Mémoire sur le thème des Fintech:
L’objectif va être d’expliquer ce changement d’habitude de consommation constaté, notamment chez les milléniaux, en déterminant l’impact des innovations Fintech sur son écosystème.
Un travail qui fera aussi l'objet d'un éclairage sur les évolutions réglementaire qui accompagnent les startups Fintech dans leur développement.
Définition du data mining, intervention du Data Mining dans une chaîne décisionnelle, applications, méthodes de travail, processus KDD (ECD, Extraction de connaissances à partir de Données), méthode SEMMA de SAS, méthode CRISP-DM, etc.
cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
Groupama banque - Stratégie Digitale point presse 22 mai 2014Antoine Wintrebert
- Un client équipé en bancassurance est 4 fois plus fidèle qu’un client équipé uniquement en assurance
- Des offres couplées banque et assurance qui couvrent de
larges univers de besoins et favorisent le multi-équipement
Dans 7 cas sur 10, un produit bancaire est vendu en complément d'un produit d'assurance
- Une approche d’épargne globale développée par tous les
réseaux commerciaux proposant une gamme complète de
produits
- intégration plus forte du métier bancaire dans les réflexes
de vente
- Une digitalisation avancée des back offices de la banque
- De nouvelles fonctionnalités pour l'appli mobile en octobre 2014
- En juin 2014, positionnement sur les réseaux sociaux
Mémoire sur le thème des Fintech:
L’objectif va être d’expliquer ce changement d’habitude de consommation constaté, notamment chez les milléniaux, en déterminant l’impact des innovations Fintech sur son écosystème.
Un travail qui fera aussi l'objet d'un éclairage sur les évolutions réglementaire qui accompagnent les startups Fintech dans leur développement.
Définition du data mining, intervention du Data Mining dans une chaîne décisionnelle, applications, méthodes de travail, processus KDD (ECD, Extraction de connaissances à partir de Données), méthode SEMMA de SAS, méthode CRISP-DM, etc.
cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
Groupama banque - Stratégie Digitale point presse 22 mai 2014Antoine Wintrebert
- Un client équipé en bancassurance est 4 fois plus fidèle qu’un client équipé uniquement en assurance
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larges univers de besoins et favorisent le multi-équipement
Dans 7 cas sur 10, un produit bancaire est vendu en complément d'un produit d'assurance
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réseaux commerciaux proposant une gamme complète de
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de vente
- Une digitalisation avancée des back offices de la banque
- De nouvelles fonctionnalités pour l'appli mobile en octobre 2014
- En juin 2014, positionnement sur les réseaux sociaux
Quand les consommateurs sont de plus en plus enclins à changer de banque (tournants dans leur vie, facilité des démarches et arrivée de la concurrence des pure-players), comment les banques peuvent-elles fidéliser et développer les comptes clients tout en recrutant ? Aujourd’hui, on ne choisit pas une banque « car on aime la marque » mais plutôt car les offres nous correspondent, que l’on a entendu parler d’elle ou qu’un de nos proches y est déjà client.
Alors comment, grâce au digital, réussir à créer cette préférence de marque ? Comment se différencier ? Mais également comment instaurer une relation de proximité entre la banque et ses clients ?
Tout au long de cette étude, Vanksen présente sa vision sur l’utilisation du digital pour le secteur bancaire dans le but d’améliorer à la fois son image de « marque » et son relationnel client, agrémentée d’exemples concrets, français et étrangers.
L'impact du numérique sur la banque et ses clientsJimmy Huang
This 10-min presentation briefs the impacts of digitalization on bank and its clients. It was also my personal presentation in the course "Économie Numérique" in Sciencespo Paris.
- Intro: From now to 2020, FinTech companies launch itself principally into retail banking and transfer&payment market.
- Part1: New technologies disrupt the value chain of banks.
- Part2: How to react? The banking sector has to engage itself in the digital transformation.
- Part3: Do the banks have to collaborate or compete with FinTech companies?
- Wrap up: Some traditional business models are not the guarantee of a stable future, while it's necessary to endeavor to take advantage of digitalisation opportunities.
La banque de demain : quelles évolutions pour le modèle bancaire ?OCTO Technology
Introduction: les enjeux pour les banques décryptés par OCTO Technology.
Pour être tenu au courant de chaque sortie de chapitre, cliquez ici : http://bit.ly/OCTODigitalBanking
Microsoft Dynamics 365 : combinez votre ERP et votre CRM !
Vous souhaitez accompagner la croissance de votre entreprise dans sa transformation digitale ? Vous cherchez à répondre aux besoins de vos clients et optimiser le suivi de nouvelles opportunités grâce à une meilleure utilisation des données ? Vous désirez simplifier vos opérations et réduire vos coûts ? Vous voulez investir de nouveaux marchés en repensant vos produits et en créant de nouveaux modèles commerciaux ?
Microsoft Dynamics 365 est la solution pensée pour vous ! Découvrez ses fonctionnalités, ses avantages et bénéficiez d’un comparatif exclusif avec Salesforce !
Ce rapport contient des informations sur le commerce électronique, on a essayé à travers ce document de présenter le concept de e-commerce, son évolution ainsi que ses différents types.
Piloter sa campagne digital marketing de A à ZAmar LAKEL, PhD
Tout mais vraiment tout pour piloter une campagne marketing digitale. Ce cours est pensé pour couvrir l'ensemble des techniques de marketing digital. Emailing, Social Media, SEO, Ads, etc. Tout y passe comme une to do list au service de votre plan de com digital
Quand les consommateurs sont de plus en plus enclins à changer de banque (tournants dans leur vie, facilité des démarches et arrivée de la concurrence des pure-players), comment les banques peuvent-elles fidéliser et développer les comptes clients tout en recrutant ? Aujourd’hui, on ne choisit pas une banque « car on aime la marque » mais plutôt car les offres nous correspondent, que l’on a entendu parler d’elle ou qu’un de nos proches y est déjà client.
Alors comment, grâce au digital, réussir à créer cette préférence de marque ? Comment se différencier ? Mais également comment instaurer une relation de proximité entre la banque et ses clients ?
Tout au long de cette étude, Vanksen présente sa vision sur l’utilisation du digital pour le secteur bancaire dans le but d’améliorer à la fois son image de « marque » et son relationnel client, agrémentée d’exemples concrets, français et étrangers.
L'impact du numérique sur la banque et ses clientsJimmy Huang
This 10-min presentation briefs the impacts of digitalization on bank and its clients. It was also my personal presentation in the course "Économie Numérique" in Sciencespo Paris.
- Intro: From now to 2020, FinTech companies launch itself principally into retail banking and transfer&payment market.
- Part1: New technologies disrupt the value chain of banks.
- Part2: How to react? The banking sector has to engage itself in the digital transformation.
- Part3: Do the banks have to collaborate or compete with FinTech companies?
- Wrap up: Some traditional business models are not the guarantee of a stable future, while it's necessary to endeavor to take advantage of digitalisation opportunities.
La banque de demain : quelles évolutions pour le modèle bancaire ?OCTO Technology
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CRM : excel peut-il suffire encore longtemps?echangeurba
A l’heure des nouveaux outils de captation de clients (mailing, réseaux sociaux...), de nouveaux enjeux et solutions voient le jour pour développer les relations commerciales et mieux fidéliser. Panorama des solutions sur le marché.
Focus sur l’offre Zoho, le "surdoué du web 2".
Par Micro Climat.
Aujourd'hui les clients sont au coeur des préocupations des entreprises. Alors que paradoxalement, 72% des entreprises ne sont toujours pas équipées d'une solution de Gestion de la Relation Clients. Les freins les plus souvent évoqués sont liés à la rentabilité d'une outil considéré par les entreprises, comme non prioritaire et surtout non obligatoire, contrairement aux logiciels de comptabilité et de paie.
This is Customer ! Innovation, Design et Ingénierie de Modèles Centrés Clients.
Nous concevons et concrétisons à vos côtés vos projets centrés clients vous permettant de faire participer vos clients dans les missions de votre organisation.
Notre approche se veut pragmatique, adaptée à vos ressources et tournée vers la mesure des résultats.
Support de la conference de Cyril Rimbaud le 31/01/2012 a l'UDA (union des Annonceurs) sur le theme : le Social CRM, pieges et bonnes pratiques de la relation avec le consommateur DIGITAL
Seminaire Smile Lille : Mettre en œuvre une stratégie e-commerce innovanteSmile I.T is open
Smile a organisé un séminaire autour des clés pour mettre en œuvre une stratégie e-commerce innovante au travers de solutions à la pointe de la technologie.
Découvrez notre présentation PDF.
Au programme :
- Les projets e-commerce innovants en 2015
.Optimisation de votre moteur de recherche e-commerce
.Amélioration des performances de votre site e-commerce grâce au Big data
.L’open source une réponse naturelle pour les nouveaux enjeux du commerce connecté : Mobilité, .MarketPlace et Omnicanal.
- Comment mettre en œuvre vos projets d’innovation e-commerce ?
.Présentation d'une démarche innovante
.Panorama de solutions novatrices pour transformer votre business : Hadoop, ElasticSeach, Spark...
Comment développer la Fidélité de ses clients tout en augmentant sa rentabili...Sage france
Au Sommaire
•Sage & le CRM
•Partie 1 : Les mécanismes de la fidélité
•Partie 2 : Les Fondamentaux de la Fidélisation
•Partie 3 : La fidélité & la Rentabilité
•Conclusion
Comm'On Agency est une agence de marketing ET de communication spécialisée dans le BtoB, avec une expérience de 15 ans et des affinités particulières dans le monde des services.
Une réflexion stratégique orientée vers la génération de CA, un positionnement Premium, des messages simples, un design épuré et la valorisation des Hommes dans l'entreprise sont notre marque de fabrique. Elle peut devenir la vôtre.
E-Commerce & Email : comment développer votre business ?EmailStrategie
L'email est un formidable levier de croissance pour les sites e-commerce.
Découvrez dans ces slides des exemples et cas pratiques à mettre en place pour votre stratégie Email Marketing.
Le replay de ce webinaire est à voir ici : https://webikeo.fr/webinar/e-commerce-email-comment-developper-votre-business/share?campaign=Slideshare
Pour toute information sur EmailStrategie, rdv sur notre site Internet http://www.emailstrategie.com/.
Comment exploiter le big data pour améliorer l'expérience client ? Quelles utilisations de la DMP pour un marketing personnalisé et créatif ? Comment associer big data et programmatiques ?
Toutes les réponses à ces questions, et bien d'autres encore, dans ce livret de synthèse clôturant ce cycle de l'année 2017 consacré à la big data, organisé par l'EBG en partenariat avec IBM, Turn et fifty-five.
2. SFA
Gestions des contacts client-prospect
Moteur d’aide à la décision
Configurateur de vente
Extension vers plate-forme de CRM
Accés distants multiples
2
6. MARKETING DE MASSE
« On ne produit que ce que l ’on peut vendre »
MEDIA
Conquête
F D C
Des clients pour Relation anonyme
ses produits
6
6
7. MARKETING « ONE TO
ONE »
« On ne produit que ce que l ’on a déjà vendu »
Fidélisation
O Relation client C
Part de client
Des produits Relation personnalisée
pour son client
7
8. LES ACTEURS
FABRICANT
DISTRIBUTEUR SERVICES « PURE PLAYERS »
1To1
MdM
8
9. LES FACTEURS
DEMAND E
OFFRE - conso – acteur
- mondialisation
- zappeur
- économie de
services
- banalisation
- renouvellement
- concurrence
9
10. offre de masse vs personnalisation
échange transactionnel vs échange relationnel
Distribution de masse vs désintermediation
10
11. CREATION DEVALEUR
Dématérialisation et numérisation
Transfert des charges
désintermediation
11
14. CRM : définition (1)
« Stratégie d’entreprise qui vise à
accroître la profitabilité, le CA, et la
satisfaction clients. La réalisation de
cette stratégie requiert la mise en place
de processus et de solutions qui
permettent de gérer l’ensemble des
interactions avec le client au travers de
multiples supports » Gartner Group
14
15. Définition (2)
Le CRM est une approche intégrée pour
identifier, acquérir et fidéliser les clients. En
permettant de gérer et coordonner les
interactions clients sur plusieurs canaux,
services, lignes d'activités et lieux
géographiques, le CRM aide les entreprises à
améliorer leur performance et à optimiser la
valeur de chaque interaction client.
Source : site SIEBEL
15
16. L’ENVIRONNEMENT DE LA
RELATION CLIENT
P
A P C
R R L
T O I
E S E
N
A
I
BDD
PN
ET
CS
R CRM T .
E S .
S
16
17. Périmètre de contact
= NE
R HO
Zone « MARKETING » EU LE
P
RVCAL TE
SE O
V
CE
- A
-A F
CE
FA
ET
CLIENTS
RN
TE
IN
e
on
EL
r ph
tIT
aN
MI
sm
R
IE
Zone de RR
C OU
« PRODUCTION »
17
18. Contact direct avec Aux guichets d’accueil
les employés de Sur un lieu de vente
l’entreprise
Sur un salon
Lors de visites chez le client
Contact écrit Courriers et fax
Retours coupons –réponses
Barométres de satisfaction
Boîtes à idées en sortie de
18
19. Communication Avec un interlocuteur identifié
téléphonique
Avec un SVI
Avec un Centre d’appels
Lors d’un enquête
Communicatio E-mail simple
n électronique SMS
Protocole de contact avec un site
web
19
20. LES FONCTIONS DU CRM
Analyse du marche
Connaissance du client
Outils d’accueil et de contact
Assistance aux forces de vente
Outils de e-commerce
Administration des ventes
SAV, service consommateur, hot line
Etudes statistiques après vente
20
24. HISTORIQUE DU CRM 2
PHASE 2 2000 An 1 Du CRM e-CRM
ARCHITECTURE WEB : Dot Net / JAVA/ propriétaire
2000 le multi canaux Fonctions de portail / ASP
P-CRM / Business intelligence / CRM Analytique
¨PRM / ERM
PHASE 3 2003 LA CONSOLIDATION Baisse de 3%
« le facteur humain est de retour » smdrc
24
26. HISTORIQUE DU CRM 3
Spécialistes du datamining, reporting, datawarehouse
fonctions analytiques P-CRM
PHASE 2 ARCHITECTURE WEB : e-CRM
Dot Net / JAVA/ propriétaire
2000 le multi canaux Fonctions de portail
6 Mode ASP
26
27. LES ECHECS
1998 21% des projets satisfaisants
SFA
55 -75% échec en 2001 selon
GARTNER
Surcoût jusqu’à + 200%
Causes :
Non Accompagnement du changement
Absence de refonte des processus
Ignorance des applications
27
28. PROMESSES NON TENUES
Techniques: décalage entre concept et mise
en œuvre
Organisationnelles :
« suite » in SIM vs « fonctions avancées
Financières :
ROI vs Source de valeur
28
30. PDM MONDE
Siebel 18 %
SAP 5%
Broadvision 4%
Clarify 4%
Vignette, Oracle, 3%
Peoplesoft 2%
30
31. PDM FRANCE
Siebel 35 %
SAP 11%
Peoplesoft, Cohéris 5%
Oracle, Broadvision, <4 % & >2%
Selligent, Clarify,
Pivotal
Autres 30 %
31
32. Avec l’usage de progiciels CRM les
entreprises peuvent escompter un
accroissement du chiffre d’affaires
d’environ 8% » Peoplesoft ».
Plus de 500 producteurs de solutions
CRM se positionnent sur un marché
mondial estimé à 40 milliards d’euros
pour 2004
Le budget moyen actuel pour des
équipements CRM est de l’ordre de 1
million de dollars .« Dataquest »
32
33. PARTENAIRES
Société de conseil
Intégrateurs, SSII, Web agencies
Outsourceurs ASP/ hébergement
Agence de publicité, de marketing
direct, cabinets de formation
33
34. PERSPECTIVES SUR LE
MARCHE DU CRM
Gartner Marché européen des licences
CRM
10 md€ en 2006
AMR CA mondial de 47 md$ en 2006
Researh
Pierre 3,87 md€ pour le marché français
Audoin en 2006 (logiciels +services)
conseil
Meta group Marché mondial 46 md$ (logiciels)
34
35. Comparaison de l'augmentation du nombre
d' internautes et d'acheteurs en ligne en France
entre 2001 et 2003
25 21,8
20 18
15,6
15
Nbr internautes
10 8,3
5,4 Nbr acheteurs
5 4,5
0
4e trim. 2001 4e trim 2002 4etrim 2003
35
36. LES TYPES DE CRM
OPERATIONNEL ANALYTIQUE
MARKETING MODELISATION
VENTE SEGMENTATION
SERVICES SIMULATION
COLLABORATIF
Intégration avec les autres processus
métiers
36
37. CRM OPERATIONNEL
4 Force de Campagn Centres Support
métiers De e d’appel client
vente marketin
g
Profil Commercia Marketing Téléacteur Technicien
ux direct managers s
Utilisateu Assistantes Responsab managers
r managers les
dominant BDD
Nombre 5à 1à10 5à5000 5à100
D’utilisateu 2000 37
38. CRM OPERATIONNEL (2)
Force de Campagn Centres Support
vente e d’appel client
marketing
Suivi de Planification Intégration Gestion de
dossier traitement de BDD/ dossiers
Prevision Analyses logiciel CA/Base de
Analyse des de Personnalis connaissan
ventes campagnes erles ce
Reporting scénarios de
Pilotage résolution
Multi-
des de
canaux
téléacteurs problèmes
Procédures 38
39. SFA
Gestions des contacts client-prospect
Moteur d’aide à la décision
Configurateur de vente
Extension vers plate-forme de CRM
Accés distants multiples
39
41. (2)
MULTI ACCES
Web call back e-mail Fax / Lettres Faca à face
Voix
CTI/AC
M D APPLICATI F CRM
A
R Call Center
ETL
K e-commerce
maintenance
E
T
I Data BASE BASE
N warrehouse Force de vente PDT CLIENTS
G
ETL ERP
41
42. EQUIPEMENT DES
ENTREPRISES (1)
Equipement des entreprises de plus de 500 salariés
100%
80% 44,9
68,2 56,7
60% 86
40%
43,3 55,1
20% 31,8
31,8
0%
1999 2000 2001 2002
oui non
42
43. EQUIPEMENT DES
ENTREPRISES (2)
Equipement des entreprises
de plus de 200 salariés
70 59,1
60 56,2 56,2
50
40 35,8
30
20
10
0
marketing Support clients SFA e-crm
43
44. PROJET CRM
Identifier un logiciel qui propose en standard
Par simple paramétrage et sans developpement
les fontions correspondantes au cahier des
charges utilisateur pour l’adapter :
Aux processus métiers de l’entreprise
A l’organisation
A l’ergonomie et à la navigation souhaitées
…….Et à leurs évolutions
44
46. DEFINITION DE LA
RELATION CLIENT
La relation au client est plus qu’une
transaction commerciale
Il faut que l’information soit partagée
qu’elle circule dans les deux sens
qu’elle soit traitée dans les deux
sens cad
reçue et comprise
46
47. LES AVANTAGES
CONCURRENTIELS
La qualité du produit
La qualité de la relation-client
La qualité des dispositifs
transactionnels
47
48. COMBIEN COUTE LE
CLIENT PERDU
Perte de recettes espérées
Perte d’un prescripteur
Perte d’autres clients par effet
d’entrainement
Coût d’acquisition d’un nouveau client
5 fois plus cher de le conquérir que de le garder
48
49. OBJECTIFS /AXES
Récupération et rétention
Fidélisation
Elargissement / amélioration de l’offre
Prospection
49
50. STRATEGIE (1)
Optimise les Dimensions de mise en
relations entre
œuvre :
Entreprise et :
Traçabilité : flux
Clients
Réactivité : délais
Fournisseurs
Pro-activité:
Partenaires
satisfaction
Employés
Pilotage : F.O & B.O
50
51. STRATEGIE (3)
Définir une stratégie client
Gestion des produits et des
canaux
Choix de l’infrastructure
52
53. ORGANISATION
Service homogène et efficient
Traitement en temps réel
Chaîner étroitement F.O et B.O
Information permanente
54
54. Objectifs
Objectifs Certification
Internes
Internes de Service
Mise en Prix et Normes de
Maîtrise de la Œuvre Consommateurs
Qualité de Service d’Objectifs
de Service
Études Mesure de Certification
Connaissance Marketing sur la Perception
Client du
ISO 9000
du Client les Attentes
Clients Service Fourni
Reconnaissances
Reconnaissances
Mise en Suivi et Organisation
des Actions
Externes
Externes
Maîtrise des Œuvre de Contrôle
Procédures des Correctives et
Prestations d’Amélioration
Métier Prestations
55
55. Étapes indicatives de mise en œuvre de l’approche CRM global
Organisation (doivent être définies en fonction de chaque stratégie d’entreprise)
Séparation fonctionnelle Cadrage Marketing Coordination Systématisation de la
Back / Front Office de chaque Canal Inter-Canal Gestion Multicanaux
Sensibilisation au Coordination Homogénéisation
Marketing One-to-One Back / Front Office des Canaux
Système Qualité
Sensibilisation à la Mise en Œuvre d’un Certification Reconnaissances Certification de
Qualité de Service Système Qualité ISO 9000 Consommateurs Service
Définition des Études Marketing sur Études Marketing sur Fixation d’Objectifs
Procédures Métier les Attentes Clients la Qualité Perçue de Service
Système d’Information
Identification des Définition d’un Schéma Mise en œuvre Mise en œuvre Mise en œuvre
Outils Prioritaires de Cadrage CRM des outils Canal 1 des outils Canal 3 d’un Workflow
Mise en Œuvre d’un Mise en œuvre d’outils Mise en œuvre Mise en œuvre
Infocentre de Marketing Opérationnel des outils Canal 2 des outils Canal 4
56
59. FIDELISATION
Personnaliser la relation et developper
la satisfaction
Maîtriser le contenu des prestations
Réduire les coûts et les délais
60
60. ABANDON
Un manque de réactivité commerciale
Une rupture de stock momentanée
La volonté de manifester un
mécontentement
Une baisse de qualité d’un produit
Une offre concurrente à un moment
opportun
61
61. DISTINGUER LES
MEILLEURS CLIENTS
« Gold » « VIP » , « Paradis », 4% à 10%
chez Micromédia (35% du CA)
Informé ou sollicité en avant-première FNAC,
Micromédia : promotions, évenements, test,
degustation etc…
Assurer un confort d’achat : services
personnalisés, ouvertures privées: Printemps
Proposer des remises
Offrir des évènements exceptionnels :
Printemps, Sephora
62
62. FIDELISATION
Programmes d’accueil
- dossier de bienvenue (welcome-pack)
- lettres de remerciement
- Questionnaire de decouverte
- Appel téléphonique(welcome call)
Les clubs
Les cartes de fidélité (souvent associées aux
programmes à points)
63
63. Programmes à points
Lettres d’information (newsletter)
Publipostages
Questionnaire de satisfaction
Offres de parrainage
Programmes anti-attrition
Services clients : ateliers, « coaching »
Magazines de consommateurs (consumer
magazine)
64
65. BIBLIO (1)
CRM Les attentes des clients. Line
Lasserre
Bernard Legrand; Village mondial press,
2002
CRM la gestion de al relation client.
Stanley
Brown; Village mondial, 2003
ORGANISER SA RELATION CLIENT
AUJOURD’HUI. Nicolas Saint Cast,
66
66. BIBLIO (2)
LA STRATEGIES DE LA RELATION
CLIENT: Un support dynamique de
management de la relation; Pierre
Alard, Daamien Dirringer, Dunod, 2002
CRM: GESTION DE LA RELATION
CLIENT. Dominique Moisand; Hermes/
Lavoisier, 2002
67
67. BIBLIO (3)
L’ ENTREPRISE ONE TO ONE Don
Peppers - Martha ROGERS Les éditions
d ’organisation, 1997. www.broadvision.com
LA FIDÉLISATION CLIENTS . Jean-Marc
Lehu; Editions d’organisation, 2004
DATAMINING ET SCORING: Bases de
données et gestion de al relationclient
Gestion de la relation client; Stéphane
Tufféry, Dunod, 2003
68
Notes de l'éditeur
HHHH 1 Historique de la relation, projets en cours, organisation du travail (agenda, fiches de visites, etc) 2 prévisisons plus fiables pour établir le profil idéal du client ou pour déterminer les priorités commerciales 3 Concevoir en temps réel un pdt sur mesure 4 maintenir la chaîne d’informations outils de vente marketing, ERP
HHHH Th LEVITT années 60 « la raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client » The « loyalty effect » 1996 Lien entre loyauté et rentabilité qui exige honneteté, respect du client et équité des engagements Elle s’applique aux partenaires et fournisseurs Clarify appels Hdesk élaboré pour Intter mutuelle assistance premier assisteur français 8,5 MILLIONS DE COM TEL EN 2001 adopté pâr microsoft pour son service assistance utilisateurs ORACLE, SAP,PEOPLE SOFT Jdedwards, Bann
HHHH 42% accroissement du CA 35% reduction des coûts 25% réduc du cycle de vente 20% accroissement du taux de satisfaction SFA 40 % des ventes de licence en 2000 25 service support 18% MKG 17% CA
HHHH Source PEOPLESOFT
HHHH +39,8% internautes en deux ans +84% acheteurs en deux ans En 2004 + 40 % de CA CA du commerce en ligne 5 Md€ la moitié du CA de la VPC
HHHH 1 Historique de la relation, projets en cours, organisation du travail (agenda, fiches de visites, etc) 2 prévisisons plus fiables pour établir le profil idéal du client ou pour déterminer les priorités commerciales 3 Concevoir en temps réel un pdt sur mesure 4 maintenir la chaîne d’informations outils de vente marketing, ERP
HHHH SEGMENTATION SELON LA VALEUR?selon les besoins, rétention Developpement du portefeuille acahats croisés ou montée en gamme
HHHH Comprendre, suivre gestion des contrats de service analyse des données Les attentes des clients pro-activit des offres segmentation et services différenciés planifier et ameliorer Traiter le sdemandes
HHHH Th LEVITT années 60 « la raison d’être d’une entreprise est de créer et de garder un client » The « loyalty effect » 1996 Lien entre loyauté et rentabilité qui exige honneteté, respect du client et équité des engagements Elle s’applique aux partenaires et fournisseurs Clarify appels Hdesk élaboré pour Intter mutuelle assistance premier assisteur français 8,5 MILLIONS DE COM TEL EN 2001 adopté pâr microsoft pour son service assistance utilisateurs ORACLE, SAP,PEOPLE SOFT Jdedwards, Bann
HHHH Clubs avec cotisations payantes15e Lavinia Cartes spéciales parfois platinum pour la chaîne de vetementsEsprit, carte VIP Botanic (3000) Certains client du PRINTEMPS dépensent plus de 15000 € an PRINTEMPS, présidente du directoire reçoit chaque annéepour déjeuner 100 meilleures clientes françaises en 3 ào 4 groupes Harod’s on vient vous chercher avec chauffeur château ON LINE