Le consumer insight au cœur des priorités stratégiques de l’entreprise - par Marie Ange Bertrand Levy (Mediatech Solutions)

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Le consumer insight au cœur des priorités
stratégiques de l’entreprise
Thierry Aubert – Chief Operating Officer, MediaTech
Journée Nationale des Etudes – 25 janvier 2018

2. MediaTech Solutions
MediaTech fournit aux grandes organisations une solution
de gestion du feedback client en temps réel pour placer la
voix du client au cœur des enjeux, des opérations, de la
culture de l’entreprise.
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Le consommateur…
… c’est l’affaire de tous dans les entreprises

4. Copyright MediaTech Solutions4
Relation
Parcours
clients
Moments de vérité
Les leviers de l’expérience client
 Améliorations stratégiques
Promesse, image, offre…
 Améliorations opérationnelles
Parcours, processus, org.
 Améliorations ‘locales’
 Coaching des équipes
 Réengagement client

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Comment évaluez-vous le pilotage de l’expérience client sur vos
principaux parcours clients et moments de vérité ?
4%
67%
29%
Excellent Améliorable Insuffisant
Source: Journée Nationale des Etudes, 25 janvier 2018 – Adetem, UDA, MediaTech

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Comment pourriez-vous améliorer le partage des indicateurs et
insights de l'expérience client avec les opérationnels ?
Source: Journée Nationale des Etudes, 25 janvier 2018 – Adetem, UDA, MediaTech
0%
87%
20%
7%
27%
Le dispositif actuel est déjà excellent
En fournissant des indicateurs et insights
complémentaires
En fournissant des informations plus à jour
En fournissant des informations à une maille
plus fine
En fournissant des informations plus
fréquemment

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Comment votre entreprise pourrait-elle améliorer l'exploitation
opérationnelle de ces indicateurs et insights ?
Source: Journée Nationale des Etudes, 25 janvier 2018 – Adetem, UDA, MediaTech
0%
40%
60%
27%
53%
Le dispositif actuel est déjà excellent
En systématisant le réengagement des clients
(insatisfaits)
En développant davantage le pilotage des équipes et
collaborateurs vers plus de centricité client
En permettant aux entités opérationnelles de mieux
identifier et piloter leurs améliorations continues
En améliorant l'identification et le pilotage des
améliorations continues stratégiques

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Relation
Parcours
clients
Moments de vérité
Les leviers de l’expérience client
 Améliorations stratégiques
Promesse, image, offre…
 Améliorations opérationnelles
Parcours, processus, org.
 Améliorations ‘locales’
 Coaching des équipes
 Réengagement client
Quels facteurs clés de succès?

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1- Aligner les enjeux stratégiques, les mesures et leur
exploitation opérationnelle
Enjeux
stratégiques
Exploitation
opérationnelle
Mesures
Relation
Parcours
clients
Moments de vérité
Agilité
Actionnabilité
Cohérence vs. stratégie
et expérience client
Impact business
et stratégique

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2- Activer l’engagement des clients et des équipes
Relation
Parcours
clients
Moments de vérité
Mesurer
Réengager
les clients
Engager
les équipes
… et piloter:
Taux d’engagement
Nb de vues d’insights clients
Nb de décisions/actions
… et piloter:
Taux de clients réengagés
Délai de réengagement
Taux de transformation

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Merci
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