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de votre service client
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25/03/2014
22
Les présentateurs
Benjamin Moinel
Expert en qualité des données
Experian Marketing Services
Astier Verschuere
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easiware
3
Nous aborderons
Agenda
Introduction : le contexte
La génération C
6 « best practices » pour adapter votre
Service Clients aux enjeux actuels
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Vos questions – Nos réponses
55
Experian Marketing Services
Plus de 30 ans d’expertise en marketing
1 000 clients
en France
CAMPAIGN
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DATA ENRICHMENT
DATA MANAGEMENT
Vue Unique & Complète
Client Centric
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pertinentes
ACQUERIR
LES BONS NOUVEAUX CLIENTS
AUGMENTER
LA VALEUR DE VOS
CLIENTS
FIDELISER
VOS CLIENTS
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Le contexte
77*Dominique Estève, Président CRCI PACA
En temps de crise,
il faut travailler
l’excellence
Le contexte
88
Des outils en silo
Des BDD inexploitables
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Des reportings limités
UNE REALITE
… des Services Clients
pas toujours efficients
Le contexte
99
75% des responsables
marketing rêvent
d’une base clients mise
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* Etude Mars 2013 réalisée auprès de 69.000 PME
10
X
Y
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La génération …
onnectée
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La génération C
© Infographie réalisée par Tiz, agence web digitale à Strasbourg
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La génération C
51,7 milliards d’€ de CA en 2013
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Cécile Delalieu
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La DONNEE ? Une stratégie
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Nous
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Directeur des
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Conférence au salon
Mardi 8 avril 2014
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Optimisez la performance de votre service client tout en maîtrisant votre budget !

  • 1. Optimisez la performance de votre service client tout en maîtrisant votre budget ! 25/03/2014
  • 2. 22 Les présentateurs Benjamin Moinel Expert en qualité des données Experian Marketing Services Astier Verschuere Directeur Produit easiware
  • 3. 3 Nous aborderons Agenda Introduction : le contexte La génération C 6 « best practices » pour adapter votre Service Clients aux enjeux actuels Conclusion : la donnée Vos questions – Nos réponses
  • 4.
  • 5. 55 Experian Marketing Services Plus de 30 ans d’expertise en marketing 1 000 clients en France CAMPAIGN MANAGEMENT CROSS CANAL ANALYTICS & IINTELLIGEN CE DATA ENRICHMENT DATA MANAGEMENT Vue Unique & Complète Client Centric Dialogue & Intéractions pertinentes ACQUERIR LES BONS NOUVEAUX CLIENTS AUGMENTER LA VALEUR DE VOS CLIENTS FIDELISER VOS CLIENTS
  • 7. 77*Dominique Estève, Président CRCI PACA En temps de crise, il faut travailler l’excellence Le contexte
  • 8. 88 Des outils en silo Des BDD inexploitables Des CRM dépassés Des reportings limités UNE REALITE … des Services Clients pas toujours efficients Le contexte
  • 9. 99 75% des responsables marketing rêvent d’une base clients mise à jour & enrichie en temps réél* Le contexte * Etude Mars 2013 réalisée auprès de 69.000 PME
  • 11. 1111 La génération C © Infographie réalisée par Tiz, agence web digitale à Strasbourg
  • 12. 1212 La génération C 51,7 milliards d’€ de CA en 2013 +13,5% par rapport à 2012 87€ de dépensé en moyenne par commande 600 millions de transactions Source : Fevad L’ECOMMERCE en France en 2013
  • 13. 1313 UN ENJEU Vous connecter au consommateur d’aujourd’hui & de demain INFORMEEINFORMEE CONNECTEECONNECTEE DOGMATIQUEDOGMATIQUE SOCIALSOCIAL MOBILEMOBILE La génération C
  • 14. 1414 La génération C Les nouveaux usages & nouveaux modes de communication
  • 15. 1515 La génération C Des achats influencés par les réseaux sociaux
  • 16. 1616 La génération C 86% des Français estiment que la qualité du Service Clients influence également leur décision d’achat ou de ré-achat. Sondage BVA pour Viséo Conseil - 2013
  • 17. 1717 AUGMENTATION DES CANAUX DE COMMUNICATION QUALITE DES DONNEES CLIENTS ET PROSPECTS BASE DE DONNEES UNIQUE – VUE CLIENT 360° POUVOIR DES CONSOMMATEURS HYPER-CONNECTES La génération C A nouveaux usages … … nouvelles problématiques
  • 18. 1818 OFFRIR UNE EXPERIENCE CLIENT PERSONNALISEE ET COORDONNEE GERER LES DONNEES DE BIG DATA QUELLE QUE SOIT LA SOURCE GAGNER EN AGILITE : GESTION DE CAMPAGNES CROSS-CANAL ASSOCIANT CONNAISSANCE, CLIENT SERVICE ET TECHNOLOGIE PRENDRE LA PAROLE SUR LES CANAUX DE PREDILECTION A nouvelles problématiques … … nouvelles opportunités La génération C
  • 19. 19 Les 6 « best practices »… …pour adapter votre service client aux enjeux actuels
  • 20. 2020 Rationaliser les coûts Améliorer la satisfaction client développer de la valeur grâce à vos données client Les 3 grands enjeux
  • 21. 21 Best practice n°1 Réduisez vos coûts inutiles
  • 22. 2222 Favorisez un CRM du marché en mode SAAS Best practice n°1 Réduction de frais de setup Pas d’investissement Pas d’infrastructure Pas de frais d’upgrade -> releases
  • 24. 2424 Automatisez les tâches à faible valeur ajoutée Best practice n°1 Auto-complétion Modèles de demande
  • 25. 2525 Evitez les contacts inutiles Best practice n°1 Communication pro-active Selfcare (FAQ dynamiques / Forum) Espace client internet
  • 26. 26 Best practice n°2 Jouez la carte de la connectivité
  • 27. 2727 Tous les canaux dans le même CRM Best practice n°2 Evitez la multiplication des applications spécialisées
  • 28. 2828 Gestion des réseaux sociaux Best practice n°2 Facebook, Twitter via une page de modération de votre solution CRM
  • 29. 2929 Consultation déportée en temps réel Best practice n°2 Extranet de consultation Terminaux métier Application mobile
  • 30. 3030 Best practice n°2 La proximité avec nos clients fait 100% partie de notre ADN ! Nos produits sont aujourd’hui distribués dans plus de 7 000 points de vente et chaque point de contact est personnalisé, souriant et empathique. Charlotte C, Responsable des Relations Clients Michel et Augustin
  • 31. 31 Best practice n°3 Capitalisez dans la connaissance client
  • 32. 3232 Validation des données de contacts Best practice n°3 Postale Email Téléphone,…
  • 33. 3333 S’adapter à chaque canal de communication Best practice n°3
  • 40. 4040 Pouvoir convertir des données cross-canal en action Best practice n°3
  • 41. 4141 Enrichir ses données 64% des entreprises ajoutent à leur base des données tierces d’ordre démographique ou comportemental* Best practice n°3 * Source Experian Marketing Services 2014
  • 42. 4242 Personnaliser & scénariser la relation client Best practice n°3
  • 43. 4343 Obtenir un portrait complet = Vision 360° + + Ce que vous savez aujourd’hui • Intéractions • Achats • Anniversaire • Adresse & @ctivité • Open • Click Modèles • Insights • Appétences • Segmentation 3rd party data • Sociodémographie • Localisation
  • 46. 46 Best practice n°4 Utilisez un CRM spécialisé dans le traitement des demandes client
  • 47. 4747 CRM de GRC (Gestion de la Relation Client) Vision client 360° Ecrans de traitement personnalisés Mesure du niveau de satisfaction en temps réel Gestion de groupes de compétences Modèles de réponses adaptés à chaque canal Base de connaissance Ecran d’escalade et de sollicitations interne / externe Best practice n°4
  • 49. 49 Best practice n°5 Mesurez finement la performance de votre activité
  • 50. 5050 Best practice n°5 Enquête de satisfaction -> NPS Mesure du délai de traitement (Réalisé/Objectifs) Mesure de l’efficacité du SC (Once and Done) Productivité individuelle et collective Analyse des flux (Motifs / Canaux) Gestion des heures de présence
  • 51. 5151 Best practice n°5 Des alertes ont également été mises en place pour informer les encadrants lorsqu’une demande risque de ne pas être traitée dans le délai imparti. Au final la majorité des demandes est aujourd’hui résolue en moins de 24h contre un engagement de 72h. Cécile Delalieu Responsable Relation Client OUIGO SNCF
  • 52. 52 Best practice n°6 Profitez du contact pour générer de la valeur supplémentaire
  • 53. 5353 Best practice n°6 Objectifs d’Upsell / Crossell Intégration du CRM aux processus qualité de l’entreprise Utilisation de la BDD pour à des fins marketing (campagnes emails & appels sortants)
  • 55. 55 La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise
  • 56. 5656 La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise Augmenter la satisfaction des conseillers Améliorer les coûts de l’ensemble de la chaine logistique, qualité et Marketing Accélérer la prise de décision Augmentation du taux de conversion des opérations Marketing Agir durablement sur l’image de marque de l'entreprise
  • 57. 5757 La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise Dans le cadre de cette stratégie Marketing, les Galeries Lafayette avaient besoin d’un outil simple, rapide d’utilisation et adaptable aux caisses tactiles installées dans les magasins Guillemette de Vaucresson, Pilotage et Support Métier Marketing, DSI Grands Magasins Nous souhaitions pouvoir nous appuyer sur une base de données fiable, facteur clé des ventes et donc de notre succès Pascal Chrétien, Directeur des Etudes à la DSIO Le gain de productivité pour les employés est sans commune mesure, et nous attendons un retour sur investissement et une baisse du taux de PND visibles dans les six prochains mois Pascal Pigot Directeur Générale Adjoint d’Unéo
  • 58. 5858 Des réponses adaptées aux attentes des clients La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise Bénéficier d’une réponse et d’une communication adaptée Obtenir une gestion rapide et efficace de toutes les demandes Une reconnaissance de la marque
  • 59. 5959 Rendez-vous Conférence au salon Mardi 8 avril 2014 De 12h15 à 13h Inscription http://www.monprojetcrm.com/seca-conference/
  • 60. 60 Posez-nous vos questions par email communication@experian.com