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CRM/Fidélisation - Campagnes Marketing - Analytics




 Livre Blanc


                                                        Comment
                                                     mieux fidéliser
                                                      Les nouveaux outils
                                                      pour mieux fidéliser
                                                     ses vos clientsen
                                                           clients
                                                           2012

                                                        http://www.comarch.fr/emedia
 Evolution des outils IT
Les avant-premières les plus importantes des vingt dernières années:

    -       1993    - 1998 :      Popularisation d’Internet
   -        2000    - 2001 :      Apple sort le 1er iPod
   -        2002    - 2003 :      Première voiture à propulsion hybride
   -        2004    - 2005 :      Création du site internet YouTube
   -        2006    - 2007 :      Création du réseau social Facebook
   -        2005    - 2007 :      Apple sort le 1er iPhone
   -        2008    - 2009 :      Téléviseurs LED avec technologie 3D
   -        2009    - 2010 :      Sortie de l’Ipad
                                              
                                La tradition vs. L’évolution

                 Client du 20ème siècle                   Client du 21ème siècle

                                           
                                           
                                           
                                           
                                           
                                           
                                           
                                           
             •     Prix                       • Confort
             •     Garanti                  • Style
             •     Recommandations du       • Recommandation
                   producteur               • Contact par les réseaux
             •     Contact téléphonique et
                   courrier
                                            • sociaux
                                                Impatient
                                           
                                           
                                           
                       Portrait du client type du 21ème siècle
« Sur le marché apparaît la génération qui a grandi dans
une époque d’aisance et du web. Dorlotés, parfois même
arrogants, mais également ouverts d’esprit et créatifs »
Forbes: génération d’exhibitionnistes électroniques

Génération 2000 – individus ayant entre 14 et 29 ans.
Net Generation, Millennials, Digital Generation.




        2                         Livre blanc : Les nouveaux outils pour mieux fidéliser vos clients
 Que recherche ce client des temps moderne ?
    Les meilleures qualités offertes par ces « deux mondes »

        -       Le confort et la facilité (avoir tout sous la main),
        -       La rapidité (l’acte d’achat se fait en quelques secondes),
        -       Le meilleur rapport qualité/prix,
        -       La possibilité de comparer,
        -       La sécurité d’un achat traditionnel,
        -       Le faire sentir unique,
        -       L’interaction entre tous les canaux de communication.
                                         
                       Les nouveaux canaux de communication

                                                E-commerce
     
                      Vente à                                                 M-commerce
                      distance


                                                                                 



Vente directe                                                                                  Réseaux
                                                                                               sociaux


                                                                                           




    « La Vente multicanal est la réponse aux comportements et aux attentes des clients
    qui n’hésitent pas à se déplacer d’un canal à un autre »Customer Insights, 2010

    En 2010, près de 72% des internautes Français ont acheté ou achètent en ligne.
    Le montant global des achats avoisine les 30 milliards d’euro.




            3                       Livre blanc : Les nouveaux outils pour mieux fidéliser vos clients
 Le phénomène Facebook
     -       Plus de 500 millions d’utilisateurs

     -       50% des utilisateurs actifs se connectent tous les jours.

     -       L’utilisateur moyen passe 55 minutes par jour sur Facebook

     -       2ème site le plus visité au monde

     -       1 million de nouveaux comptes / semaine

     -       Plus de 700 000 entreprises locales ont des Pages Fan sur Facebook

     -       D’après la société comScore, un internaute âgé entre 15 - 25ans a passé plus
             de 9 % de sa journée à surfer sur le Web :

                o 12 % sur Google,
                o 20 % sur Facebook,
                o 15% sur des sites de jeux,
                o 6% ont effectué un achat


                            La collecte des données:
                    La clé pour mieux connaître vos clients !



      Comportement sur le                                                      Produits /
          site Web                                                             Groupes




  Choix des                                                                                 Formulaires
récompenses




                                                                                             Enquêtes et
    Paniers                                                                                   Sondages
    d’achats




         4                       Livre blanc : Les nouveaux outils pour mieux fidéliser vos clients

     Exemples de services IT mis en place pour fidéliser




         Diesel - prêt à porter                    Microsoft – jeux vidéo




 Microsoft – Solution futuriste                Comarch – Application mobile               Windows surface




 La cabine d’essayage de demain              La réalité augmentée et le téléphone



                    Cliquez sur les images pour visualiser les vidéos


                                    Les nouveautés ?
83% de la communication avec les clients est composée de
communiqués statiques. Alors que 75% des émotions sont issues de ce
que l’on ressent et non de ce que l’on voit




Rutgers University in the US conducted research on consumers
 in a scented environment and found they actually looked at a
product for longer which increased the likelihood of them buying it.
                                         

     5                            Livre blanc : Les nouveaux outils pour mieux fidéliser vos clients

          Les ressentis sensoriels des clients en magasin
Si un des ces facteurs s’avère être manquant …. L’expérience émotionnelle du
client sera incomplète

Visuel               Service              Confort               Olfactif           Sonore




« Le plaisir de dépenser de l’argent ne suffit plus. Les clients attendent plus d’attention de
notre part. Ils recherchent des signes d’amitié, de relaxation, de distraction, de découverte
de styles de vie différents. Les consommateurs achètent des émotions et attendent en retour
au minimum une atmosphère agréable »

                                                    L’institut des études du futur, Copenhague

                           Le magasin du futur




                     Cliquez sur l’image pour visualiser la vidéo




                        Retrouvez l’intégralité de cette étude sur:
                             http://www.comarch.fr/emedia


                           Vous souhaitez plus d’informations:
                                  contact@comarch.fr

      6                      Livre blanc : Les nouveaux outils pour mieux fidéliser vos clients
 Qui sommes-nous ?
COMARCH est un éditeur ET intégrateur de
logiciels IT pour les :
            • PME-PMI de tout secteur
            • Opérateurs Télécoms
            • Banques & Assurances
            • Administrations Publiques

De nombreux produits sont commercialisés :
         ERP, EDI, CRM, Business
           Intelligence, Hébergement…
         Gestion et Analyse Centralisées
                   - Collaboration avec les
                      fournisseurs
                   - Gestion centralisée
                      des prix et des
                      promotions
                   - Gestion Centrale de
                      l’approvisionnement
                      des magasins
                   - POS intégrés
                   - E-commerce Intégré
                   - Programme de fidélité intégré

          •   3 500 employés dans le monde
          •   Plus de 200Millions d’Euros de CA
          •   Cotée en Bourse (Allemagne et Pologne)
          •   Des clients répartis sur plus de 17 pays
          •   Orientation vers l’Europe de l’Ouest et l’Asie

Quelques références clients par activité




     7                     Livre blanc : Les nouveaux outils pour mieux fidéliser vos clients
CRM/Fidélisation - Campagnes Marketing - Analytics




Etudes de cas


                                                              - Leroy Merlin



                                                              - BP




              8                       Livre blanc : Les nouveaux outils pour mieux fidéliser vos clients
EMM



     ComarchETUDE DE CAS - LEROY MERLIN
     IT Solutions for Loyalty Management Systems

               Loyalty Management FFP
     at JetBlueen place du programme de fidélité pour les chaînes de magasins.
           Mise Airways                                            Case Study



 Ce fut au début du mois d’avril 2008 que se termina
 la miseen place du système Comarch Loyalty
 Management dans le réseau de magasins
 Leroy Merlin.

 Le projet, réalisé en 6 mois,avait pour objectif la
 création d’un système destiné à gérer un programme
 de fidélité novateur, dont l’objectif était d’identifier
 les segments de clients les plus rentables pour
 Leroy Merlin.




Principe de fonctionnement




                                                            Règles de cumul de points
Avantages du programme



                             A propos de Leroy Merlin

                             Historiquement, Leroy Merlin est la plus ancienne chaîne de magasins
                             de bricolage présente sur le marché polonais. C’esten 1996, à Piaseczno,
                             près de Varsovie, que le premier magasinLeroy Merlin vit le jour.

                             Leroy Merlin offre un large choix de produits dont : materiaux de
                             construction, menuiserie, articlesélectriques, articles et équipements
                             hydrauliques, chauffageet ventilation, instruments et accessoires de
                             bricolage pouratelier, produits destinés à sécuriser la maison,
                             accessoirespour meubles, planchers, panneaux, moquettes, peintures
                             etvernis, accessoires pour salles de bain et cuisines, articles décoratifs,
                             éclairage, plantes, équipements et articles de jardin.

                             Il y a actuellement 29 magasins Leroy Merlin en Pologne et il s’agit de la
                             deuxième plus grande chaîne de magasinsde bricolage du pays en
                             termes de chiffre d’affaires.




Mise en oeuvre du système




                            Résultats
EMM
IT Solutions for Loyalty Management Systems

Comarch Loyalty Management FFP - BP
                    ETUDE DE CAS
at JetBlueen place du programme de fidélité pour les chaînes de magasins.
      Mise Airways                                            Case Study




     Le besoin                                Principes généraux de fonctionnement du
                                              programme
BP Allemagne                                            BP France




Comarch SAS                www.comarch.fr
19 avenue Le Corbusier     www.comarch.com       www.comarch.de         www.comarch.eu         www.comarch.ru         www.comarch.pl
59000 Lille
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Tél: (+33) 3.62.53.49.00   Aucune partie de ce document ne peut être reproduite sans une autorisation expresse de Comarch.
Fax: (+33) 9.55.24.46.94   Comarch se réserve le droit de réviser le document sans préavis. Document non contractuel.
                           Les marques et services de Comarch sont l’exclusive propriété de Comarch et ne peuvent être utilisés sans autorisation.
E-mail : info@comarch.fr   COMARCH SAS AU CAPITAL DE 1 300 000 € – RCS LILLE B 500 252 606 – LES SPÉCIFICATIONS PEUVENT ETRE MODIFIÉES SANS PRÉAVIS

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  • 1. CRM/Fidélisation - Campagnes Marketing - Analytics Livre Blanc Comment mieux fidéliser Les nouveaux outils pour mieux fidéliser ses vos clientsen clients 2012 http://www.comarch.fr/emedia
  • 2.  Evolution des outils IT Les avant-premières les plus importantes des vingt dernières années: - 1993 - 1998 : Popularisation d’Internet - 2000 - 2001 : Apple sort le 1er iPod - 2002 - 2003 : Première voiture à propulsion hybride - 2004 - 2005 : Création du site internet YouTube - 2006 - 2007 : Création du réseau social Facebook - 2005 - 2007 : Apple sort le 1er iPhone - 2008 - 2009 : Téléviseurs LED avec technologie 3D - 2009 - 2010 : Sortie de l’Ipad   La tradition vs. L’évolution Client du 20ème siècle Client du 21ème siècle         • Prix • Confort • Garanti  • Style • Recommandations du  • Recommandation producteur  • Contact par les réseaux • Contact téléphonique et courrier  • sociaux Impatient     Portrait du client type du 21ème siècle « Sur le marché apparaît la génération qui a grandi dans une époque d’aisance et du web. Dorlotés, parfois même arrogants, mais également ouverts d’esprit et créatifs » Forbes: génération d’exhibitionnistes électroniques Génération 2000 – individus ayant entre 14 et 29 ans. Net Generation, Millennials, Digital Generation. 2 Livre blanc : Les nouveaux outils pour mieux fidéliser vos clients
  • 3.  Que recherche ce client des temps moderne ? Les meilleures qualités offertes par ces « deux mondes » - Le confort et la facilité (avoir tout sous la main), - La rapidité (l’acte d’achat se fait en quelques secondes), - Le meilleur rapport qualité/prix, - La possibilité de comparer, - La sécurité d’un achat traditionnel, - Le faire sentir unique, - L’interaction entre tous les canaux de communication.   Les nouveaux canaux de communication E-commerce   Vente à M-commerce distance   Vente directe Réseaux sociaux     « La Vente multicanal est la réponse aux comportements et aux attentes des clients qui n’hésitent pas à se déplacer d’un canal à un autre »Customer Insights, 2010 En 2010, près de 72% des internautes Français ont acheté ou achètent en ligne. Le montant global des achats avoisine les 30 milliards d’euro. 3 Livre blanc : Les nouveaux outils pour mieux fidéliser vos clients
  • 4.  Le phénomène Facebook - Plus de 500 millions d’utilisateurs - 50% des utilisateurs actifs se connectent tous les jours. - L’utilisateur moyen passe 55 minutes par jour sur Facebook - 2ème site le plus visité au monde - 1 million de nouveaux comptes / semaine - Plus de 700 000 entreprises locales ont des Pages Fan sur Facebook - D’après la société comScore, un internaute âgé entre 15 - 25ans a passé plus de 9 % de sa journée à surfer sur le Web : o 12 % sur Google, o 20 % sur Facebook, o 15% sur des sites de jeux, o 6% ont effectué un achat  La collecte des données: La clé pour mieux connaître vos clients ! Comportement sur le Produits / site Web Groupes Choix des Formulaires récompenses Enquêtes et Paniers Sondages d’achats 4 Livre blanc : Les nouveaux outils pour mieux fidéliser vos clients
  • 5.  Exemples de services IT mis en place pour fidéliser Diesel - prêt à porter Microsoft – jeux vidéo Microsoft – Solution futuriste Comarch – Application mobile Windows surface La cabine d’essayage de demain La réalité augmentée et le téléphone Cliquez sur les images pour visualiser les vidéos  Les nouveautés ? 83% de la communication avec les clients est composée de communiqués statiques. Alors que 75% des émotions sont issues de ce que l’on ressent et non de ce que l’on voit Rutgers University in the US conducted research on consumers in a scented environment and found they actually looked at a product for longer which increased the likelihood of them buying it.  5 Livre blanc : Les nouveaux outils pour mieux fidéliser vos clients
  • 6.  Les ressentis sensoriels des clients en magasin Si un des ces facteurs s’avère être manquant …. L’expérience émotionnelle du client sera incomplète Visuel Service Confort Olfactif Sonore « Le plaisir de dépenser de l’argent ne suffit plus. Les clients attendent plus d’attention de notre part. Ils recherchent des signes d’amitié, de relaxation, de distraction, de découverte de styles de vie différents. Les consommateurs achètent des émotions et attendent en retour au minimum une atmosphère agréable » L’institut des études du futur, Copenhague Le magasin du futur Cliquez sur l’image pour visualiser la vidéo Retrouvez l’intégralité de cette étude sur: http://www.comarch.fr/emedia Vous souhaitez plus d’informations: contact@comarch.fr 6 Livre blanc : Les nouveaux outils pour mieux fidéliser vos clients
  • 7.  Qui sommes-nous ? COMARCH est un éditeur ET intégrateur de logiciels IT pour les : • PME-PMI de tout secteur • Opérateurs Télécoms • Banques & Assurances • Administrations Publiques De nombreux produits sont commercialisés :  ERP, EDI, CRM, Business Intelligence, Hébergement…  Gestion et Analyse Centralisées - Collaboration avec les fournisseurs - Gestion centralisée des prix et des promotions - Gestion Centrale de l’approvisionnement des magasins - POS intégrés - E-commerce Intégré - Programme de fidélité intégré • 3 500 employés dans le monde • Plus de 200Millions d’Euros de CA • Cotée en Bourse (Allemagne et Pologne) • Des clients répartis sur plus de 17 pays • Orientation vers l’Europe de l’Ouest et l’Asie Quelques références clients par activité 7 Livre blanc : Les nouveaux outils pour mieux fidéliser vos clients
  • 8. CRM/Fidélisation - Campagnes Marketing - Analytics Etudes de cas - Leroy Merlin - BP 8 Livre blanc : Les nouveaux outils pour mieux fidéliser vos clients
  • 9. EMM ComarchETUDE DE CAS - LEROY MERLIN IT Solutions for Loyalty Management Systems Loyalty Management FFP at JetBlueen place du programme de fidélité pour les chaînes de magasins. Mise Airways Case Study Ce fut au début du mois d’avril 2008 que se termina la miseen place du système Comarch Loyalty Management dans le réseau de magasins Leroy Merlin. Le projet, réalisé en 6 mois,avait pour objectif la création d’un système destiné à gérer un programme de fidélité novateur, dont l’objectif était d’identifier les segments de clients les plus rentables pour Leroy Merlin. Principe de fonctionnement Règles de cumul de points
  • 10. Avantages du programme A propos de Leroy Merlin Historiquement, Leroy Merlin est la plus ancienne chaîne de magasins de bricolage présente sur le marché polonais. C’esten 1996, à Piaseczno, près de Varsovie, que le premier magasinLeroy Merlin vit le jour. Leroy Merlin offre un large choix de produits dont : materiaux de construction, menuiserie, articlesélectriques, articles et équipements hydrauliques, chauffageet ventilation, instruments et accessoires de bricolage pouratelier, produits destinés à sécuriser la maison, accessoirespour meubles, planchers, panneaux, moquettes, peintures etvernis, accessoires pour salles de bain et cuisines, articles décoratifs, éclairage, plantes, équipements et articles de jardin. Il y a actuellement 29 magasins Leroy Merlin en Pologne et il s’agit de la deuxième plus grande chaîne de magasinsde bricolage du pays en termes de chiffre d’affaires. Mise en oeuvre du système Résultats
  • 11. EMM IT Solutions for Loyalty Management Systems Comarch Loyalty Management FFP - BP ETUDE DE CAS at JetBlueen place du programme de fidélité pour les chaînes de magasins. Mise Airways Case Study Le besoin Principes généraux de fonctionnement du programme
  • 12. BP Allemagne BP France Comarch SAS www.comarch.fr 19 avenue Le Corbusier www.comarch.com www.comarch.de www.comarch.eu www.comarch.ru www.comarch.pl 59000 Lille Copyright © Comarch 20011 Tous droits réservés. Tél: (+33) 3.62.53.49.00 Aucune partie de ce document ne peut être reproduite sans une autorisation expresse de Comarch. Fax: (+33) 9.55.24.46.94 Comarch se réserve le droit de réviser le document sans préavis. Document non contractuel. Les marques et services de Comarch sont l’exclusive propriété de Comarch et ne peuvent être utilisés sans autorisation. E-mail : info@comarch.fr COMARCH SAS AU CAPITAL DE 1 300 000 € – RCS LILLE B 500 252 606 – LES SPÉCIFICATIONS PEUVENT ETRE MODIFIÉES SANS PRÉAVIS