Etude 2012 sur les usages et perceptions des programmes de fidélisation et cartes de fidélité, réalisée par INIT avec Christophe Benavent de l'Université de Paris Ouest, Christian Barbaray, PDG d'INIT, Nathalie Rémi Beaucé, consultante, et Thierry Spencer, VP marketing de Testntrust.com auteur du blog sensduclient.com.
Quelles sont les intentions des français face à la dématérialisation des programmes de fidélisation en 2012 ?
Etude saint fidèle 2013, la fidélité des français et leur perception des prog...Thierry Spencer
Étude sur la fidélité des français réalisée par Christian Barbaray (INIT) et Thierry Spencer (blog Sens du client). Fidélité amoureuse, fidélité aux entreprises, perception de la fidélité des marques, possession de smartphone et téléchargement applications de gestion des cartes de fidélité. Une étude à retrouver sur le blog journeedelafidelite animé par Nathalie Remi Beauce et commentée par Christophe Benavent (Université Paris Ouest).
Découvrez l'effet ciseau et le classement inédit des secteurs d'activité auxquels les français sont fidèles.
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Les nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-defComarch France
Quels sont les derniers outils pour fidéliser le client du 21e siècle ?
Comarch vous présente ses outils ( CRM, campagne marketing, Analytics ) pour anticiper et répondre aux besoins de vos clients.
Comment développer la fidélité de ses clientsSage france
La fidélisation au microscope
Les Mécanismes de la Fidélité
Les Fondamentaux de la Fidélisation !
Acquérir la fidélité de ses clients et améliorer sa rentabilité !
impact de la carte de fidélité sur le comportement du clientMehdi Bouaita
Projet de fin d'études visant à étudier l'efficacité de la carte de fidélité d'Aswak Assalam selon deux volets : Augmentation du prix relatif au panier moyen et la communication positive sur la carte de fidélité d'Aswak Assalam
E-marketing de fidélisation : e-mailing, RSS...
Tous les moyens pour faire revenir un visiteur sur son site.
Stéphane Olaïzola – Net It Be - so@net-it-be.com
Projet de fin d'études visant à étudier l'efficacité de la carte de fidélité d'Aswak Assalam selon deux volets : Augmentation du prix relatif au panier moyen et la communication positive sur la carte de fidélité d'Aswak Assalam
Voici un résumé sur ce qu'est une segmentation clients, les différentes formes qu'elle peut prendre dans l'entreprise, ses facteurs clés de succès et la différence entre une segmentation et un ciblage Marketing.
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Ce document émane de la société Les Brigades du Marketing, agence de conseil et de service en marketing, à découvrir à l’adresse www.lesbrigadesdumarketing.com.
Une marque internationale sur secteur de la beauté constatait l'essoufflement progressif et la perte d'efficacité résiduelle de son programme de fidélité.
Nous sommes intervenus afin d'accompagner ses équipes et leur prestataires impliqués dans le programme (web agency, gestionnaire de la base de données, agence CRM...), sous forme de groupes de travail, afin de définir en transverse la nouvelle version de son programme de fidélité.
Le plus heureux des hasards a fait que des papillons ont bien voulu se poser aux endroits où apparaissent des informations sensibles (nom de marques, de clients, de prestataires ou d’intervenants, chiffres, etc.), nous aidant ainsi à préserver leur confidentialité.
Pour contacter l’auteur de ce document, nous vous invitons à adresser un e-mail à l’adresse suivante : contact@lesbrigadesdumarketing.com.
Communication interne : Vers une culture numeriqueConseils Atelya
Jusqu’ici observé principalement sur le web et dans la société civile, le bouleversement des façons dont les humains génèrent, échangent et utilisent l’information fait son chemin de plus en plus rapidement au sein des entreprises privées et des organisations publiques. Ouverture, transparence, fluidité de l’information; les entreprises font face à une idéologie toute nouvelle à laquelle elles doivent s’adapter rapidement.
Cette présentation démontre trois grandes réalités auxquelles les entreprises de demain doivent faire face : la "socialization" des entreprises, l'évolution du poste de travail et l'arrivée de nouvelles générations au travail. Enfin,elle relève certains défis RH et propose l'adoption d'une logique "2.0" afin de demeurer en phase avec leurs collaborateurs actuels et futurs. Luc Lespérance (2011)
5 étapes pour élaborer un Community Management efficace et rentableIDCP
« 5 étapes pour élaborer un Community Management efficace et rentable » conférence donnée lors du Devcom Azur Innovation le 03 avril 2012 avec pour intervenants Frédéric Bourratière, CEO de www.Wiktik.com et Emmanuel Gaulin, EVP IDCP www.Robot-Coach.com
Simon Morinière - Mémoire sur le Buzz MarketingSimon Morinière
Mémoire de recherche M1 présenté à l'Université Catholique de l'Ouest lors de l'année 2013-2014.
Sujet : Le buzz marketing, vers une communication masquée face à la montée en puissance du nouveau consommateur sur Internet ?
Simon Morinière : Master Information-Communication
Mémoire Les nouvelles technologies, les marques et la grande distributionBenjamin Richard
"Comment les marques de grande distribution peuvent-elles exploiter les nouvelles technologies, afin de rééquilibrer le rapport de force en leur faveur face aux distributeurs qui ont par essence la maîtrise des points de vente?"
Observatoire des loisirs des Français (avril 2015)Kantar
Le PMU publie la 9e vague de l'Observatoire des Loisirs PMU-TNS Sofres qui a pour vocation d’observer la relation qu’ont les Français avec leur temps libre et leurs loisirs. Cette première vague de l’année 2015 explore le rôle du loisir comme créateur de lien social. Cette étude apporte 2 grands enseignements.
Le premier vient contredire une idée reçue : loin de « désociabiliser », Internet permet de nouer de véritables liens personnels dans la réalité, souvent à partir d’un loisir ou d’une passion commune partagés sur la Toile.
Le second est que pour une grande majorité de Français, les loisirs sont d’abord l’occasion d’échanger avec leurs proches ou leurs amis.
Le lien social et les relations « réelles » sont donc plus que jamais plébiscités par les Français et les loisirs est sont un vecteur privilégié.
Baromètre de la fidélité clientèle présenté le 23 novembre 2022 par les enseignants chercheurs de l'IAE de Bordeaux. Réalisé en partenariat avec AQUITEM
Parlons tourisme attentes et comportements des internautes en 2012Mediart 360
Parlons tourisme attentes et comportements des internautes en 2012.
Intervention à Rochefort pour la 7ème journée Parlons Tourisme. Réalisée par Patrice Foresti de Mediart 360 et Alix Howard.
Etude EMA - Email Marketing Attitude BtoC 2016 du SncdContact SNCD
Lancée par la Commission E-Marketing du Syndicat national de la communication directe, de la data à la logistique, l'étude EMA - Email Marketing Attitude, menée pour la dixième année
en France depuis 2006, questionne les internautes français sur leur attitude par rapport à l’email. L'étude est issue d'une volonté commune du Sncd, de 1000mercis, de NP6, de
Contactlab et de Predictys qui chaque année, à tour de rôle, réalisent l'étude EMA - Email Marketing Attitude BtoC.
Kristof Drossaert (DigitasLBi) nous présente les statistiques de l’e-commerce belge ainsi que les comportements clés des consommateurs de plus en plus connectés.
Comment doper votre bussiness avec le m-commerceechangeurba
Atelier du 12 juin 2012 sur le mobile, nouvel outil de conquête et de fidélisatiopn à la portée de tous, présenté par Snapp' avec le témoignage d'Isachoco.
Le comportement du consommateur connecté 2016 : l’ère de la maturité
Intervenants:
Véronique Beaumont, CEO DigitasLBi France & Serge Biscard DGA DigitasLBi France
Marie Nossereau, Senior planneur stratégique, DigitasLBi France
Raphael Berger, Directeur du Département Média & Numérique, IFOP
Jean-Marc Antuszewicz, Head of Data Strategy, DigitasLBi France
Anthony Grost, Responsable du conseil Stratégique, Demandware
Geoffroy Franqueville, CDO, T.O by Lipton
2. La fidélité digitale en 2012 :
le point de bascule
2 rue Antoine Etex, 94020 CRETEIL Cedex
2 Tel : 01 45 15 11 11 - Fax : 01 45 15 11 12
contact@init-marketing.fr
internet : www.init-marketing.fr
3. Résultats de l’étude menée par INIT en partenariat avec
Testntrust.com et publiée à l’occasion de la Saint Fidèle le
24 avril 2012
Sondage réalisée par Easy Panel entre le 15 et le 18 Mars
2012, auprès de 1000 personnes âgées de 15 à 65 ans
représentatifs de la population Française.
Ce sondage inédit vise à comprendre et décrypter le
comportement des consommateurs vis-à-vis de leur carte de
fidélité et leurs réaction vis-à-vis de la dématérialisation des
cartes de fidélité : « la fidélité Digitale »
Les résultats complets sur www.journeedelafidelite.com
La journée de la fidélité est organisée par :
• Nathalie Rémi-Beaucé, consultante
• Christian Barbaray, PDG de INIT,
• Thierry Spencer Vice-Président de Testntrust.com, créateur du blog Sensduclient.com
3 • Christophe Benavent Professeur de l’Université de Paris Ouest, en charge du Master Marketing
Opérationnel International.
4. L’utilisation des cartes de fidélité
Introduction
Il s’agit de notre seconde enquête sur les Français et les cartes de fidélité.
Cependant les questions ne sont pas strictement comparables dans la mesure ou, cette
année, nous avons voulu approfondir la notion de « dématérialisation » des cartes avec les
offres digitales (Web / Telephone), sujet qui n’était pas abordé l’an dernier. Nous avons
quelques questions d’introduction qui peuvent sembler proches mais dont l’approche
méthodologique a été parfois un peu différente.
4
5. Combien de cartes de fidélité ?
Avez-vous une ou plusieurs cartes de fidélité d’enseignes ou de grands magasins ?
Oui Non
Nombre
96% moyen de
cartes
détenues :
5,4
Réponses spontanées 4%
Base répondants : 1 000
96 % de la population déclare avoir une carte de fidélité. Les français comptent
spontanément plus de 5 cartes de fidélité en leur possession.
Tout le monde (ou presque ) à une carte de fidélité.
En moyenne nous en avons cinq !
5
6. Fréquence d’utilisation des avantages et récompenses
A quelle fréquence utilisez-vous les avantages, les primes ou les cadeaux auxquels vos
cartes de fidélité vous donnent droit ?
xx% Très souvent + Systématiquement
Jamais Assez rarement Assez souvent Très souvent Systématiquement
19% 43%
Fréquence d’utilisation globale 1% 18% 38% 20% 23%
81%
Près de la moitié les utilise très souvent !
81 % d’entre nous utilisent leur carte seulement dont 43% avec une forte fréquence. 19 %
des n’utilisent pas leurs cartes de fidélité. Seulement 1 français sur 5 n’utilise pas sa carte
de fidélité.
2011, cette question était posée par type d’enseignes : les avantages et récompenses
étaient utilisés par exemple à 86% dans les Supermarchés et à 77% dans la vente à distance.
6
7. Non utilisation des avantages et récompenses : les raisons
Pour quelles raisons vous n’utilisez pas les avantages offerts par les cartes de fidélité ?
J’en ai mais je les oublie !
Les oublis (d’usage lors de l’achat ou du document preuve de l’avantage) font que dans les
2/3 des cas les cartes de fidélité n’atteignent pas leur objectif ! Les délais vont être une autre
raison de faible utilisation, sensiblement dans les mêmes proportions.
7 Au delà du facteur temps, leur faible attractivité décourage près de la moitié des détenteurs.
8. Adhérent aux programmes de fidélisation : client privilégié ?
Est-ce que vous avez l’impression d’être traité(e) / considéré(e) comme un client(e)
privilégié(e) en adhérant aux programmes de fidélisation ?
Pas de sentiment de privilège pour la moitié des clients !
Tout comme l’an dernier, nous constatons que près de la moitié des clients ne se sentent pas
privilégiés en tant qu’adhérent d’un programme, ce programme -matérialisé souvent par une
carte- est considéré comme un du. Ils n'y retrouvent pas de reconnaissance.
En se diffusant et se généralisant, les programmes de fidélisation ont perdu un peu de leur
statut différenciant
8
9. Quel remplaçant pour la carte plastique ?
Si on supprimait les cartes de fidélité en plastique, quel serait pour vous le meilleur support
pour votre programme ?
Le point de bascule : 1 français sur 2 plébiscite le smartphone
Le téléphone type smartphone atteint la barre symbolique des 50% des opinions comme support
des programmes de la fidélité : 2012 sera donc l’année où la moitié de la population en est
convaincue !
Les autres supports progressent tous dans les mêmes proportions, sans modifier le classement
9 de notre étude de l’année dernière.
10. L’équipement en smartphone
Avez-vous un téléphone portable ?
Oui Non
96%
Nous avons tous un
portable, la moitié
sont des
smartphones !
Base répondants : 1 000 4%
Si oui, Normal ou Smartphone (téléphone connecté à Le taux d’équipement en
Internet) ? téléphone connecté à Internet
est désormais de 50%, ouvrant
Normal Smartphone
la voie à de nouveaux usages
50% de masse dans le domaine de
50%
la consommation.
Base répondants : 964 personnes
possédant un téléphone portable
10
11. Programmes de fidélisation dématérialisés
Connaissez-vous les programmes de fidélisation dématérialisés accessibles
via Internet ou un téléphone mobile ?
Base répondants : 1 000
Oui Non
TOP des citations
88% spontanées
Carrefour
Fidme
Leclerc
12% Si oui, lesquels ? Fidall
Auchan
FNAC
Une notoriété naissante Nocibé
Un peu plus de 1 français sur 10 déclare connaître les programmes de SNCF
fidélisation «dématérialisés», illustrant l’usage récent et la notoriété
naissante de cette possibilité. Monoprix
En citation spontanée, seuls Carrefour, Fidme, Leclerc et Fidall
Orange
émergent du lot. Le reste des citations -mêlant enseignes, marques
et opérateurs- montre une très faible pénétration des programmes Printemps
11 de fidélisation virtuels.
12. L’usage réel du smartphone
Avez-vous déjà téléchargé un programme de fidélisation ou une application de
gestion des cartes de fidélité sur votre smartphone ?
Oui Non
Base répondants : 484 individus possédant un
85%
smartphone, soit 48% de la base totale
TOP 5 des
citations
spontanées
Si oui, quel
15% programme ou Fidme
application ?
Soit 7 % de la population Fidall
Carrefour
7 % des français ont adopté le smartphone Plyce
comme outil de dématérialisation Leclerc
15 % des personnes équipées de Smartphone, soit 7 % de la
population a déjà téléchargé un programme de fidélisation
dématérialisé sur son téléphone
Les noms des principaux acteurs sont bien cités, au milieu des
12 enseignes ayant développé leur propre programme…
13. L’adoption des applications
Si non téléchargement d’un programme de fidélisation ou application de gestion des cartes
de fidélité, pensez-vous le faire à l’avenir ?
Les 2/3 vont passer à la dématérialisation !
Pour la population équipée de smartphone et n’ayant pas encore téléchargé une application, le
passage à la dématérialisation est en bonne voie.
Le concept est jugé attractif, il est accepté par la majorité des personnes interrogées.
13
14. L’avenir des cartes plastiques
Pensez-vous qu’à l’avenir les programmes de fidélisation sur téléphone mobile pourraient
remplacer les cartes plastiques ?
Tout à fait 21%
61%
Plutôt 40%
Plutôt pas 17%
Pas du tout 11%
Sans opinion 11%
Base répondants : 1000
La fin annoncée des cartes plastiques
La majorité des 2/3 de la population rejoint l’avis de ceux qui sont équipés de smartphone, la
dématérialisation via le téléphone mobile est l’avenir de la fidélité clients !
14
15. Utilisation des programmes sur téléphone mobile
Et pensez-vous que vous pourrez utiliser des programmes de fidélisation sur téléphone
mobile en remplacement des cartes plastiques ?
Tout à fait 22%
63%
Plutôt (si on me
41%
l'explique)
Plutôt pas 20%
37%
Pas du tout 17%
Base répondants : 1000
Le passage à l’acte confirmé !
Les 2/3 de la population se sent prête à utiliser des programmes de fidélisation sur téléphone
mobile.
Bonne nouvelle pour les acteurs de cette filière, à condition bien sûr que les bénéfices soient
15 réels et bien expliqués.
16. Face au choix entre carte plastique et téléphone mobile
Et si demain une enseigne vous offrait le choix entre un programme de fidélisation sur carte
plastique ou accessible via votre téléphone mobile quelle serait votre préférence ?
Base répondants : 1000
La carte Indifférent Tel Mobile
50% 24% 26%
50%
74%
Le poids des habitudes en situation de choix
Entre les 2 solutions, le choix du plastique tire encore 50 % de la population, mais le mobile
peut compter sur un quart de conquis et une même proportion de futurs adopteurs.
L’offre va petit a petit modifier le paysage, la technologie va faire sa place dans ce nouveau
16 marché ! Parions que dans 2 ou 3 ans, les chiffres seront inversés.
17. Qualité de chaque mode
Et quelle qualité reconnaissez-vous à chaque mode ?
De nombreuses qualités reconnues mais une inertie d’usage !
Incontestablement « moderne » et « innovant », le téléphone l’emporte sur toutes les qualités
reconnues si on ajoute les répondants indifférents à l’un ou l’autre des supports. L’envie d’usage
reste cependant légèrement minoritaire (49 %).
17 Là aussi le poids de habitudes reste fort et profite aux cartes plastiques. Le support physique
l’emporte pour la sécurité et l’aspect pratique et révèle les deux freins exprimés.
18. Fidélité sur mobile : prudence, crainte et attraction
Imaginons qu’une enseigne que vous fréquentez vous propose un programme un programme de fidélité qui
serait dans votre téléphone mobile, quelle serait votre opinion ?
xx% Plutôt d’accord + Tout à fait d’accord
Pas du tout d'accord Plutôt pas d'accord Plutôt d'accord Tout à fait d'accord
Je trouverais que c’est une bonne idée 18% 48% 30% 39% 52% 13%
Prudence
Cela m’inciterait à être plus fidèle à cette enseigne 31% 66% 35% 26% 34% 8%
Cela m’inciterait à aller lui rendre visite plus souvent 33% 71% 38% 23% 29% 6%
Cela m’inciterait à acheter plus dans cette enseigne 33% 73% 40% 20% 27% 7%
Cette enseigne risquerait de me solliciter trop souvent 5% 22% 17% 44% 78% 34%
Crainte
Je craindrais d’être dérangé à tout moment 8% 27% 19% 38% 73% 35%
Cela me gênerait car l’enseigne pourrait tout connaître 9% 31% 22% 37% 69% 32%
sur moi
Cela pourrait empiéter sur ma vie privée 12% 36% 24% 35% 64% 29%
Des bons plans 14% 27% 13% 46% 73% 27%
Attraction
Une promotion sur un produit 14% 28% 14% 46% 72% 26%
Une vente flash 14% 42% 18% 42% 68% 26%
18 Une information personnalisée 19% 42% 23% 43% 58% 15%
Base répondants : 1 000 www.journeedelafidelite.com
19. Fidélité sur mobile : prudence, crainte et attraction
Entre peur et attraction !
La page précédente présente trois types de questions que nous avons ensuite regroupées sous 3
appellations :
Prudence
La première série de questions que nous avons regroupées sous le vocable « Prudence »
démontre qu’au delà de la bonne idée du mobile comme support de la fidélité, acceptée par la
moitié de la population, les motivations raisonnables prennent le dessus : pas plus de visites à
l’enseigne (71 %), pas plus de fidélité (66 %), pas plus de dépenses (73%) : la raison s’exprime !
Crainte
La seconde série de questions exprime clairement les « Craintes » liées à l’usage du mobile par
les enseignes : être trop sollicité (78 %), trop dérangé (73 %) , trop intrusif (69%), respect de la
vie privée (64%). C’est big brother qui pourrait être dans mon mobile !
Attraction
La troisième série de questions fait clairement apparaitre « l’Attraction » que pourrait exercer
ce nouveau sésame : profiter de bons plans (73 %) , des promotions (72%), des ventes flash
(68%), des infos personnalisés (58 %).
Un travail sur réassurance et garantie de sécurité est encore nécessaire. Il pourra permettre à
ce que les avantages perçus soient supérieurs aux craintes exprimées, face à un nouveau
sésame de le consommation de demain !
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20. Les résultats complets sur www.journeedelafidelite.com
La journée de la fidélité est organisée par Nathalie Rémi-
Beaucé, consultante et animatrice du blog
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Professeur de l’Université de Paris Ouest, en charge du
Master Marketing Opérationnel International.
Contact étude
INIT
2 rue Antoine Etex, 94020 CRETEIL Cedex
Tel : 01 45 15 11 11 - Fax : 01 45 15 11 12
contact@init-marketing.fr
internet : www.init-marketing.fr
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21. Les blogs des organisateurs
sensduclient.com blog.init-marketing.fr i-marketing.blogspot.com
www.journeedelafidelite.com
21 Logo réalisé par Michael Beauce http://www.michaelbeauce.fr/