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Lille | 27 novembre 2012
Agenda                                        #CECLille


                     •   09h00 Café d’accueil

                     •   09h30 Table Ronde avec nos intervenants et
                         présentation de la solution Compario

                     •   11h20 Questions/Réponses

                     •   11h30 Fin de la matinée




#CECLille
Stratégies Cross-Canal:
   Passez à l’Action !




               Lille | 27 novembre 2012
Stratégies Cross Canal ― Intervenants                                          4




                          Thibaut Lemay
                           •   Fondateur / PDG, Mazeberry


                          Jean-François Gomez
                           •   Senior Innovation & Business Development Manager
                               ― Digital Commerce & Marketing, Microsoft


                          Pascal Morvan
                           •   Directeur Solutions, Compario




                                      Animateur :


                                     Pascal Podvin
                   Président du Café du E-Commerce & PDG Compario



#CECLille
Présentation de Mazeberry                                                    5




     Mazeberry édite et commercialise Mazeberry Express, la solution de
     reporting e-marketing complémentaire à Google Analytics.

            •   Paramétrage simple et rapide
                •   Aucune installation, une simple connexion à l’API Google
                    Analytics suffit pour utiliser Mazeberry Express.
            •   Des données plus précises et fiables
                •   Calcul des performances e-marketing en prenant en compte
                    toutes les sources de visites ayant précédé l’achat.
            •   Trois tableaux de bord adaptés
                •   La solution est adaptée aux trafic managers, web analyst,
                    directeurs marketing et comités de direction.
            •   Nombreux clients : Becquet, 123fleurs, Afibel, Groupe Planet
                Cards, Viapresse, Aseox…



#CECLille
Présentation de Microsoft   6




#CECLille
Présentation de Compario   7




#CECLille
Agenda

                     •   09h00 Café d’accueil

                     •   09h30 Table Ronde avec nos intervenants et
                         présentation de la solution Compario

                     •   11h20 Questions/Réponses

                     •   11h30 Fin de la matinée




#CECLille
La Fin d’une Epoque…                                                          9




   •        Du Push au Pull ― le client reprend la main
                                                                             ?
   •        Anonyme ou identifié avec son accord

   •        Il est prêt à investir dans la relation

   •        Il ne subit plus la marque mais veut prendre le contrôle de la

            relation                                                    £$€



#CECLille
Interconnexion des Canaux ―                                                                       10
   Une Réalité chez le Consommateur


     •      54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux
            dans leur démarche d’achat
     •      92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin
     •      70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet
     •      59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en
            magasin
     •      78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats
            en magasin
                                              Source : Baromètre Digitas de l’Expérience Marchande



     •      40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin
     •      14% consultent les bornes interactives dans des enseignes
            connectées

                                                       Source : 8e Baromètre FEVAD / Médiamétrie




#CECLille
L’Analyse Multitouch                                                                     11




     •      Avant d’effectuer un achat en ligne, un internaute effectue plusieurs visites
            via des sources différentes.

                                       On estime aujourd’hui à 50%
                          la part des achats issus de plusieurs leviers e-marketing.


            •   Parcours 1:
                Liens sponsorisés > Comparateur > Comparateur > Affiliation  60 VENTES
            •   Parcours 2:
                Affiliation > Affiliation  40 VENTES


     •      L’analyse multitouch prend en compte chaque source de trafic ayant
            contribué à l’achat afin d’évaluer l’impact de chaque levier e-marketing.

            •   Calculer la contribution de chaque canal.
            •   Découvrir les meilleurs mix marketing.
            •   Obtenir une vision détaillée des performances e-marketing.




#CECLille
Les Bénéfices de l’Analyse Multitouch                                          12




                                           Une récente étude menée par Google
                                           Analytics et Econsultancy montre les
                                             nombreux avantages de l’analyse
                                                      « multitouch ».



                                           1. Meilleure allocation des budgets
                                           2. Meilleure compréhension des
                                              rôles de chaque levier
                                           3. Apport de nouveaux indicateurs
                                              sur le comportement des
                                              internautes
                                           4. Clarté dans les performances et
                                              les budgets e-marketing
                                           5. Analyse plus approfondie des
                                              interactions entre les leviers




#CECLille
Interconnexion des Canaux ―            13
   des Projets chez les Retailers




                                      ?

                                    £$€



#CECLille
Précision Retailing chez Casino                               14




   •        Permettre au client d’interagir « any time,
            anywhere, any device », via un parcours
            continu et cohérent à travers les canaux
             •   Le tracking des interactions enrichit la
                 connaissance client
             •   Cette connaissance permet de personnaliser la
                 relation (recommandations, cross-selling,
                 suggestions…)



   •        Exemple de parcours:
             •   Je démarre ma liste de courses en scannant
                 les barcodes avec mon appli smartphone
             •   Je récupère ma liste sur le site web pour
                 finaliser ma commande, ajouter des produits
             •   Je récupère ma commande en magasin




#CECLille
Le Nouveau Site de Delhaize                                             15




   •        Un catalogue unique, un merchandising par magasin
            •   Le client voit les offres et le stock du magasin le plus
                proche
            •   Le marketing gère une centaine d’assortiments à partir
                d’une console unique


   •        Une expérience multi-canal originale
            •   Saisie de sa liste de courses sur le « cube » du métro




#CECLille
Le Début d’une Nouvelle Ere…                                                             16




   •        …bâtie sur le logiciel

   •        On ne va plus dans Internet, on est dans Internet                           ?
   •        Pour de plus en plus de monde et de choses

   •        Nous n’en sommes qu’au début …L
            •   Les « Ecrans » seront partout
            •
            •
                Nous n’aurons plus à nous identifier
                Nous ne subirons plus un accueil générique                    £$€
            •   Nous piloterons nos relations avec les marques pour un service hyper-
                spécialisé
            •   Nous intégrerons les services
            •   etc…




#CECLille
Unifier l’Expérience sur tous les Canaux                                                             17



    •       Assurer la cohérence cross canal                      •   Proposer une navigation unifiée
            •   Ne pas se limiter aux canaux digitaux                 •   Arborescence de navigation
                (CRM, email marketing)                                •   Facettes de recherche
            •   Retrouver mes produits vus, mes wish lists            •   Affichage des produits
            •   Sur un canal, sur tous les autres canaux




                                        •   Personnaliser l’expérience client
                                            •   Contenu
                                            •   Mise en avant de produits
                                            •   Recommandation de produits




#CECLille
Dynamics + Compario + Itelios                 18
= solution Cross Channel CRM

                                Vidéo


                                          ?

                                        £$€



#CECLille
Gestion de l’Identité                                          19




   •
                                                              ?
            Anonyme ou volontairement reconnu

   •        Web « Donottrack », fédération d’identité

   •        Pour les marques
            •   Respecter son anonymat
            •   Accueillir le client
            •   Vue à 360degrés du client et de la marque
                                                            £$€



#CECLille
Du Multi-Touch au Cross-Canal                                                                 20




     •      2013: Google Analytics  Universal Analytics
            •   Les différentes opérations que vous permet d'effectuer Universal Analytics :
                •   Utiliser le protocole d'évaluation afin d'intégrer des données relatives à
                    plusieurs appareils et plates-formes
                •   Synchroniser les données en ligne et hors connexion afin d'améliorer la
                    génération de prospects
                •   Définir vos propres statistiques et critères personnalisés
                •   Évaluer les performances de vos applications pour mobile


   •        Analyses cross-canal intégrant les supports web, mobiles et autres.
            •   La nouvelle plate-forme Universal Analytics est flexible.
                Elle vous permet d'envoyer des données à partir de n'importe quel élément
                (sites Web, applications pour mobile, consoles de jeux et équipements
                numériques) vers votre nouveau site Universal Analytics.




#CECLille
Une Expérience sans Couture                                  21




     •      Animer de façon identique
            les canaux
            de manière cohérente,
            personnalisée et adaptée aux
            devices et au parcours client

     •      Mettre en place un catalogue
            produit digital unique
            intégrant la complexité de modélisation de votre
            offre (assortiments magasins, …) est un prérequis
            indispensable


     •      Garder également la mémoire du parcours
            client quel que soient les points de contacts
             •   Pré achat sur le web, sélection de produits
             •   Concrétisation en magasin avec le vendeur
                 autour d’une borne ou d’une tablette.
             •   Etc…




#CECLille
Le Collaborateur en Magasin                                                22




   •        Acteur clé dans une stratégie cross canal

   •        Son nouveau positionnement
                                                                          ?
   •        Comment l’engager?

   •        Comment engager le client cross canal en surface de vente
            •   L’identité
            •   Le compagnon


   •        Les scénarios possibles
                                                                        £$€
   •        Les devices

   •        La capitalisation sur les services



#CECLille
Introduction Compario                 23




                           Vidéo


                                     ?

                                   £$€



#CECLille
La Conséquence : un Taux de Conversion Faible                                          24




   •        98% des visiteurs quittent le site sans avoir acheté, seuls 2% concrétisent
            leur visite par un achat = 98% des investissements marketing consentis
            pour créer du trafic sur le site ne sont pas rentabilisés.




                77% des clients pensent que les
                recommandations de produits
                personnalisées sont utiles, et 33%
                d’entre eux indiquent qu’ils ont
                acheté des produits sur la base de
                ces recommandations.

                Forrester Research




#CECLille
25




#CECLille
La Personnalisation ―                                                                                             26
   Une Attente Consommateur Légitime !

   •        La personnalisation est la Killer-app du commerce connecté !

   •        Aujourd’hui les sites web sont encore pour
            la plupart amnésiques de la relation client.


   •        Pour atteindre le meilleur niveau de
            performance business, votre système
            de commerce connecté doit inclure ces
            capacités et être synchronisé avec vos
            applications CRM.


   •        Exemples:

            •   Historiser le détail du parcours client
                (web, mobile, bornes)
            •   Etre la mémoire de l’internaute pour faciliter le
                réachat et/ou l’achat nécessitant plusieurs visites
            •   Prendre en compte les préférences clients dans l’affichage des contenus (taille, régime sans
                sel, etc…)
            •   Offrir la capacité de cibler du contenu selon les évènements de navigation et le profil du client.




#CECLille
La Personnalisation ―                                                                     27
   Une Attente Consommateur Légitime !



             Basée sur la   Mettre en avant les produits des marques préférées, des
            connaissance
                client      tranches de prix, …



            Basée sur la    Adaptation de la remontée produit en fonction de l’utilisation
             navigation     des facettes ou de la fonction BOOST (marque, prix…)



            Basée sur la    Algorithme mathématique
             statistique    « ceux qui ont vu on aussi acheté… »



            Basée sur les   Ne pas mettre un produit dans une action de mise en
               achats       avant s’il est déjà dans le panier…




#CECLille
La Personnalisation ―                        28
   Une Attente Consommateur Légitime !

                                  Vidéo


                                            ?

                                          £$€



#CECLille
Et les Autres Canaux avec Compario ?                                       29




   •        Animer les emails par des actions de merchandising: une réalité
            aujourd'hui :




                                                 1 produit
                                                 personnalisé


                                                 3 produits en relation
                                                 avec le 1er produit


                                                 1 zone cadeau
                                                 personnalisée




#CECLille
Avant                                                                                                 30




                         Cas N°1                                         Cas N°2
               Un template différent par segment         La personnalisation est définie en javascript
                                                          au niveau du modèle qui contient tous les
                                                                  cas de personnalisation




                                                      Modèle




                                                        +
                                                                                  Contenu segment 1
            Segment 1      Segment 2      Segment 3
                                                      Javascript     =            Contenu Segment 2


                                                                                  Contenu Segment 3
                                                        +
                                                      Contenu
                                                       Contenu
                                                        Contenus




#CECLille
Cas N°2                                                                                      31




                             Javascript
             Si l’internaute est appétent au produit A            Javascript
                          Alors produit A                         Si produit A
             Si l’internaute est appétent au produit B   (si prix produit X > prix produit Y
                                                                   Alors produit X
                                  …                               Sinon produit Y)
                                                                 Si produit B…




                                                                          produits x segments
                                                                             x gammes x …
                                                                                   =
                                                                         Trop de combinaisons
                                                                            pour être gérées
                                                                             manuellement




#CECLille
Vision Compario                                                 32




                 Produits
                                       Header
                                         =
                Contenus
                                   Contenu statique




            Référentiel produits

                                      Contenu dynamique
                                              =
                                   Appel au moteur Compario




                                                     Footer
                                                       =
                 Ciblage                        Contenu statique


             Merchandising




#CECLille
Vision Compario                                    33




                  Header
                    =
              Contenu statique




                   Contenu dynamique A



             Contenu       Contenu       Contenu
            dynamique     dynamique     dynamique
            en relation   en relation   en relation
              avec A        avec A        avec A




                                  Footer
                                    =
                             Contenu statique




#CECLille
Exemple d’Intégration avec EmailVision      34




                 Header
                     =
              Static content




                  Dynamic content A


            Dynamic     Dynamic     Dynamic
             related     related     related
            content     content     content
             with A      with A      with A




                               Footer
                                  =
                           Static content




#CECLille
Démonstration Email Produit avec Compario         35




                                   Vidéo


                                                 ?

                                               £$€



#CECLille
Et les Autres Canaux avec Compario ?                                                   36




   Et le CRM

            •   Voir les produits vus sans avoir à synchroniser le CRM et les outils de
                Web-Analyse
            •   Redescendre les wish-lists, préférences, filtres utilisés etc…
            •   Faire de la recommandation




#CECLille
Méthode PASID                                                       37




     Afin d’obtenir une vision globale de la performance des leviers
     e-marketing, nous avons créé la méthode PASID.

     5 étapes clés pour mesurer les performances e-marketing:

            •   Présence
            •   Attribution
            •   Segmentation
            •   Interaction
            •   Décision




#CECLille
Méthode PASID: Présence                                                                        38




     •      1ère étape: Mesurer le taux de présence de chaque levier e-marketing.

            •    Parcours 1: Liens sponsorisés > Comparateur > Comparateur > Affiliation  60
                 VENTES
            •    Parcours 2: Affiliation > Affiliation  40 VENTES
                                  Taux de présence     Taux d’exclusivité   Ratio d’exclusivité

            Liens sponsorisés     60%                  0%                   0

            Comparateur           60%                  0%                   0

            Affiliation           100%                 40%                  0,4



             Taux de présence : % de ventes où le levier est intervenu
             Taux d’exclusivité : % de ventes où le levier est intervenu de manière autonome
             Ratio d’exclusivité : Capacité du levier à intervenir de manière autonome




#CECLille
Méthode PASID: Attribution                                                            39




     •      2ème étape: Attribuer les ventes et le chiffre d’affaires à chaque
            levier e-marketing

            •   Choix d’un modèle d’attribution allouant une proportion de la vente et
                du chiffre d’affaires à chaque levier e-marketing.


                             Levier     Ventes :        Ventes :        Ventes :




                   Liens sponsorisés               15              40              0

                       Comparateur                 30              25              0

                          Affiliation              55              35          100

                              Total            100             100             100




#CECLille
Méthode PASID: Segmentation                                                      40




     •      3ème étape: Segmenter le processus d’achat en trois étapes:
            découverte, influence, finaliste.

            •   Quel est le rôle de chaque levier e-marketing ?


                                          Découverte        Influence   Finaliste


                Lien sponsorisé             100%               0%         0%


                Comparateur                  0%              100%         0%


                Affiliation                  29%               0%         71%




#CECLille
Méthode PASID: Interaction                                                                      41




     4ème étape: Identifier les interactions (mix marketing,
     complémentarité, duplication) entre les leviers.

            •   Les principaux mix marketing
                •   Liens sponsorisés + Comparateur = 170 ventes
                    •   Les leviers « Lien sponsorisé « et « Comparateur » apparaissent ensemble
                        dans 60 scénarios de conversions.

                •   Comparateur + Réseaux sociaux = 130 ventes
                •   Affiliation + Liens sponsorisés = 115 ventes


            •   Le taux de corrélation
                •   Exemple: Les liens sponsorisés interviennent dans 60% des ventes
                    où l’affiliation intervient.




#CECLille
Méthode PASID: Décision                                                42




                         Conversions
                                       Le radar de performances permet
                                         d’avoir une vision globale des
                                        performances e-marketing et de
                                             prendre une décision.




            Découverte                 Rentabilité
                                                        Lien sponsorisé


                                                        Comparateur


                                                        Affiliation



                          Exlusivité




#CECLille
Pilotage de la Relation par le Client                               43




   •
                                                                   ?
            Ne plus subir la structure

   •        Choisir ce que l’on veut voir de la marque

   •        Lui confier des données sans en perdre le contrôle

   •        Pour la marque:


            •   Exposer les catégories avant la marque           £$€
            •   Mettre en place une stratégie de suivi de VRM
            •   Respecter et traiter la donnée client




#CECLille
Proposer les Bons Services au Bon Moment                                      44




   •
                                                                             ?
            Proposer les services en contexte précis

   •        Personnaliser quand c’est possible les réponses

   •        Intégrer l’approche 360

   •        Pour les marques:

            •
            •
                Exposer des services
                Remettre une ambition sur ceux-ci
                                                                           £$€
            •   Travailler la personnalisation dans le respect
            •   Exploiter des sources de valeur par la donnée réciproque




#CECLille
Des Moyens Humains et Techniques Proportionnés                                      45




   •        Avoir une solution à la main des utilisateurs métiers pour scénariser et
            mettre en avant de façon personnalisée des produits et des services en
            temps réel




#CECLille
Les Ecrans                                                                                 46




   •
                                                                                          ?
            Ils seront partout

   •        De toutes les tailles

   •        Avec tout type d’interaction

   •        Pour les marques:

             •   Une identité non plus par le statique mais par une expérience
                 utilisateur
                                                                                £$€
             •   Une factory pour proposer la meilleure expérience sur tout device à un
                 coût maitrisé




#CECLille
La Méthode PASID Appliquée au Cross-Canal                               47




                                          La frontière entre l’analyse
                                          Multitouch et l’analyse Cross-
                                          Canal sera bientôt franchie.




            Display >    Comparateur >     Affiliation > Affiliation


             Rôle de            Rôle                Rôle de
            découverte      d’influence             finaliste




#CECLille
Transition                                                              48




     •      Etre solide sur ses fondamentaux

     •      Avoir une organisation, une architecture et des
            partenaires qui respectent le bon mix Prédictibilité
                                                                       ?
            + Agilité + Innovation

     •      Maîtriser le ROI du Reach

     •      Donner au client et au collaborateur l’envie de
            s’engager                                                £$€
     •      Créer de la valeur pour le client et la marque dans la
            relation




#CECLille
Stratégie Microsoft                                                      49




   •        Etre un Industriel du Logiciel

   •        Apporter des devices au plus grand nombre

   •        Fournir aux entreprises les briques logicielles fondamentales

   •        Développer l’écosystème

   •        Accompagner les transformations de fond de la société vers le
            digital




#CECLille
Merci de votre
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www.cafeduecommerce.com

www.youtube.com/cafeduecommerce   Lille | 27 novembre 2012

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CEC NE 27nov13 Stratégies Cross-Canal : passez à l’action

  • 1. Lille | 27 novembre 2012
  • 2. Agenda #CECLille • 09h00 Café d’accueil • 09h30 Table Ronde avec nos intervenants et présentation de la solution Compario • 11h20 Questions/Réponses • 11h30 Fin de la matinée #CECLille
  • 3. Stratégies Cross-Canal: Passez à l’Action ! Lille | 27 novembre 2012
  • 4. Stratégies Cross Canal ― Intervenants 4 Thibaut Lemay • Fondateur / PDG, Mazeberry Jean-François Gomez • Senior Innovation & Business Development Manager ― Digital Commerce & Marketing, Microsoft Pascal Morvan • Directeur Solutions, Compario Animateur : Pascal Podvin Président du Café du E-Commerce & PDG Compario #CECLille
  • 5. Présentation de Mazeberry 5 Mazeberry édite et commercialise Mazeberry Express, la solution de reporting e-marketing complémentaire à Google Analytics. • Paramétrage simple et rapide • Aucune installation, une simple connexion à l’API Google Analytics suffit pour utiliser Mazeberry Express. • Des données plus précises et fiables • Calcul des performances e-marketing en prenant en compte toutes les sources de visites ayant précédé l’achat. • Trois tableaux de bord adaptés • La solution est adaptée aux trafic managers, web analyst, directeurs marketing et comités de direction. • Nombreux clients : Becquet, 123fleurs, Afibel, Groupe Planet Cards, Viapresse, Aseox… #CECLille
  • 8. Agenda • 09h00 Café d’accueil • 09h30 Table Ronde avec nos intervenants et présentation de la solution Compario • 11h20 Questions/Réponses • 11h30 Fin de la matinée #CECLille
  • 9. La Fin d’une Epoque… 9 • Du Push au Pull ― le client reprend la main ? • Anonyme ou identifié avec son accord • Il est prêt à investir dans la relation • Il ne subit plus la marque mais veut prendre le contrôle de la relation £$€ #CECLille
  • 10. Interconnexion des Canaux ― 10 Une Réalité chez le Consommateur • 54% des consommateurs français utilisent plus de 2 terminaux dans leur démarche d’achat • 92% se renseignent sur internet avant d’acheter en magasin • 70% se rendent en magasin avant d’acheter sur internet • 59% ont déjà commandé sur Internet et retiré leur achat en magasin • 78% estiment qu’internet a changé leur façon de faire des achats en magasin Source : Baromètre Digitas de l’Expérience Marchande • 40% surfent sur leur smartphone lorsqu’ils sont en magasin • 14% consultent les bornes interactives dans des enseignes connectées Source : 8e Baromètre FEVAD / Médiamétrie #CECLille
  • 11. L’Analyse Multitouch 11 • Avant d’effectuer un achat en ligne, un internaute effectue plusieurs visites via des sources différentes. On estime aujourd’hui à 50% la part des achats issus de plusieurs leviers e-marketing. • Parcours 1: Liens sponsorisés > Comparateur > Comparateur > Affiliation  60 VENTES • Parcours 2: Affiliation > Affiliation  40 VENTES • L’analyse multitouch prend en compte chaque source de trafic ayant contribué à l’achat afin d’évaluer l’impact de chaque levier e-marketing. • Calculer la contribution de chaque canal. • Découvrir les meilleurs mix marketing. • Obtenir une vision détaillée des performances e-marketing. #CECLille
  • 12. Les Bénéfices de l’Analyse Multitouch 12 Une récente étude menée par Google Analytics et Econsultancy montre les nombreux avantages de l’analyse « multitouch ». 1. Meilleure allocation des budgets 2. Meilleure compréhension des rôles de chaque levier 3. Apport de nouveaux indicateurs sur le comportement des internautes 4. Clarté dans les performances et les budgets e-marketing 5. Analyse plus approfondie des interactions entre les leviers #CECLille
  • 13. Interconnexion des Canaux ― 13 des Projets chez les Retailers ? £$€ #CECLille
  • 14. Précision Retailing chez Casino 14 • Permettre au client d’interagir « any time, anywhere, any device », via un parcours continu et cohérent à travers les canaux • Le tracking des interactions enrichit la connaissance client • Cette connaissance permet de personnaliser la relation (recommandations, cross-selling, suggestions…) • Exemple de parcours: • Je démarre ma liste de courses en scannant les barcodes avec mon appli smartphone • Je récupère ma liste sur le site web pour finaliser ma commande, ajouter des produits • Je récupère ma commande en magasin #CECLille
  • 15. Le Nouveau Site de Delhaize 15 • Un catalogue unique, un merchandising par magasin • Le client voit les offres et le stock du magasin le plus proche • Le marketing gère une centaine d’assortiments à partir d’une console unique • Une expérience multi-canal originale • Saisie de sa liste de courses sur le « cube » du métro #CECLille
  • 16. Le Début d’une Nouvelle Ere… 16 • …bâtie sur le logiciel • On ne va plus dans Internet, on est dans Internet ? • Pour de plus en plus de monde et de choses • Nous n’en sommes qu’au début …L • Les « Ecrans » seront partout • • Nous n’aurons plus à nous identifier Nous ne subirons plus un accueil générique £$€ • Nous piloterons nos relations avec les marques pour un service hyper- spécialisé • Nous intégrerons les services • etc… #CECLille
  • 17. Unifier l’Expérience sur tous les Canaux 17 • Assurer la cohérence cross canal • Proposer une navigation unifiée • Ne pas se limiter aux canaux digitaux • Arborescence de navigation (CRM, email marketing) • Facettes de recherche • Retrouver mes produits vus, mes wish lists • Affichage des produits • Sur un canal, sur tous les autres canaux • Personnaliser l’expérience client • Contenu • Mise en avant de produits • Recommandation de produits #CECLille
  • 18. Dynamics + Compario + Itelios 18 = solution Cross Channel CRM Vidéo ? £$€ #CECLille
  • 19. Gestion de l’Identité 19 • ? Anonyme ou volontairement reconnu • Web « Donottrack », fédération d’identité • Pour les marques • Respecter son anonymat • Accueillir le client • Vue à 360degrés du client et de la marque £$€ #CECLille
  • 20. Du Multi-Touch au Cross-Canal 20 • 2013: Google Analytics  Universal Analytics • Les différentes opérations que vous permet d'effectuer Universal Analytics : • Utiliser le protocole d'évaluation afin d'intégrer des données relatives à plusieurs appareils et plates-formes • Synchroniser les données en ligne et hors connexion afin d'améliorer la génération de prospects • Définir vos propres statistiques et critères personnalisés • Évaluer les performances de vos applications pour mobile • Analyses cross-canal intégrant les supports web, mobiles et autres. • La nouvelle plate-forme Universal Analytics est flexible. Elle vous permet d'envoyer des données à partir de n'importe quel élément (sites Web, applications pour mobile, consoles de jeux et équipements numériques) vers votre nouveau site Universal Analytics. #CECLille
  • 21. Une Expérience sans Couture 21 • Animer de façon identique les canaux de manière cohérente, personnalisée et adaptée aux devices et au parcours client • Mettre en place un catalogue produit digital unique intégrant la complexité de modélisation de votre offre (assortiments magasins, …) est un prérequis indispensable • Garder également la mémoire du parcours client quel que soient les points de contacts • Pré achat sur le web, sélection de produits • Concrétisation en magasin avec le vendeur autour d’une borne ou d’une tablette. • Etc… #CECLille
  • 22. Le Collaborateur en Magasin 22 • Acteur clé dans une stratégie cross canal • Son nouveau positionnement ? • Comment l’engager? • Comment engager le client cross canal en surface de vente • L’identité • Le compagnon • Les scénarios possibles £$€ • Les devices • La capitalisation sur les services #CECLille
  • 23. Introduction Compario 23 Vidéo ? £$€ #CECLille
  • 24. La Conséquence : un Taux de Conversion Faible 24 • 98% des visiteurs quittent le site sans avoir acheté, seuls 2% concrétisent leur visite par un achat = 98% des investissements marketing consentis pour créer du trafic sur le site ne sont pas rentabilisés. 77% des clients pensent que les recommandations de produits personnalisées sont utiles, et 33% d’entre eux indiquent qu’ils ont acheté des produits sur la base de ces recommandations. Forrester Research #CECLille
  • 26. La Personnalisation ― 26 Une Attente Consommateur Légitime ! • La personnalisation est la Killer-app du commerce connecté ! • Aujourd’hui les sites web sont encore pour la plupart amnésiques de la relation client. • Pour atteindre le meilleur niveau de performance business, votre système de commerce connecté doit inclure ces capacités et être synchronisé avec vos applications CRM. • Exemples: • Historiser le détail du parcours client (web, mobile, bornes) • Etre la mémoire de l’internaute pour faciliter le réachat et/ou l’achat nécessitant plusieurs visites • Prendre en compte les préférences clients dans l’affichage des contenus (taille, régime sans sel, etc…) • Offrir la capacité de cibler du contenu selon les évènements de navigation et le profil du client. #CECLille
  • 27. La Personnalisation ― 27 Une Attente Consommateur Légitime ! Basée sur la Mettre en avant les produits des marques préférées, des connaissance client tranches de prix, … Basée sur la Adaptation de la remontée produit en fonction de l’utilisation navigation des facettes ou de la fonction BOOST (marque, prix…) Basée sur la Algorithme mathématique statistique « ceux qui ont vu on aussi acheté… » Basée sur les Ne pas mettre un produit dans une action de mise en achats avant s’il est déjà dans le panier… #CECLille
  • 28. La Personnalisation ― 28 Une Attente Consommateur Légitime ! Vidéo ? £$€ #CECLille
  • 29. Et les Autres Canaux avec Compario ? 29 • Animer les emails par des actions de merchandising: une réalité aujourd'hui : 1 produit personnalisé 3 produits en relation avec le 1er produit 1 zone cadeau personnalisée #CECLille
  • 30. Avant 30 Cas N°1 Cas N°2 Un template différent par segment La personnalisation est définie en javascript au niveau du modèle qui contient tous les cas de personnalisation Modèle + Contenu segment 1 Segment 1 Segment 2 Segment 3 Javascript = Contenu Segment 2 Contenu Segment 3 + Contenu Contenu Contenus #CECLille
  • 31. Cas N°2 31 Javascript Si l’internaute est appétent au produit A Javascript Alors produit A Si produit A Si l’internaute est appétent au produit B (si prix produit X > prix produit Y Alors produit X … Sinon produit Y) Si produit B… produits x segments x gammes x … = Trop de combinaisons pour être gérées manuellement #CECLille
  • 32. Vision Compario 32 Produits Header = Contenus Contenu statique Référentiel produits Contenu dynamique = Appel au moteur Compario Footer = Ciblage Contenu statique Merchandising #CECLille
  • 33. Vision Compario 33 Header = Contenu statique Contenu dynamique A Contenu Contenu Contenu dynamique dynamique dynamique en relation en relation en relation avec A avec A avec A Footer = Contenu statique #CECLille
  • 34. Exemple d’Intégration avec EmailVision 34 Header = Static content Dynamic content A Dynamic Dynamic Dynamic related related related content content content with A with A with A Footer = Static content #CECLille
  • 35. Démonstration Email Produit avec Compario 35 Vidéo ? £$€ #CECLille
  • 36. Et les Autres Canaux avec Compario ? 36 Et le CRM • Voir les produits vus sans avoir à synchroniser le CRM et les outils de Web-Analyse • Redescendre les wish-lists, préférences, filtres utilisés etc… • Faire de la recommandation #CECLille
  • 37. Méthode PASID 37 Afin d’obtenir une vision globale de la performance des leviers e-marketing, nous avons créé la méthode PASID. 5 étapes clés pour mesurer les performances e-marketing: • Présence • Attribution • Segmentation • Interaction • Décision #CECLille
  • 38. Méthode PASID: Présence 38 • 1ère étape: Mesurer le taux de présence de chaque levier e-marketing. • Parcours 1: Liens sponsorisés > Comparateur > Comparateur > Affiliation  60 VENTES • Parcours 2: Affiliation > Affiliation  40 VENTES Taux de présence Taux d’exclusivité Ratio d’exclusivité Liens sponsorisés 60% 0% 0 Comparateur 60% 0% 0 Affiliation 100% 40% 0,4 Taux de présence : % de ventes où le levier est intervenu Taux d’exclusivité : % de ventes où le levier est intervenu de manière autonome Ratio d’exclusivité : Capacité du levier à intervenir de manière autonome #CECLille
  • 39. Méthode PASID: Attribution 39 • 2ème étape: Attribuer les ventes et le chiffre d’affaires à chaque levier e-marketing • Choix d’un modèle d’attribution allouant une proportion de la vente et du chiffre d’affaires à chaque levier e-marketing. Levier Ventes : Ventes : Ventes : Liens sponsorisés 15 40 0 Comparateur 30 25 0 Affiliation 55 35 100 Total 100 100 100 #CECLille
  • 40. Méthode PASID: Segmentation 40 • 3ème étape: Segmenter le processus d’achat en trois étapes: découverte, influence, finaliste. • Quel est le rôle de chaque levier e-marketing ? Découverte Influence Finaliste Lien sponsorisé 100% 0% 0% Comparateur 0% 100% 0% Affiliation 29% 0% 71% #CECLille
  • 41. Méthode PASID: Interaction 41 4ème étape: Identifier les interactions (mix marketing, complémentarité, duplication) entre les leviers. • Les principaux mix marketing • Liens sponsorisés + Comparateur = 170 ventes • Les leviers « Lien sponsorisé « et « Comparateur » apparaissent ensemble dans 60 scénarios de conversions. • Comparateur + Réseaux sociaux = 130 ventes • Affiliation + Liens sponsorisés = 115 ventes • Le taux de corrélation • Exemple: Les liens sponsorisés interviennent dans 60% des ventes où l’affiliation intervient. #CECLille
  • 42. Méthode PASID: Décision 42 Conversions Le radar de performances permet d’avoir une vision globale des performances e-marketing et de prendre une décision. Découverte Rentabilité Lien sponsorisé Comparateur Affiliation Exlusivité #CECLille
  • 43. Pilotage de la Relation par le Client 43 • ? Ne plus subir la structure • Choisir ce que l’on veut voir de la marque • Lui confier des données sans en perdre le contrôle • Pour la marque: • Exposer les catégories avant la marque £$€ • Mettre en place une stratégie de suivi de VRM • Respecter et traiter la donnée client #CECLille
  • 44. Proposer les Bons Services au Bon Moment 44 • ? Proposer les services en contexte précis • Personnaliser quand c’est possible les réponses • Intégrer l’approche 360 • Pour les marques: • • Exposer des services Remettre une ambition sur ceux-ci £$€ • Travailler la personnalisation dans le respect • Exploiter des sources de valeur par la donnée réciproque #CECLille
  • 45. Des Moyens Humains et Techniques Proportionnés 45 • Avoir une solution à la main des utilisateurs métiers pour scénariser et mettre en avant de façon personnalisée des produits et des services en temps réel #CECLille
  • 46. Les Ecrans 46 • ? Ils seront partout • De toutes les tailles • Avec tout type d’interaction • Pour les marques: • Une identité non plus par le statique mais par une expérience utilisateur £$€ • Une factory pour proposer la meilleure expérience sur tout device à un coût maitrisé #CECLille
  • 47. La Méthode PASID Appliquée au Cross-Canal 47 La frontière entre l’analyse Multitouch et l’analyse Cross- Canal sera bientôt franchie. Display > Comparateur > Affiliation > Affiliation Rôle de Rôle Rôle de découverte d’influence finaliste #CECLille
  • 48. Transition 48 • Etre solide sur ses fondamentaux • Avoir une organisation, une architecture et des partenaires qui respectent le bon mix Prédictibilité ? + Agilité + Innovation • Maîtriser le ROI du Reach • Donner au client et au collaborateur l’envie de s’engager £$€ • Créer de la valeur pour le client et la marque dans la relation #CECLille
  • 49. Stratégie Microsoft 49 • Etre un Industriel du Logiciel • Apporter des devices au plus grand nombre • Fournir aux entreprises les briques logicielles fondamentales • Développer l’écosystème • Accompagner les transformations de fond de la société vers le digital #CECLille
  • 50. Merci de votre attention Vos questions? www.cafeduecommerce.com www.youtube.com/cafeduecommerce Lille | 27 novembre 2012