in your Data with Talend Data FabricReveal the Intelligence in your Data with Talend Data Fabric
Reveal the Intelligence in your Data with Talend Data Fabric
Jean-Michel Franco
 
Dévoilez l'essentiel de vos données avec Talend
Dévoilez l'essentiel de vos données avec TalendDévoilez l'essentiel de vos données avec Talend
Dévoilez l'essentiel de vos données avec Talend
Jean-Michel Franco
 
3 Steps to Turning CCPA & Data Privacy into Personalized Customer Experiences
3 Steps to Turning CCPA & Data Privacy into Personalized Customer Experiences3 Steps to Turning CCPA & Data Privacy into Personalized Customer Experiences
3 Steps to Turning CCPA & Data Privacy into Personalized Customer Experiences
Jean-Michel Franco
 
Delivering data governance with a Yes
Delivering data governance with a YesDelivering data governance with a Yes
Delivering data governance with a Yes
Jean-Michel Franco
 
Delivering data you can trust with Talend 2019
Delivering data you can trust with Talend 2019 Delivering data you can trust with Talend 2019
Delivering data you can trust with Talend 2019
Jean-Michel Franco
 
Delivering data you can trust for data privacy
Delivering data you can trust for data privacy Delivering data you can trust for data privacy
Delivering data you can trust for data privacy
Jean-Michel Franco
 
Deliver Data Governance with a “Yes”
Deliver Data Governance with a “Yes”Deliver Data Governance with a “Yes”
Deliver Data Governance with a “Yes”
Jean-Michel Franco
 
Libérez vos données avec un catalogue de données
Libérez vos données avec un catalogue de donnéesLibérez vos données avec un catalogue de données
Libérez vos données avec un catalogue de données
Jean-Michel Franco
 
Liberating data with Talend Data Catalog
Liberating data with Talend Data CatalogLiberating data with Talend Data Catalog
Liberating data with Talend Data Catalog
Jean-Michel Franco
 
Delivering Analytics at Scale with a Governed Data Lake
Delivering Analytics at Scale with a Governed Data LakeDelivering Analytics at Scale with a Governed Data Lake
Delivering Analytics at Scale with a Governed Data Lake
Jean-Michel Franco
 
GDPR Benhmark: 70% of companies failing on their own GDPR compliance claims
GDPR Benhmark: 70%  of companies failing on their own GDPR compliance claimsGDPR Benhmark: 70%  of companies failing on their own GDPR compliance claims
GDPR Benhmark: 70% of companies failing on their own GDPR compliance claims
Jean-Michel Franco
 
Enacting the data subjects access rights for gdpr with data services and data...
Enacting the data subjects access rights for gdpr with data services and data...Enacting the data subjects access rights for gdpr with data services and data...
Enacting the data subjects access rights for gdpr with data services and data...
Jean-Michel Franco
 
Operationalising gdpr compliance with data management
Operationalising gdpr compliance with data managementOperationalising gdpr compliance with data management
Operationalising gdpr compliance with data management
Jean-Michel Franco
 
Make Data Better Together
Make Data Better Together Make Data Better Together
Make Data Better Together
Jean-Michel Franco
 
Delivering analytics at scale with a governed data lake
Delivering analytics at scale with a governed data lakeDelivering analytics at scale with a governed data lake
Delivering analytics at scale with a governed data lake
Jean-Michel Franco
 
Enacting the Data Subjects Access Rights for GDPR with Data Services and Data...
Enacting the Data Subjects Access Rights for GDPR with Data Services and Data...Enacting the Data Subjects Access Rights for GDPR with Data Services and Data...
Enacting the Data Subjects Access Rights for GDPR with Data Services and Data...
Jean-Michel Franco
 
Créer la vue 360° des employés
Créer la vue 360° des employés Créer la vue 360° des employés
Créer la vue 360° des employés
Jean-Michel Franco
 
Are Your Data Ready for GDPR? (with MAPR and Talend)
Are Your Data Ready for GDPR? (with MAPR and Talend)Are Your Data Ready for GDPR? (with MAPR and Talend)
Are Your Data Ready for GDPR? (with MAPR and Talend)
Jean-Michel Franco
 

Plus de Jean-Michel Franco (20)

A commonsense approach to data
A commonsense approach to dataA commonsense approach to data
A commonsense approach to data
 
Prendre la data par le bon sens
Prendre la data par le bon sensPrendre la data par le bon sens
Prendre la data par le bon sens
 
Reveal the Intelligence in your Data with Talend Data Fabric
Reveal the Intelligence in your Data with Talend Data FabricReveal the Intelligence in your Data with Talend Data Fabric
Reveal the Intelligence in your Data with Talend Data Fabric
 
Dévoilez l'essentiel de vos données avec Talend
Dévoilez l'essentiel de vos données avec TalendDévoilez l'essentiel de vos données avec Talend
Dévoilez l'essentiel de vos données avec Talend
 
3 Steps to Turning CCPA & Data Privacy into Personalized Customer Experiences
3 Steps to Turning CCPA & Data Privacy into Personalized Customer Experiences3 Steps to Turning CCPA & Data Privacy into Personalized Customer Experiences
3 Steps to Turning CCPA & Data Privacy into Personalized Customer Experiences
 
Delivering data governance with a Yes
Delivering data governance with a YesDelivering data governance with a Yes
Delivering data governance with a Yes
 
Delivering data you can trust with Talend 2019
Delivering data you can trust with Talend 2019 Delivering data you can trust with Talend 2019
Delivering data you can trust with Talend 2019
 
Delivering data you can trust for data privacy
Delivering data you can trust for data privacy Delivering data you can trust for data privacy
Delivering data you can trust for data privacy
 
Deliver Data Governance with a “Yes”
Deliver Data Governance with a “Yes”Deliver Data Governance with a “Yes”
Deliver Data Governance with a “Yes”
 
Libérez vos données avec un catalogue de données
Libérez vos données avec un catalogue de donnéesLibérez vos données avec un catalogue de données
Libérez vos données avec un catalogue de données
 
Liberating data with Talend Data Catalog
Liberating data with Talend Data CatalogLiberating data with Talend Data Catalog
Liberating data with Talend Data Catalog
 
Delivering Analytics at Scale with a Governed Data Lake
Delivering Analytics at Scale with a Governed Data LakeDelivering Analytics at Scale with a Governed Data Lake
Delivering Analytics at Scale with a Governed Data Lake
 
GDPR Benhmark: 70% of companies failing on their own GDPR compliance claims
GDPR Benhmark: 70%  of companies failing on their own GDPR compliance claimsGDPR Benhmark: 70%  of companies failing on their own GDPR compliance claims
GDPR Benhmark: 70% of companies failing on their own GDPR compliance claims
 
Enacting the data subjects access rights for gdpr with data services and data...
Enacting the data subjects access rights for gdpr with data services and data...Enacting the data subjects access rights for gdpr with data services and data...
Enacting the data subjects access rights for gdpr with data services and data...
 
Operationalising gdpr compliance with data management
Operationalising gdpr compliance with data managementOperationalising gdpr compliance with data management
Operationalising gdpr compliance with data management
 
Make Data Better Together
Make Data Better Together Make Data Better Together
Make Data Better Together
 
Delivering analytics at scale with a governed data lake
Delivering analytics at scale with a governed data lakeDelivering analytics at scale with a governed data lake
Delivering analytics at scale with a governed data lake
 
Enacting the Data Subjects Access Rights for GDPR with Data Services and Data...
Enacting the Data Subjects Access Rights for GDPR with Data Services and Data...Enacting the Data Subjects Access Rights for GDPR with Data Services and Data...
Enacting the Data Subjects Access Rights for GDPR with Data Services and Data...
 
Créer la vue 360° des employés
Créer la vue 360° des employés Créer la vue 360° des employés
Créer la vue 360° des employés
 
Are Your Data Ready for GDPR? (with MAPR and Talend)
Are Your Data Ready for GDPR? (with MAPR and Talend)Are Your Data Ready for GDPR? (with MAPR and Talend)
Are Your Data Ready for GDPR? (with MAPR and Talend)
 

Oracle Day Tunis 10/2012: Innovation et Customer Experience

  • 1. Le CRM avec un grand R : une nouvelle vague technologique au Jean-Michel Franco service de votre capital client. Innovation & Solutions Director jean-michel.franco@businessdecision.com Téléphone : +33 6 67 70 01 32 Twitter : @jmichel_franco
  • 2. Le CRM avec un grand R : une nouvelle vague technologique au service de votre capital client Business & Decision et le Customer Capital 1 Management 2 Innover dans le relation client: quelques cas d’usages 3 Retours d’expériences (hôtellerie et produits de grande consommation)
  • 3. Groupe international de conseil et d’intégration de systèmes 2800 Collaborateurs 16 pays Multi spécialiste BI / EPM /EIM CRM E-Business Référencé dans l’étude « 2012 Notation « positive » dans le Parmi les 14 acteurs European Interactive Design Marketscope Gartner des du Magic Quadrant Agency survey » de Forrester services BI, EPM et EIM mondial de Gartner 3
  • 4. Notre approche pour le Customer Capital Management : Etendre la couverture du CRM au delà de ses fondations “processus” Marketing Social CRM Lead Management Search marketing COUVRIR DES PARCOURS Mobilité Vente LES PROCESSUS DU CLIENT Omni canal Service Fullfiment …… CYCLE DE VIE CLIENT …… Selfservice Pilotage Progiciel CRM ALERTER BPM en intégrant qui favorisent le Feedback management tous les canaux dialogue EIM EIM Search INNOVER POUR ÊTRE MDM RÉFÉRENTIELS DES MDM Real Time Marketing PLUS PERFORMANT ECM QUALITÉ DE ECM Réalité augmentée Dématérialisation Dématérialisation Social CRM et offrir une Clients, produits, M-commerce Mobile CRM …… expérience client magasins… …… de qualité 4
  • 5. Le CRM avec un grand R: une nouvelle vague technologique au service de votre capital client Business & Decision et le Customer Capital 1 Management 2 Innover dans la relation client : quelques cas d’usages 3 Retours d’expériences hôtellerie et produits de grande consommation
  • 6. Une nouvelle convergence des forces bouleverse le marché et les usages des technologies de l’information Poste de travail Poste de travail Infrastru cture 1990 Commu nication Infrastru cture 2010 Commu- nication Gestion de l’informa -tion Gestion de l’informa -tion Etes vous en mouvement ?
  • 7. Exemple dans les produits de consommation : établir une relation permanente et personnalisée avec le consommateur final • Création d’un communauté en propre, the art of the trench, basé sur le “street style photo blogging “ ; constitution de communautés réseaux sociaux • Un des pionniers pour la diffusion des défilés en Livestream, via le web site, les mobiles et Facebook , partenariat avecTweeter pendant la Fashion Week • Approche “liquide et liée” au travers des réseaux (FB, Twitter, Youtube, Instagram) • Nouvelles collections en vente en exclu sur Burberry.com, quelques jours après le défilé • Ouverture du magasin Burberry World Live à Regent Street : Accueil personnalisé des clients, miroirs interactifs, e-paiement…. 7
  • 8. Exemple dans le secteur des assurances Gestion des fraudes Assurance personnalisée Appliquer les principes du Credit Une start up dédiée à l’assurance Scoring pour analyser les des cultures face aux aléas du déclarations de sinistre. climat. L’exploitation des données non La collecte d’un ensemble structurées pour mettre en exergue d’informations à un niveau très fin les incohérences dans les sur les températures, l’humidité, les déclarations précipitations… Gestion des sinistres Taux de succès des totalement dématérialisées : 1 investigations : de 50 à 85% 1 paiement automatisé en fonction des conditions Un potentiel de déploiement Réduction du temps de sans limites géographiques, 2 traitement d’un dossier réduit 2 permettant d’atteindre des de 95% marché inexploités 8
  • 9. Exemple dans les utilities : Le « Smart Watering » En France , 25% de l’eau injectée sur le réseau est perdue en fuites et fraudes ; la facturation des fontainiers se base sur l’injection et non le soutirage d’eau. Le manque à gagner pour les citoyens s’élève donc à 2,4 milliards d’euros par an. (*) Source : SIA conseil -> Les canaux numériques et l’Internet des objets ouvrent de nouvelles opportunité dans la capacité à collecter/exploiter les données, et de les mettre à disposition de tous La possibilité de détecter au Des informations en temps réel plus tôt les problèmes sur le 1 au travers du réseau sur les 3 réseau de distribution et en débits et la qualité de l’eau bout de chaine La possibilité d’engager toute Des Services à valeur ajoutée une communauté autour du 2 pour les consommateurs et les 4 principe de consommation collectivités responsable L’automatisation du processus 5 de collecte 10
  • 10. Le CRM avec un grand R : une nouvelle vague technologique au service de votre capital client Business & Decision et le Customer Capital 1 Management 2 Innover dans la relation client : quelques cas d’usages 3 Retours d’expériences hôtellerie et produits de grande consommation
  • 11. D’un marketing de l’offre à un marketing de la demande Interagir et gérer les échanges avec les client, quand bon leur semble L’ENTREPRISE CONTEXTE OBJECTIFS Une offre complète de séjours , dans 90 pays • Développer la connaissance et la Un plan de transformation autour de 6 relation client, dans la durée éléments stratégiques (les marques, • Faire évoluer le marketing d’une BENEFICES les équipes, les sites, les approche poussée et Un référentiel client partagé partenaires, l’expérience client, la événementielle à une approche (Oracle Customer Hub) pour basée sur les expériences et les toutes les marques pour responsabilité sociale et interactions client environnementale)  Une vue 360° du client au travers des marché et des métiers .  Capacité d’intégrer les nouveaux SOLUTION canaux, en particulier ceux basés sur l’identification Un système de gestion des • Un système de Master Data Management solution pour avoir un vue transverses interactions temps réel et des profils clients au travers des marques, des organisations, des canaux, et des systèmes informatiques. cross canal (Oracle Real • Un système cross canal de marketing temps réel pour suivre de bout en bout les Time Decisions) demandes et proposer la meilleure offre en fonction du profil client, du contexte,  Fournir des recommandations des offres disponibles…. cohérentes, en temps réel, au • L’intégration des réseaux sociaux à ‘lapproche à la fois en tant que canal, systèmes travers de canaux de gestion des identités, de gestion des feedbacks et des recommandations  Réconcilier les données • Principaux outils utilisés : Oracle Customer Hub et Real Time Decisions « sociales » et transactionnelles 30-oct.-12 13
  • 12. L’intégration des réseaux sociaux dans le programme CRM : un exemple de feuille de route Etape 1 : Intégrer les systèmes de recommandation externes • Intégrer les services externes au site web • Gestion du feed back, intégration au service client Etape 2 : croiser les informations « sociales » et les données transactionnelles • Intégrer les profils sociaux au référentiel client • Idfentification des potentiels avocats Etape 3 : Mettre en place une approche personnalisée et cross canal • Personnaliser les accès numériques (site web, pages entreprise réseaux sociaux …) • Intégration du contexte (ex : géolocalisation, date de réservation….) 14
  • 13. Gestion de la relation consommateur : quand les réseaux sociaux sont au cœur de la création dans la durée CONTEXTE OBJECTIFS • Un leader mondial du marché des • Stratégique : Développer l’engage- produits de grande consommation.. ment des consommateurs leur fidélité et leur propension à re- • Challenge : être leader de son seg- commander marques et produits BENEFICES ment dans sa capacité à tirer partie • Projet : définir le plan de route des canaux numériques et des pour évoluer d’une gestion de la Les attentes vis-à-vis du programme réseaux sociaux pour une relation 1- relation B2B vers une relation 1 avec les consommateurs B2C.  Encourager les synergies, SOLUTION partager les idées & expériences • Définir les fondations d’un programme multi-marques en support à cette vision et  Accélérer la mise en œuvre des définir un plan de route opérationnel pour la matérialiser dans le cadre d’un programme global programmes • Des initiatives sont définis pour servir de cadre d’exécution à chacune des marques et  Réduire les couts des marchés. Ces initiatives se regroupent en différents thèmes : – Connaitre le consommateur ,  Connecter les actions de – Atteindre le consommateur, com, de marketing et de – Développer la relation consommateur commerce • Des macro et micro processus sont définis , de même que les organisations , et un plan de route sur trois ans . Un plan d’action détaillé est définit sur la première année,  Etablir une relation client ainsi qu’un plan de financement pour la première années. basée sur l’interaction • En parallèle, des projets sont menés, notamment sur les thèmes du monitoring des réseaux, de la gestion des situations de crise et la gestion du service client 15
  • 14. Gestion de la relation consommateur : quand les réseaux sociaux sont au cœur de la création dans la durée Carte stratégique Carte d’exécution Indices de maturité Modèles de retour sur investissement Types d’outils utilisées : monitoring de réseaux sociaux, Social Sign-In et intégration type Facebook Connect, Master Data Management, Gestion des interactions et du contenu, Marketing temps réel… 16
  • 15. CRM avec un grand R : une nouvelle vague technologique au service de votre capital client . Jean-Michel Franco Innovation & Solutions Director jean-michel.franco@businessdecision.com Téléphone : +33 6 67 70 01 32 Twitter : @jmichel_franco