Le magasin de demain associera le digital et l'Humain pour proposer au consommateur une expérience unique, un parcours convivial, ludique, pratique, avec un partage de savoir... Catherine Garnier - Marie-Françoise Petitjean

1. Mutations du commerce :
du web au magasin, tous acteurs !

2. Pourquoi le commerce physique doit-il
évoluer ?

Internet &
Technologies
mobiles
Nouvelles Nouveaux Crise
valeurs comportements économique
d’achat
2

3. Attentes plurielles du consommateur
Attentes du consommateur
Facilité
5
4
Valeur d'usage Bonne affaire
3
2
1
Retour de
Sens 0
l'humain
Expression de
Bien-être, Santé
soi
Plaisir
3

4. Nouveaux comportements d’achat :
une consommation plus …
Raisonnée & choisie
Connectée et nomade
Plaisir et conviviale
Fonctionnelle : usage,
échanges…
4

5. internet
Media
sociaux
Salon,
conférence, Presse
Les points de Expos… Media
Points
contact de
consommateur contact
Points de
se multiplient Packaging
catalogue, vente
publicité ..
Drive
Marketing
direct
Prospection
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6. Le parcours d’achat se diversifie et se
Domicile fractionne
Site
internet
Réseaux
sociaux
Salon Applications
Expos… Smartphone Approche " Cross
Canal "
Contact client
Support partout, à tout
papier Points de
Mag, vente moment
catalogue..
Retrait
Drive
6

7. 4 mini-conférences pour aborder le sujet
•Mardi 11 h •Mardi 15h45
•Mercredi 15h45 • Mercredi 10h15
•Jeudi 11h45 Le végétal • Jeudi 10h15
Investir de
dans les nouveaux
points de circuits de
vente de vente
demain
Le service
Réinventer la
au cœur de
relation
la décision
client
•Mardi 11h45 d’achat •Mardi 17h15
• Mercredi 11h45 • Mercredi 14h15
• Jeudi 15h45 • Jeudi 11h00
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8. Le Végétal dans le point de vente
de demain
Catherine Garnier
Marie-Françoise PETITJEAN
Jean-René Debaisieux
8

9. Les atouts d'internet menacent-ils
les points de vente physiques ? 
• Praticité : choix, information, comparaison, facilité
(livraison), rapidité
• Flexibilité : n’importe où, n’importe quand
• Compétitivité : souvent moins cher qu’un point de vente
physique
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10. Les points de vente doivent-ils avoir peur
d’internet ?
• Internet = facilité, mais…..
• Besoin
– de voir, toucher, essayer
– de conseil & de réassurance
– de contact humain et partage d’expérience
• 70% des personnes qui consultent internet concluent l’achat
en point de vente
Le commerce a besoin de contact humain
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11. La technologie : un outil au service du
magasin
Une opportunité de développer :
• Une relation permanente et personnalisée avec le
consommateur
• De nouveaux services, sources de différenciation
• Une gamme plus large sans stockage
Une technologie entrée dans les habitudes de vie du
consommateur
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12. L’avenir du point de vente physique passe par
une stratégie « multi-canal » , articulant les
différentes technologies pour accompagner la
mobilité et garder le contact du client.
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13. Le point de vente peut devenir le pivot s'une
stratégie multi-canal, à condition :
• de s’intégrer dans le parcours d’achat
multicanal
• d’offrir des bénéfices clients distinctifs, une
offre ciblée et le relais de services
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14. Repenser le point de vente
Le vendeur retrouve son rôle de conseiller et d’expert
en utilisant le meilleur de la technologie au service de la
relation client
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15. Les clés du magasin de demain
O…
Omnicanal C…
S… [O]thentique Convivial
Service Conseil
Connecté
Sécurité S.O.C.L.E
Sens
Sensoriel
L…
Ludique
E… Local
Expérienciel
Equitable
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16. Omnicanal
Le magasin de demain
Un lieu connecté
pour un meilleur suivi & service client
• Avant l’achat :
– Propositions personnalisées, couponing, offre fidélité
– invitations animation, événement …
– (Géo)localisation du magasin le plus proche
– Consultation de l'offre magasin
– Aide à l’achat : simulations massifs/déco à partir de
plan ou photo
– Commande ou réservation
– Demande de RV ….
RV Conférence "Réinventer la relation client"
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17. Omnicanal
Le magasin de demain
Un lieu connecté
pour un meilleur suivi & service client
• Dans le magasin :
– Accueil personnalisé sur la base d’un historique client
– Aide au choix et à la conception (massifs,
composition, décoration…)
– Information technique : fiches, vidéos de
démonstration
– Extension de gamme: consultation & commande
d’articles absents des rayons
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18. Omnicanal
Le magasin de demain
Un lieu connecté
pour un meilleur suivi & service client
• Dans le magasin
– Bibliothèque idées,
– Reportage/interview du fournisseur, histoire de la plante
– Listes des produits complémentaires utiles
– Enregistrement des achats, suivi du panier, paiement sans
contact
– Services : livraison, plantation, retrait en magasin …
– Promotion : coupon promo pour prochaine visite……..
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19. Omnicanal
Le magasin de demain
Un lieu connecté
pour un meilleur suivi & service client
19

20. Omnicanal
Le magasin de demain
Un lieu connecté
pour un meilleur suivi & service client
20

21. Convivial,
Ludique
Expérienciel Le magasin de demain
Sensoriel
Un lieu convivial pour un moment de plaisir
et d’expérience
• Qualité de l'accueil : personnel compétent et serviable
• Agrément du lieu :
– Style & harmonie, confort
– Ambiance lumineuse, sonore et olfactive
• Activités de découverte/transmission
de savoir-faire :
– Ateliers de rempotage, taille, bouturage etc.…, transformation
des produits
– Clubs d’échanges de savoir-faire, de plantes
– Activités ludiques, pluri sensorielles
– Conférences, master class => légitimation du point de vente
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22. Convivial,
Ludique
Expérienciel Le magasin de demain
Sensoriel
Un lieu convivial pour offrir un moment de
plaisir et d’expérience
2
22 2

23. Convivial,
Ludique
Expérienciel Le magasin de demain
Sensoriel
Un lieu convivial pour offrir un moment de
plaisir et d’expérience
2
23 3

24. Convivial,
Ludique
Expérienciel Le magasin de demain
Sensoriel
Une offre "unique" personnalisable
Atelier converse de
"customisation"
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25. Authentique
Local
Equitable
Le magasin de demain
Un lieu qui a du sens, par des valeurs
affirmées
• Identité affirmée, cohérente et différenciatrice
• Offre qualitative, fabriquée/cultivée de manière
responsable
• Ancrage territorial : local, terroir, traditions, partenariats
• Transparence, traçabilité, réassurance
• Transmission des savoirs et savoir-faire
• Vécu : « Story telling »
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26. Authentique
Local Repenser les surfaces de vente :
Equitable
affirmer son identité
Abercrombie
Nature et découvertes
2
26

27. Local
Equitable Un lieu qui a du sens : affirmer
son ancrage
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28. Local
Equitable Un lieu qui a du sens
Affirmer ses valeurs…
Y associer les consommateurs
• Invitation au partenariat solidaire
• Ouverture aux communautés de consommateurs
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29. Service
Un lieu qui facilite la vie
• Facilité d’accès
• Confort du parcours client, rapidité passage caisse
• Amplitude horaire calée sur habitudes de vie du
consommateur
• Offre de solutions (service)
– Faire avec nous : comptoir rempotage, bouquets, jardinières
– Faire faire : service plantation
– Retirer en point retrait, livrer, "click and collect"
– Coaching jardin
– Service garde d'enfants
– …
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30. Service
Un lieu qui facilite la vie
Garderie enfants
Plan pour
repérage rapide
Encaissement en rayon
ou sans contact
Point retrait 30

31. Enjeu
commercial
Mettre le client au cœur de la stratégie
«multicanal », quel que soit le point de contact
• Respecter les fondamentaux du commerce :
- la satisfaction client au cœur de la stratégie
- le bon produit, au bon moment, au bon endroit et au
bon prix
• La technologie doit apporter un service
& du contenu répondant à un besoin
L'important n'est pas ce qui se voit
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32. Enjeu parc
Repenser les surfaces de vente
• Moins de surface de vente, plus de surfaces de détente,
d’échanges et de services
• Moins de produits en linéaires, mais des mises en scène
soignées
• Décloisonner les univers > ilots aménagés et décorés par
univers de vie
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33. Enjeu parc
Repenser les surfaces de vente
• Des espaces nouveaux reliés à des valeurs et
expériences
– Espace vivrier & santé/beauté
bar à jus de fruits/soupes, extraits végétaux, huiles essentielles ,
– Espace région/terroir > sentiment d’appartenance
– Jardin communautaire, support d’ateliers et d’un partenariat
solidaire
– ….
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34. Enjeu parc
Repenser les surfaces de vente
• Des espaces nouveaux de services et d'échanges
– Rempotage, personnalisation, cadeau
bar à jus de fruits/soupes, extraits végétaux, huiles essentielles ,
– Conseil et idées créatives
– Retrait des achats, demande de livraison ou de plantation
– Conception de massif et jardin
– Locations (outils de jardin,…)
– Ateliers, conférences…
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35. Enjeux
RH : Politique orientée conseil et relation client
SI : Repenser le Système d’Information pour
assurer l’interconnexion en temps réel des
technologies de contact et de suivi client
Logistique : magasins urbains > repenser la
logistique hubs urbains, livraisons juste à temps,
flotte silencieuse et non polluante…
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36. Les clés du succès :
Un peu de technologie et d'investissement
De la cohérence
Beaucoup de bon sens
L'Humain au cœur de vos actions
Le magasin est mort, vive le magasin !
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37. Merci de votre attention ! 
Catherine Garnier Marie-Françoise PETITJEAN
Jean-René Debaisieux
cgarnier@canelle.fr mf.petitjean@orange.fr
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