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1. 242, boulevard Jean Jaurès
92100 BOULOGNE
T 33 (0) 1 46 20 97 10
E conseil@acemis.com
www.acemis.com Janvier 2005
Étude sectorielle
La Relation Clients dans l’Assurance à travers le prisme du
Courtage
NB : Ce document est une version allégée de l’étude, si vous souhaitez l’obtenir dans
son intégralité, rendez vous sur notre site : www.acemis.comwww.acemis.com

2. 2La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005
Sommaire de l’étude
Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude
La synthèse de l’étude
Où trouver l’étude intégrale ?

3. 3La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005
Pourquoi cette étude ?
La conjoncture du marché de l’assurance conduit les acteurs de ce marché à
s’adapter. Les révisions tarifaires, une sélection plus stricte des risques à assurer et
la réduction des frais généraux ont été jusqu’ici les signes les plus visibles de cette
adaptation.
Alors que se répand le besoin d’une meilleure fidélisation des clients, ces signaux ne
sont-ils pas contradictoires ? La banalisation de l’offre est-elle compensée par le
développement des services ? Comment les assureurs peuvent-ils agir pour limiter
l’attrition des clients ? Quelle stratégie de Relation Clients les assureurs peuvent-ils
aujourd’hui mettre en place ?
Le rôle d’intermédiation du courtier lui offre une place de choix dans l’étude de la
Relation Clients dans le secteur de l’assurance : n’étant pas rattaché à une compagnie
unique il a un avis objectif sur la qualité :
du service perçu par les clients
du service rendu par les compagnies

4. 4La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005
Quelle démarche ?
Cette étude s’appuie sur une étape préalable
d’analyse du marché à partir de notre base
documentaire du secteur.
Une phase qualitative nous a ensuite amené à
rencontrer 25 courtiers et 26 interlocuteurs des
compagnies pour confirmer auprès
d’opérationnels leurs enjeux en terme de
Relation Clients pour la période à venir.
Enfin, un approfondissement et une validation
quantitative des données recueillies a été
réalisée par emailing auprès d’un échantillon
représentatif (méthode des quotas) sur la base
d’un fichier d’environ 3000 adresses de cabinets
de courtage. Les réponses apportées au
questionnaire ont fait l’objet d’une analyse
statistique approfondie (cf. annexes).
Répartition des interlocuteurs rencontrés
Direction réseaux
Souscripteurs et
inspecteurs
Responsables
services de
souscription
"Gros" courtiers
Responsables
support
"Petits" courtiers
Courtiers "moyens"
Fédération des
Courtiers

5. 5La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005
QUI EST ACEMIS ?
Notre métier
Nous avons un métier : toute la Relation Clients, rien que la Relation Clients
Nous aidons nos clients à définir et à mettre en œuvre une cible dynamique et cohérente avec
leurs objectifs en matière de Relation Clients :
> Compte tenu de leur situation actuelle, quels dispositifs mettre en place ou faire évoluer à
court terme ?
> Quelle est la perspective envisagée à moyen et long terme, pour ne pas faire des choix
immédiats en contradiction avec le modèle cible ?
> Comment déployer cette perspective ?
Nos convictions
La Relation Clients, c’est avant tout la relation entre deux personnes, quel que soit le média qui
la supporte.
Chaque projet de Relation Clients est nouveau. Il n’y a pas de solution toute faite, encore moins
d’outil universel.
La technologie sert la Relation Clients, elle ne la crée pas.
La réalité humaine de l’entreprise doit être prise en compte au plus tôt et accompagnée dans ses
changements.

6. 6La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005
QUI EST ACEMIS ?
Notre approche du marché
Opérations Centres de Contacts
 Paramétrage
d’outils
 Édition de
solutions
logicielles
 Intégration technique
Études & veille Formation
Communication
Ergonomie
du partage des
connaissances
Enquêtes Projets
techniques
Projets
logistiques
Centres de
Compétences
CONSEIL
 Outil
e.learning
4offres
Stratégie
& Qualité
Métiers &
Compétences
Technologies
& Systèmes
Processus &
Organisations
RELATIONS
CLIENTS
L’ensemble des offres permet de répondre globalement à l’ensemble des
problématiques de relation clients :
 Réflexion & conception : le Conseil
 Accompagnement opérationnel : la Formation et les Opérations
 Solutions & outils : les Partenariats technologiques

7. 7La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005
QUI EST ACEMIS ?
Des prestations adaptées
(exemples de missions)
 Conception et déploiement du modèle
Qualité de l’ANPE
 Enquête de satisfaction clients de l’OREAL
PROFESSIONNEL
 Modèle de support utilisateurs pour
l’informatique de FAURECIA
 Nouveau modèle commercial BOURSE
DU LUXEMBOURG
 Déploiement du nouveau modèle de
relations clients à distance de BNP
PARIBAS (CRC)
 Gestion des commandes à LA POSTE
DU LUXEMBOURG
 Conception et déploiement du CCM de la
BANQUE POPULAIRE (BPPOAA)
 Parcours professionnels chez CEGETEL
 Conception du dispositif de formation et du
contenu pour les 20 Centres de Contact de KONE
dans le monde
 Conception et réalisation du cursus
« développement de la culture clients » pour
les 3500 acteurs de la Relation Clients
VEOLIA (présentiel et e.learning)
 Choix de l’outil commercial pour PROSODIE
 Analyse du dispositif technique (HP)
Pour en savoir plus, venez visiter notre site Internet : www.acemis.com .
Stratégie
& Qualité
Métiers &
Compétences
Technologies
& Systèmes
Processus &
Organisations
RELATIONS
CLIENTS

8. 8La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005
Sommaire de l’étude
Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude
La synthèse de l’étude
Où trouver l’étude intégrale ?

9. 9La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005
Synthèse générale de l’étude
Cette étude montre que dans un contexte de standardisation de l’offre de base, la
place du service, donc de la Relation Clients, devient un facteur majeur de
différenciation.
Certains acteurs comme les bancassureurs ont déjà compris que pour aborder au
mieux le marché de l’assurance, il convient de dépasser l’approche « technicienne »
traditionnelle pour une démarche orientée client.
Les trois principaux enseignements de cette étude :
La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs
Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement
Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui
n’ont pas forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée

10. 10La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005
Synthèse des éléments quantitatifs
Les critères de relation clients analysés :
Une compétence technique reconnue
La réactivité est considérée comme
insatisfaisante
1
2
3
4
Face à face
Téléphone
Courriers & télécopiesEmails
Extranet
Légende : 1 – Très insatisfaisant / 2 – Insatisfaisant / 3 – Satisfaisant / 4 – Très satisfaisant
Les médias analysés :
3 médias sur 5 sont appréciés comme
insatisfaisants
Le téléphone (média particulièrement
exigeant en terme de réactivité) confirme
les résultats observés sur les critères de
relation clients analysés
1
2
3
4
Disponibilité
Compétence « technique »
RéactivitéPro activité
Interactivité

11. 11La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005
La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs :
Les critères d’évaluation de la valeur des clients (ou des courtiers pour les compagnies)
sont donc par produits et non globaux
Le cycle de vie d’un client n’étant pas forcément adapté au cycle de vie des produits qu’il
détient à un moment donné, il n’est pas possible d’instaurer une véritable politique à long
terme avec les clients
L’approche produit rend plus difficile le packaging d’offres adaptées puisque les clients ne
sont pas vus globalement mais par produits
La vision des clients est éclatée entre différents acteurs ce qui ne permet pas une bonne
connaissance des clients ni l’identification des moments de vérité
Les compétences techniques sont donc « survalorisées » par rapport aux compétences
relationnelles
Synthèse des éléments qualitatifs (1/2)

12. 12La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005
Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui n’ont pas
forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée :
Le téléphone est non seulement une source importante d’insatisfaction des courtiers
mais également l’objet d’un manque de motivation des collaborateurs des compagnies
relevé par les interlocuteurs que nous avons rencontrés
Les fusions ont donné lieu à des réorganisations de services qui ont un impact visible
sur le niveau de service perçu
Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement :
La réactivité des structures est jugée inversement proportionnelle à leur taille par les
interlocuteurs rencontrés
Le pilotage global des flux de relation avec les clients et partenaires est peu fréquent,
certains médias (notamment le téléphone) faisant rarement l’objet de statistiques
(excepté sur les plates-formes téléphoniques)
Synthèse des éléments qualitatifs (2/2)

13. 13La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005
Construire une approche multicanale de
chacune de mes cibles clients
Construire une approche multicanale de
chacune de mes cibles clients
TéléphoneTéléphoneTéléphone
Mobiles
Centres de
contacts
Centres deCentres de
contactscontacts
SVI
Sites webSites webSites web
E-mail
Internet
Minitel
TV interactive
PDA
@
Sites webSites webSites web
E-mailE-mail
InternetInternetInternet
MinitelMinitel
TV interactiveTV interactive
PDAPDA
@
Fax
CabinetsCabinetsCabinets
Courrier
Face à face
Canaux
Médias
Services
de gestion
ServicesServices
de gestionde gestion
Piloter les dispositifs de Relation Clients
pour anticiper les évolutions nécessaires
Piloter les dispositifs de Relation Clients
pour anticiper les évolutions nécessaires Ai-je accès aux mêmes
services ?
Ai-je accès aux mêmes
services ?
Développer la
culture client sans
dévaloriser la
culture produit
Développer la
culture client sans
dévaloriser la
culture produit
Construire une approche multicanale de
chacune de mes cibles clients
Construire une approche multicanale de
chacune de mes cibles clients
Synthèse des pistes de réflexion suggérées
Construire une approche multicanale de
chacune des cibles clients
Construire une approche multicanale de
chacune des cibles clients

14. 14La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005
Construire une approche multicanale de
chacune de mes cibles clients
Construire une approche multicanale de
chacune de mes cibles clients
Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a
été traité que partiellement
Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a
été traité que partiellement Ai-je accès aux mêmes
services ?
Ai-je accès aux mêmes
services ?
La culture produit
reste globalement la
valeur prééminente
des assureurs
La culture produit
reste globalement la
valeur prééminente
des assureurs
Construire une approche multicanale de
chacune de mes cibles clients
Construire une approche multicanale de
chacune de mes cibles clients
Les nouvelles technologies ont permis la mise en
place de nouveaux médias qui n’ont pas forcément
donné lieu à une politique multicanale intégrée
Les nouvelles technologies ont permis la mise en
place de nouveaux médias qui n’ont pas forcément
donné lieu à une politique multicanale intégrée
Synthèse des points d’investigation des pistes de
réflexion suggérées
Pistes de réflexion Points d’investigation
Professionnaliser et
valoriser les acteurs
de la Relation Clients
Valeur délivrée au client
Performance et efficacité
Motivation des collaborateurs
Gérer et exploiter
l’information client
Inventaire et tri des données
Évaluation et optimisation
Conservation et stockage
Exploitation et enrichissement
Pilotage
Pistes de réflexion Points d’investigation
Augmenter la valeur
client
Offre de service
Satisfaction clients
Efficacité économique
Piloter les dispositifs
de Relation Clients
pour anticiper les
évolutions
nécessaires
Traçabilité
Qualité
Performance économique
Construire une
approche multicanale
de chacune des
cibles clients
Offre de service
Canaux à distance et de
proximité
Processus
Information

15. 15La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005
Sommaire de l’étude
Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude
La synthèse de l’étude
Où trouver l’étude intégrale ?

16. 16La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005
Construire une approche multicanale de
chacune de mes cibles clients
Construire une approche multicanale de
chacune de mes cibles clients
Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a
été traité que partiellement
Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a
été traité que partiellement Ai-je accès aux mêmes
services ?
Ai-je accès aux mêmes
services ?
La culture produit
reste globalement la
valeur prééminente
des assureurs
La culture produit
reste globalement la
valeur prééminente
des assureurs
Construire une approche multicanale de
chacune de mes cibles clients
Construire une approche multicanale de
chacune de mes cibles clients
Les nouvelles technologies ont permis la mise en
place de nouveaux médias qui n’ont pas forcément
donné lieu à une politique multicanale intégrée
Les nouvelles technologies ont permis la mise en
place de nouveaux médias qui n’ont pas forcément
donné lieu à une politique multicanale intégrée
Où trouver l’étude intégrale ?
NB : ce document est une version allégée de l’étude,
si vous souhaitez l’obtenir dans son intégralité, rendez
vous sur notre site : www.acemis.comwww.acemis.com