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LE CLIENTELING
LE COMMERCE A SON ORIGINE SE CARACTÉRISE PAR UN 
COMMERCANT QUI CONNAIT SON CLIENT : LA PERSONNALISATION
CETTE PERSONNALISATION DISPARAÎT ALORS 
AVEC L’ÉMERGENCE DU COMMERCE MASS-MARKET 
CARACTÉRISÉ PAR LE LIBRE-SERVICE, L’HYPERCHOIX, LE DISCOUNT
LA PERSONNALISATION DEVIENT ALORS 
UN LUXE RÉSERVÉ AU LUXE
ACCOR propose un accueil personnalisé 
Deux jours avant le séjour, le client est invité à 
préparer son check-in en ligne. Puis le jour de 
son arrivée, il reçoit un SMS pour l’informer que 
sa chambre l’attend. Arrivé à l’hôtel, il est 
accueilli par l’hôtelier qui peut se consacrer à 
son accueil sans s’occuper des formalités 
administratives.
ARMANI propose un shopping personnalisé 
Dans ce concept store, 
ARMANI propose aux 
consommateurs de 
préparer en ligne leur 
commande 
et prendre rendez-vous en 
magasin pour profiter d’un 
personnal shopper en 
boutique.
DANS LES ANNÉES 2000 LES PURES-PLAYERS VIENNENT ATTAQUER 
LE COMMERCE PHYSIQUE SUR SES POINTS FORTS : LE PRIX ET LE CHOIX 
http://illyx.com/fr/blog/e-commerce-enseignes-traditionnelles-vs-pure-players/
ET AUSSI SUR SON TALON D’ACHILLE : LA PERSONNALISATION
ET AUSSI SUR SON TALON D’ACHILLE : LA PERSONNALISATION
UNE CROISSANCE DES PURES PLAYERS QUI SE FAIT 
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93% 
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Le CLIENTELING permet de créer de la préférence 
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Le CLIENTELING permet de générer du business
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de l'informatique et des libertés. » L'article L. 581-9 du code de l'environnement, Grenelle II 
Le CLIENTELING ce n’est pas de l’agressivité commerciale 
mais un accompagnement
LE CLIENTELING : 
mettre la relation personnalisée et humaine entre le vendeur et son client 
au coeur de l’expérience d’achat en magasin.
7 MANIÈRES 
POUR COMMENCER 
À APPRÉHENDER 
LE CLIENTELING
#1 
ETRE ACCUEILLI EN 
MAGASIN GRÂCE A UN 
SERVICE DE PRISE DE RDV 
Orange offre la possibilité à ses clients pros de prendre 
rendez-vous avec un conseiller en boutique. Il pourra alors 
élaborer un diagnostic et proposer des conseils 
personnalisés.
#2 
ETRE CONSEILLÉ EN 
FONCTION DE LA 
PREPARATION ON LINE DE 
SES ACHATS 
Chez Ikea, le kitchen planner permet de préparer et éditer 
online l’aménagement de sa cuisine. A son arrivée en 
magasin, le client retrouve le plan préparé en ligne et peut 
trouver conseils auprès du vendeur.
#3 
UN ACCUEIL 
PERSONNALISÉ AU 
SERVICE RETRAIT EN 
MAGASIN 
Les Galeries Lafayette ont ouvert un espace dédié au click 
and collect. En plus de pouvoir essayer les articles 
commandés à cet étage, des articles complémentaires 
sont prévus ainsi qu’un service de retouche pour ajuster les 
vêtements. 
Paris
#4 
RECEVOIR DES OFFRES 
CIBLÉES A SON ARRIVÉE 
EN POINT DE VENTE 
Celio a récemment commencé à utliser Step-In dans 50 de 
ses magasins et l’a couplée avec sa base de données. 
L’appli peut donc envoyer aux clients des offres ciblées en 
fonction de : 
• leurs produits/marques préférés 
• leur historique d’achat 
• leur position dans le magasin
#4 
Présente dans des centres commerciaux américains, cette 
machine mesure avec une précision les contours du 
corps. Me-Ality recherche parmi les 150 marques 
partenaires, celles qui proposent des articles qui 
conviennent le mieux à la morphologie du consommateur. 
Ce dernier n’a plus qu’à se rendre dans le magasin de son 
choix présent dans le centre commercial. 
UN PARCOURS SHOPPING 
PERSONNALISÉ EN 
FONCTION DE SA 
MORPHOLOGIE 
Etats-Unis
#4 
UN PARCOURS D’ACHAT 
PERSONNALISÉ EN 
FONCTION 
DE LA PRÉPARATION 
EN LIGNE 
Grâce au iBeacons et au service ShopBeacon, une cliente 
en magasin est reconnue. Elle est alors saluée et alertée par 
message des offres spécifiques du rayon où elle se trouve. 
Recherches web et application étant reliées, ShopBeacon 
peut lui rappeler la présence dans le magasin, des produits 
qu’elle a « liké » via l’application. 
Etats-Unis
#4 
UN PARCOURS SHOPPING 
PERSONNALISÉ EN 
FONCTION DE SA LISTE DE 
COURSES 
L’application C-où du nouveau Carrefour de Villeneuve-La- 
Garenne propose un parcours d’achat personnalisé en 
fonction de sa liste de courses. Ainsi que des promotions 
personnalisées en magasin.
#5 
ACCOMPAGNER 
LE CLIENT GRÂCE 
À SON HISTORIQUE 
D’ACHAT 
La chaîne américaine Nordstorm équipe ses vendeurs 
d’iPod Touch pour connaître l’historique d’achat client. 
Ils peuvent ainsi commander les tailles et communiquer 
avec les autres vendeurs. 
Etats-Unis
#6 
PERSONNALISER 
L’ACHAT DU CLIENT 
A San Franscico, Levi’s a dédié un étage entier à la 
personnalisation de jeans. 
Etats-Unis
#7 
PERSONNALISER LE SAV 
OU LA PREPARATION DES 
ACHATS 
Twelpforce permet aux clients à la recherche de conseils 
de poser leurs questions sur Twitter ou Facebook. 
2 500 conseillers Best Buy sont alors à leur dispositions 
pour trouver une réponse et les assister dans leur démarche.
LES ATTENTES DES 
CONSOMMATEURS 
EN MATIÈRE DE 
CLIENTELING
LA PERSONNALISATION EN MAGASIN : 
LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS 
Sondage réalisé du 16 au 23 septembre 2014
Notre échantillon – profil des répondants 
505 
PERSONNES 
36% 64% 
S-O 
11% 
RP 
29% 
N-E 
21% 
N-O 
17% 
S-E 
22% 
18-25 
26-35 
36-45 
46-55 
+ de 55 
REVENUS ÂGES 
0 à 10K€/an 
10 à 25K€/an 
25 à 50K€/an 
50 à 100K€/an 
+ de 100K€/an 
RÉGION 
GENRES
7 services personnalisés 
testés
LES 2 SERVICES PERSONNALISES LES PLUS ATTENDUS 
#1 #2 
CONTACTER UN VENDEUR 
POUR L’AIDER À RÉSOUDRE 
UN PROBLÈME 
APRÈS L’ACHAT 
RECEVOIR A L’ENTREE DU PDV 
UNE PROMOTION EN 
FONCTION DES HABITUDES 
D’ACHATS 
55% 24% 
55% des consommateurs disent que ce service 
correspond à une très forte attente de leur part.
TOP 4 DES SERVICES PERSONNALISES 
ATTENDUS PAR LES CONSOMMATEURS 
RECEVOIR A L’ENTREE DU PDV 
UNE PROMOTION EN 
FONCTION DES HABITUDES 
D’ACHATS 
RECEVOIR CONSEILS ET 
RECOMMANDATION 
PERSONNALISEES AU RETRAIT 
DE PRODUITS EN MAGASIN 
RECEVOIR DES 
RECOMMANDATIONS 
DE PRODUITS GRÂCE 
À L’HISTORIQUE D’ACHAT 
49% 
#4 
#2 #3 
79% 
57% 
#1 
CONTACTER UN VENDEUR 
POUR L’AIDER À RÉSOUDRE 
UN PROBLÈME 
APRÈS L’ACHAT 
87% 
87% des 
consommateurs 
disent être en 
attente ou fortement 
en attente de ce 
service.
Homme ou machine ?
Vous entrez dans un magasin auquel vous êtes fidèle. Vous avez besoin de conseils personnalisés. 
Aucun vendeur n’est disponible. Mais une borne vous permet de vous identifier et d’accéder à des 
conseils personnalisés. Que faites-vous ? 
PATIENTER POUR AVOIR 
UN ÉCHANGE UNIQUEMENT 
AVEC LE VENDEUR 
SE RENSEIGNER AUPRÈS 
D’UNE BORNE MAIS SE 
RASSURER AVEC LE VENDEUR 
SE RENDRE A LA BORNE, ET 
C’EST SUFFISANT 
#3 
#1 
#2 
42% 
36% 
22%
ET VOUS, QUELLES EXPERIENCES 
EN MATIERE DE CLIENTELING ?
CONCLUSION : 
3 INGREDIENTS DU CLIENTELING
DANS UN APPLE STORE, 
LE VENDEUR = LE CONSEILLER = LE CAISSIER 
POUR UNE GESTION ULTRA-PERSONNALISÉE. #1 
REMETTRE L’HUMAIN 
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SHOPPING EN 
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NEIMAN MARCUS CRÉE UNE RELATION PRIVILÉGIÉE 
ENTRE CLIENTS ET VENDEURS GRÂCE AUX DONNÉES 
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LA WISHLIST, LE STOCK EN MAGASIN. #2 
COLLECTER LA DATA, LA 
CENTRALISER, LA 
SEGMENTER
MY SEPHORA PERMET AUX VENDEUR(SES) DE 
CONNAÎTRE L’HISTORIQUE D’ACHAT DES CLIENTS, 
CONSEILLER DES PRODUITS ADAPTÉS. #3 
LEURS PRÉFÉRENCES PRODUITS POUR LEUR 
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LE CRM CLIENT
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LE CLIENTELING, UN CONTINUUM DE LA RELATION CLIENT 
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Momentum parolistique 
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Récolte de données 
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consommateur 
Connaissance 
APRÈS 
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Enquête satisfaction 
Fidélité
merci. Valérie PIOTTE 
Directrice Générale 
valerie.piotte@publicis-shopper.fr 
T : +33 (0)1 57 32 86 30 
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Retail club #6 Tout comprendre du Clienteling

  • 2. LE COMMERCE A SON ORIGINE SE CARACTÉRISE PAR UN COMMERCANT QUI CONNAIT SON CLIENT : LA PERSONNALISATION
  • 3. CETTE PERSONNALISATION DISPARAÎT ALORS AVEC L’ÉMERGENCE DU COMMERCE MASS-MARKET CARACTÉRISÉ PAR LE LIBRE-SERVICE, L’HYPERCHOIX, LE DISCOUNT
  • 4. LA PERSONNALISATION DEVIENT ALORS UN LUXE RÉSERVÉ AU LUXE
  • 5. ACCOR propose un accueil personnalisé Deux jours avant le séjour, le client est invité à préparer son check-in en ligne. Puis le jour de son arrivée, il reçoit un SMS pour l’informer que sa chambre l’attend. Arrivé à l’hôtel, il est accueilli par l’hôtelier qui peut se consacrer à son accueil sans s’occuper des formalités administratives.
  • 6. ARMANI propose un shopping personnalisé Dans ce concept store, ARMANI propose aux consommateurs de préparer en ligne leur commande et prendre rendez-vous en magasin pour profiter d’un personnal shopper en boutique.
  • 7. DANS LES ANNÉES 2000 LES PURES-PLAYERS VIENNENT ATTAQUER LE COMMERCE PHYSIQUE SUR SES POINTS FORTS : LE PRIX ET LE CHOIX http://illyx.com/fr/blog/e-commerce-enseignes-traditionnelles-vs-pure-players/
  • 8. ET AUSSI SUR SON TALON D’ACHILLE : LA PERSONNALISATION
  • 9. ET AUSSI SUR SON TALON D’ACHILLE : LA PERSONNALISATION
  • 10. UNE CROISSANCE DES PURES PLAYERS QUI SE FAIT AU DÉTRIMENT DU COMMERCE PHYSIQUE 93% 7% du commerce de détail hors alimentaire Fevad 2013
  • 11. UN PARADOXE : ALORS QUE L’EXPERIENCE SHOPPING DEVRAIT ATTEINDRE SON PAROXISME DANS UN MAGASIN, LE E-COMMERCE SEMBLE PLUS SEDUISANT…
  • 12. LES IRRITANTS DU COMMERCE PHYSIQUE FACE A UN 70% des français estiment que le vendeur connait mal son sujet Observatoire Cetelem, 2013 CONSOMMATEUR DE PLUS EN PLUS EXIGENT ABSENCE DE PERSONNALISATION Opinion Matters, 2013 84% des français trouvent qu’ils ne sont pas traités de façon individualisée MANQUE D’EXPERTISE
  • 13. REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING : UN ENJEU MAJEUR DU POINT DE VENTE PHYSIQUE.
  • 14. LE CONTACT HUMAIN RESTE LE CRITÈRE DE PRÉFÉRENCE DU COMMERCE PHYSIQUE… 2 Français sur 3 déclarent attacher de l’importance au contact humain lorsqu’ils achètent et aimer parler aux vendeurs (Ipsos 2013)
  • 15. ET LE VENDEUR A MAINTENANT LES OUTILS POUR DEVENIR UN VENDEUR « AUGMENTÉ »
  • 16. …LA PERSONNALISATION EST DEVENUE UN PHÉNOMÈNE DE SOCIÉTÉ…
  • 17. …LA PERSONNALISATION EST RENDUE POSSIBLE PAR LES NOUVELLES TECHNOLOGIES IN STORE
  • 18. LE CLIENTELING EST-IL UNE SOLUTION POUR SUBLIMER L’EXPÉRIENCE D’ACHAT DANS LES MAGASINS ?
  • 19. MAIS LE CLIENTELING, QU’EST-CE QUE C’EST ?
  • 20. LE CLIENTELING, C’EST QUOI POUR VOUS ?
  • 21. Le CLIENTELING, c’est plus que de la personnalisation
  • 22. Créer de la préférence Le CLIENTELING, permet de créer de la convivialité pour une meilleure expérience
  • 23. Le CLIENTELING permet de créer de la préférence dans sa catégorie
  • 24. Le CLIENTELING permet de générer du business
  • 25. « Tout système de mesure automatique de l'audience d'un dispositif publicitaire ou d'analyse de la typologie ou du comportement des personnes passant à proximité d'un dispositif publicitaire est soumis à autorisation de la Commission nationale de l'informatique et des libertés. » L'article L. 581-9 du code de l'environnement, Grenelle II Le CLIENTELING ce n’est pas de l’agressivité commerciale mais un accompagnement
  • 26. LE CLIENTELING : mettre la relation personnalisée et humaine entre le vendeur et son client au coeur de l’expérience d’achat en magasin.
  • 27. 7 MANIÈRES POUR COMMENCER À APPRÉHENDER LE CLIENTELING
  • 28. #1 ETRE ACCUEILLI EN MAGASIN GRÂCE A UN SERVICE DE PRISE DE RDV Orange offre la possibilité à ses clients pros de prendre rendez-vous avec un conseiller en boutique. Il pourra alors élaborer un diagnostic et proposer des conseils personnalisés.
  • 29. #2 ETRE CONSEILLÉ EN FONCTION DE LA PREPARATION ON LINE DE SES ACHATS Chez Ikea, le kitchen planner permet de préparer et éditer online l’aménagement de sa cuisine. A son arrivée en magasin, le client retrouve le plan préparé en ligne et peut trouver conseils auprès du vendeur.
  • 30. #3 UN ACCUEIL PERSONNALISÉ AU SERVICE RETRAIT EN MAGASIN Les Galeries Lafayette ont ouvert un espace dédié au click and collect. En plus de pouvoir essayer les articles commandés à cet étage, des articles complémentaires sont prévus ainsi qu’un service de retouche pour ajuster les vêtements. Paris
  • 31. #4 RECEVOIR DES OFFRES CIBLÉES A SON ARRIVÉE EN POINT DE VENTE Celio a récemment commencé à utliser Step-In dans 50 de ses magasins et l’a couplée avec sa base de données. L’appli peut donc envoyer aux clients des offres ciblées en fonction de : • leurs produits/marques préférés • leur historique d’achat • leur position dans le magasin
  • 32. #4 Présente dans des centres commerciaux américains, cette machine mesure avec une précision les contours du corps. Me-Ality recherche parmi les 150 marques partenaires, celles qui proposent des articles qui conviennent le mieux à la morphologie du consommateur. Ce dernier n’a plus qu’à se rendre dans le magasin de son choix présent dans le centre commercial. UN PARCOURS SHOPPING PERSONNALISÉ EN FONCTION DE SA MORPHOLOGIE Etats-Unis
  • 33. #4 UN PARCOURS D’ACHAT PERSONNALISÉ EN FONCTION DE LA PRÉPARATION EN LIGNE Grâce au iBeacons et au service ShopBeacon, une cliente en magasin est reconnue. Elle est alors saluée et alertée par message des offres spécifiques du rayon où elle se trouve. Recherches web et application étant reliées, ShopBeacon peut lui rappeler la présence dans le magasin, des produits qu’elle a « liké » via l’application. Etats-Unis
  • 34. #4 UN PARCOURS SHOPPING PERSONNALISÉ EN FONCTION DE SA LISTE DE COURSES L’application C-où du nouveau Carrefour de Villeneuve-La- Garenne propose un parcours d’achat personnalisé en fonction de sa liste de courses. Ainsi que des promotions personnalisées en magasin.
  • 35. #5 ACCOMPAGNER LE CLIENT GRÂCE À SON HISTORIQUE D’ACHAT La chaîne américaine Nordstorm équipe ses vendeurs d’iPod Touch pour connaître l’historique d’achat client. Ils peuvent ainsi commander les tailles et communiquer avec les autres vendeurs. Etats-Unis
  • 36. #6 PERSONNALISER L’ACHAT DU CLIENT A San Franscico, Levi’s a dédié un étage entier à la personnalisation de jeans. Etats-Unis
  • 37. #7 PERSONNALISER LE SAV OU LA PREPARATION DES ACHATS Twelpforce permet aux clients à la recherche de conseils de poser leurs questions sur Twitter ou Facebook. 2 500 conseillers Best Buy sont alors à leur dispositions pour trouver une réponse et les assister dans leur démarche.
  • 38. LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS EN MATIÈRE DE CLIENTELING
  • 39. LA PERSONNALISATION EN MAGASIN : LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS Sondage réalisé du 16 au 23 septembre 2014
  • 40. Notre échantillon – profil des répondants 505 PERSONNES 36% 64% S-O 11% RP 29% N-E 21% N-O 17% S-E 22% 18-25 26-35 36-45 46-55 + de 55 REVENUS ÂGES 0 à 10K€/an 10 à 25K€/an 25 à 50K€/an 50 à 100K€/an + de 100K€/an RÉGION GENRES
  • 42. LES 2 SERVICES PERSONNALISES LES PLUS ATTENDUS #1 #2 CONTACTER UN VENDEUR POUR L’AIDER À RÉSOUDRE UN PROBLÈME APRÈS L’ACHAT RECEVOIR A L’ENTREE DU PDV UNE PROMOTION EN FONCTION DES HABITUDES D’ACHATS 55% 24% 55% des consommateurs disent que ce service correspond à une très forte attente de leur part.
  • 43. TOP 4 DES SERVICES PERSONNALISES ATTENDUS PAR LES CONSOMMATEURS RECEVOIR A L’ENTREE DU PDV UNE PROMOTION EN FONCTION DES HABITUDES D’ACHATS RECEVOIR CONSEILS ET RECOMMANDATION PERSONNALISEES AU RETRAIT DE PRODUITS EN MAGASIN RECEVOIR DES RECOMMANDATIONS DE PRODUITS GRÂCE À L’HISTORIQUE D’ACHAT 49% #4 #2 #3 79% 57% #1 CONTACTER UN VENDEUR POUR L’AIDER À RÉSOUDRE UN PROBLÈME APRÈS L’ACHAT 87% 87% des consommateurs disent être en attente ou fortement en attente de ce service.
  • 45. Vous entrez dans un magasin auquel vous êtes fidèle. Vous avez besoin de conseils personnalisés. Aucun vendeur n’est disponible. Mais une borne vous permet de vous identifier et d’accéder à des conseils personnalisés. Que faites-vous ? PATIENTER POUR AVOIR UN ÉCHANGE UNIQUEMENT AVEC LE VENDEUR SE RENSEIGNER AUPRÈS D’UNE BORNE MAIS SE RASSURER AVEC LE VENDEUR SE RENDRE A LA BORNE, ET C’EST SUFFISANT #3 #1 #2 42% 36% 22%
  • 46. ET VOUS, QUELLES EXPERIENCES EN MATIERE DE CLIENTELING ?
  • 47. CONCLUSION : 3 INGREDIENTS DU CLIENTELING
  • 48. DANS UN APPLE STORE, LE VENDEUR = LE CONSEILLER = LE CAISSIER POUR UNE GESTION ULTRA-PERSONNALISÉE. #1 REMETTRE L’HUMAIN AU COEUR DE L’EXPERIENCE SHOPPING EN MAGASIN
  • 49. NEIMAN MARCUS CRÉE UNE RELATION PRIVILÉGIÉE ENTRE CLIENTS ET VENDEURS GRÂCE AUX DONNÉES SUR L’HISTORIQUE D’ACHATS, LA GÉOLOCALISATION, LA WISHLIST, LE STOCK EN MAGASIN. #2 COLLECTER LA DATA, LA CENTRALISER, LA SEGMENTER
  • 50. MY SEPHORA PERMET AUX VENDEUR(SES) DE CONNAÎTRE L’HISTORIQUE D’ACHAT DES CLIENTS, CONSEILLER DES PRODUITS ADAPTÉS. #3 LEURS PRÉFÉRENCES PRODUITS POUR LEUR RENDRE ACCESSIBLE AUX VENDEURS LE CRM CLIENT
  • 51. LE CLIENTELING : LE TRAIT D’UNION ENTRE L’AVANT ET L’APRES EXPERIENCE SHOPPING
  • 52. LE CLIENTELING, UN CONTINUUM DE LA RELATION CLIENT PENDANT Momentum parolistique de la personnalisation AVANT Récolte de données Interaction avec le consommateur Connaissance APRÈS Service après-vente Enquête satisfaction Fidélité
  • 53. merci. Valérie PIOTTE Directrice Générale valerie.piotte@publicis-shopper.fr T : +33 (0)1 57 32 86 30 M : +33 (0)6 40 19 43 60