CONSEIL  ASSISTANCE  FORMATION        Parcours client          « Cartes »
Parcours entrant « Pack e-commerce » Finalité :    Equiper les clients de « pack e-commerce » Orientation du parcours :...
Les six étapes du parcours Cartes       Vue Client (cible provisoire)                 Le client sait que CAM PG propose et...
Les six étapes du parcours Cartes       Vue Banque (cible provisoire)Attraction       Un client s’adresse à CAM PG pour év...
Parcours client e-commerce                  Réseau (cible provisoire)  Attraction          Information          Conseil   ...
Parcours client e-commerce                  Plate Forme (cible provisoire)  Attraction           Information       Conseil...
Parcours client e-commerce                  Internet (cible provisoire)  Attraction          Information        Conseil   ...
Parcours client e-commerce                 Approche des indicateurs de pilotage  Attraction              Information      ...
CONSEIL  ASSISTANCE  FORMATION            Annexe
Parcours client               Modèle  Attraction        Information   Conseil   Concrétisation   Assistance   Fidélisation...
Parcours client               Modèle Pilotage et interfaces  Attraction        Information       Conseil   Concrétisation ...
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2010 09-30 e commerce parcours cible

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2010 09-30 e commerce parcours cible

  1. 1. CONSEIL  ASSISTANCE  FORMATION Parcours client « Cartes »
  2. 2. Parcours entrant « Pack e-commerce » Finalité :  Equiper les clients de « pack e-commerce » Orientation du parcours :  Prendre en compte l’aspect « non bancaire » marqué du produit tout en contribuant à le labéliser fortement CAM PG  Valoriser un parcours « à distance » correspondant à la logique du produit, sans nécessairement en faire un parcours « privilégié » Remarque :  Produit et parcours client récent (premières ventes Septembre 2009)  Appropriation limitée par les conseillers professionnels à la date de rédaction  Structures spécifiques en place (Banque des Flux, CA Tech. Pau, Mon pack ecommerce.com; Square Achat)  Volumétrie limitée 56 ventes, objectif actuel de 100 ventes par an
  3. 3. Les six étapes du parcours Cartes Vue Client (cible provisoire) Le client sait que CAM PG propose et commercialise un offre de Boutique enAttraction ligne « packagée » Le client connait les grandes lignes du contenu fonctionnel du pack, les tarifs etInformation les conditions d’assistance. Il a visité une ou des boutiques en ligne actuellement en fonctionnement Le client dispose d’une vision claire du contenu fonctionnel de l’offre, de saConseil « contribution » à la mise en place et à la gestion de la Boutique. Il connait les services complémentaires payant auxquels il pourrait accéderVente / Le client dispose d’un contrat et connait les conditions et les délais de mise àConcrétisation disposition du pack et de l’assistance mise en place liée La boutique en ligne du client est opérationnelle, une ou des premières ventesAssistance sont enregistrées Le client participe à une réunion, table ronde, réception ou il exprime un retourFidélisation d’expérience (définition pouvant évoluer avec la montée en charge du parcours)
  4. 4. Les six étapes du parcours Cartes Vue Banque (cible provisoire)Attraction Un client s’adresse à CAM PG pour évoquer l’offre de Boutique en Ligne (BeL)Information Un client identifié ou non s’est renseigné sur l’offre CAM PG de BeL Un client identifié est informé de manière précise sur l’offre de BeL de CAM PG,Conseil sur les prestations dont il disposera et dont il pourra disposer au titre d’option, sur ce qu’il devra réaliser lui-mêmeVente / Un client a souscrit à l’offre et à d’éventuelles optionsConcrétisation Un client de l’offre e-pack dispose d’un site opérationnel et est susceptible d’êtreAssistance visible dans la liste des sites marchands équipés par CAM PGFidélisation Un client contribue à la promotion et à l’enrichissement de l’offre
  5. 5. Parcours client e-commerce Réseau (cible provisoire) Attraction Information Conseil Concrétisation Assistance FidélisationStructures spécialisées – Banque des Flux, CA-TechAgence (Conseillers professionnels)PlateformeInternetAutres Equipe Mon pack e- Mon pack e- commerce.com commerce.com technique filiale • Le parcours actuel (Septembre 2010) reste essentiellement assuré par les structures spécialisées • L’interface Agence / Structures spécialisées, est actuellement « floue », la fin de l’étape information par le réseau n’étant pas garantie • L’agence bénéficie du « soutiens permanent » (vente à trois + internet) de la plate-forme • Les structures spécialisées animent l’attractivité et la fidélisation (avec ou sans utilisation du support réseau)
  6. 6. Parcours client e-commerce Plate Forme (cible provisoire) Attraction Information Conseil Concrétisation Assistance FidélisationStructures spécialisées – Banque des Flux, CA-TechAgence (Conseillers professionnels)PlateformeInternetAutres Equipe Mon pack e- Mon pack e- commerce.com commerce.com technique filiale • Sauf opération d’appels sortants, la plate forme est en elle-même faiblement attractive (besoin de report des autres canaux) • Ce canal est nécessaire pour constituer une « offre à distance » d’un produit qui appel à l’existence de cette offre • Ce canal constitue le « soutiens » du canal Internet et du canal Agence
  7. 7. Parcours client e-commerce Internet (cible provisoire) Attraction Information Conseil Concrétisation Assistance FidélisationStructures spécialisées – Banque des Flux, CA-TechAgence (Conseillers professionnels)PlateformeInternetAutres Vers Equipe Mon pack e- Mon pack e- commerce.com commerce.com Structure technique spécialisée filiale • Parcours à construire pour ce qui concerne le site internet CAM PG (actuellement déviation à la fin d’attraction vers « monpack ecommerce.com )
  8. 8. Parcours client e-commerce Approche des indicateurs de pilotage Attraction Information Conseil Concrétisation Assistance FidélisationStructures spécialisées    Agence (Conseillers professionnels)   Plateforme   Internet       Autres Mon Mon pack.com   pack.com 1. Nombre de contacts identifiés 2. Nombre de clients ayant bénéficié d’une information conseil par canal (pour internet visite unitaire par page) 3. Nombre de ventes par canal 4. Nombre de call back plate forme sur information internet 5. Nombre de demandes de rappel vers structure spécialisée sur information internet 6. Nombre de call back plate forme sur Conseil internet 7. Nombre de demandes de rappel vers structure spécialisée sur conseil internet 8. Nombre d’accès à monpack e-commerce.com à partir du Fil-net 9. Nombre de demandes de contacts issus de monpack e-commerce.com vers structure spécialisée
  9. 9. CONSEIL  ASSISTANCE  FORMATION Annexe
  10. 10. Parcours client Modèle Attraction Information Conseil Concrétisation Assistance FidélisationAgence ou Conseiller spécialiséAgence (YC Agence Directe)PlateformeInternetAutres •…
  11. 11. Parcours client Modèle Pilotage et interfaces Attraction Information Conseil Concrétisation Assistance FidélisationAgence ou Conseiller spécialiséAgence (YC Agence Directe)PlateformeInternetAutres 

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