Etude saint fidèle 2013, la fidélité des français et leur perception des prog...Thierry Spencer
Étude sur la fidélité des français réalisée par Christian Barbaray (INIT) et Thierry Spencer (blog Sens du client). Fidélité amoureuse, fidélité aux entreprises, perception de la fidélité des marques, possession de smartphone et téléchargement applications de gestion des cartes de fidélité. Une étude à retrouver sur le blog journeedelafidelite animé par Nathalie Remi Beauce et commentée par Christophe Benavent (Université Paris Ouest).
Découvrez l'effet ciseau et le classement inédit des secteurs d'activité auxquels les français sont fidèles.
Cartes de fidélité et programmes de fidélisation en 2012 : usage et perceptio...Thierry Spencer
Etude 2012 sur les usages et perceptions des programmes de fidélisation et cartes de fidélité, réalisée par INIT avec Christophe Benavent de l'Université de Paris Ouest, Christian Barbaray, PDG d'INIT, Nathalie Rémi Beaucé, consultante, et Thierry Spencer, VP marketing de Testntrust.com auteur du blog sensduclient.com.
Quelles sont les intentions des français face à la dématérialisation des programmes de fidélisation en 2012 ?
Etude saint fidèle 2013, la fidélité des français et leur perception des prog...Thierry Spencer
Étude sur la fidélité des français réalisée par Christian Barbaray (INIT) et Thierry Spencer (blog Sens du client). Fidélité amoureuse, fidélité aux entreprises, perception de la fidélité des marques, possession de smartphone et téléchargement applications de gestion des cartes de fidélité. Une étude à retrouver sur le blog journeedelafidelite animé par Nathalie Remi Beauce et commentée par Christophe Benavent (Université Paris Ouest).
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Cartes de fidélité et programmes de fidélisation en 2012 : usage et perceptio...Thierry Spencer
Etude 2012 sur les usages et perceptions des programmes de fidélisation et cartes de fidélité, réalisée par INIT avec Christophe Benavent de l'Université de Paris Ouest, Christian Barbaray, PDG d'INIT, Nathalie Rémi Beaucé, consultante, et Thierry Spencer, VP marketing de Testntrust.com auteur du blog sensduclient.com.
Quelles sont les intentions des français face à la dématérialisation des programmes de fidélisation en 2012 ?
Les nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-defComarch France
Quels sont les derniers outils pour fidéliser le client du 21e siècle ?
Comarch vous présente ses outils ( CRM, campagne marketing, Analytics ) pour anticiper et répondre aux besoins de vos clients.
Connected Life 2014 - E-commerce : réduire l'écart entre recherche et achatKantar
Moins de la moitié des recherches en ligne aboutissent à des achats. L’importance de cet écart devrait inciter n’importe quel distributeur ou marque à être à le premier à investir pour tenter de réduire cet écart au maximum.
Combler le fossé entre le marketing de marque et le marketing shopperKantar
Éric Montazel, Managing Director de l’Expertise Retail & Shopper de TNS Sofres, évoque l’intérêt pour les marketers de Combler le fossé entre le marketing de marque et le marketing shopper, souvent traités assez independament l’un de l’autre, selon des techniques, des connaissances, des objectifs et des KPI qui leurs sont propres. Grâce aux études marketing shopper, nous avons en particulier identifié, quatre dimensions susceptibles de guider n’importe quelle marque vers une approche plus efficace et intégrée.
http://www.tns-sofres.com/notre-offre/nos-expertises/retail-shopper/connected-shopper
Comment mesurer l'efficacité sur internet - IABRomain Fonnier
Introduction ....................................................................................................................................................................... 4
Points clés de l’étude ........................................................................................................................................ 6
Contexte ............................................................................................................................................................................ 10
Les nouveaux usages Web favorisent le développement de la publicité en ligne ..................11
Les formats et les outils de ciblage évoluent ................................................................................................... 12
Le pilotage de la performance de la publicité en ligne devient un enjeu clé .............................13
7 axes clés pour une mesure ef!cace de la publicité en ligne ......... 16
Dé!nir les objectifs de sa stratégie de communication online ............................................................ 17
Mesurer la contribution du Web aux objectifs de branding ................................................................... 22
Évaluer l’impact des campagnes Web sur les ventes of"ine ................................................................ 34
Mesurer l’ef!cacité de la combinaison des médias .......................................................................................41
Analyser l’impact de la publicité en ligne sur les comportements de navigation ....................45
Évaluer l’apport du ciblage sur l’ensemble des dimensions d’une campagne .........................50
Évaluer l’impact du format publicitaire sur la conversion et le branding .......................................55
En conclusion, pour une mesure ef!cace ...........................................................................66
Bibliographie ..................................................................................................................................................................68
Pourquoi disposer d'un site Internet mobile n'est qu'un débutKantar
Jonathan Sinton, Directeur du Digital Monde de TNS, vous propose quelques enseignements de notre étude Connected Life 2014 sur les attitudes et les comportements digitaux de 55 000 internautes dans 50 pays.
Etude marketing - les Drive shoppers : une nouvelle opportunité pour les marquesOpened Mind
Suite à la demande de directeurs commerciaux de Marques Nationales, nous vous proposons une étude en multi-souscription dont l'objectif principal est de déterminer les enjeux et les opportunités pour les Marques de ce canal de distribution en pleine émergence qu'est le DRIVE.
Nous avons pris le parti d'étudier en profondeur la relation du "Drive Shoppers" à la Marque.
=> Une phase qualitative exploratoire de 27 entretiens semi-directifs afin de mettre en exergue les changements qu'opère ce mode d'achat sur le comportement des acheteurs que sur leur relation à la marque
=> Une phase quantitative on-line de 600 interviews pour dresser une typologie de ces acheteurs et révéler leur relation à la marque
(Etude réalisée sous réserve d'un minimum de participants - Inscription du 11 au 21 octobre 2011)
Enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digitalProsodie Capgemini
Client omnicanal et pression réglementaire croissante : banques, assureurs et groupes de protection sociale font face à des défis de taille. Ils doivent faire évoluer leur modèle relationnel historique et innover pour proposer une expérience client sans couture tout en maîtrisant les coûts.
Les quatre segments des consommateurs connectésKantar
Jonathan Sinton, Global Digital Director, et Anjali Puri, TNS Qualitative, vous proposent de découvrir les 4 segments des consommateurs connectés.
Les 4 segments sont :
- Les Leaders
- Les Fonctionnels
- Les Observateurs
- Les Connecteurs
Les nouveaux-outils-pour-mieux-fideliser-vos-clients-defComarch France
Quels sont les derniers outils pour fidéliser le client du 21e siècle ?
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Moins de la moitié des recherches en ligne aboutissent à des achats. L’importance de cet écart devrait inciter n’importe quel distributeur ou marque à être à le premier à investir pour tenter de réduire cet écart au maximum.
Combler le fossé entre le marketing de marque et le marketing shopperKantar
Éric Montazel, Managing Director de l’Expertise Retail & Shopper de TNS Sofres, évoque l’intérêt pour les marketers de Combler le fossé entre le marketing de marque et le marketing shopper, souvent traités assez independament l’un de l’autre, selon des techniques, des connaissances, des objectifs et des KPI qui leurs sont propres. Grâce aux études marketing shopper, nous avons en particulier identifié, quatre dimensions susceptibles de guider n’importe quelle marque vers une approche plus efficace et intégrée.
http://www.tns-sofres.com/notre-offre/nos-expertises/retail-shopper/connected-shopper
Comment mesurer l'efficacité sur internet - IABRomain Fonnier
Introduction ....................................................................................................................................................................... 4
Points clés de l’étude ........................................................................................................................................ 6
Contexte ............................................................................................................................................................................ 10
Les nouveaux usages Web favorisent le développement de la publicité en ligne ..................11
Les formats et les outils de ciblage évoluent ................................................................................................... 12
Le pilotage de la performance de la publicité en ligne devient un enjeu clé .............................13
7 axes clés pour une mesure ef!cace de la publicité en ligne ......... 16
Dé!nir les objectifs de sa stratégie de communication online ............................................................ 17
Mesurer la contribution du Web aux objectifs de branding ................................................................... 22
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Mesurer l’ef!cacité de la combinaison des médias .......................................................................................41
Analyser l’impact de la publicité en ligne sur les comportements de navigation ....................45
Évaluer l’apport du ciblage sur l’ensemble des dimensions d’une campagne .........................50
Évaluer l’impact du format publicitaire sur la conversion et le branding .......................................55
En conclusion, pour une mesure ef!cace ...........................................................................66
Bibliographie ..................................................................................................................................................................68
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Jonathan Sinton, Directeur du Digital Monde de TNS, vous propose quelques enseignements de notre étude Connected Life 2014 sur les attitudes et les comportements digitaux de 55 000 internautes dans 50 pays.
Etude marketing - les Drive shoppers : une nouvelle opportunité pour les marquesOpened Mind
Suite à la demande de directeurs commerciaux de Marques Nationales, nous vous proposons une étude en multi-souscription dont l'objectif principal est de déterminer les enjeux et les opportunités pour les Marques de ce canal de distribution en pleine émergence qu'est le DRIVE.
Nous avons pris le parti d'étudier en profondeur la relation du "Drive Shoppers" à la Marque.
=> Une phase qualitative exploratoire de 27 entretiens semi-directifs afin de mettre en exergue les changements qu'opère ce mode d'achat sur le comportement des acheteurs que sur leur relation à la marque
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Les quatre segments des consommateurs connectésKantar
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- Les Connecteurs
Résumé des théories des organisations
29 juin 2015
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53 j'aime
La description "PSYCOM_MYTHES_ET_REALITES" ne fournit pas suffisamment d'informations pour comprendre de quoi il s'agit. Pourriez-vous fournir plus de contexte ou de détails sur ce que vous aimeriez savoir ou discuter en rapport avec cette expression ? Je serais heureux de vous aider davantage une fois que j'aurai une meilleure compréhension de votre demande.
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Mohammed Reddam
Enjeux stratégiques de la fidélisation en assurance : la CLV comme facteur cl...Insurance_Marketing
Présentation des concepts fondamentaux de la fidélité attitudinale et comportementale, de la CLV et de leur importance dans l'industrie de l'assurance dans le contexte de mise en vigueur de la loi Hamon en France
Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...b2s
Notre expérience avec les marques nous amène à répartir ces dernières en deux grandes catégories :
- Celles qui analysent la concurrence et essaient de faire mieux et moins cher
- Celles qui écoutent leurs clients en temps réel et répondent à leurs attentes
Ce sont ces dernières qui s’inscrivent dans un cercle vertueux en adaptant leurs offres, services associés, parcours clients, opérations d’acquisition et de fidélisation, aux attentes de leurs clients.
Fort de retours et partages d’expérience d’experts au cours des précédentes années, ce livre blanc décline une vision :
- De l’intérêt d’être à l’écoute de ses clients,
- De la personnalisation de l’expérience client,
- Du Big Data et de ses enjeux,
- De l’évolution de l’approche marketing,
- Des méthodologies applicables.
Qualité et performance dans les prestations intellectuelles : comment mesurer...Sébastien Vernède
Chaque année, les entreprises consacrent, en France, près de 60 Mds € à l’achat de prestations de conseil en stratégie et management, en services informatiques et en marketing / communication, soit 3% du PIB national.
Tout professionnel ayant été client de ces entreprises sait que la qualité et la performance d’un prestataire peuvent varier fortement d’une mission et d’une société à une autre.
Pourtant, sur des prestations où ce qui est vendu est de la compétence, par essence intangible, comment mesurer cette qualité et cette performance ?
Afin de permettre aux Directions Achats de bénéficier des retours d’expérience de leurs pairs et d’identifier les meilleures pratiques, Spot a Partner a décidé de mener une étude intitulée : « Qualité et performance
Customer centricity : de la posture à la réalitéIpsos France
Les marques doivent apprendre à être de plus en plus agiles. Cela passe par le respect de quelques principes simples mais déterminants pour réellement entrer dans l'ère de la «customer centricity».
En savoir + : https://www.ipsos.com/fr-fr/customer-centricity-de-la-posture-la-realite
Pourquoi le marketing de contenu est-il indispensable à toute stratégie webma...Activis
Le marketing de contenu consiste à déterminer une stratégie de création et de diffusion de contenus. Pourquoi s'y intéresser de plus près et l'envisager au sein d'une stratégie marketing globale? Comment l'appréhender et en faire votre nouvel allié ? Découvrez ce nouveau levier générateur de trafic qualifié et booster de conversions.
http://www.activis.net/fr/actualites/marketing-de-contenu-pourquoi-ladopter
Pourquoi les médias sociaux sont importants pour les CRC?FLY Conseils
Présentation dans le cadre d'une conférence co-organisé par FLY Conseils ayant pour thème l'utilisation des médias sociaux dans les centres de relation client.
Contenu de la présentation
-Statistiques intéressantes sur le phénomène de l'utilisation des médias sociaux dans les CRC
-Différences entres les médias sociaux et les autres outils utilisés par les CRC
-4 phases d'évolutions technologiques des CRC
-Comment les médias sociaux peuvent contribuer aux objectifs organisationnels
-Médias sociaux et CRC: Le cas des assureurs
-10 points de rapprochement entre les CRC et les médias sociaux
-4 rôles du gestionnaire de communauté
-Les étapes d'élaboration d'une stratégie pour médias sociaux adaptée pour les CRC
-4 facteurs clés de succès de l'implantation des médias sociaux dans les CRC
-Comment construire une équipe de rêve de gestion des médias sociaux dans les CRC
Révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canalGenerix Group
Cher partenaire,
Vos clients se demandent comment se différencier auprès de leurs consommateurs inscrits à un nombre toujours plus important de programmes de fidélisation ?
Ces programmes se limitent trop souvent à de la gestion de points ou à l’envoi d’e-mails ?
En réalité, ils n'accompagnent pas efficacement le consommateur dans son parcours d’achat sur les différents canaux de vente de son choix.
Téléchargez la présentation faite lors du petit-déjeuner du 4 juillet 2014.
Cross, Multi et maintenant Omni-canal...
Cette note vise à définir ces différents concepts et donner quelques pistes pour soit débuter soit exceller dans votre stratégie multicanal.
Similaire à Observatoire de la fidélité AQUITEM/IAE Présentation 26 Mars (20)
Baromètre de la fidélité clientèle présenté le 30 novembre 2023 par les enseignants chercheurs de l'IAE de Bordeaux. Réalisé en partenariat avec AQUITEM
Baromètre de la fidélité clientèle présenté le 30 novembre 2023 par les enseignants chercheurs de l'IAE de Bordeaux. Réalisé en partenariat avec AQUITEM
Baromètre de la fidélité clientèle présenté le 23 novembre 2022 par les enseignants chercheurs de l'IAE de Bordeaux. Réalisé en partenariat avec AQUITEM
2. L'Observatoire de la Fidélité et de la Fidélisation de la Clientèle est né d’un rapprochement entre AQUITEM, société bordelaise spécialisée dans la gestion complète de programme de fidélisation et l’IAE de Bordeaux, dispensant notamment des formations de MASTER marketing. Sa mission est d'étudier annuellement les lignes de force des publications scientifiques et des pratiques managériales en matière de fidélisation des consommateurs.
3. L’Iae de Bordeaux / Une école dans l’Université / est l’une des principales plateformes universitaires françaises pour son expérience de la formation en management.
4. ZeFid by Aquitem a fait ses preuves auprès de nombreuses enseignes : Marionnaud, Styleco, Jardin des Fleurs, Ici Paris XL, La Mode est à vous, Soleil Sucré, Franck Provost, Nestlé Professionnel, Apicil...
8. Yann Pilatre, Directeur adjoint du Pavillon de la Mutualité 48 œuvres sanitaires et sociales 2009 : lancement de la carte Couleurs Santé Mutualiste
9.
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11. Les annales 2008 de la fidélité Juliette Passebois, Jean-François Trinquecoste et Catherine Viot IAE de Bordeaux Agnès Passault et Philippe Passault Aquitem Les étudiants du M2 Marketing (promotion 2008-2009)
12.
13. Les trois thèmes porteurs Sélection de 26 textes issus de revues académiques de langue anglaise et de langue française Les facteurs contribuant à la fidélité des clients L’efficacité des programmes de fidélisation La dimension affective de la fidélité
14.
15. A/ L’image, la crédibilité et le capital marque 4 publications s’intéressent à ces facteurs et montrent que l’image, la crédibilité et le capital-marque sont favorables à la fidélité des clients
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17.
18.
19.
20. B/ La qualité, l’image, la satisfaction et la valeur perçue du service 1 étude montre que les relations sont complexes entre ces facteurs et la fidélité.
21.
22. C/ La part de marché 2 études recourant à des méthodologies différentes mettent au jour un lien positif entre part de marché et fidélité des clients.
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25. Attention aux idées trop simples ! La fidélité résulte d’une combinaison de facteurs : satisfaction, qualité, image, crédibilité, valeur de l’offre.
26. Les trois thèmes porteurs Sélection de 26 textes issus de revues académiques de langue anglaise et de langue française Les facteurs contribuant à la fidélité des clients L’efficacité des programmes de fidélisation La dimension affective de la fidélité
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28. A/ Caractéristiques de l’enseigne, du secteur et de la clientèle 1 étude hollandaise cherche à déterminer le profil type des enseignes qui disposent d’un programme.
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33. C/ Les récompenses offertes 2 études ont étudié l’impact de la nature des récompenses offertes sur l’efficacité des programmes.
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36. Il n’y a pas de one best way : - les programmes à carte doivent être adaptés au contexte : caractéristiques du distributeur, secteur, attentes du client, … - le mix de l’enseigne ne doit pas s’appuyer uniquement sur les porteurs de cartes.
37. Les trois thèmes porteurs Sélection de 26 textes issus de revues académiques de langue anglaise et de langue française Les facteurs contribuant à la fidélité des clients L’efficacité des programmes de fidélisation La dimension affective de la fidélité
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39. A/ La nature de la relation affective entre la marque et le consommateur 2 recherches montrent que les consommateurs peuvent développer un sentiment de passion à l’égard des marques.
40.
41.
42. B/ Le personnel en contact L’orientation-client du personnel en contact est favorable à l’instauration d’une relation de qualité entre l’enseigne et le client.
43.
44. C/ Les communautés virtuelles 2 études s’intéressent aux possibles effets d’une communauté virtuelle sur la fidélité des consommateurs.
45.
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47. Les enseignes ont intérêt à initier et entretenir une relation affective avec leurs clients. Le personnel en contact et les communautés contribuent à la qualité de cette relation.
48.
49. 2. Faits marquants : que retenir dans l’actualité des programmes de fidélisation ? En Europe, en 2008 : - on compte plus d’1 milliards de cartes en circulation, - le taux d’équipement avoisine les 60 %.
50. Les trois thèmes porteurs Veille de l’actualité (Internet, presse managériale, …) La tendance à la standardisation des programmes de fidélisation La montée en puissance des programmes multi-enseignes L’intégration d’Internet dans les programmes de fidélisation
51.
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57. Les trois thèmes porteurs Veille de l’actualité (Internet, presse managériale, …) La tendance à la standardisation des programmes de fidélisation La montée en puissance des programmes multi-enseignes L’intégration d’Internet dans les programmes de fidélisation
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Notes de l'éditeur
Par exemple : présenter un participant « typique » à cet événement qui ressemble au client typique de la marque sponsor.
Crédibilité de la marque = – sa fiabilité et son expertise –
Les auteurs proposent ici un modèle explicatif global qui intègre certains des facteurs explorés par les autres travaux. Il n’y a pas de déterminant simple et unique de la fidélité.
Question intéressante quant au risque de cannibalisation entre produits d’une même ligne (différents packs, parfums ou formules pour un même produit). Par exemple : lessive liquide/ poudre ou vin en bouteille / BIB.
60 % aux Etats-Unis)
avantages tangibles : cadeaux, produits gratuits, bons de réduction, etc. avantages intangibles : attentions personnalisées, courriers, invitations spéciales, etc.
Recrutement : leur administrer un test de personnalité, notamment sur les trois traits caractère agréable, caractère consciencieux et stabilité émotionnelle
Visa U Tango : le cash back est fonction de la longévité du couple (auprès de 300 e-commerçants). Club Coop Santé cible les médecins et les professionnels de la santé. Il s’agit d’une carte Visa donnant droit à un cash back auprès de 150 enseignes françaises. Ville de Vaughan : ristourne sur la taxe foncière dont le montant correspond à 1 % des achats effectués sur la commune, grâce à une carte.
Visa U Tango : le cash back est fonction de la longévité du couple (auprès de 300 e-commerçants). Club Coop Santé cible les médecins et les professionnels de la santé. Il s’agit d’une carte Visa donnant droit à un cash back auprès de 150 enseignes françaises. Ville de Vaughan : ristourne sur la taxe foncière dont le montant correspond à 1 % des achats effectués sur la commune, grâce à une carte.
Phénomène européen
Média sociaux : Un laboratoire grandeur nature à la fois pour les chercheurs et les professionnels intérêt mutuel à développer des programmes de recherche conjoints