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Outils de Vente : Du CRM à la Digitalisation de l'Animation Commerciale
Soft Computing se spécialise dans la digitalisation commerciale et les solutions CRM, visant à transformer les données en performance business. Le document présente les compétences, services et transformations nécessaires pour répondre aux exigences d'un écosystème commercial en évolution, notamment l'interaction client et la personnalisation. Il souligne également l'importance de l'accompagnement du changement afin de garantir une adoption réussie des outils numériques.
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Outils de Vente : Du CRM à la Digitalisation de l'Animation Commerciale
- 1. © Soft Computing– www.softcomputing.com Outils de Vente : Du CRM à la Digitalisation de l'Animation Commerciale 12/10/2015
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- 3. © 3 Présentation desintervenants Eric FISCHMEISTER Président E-mail : efs@softcomputing.com Tel : +33 (0)1 73 00 55 00 Mobile : + 33 (0) 6.72.07.03.66 Ludovic CASTRO Consultant Senior CRM E-mail : lcs@softcomputing.com Tel : +33 (0)1 73 00 56 14 Mobile : +33 (0)6 73 74 18 46 Guillaume PINAUD Directeur Adjoint Conseil E-mail : gpi@softcomputing.com Tel : +33 (0)1 73 00 56 10 Mobile : +33 (0)6 83 93 41 76
- 4. © 4 Sommaire 1. Présentationde Soft Computing 2. La mutation de l'écosystème commercial 3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service 4. Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5. Les facteurs clés de succès
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- 6. © 6 Compétences :un mix unique de compétences pointues Digital Marketing Data Science Project Management Information Technologies Digital - Big Data - CRM
- 7. © 7 Mission :transformer la data en performance Business IT Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Concevoir, développer et déployer des solutions Digitales, Big Data et CRM performantes, pragmatiques et adaptées AMOA
- 8. © 8 Delivery :continuum de services et souplesse Think Build Run Délégation d’expertise Mode Projet Centre de services
- 9. © 9 Programme relationnel multi-deviceset remarketing. Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux. Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. Data Management Platform et marketing multicanal temps réel. Centre de services datamining, campagnes ciblées et reportings. Gestion des opérations marketing ciblées. Data Management Platform, CRM et web analytics. Conception de l’architecture décisionnelle hybride big data – datawarehouse. Centre de services gestion de campagnes marketing et connaissance clients. Convergence des pratiques et des outils marketing on et offline. Mise en place d’une Data Management Platform (DMP) et de use cases marketing. Déploiement d’une plate-forme CRM multi- marques multi-pays. Personnalisation temps réel des contenus et valorisation d’audience. Définition d’une stratégie de Business Intelligence. Pilotage de la qualité de l’expérience client. Extraits de références 2014-2015
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- 11. © 11 Sommaire 1. Présentationde Soft Computing 2. La mutation de l'écosystème commercial 3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service 4. Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5. Les facteurs clés de succès
- 12. © 12 Des comportementset des technologies qui influent sur l’approche commerciale Les parcours clients sont de plus en plus digitaux Les expériences clients vécues en tant que particulier contribuent à l’évolution des comportements dans le cadre professionnel La dématérialisation des processus des entreprises est en marche
- 13. © 13 Face àun client « sachant » et exigeant, la réactivité, la connaissance et l’échange sont devenus la clé de voûte de la relation commerciale Parce que le CLIENT est •Sur-informé •Consomm’acteur •Roi sur un marché saturé Il attend •Des produits et services sur-mesure •Des conseils personnalisés et à valeur ajoutée •De la réactivité •De pouvoir co-créer ce qu’il achète Les COLLABORATEURS ont donc besoin de •Trouver rapidement les informations recherchées •Mobiliser rapidement les bons experts / ressources pour proposer un produit sur-mesure répondant à un besoin complexe •Réduire le cycle de décision •Recueillir les besoins / idées / retours clients pour co-créer avec eux les produits de demain
- 14. © 14 D’un outilCRM à une plate-forme de service digitale collaborative et temps réel Unifié Agenda Vue 360° Tableau de bord Partagé Transverse Collaboratif RSE Connaissance client Collaboratif étendu Reporting temps réel Mise à jour information client temps client Base Connaissance Réseaux sociaux Moteur de recherche Processus de vente Gestion des tiers
- 15. © 15 Cette digitalisationdes Forces de vente permet de répondre aux différents enjeux Business Digitalisation des outils de vente Trafic Commercial Service et plus value Instantanéité Fidélisation Donner un rôle à l’agence / point de vente dans le parcours client Faire évoluer le rôle du conseiller Proposer des services adaptés et personnalisés Connaître davantage le client et ses besoins en mettant à disposition des données de connaissance client Orienter la Force de Vente sur les besoins client et l’accompagner dans son expérience d’achat Proposer un univers où le client peut se reconnaître et créer le sentiment d’appartenance Proposer une expérience cohérente entre les canaux
- 16. © 16 Sommaire 1. Présentationde Soft Computing 2. La mutation de l'écosystème commercial 3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service 4. Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5. Les facteurs clés de succès
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- 18. © 18 Fonctionnalités standardsportées par les systèmes et les devices mobiles
- 19. © 19 La digitalisationdoit permettre d’aller plus loin et soutenir les processus de l’entreprise Détection d’une opportunité de prise de contact avec un prospect grâce au réseaux sociaux (#Social Listening, #Big Data, …) Prise de contact avec ce dernier afin d’initier une relation commerciale (#ePRM, #Mobilité, #Digital) Détection, confirmation et qualification d’une opportunité avec ce prospect (#ePRM, #Mobilité, #Digital) Sollicitation des compétences en interne afin de préparer et formaliser la proposition commerciale (#RSE, #Digital, #Mobilité) Présentation de la proposition commerciale au prospect à son bureau (#Digital, #Mobilité) Gain de l’opportunité, formalisation et enregistrement du contrat (#signature électronique, #CRM, #Analytique,…) Enrichissement de la connaissance du client avec les données relationnelles, contractuelles, service client et marketing (#CRM, #Analytique, #Big Data) Détection d’une opportunité commerciale suite à analyse des données internes et externes du client (#Social Listening, #Big Data, #Analytique, …)
- 20. © 20 Détecter denouvelles cibles
- 21. © 21 Détecter denouvelles cibles Outils de veille commerciale Big Data au service des commerciaux Solutions de prospection Optimiser l’efficacité des efforts de prospections grâce à une meilleure utilisation des données internes et externes
- 22. © 22 Se créerdes opportunités de business
- 23. © 23 Se créerdes opportunités de business Ecouter Analyser Engager Utiliser les réseaux sociaux pour améliorer son positionnement et accompagner au mieux les prospects et clients dans leur processus d’achat.
- 24. © 24 Rechercher descompétences spécifiques et les fédérer autour d’un projet
- 25. © 25 Rechercher descompétences spécifiques et les fédérer autour d’un projet Référentiel de compétences Grâce aux plateformes collaboratives, retrouver plus facilement les bons interlocuteurs et encourager le partage d’informations Annuaires enrichis
- 26. © 26 Collaborer àplusieurs et coproduire un document plus facilement
- 27. © 27 Rester connecté,échanger et coproduire Avec les réseaux sociaux d’entreprise, encourager le partage d’informations et le travail en équipes afin de gagner en efficacité Collaborer à plusieurs et coproduire un document plus facilement
- 28. © 28 Faciliter la(re) découverte, présenter et soutenir ses propositions avec plus de pertinence
- 29. © 29 Faciliter la(re) découverte, présenter et soutenir ses propositions avec plus de pertinence Digital Des contenus adaptés & des solutions plus complètes pour aider les forces de vente à concrétiser leurs actions Mobilité
- 30. © 30 Suivre plusfacilement sa performance ou celle de ses clients
- 31. © 31 Suivre plusfacilement sa performance ou celle de ses clients Des données issues de différents systèmes Des tableaux de bords et des rapports en temps réel pour une meilleur suivi et une prise de décision plus rapide Une capacité à personnaliser ses rapports
- 32. © 32 Et ainsimieux piloter son activité
- 33. © 33 #Big Data Uneinterface simple, intuitive et multidevices Le cockpit des forces de vente pour être au plus près de ses prospects et clients afin d’assurer un meilleur développement commercial Une interactivité entre les différents systèmes + #CRM #Analytique #Social listening #RSE #Reporting #PC #Tablette #Smartphone Et ainsi mieux piloter son activité
- 34. © 34 Ces nouveauxdéfis sont aujourd’hui possibles grâce à une palette de solutions technologiques arrivées à maturité
- 35. © 35 Sommaire 1. Présentationde Soft Computing 2. La mutation de l'écosystème commercial 3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service 4. Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5. Les facteurs clés de succès
- 36. © 36 Faire évoluerla culture & adapter l’organisation Compétences Contribuer à la montée en compétence des profils en place Intégrer de nouveaux profils Temps Prendre des décisions rapides Tenir compte du renouvellement permanent des innovations Culture Commencer à travailler avec des acteurs différents des acteurs traditionnels Compléter ses équipements avec des solutions innovantes Test & Learn Accepter le « test and learn » et être en capacité de faire des choix dans un délai bref (y compris arrêter l’expérimentation)
- 37. © 37 Repenser lesrôles et les objectif des commerciaux dans l’entreprise Renforcer / adapter la valeur ajoutée humaine Adapter les contenus / attendus des interactions clients Permettre de contribuer à l’enrichissement de la connaissance client
- 38. © 38 Accompagner lechangement pour garantir l’appropriation des concepts et la prise en main des nouveaux outils Former, en continu, les collaborateurs dans le réseau aux nouveaux outils et usages Faire comprendre les enjeux de la digitalisation et les gains potentiels Accompagner au quotidien dans l’utilisation des dispositifs digitaux Réorganiser / adapter les manières de travailler en fonction des axes d’évolution des points de ventes Définir un plan d’accompagnement adapté et soutenu pour les forces de vente…. Et plus largement pour l’entreprise Capitaliser sur les réactions et les ressentis des commerciaux, conseillers, et les attentes clients… Impliquer les utilisateurs finaux dès le départ et jusqu’au déploiement dans ces projets de transformation Illustrer par des premières réussites concrètes
- 39. © 39 Un dispositifd’accompagnement nécessairement innovant conjuguant outils traditionnels et digitaux Communication Vidéo/Interviews Intranet / Blog Formation Assistance Pilotage Tutoriel vidéos Présentation Animée Wiki / Assistance virtuelle Elearning / Autoformation Plateforme Learning Management System • Emulation avec des supports innovants • Effet de dynamisme avec des séquences vivantes et structurées • Appropriation facilitée • Implication personnelle des Key Users avec un suivi individuel • Gestion de la progression • Proximité de la relation d’assistance • Formalisation de la connaissance et historisation pour une meilleure recherche de l’aide « à froid » • Reporting temps réel de la progression du déploiement et de l’implication des N-1 • Pilotage des tendances pour prise de décision rapide Fiches Mémos Réseau de référent animé Réunions d’information Sensibilisation Kits de formation des formateurs Supports de formation & guide utilisateur Bilans des formations Formation Formation présentielle Formation Web conf. Auto Formation Hotline Coaching en Web conference Carte dynamique du changement eQuestionnaire de satisfaction eBaromètre du changement Tableau de bord Présentiel Sensibilisation Kits de formation des formateurs Supports de formation & guide utilisateur Bilans des formations Formation Formation présentielle Formation Web conf. Auto Formation
- 40. © 40 Une architecturede services pour structurer les échanges, faciliter le partage et restituer les données sur les différents systèmes ou supports Les organiser pour mieux les restituer Sur différents supports Capter et stocker les données En temps réel et de manière sécurisée Avantages : 1/ Interopérabilité entre les différentes briques du SI grâce à des protocoles et des langages communs 2/ Intégration des systèmes plus rapide, plus économique et plus souple 3/ Modernisation et fiabilisation de l’architecture
- 41. © 41 Exemple deSI basé sur une architecture temps réel Bus applicatif (ESB) Device Front Office Utilisateurs Référentiel Client •ID Client •Autres identifiants •Relations entre Id •Connexion/Localisation •Coordonnées •Profil client •Produits et consommation •Activités marketing •… Référentiel Produits •ID Produits •Caractéristiques •… Référentiel Collaborateur •ID User •Caractéristiques •… Référentiels d’entreprise CRM Sales & Services Facturation Stock Production Autre SI SI Back office e-CRM /m-CRM Front CRM
- 42. © 42 Comme pourles projets web, les DSI adaptent leurs méthodes de gestion de projet afin d’avoir un delivery plus rapide Cycle en V : Une démarche projet choisie pour des projets longs qui s’inscrivent dans la durée et qui impliquent une grande disponibilité des métiers essentiellement durant la phase de spécifications Méthode Agile : Une démarche projet itérative avec un rythme de livraisons beaucoup plus court dans laquelle les métiers s’investissent activement et régulièrement tout au long de la réalisation du projet
- 43. © 43 Sommaire 1. Présentationde Soft Computing 2. La mutation de l'écosystème commercial 3. Des fonctionnalités CRM à un portail de service 4. Une transformation organisationnelle, humaine et SI 5. Les facteurs clés de succès
- 44. © 44 Un véritableprojet de transformation continue Un fort sponsorship et l’implication de tous les métiers concernés et de la DSI pour le lancement, la conception et la mise en œuvre Un point de départ influencé par des exigences et des enjeux propres à chaque société Une vision précise des coûts et des gains générés, déterminés en corrélation avec les objectifs projet, tout en tenant compte de la part d’incertitude des projets digitaux et avec une vision à long terme Un dispositif SI agile et intégré pour contribuer à l’adaptation et l’évolution du projet, construit autour d’un Référentiel d’Entreprise Des modèles de gouvernance participatifs et une conduite du changement continue
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