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6 juillet 2011
Pavillon Kleber – Paris 8ème
Business & Decision en bref


                                                               • Crée en 1992
                                                               • Présent dans 19 pays
     Un expert en optimisation de processus de gestion         • 237,1 M€ de chiffres d’affaires
     qui s’engage dans la réussite de projets stratégiques
                                                               • 2800 employés
     dans les organisations de toutes tailles et de tous
     secteurs d’activités


     Conseil & Intégration de systèmes:
       – Conseil et expertise ,cadrage des
         besoins, schémas directeurs
       – Pilotage et réalisation de projets
       – Gestion et maintenance des systèmes
       – Gestion du changement, amélioration                 • Business Intelligence & Performance Management
         continue                                                                                 “BI Global Magic Quadrant”. Gartner

                                                             • Master Data Management
     Multi-spécialiste en :
                                                                   “MDM European Survey relative market share leaders”. MDM Institute
       • Customer Relationship Management
       • E-Business                                          • Customer Relationship Management
       • Business Intelligence                                                                 “CRM Europe Magic Qudrant ”. Gartner

       • Enterprise Information Management                   • E-Business
       • Enterprise Performance Management                                                   “E-Business European Top 10”. Forrester


2
Le CRM à nouveau au premier plan


           • Des grandes entreprises
    75%      sont équipées

           • Une très net rebond du
    +14%     marché en 2010

           • La fonction marketing au
    +25%     cœur des préoccupations


     33%   • 1 projet sur 3 en mode
             Software as a Service (2015)


    1MM$ • Le marché du Social CRM en
              2013.


3                               Sources : Customer insight, Gartner, Forrester, Call Centre Focus
Un ensemble d’expertises reconnues par les analystes


                                                     Gartner : Magic
                                                    Quadrant for CRM
                                                 providers, 2009 et 2010,
                                                         Europe

                      CRM Vendor Market                                          Concise Social CRM
                       Guide for Software                                          Vendor Guide
                       as a Service, 2010



                          Gartner:                                             Forrester:
                        Hype Cycle for                                       The 2008 and 2009
                        Consulting and                                       web design vendor
                      System Integration,                                          survey
                            2010                        MDM
                                                    2010 BI Service
                                                    Provider Short-
                                                      Listing Tool



 “Business & Decision had generally high scores in our customer satisfaction survey and received high marks for being
  able to deliver on time, on budget and on scope. Clients indicated that service offerings that provide a BI vision and
        leadership in BI have worked well. Clients also indicated that technical skills and experience are good.. »
                  Susanne Karlsson, Neil Chandler and Alex Soejarto GARTNER - Research
Les fondations restent là, mais le périmètre s’est élargit




                                                  Un
                                                  modèle
                                       Couvrir    relationnel avec des
                              l’ensemble des      parcours clients au
                          processus du cycle      travers de tous les
                                  de vie client   canaux


                             Transformer les      Disposer de réfé-
                          innovations IT en       rentiels d’infor-
                          expérience client       mation robustes
                              et en efficacité    et partagés
                                commerciale       ( client, pro-
                                                  duit, sites…)




5
CRM et Customer Experience Management : la « big picture »


                                                                                            Strategy execution, business
    Customer Strategy        Marketing strategy
                                                              Industrial expertises         case, feasability studies,
                                                                                                                                   Program Management
    Execution                Customer strategy                                                                                     CRM Vision
                                                                                            Roadmap




                                                  Campaign Management          Marketing Resource
    Marketing           Customer Segmentation
                                                  and targeting                Management
                                                                                                             Event Marketing           Real Time Marketing



                                          Pipeline forecast                                                                                   Incentive &
                        Promotion and                           Sales Force           Territory       Customer Order
    Sales               pricing
                                          and revenue
                                                                Management            Management      Management
                                                                                                                           Order to cash      Commission
                                          management                                                                                          Management


    Service                 Contact center             Field service
                                                                              Service contract          Self Service & Knowledge      Customer Satisfaction
    Management                                                                management & billing      Management                    Management


                          Customer value,                                                                                          CRM executive scorecards
    Analytical CRM        predictive analysis
                                                    Marketing analytics          Sales analytics            Service analytics
                                                                                                                                   & dashboard


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    Social               On line communities                                                                                     Customer Feedback
                                                       Brand                  Infuence Management
                         Social Networks                                                                Social Networks Analysis Management & service /
                                                       e.Reputation           Sales & Marketing
    CRM                  Integration                                                                                             support

                                                                                                   Office integration
    Architecture and     Customer Data Integration,           Enterprise Application
                                                                                                   Search engine
                                                                                                                                Data Quality, déduplication,
    integration          Master Data Management               integration, SOA                                                  normalization
                                                                                                   Mobile Device


6
Le temps de la convergence




     Centré sur les interactions
    Recherche d’expérience, de
     satisfaction, de loyauté et
             parrainage




                                    Centré sur les transactions
                                   et les processus de gestion
                                   Recherche d’efficacité pour
                                   l’entreprise, optimisation du
                                    chiffre d’affaires, réduction
                                              des coûts

7
Des fonctions métier qui se transforment en continu
              La fonction marketing
        en pleine transformation, plus intégrée,
        plus efficace, mesurable en temps réel




                                                   La fonction Commerciale au centre
                                                   du dispositif, souvent déjà bien équipée
                                                    mais en quête d’amélioration continue



         La fonction Service qui se ré-
       invente, en mode dialogue, et s’attache
          à dynamiser les ventes plutôt qu’à
                rationaliser ses couts


8
Le CRM, premier bénéficiaire des innovations technologiques




9
Le marché du CRM en un clin d’oeil



                                             Suite CRM
 Fonctionnelle
  Dimension




                     Spécialistes            Spécialistes       Spécialistes
                      marketing                Ventes            Services



                                         Réseaux sociaux, EFM
     Technologique




                       Spécialistes                               Business
                                           Spécialistes
       Dimension




                        référentiels                             Intelligence
                                           portails, acces-
                     et intégration de                            et analyse
                                           sibilité, self
                          données                                 prédictive
                                           services
                                            Suite Middleware
                                              et analytique
10
Table ronde : Best practices, next practices




       Avec                       Eric Minard ,
                                  Vice President Sales EMEA
                                  CRM on Demand



       Et pour
                 Patrick Bensabat,                      Alexandre Losson ,
                 Président Directeur Général            Managing Director
                                                        CRM




         Moderé parJean-Michel Franco,
          directeur des solutions
11
Le temps de la convergence




      Centré sur les interactions
     Recherche d’expérience, de
      satisfaction, de loyauté et
              parrainage




                                     Centré sur les transactions
                                    et les processus de gestion
                                    Recherche d’efficacité pour
                                    l’entreprise, optimisation du
                                     chiffre d’affaires, réduction
                                               des coûts

12
Des fonctions métier qui se transforment en continu
            La fonction marketing
      en pleine transformation, plus intégrée,
      plus efficace, mesurable en temps réel




                                                 La fonction Commerciale au centre
                                                 du dispositif, souvent déjà bien équipée
                                                  mais en quête d’amélioration continue



       La fonction Service qui se ré-
     invente, en mode dialogue, et s’attache
        à dynamiser les ventes plutôt qu’à
              rationaliser ses couts


13
Le CRM, premier bénéficiaire des innovations technologiques




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Matinales CRM 2011 de Business & Decision [french]

  • 1. 6 juillet 2011 Pavillon Kleber – Paris 8ème
  • 2. Business & Decision en bref • Crée en 1992 • Présent dans 19 pays Un expert en optimisation de processus de gestion • 237,1 M€ de chiffres d’affaires qui s’engage dans la réussite de projets stratégiques • 2800 employés dans les organisations de toutes tailles et de tous secteurs d’activités Conseil & Intégration de systèmes: – Conseil et expertise ,cadrage des besoins, schémas directeurs – Pilotage et réalisation de projets – Gestion et maintenance des systèmes – Gestion du changement, amélioration • Business Intelligence & Performance Management continue “BI Global Magic Quadrant”. Gartner • Master Data Management Multi-spécialiste en : “MDM European Survey relative market share leaders”. MDM Institute • Customer Relationship Management • E-Business • Customer Relationship Management • Business Intelligence “CRM Europe Magic Qudrant ”. Gartner • Enterprise Information Management • E-Business • Enterprise Performance Management “E-Business European Top 10”. Forrester 2
  • 3. Le CRM à nouveau au premier plan • Des grandes entreprises 75% sont équipées • Une très net rebond du +14% marché en 2010 • La fonction marketing au +25% cœur des préoccupations 33% • 1 projet sur 3 en mode Software as a Service (2015) 1MM$ • Le marché du Social CRM en 2013. 3 Sources : Customer insight, Gartner, Forrester, Call Centre Focus
  • 4. Un ensemble d’expertises reconnues par les analystes Gartner : Magic Quadrant for CRM providers, 2009 et 2010, Europe CRM Vendor Market Concise Social CRM Guide for Software Vendor Guide as a Service, 2010 Gartner: Forrester: Hype Cycle for The 2008 and 2009 Consulting and web design vendor System Integration, survey 2010 MDM 2010 BI Service Provider Short- Listing Tool “Business & Decision had generally high scores in our customer satisfaction survey and received high marks for being able to deliver on time, on budget and on scope. Clients indicated that service offerings that provide a BI vision and leadership in BI have worked well. Clients also indicated that technical skills and experience are good.. » Susanne Karlsson, Neil Chandler and Alex Soejarto GARTNER - Research
  • 5. Les fondations restent là, mais le périmètre s’est élargit Un modèle Couvrir relationnel avec des l’ensemble des parcours clients au processus du cycle travers de tous les de vie client canaux Transformer les Disposer de réfé- innovations IT en rentiels d’infor- expérience client mation robustes et en efficacité et partagés commerciale ( client, pro- duit, sites…) 5
  • 6. CRM et Customer Experience Management : la « big picture » Strategy execution, business Customer Strategy Marketing strategy Industrial expertises case, feasability studies, Program Management Execution Customer strategy CRM Vision Roadmap Campaign Management Marketing Resource Marketing Customer Segmentation and targeting Management Event Marketing Real Time Marketing Pipeline forecast Incentive & Promotion and Sales Force Territory Customer Order Sales pricing and revenue Management Management Management Order to cash Commission management Management Service Contact center Field service Service contract Self Service & Knowledge Customer Satisfaction Management management & billing Management Management Customer value, CRM executive scorecards Analytical CRM predictive analysis Marketing analytics Sales analytics Service analytics & dashboard Incoming e-mail eCRM management Web Marketing e-commerce Collaborative portals On line communities Social On line communities Customer Feedback Brand Infuence Management Social Networks Social Networks Analysis Management & service / e.Reputation Sales & Marketing CRM Integration support Office integration Architecture and Customer Data Integration, Enterprise Application Search engine Data Quality, déduplication, integration Master Data Management integration, SOA normalization Mobile Device 6
  • 7. Le temps de la convergence Centré sur les interactions Recherche d’expérience, de satisfaction, de loyauté et parrainage Centré sur les transactions et les processus de gestion Recherche d’efficacité pour l’entreprise, optimisation du chiffre d’affaires, réduction des coûts 7
  • 8. Des fonctions métier qui se transforment en continu La fonction marketing en pleine transformation, plus intégrée, plus efficace, mesurable en temps réel La fonction Commerciale au centre du dispositif, souvent déjà bien équipée mais en quête d’amélioration continue La fonction Service qui se ré- invente, en mode dialogue, et s’attache à dynamiser les ventes plutôt qu’à rationaliser ses couts 8
  • 9. Le CRM, premier bénéficiaire des innovations technologiques 9
  • 10. Le marché du CRM en un clin d’oeil Suite CRM Fonctionnelle Dimension Spécialistes Spécialistes Spécialistes marketing Ventes Services Réseaux sociaux, EFM Technologique Spécialistes Business Spécialistes Dimension référentiels Intelligence portails, acces- et intégration de et analyse sibilité, self données prédictive services Suite Middleware et analytique 10
  • 11. Table ronde : Best practices, next practices Avec Eric Minard , Vice President Sales EMEA CRM on Demand Et pour Patrick Bensabat, Alexandre Losson , Président Directeur Général Managing Director CRM  Moderé parJean-Michel Franco, directeur des solutions 11
  • 12. Le temps de la convergence Centré sur les interactions Recherche d’expérience, de satisfaction, de loyauté et parrainage Centré sur les transactions et les processus de gestion Recherche d’efficacité pour l’entreprise, optimisation du chiffre d’affaires, réduction des coûts 12
  • 13. Des fonctions métier qui se transforment en continu La fonction marketing en pleine transformation, plus intégrée, plus efficace, mesurable en temps réel La fonction Commerciale au centre du dispositif, souvent déjà bien équipée mais en quête d’amélioration continue La fonction Service qui se ré- invente, en mode dialogue, et s’attache à dynamiser les ventes plutôt qu’à rationaliser ses couts 13
  • 14. Le CRM, premier bénéficiaire des innovations technologiques 14
  • 16. 6 juillet 2011 Pavillon Kleber – Paris 8ème