Mise en place et bonnes pratiques d'une approche CRM cross-canal

©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of
Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners.
No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian.
Experian Public.
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Experian Public.
Rendez-vous Experts
CRM et
Marketing Cross-canal
Hashtag : #rdvEMS

2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
Experian Public. 2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
Experian Public.
Agenda :
11 Constat marché / Chiffre / Contexte
22 Comment tirer avantage des ces nouveaux enjeux :
- Adapter son schéma de communication
- S’équiper des bons outils
33 Cas Client / démo : Quels bénéficies sur mon expérience client
55 Questions

Experian Public.
Experian Marketing Services
Très bons
clients
Collecter dès le début de la
relation des données de
contact correctes et exploitable
Enrichir votre connaissance
client avec de nouvelles
données, améliorer votre
insight
Le bon message, à la bonne
personne, au bon moment
avec le bon canal

Experian Public.
Klee Group, qui sommes-nous ?
CA 2012 :
37,5 M €
Secteur d’activité privé & public :
Luxe, Collectivités, Education…
+ 300 clients
24 ans
de projets
Informatiques et
web
+ 330
collaborateurs
passionnés
3 grandes activités :
Intégrateur de progiciels
Editeur de logiciels
Développement Spécifique
Une mission :
Adresser les enjeux métiers clients
avec des solutions dédiées
Partenaire Microsoft Dynamics CRM :
Expertise métier Retail
Gold Certified Partner
Vertical métier Klee Retail
Klee Retail
CRM B to C

Experian Public.
Pôle CRM Klee Group
CRM Retail : approche multi canal du consommateurs
CRM Education : grandes écoles & organismes de formation
GRC pour les collectivités : accueil citoyen
Gestion de la mobilité multi-device en mode déconnecté : HTML5 ou Resco
Campagne marketing et envoi de SMS : Smart Focus, Experian, TextAnywhere
Réseaux Sociaux : Netbreeze, Yammer
Qualité des données : QAS experian
Service clients : Connecteur CTI
Courrier papier : Maileva
Création du pôle en 2004
20 consultants techniques et fonctionnels certifiés Microsoft Dyanmics CRM
Plus de 40 projets CRM et XRM réalisés
Historique
Expertise
métier
Etendue de
l’offre
Références

Experian Public.
Agenda :
55 Questions

Experian Public.
Le business model des retailers est sous pression

Experian Public.
Leur consommateur a un nouveau visage
• Source: NBC News and The Associated Press (http://photoblog.nbcnews.com/)
Le cross canal est banal …
infobésité
participatif
Agile et rapide
Il est consomm’acteur …

Experian Public.
LES ETUDES EN TOUT GENRE
LE DEMONTRENT

Experian Public.
Les acheteurs français utilisent des points de contacts
multiples
Source: European Technographics® Retail, Customer Experience, And Travel Online Survey, Q4 2012
Augmentationdunombrede
pointsdecontact
Multi Device Buyers
Digital Shoppers
Two Channel Buyers
Researchers
Holdouts
7%
8%

Experian Public.
Les acheteurs français utilisent plusieurs terminaux
176
Types of connected
devices
Millions of
European adults
Base: 13,000 European online adults
Source: European Technographics® Consumer Technology Online Survey, Q4 2011
2+
3+
4+
5+
6+
7+
8+
14611280523117
9+
8

Experian Public.
Contexte des ouvertures en 2013
Source: Florence Consultant

Experian Public.
La recherche produit est la nouvelle norme des
consomm’acteurs
82% font une recherche produit avant d’acheter
66% le font aussi pour des produits à faible valeur ajoutée
54% utilisent d’abord les canaux digitaux
Source: August 27, 2012, “The Role Of Digital In The Path To Purchase” Forrester report

Experian Public.
Source: August 27, 2012, “The Role Of Digital In The Path To Purchase” Forrester report
Plus d’un 1 acheteur online sur 4 ont déjà utilisé le click & collect
Source: European Technographics Retail, Customer Experience, And Travel Online Survey, Q4 2012.
38%

Experian Public.
Les avis consommateurs sont un gage de confiance pour les
acheteurs en ligne
36%

Experian Public.
Les mobinautes utilisent l’internet mobile
quotidiennement
36%

Experian Public.
QUELS IMPACTS POUR LE
METIER MARKETING ?

Experian Public.
IL FAUT OUBLIER LE
CUSTOMER JOURNEY TRADITIONNEL
Le consomm’acteur ne respecte pas QUE les
figures qui lui sont imposées

Experian Public.
SOURCE : WINNING THE ZMOT , JIM LECINSKI, GOOGLE
Le modèle marketing traditionnel simple et linéaire
n’est plus suffisant

Experian Public.
Google a repensé le modèle marketing, obligeant à
considérer sérieusement la personnalisation des
parcours

Experian Public.
Agenda :
55 Questions

Experian Public.
Construire la gestion de campagne de
demain
Projet en cascade
Développement, SQL
Données silotées
Intéractions client difficile

Experian Public.
REROUTE
WAIT
Rosalind Franklin
rfranklin@acme.com
555-555-555
01356f5123ad0eae
512161276E651788
Comment commencer ?
1 – Penser au-delà de l’action marketing, et définir le besoin du métier

Experian Public.
Des besoins d’information utilisable par la mise
en place d’un CRM
Qui est le client ?
• Son identité
• Son historique d’achat
• Ses centres d’intérêts
• Son segment RFM
• Sa satisfaction générale
• Sa fidélité envers la marque
• Son influence auprès des autres consommateurs

Experian Public.
Les enjeux & objectifs des marques
• Mieux connaître son client :
Collecter les informations clients
Fédérer l’information dispersée partout dans l’entreprise
Exploiter cette information pour la rendre pertinente et l’amener à des
actions
Anticiper ses attentes
• Créer une relation individualisée avec son client « One to One » :
Communiquer de façon personnalisée
Améliorer l’image de marque
Fidéliser sa clientèle
• Piloter son activité marketing & commerciale en temps réel :
Mesurer les résultats des ventes
Optimiser le ROI des campagnes marketing
Identifier les signaux positifs ou négatifs pour favoriser la prise de décision

Experian Public.
SCHEMA CIBLE : DATA / EXECUTION / DECISION
OUTIL DE CRM
Permettre l’optimisation de toutes les communications et
point de contact avec le consommateur
EXECUTION ET TRACKING
CROSS CANAL

FRONT OFFICE 1 BACK OFFICE
Points de vente :
Collecte des informations
consommateurs & transactions (mode
connecté & déconnecté)
Site e-commerce :
Redescente des achats et des
informations collectées sur le site
Campagnes marketing :
Vue des dernières campagnes par
consommateur
Réseau Social d’Entreprise :
Partage d’information inter entreprise
entre la direction et les vendeurs
identification des consommateurs
influents
Programmes de fidélité :
Comptabilisation en temps réel, des
points de finalités
Service client :
Redescente des derniers appels
Qualité de données :
Auto-complétion adresses postales et
email
Site web et e-commerce :
Interface avec le ou les site e-
commerce
Marketing :
Segmentation RFM / Scoring
Ciblage / Campagne cross canal
Réseaux Sociaux :
Identification des consommateurs
influents sur les réseaux sociaux
Programmes de fidélité :
Suivi des différents programmes de
fidélité par consommateur
Service client :
Suivi des produits défectueux &
allergies clients
Connexion CTI
2
Ventes :
Pilotage des objectifs de ventes /
marché / pays / zone
Marketing :
Retours de campagnes cross canal
Réseaux Sociaux :
E-reputation
Service client :
Nombre de cases ouvertes par
catégorie / délais de réponse
PILOTAGE 3

Experian Public.
Approche multicanal Klee Retail
Interfaces SI
Vision 360° du
consommateur
Sites Web et
e-commerce
Réseaux sociaux
& RSE
SMS et
Mails
Service
Clients
Points de vente
DQM

Experian Public.
Multi-lingues
44 langues
Solution flexible et évolutive
29
Bonjo
ur
Multi-
marques
Hello ¡Hola 你好你好你好你好 ‫ر‬
€
元
$
Multi-
devises
Sans limites
Multi-pays X
Y
Z

Experian Public.
Fidéliser et dynamiser
son image de marque
Gestion de la carte de fidélité (bonus, anniversaires)
Gestion des VIP
Visualisation de l’historique des ventes, gestion des
habitudes d’achats
Portails connectés au CRM, à l’image de la marque
Campagnes SMS, Emailing, courrier…
Veille sur les réseaux sociaux
Améliorer l’efficacité des
conseillers
Pilotage des objectifs (rapports / indicateurs de
performance)
Outil d’aide à la vente (alertes, produits de
substitution, cross selling, upselling, scenarii de vente)
Automatisation du catalogue produit
Suivi des résultats de ventes
Interface utilisateurs familière : rubans contextuels office, export/import Excel…
Capacité de personnalisation illimitées : outils de paramétrage intuitifs, glisser-déplacer,
création de workflows souples…
Reporting et statistiques d’activités : secteur, commercial, produits, échéance…
Intégration complète : Outlook, SharePoint, Lync, SI métiers (web services)…
• Ergonomique
• Flexible
• Interopérable
Klee Retail
CRM B to C
appliqué au métier du Retail
Cloud Hébergé
Offre basé sur Dynamics CRM :

Experian Public.
Mise en œuvre des projet KLEE Retail
La méthodologie que nous proposons est issue du fruit de notre
expérience cumulée depuis plusieurs années reposant sur :
– Une implication forte des utilisateurs,
– Une démarche orientée « produit »,
– Une démarche « pas à pas », itérative,
– Un suivi rigoureux du déroulement du projet,
– Un engagement de résultat,
– Un transfert de compétences sur toute la durée du projet.

Experian Public.
Mise en œuvre des projet KLEE Retail
Cadrage
- Réunion de cadrage de la solution
- Réalisation du prototype V0
Finalisation
- Finalisation du paramétrage
- Réalisation des contrôles spécifiques
- Mise à disposition de la solution sur
l’environnement de recette
Atelier
de paramétrage
- Présentation du prototype
- Recueil des besoins
- Mise en situation métier
Mise à jour du prototype
- Rédaction du compte-rendu
de l’atelier
- Ajustement du prototype
Démarche Agile par prototypage

Experian Public.
Agenda :
55 Questions

Experian Public.
CÔTÉ CRM

Experian Public.
Application mobile sur mesure

Experian Public.
Application mobile sur mesure
Vision 360° du consommateur

Experian Public.
CÔTÉ CAMPAGNE

Experian Public.

Experian Public.
OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE
SEGMENTER A PARTIR D’UN SEUL HISTORIQUE DE CAMPAGNES, MULTICANAL, MULTI CRITERES
POUR CRÉER DES REGLES COMMERCIALES ET CIBLER VOTRE AUDIENCE11

Experian Public.
OBJ #2 PERSONNALISER LA PRISE DE PAROLE
PROPOSER LE CONTENU APPROPRIE SUR LE CANAL SOUHAITE A PARTIR DE VOS REGLES METIERS
ET COMMERCIALES
33

Experian Public.
OBJ #3 CONCEVOIR DES PARCOURS CLIENTS
DEFINIR UN FLUX DE CAMPAGNES COMPRENANT UN ENSEMBLE D’ACTIONS DEFINIES PAR LE
COMPORTEMENT, L’HISTORIQUE D’ACHAT, LE PROFIL, LE CANAL UTILISE…
44

Experian Public.
Les bénéfices de l’approche Klee Retail / Experian
Pour les métiers :
• Disposer d’une vision 360° de son client :
Vision exhaustive du parcours client,
Meilleure connaissance client,
Amélioration des ventes (Cross selling, Up Selling) et de la satisfaction client.
• Améliorer son image de marque :
Création d’un relation privilégiée avec Le consommateur
Harmonisation de la communication pour renvoyer une image cohérente auprès du client,
Apport d’une vision moderne (interfaces mobile personnalisées aux couleurs et à l’image de marque),
Meilleur suivi des réclamations clients,
Contrôle de son e-réputation.
• Optimiser le time to market grâce à un pilotage temps réel :
Analyse statistique en temps réel,
Indicateurs de pilotage de la performance transversal.
Pour l’informatique :
Mode connecté / déconnecté,
Multi-device via le HTML5 (tablette, smart phone, PC),
Rationalisation des coûts IT (base centralisée multi-pays, multi-marques),
Exploitation simplifiée des infrastructures IT (solution online, multi-device).

Experian Public.
Intelligently bringing brands and customers
closer together. Every time.

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