SlideShare une entreprise Scribd logo
www.softcomputing.com
Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing
DIGITALISATION
DU RÉSEAU DE
VENTE
Comment les outils de vente innovants
contribuent au renouveau du réseau
commercial ?
28 novembre 2013
Carte d’identité de Soft Computing
« Soft Computing est une
Entreprise de Services du
Numérique spécialiste en
CRM, Big Data et Digital
délivrant des prestations de
Conseil, de Technologie et
de Marketing Services »
Employés
400
R&D/CA
8 %
Référent
Citoyen
Capitaux
16 M€
Innovant
Qualité
Pérenne
CA 2012
36 M€
Services CRM, Big Data et Digital
Continuum de services
Concevoir, développer et déployer des solutions
CRM, Big Data et Digitales performantes,
pragmatiques et adaptées
Cadrage et Business Case
Refonte de processus et conception de systèmes d’informations
Architecture et urbanisation
Gestion de programmes et de projets
Développement et intégration
Recette
Change management et formation
Centres de services
Tierce Maintenance Applicative
Imaginer, bâtir et opérer des programmes de
conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables
et innovants
Conception de programmes relationnels de conquête et de fidélisation
Exploitation de base et de programmes marketing
Conseil fichier et enrichissement
Gestion de la qualité et des référentiels de données
Analyse de données et connaissance client
Conception et exécution de campagnes cross-canaux
Mesure de la performance
Experts reconnus
EnseignerEcrire Echanger
http://blog.softcomputing.com/
https://twitter.com/#!/SoftComputing
http://www.facebook.com/softcomputing
http://www.softcomputing.com/fr/news/
https://plus.google.com/u/0/?tab=wX#1181
51087212566428287/posts
Discourir
Clients
Missions
Valeurs
Actu
1. L’évolution du comportement client
2. La mutation de l’éco-système commercial
3. L’optimisation de la vente en réseau
Pause
4. Les fondements technologiques requis
5. L’évolution des forces de vente
6. Les facteurs clés de succès
Les clients sont digitaux…. Et mobiles
Du fait de la multiplication
des supports connectés, un
accès facilité aux contenus
et à l’information
L’arrivée de la génération
« Digital Native » qui
devrait encore accélérer
ces tendances
70% des foyers
possèdent 1 ou
plusieurs
ordinateurs
et 18% sont
équipés de
tablettes
70% des foyers
sont connectés à
Internet
47% des
français utilisent
un Smartphone
37% des
possesseurs de
Smartphone
utilisent internet
80%
d’internautes
sont
acheteurs sur
Internet
300%
croissance du
m-commerce
entre 2010 et
2012
Un taux d’équipement en
devices mobiles en
croissance permanente
Des comportements d’achats bien identifiés
Le showrooming
Pratique qui consiste à se rendre chez un commerçant
pour évaluer un produit acheté sur Internet.
Le phénomène ROPO
Actes d'achat qui s'initient sur Internet et se finalisent
dans un magasin physique.
42 % des
consommateurs
font des
recherches en
ligne sur le point
de vente depuis
leur terminal
mobile
41% des
individus qui
achètent sur
Internet font
parfois une
recherche
préalable en
magasin
65 % des
individus
déclarent
reporter leur
achat ou
changer de
magasin en
fonction du
résultat
Des usages SoLoMo
Social, local, mobile
De nouvelles synergies peuvent s'établir entre la
géolocalisation, le web et les magasins physiques, qui
impactent les parcours utilisateurs.
Des usages ATAWAD
Anytime, Anywhere, Any Device
Possibilité offerte par les technologies numériques
d'être toujours connecté.
92% des
français font des
recherches on-
line avant
d’acheter en
magasin
10% des
français achètent
sur un site et
vont retirer
l’article en
magasin
1. L’évolution du comportement client
2. La mutation de l’éco-système commercial
3. L’optimisation de la vente en réseau
Pause
4. Les fondements technologiques requis
5. L’évolution des forces de vente
6. Les facteurs clés de succès
Une approche client omni-canal
Juxtaposition des canaux Intégration et coordination des canaux
Multi-canal Omni-canal
Une approche client omni-canal
Optimisation de l’expérience client
pour offrir une relation « sans
couture »
La stratégie globale visant à offrir une expérience transparente et
cohérente aux clients, en leur offrant le même niveau de service à
tout moment, quelque soit le canal choisi
D’après une étude Walmart, « Le client omnicanal a une valeur 4 à 6 fois supérieure à un
client monocanal ». Cela s’explique par le fait qu’il dépense 20% de plus.
Investir dans l’omnicanal peut donc être rentable, à supposer que le dispositif relationnel
soit convenablement mis en œuvre.
Intégration des canaux pour naviguer
d’un support à l’autre sans rompre le
processus
Une approche qui répond aux besoins clients
Digital in
store
Store in web
Store to web
Web to store
Showrooming
ROPO
Les enjeux de la digitalisation du réseau
Digitalisation
des outils de
vente
Trafic
Business
Service et
plus value
Instantanéité
Fidélisation
Donner un rôle au point
de vente dans le
parcours client
Faire évoluer le rôle du
vendeur / conseiller
Proposer des services
adaptés et personnalisés
Connaître davantage le
client et ses besoins en
mettant à disposition des
données de
connaissance client
Orienter le point de vente
sur les besoins client et
l’accompagner dans son
expérience d’achat
Proposer un univers où le
client peut se reconnaître et
créer le sentiment
d’appartenance
Proposer une expérience
cohérente entre les canaux
1. L’évolution du comportement client
2. La mutation de l’éco-système commercial
3. L’optimisation de la vente en réseau
Pause
4. L’infrastructure technologique requise
5. L’évolution des forces de vente
6. Les facteurs clés de succès
Transformer l’acte d’achat dans le réseau
Informer et générer
du trafic
Optimisation du
processus de
vente in-store
Un développement ROPO
accéléré par les
technologies :
 Geolocalisation
 Geofencing
 Click & Collect
 Couponing
De nouvelles expériences
shopping en magasin :
 Produits enrichis
(disponibilité, stock,
taille, etc.)
 Gamification &
Réalité augmentée
 Programme de
fidélité mobile
Un processus de vente
réinventé :
 Aide au choix digital
(tablette, bornes)
 Digital
merchandising en
temps réel
 Systèmes de
paiements (NFC,
etc.)
 Support digitaux
vendeurs/conseillers
1 3Expérience
shopping en
magasin
2 Fidélisation des
clients après
l’acte d’achat
Une inscription du point
de vente dans une
approche globale :
 Récompenses via
un programme de
fidélité omni-canal
 Propositions sur
d’autres canaux
enrichis
4
Le digital au service du réseau
Deux tendances cross-canal
Web to store Digital in store
Services et fonctionnalités
pour amener les internautes à
augmenter leurs visites en
magasins et ainsi améliorer
les taux de conversion
Intégration des dispositifs
digitaux en boutique
permettant aux clients
d’accéder à des services et
des offres complémentaires
favorisant l’engagement client
Web to store
80% des ventes
online en C&C
(Halford)
40% des clients C&C
font un upsell
(JDN)
Exemple à Beaugrenelle : à l'entrée du
magasin Darty , un mur de consignes
permet au client de récupérer son produit
rapidement. Il entre le code reçu par SMS
puis récupère son article dans un casier
Réservation, prépaiement en ligne
Informations propres au point de vente
Informations liées au client
Livraison en point de vente
Augmenter le trafic
Augmenter le taux de transformation
Fourniture de leads qualifiés
Augmenter le panier moyen
Digital in store : Deux sources possibles
Equipement
des clients
Equipement
des magasins
Pro actif
Interactif
Interactif
Equipement des clients
Réalité augmentée
Prendre connaissance d’informations
complémentaires sur les produits et/ou
offrir des bons de réduction
Faciliter l’accès à l’information
Capter l’attention du client
Trait d’union
entre le on et le
off line
NFC
Offrir un accès instantané à une
application ou réaliser un paiement
Faciliter l’accès à l’information
Capter l’attention du client
Faciliter les paiements
RFID
Prendre connaissance d’informations
complémentaires sur les produits
Réalisation d’un paiement direct
Facilité l’accès à l’information
Enrichir les données clients
 Faciliter les paiements
QR Code
Enrichissement de contenu
Réalisation d’un paiement direct
Faciliter l’accès à l’information
Capter l’attention du client
Faciliter les paiements
A l’initiative du client
Un format spécifique
Rupture potentielle
de la fluidité du
parcours
Expérience shopping interactif
Vitrines interactives
Détecter les visiteurs passants devant le point de
vente et leur proposer un contenu dynamique
Générer du trafic en point de vente
Valoriser la marque
Ecrans géants, tables &
tablettes
Promouvoir la marque auprès des clients
et des prospects.
 Démultiplier l’offre
Valoriser de la marque
Cintres connectés
Sociabiliser les produits en point de vente
Générer du trafic en point de vente
Valoriser de la marque
Cabines d’essayages virtuelles,
scanneur corporel
Proposer de nouvelles expériences aux visiteurs
en magasin, les aider dans leur choix
Générer du trafic en point de vente
Valorisation de la marque
Ecrans tactiles
Faciliter la prise d’information dans une démarche
ludique : consulter, comparer ou encore appeler un
conseiller de vente
Augmenter le taux de transformation
Tablettes présentoirs
Valoriser les produits
Valoriser la marque
 Améliorer l’image
Des objectifs d’image et de visibilité
Vitrines
interactives
Ecrans tactiles
Ecrans géants,
tables & tablettes
Cintres
connectés
Cabines
d’essayages
virtuelles
Détecter les visiteurs
passants devant le point
de vente et leur
proposer un contenu
dynamique
Faciliter la prise
d’information dans une
démarche ludique
Promouvoir la marque
auprès des clients et des
prospects.
Sociabiliser les
produits en point de
vente
Proposer de nouvelles
expériences aux
visiteurs en magasin,
les aider dans leur choix
Générer du trafic en
point de vente oui oui oui
Contribuer à
améliorer l’image de
marque et la
renommée
(effet « wahou »)
oui oui oui oui oui
Augmenter le taux de
transformation (CA) Contribue Contribue Contribue
Connecter les forces de vente et exploiter les
données pour une relation pro-active
Tablettes en cabine, en
tête de rayon
Accompagner et guider les achats
Personnaliser l’acte d’achat
Finaliser les
commandes, payer, être
livrées
Inciter et finaliser l’achat
Favoriser et provoquer
l’achat
Tablettes à disposition
des forces de vente
Exploitation & recueil de données clients
Valorisation de l’expérience d’achat
Conclusion
Les choix de format et de
contenus doivent être
réalisés en fonction de la
performance des outils
rapportée au contexte de
l’entreprise
La réflexion
doit partir des
besoins clients
et de la
stratégie de
l’entreprise
La désignation
de tel ou tel outil
n’est pas le point
de départ d’une
stratégie de
digitalisation des
points de vente
Pause
1. L’évolution du comportement client
2. La mutation de l’éco-système commercial
3. L’optimisation de la vente en réseau
Pause
4. Les fondements technologiques requis
5. L’évolution des forces de vente
6. Les facteurs clés de succès
Un SI traditionnel à adapter
TéléphoneRéseaux
sociaux
CourrierEmail Centre de
contacts
Réseau SVIBornes Application Sites
Internet
Vision 360°
Gestion des contacts
Gestion des activités et des
demandes
Gestion des affaires et des
opportunités
Gestion du PAC
Ciblage et pré-comptage
Exécution des
campagnes
Vente & Service Client Marketing
Canaux d’interactions
Front CRM
Facturation
Stock
Production
CRM décisionnel
Pilotage / Reporting
Autres SI Back
office
Autre SI
CRM analytique
Datamining / Segmentation
Coordonnées
Historique activités
Préférences
Coordonnées
Achats / contrats
Évènements
Campagnes
Connaissance Client
• Valeur Client
• Score d’appétence
• Préférences
produits / services
• Préférences
canaux
Back office CRM
Datawarehouse
Un SI souple, agile, synchrone
TéléphoneRéseaux
sociaux
CourrierEmail Centre de
contacts
Réseau SVIBornes Application Sites
Internet
Vision 360°
Gestion des contacts
Gestion des activités et des
demandes
Gestion des affaires et des
opportunités
Gestion du PAC
Ciblage et pré-comptage
Exécution des
campagnes
Vente & Service Client Marketing
Canaux d’interactions
Front CRM
Facturation
Stock
Production
CRM décisionnel
Pilotage / Reporting
Autres SI Back
office
Autre SI
CRM analytique
Datamining / Segmentation
Référentiel
Client
•ID Client
•Autres identifiants
•Relations entre Id
•Connexion/Localisation
•Coordonnées
•Profil client
•Produits et consommation
•Activités marketing
•…
Référentiel
Produits
•ID Produits
•Caractéristiques
•…
Référentiel
Points de Vente
•ID PdV
•Caractéristiques
•…
Back office CRM
Moteur de
recommandations
Référentiels d’entreprise
Datawarehouse Big Data
Intégration des comportements aux données de
connaissance et aux SI de l’entreprise
Données comportementales
Identification / Authentification
• Gestion d’identifiants
• Gestion de tokens
• Référentiel « Client Unique »
• Géolocalisation
Capacité à identifier
très rapidement les
individus
Capacité à intégrer les
nouveaux canaux de
contacts
• Normalisation des échanges (API,
JAVA, XML, HTTP)
• Architecture de services (EAI / ESB)
Connaissance client
Applications métiers
Intégration des comportements aux données de
connaissance et aux SI de l’entreprise
Données comportementales
• Web services (XML / HTTP)
• Architecture de services (EAI / ESB)
Navigations site web
Navigations site mobile /applications
Posts sur forums
Réseaux sociaux
« Contextware »
Capacité à collecter et
échanger les données
en temps réel
Capacité à suivre le
comportement des
consomm’acteurs
• Tracking (cookie)
• Web-mining
• Text-mining
• Moteurs d’analyse de données
Connaissance client
Applications métiers
Intégration des comportements aux données de
connaissance et aux SI de l’entreprise
Données comportementales
Capacité à stocker et
structurer de grands
volumes de données
•Big Data
•Datawarehouse
Connaissance client
Applications métiers
Segmentation
Valeur Client
Score d’appétence
Préférences produits / services
Préférences canaux
Comportements passés
Historique des activités
Capacité à analyser à
froid les données
collectées
•Datamining
•Scoring / Profiling
•Segmentation
Intégration des comportements aux données de
connaissance et aux SI de l’entreprise
Données comportementales
Applications métiers
Vue Client 360° (signalétique, coordonnées)
Consultation des produits/services
Accès aux offres marketing
Gestion d’activités
Gestion commerciale
Suivi des commandes
Capacité à proposer la
bonne information
dans le bon contexte
Connaissance client
•Référentiels Points de vente, Offres
• Moteur de recommandations
• Algorithmes de prédiction
•Système de gestion de contenu (CMS)
Capacité à restituer
une information
structurée
• Master Data Management
•Modules de gestion de qualité de
données
Intégration des comportements aux données de
connaissance et aux SI de l’entreprise
Données comportementales
Applications métiers
Capacité à accéder
aux informations en
temps réel
Capacité à pousser de
l’information sur
différents supports
• Applications web / mobile
•Mobile Device Management
•Politique sécuritaire
•Virtualisation / Cloud
•Haut débit
•VPN
•Synchronisation
Connaissance client
• Haut débit (ADSL, Wifi, 3G / 4G)
•Infrastructure réseau sécurisée
Accès en situation de mobilité
Accès multi-support
Un scénario d’intégration basé sur une
architecture favorisant les échanges temps réel
SVIBornes Applications Sites Internet CRMRéseaux
sociaux
Bus applicatif (ESB)
Applications Front Office Client ou Front Office Utilisateurs
Référentiel
Client
•ID Client
•Autres identifiants
•Relations entre Id
•Connexion/Localisation
•Coordonnées
•Profil client
•Produits et consommation
•Activités marketing
•…
Référentiel
Produits
•ID Produits
•Caractéristiques
•…
Référentiel
Points de Vente
•ID PdV
•Caractéristiques
•…
Référentiels d’entreprise
CRM Sales &
Services
Facturation
Stock
Production
Autre SI
SI Back office
e-CRM /m-CRM
Front CRM
Avantages :
1/ Standardisation des principes d’interfaçages
2/ Fiabilité de l’architecture
3/ Intégration des systèmes plus rapide, plus économique et plus souple
1. L’évolution du comportement client
2. La mutation de l’éco-système commercial
3. L’optimisation de la vente en réseau
Pause
4. Les fondements technologiques requis
5. L’évolution des forces de vente
6. Les facteurs clés de succès
Un rôle en devenir
Vendeur Conseiller Vendeur Expert
Vendeur
Ambassadeur
Représenter la marque et en
prolonger l’image dans le
magasin
Contribuer à l’expérience
d’achat dans le cadre d’une
relation omnicanale.
Accéder à des informations
complémentaires via Internet
pour accompagner les clients
dans leurs démarches
d’achats.
Connaître, anticiper et
éventuellement stimuler les
besoins du consommateur.
Comprendre les clients et
personnalise les produits ou
services proposés.
Créer de l’empathie.
La relation personnalisée L’apport de valeur ajoutée
Le prolongement de la
marque
Apporter une plus-value sur
les produits complexes, à forte
valeur ajoutée ou nécessitant
un fort investissement.
Disposer d’une bonne
connaissance de la gamme
des produits proposés et de
leurs caractéristiques.
Vendeur Relais
Le lien avec le on line
Etre un interlocuteur à un
moment du processus d’achat
en amont ou en aval
(informations complémentaires
avant l’achat, retrait des
produits, assistance technique,
…)
Un accompagnement nécessaire
Former les collaborateurs dans le
réseau aux nouveaux outils et usages
Faire comprendre les enjeux de la
digitalisation et les gains potentiels
Accompagner au quotidien dans
l’utilisation des dispositifs digitaux
Faire comprendre que le e-commerce
n’est pas un concurrent
Réorganiser / adapter les manières de
travailler en fonction des axes
d’évolution des points de ventes
Définir un plan d’accompagnement
adapté et soutenu pour les forces de
vente…. Et plus largement pour
l’entreprise
Capitaliser sur les réactions et les
ressentis des commerciaux,
conseillers, et les attentes clients…
Positionner ce type de projet comme
un projet d’entreprise
1. L’évolution du comportement client
2. La mutation de l’éco-système commercial
3. L’optimisation de la vente en réseau
Pause
4. Les fondements technologiques requis
5. L’évolution des forces de vente
6. Les facteurs clés de succès
Les principales pistes de solutions
Comment économiser des coûts de mise en place
de terminaux au sein des magasins physiques ?
Comment mieux paralléliser les commandes du fait
de la taille limitée des points de vente ?
Comment fournir suffisamment d’informations au
client en magasin pour éviter qu’il ne réalise une
recherche Internet qui pourrait le faire partir ?
Comment exister demain, « à un clic de la
concurrence » que ce soit sur Internet ou en
magasin ?
Comment exploiter le développement des
interactions digital / physique ?
Comment mesurer l’impact du CRM digital ?
Interrogation Pistes de solutions
Faire du mobile / PC du client une borne personnelle
Utiliser efficacement les postes d’achat mobiles
Utiliser des QR Codes ou de dispositif de « réalité
augmentée » via le smartphone
Equiper la force de vente des supports de vente
connectés
Enrichir les contenus produits (contenu éditorial)
Mettre en place des plateformes de démultiplication de
communication
Développer des applications mobiles permettant le
scan d’un article pour proposition de produits
similaires et/ou de produits en cross-selling
Développer le « Retail Intelligence » (cellules photo-
électriques, caméras thermiques, … ) pour générer des
indicateurs différenciants
Les facteurs clés de succès
Un fort sponsorship et l’implication de tous les métiers et de la DSI
pour le lancement, la conception et la mise en œuvre de ces projets
Une approche orientée client
Des objectifs projet identifiés dès le lancement, et en phase avec la
stratégie de l’entreprise
Une vision précise des coûts et des gains générés, déterminés en
corrélation avec les objectifs projet, tout en tenant compte de la part
d’incertitude des projets digitaux et avec une vision à long terme
Un dispositif SI agile et intégré pour contribuer à l’adaptation et
l’évolution du projet, construit autour d’un Référentiel d’Entreprise
Guillaume Pinaud
Directeur Adjoint CRM
BU Conseil
gpi@softcomputing.com
01 73 00 56 10
Ludovic Castro
Consultant Senior CRM
BU Conseil
lcs@softcomputing.com
01 73 00 56 14
Nous sommes à votre disposition

Contenu connexe

Tendances

Digitalisation du point de vente
Digitalisation du point de venteDigitalisation du point de vente
Digitalisation du point de venteDisruptive Commerce
 
Commerce connecté et digitalisation du point de vente: accélérez votre straté...
Commerce connecté et digitalisation du point de vente: accélérez votre straté...Commerce connecté et digitalisation du point de vente: accélérez votre straté...
Commerce connecté et digitalisation du point de vente: accélérez votre straté...Experian
 
Animation Client Omnicanal
Animation Client OmnicanalAnimation Client Omnicanal
Animation Client OmnicanalSoft Computing
 
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...Compario devient Sparkow
 
Retail club #6 Tout comprendre du Clienteling
Retail club #6  Tout comprendre du ClientelingRetail club #6  Tout comprendre du Clienteling
Retail club #6 Tout comprendre du ClientelingEmarketing.fr
 
Dp altics roadmap_web_business-analytics_slideshare
Dp altics roadmap_web_business-analytics_slideshareDp altics roadmap_web_business-analytics_slideshare
Dp altics roadmap_web_business-analytics_slideshareALTICS
 
21 dispositifs pour le E-Commerce hybride
21 dispositifs pour le E-Commerce hybride21 dispositifs pour le E-Commerce hybride
21 dispositifs pour le E-Commerce hybrideGeoffrey Laloux
 
Vers une expérience digitale magique et connectée en point de vente
Vers une expérience digitale magique et connectée en point de venteVers une expérience digitale magique et connectée en point de vente
Vers une expérience digitale magique et connectée en point de venteConnected Store
 
Utiliser le profil client, le big data pour améliorer les ventes en temps réel
Utiliser le profil client, le big data pour améliorer les ventes en temps réel Utiliser le profil client, le big data pour améliorer les ventes en temps réel
Utiliser le profil client, le big data pour améliorer les ventes en temps réel Jean-Michel Franco
 
2014 :les 15 nouveaux grains de sable à corriger
2014 :les 15 nouveaux grains de sable à corriger2014 :les 15 nouveaux grains de sable à corriger
2014 :les 15 nouveaux grains de sable à corrigerALTICS
 
These omnicanal master_marketing_essec_20140718
These omnicanal master_marketing_essec_20140718These omnicanal master_marketing_essec_20140718
These omnicanal master_marketing_essec_20140718Hélène Pécharman
 
Marketing relationnel et tendances 2013
Marketing relationnel et tendances 2013Marketing relationnel et tendances 2013
Marketing relationnel et tendances 2013Soft Computing
 
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRM
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRML'évolution de la relation client - Du CRM au VRM
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRMb2s
 
Réinventer le point de vente grâce au digital
Réinventer le point de vente grâce au digitalRéinventer le point de vente grâce au digital
Réinventer le point de vente grâce au digitalSparkow
 
5 Tendances clés du Retail à suivre en 2018
5 Tendances clés du Retail à suivre en 20185 Tendances clés du Retail à suivre en 2018
5 Tendances clés du Retail à suivre en 2018Paul-Henri Brunet
 
Le Commerce Connecté - Connected Commerce
Le Commerce Connecté - Connected Commerce Le Commerce Connecté - Connected Commerce
Le Commerce Connecté - Connected Commerce Solange Derrey
 
2010 09-30 e commerce parcours cible
2010 09-30 e commerce parcours cible2010 09-30 e commerce parcours cible
2010 09-30 e commerce parcours ciblegerard_gerin
 
Comment obtenir une vision unique du Client Omni-Canal / Cross-Canal ?
Comment obtenir une vision unique du Client Omni-Canal / Cross-Canal ?Comment obtenir une vision unique du Client Omni-Canal / Cross-Canal ?
Comment obtenir une vision unique du Client Omni-Canal / Cross-Canal ?Stephany Gochuico
 
Phygital, ou le cross-canal des points de vente
Phygital, ou le cross-canal des points de ventePhygital, ou le cross-canal des points de vente
Phygital, ou le cross-canal des points de venteHubert Castellan
 

Tendances (20)

Digitalisation du point de vente
Digitalisation du point de venteDigitalisation du point de vente
Digitalisation du point de vente
 
Commerce connecté et digitalisation du point de vente: accélérez votre straté...
Commerce connecté et digitalisation du point de vente: accélérez votre straté...Commerce connecté et digitalisation du point de vente: accélérez votre straté...
Commerce connecté et digitalisation du point de vente: accélérez votre straté...
 
Animation Client Omnicanal
Animation Client OmnicanalAnimation Client Omnicanal
Animation Client Omnicanal
 
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...
 
Retail club #6 Tout comprendre du Clienteling
Retail club #6  Tout comprendre du ClientelingRetail club #6  Tout comprendre du Clienteling
Retail club #6 Tout comprendre du Clienteling
 
Dp altics roadmap_web_business-analytics_slideshare
Dp altics roadmap_web_business-analytics_slideshareDp altics roadmap_web_business-analytics_slideshare
Dp altics roadmap_web_business-analytics_slideshare
 
21 dispositifs pour le E-Commerce hybride
21 dispositifs pour le E-Commerce hybride21 dispositifs pour le E-Commerce hybride
21 dispositifs pour le E-Commerce hybride
 
Vers une expérience digitale magique et connectée en point de vente
Vers une expérience digitale magique et connectée en point de venteVers une expérience digitale magique et connectée en point de vente
Vers une expérience digitale magique et connectée en point de vente
 
Utiliser le profil client, le big data pour améliorer les ventes en temps réel
Utiliser le profil client, le big data pour améliorer les ventes en temps réel Utiliser le profil client, le big data pour améliorer les ventes en temps réel
Utiliser le profil client, le big data pour améliorer les ventes en temps réel
 
2014 :les 15 nouveaux grains de sable à corriger
2014 :les 15 nouveaux grains de sable à corriger2014 :les 15 nouveaux grains de sable à corriger
2014 :les 15 nouveaux grains de sable à corriger
 
These omnicanal master_marketing_essec_20140718
These omnicanal master_marketing_essec_20140718These omnicanal master_marketing_essec_20140718
These omnicanal master_marketing_essec_20140718
 
Marketing relationnel et tendances 2013
Marketing relationnel et tendances 2013Marketing relationnel et tendances 2013
Marketing relationnel et tendances 2013
 
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRM
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRML'évolution de la relation client - Du CRM au VRM
L'évolution de la relation client - Du CRM au VRM
 
Réinventer le point de vente grâce au digital
Réinventer le point de vente grâce au digitalRéinventer le point de vente grâce au digital
Réinventer le point de vente grâce au digital
 
5 Tendances clés du Retail à suivre en 2018
5 Tendances clés du Retail à suivre en 20185 Tendances clés du Retail à suivre en 2018
5 Tendances clés du Retail à suivre en 2018
 
Le Commerce Connecté - Connected Commerce
Le Commerce Connecté - Connected Commerce Le Commerce Connecté - Connected Commerce
Le Commerce Connecté - Connected Commerce
 
Digital In Store
Digital In StoreDigital In Store
Digital In Store
 
2010 09-30 e commerce parcours cible
2010 09-30 e commerce parcours cible2010 09-30 e commerce parcours cible
2010 09-30 e commerce parcours cible
 
Comment obtenir une vision unique du Client Omni-Canal / Cross-Canal ?
Comment obtenir une vision unique du Client Omni-Canal / Cross-Canal ?Comment obtenir une vision unique du Client Omni-Canal / Cross-Canal ?
Comment obtenir une vision unique du Client Omni-Canal / Cross-Canal ?
 
Phygital, ou le cross-canal des points de vente
Phygital, ou le cross-canal des points de ventePhygital, ou le cross-canal des points de vente
Phygital, ou le cross-canal des points de vente
 

En vedette

Connected Commerce - Digitaliser le Point de Vente
Connected Commerce - Digitaliser le Point de VenteConnected Commerce - Digitaliser le Point de Vente
Connected Commerce - Digitaliser le Point de VenteDigitasLBi Paris
 
AYUNTAMIENTO ERENTERRIA: ENERGÍA Y AYUNTAMIENTOS: AHORRO Y NUEVOS INGRESOS PU...
AYUNTAMIENTO ERENTERRIA: ENERGÍA Y AYUNTAMIENTOS: AHORRO Y NUEVOS INGRESOS PU...AYUNTAMIENTO ERENTERRIA: ENERGÍA Y AYUNTAMIENTOS: AHORRO Y NUEVOS INGRESOS PU...
AYUNTAMIENTO ERENTERRIA: ENERGÍA Y AYUNTAMIENTOS: AHORRO Y NUEVOS INGRESOS PU...Javier Buron Cuadrado
 
Formato de evaluación jefe inmediato 2013 1
Formato de evaluación jefe inmediato 2013 1Formato de evaluación jefe inmediato 2013 1
Formato de evaluación jefe inmediato 2013 1practicasmicrobiologia
 
Association oasis-2013
Association oasis-2013Association oasis-2013
Association oasis-2013Hop'Toys
 
La Terra Chaleco 7 A 5 Y 22
La Terra Chaleco 7 A 5 Y 22La Terra Chaleco 7 A 5 Y 22
La Terra Chaleco 7 A 5 Y 22guest768b206
 
Soft Marketing Ready : une solution tout-en-un pour les Directions Marketing ...
Soft Marketing Ready : une solution tout-en-un pour les Directions Marketing ...Soft Marketing Ready : une solution tout-en-un pour les Directions Marketing ...
Soft Marketing Ready : une solution tout-en-un pour les Directions Marketing ...Soft Computing
 
Tareamodulo10
Tareamodulo10Tareamodulo10
Tareamodulo10ana maria
 
Diapositivas Cetares
Diapositivas CetaresDiapositivas Cetares
Diapositivas CetaresA4g
 
Utpl Ensayo Diostedice
Utpl Ensayo DiostediceUtpl Ensayo Diostedice
Utpl Ensayo DiostediceUTPL
 
Présentation Plateforme Agoria 31 mai 2011
Présentation Plateforme Agoria 31 mai 2011Présentation Plateforme Agoria 31 mai 2011
Présentation Plateforme Agoria 31 mai 2011Métiers du Web
 

En vedette (20)

Connected Commerce - Digitaliser le Point de Vente
Connected Commerce - Digitaliser le Point de VenteConnected Commerce - Digitaliser le Point de Vente
Connected Commerce - Digitaliser le Point de Vente
 
Cambioorganizacional
CambioorganizacionalCambioorganizacional
Cambioorganizacional
 
AYUNTAMIENTO ERENTERRIA: ENERGÍA Y AYUNTAMIENTOS: AHORRO Y NUEVOS INGRESOS PU...
AYUNTAMIENTO ERENTERRIA: ENERGÍA Y AYUNTAMIENTOS: AHORRO Y NUEVOS INGRESOS PU...AYUNTAMIENTO ERENTERRIA: ENERGÍA Y AYUNTAMIENTOS: AHORRO Y NUEVOS INGRESOS PU...
AYUNTAMIENTO ERENTERRIA: ENERGÍA Y AYUNTAMIENTOS: AHORRO Y NUEVOS INGRESOS PU...
 
Formato de evaluación jefe inmediato 2013 1
Formato de evaluación jefe inmediato 2013 1Formato de evaluación jefe inmediato 2013 1
Formato de evaluación jefe inmediato 2013 1
 
Association oasis-2013
Association oasis-2013Association oasis-2013
Association oasis-2013
 
La Terra Chaleco 7 A 5 Y 22
La Terra Chaleco 7 A 5 Y 22La Terra Chaleco 7 A 5 Y 22
La Terra Chaleco 7 A 5 Y 22
 
Hercules y cia
Hercules y ciaHercules y cia
Hercules y cia
 
Soft Marketing Ready : une solution tout-en-un pour les Directions Marketing ...
Soft Marketing Ready : une solution tout-en-un pour les Directions Marketing ...Soft Marketing Ready : une solution tout-en-un pour les Directions Marketing ...
Soft Marketing Ready : une solution tout-en-un pour les Directions Marketing ...
 
Tareamodulo10
Tareamodulo10Tareamodulo10
Tareamodulo10
 
PresentacióN1
PresentacióN1PresentacióN1
PresentacióN1
 
Slides3
Slides3Slides3
Slides3
 
Imagenprofesional
ImagenprofesionalImagenprofesional
Imagenprofesional
 
Ensayo
EnsayoEnsayo
Ensayo
 
Ilt2010 de sleutel
Ilt2010 de  sleutelIlt2010 de  sleutel
Ilt2010 de sleutel
 
Diapositivas Cetares
Diapositivas CetaresDiapositivas Cetares
Diapositivas Cetares
 
These electrotherapie final 5
These electrotherapie final 5These electrotherapie final 5
These electrotherapie final 5
 
Endophenotypes neurophysiologiques
Endophenotypes neurophysiologiquesEndophenotypes neurophysiologiques
Endophenotypes neurophysiologiques
 
Ecommerce
EcommerceEcommerce
Ecommerce
 
Utpl Ensayo Diostedice
Utpl Ensayo DiostediceUtpl Ensayo Diostedice
Utpl Ensayo Diostedice
 
Présentation Plateforme Agoria 31 mai 2011
Présentation Plateforme Agoria 31 mai 2011Présentation Plateforme Agoria 31 mai 2011
Présentation Plateforme Agoria 31 mai 2011
 

Similaire à Digitalisation du Réseau de Vente

20140703 ksi partners commerce connecté
20140703  ksi partners   commerce connecté20140703  ksi partners   commerce connecté
20140703 ksi partners commerce connectéHubert Castellan
 
Smart Retail Revolution: Redéfinition de l'expérience client à l'ère nume...
Smart Retail Revolution: Redéfinition de l'expérience client à l'ère nume...Smart Retail Revolution: Redéfinition de l'expérience client à l'ère nume...
Smart Retail Revolution: Redéfinition de l'expérience client à l'ère nume...Bruno A. Bonechi
 
A l'ère du consommateur et du commerce connectés, accélérez votre transformat...
A l'ère du consommateur et du commerce connectés, accélérez votre transformat...A l'ère du consommateur et du commerce connectés, accélérez votre transformat...
A l'ère du consommateur et du commerce connectés, accélérez votre transformat...Experian
 
Livre Blanc Data in store, collecte & exploitation : Le point de vente s'insp...
Livre Blanc Data in store, collecte & exploitation : Le point de vente s'insp...Livre Blanc Data in store, collecte & exploitation : Le point de vente s'insp...
Livre Blanc Data in store, collecte & exploitation : Le point de vente s'insp...Converteo
 
Le Digital inStore avec Compario et InStore
Le Digital inStore avec Compario et InStoreLe Digital inStore avec Compario et InStore
Le Digital inStore avec Compario et InStoreCompario devient Sparkow
 
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To StorePrésentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To StoreCCI Aude
 
Customer Centric Management : Relation Client Digitale
Customer Centric Management : Relation Client DigitaleCustomer Centric Management : Relation Client Digitale
Customer Centric Management : Relation Client DigitaleSteria_France
 
Digitalisation du PDV
Digitalisation du PDVDigitalisation du PDV
Digitalisation du PDVNiji
 
Transformer le secteur du Retail grâce à une meilleure utilisation de l'IT
Transformer le secteur du Retail grâce à une meilleure utilisation de l'IT Transformer le secteur du Retail grâce à une meilleure utilisation de l'IT
Transformer le secteur du Retail grâce à une meilleure utilisation de l'IT Robert Bira
 
Le Web-to-Store par Nicolas Bauby
Le Web-to-Store par Nicolas BaubyLe Web-to-Store par Nicolas Bauby
Le Web-to-Store par Nicolas BaubyNicolas Prigent
 
Web-to-store : numbers, issues, methodology
Web-to-store : numbers, issues, methodologyWeb-to-store : numbers, issues, methodology
Web-to-store : numbers, issues, methodologyBaudy et Compagnie
 
Le web to Store : Adopter la bonne stratégie digitale pour booster vos ventes...
Le web to Store : Adopter la bonne stratégie digitale pour booster vos ventes...Le web to Store : Adopter la bonne stratégie digitale pour booster vos ventes...
Le web to Store : Adopter la bonne stratégie digitale pour booster vos ventes...ESV Digital
 
Plateformes pour le commerce connecté : Conference Expertime - Sephora ECP14
Plateformes pour le commerce connecté : Conference Expertime - Sephora ECP14 Plateformes pour le commerce connecté : Conference Expertime - Sephora ECP14
Plateformes pour le commerce connecté : Conference Expertime - Sephora ECP14 François Duranton
 
Marketing digital réponse client bérengère malin
Marketing digital réponse client bérengère malinMarketing digital réponse client bérengère malin
Marketing digital réponse client bérengère malinBérengère Malin
 
Le Futur du retail - 2014 - e-commerce, mobile commerce, social commerce, con...
Le Futur du retail - 2014 - e-commerce, mobile commerce, social commerce, con...Le Futur du retail - 2014 - e-commerce, mobile commerce, social commerce, con...
Le Futur du retail - 2014 - e-commerce, mobile commerce, social commerce, con...Matyas Gabor
 

Similaire à Digitalisation du Réseau de Vente (20)

20140703 ksi partners commerce connecté
20140703  ksi partners   commerce connecté20140703  ksi partners   commerce connecté
20140703 ksi partners commerce connecté
 
Déployer du Digital in Store
Déployer du Digital in StoreDéployer du Digital in Store
Déployer du Digital in Store
 
Brochure Kerensen Retail & Luxe
Brochure Kerensen Retail & LuxeBrochure Kerensen Retail & Luxe
Brochure Kerensen Retail & Luxe
 
Smart Retail Revolution: Redéfinition de l'expérience client à l'ère nume...
Smart Retail Revolution: Redéfinition de l'expérience client à l'ère nume...Smart Retail Revolution: Redéfinition de l'expérience client à l'ère nume...
Smart Retail Revolution: Redéfinition de l'expérience client à l'ère nume...
 
A l'ère du consommateur et du commerce connectés, accélérez votre transformat...
A l'ère du consommateur et du commerce connectés, accélérez votre transformat...A l'ère du consommateur et du commerce connectés, accélérez votre transformat...
A l'ère du consommateur et du commerce connectés, accélérez votre transformat...
 
L'innovation digitale
L'innovation digitale L'innovation digitale
L'innovation digitale
 
Livre Blanc Data in store, collecte & exploitation : Le point de vente s'insp...
Livre Blanc Data in store, collecte & exploitation : Le point de vente s'insp...Livre Blanc Data in store, collecte & exploitation : Le point de vente s'insp...
Livre Blanc Data in store, collecte & exploitation : Le point de vente s'insp...
 
Le Digital inStore avec Compario et InStore
Le Digital inStore avec Compario et InStoreLe Digital inStore avec Compario et InStore
Le Digital inStore avec Compario et InStore
 
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To StorePrésentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
Présentation Aperitics 23-02-2015: Le Web To Store
 
Cahier-tendances-2014-pdf
Cahier-tendances-2014-pdfCahier-tendances-2014-pdf
Cahier-tendances-2014-pdf
 
Customer Centric Management : Relation Client Digitale
Customer Centric Management : Relation Client DigitaleCustomer Centric Management : Relation Client Digitale
Customer Centric Management : Relation Client Digitale
 
Digitalisation du PDV
Digitalisation du PDVDigitalisation du PDV
Digitalisation du PDV
 
#2 l'expérience omnicanal
#2   l'expérience omnicanal#2   l'expérience omnicanal
#2 l'expérience omnicanal
 
Transformer le secteur du Retail grâce à une meilleure utilisation de l'IT
Transformer le secteur du Retail grâce à une meilleure utilisation de l'IT Transformer le secteur du Retail grâce à une meilleure utilisation de l'IT
Transformer le secteur du Retail grâce à une meilleure utilisation de l'IT
 
Le Web-to-Store par Nicolas Bauby
Le Web-to-Store par Nicolas BaubyLe Web-to-Store par Nicolas Bauby
Le Web-to-Store par Nicolas Bauby
 
Web-to-store : numbers, issues, methodology
Web-to-store : numbers, issues, methodologyWeb-to-store : numbers, issues, methodology
Web-to-store : numbers, issues, methodology
 
Le web to Store : Adopter la bonne stratégie digitale pour booster vos ventes...
Le web to Store : Adopter la bonne stratégie digitale pour booster vos ventes...Le web to Store : Adopter la bonne stratégie digitale pour booster vos ventes...
Le web to Store : Adopter la bonne stratégie digitale pour booster vos ventes...
 
Plateformes pour le commerce connecté : Conference Expertime - Sephora ECP14
Plateformes pour le commerce connecté : Conference Expertime - Sephora ECP14 Plateformes pour le commerce connecté : Conference Expertime - Sephora ECP14
Plateformes pour le commerce connecté : Conference Expertime - Sephora ECP14
 
Marketing digital réponse client bérengère malin
Marketing digital réponse client bérengère malinMarketing digital réponse client bérengère malin
Marketing digital réponse client bérengère malin
 
Le Futur du retail - 2014 - e-commerce, mobile commerce, social commerce, con...
Le Futur du retail - 2014 - e-commerce, mobile commerce, social commerce, con...Le Futur du retail - 2014 - e-commerce, mobile commerce, social commerce, con...
Le Futur du retail - 2014 - e-commerce, mobile commerce, social commerce, con...
 

Plus de Soft Computing

16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal
16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal
16/04/19 Matinale Experts Marketing OmnicanalSoft Computing
 
17/05/18 Matinale Usages Activation Omnicanal
17/05/18 Matinale Usages Activation Omnicanal17/05/18 Matinale Usages Activation Omnicanal
17/05/18 Matinale Usages Activation OmnicanalSoft Computing
 
25/01/18 Matinale Data Science
25/01/18 Matinale Data Science25/01/18 Matinale Data Science
25/01/18 Matinale Data ScienceSoft Computing
 
07/12/17 Séminaire Expérience Client
07/12/17 Séminaire Expérience Client07/12/17 Séminaire Expérience Client
07/12/17 Séminaire Expérience ClientSoft Computing
 
23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS Enrichi
23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS Enrichi23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS Enrichi
23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS EnrichiSoft Computing
 
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client UniqueSoft Computing
 
05/10/17 Matinale Qlik Sense
05/10/17 Matinale Qlik Sense05/10/17 Matinale Qlik Sense
05/10/17 Matinale Qlik SenseSoft Computing
 
28/09/2017 Séminaire Data & Activation Client
28/09/2017 Séminaire Data & Activation Client28/09/2017 Séminaire Data & Activation Client
28/09/2017 Séminaire Data & Activation ClientSoft Computing
 
29/06/17 Matinale Python
29/06/17 Matinale Python29/06/17 Matinale Python
29/06/17 Matinale PythonSoft Computing
 
06/07/17 Table ronde Data Transformation Program
06/07/17 Table ronde Data Transformation Program06/07/17 Table ronde Data Transformation Program
06/07/17 Table ronde Data Transformation ProgramSoft Computing
 
01/06/2017 Matinale Activation Client personnalisée et Délivrabilité
01/06/2017 Matinale Activation Client personnalisée et Délivrabilité01/06/2017 Matinale Activation Client personnalisée et Délivrabilité
01/06/2017 Matinale Activation Client personnalisée et DélivrabilitéSoft Computing
 
27/04/17 Séminaire Données Personnelles
27/04/17 Séminaire Données Personnelles27/04/17 Séminaire Données Personnelles
27/04/17 Séminaire Données PersonnellesSoft Computing
 
Moteur de Recommandation
Moteur de RecommandationMoteur de Recommandation
Moteur de RecommandationSoft Computing
 
Séminaire Expérience Client
Séminaire Expérience ClientSéminaire Expérience Client
Séminaire Expérience ClientSoft Computing
 
Objets Connectés (IoT) et Data Science
Objets Connectés (IoT) et Data ScienceObjets Connectés (IoT) et Data Science
Objets Connectés (IoT) et Data ScienceSoft Computing
 
DMP : après un temps d'observation, comment l'inscrire dans une réalité opéra...
DMP : après un temps d'observation, comment l'inscrire dans une réalité opéra...DMP : après un temps d'observation, comment l'inscrire dans une réalité opéra...
DMP : après un temps d'observation, comment l'inscrire dans une réalité opéra...Soft Computing
 
Machine Learning et Intelligence Artificielle
Machine Learning et Intelligence ArtificielleMachine Learning et Intelligence Artificielle
Machine Learning et Intelligence ArtificielleSoft Computing
 

Plus de Soft Computing (20)

16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal
16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal
16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal
 
17/05/18 Matinale Usages Activation Omnicanal
17/05/18 Matinale Usages Activation Omnicanal17/05/18 Matinale Usages Activation Omnicanal
17/05/18 Matinale Usages Activation Omnicanal
 
25/01/18 Matinale Data Science
25/01/18 Matinale Data Science25/01/18 Matinale Data Science
25/01/18 Matinale Data Science
 
07/12/17 Séminaire Expérience Client
07/12/17 Séminaire Expérience Client07/12/17 Séminaire Expérience Client
07/12/17 Séminaire Expérience Client
 
23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS Enrichi
23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS Enrichi23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS Enrichi
23/11/17 Matinale Usages Réactivation et SMS Enrichi
 
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
 
05/10/17 Matinale Qlik Sense
05/10/17 Matinale Qlik Sense05/10/17 Matinale Qlik Sense
05/10/17 Matinale Qlik Sense
 
28/09/2017 Séminaire Data & Activation Client
28/09/2017 Séminaire Data & Activation Client28/09/2017 Séminaire Data & Activation Client
28/09/2017 Séminaire Data & Activation Client
 
29/06/17 Matinale Python
29/06/17 Matinale Python29/06/17 Matinale Python
29/06/17 Matinale Python
 
06/07/17 Table ronde Data Transformation Program
06/07/17 Table ronde Data Transformation Program06/07/17 Table ronde Data Transformation Program
06/07/17 Table ronde Data Transformation Program
 
01/06/2017 Matinale Activation Client personnalisée et Délivrabilité
01/06/2017 Matinale Activation Client personnalisée et Délivrabilité01/06/2017 Matinale Activation Client personnalisée et Délivrabilité
01/06/2017 Matinale Activation Client personnalisée et Délivrabilité
 
27/04/17 Séminaire Données Personnelles
27/04/17 Séminaire Données Personnelles27/04/17 Séminaire Données Personnelles
27/04/17 Séminaire Données Personnelles
 
Moteur de Recommandation
Moteur de RecommandationMoteur de Recommandation
Moteur de Recommandation
 
Séminaire Expérience Client
Séminaire Expérience ClientSéminaire Expérience Client
Séminaire Expérience Client
 
Données Personnelles
Données PersonnellesDonnées Personnelles
Données Personnelles
 
Objets Connectés (IoT) et Data Science
Objets Connectés (IoT) et Data ScienceObjets Connectés (IoT) et Data Science
Objets Connectés (IoT) et Data Science
 
DMP : après un temps d'observation, comment l'inscrire dans une réalité opéra...
DMP : après un temps d'observation, comment l'inscrire dans une réalité opéra...DMP : après un temps d'observation, comment l'inscrire dans une réalité opéra...
DMP : après un temps d'observation, comment l'inscrire dans une réalité opéra...
 
Machine Learning et Intelligence Artificielle
Machine Learning et Intelligence ArtificielleMachine Learning et Intelligence Artificielle
Machine Learning et Intelligence Artificielle
 
Séminaire RCU
Séminaire RCUSéminaire RCU
Séminaire RCU
 
Machine Learning
Machine LearningMachine Learning
Machine Learning
 

Digitalisation du Réseau de Vente

  • 1. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing DIGITALISATION DU RÉSEAU DE VENTE Comment les outils de vente innovants contribuent au renouveau du réseau commercial ? 28 novembre 2013
  • 2. Carte d’identité de Soft Computing « Soft Computing est une Entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services » Employés 400 R&D/CA 8 % Référent Citoyen Capitaux 16 M€ Innovant Qualité Pérenne CA 2012 36 M€
  • 3. Services CRM, Big Data et Digital Continuum de services Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales performantes, pragmatiques et adaptées Cadrage et Business Case Refonte de processus et conception de systèmes d’informations Architecture et urbanisation Gestion de programmes et de projets Développement et intégration Recette Change management et formation Centres de services Tierce Maintenance Applicative Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Conception de programmes relationnels de conquête et de fidélisation Exploitation de base et de programmes marketing Conseil fichier et enrichissement Gestion de la qualité et des référentiels de données Analyse de données et connaissance client Conception et exécution de campagnes cross-canaux Mesure de la performance
  • 9. 1. L’évolution du comportement client 2. La mutation de l’éco-système commercial 3. L’optimisation de la vente en réseau Pause 4. Les fondements technologiques requis 5. L’évolution des forces de vente 6. Les facteurs clés de succès
  • 10. Les clients sont digitaux…. Et mobiles Du fait de la multiplication des supports connectés, un accès facilité aux contenus et à l’information L’arrivée de la génération « Digital Native » qui devrait encore accélérer ces tendances 70% des foyers possèdent 1 ou plusieurs ordinateurs et 18% sont équipés de tablettes 70% des foyers sont connectés à Internet 47% des français utilisent un Smartphone 37% des possesseurs de Smartphone utilisent internet 80% d’internautes sont acheteurs sur Internet 300% croissance du m-commerce entre 2010 et 2012 Un taux d’équipement en devices mobiles en croissance permanente
  • 11. Des comportements d’achats bien identifiés Le showrooming Pratique qui consiste à se rendre chez un commerçant pour évaluer un produit acheté sur Internet. Le phénomène ROPO Actes d'achat qui s'initient sur Internet et se finalisent dans un magasin physique. 42 % des consommateurs font des recherches en ligne sur le point de vente depuis leur terminal mobile 41% des individus qui achètent sur Internet font parfois une recherche préalable en magasin 65 % des individus déclarent reporter leur achat ou changer de magasin en fonction du résultat Des usages SoLoMo Social, local, mobile De nouvelles synergies peuvent s'établir entre la géolocalisation, le web et les magasins physiques, qui impactent les parcours utilisateurs. Des usages ATAWAD Anytime, Anywhere, Any Device Possibilité offerte par les technologies numériques d'être toujours connecté. 92% des français font des recherches on- line avant d’acheter en magasin 10% des français achètent sur un site et vont retirer l’article en magasin
  • 12. 1. L’évolution du comportement client 2. La mutation de l’éco-système commercial 3. L’optimisation de la vente en réseau Pause 4. Les fondements technologiques requis 5. L’évolution des forces de vente 6. Les facteurs clés de succès
  • 13. Une approche client omni-canal Juxtaposition des canaux Intégration et coordination des canaux Multi-canal Omni-canal
  • 14. Une approche client omni-canal Optimisation de l’expérience client pour offrir une relation « sans couture » La stratégie globale visant à offrir une expérience transparente et cohérente aux clients, en leur offrant le même niveau de service à tout moment, quelque soit le canal choisi D’après une étude Walmart, « Le client omnicanal a une valeur 4 à 6 fois supérieure à un client monocanal ». Cela s’explique par le fait qu’il dépense 20% de plus. Investir dans l’omnicanal peut donc être rentable, à supposer que le dispositif relationnel soit convenablement mis en œuvre. Intégration des canaux pour naviguer d’un support à l’autre sans rompre le processus
  • 15. Une approche qui répond aux besoins clients Digital in store Store in web Store to web Web to store Showrooming ROPO
  • 16. Les enjeux de la digitalisation du réseau Digitalisation des outils de vente Trafic Business Service et plus value Instantanéité Fidélisation Donner un rôle au point de vente dans le parcours client Faire évoluer le rôle du vendeur / conseiller Proposer des services adaptés et personnalisés Connaître davantage le client et ses besoins en mettant à disposition des données de connaissance client Orienter le point de vente sur les besoins client et l’accompagner dans son expérience d’achat Proposer un univers où le client peut se reconnaître et créer le sentiment d’appartenance Proposer une expérience cohérente entre les canaux
  • 17. 1. L’évolution du comportement client 2. La mutation de l’éco-système commercial 3. L’optimisation de la vente en réseau Pause 4. L’infrastructure technologique requise 5. L’évolution des forces de vente 6. Les facteurs clés de succès
  • 18. Transformer l’acte d’achat dans le réseau Informer et générer du trafic Optimisation du processus de vente in-store Un développement ROPO accéléré par les technologies :  Geolocalisation  Geofencing  Click & Collect  Couponing De nouvelles expériences shopping en magasin :  Produits enrichis (disponibilité, stock, taille, etc.)  Gamification & Réalité augmentée  Programme de fidélité mobile Un processus de vente réinventé :  Aide au choix digital (tablette, bornes)  Digital merchandising en temps réel  Systèmes de paiements (NFC, etc.)  Support digitaux vendeurs/conseillers 1 3Expérience shopping en magasin 2 Fidélisation des clients après l’acte d’achat Une inscription du point de vente dans une approche globale :  Récompenses via un programme de fidélité omni-canal  Propositions sur d’autres canaux enrichis 4 Le digital au service du réseau
  • 19. Deux tendances cross-canal Web to store Digital in store Services et fonctionnalités pour amener les internautes à augmenter leurs visites en magasins et ainsi améliorer les taux de conversion Intégration des dispositifs digitaux en boutique permettant aux clients d’accéder à des services et des offres complémentaires favorisant l’engagement client
  • 20. Web to store 80% des ventes online en C&C (Halford) 40% des clients C&C font un upsell (JDN) Exemple à Beaugrenelle : à l'entrée du magasin Darty , un mur de consignes permet au client de récupérer son produit rapidement. Il entre le code reçu par SMS puis récupère son article dans un casier Réservation, prépaiement en ligne Informations propres au point de vente Informations liées au client Livraison en point de vente Augmenter le trafic Augmenter le taux de transformation Fourniture de leads qualifiés Augmenter le panier moyen
  • 21. Digital in store : Deux sources possibles Equipement des clients Equipement des magasins Pro actif Interactif Interactif
  • 22. Equipement des clients Réalité augmentée Prendre connaissance d’informations complémentaires sur les produits et/ou offrir des bons de réduction Faciliter l’accès à l’information Capter l’attention du client Trait d’union entre le on et le off line NFC Offrir un accès instantané à une application ou réaliser un paiement Faciliter l’accès à l’information Capter l’attention du client Faciliter les paiements RFID Prendre connaissance d’informations complémentaires sur les produits Réalisation d’un paiement direct Facilité l’accès à l’information Enrichir les données clients  Faciliter les paiements QR Code Enrichissement de contenu Réalisation d’un paiement direct Faciliter l’accès à l’information Capter l’attention du client Faciliter les paiements A l’initiative du client Un format spécifique Rupture potentielle de la fluidité du parcours
  • 23. Expérience shopping interactif Vitrines interactives Détecter les visiteurs passants devant le point de vente et leur proposer un contenu dynamique Générer du trafic en point de vente Valoriser la marque Ecrans géants, tables & tablettes Promouvoir la marque auprès des clients et des prospects.  Démultiplier l’offre Valoriser de la marque Cintres connectés Sociabiliser les produits en point de vente Générer du trafic en point de vente Valoriser de la marque Cabines d’essayages virtuelles, scanneur corporel Proposer de nouvelles expériences aux visiteurs en magasin, les aider dans leur choix Générer du trafic en point de vente Valorisation de la marque Ecrans tactiles Faciliter la prise d’information dans une démarche ludique : consulter, comparer ou encore appeler un conseiller de vente Augmenter le taux de transformation Tablettes présentoirs Valoriser les produits Valoriser la marque  Améliorer l’image
  • 24. Des objectifs d’image et de visibilité Vitrines interactives Ecrans tactiles Ecrans géants, tables & tablettes Cintres connectés Cabines d’essayages virtuelles Détecter les visiteurs passants devant le point de vente et leur proposer un contenu dynamique Faciliter la prise d’information dans une démarche ludique Promouvoir la marque auprès des clients et des prospects. Sociabiliser les produits en point de vente Proposer de nouvelles expériences aux visiteurs en magasin, les aider dans leur choix Générer du trafic en point de vente oui oui oui Contribuer à améliorer l’image de marque et la renommée (effet « wahou ») oui oui oui oui oui Augmenter le taux de transformation (CA) Contribue Contribue Contribue
  • 25. Connecter les forces de vente et exploiter les données pour une relation pro-active Tablettes en cabine, en tête de rayon Accompagner et guider les achats Personnaliser l’acte d’achat Finaliser les commandes, payer, être livrées Inciter et finaliser l’achat Favoriser et provoquer l’achat Tablettes à disposition des forces de vente Exploitation & recueil de données clients Valorisation de l’expérience d’achat
  • 26. Conclusion Les choix de format et de contenus doivent être réalisés en fonction de la performance des outils rapportée au contexte de l’entreprise La réflexion doit partir des besoins clients et de la stratégie de l’entreprise La désignation de tel ou tel outil n’est pas le point de départ d’une stratégie de digitalisation des points de vente
  • 27. Pause
  • 28. 1. L’évolution du comportement client 2. La mutation de l’éco-système commercial 3. L’optimisation de la vente en réseau Pause 4. Les fondements technologiques requis 5. L’évolution des forces de vente 6. Les facteurs clés de succès
  • 29. Un SI traditionnel à adapter TéléphoneRéseaux sociaux CourrierEmail Centre de contacts Réseau SVIBornes Application Sites Internet Vision 360° Gestion des contacts Gestion des activités et des demandes Gestion des affaires et des opportunités Gestion du PAC Ciblage et pré-comptage Exécution des campagnes Vente & Service Client Marketing Canaux d’interactions Front CRM Facturation Stock Production CRM décisionnel Pilotage / Reporting Autres SI Back office Autre SI CRM analytique Datamining / Segmentation Coordonnées Historique activités Préférences Coordonnées Achats / contrats Évènements Campagnes Connaissance Client • Valeur Client • Score d’appétence • Préférences produits / services • Préférences canaux Back office CRM Datawarehouse
  • 30. Un SI souple, agile, synchrone TéléphoneRéseaux sociaux CourrierEmail Centre de contacts Réseau SVIBornes Application Sites Internet Vision 360° Gestion des contacts Gestion des activités et des demandes Gestion des affaires et des opportunités Gestion du PAC Ciblage et pré-comptage Exécution des campagnes Vente & Service Client Marketing Canaux d’interactions Front CRM Facturation Stock Production CRM décisionnel Pilotage / Reporting Autres SI Back office Autre SI CRM analytique Datamining / Segmentation Référentiel Client •ID Client •Autres identifiants •Relations entre Id •Connexion/Localisation •Coordonnées •Profil client •Produits et consommation •Activités marketing •… Référentiel Produits •ID Produits •Caractéristiques •… Référentiel Points de Vente •ID PdV •Caractéristiques •… Back office CRM Moteur de recommandations Référentiels d’entreprise Datawarehouse Big Data
  • 31. Intégration des comportements aux données de connaissance et aux SI de l’entreprise Données comportementales Identification / Authentification • Gestion d’identifiants • Gestion de tokens • Référentiel « Client Unique » • Géolocalisation Capacité à identifier très rapidement les individus Capacité à intégrer les nouveaux canaux de contacts • Normalisation des échanges (API, JAVA, XML, HTTP) • Architecture de services (EAI / ESB) Connaissance client Applications métiers
  • 32. Intégration des comportements aux données de connaissance et aux SI de l’entreprise Données comportementales • Web services (XML / HTTP) • Architecture de services (EAI / ESB) Navigations site web Navigations site mobile /applications Posts sur forums Réseaux sociaux « Contextware » Capacité à collecter et échanger les données en temps réel Capacité à suivre le comportement des consomm’acteurs • Tracking (cookie) • Web-mining • Text-mining • Moteurs d’analyse de données Connaissance client Applications métiers
  • 33. Intégration des comportements aux données de connaissance et aux SI de l’entreprise Données comportementales Capacité à stocker et structurer de grands volumes de données •Big Data •Datawarehouse Connaissance client Applications métiers Segmentation Valeur Client Score d’appétence Préférences produits / services Préférences canaux Comportements passés Historique des activités Capacité à analyser à froid les données collectées •Datamining •Scoring / Profiling •Segmentation
  • 34. Intégration des comportements aux données de connaissance et aux SI de l’entreprise Données comportementales Applications métiers Vue Client 360° (signalétique, coordonnées) Consultation des produits/services Accès aux offres marketing Gestion d’activités Gestion commerciale Suivi des commandes Capacité à proposer la bonne information dans le bon contexte Connaissance client •Référentiels Points de vente, Offres • Moteur de recommandations • Algorithmes de prédiction •Système de gestion de contenu (CMS) Capacité à restituer une information structurée • Master Data Management •Modules de gestion de qualité de données
  • 35. Intégration des comportements aux données de connaissance et aux SI de l’entreprise Données comportementales Applications métiers Capacité à accéder aux informations en temps réel Capacité à pousser de l’information sur différents supports • Applications web / mobile •Mobile Device Management •Politique sécuritaire •Virtualisation / Cloud •Haut débit •VPN •Synchronisation Connaissance client • Haut débit (ADSL, Wifi, 3G / 4G) •Infrastructure réseau sécurisée Accès en situation de mobilité Accès multi-support
  • 36. Un scénario d’intégration basé sur une architecture favorisant les échanges temps réel SVIBornes Applications Sites Internet CRMRéseaux sociaux Bus applicatif (ESB) Applications Front Office Client ou Front Office Utilisateurs Référentiel Client •ID Client •Autres identifiants •Relations entre Id •Connexion/Localisation •Coordonnées •Profil client •Produits et consommation •Activités marketing •… Référentiel Produits •ID Produits •Caractéristiques •… Référentiel Points de Vente •ID PdV •Caractéristiques •… Référentiels d’entreprise CRM Sales & Services Facturation Stock Production Autre SI SI Back office e-CRM /m-CRM Front CRM Avantages : 1/ Standardisation des principes d’interfaçages 2/ Fiabilité de l’architecture 3/ Intégration des systèmes plus rapide, plus économique et plus souple
  • 37. 1. L’évolution du comportement client 2. La mutation de l’éco-système commercial 3. L’optimisation de la vente en réseau Pause 4. Les fondements technologiques requis 5. L’évolution des forces de vente 6. Les facteurs clés de succès
  • 38. Un rôle en devenir Vendeur Conseiller Vendeur Expert Vendeur Ambassadeur Représenter la marque et en prolonger l’image dans le magasin Contribuer à l’expérience d’achat dans le cadre d’une relation omnicanale. Accéder à des informations complémentaires via Internet pour accompagner les clients dans leurs démarches d’achats. Connaître, anticiper et éventuellement stimuler les besoins du consommateur. Comprendre les clients et personnalise les produits ou services proposés. Créer de l’empathie. La relation personnalisée L’apport de valeur ajoutée Le prolongement de la marque Apporter une plus-value sur les produits complexes, à forte valeur ajoutée ou nécessitant un fort investissement. Disposer d’une bonne connaissance de la gamme des produits proposés et de leurs caractéristiques. Vendeur Relais Le lien avec le on line Etre un interlocuteur à un moment du processus d’achat en amont ou en aval (informations complémentaires avant l’achat, retrait des produits, assistance technique, …)
  • 39. Un accompagnement nécessaire Former les collaborateurs dans le réseau aux nouveaux outils et usages Faire comprendre les enjeux de la digitalisation et les gains potentiels Accompagner au quotidien dans l’utilisation des dispositifs digitaux Faire comprendre que le e-commerce n’est pas un concurrent Réorganiser / adapter les manières de travailler en fonction des axes d’évolution des points de ventes Définir un plan d’accompagnement adapté et soutenu pour les forces de vente…. Et plus largement pour l’entreprise Capitaliser sur les réactions et les ressentis des commerciaux, conseillers, et les attentes clients… Positionner ce type de projet comme un projet d’entreprise
  • 40. 1. L’évolution du comportement client 2. La mutation de l’éco-système commercial 3. L’optimisation de la vente en réseau Pause 4. Les fondements technologiques requis 5. L’évolution des forces de vente 6. Les facteurs clés de succès
  • 41. Les principales pistes de solutions Comment économiser des coûts de mise en place de terminaux au sein des magasins physiques ? Comment mieux paralléliser les commandes du fait de la taille limitée des points de vente ? Comment fournir suffisamment d’informations au client en magasin pour éviter qu’il ne réalise une recherche Internet qui pourrait le faire partir ? Comment exister demain, « à un clic de la concurrence » que ce soit sur Internet ou en magasin ? Comment exploiter le développement des interactions digital / physique ? Comment mesurer l’impact du CRM digital ? Interrogation Pistes de solutions Faire du mobile / PC du client une borne personnelle Utiliser efficacement les postes d’achat mobiles Utiliser des QR Codes ou de dispositif de « réalité augmentée » via le smartphone Equiper la force de vente des supports de vente connectés Enrichir les contenus produits (contenu éditorial) Mettre en place des plateformes de démultiplication de communication Développer des applications mobiles permettant le scan d’un article pour proposition de produits similaires et/ou de produits en cross-selling Développer le « Retail Intelligence » (cellules photo- électriques, caméras thermiques, … ) pour générer des indicateurs différenciants
  • 42. Les facteurs clés de succès Un fort sponsorship et l’implication de tous les métiers et de la DSI pour le lancement, la conception et la mise en œuvre de ces projets Une approche orientée client Des objectifs projet identifiés dès le lancement, et en phase avec la stratégie de l’entreprise Une vision précise des coûts et des gains générés, déterminés en corrélation avec les objectifs projet, tout en tenant compte de la part d’incertitude des projets digitaux et avec une vision à long terme Un dispositif SI agile et intégré pour contribuer à l’adaptation et l’évolution du projet, construit autour d’un Référentiel d’Entreprise
  • 43. Guillaume Pinaud Directeur Adjoint CRM BU Conseil gpi@softcomputing.com 01 73 00 56 10 Ludovic Castro Consultant Senior CRM BU Conseil lcs@softcomputing.com 01 73 00 56 14 Nous sommes à votre disposition