Le CRM avec un grand R : une nouvelle vague  technologique au service de votre capital client.

1. Le CRM avec un grand R : une
nouvelle vague technologique au
Jean-Michel Franco
service de votre capital client. Innovation & Solutions
Director
jean-michel.franco@businessdecision.com
Téléphone : +33 6 67 70 01 32
Twitter : @jmichel_franco

2. Le CRM avec un grand R : une nouvelle vague technologique au
service de votre capital client
Business & Decision et le Customer Capital
1 Management
2 Innover dans le relation client: quelques
cas d’usages
3 Retours d’expériences (hôtellerie et
produits de grande consommation)

3. Groupe international de conseil et d’intégration
de systèmes
2800 Collaborateurs
16 pays
Multi spécialiste
BI / EPM /EIM CRM E-Business
Référencé dans l’étude « 2012
Notation « positive » dans le Parmi les 14 acteurs
European Interactive Design
Marketscope Gartner des du Magic Quadrant
Agency survey » de Forrester
services BI, EPM et EIM mondial de Gartner
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4. Notre approche pour le Customer Capital Management :
Etendre la couverture du CRM au delà de ses fondations “processus”
Marketing Social CRM
Lead Management Search marketing
COUVRIR DES PARCOURS Mobilité
Vente LES PROCESSUS DU CLIENT Omni canal
Service Fullfiment ……
CYCLE DE VIE CLIENT …… Selfservice
Pilotage
Progiciel CRM ALERTER
BPM
en intégrant qui favorisent le Feedback management
tous les canaux dialogue
EIM EIM
Search INNOVER POUR ÊTRE MDM RÉFÉRENTIELS
DES MDM
Real Time Marketing PLUS PERFORMANT ECM QUALITÉ
DE ECM
Réalité augmentée Dématérialisation Dématérialisation
Social CRM
et offrir une Clients, produits,
M-commerce
Mobile CRM
…… expérience client magasins… ……
de qualité
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5. Le CRM avec un grand R: une nouvelle vague technologique au
service de votre capital client
Business & Decision et le Customer Capital
1 Management
2 Innover dans la relation client :
quelques cas d’usages
3 Retours d’expériences hôtellerie et
produits de grande consommation

6. Une nouvelle convergence des forces bouleverse le marché et les
usages des technologies de l’information
Poste de
travail
Poste de
travail
Infrastru
cture 1990 Commu
nication
Infrastru
cture 2010 Commu-
nication
Gestion
de
l’informa
-tion
Gestion
de
l’informa
-tion
Etes vous en mouvement ?

7. Exemple dans les produits de consommation : établir une relation
permanente et personnalisée avec le consommateur final
• Création d’un communauté en propre, the art
of the trench, basé sur le “street style photo
blogging “ ; constitution de communautés
réseaux sociaux
• Un des pionniers pour la diffusion des défilés
en Livestream, via le web site, les mobiles et
Facebook , partenariat avecTweeter pendant
la Fashion Week
• Approche “liquide et liée” au travers des
réseaux (FB, Twitter, Youtube, Instagram)
• Nouvelles collections en vente en exclu sur
Burberry.com, quelques jours après le défilé
• Ouverture du magasin Burberry World Live à
Regent Street : Accueil personnalisé des
clients, miroirs interactifs, e-paiement….
7

8. Exemple dans le secteur des assurances
Gestion des fraudes Assurance personnalisée
Appliquer les principes du Credit Une start up dédiée à l’assurance
Scoring pour analyser les des cultures face aux aléas du
déclarations de sinistre. climat.
L’exploitation des données non La collecte d’un ensemble
structurées pour mettre en exergue d’informations à un niveau très fin
les incohérences dans les sur les températures, l’humidité, les
déclarations précipitations…
Gestion des sinistres
Taux de succès des totalement dématérialisées :
1 investigations : de 50 à 85% 1 paiement automatisé en
fonction des conditions
Un potentiel de déploiement
Réduction du temps de
sans limites géographiques,
2 traitement d’un dossier réduit 2 permettant d’atteindre des
de 95%
marché inexploités
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9. Exemple dans les utilities : Le « Smart Watering »
En France , 25% de l’eau injectée sur le réseau est perdue
en fuites et fraudes ; la facturation des fontainiers se
base sur l’injection et non le soutirage d’eau. Le manque
à gagner pour les citoyens s’élève donc à 2,4 milliards
d’euros par an. (*) Source : SIA conseil
-> Les canaux numériques et l’Internet des objets ouvrent de nouvelles
opportunité dans la capacité à collecter/exploiter les données, et de les mettre à
disposition de tous
La possibilité de détecter au
Des informations en temps réel
plus tôt les problèmes sur le
1 au travers du réseau sur les 3 réseau de distribution et en
débits et la qualité de l’eau
bout de chaine
La possibilité d’engager toute
Des Services à valeur ajoutée
une communauté autour du
2 pour les consommateurs et les 4 principe de consommation
collectivités
responsable
L’automatisation du processus
5 de collecte 10

10. Le CRM avec un grand R : une nouvelle vague technologique au
service de votre capital client
Business & Decision et le Customer Capital
1 Management
2 Innover dans la relation client : quelques
cas d’usages
3 Retours d’expériences hôtellerie et
produits de grande consommation

11. D’un marketing de l’offre à un marketing de la demande
Interagir et gérer les échanges avec les client, quand bon leur semble
L’ENTREPRISE
CONTEXTE OBJECTIFS
Une offre complète de séjours , dans
90 pays • Développer la connaissance et la
Un plan de transformation autour de 6 relation client, dans la durée
éléments stratégiques (les marques, • Faire évoluer le marketing d’une BENEFICES
les équipes, les sites, les approche poussée et Un référentiel client partagé
partenaires, l’expérience client, la événementielle à une approche (Oracle Customer Hub) pour
basée sur les expériences et les toutes les marques pour
responsabilité sociale et
interactions client
environnementale)  Une vue 360° du client au travers
des marché et des métiers
.
 Capacité d’intégrer les nouveaux
SOLUTION canaux, en particulier ceux basés
sur l’identification
Un système de gestion des
• Un système de Master Data Management solution pour avoir un vue transverses
interactions temps réel et
des profils clients au travers des marques, des organisations, des canaux, et des
systèmes informatiques. cross canal (Oracle Real
• Un système cross canal de marketing temps réel pour suivre de bout en bout les
Time Decisions)
demandes et proposer la meilleure offre en fonction du profil client, du contexte,  Fournir des recommandations
des offres disponibles…. cohérentes, en temps réel, au
• L’intégration des réseaux sociaux à ‘lapproche à la fois en tant que canal, systèmes travers de canaux
de gestion des identités, de gestion des feedbacks et des recommandations
 Réconcilier les données
• Principaux outils utilisés : Oracle Customer Hub et Real Time Decisions
« sociales » et transactionnelles
30-oct.-12 13

12. L’intégration des réseaux sociaux dans le programme
CRM : un exemple de feuille de route
Etape 1 : Intégrer les systèmes de recommandation
externes
• Intégrer les services externes au site web
• Gestion du feed back, intégration au service client
Etape 2 : croiser les informations « sociales » et les
données transactionnelles
• Intégrer les profils sociaux au référentiel client
• Idfentification des potentiels avocats
Etape 3 : Mettre en place une approche
personnalisée et cross canal
• Personnaliser les accès numériques (site web, pages entreprise réseaux
sociaux …)
• Intégration du contexte (ex : géolocalisation, date de réservation….)
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13. Gestion de la relation consommateur : quand les réseaux
sociaux sont au cœur de la création dans la durée
CONTEXTE OBJECTIFS
• Un leader mondial du marché des • Stratégique : Développer l’engage-
produits de grande consommation.. ment des consommateurs leur
fidélité et leur propension à re-
• Challenge : être leader de son seg- commander marques et produits BENEFICES
ment dans sa capacité à tirer partie • Projet : définir le plan de route
des canaux numériques et des pour évoluer d’une gestion de la Les attentes vis-à-vis du programme
réseaux sociaux pour une relation 1- relation B2B vers une relation
1 avec les consommateurs B2C.
 Encourager les synergies,
SOLUTION partager les idées &
expériences
• Définir les fondations d’un programme multi-marques en support à cette vision et
 Accélérer la mise en œuvre des
définir un plan de route opérationnel pour la matérialiser dans le cadre d’un
programme global programmes
• Des initiatives sont définis pour servir de cadre d’exécution à chacune des marques et  Réduire les couts
des marchés. Ces initiatives se regroupent en différents thèmes :
– Connaitre le consommateur ,  Connecter les actions de
– Atteindre le consommateur,
com, de marketing et de
– Développer la relation consommateur
commerce
• Des macro et micro processus sont définis , de même que les organisations , et un
plan de route sur trois ans . Un plan d’action détaillé est définit sur la première année,  Etablir une relation client
ainsi qu’un plan de financement pour la première années. basée sur l’interaction
• En parallèle, des projets sont menés, notamment sur les thèmes du monitoring des
réseaux, de la gestion des situations de crise et la gestion du service client
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14. Gestion de la relation consommateur : quand les
réseaux sociaux sont au cœur de la création dans la durée
Carte stratégique Carte d’exécution
Indices de maturité Modèles de retour sur investissement
Types d’outils utilisées : monitoring de réseaux sociaux, Social Sign-In et
intégration type Facebook Connect, Master Data Management, Gestion des
interactions et du contenu, Marketing temps réel…
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15. CRM avec un grand R : une
nouvelle vague technologique au
service de votre capital client . Jean-Michel Franco
Innovation & Solutions Director
jean-michel.franco@businessdecision.com
Téléphone : +33 6 67 70 01 32
Twitter : @jmichel_franco