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Présentation L'Oréal et Ch2
- 1. Stéphanie Nascimento – L’Oréal France Charlotte Tortora – Ch2 Conseil 25 janvier 2018
- 2. POURQUOI UN CONSUMER DAY ?
- 3. Piliers stratégiques de la transformation en cours : - le DIGITAL - la CONSUMER CENTRICITY Un évènement interne inédit, co-piloté par les RH et l’équipe CMI: le « Consumer & Learning Day » UNEJOURNÉEDANSLAPEAUDU CONSOMMATEUR
- 5. LE SUJET = le consommateur final LES PARTIES-PRENANTES = tous les départements de la « consumer intelligence » LAJOURNÉEDUCONSOMMATEUR, PASLAJOURNÉEDESETUDES
- 6. NOTJUSTFORMARKETING LE PUBLIC = les 1800 collaborateurs du site L’Oréal France - DES « NOVICES » : faire prendre conscience des enjeux et du rôle qu’ils peuvent jouer - AUX « EXPERTS » : élargir leurs compétences et proposer de nouvelles sources d’inspiration
- 7. « TOUS CONSOS ! » Une démarche Consumer Centric dans l’organisation même de cette journée - Un pré-test auprès d’un panel de collaborateurs - Un quizz en amont DÉMONSTRATIONPARL’EXEMPLE
- 8. LE PROGRAMME
- 11. LE«VILLAGE»
- 12. CE QUE NOUS EN RETENONS ?
- 15. FACTEURSCLÉSDESUCCÈS L’IMPLICATION DU TOP MANAGEMENT DES MOYENS EN COHÉRENCE AVEC L’AMBITION + Ne pas vouloir en faire trop + Une véritable expertise de la com interne et de l’évènementiel + Une méthode de travail COLLABORATIVE
- 16. UNÉTATD’ESPRITAUQUOTIDIEN ÀINSTALLER ETRE CONSUMER CENTRIC À DEUX NIVEAUX : - au niveau des marques - au niveau de l’entreprise ALLOUER DES RESSOURCES avec une obligation de convergence des discours produits/marques/corporate
- 17. QUELRÔLEPOURLECMI? Devenir l’initiateur de cette transformation de l’entreprise
- 18. MERCI
Notes de l'éditeur
- Intro – diapos 1 à 3 – Stéphanie (2 min)
- Accompagner l’entreprise vers plus de « consumer centricity » : un enjeu de TRANSFORMATION, au même titre que la transformation digitale Dans la continuité du Digital& Learning Day Un évènement de grande ampleur, co-piloté par les RH et l’équipe CMI
- Partis-pris et programme – diapos 4 à 12 – Charlotte (7-8 min y compris la video)
- Pas la « journée des études » ou la « journée du CMI », pas les outils, les marques ou les experts mais LE consommateur au centre LE SUJET = le consommateur final à mieux connaître, mieux comprendre à écouter, engager à rencontrer concrètement (en ligne ou dans la « vraie » vie) pour éviter d’en faire une journée des études / une journée du CMI, mais bien une journée dédiée au consommateur : nous avons impliqué d’autres services très en amont de la réflexion et leur avons confié des responsabilités dans l’organisation de certaines activités (marketing et agences, recherche et innovation, service clients, CRM, digital/social media, commerce…) Objectif = rayonnement du CMI certes, mais comme pilote / facilitateur (pas un passage obligé « propriétaire des consos »)
- LE PUBLIC = les 1800 collaborateurs du site L’Oréal France, quel que soit leur métier, leur relation au quotidien avec les consommateurs et leur niveau hiérarchique Comme pour le digital ! C’est la force et l’originalité de cet évènement LES « NOVICES » : les sensibiliser à la notion de Consumer Centricity et leur faire prendre conscience du rôle qu’ils peuvent jouer dans ce pilier stratégique LES « EXPERTS » : élargir leurs compétences avec de nouvelles sources d’inspiration, les faire réfléchir sur les enjeux à venir Notre pari : la « consumer centricity » implique une transformation profonde de l’entreprise (très « product centric » et « brand centric » jusqu’à pésent) et un changement de culture, c’est l’affaire de TOUS (un enjeu humain, un enjeu d’organisation plus que d’outils ou de compétences)
- « TOUS CONSOS ! » Les collaborateurs eux-mêmes sont des consommateurs… et ils sont aussi nos « clients finaux » pour ce Consumer Day Nous avons créé un panel « pilote », constitué de 8 collaborateurs de différents horizons pour pré-tester les contenus, formats et intervenants envisagés. Cela nous a permis d’enrichir le programme et de réfléchir à comment mieux communiquer sur cet évènement pour faire davantage envie. - Quizz : questions sur les marques préférées vs les marques « qui se préoccupent sincèrement » de leurs clients (amusant d’analyser les différences!)
- Tout organisé sur place, dans les locaux de l’Oréal FR Conférences ouvertes à tous dans un grand auditorium Ouverture – grandes tendances de fond (au-delà des secteurs l’Oréal) et csq pour les marques Mid-day – partage des grandes tendances HB Cloture – table ronde pour réfléchir avec des experts extérieurs et des prismes différents (une autre grande marque, un publicitaire, un financier)
- 4 workshops sur des thématiques susceptibles d’intéresser les collab. Millenials, les hommes… (avec inscription avant) Objectif = tous se mettre dans la peau des consommateurs le temps d’un atelier et constater qu’on est capable de générer des idées Même point de départ une intro commune = « c’est quoi un insight » et comment on génère des insights Portée et appropriée par 4 instituts partenaires résultat dans des styles différents, avec des exemples concrets et une animation spécifique à chaque thème
- comme dans un salon professionnel, des plénières, des ateliers et des « stands de démonstration » 10 façon d’intéragir avec le conso Ex 1: Segmentation (connaître et cibler) partage de connaissance sur les grands types de consommatrices HB Ex 2 : Customer Care (fidéliser) –> comment on gère les clients qui appellent pour se plaindre Ex 3: Communauté en ligne « les marques et vous » avec Kréalinks (intéragir) --> véritable rencontre entre les collaborateurs et les clients (animés pendant 2 jours en amont puis écran sur place et possibilité de chatter en direct – sur le sujet même de la relation aux marques!) Appel aux partenaires internes et externes pour témoigner et répondre aux questions des visiteurs
- Slides 13 à 18 – résultats et conclusions pour demain - Stéphanie (5-6 min max)
- Toujours dans un démarche consumer centric, nous avons mené une enquête de satisfaction à posteriori Et le retour a été plus que positif, nous avons réussi a engagé plus de 300 participants sur la journée tous niveaux hiérarchiques + entités et métiers variés Une journée inspirante, intéressante qui a permis d’ouvrir les esprits
- 2 formats qui ressortent du lot en termes de fréquentation: les talks (mais avec une participation décroissante au fil de la journée) les boîtes à insights (++ Millenials, alors que nous pensions au contraire que le sujet avait déjà été trop traité) avec l’envie de poursuivre le Consumer Backstage a généré moins d’attrait: manque de connaissance et manque de temps
- LE « SOCLE » : L’implication du top management stratégie claire, teasing video, introduction de la journée sur scène par Hervé Navellou… & Des moyens - ressources humaines et financières – en cohérence avec l’ambition du projet. Enseignements pour une prochaines fois : - Ne pas vouloir en faire trop (trop d’activités, une journée trop longue…) - Une véritable expertise de l’évènementiel requise et une bonne communication avant – pendant – après + la nécessité d’avoir une propre charte graphique moderne (cf les études sujet moins excitant a priori que le digital…) - Une méthode de travail collaborative, impliquant des experts internes, les partenaires externes et les collaborateurs.
- Prévoir la suite ! pas un évènement ponctuel mais un état d’esprit au quotidien 365 jours par an… On parle de transformation de toute l’entreprise –> avant tout un enjeu de culture et d’organisation (plus que d’outils et de compétences) Comment l’installer cette consumer centricity ? En ayant en tête les 2 niveaux de la Consumer Centricity: - Au niveau des marques: Gérer un portefeuille de marques = trouver la posture « consumer centric » la plus pertinente pour chaque marque. La communauté « les marques et vous » nous a remonté différentes formes de consumer centricity importantes aux yeux des conso, à chaque marque de trouver la sienne - Au niveau de l’entreprise: Une réflexion corporate qui doit être conduite de façon transversale + la nécessaire convergence entre le story telling des marques et celui de l’entreprise… devenue une obligation désormais de raconter une histoire cohérente En allouant des ressources : humaines et financières pour véritablement transformer toute l’entreprise vers plus de Consumer Centricity Comme toujours, un sujet stratégique est un sujet auquel on alloue des moyens.
- Quelle mission pour le CMI ? Force de proposition? Initiateur, facilitateur, organisateur, pilote nouvelle opportunité de leadership pour les Etudes Une nouvelle vision pour le métier