Mobilité, collaboratif, temps réel. Quels apports concrets ? Les outils et supports commerciaux évoluent pour être de plus en plus interactifs et totalement connectés. Les forces de vente sont pour la plupart équipées de nouveaux devices. L’objectif, maintenant, est d’aller plus loin et de mettre à disposition un véritable catalogue de services et de fonctions pour proposer aux clients une expérience toujours plus enrichie et répondre aux enjeux de mobilité, d’efficacité et d’instantanéité. Cette offre de services ouvre de nouvelles perspectives dans l’animation de la relation avec le client, mais les choix doivent être réfléchis et adaptés aux besoins business de l’entreprise et pas seulement répondre à un phénomène de mode.

1. © Soft Computing – www.softcomputing.com
Outils de Vente :
Du CRM à la Digitalisation de l'Animation Commerciale
12/10/2015

2. © 2

3. © 3
Présentation des intervenants
Eric FISCHMEISTER
Président
E-mail : efs@softcomputing.com
Tel : +33 (0)1 73 00 55 00
Mobile : + 33 (0) 6.72.07.03.66
Ludovic CASTRO
Consultant Senior CRM
E-mail : lcs@softcomputing.com
Tel : +33 (0)1 73 00 56 14
Mobile : +33 (0)6 73 74 18 46
Guillaume PINAUD
Directeur Adjoint Conseil
E-mail : gpi@softcomputing.com
Tel : +33 (0)1 73 00 56 10
Mobile : +33 (0)6 83 93 41 76

4. © 4
Sommaire
1. Présentation de Soft Computing
2. La mutation de l'écosystème commercial
3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service
4. Une transformation organisationnelle, humaine et SI
5. Les facteurs clés de succès

5. © 5
Carte d’identité

6. © 6
Compétences : un mix unique de compétences pointues
Digital
Marketing
Data
Science
Project
Management
Information
Technologies
Digital - Big Data - CRM

7. © 7
Mission : transformer la data en performance
Business
IT
Imaginer, bâtir et opérer
des programmes de conquête et de fidélisation
cross-canaux, rentables et innovants
Concevoir, développer et déployer
des solutions Digitales, Big Data et CRM
performantes, pragmatiques et adaptées
AMOA

8. © 8
Delivery : continuum de services et souplesse
Think Build Run
Délégation
d’expertise
Mode
Projet
Centre de
services

9. © 9
Programme relationnel
multi-devices et
remarketing.
Ecoute et analyse des
sentiments des clients
sur les réseaux sociaux.
Centre de services de
gestion des campagnes
marketing multicanal.
Data Management
Platform et marketing
multicanal temps réel.
Centre de services
datamining, campagnes
ciblées et reportings.
Gestion des opérations
marketing ciblées.
Data Management
Platform, CRM et
web analytics.
Conception de
l’architecture
décisionnelle hybride
big data –
datawarehouse.
Centre de services
gestion de campagnes
marketing et
connaissance clients.
Convergence des
pratiques et des outils
marketing on et offline.
Mise en place d’une
Data Management
Platform (DMP) et de
use cases marketing.
Déploiement d’une
plate-forme CRM multi-
marques multi-pays.
Personnalisation temps
réel des contenus et
valorisation d’audience.
Définition d’une
stratégie de Business
Intelligence.
Pilotage de la qualité
de l’expérience client.
Extraits de références 2014-2015

10. © 10
Experts reconnus
blog.softcomputing.com/
fr.slideshare.net/softcomputing
twitter.com/#!/SoftComputing
linkedin.com/company/soft-computing
facebook.com/softcomputing
softcomputing.com/fr/news/
InformerEcrire Enseigner

11. © 11
Sommaire
1. Présentation de Soft Computing
2. La mutation de l'écosystème commercial
3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service
4. Une transformation organisationnelle, humaine et SI
5. Les facteurs clés de succès

12. © 12
Des comportements et des technologies qui influent sur l’approche
commerciale
Les parcours clients sont
de plus en plus digitaux
Les expériences clients vécues
en tant que particulier
contribuent à l’évolution des
comportements dans le cadre
professionnel
La dématérialisation des
processus des entreprises
est en marche

13. © 13
Face à un client « sachant » et exigeant, la réactivité, la connaissance et
l’échange sont devenus la clé de voûte de la relation commerciale
Parce que le CLIENT est
•Sur-informé
•Consomm’acteur
•Roi sur un marché
saturé
Il attend
•Des produits et services
sur-mesure
•Des conseils personnalisés
et à valeur ajoutée
•De la réactivité
•De pouvoir co-créer ce
qu’il achète
Les COLLABORATEURS ont
donc besoin de
•Trouver rapidement les
informations recherchées
•Mobiliser rapidement les
bons experts / ressources
pour proposer un produit
sur-mesure répondant à
un besoin complexe
•Réduire le cycle de
décision
•Recueillir les besoins /
idées / retours clients
pour co-créer avec eux les
produits de demain

14. © 14
D’un outil CRM à une plate-forme de service digitale collaborative
et temps réel
Unifié
Agenda Vue 360°
Tableau de bord
Partagé
Transverse
Collaboratif
RSE
Connaissance client
Collaboratif étendu
Reporting temps réel
Mise à jour
information client
temps client
Base
Connaissance
Réseaux sociaux
Moteur de
recherche
Processus de
vente
Gestion des tiers

15. © 15
Cette digitalisation des Forces de vente permet de répondre aux
différents enjeux Business
Digitalisation
des outils de
vente
Trafic
Commercial
Service et
plus value
Instantanéité
Fidélisation
Donner un rôle à l’agence /
point de vente dans le parcours
client
Faire évoluer le rôle du
conseiller
Proposer des services adaptés et
personnalisés
Connaître davantage le client
et ses besoins en mettant à
disposition des données de
connaissance client
Orienter la Force de Vente sur
les besoins client et
l’accompagner dans son
expérience d’achat
Proposer un univers où le client
peut se reconnaître et créer le
sentiment d’appartenance
Proposer une expérience cohérente
entre les canaux

16. © 16
Sommaire
1. Présentation de Soft Computing
2. La mutation de l'écosystème commercial
3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service
4. Une transformation organisationnelle, humaine et SI
5. Les facteurs clés de succès

17. © 17

18. © 18
Fonctionnalités standards portées par les systèmes et les
devices mobiles

19. © 19
La digitalisation doit permettre d’aller plus loin et soutenir les processus de
l’entreprise
Détection d’une
opportunité de prise de
contact avec un
prospect grâce au
réseaux sociaux
(#Social Listening, #Big
Data, …)
Prise de contact avec ce
dernier afin d’initier
une relation
commerciale (#ePRM,
#Mobilité, #Digital)
Détection,
confirmation et
qualification d’une
opportunité avec ce
prospect (#ePRM,
#Mobilité, #Digital)
Sollicitation des
compétences en interne
afin de préparer et
formaliser la proposition
commerciale (#RSE,
#Digital, #Mobilité)
Présentation de la
proposition commerciale
au prospect à son bureau
(#Digital, #Mobilité)
Gain de l’opportunité,
formalisation et
enregistrement du
contrat (#signature
électronique, #CRM,
#Analytique,…)
Enrichissement de la connaissance du client avec
les données relationnelles, contractuelles,
service client et marketing (#CRM, #Analytique,
#Big Data)
Détection d’une opportunité
commerciale suite à analyse des
données internes et externes du
client (#Social Listening, #Big
Data, #Analytique, …)

20. © 20
Détecter de nouvelles cibles

21. © 21
Détecter de nouvelles cibles
Outils de veille commerciale
Big Data au service
des commerciaux
Solutions de
prospection
Optimiser l’efficacité des efforts de prospections grâce à
une meilleure utilisation des données internes et
externes

22. © 22
Se créer des opportunités de business

23. © 23
Se créer des opportunités de business
Ecouter Analyser
Engager
Utiliser les réseaux sociaux pour améliorer son
positionnement et accompagner au mieux les prospects
et clients dans leur processus d’achat.

24. © 24
Rechercher des compétences spécifiques et les
fédérer autour d’un projet

25. © 25
Rechercher des compétences spécifiques et les
fédérer autour d’un projet
Référentiel de
compétences
Grâce aux plateformes collaboratives, retrouver plus
facilement les bons interlocuteurs et encourager le
partage d’informations
Annuaires
enrichis

26. © 26
Collaborer à plusieurs et coproduire un document plus
facilement

27. © 27
Rester connecté, échanger et coproduire
Avec les réseaux sociaux d’entreprise, encourager le
partage d’informations et le travail en équipes afin de
gagner en efficacité
Collaborer à plusieurs et coproduire un document plus
facilement

28. © 28
Faciliter la (re) découverte, présenter et soutenir ses
propositions avec plus de pertinence

29. © 29
Faciliter la (re) découverte, présenter et soutenir ses
propositions avec plus de pertinence
Digital
Des contenus adaptés & des solutions plus complètes pour
aider les forces de vente à concrétiser leurs actions
Mobilité

30. © 30
Suivre plus facilement sa performance ou celle de ses
clients

31. © 31
Suivre plus facilement sa performance ou celle de ses
clients
Des données issues de
différents systèmes
Des tableaux de bords et des rapports en temps réel pour
une meilleur suivi et une prise de décision plus rapide
Une capacité à
personnaliser ses rapports

32. © 32
Et ainsi mieux piloter son activité

33. © 33
#Big Data
Une interface simple, intuitive et multidevices
Le cockpit des forces de vente pour être au plus près de
ses prospects et clients afin d’assurer un meilleur
développement commercial
Une interactivité entre les différents systèmes
+
#CRM #Analytique
#Social
listening
#RSE #Reporting
#PC #Tablette #Smartphone
Et ainsi mieux piloter son activité

34. © 34
Ces nouveaux défis sont aujourd’hui possibles grâce à une palette de
solutions technologiques arrivées à maturité

35. © 35
Sommaire
1. Présentation de Soft Computing
2. La mutation de l'écosystème commercial
3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service
4. Une transformation organisationnelle, humaine et SI
5. Les facteurs clés de succès

36. © 36
Faire évoluer la culture & adapter l’organisation
Compétences
Contribuer à la
montée en
compétence des
profils en place
Intégrer de nouveaux
profils
Temps
Prendre des décisions
rapides
Tenir compte du
renouvellement
permanent des
innovations
Culture
Commencer à travailler
avec des acteurs
différents des acteurs
traditionnels
Compléter ses
équipements avec des
solutions innovantes
Test & Learn
Accepter le « test and
learn » et être en
capacité de faire des
choix dans un délai
bref (y compris
arrêter
l’expérimentation)

37. © 37
Repenser les rôles et les objectif des commerciaux dans l’entreprise
Renforcer / adapter la
valeur ajoutée humaine
Adapter les contenus /
attendus des
interactions clients
Permettre de
contribuer à
l’enrichissement de
la connaissance
client

38. © 38
Accompagner le changement pour garantir l’appropriation des concepts et la
prise en main des nouveaux outils
Former, en continu, les collaborateurs dans le
réseau aux nouveaux outils et usages
Faire comprendre les enjeux de la digitalisation et
les gains potentiels
Accompagner au quotidien dans l’utilisation des
dispositifs digitaux
Réorganiser / adapter les manières de travailler
en fonction des axes d’évolution des points de
ventes
Définir un plan d’accompagnement adapté et
soutenu pour les forces de vente…. Et plus
largement pour l’entreprise
Capitaliser sur les réactions et les ressentis des
commerciaux, conseillers, et les attentes clients…
Impliquer les utilisateurs finaux dès le départ et
jusqu’au déploiement dans ces projets de
transformation
Illustrer par des premières réussites concrètes

39. © 39
Un dispositif d’accompagnement nécessairement innovant
conjuguant outils traditionnels et digitaux
Communication
Vidéo/Interviews
Intranet / Blog
Formation Assistance Pilotage
Tutoriel
vidéos
Présentation
Animée
Wiki /
Assistance
virtuelle
Elearning /
Autoformation
Plateforme
Learning
Management
System
• Emulation avec des supports
innovants
• Effet de dynamisme avec
des séquences vivantes et
structurées
• Appropriation facilitée
• Implication personnelle des
Key Users avec un suivi
individuel
• Gestion de la progression
• Proximité de la relation
d’assistance
• Formalisation de la
connaissance et historisation
pour une meilleure recherche
de l’aide « à froid »
• Reporting temps réel de la
progression du déploiement et
de l’implication des N-1
• Pilotage des tendances pour
prise de décision rapide
Fiches Mémos
Réseau de référent animé
Réunions
d’information
Sensibilisation
Kits de formation des
formateurs
Supports de formation
& guide utilisateur
Bilans des formations
Formation
Formation présentielle
Formation Web conf.
Auto Formation
Hotline
Coaching en
Web conference
Carte dynamique
du changement
eQuestionnaire de satisfaction
eBaromètre du changement
Tableau de
bord
Présentiel
Sensibilisation
Kits de formation des
formateurs
Supports de formation
& guide utilisateur
Bilans des formations
Formation
Formation présentielle
Formation Web conf.
Auto Formation

40. © 40
Une architecture de services pour structurer les échanges, faciliter le
partage et restituer les données sur les différents systèmes ou supports
Les organiser pour
mieux les
restituer
Sur différents
supports
Capter et stocker
les données
En temps réel et
de manière
sécurisée
Avantages :
1/ Interopérabilité entre les différentes briques du SI grâce à des protocoles et des langages communs
2/ Intégration des systèmes plus rapide, plus économique et plus souple
3/ Modernisation et fiabilisation de l’architecture

41. © 41
Exemple de SI basé sur une architecture temps réel
Bus applicatif (ESB)
Device Front Office Utilisateurs
Référentiel
Client
•ID Client
•Autres identifiants
•Relations entre Id
•Connexion/Localisation
•Coordonnées
•Profil client
•Produits et consommation
•Activités marketing
•…
Référentiel
Produits
•ID Produits
•Caractéristiques
•…
Référentiel
Collaborateur
•ID User
•Caractéristiques
•…
Référentiels d’entreprise
CRM Sales &
Services
Facturation
Stock
Production
Autre SI
SI Back office
e-CRM /m-CRM
Front CRM

42. © 42
Comme pour les projets web, les DSI adaptent leurs méthodes de
gestion de projet afin d’avoir un delivery plus rapide
Cycle en V : Une démarche projet choisie pour
des projets longs qui s’inscrivent dans la durée
et qui impliquent une grande disponibilité des
métiers essentiellement durant la phase de
spécifications
Méthode Agile : Une démarche projet
itérative avec un rythme de livraisons
beaucoup plus court dans laquelle les
métiers s’investissent activement et
régulièrement tout au long de la réalisation
du projet

43. © 43
Sommaire
1. Présentation de Soft Computing
2. La mutation de l'écosystème commercial
3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service
4. Une transformation organisationnelle, humaine et SI
5. Les facteurs clés de succès

44. © 44
Un véritable projet de transformation continue
 Un fort sponsorship et l’implication de tous les métiers concernés et de
la DSI pour le lancement, la conception et la mise en œuvre
 Un point de départ influencé par des exigences et des enjeux propres à
chaque société
 Une vision précise des coûts et des gains générés, déterminés en
corrélation avec les objectifs projet, tout en tenant compte de la part
d’incertitude des projets digitaux et avec une vision à long terme
 Un dispositif SI agile et intégré pour contribuer à l’adaptation et
l’évolution du projet, construit autour d’un Référentiel d’Entreprise
 Des modèles de gouvernance participatifs et une conduite du
changement continue

45. © 45
Notre apport
Cadrer
Intégrer
Opérer

46. © 46