Comment repenser l'expérience shopping en centre commercial grâce aux outils digitaux ? Comment repenser la stratégie relationnelle d'un centre abritant une cinquantaine de marques diverses?

1. REPENSER
L’EXPERIENCE
SHOPPING
Laura Bernard - Amine Dadouch - Maria Hdid - Zineb Khedidj - Stefano Guille - Marie Thérèse Dang - Margaux Sizun

2. AGENDA
PRESENTATION D’UNIBAIL &
PROBLEMATIQUE
LES SHOPPERS
REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING EN
CENTRE COMMERCIAL
STRATEGIE RELATIONNELLE

3. PRESENTATION D’UNIBAIL
& PROBLEMATIQUE

4. ● Groupe créé en 1968
● 1er groupe européen d’immobilier commercial
● Portefeuille de 37,8 milliards d’actifs
73
centres
commerciaux
accueillent plus
de 6 millions de
visites par an95%
12 PAYSDans de l’UE

5. S W
O T
TRENGTH WEEKNESS
HREAT
PPORTUNITY
● Position de Leader
● Large réseau de distribution
● Forte présence en Europe
● Barrières lourdes à l’entrée
● Le digital in store transforme
l’expérience shopping
● Le comportement du shopper évolue
● Evolution des modes de consommation
● Concurrence forte du e-commerce et
des “drives”
● Recherche de proximité
● Baisse de la fréquence des centres
commerciaux
● KléPierre se positionne sur la même
chaine de valeurs

6. POSITIONNEMENT
Concentration sur les grands centres
commerciaux, situés dans les
principales villes européennes
densément peuplées, au sein des
meilleures zones de chalandise.
CONCENTRATION DESIGN & INNOVATION
Création de valeur par un design et
des enseignes différenciantes, le
marketing digital et une offre de
services d’exception.
Inventer les actifs de demain.

7. PROBLEMATIQUE:
REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING POUR FAIRE DU POINT DE VENTE PHYSIQUE LE TEMPS
FORT DU PARCOURS SHOPPER.
REPENSER LA STRATEGIE RELATIONNELLE
ET L’ACCOMPAGNEMENT DU SHOPPER
REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING EN
CENTRE COMMERCIAL

8. LES SHOPPERS

9. DES SHOPPERS PLUS AVERTIS
Avant l’achat, le shopper s’ informe, consulte les avis de ses pairs, compare les prix
des enseignes, bref, prépare son achat
des utilisateurs de
réseaux sociaux ont
déjà partagé un
achat sur un réseau
40%
des consommateurs se
renseignent en ligne avant
d’acheter en physique88%DigitasLBI, Mars 2014

10. des utilisateurs de smartphone
l’utilisent pour faciliter leurs
achats in store
DES PARCOURS D’ACHAT CROSS CANAUX
des consommateurs en France
pratiquent le showrooming
69 %
72%
Pendant l’achat, le mobile devient le
meilleur allié du shopper
*Bva pour Mappy 2013 **Etude Proximis
DigitasLBI, Mars 2014

11. des client ayant utilisé un
device digital in store ont été
influencés par cet outil dans
leurs achats
Les consommateurs sont toujours attachés au magasin physique,
surtout lorsque l’expérience y est innovante
des Français estiment
que le contact humain
est primordial quand ils
achètent.
des consommateurs préfèrent le
shopping en magasin plutôt que
sur internet
AFRC - Baromètre de l'Effort Client**
72%
66% 33%
UNE PREFERENCE POUR LE MAGASIN PHYSIQUE

12. QUI SONT CES SHOPPERS?
LES OPPORTUNISTES LES EFFICACES LES PASSIONNES LES EXIGENTS

13. LES OPPORTUNISTES
Toujours à
l’affût des bons
plans sur
Internet
Cherche les prix
les plus bas sans
regarder la
qualité
Curieux de
tester les
nouvelles
technologies
Aime profiter
gratuitement
des services en
centre
commercial
Simon, 27 ans, jeune actif

14. LES EFFICACES
Cherche le meilleur
rapport achat du bon
produit / temps
dépensé
Recherche la fluidité
et la rapidité dans le
parcours d’achat
Aime recevoir des
conseils
personnalisés pour
trouver rapidement
ce qu’elle cherche
Alix, 43 ans, femme active

15. Fait du shopping
pour le plaisir,
souvent des
achats impulsifs
LES PASSIONNES
Aime se laisser
inspirer, découvrir
de nouvelles
tendances
Aime vivre de
nouvelles
expériences en
magasin
Charles , 18 ans, étudiant

16. LES EXIGENTS
Aime avoir accès à de
nombreux services en
magasin
Aime connaitre
les nouveautés,
les accessoires
dernier cri
Privilégie
toujours la
qualité
Privilégie la
relation humaine
avec la force de
vente
Marielle , 58 ans femme active

17. PAINPOINTS DU SHOPPER EN MAGASIN
On se perd On a trop de sacs
On ne peut pas comparer les
différentes marques
Trop de monde au
moment de payer
C’est toujours les
mêmes marques
C’est fatiguant, surtout pour les
enfants
Manque de suivi
personnalisé
Manque de services
en magasin

18. REPENSER LA STRATEGIE RELATIONNELLE ET
L’ACCOMPAGNEMENT DU SHOPPER
DEFI :

19. STRATEGIE RELATIONNELLE

20. Exclusivités
Services additionnels
Personnalisation
Transactionnel
UN PROGRAMME RELATIONNEL GRADUEL...
CUMUL DE
POINTS
NIVEAU 1
NIVEAU 2
NIVEAU 3
● Offres promotionnelles personnalisées
selon historique d’achat
● Compte personnel pour cumuler des
points (gamification ), acheter, suivre son
historique, planifier son parcours
shopping etc…
● Contenu édito
● Conciergerie de sacs + livraison à domicile
● RDV avec conseiller particulier
● Service garde d’enfants gratuit
● Invitation aux défilés & ventes privées
● Service voiturier
● Assistant shopping 24H/7 par textos

21. LES OPPORTUNISTES LES EFFICACES LES PASSIONNES LES EXIGENTS
Mailing
E-Mailing
Site + Mobile App
...ET PERSONNALISE SELON LES PROFILS SHOPPER
RS
TRANSACTIONNEL
Bons de réduction
dématérialisés
INFORMATIONS
Informations services
gratuits & innovations
digitales
FLUIDITE
Bon UX de l’app
Actualisation en temps
réel
SERVICES
Vérifier stocks /
itinéraires in store
INSPIRATION
Photo aspirationnelles
sur les réseaux sociaux
/mode
CONTENU EDITO
Nouvelles tendances /
nouveautés en
magasin
SERVICES
Conciergerie
Voiturier
Conseiller
INFORMATIONS
Nouvelles
collections,
nouveaux services
etc

22. L’APPLICATION MOBILE, L’ASSISTANT PAR
EXCELLENCE DU SHOPPER
COMPTE PERSONNEL
CUMUL DE POINTS
HISTORIQUE D’ACHAT
PROMOTIONS
PERSONNALISEES
E-SHOP DE TOUTES LES
MARQUES
COMPARATEUR
RESERVATION
CLICK AND COLLECT
LIVRAISON
STORE LOCATOR
ITINERAIRE POUR ALLER AU
CENTRE ET SE REPERER A
L’INTERIEUR
PERSONAL ASSISTANT
PRENDRE RDV AVEC
ASSISTANT SHOPPER OU
CONSEILLER
ACCES AUX SERVICES
CONCIERGERIE
ANIMATION ENFANTS...
COMMUNAUTE DE SHOPPERS
PARTAGE DE PHOTOS
AVIS
CONSEILS

23. REPENSER L’EXPERIENCE SHOPPING
EN CENTRE COMMERCIAL

24. PENDANT
Fluidifier le parcours
consommateur et
Personnaliser l’expérience en
magasin
AVANT
Encourager la visite en magasin
Augmenter la zone de
chalandise
APRÈS
Récompenser
Fidéliser
Suivre
L’ENJEU: PENSER UN PARCOURS D’ACHAT
PERSONNALISE, FLUIDE ET SANS FRICTION

25. E-SHOP &
COMPARATEUR
MULTI -MARQUE
RDV AVEC UN
CONSEILLER
PERSO
PREPARER SON
PARCOURS
SHOPPING
AVANT CLICK &
COLLECT

26. E-SHOP &
COMPARATEUR
MULTI -MARQUE
CLICK &
COLLECT
RDV AVEC UN
CONSEILLER
PERSO
PREPARER SON
PARCOURS
SHOPPING
AVANT

27. E-SHOP & COMPARATEUR MULTI-MARQUE
POSSIBILITE DE SHOPPER
L’ENSEMBLE DES MARQUES DU
CENTRE, DE COMPARER LES PRIX ET
LES PRODUITS
BEST PRACTICES:

28. E-SHOP &
COMPARATEUR
MULTI -MARQUE
CLICK &
COLLECT
RDV AVEC UN
CONSEILLER
PERSO
PREPARER SON
PARCOURS
SHOPPING
AVANT

29. CLICK & COLLECT
POSSIBILITE DE RESERVER LES
ARTICLES EN LIGNE ET DE LES
CHERCHER EN MAGASIN AVANT OU
APRES PAIEMENT
BEST PRACTICE:

30. E-SHOP &
COMPARATEUR
MULTI -MARQUE
CLICK &
COLLECT
RDV AVEC UN
CONSEILLER
PERSO
PREPARER SON
PARCOURS
SHOPPING
AVANT

31. RDV AVEC UN CONSEILLER PERSO
CONSEILLER PERSONNEL /
ASSISTANT SHOPPING POUR UNE
DUREE A DETERMINER
BEST PRACTICE:

32. E-SHOP &
COMPARATEUR
MULTI -MARQUE
CLICK &
COLLECT
RDV AVEC UN
CONSEILLER
PERSO
PREPARER SON
PARCOURS
SHOPPING
AVANT

33. PREPARER SON PARCOURS SHOPPING
ITINERAIRE SHOPPING POUR SE
RENDRE AU CENTRE PUIS DANS UN
MAGASIN
INFOS NOUVEAUTES / PROMOS /
HORAIRES ETC
BEST PRACTICE:

34. E-SHOP &
COMPARATEUR
MULTI -MARQUE
CLICK &
COLLECT
RDV AVEC UN
CONSEILLER
PERSO
PREPARER SON
PARCOURS
SHOPPING
AVANT

35. Cumul de
points de
fidélité
Animations
pour enfants Pop up
Stores
Virtuels
Promotions
géolocalisées
Photo booth
connecté aux
réseaux
sociaux
Paiement
mobile
PENDANT

36. Cumul de
points de
fidélité
Animations
pour enfants Pop up
Stores
Virtuels
Promotions
géolocalisées
Photo booth
connecté aux
réseaux
sociaux
Paiement
mobile
PENDANT

37. CUMUL DE POINTS DE FIDELITE
CHAQUE ACTION CONTRIBUE A
FAIRE GAGNER DES POINTS AU
SHOPPER:
ENTRER DANS LE CENTRE
ENTRER DANS LE MAGASIN
PROFITER D’UNE PROMO...
BEST PRACTICE:

38. Cumul de
points de
fidélité
Animations
pour enfants Pop up
Stores
Virtuels
Promotions
géolocalisées
Photo booth
connecté aux
réseaux
sociaux
Paiement
mobile
PENDANT

39. CENTRE D’ANIMATIONS POUR ENFANTS
LE SHOPPER PEUT LAISSER SES
ENFANTS ENTRE LES MAINS
D’ANIMATEURS ET COMMUNIQUER
AVEC EUX VIA L’APP

40. Cumul de
points de
fidélité
Animations
pour enfants Pop up
Stores
Virtuels
Promotions
géolocalisées
Photo booth
connecté aux
réseaux
sociaux
Paiement
mobile
PENDANT

41. POP-UP STORES VIRTUELS
VITRINE CONNECTEE OU LE
SHOPPER PEUT DECOUVRIR UNE
NOUVELLE MARQUE, SES PRODUITS
ET SHOPPER!
BEST PRACTICES:

42. Cumul de
points de
fidélité
Animations
pour enfants Pop up
Stores
Virtuels
Promotions
géolocalisées
Photo booth
connecté aux
réseaux
sociaux
Paiement
mobile
PENDANT

43. PROMOTIONS GEOLOCALISEES
LE SHOPPER RECOIT DES
PROMOTIONS SUR LES PRODUITS
QUI L’ENTOURENT, ET PEUT
CUMULER DES POINTS
BEST PRACTICES:

44. Cumul de
points de
fidélité
Animations
pour enfants Pop up
Stores
Virtuels
Promotions
géolocalisées
Photo booth
connecté aux
réseaux
sociaux
Paiement
mobile
PENDANT

45. PHOTO BOOTH CONNECTE AUX RS
PRENDRE UNE PHOTO, LA
PERSONNALISER AVEC DES FILTRES DE
REALITE AUGMENTEE CONTEXTUALISES
ET LES PARTAGER SUR LES RS
INSTANTANEMENT
BEST PRACTICES:

46. Cumul de
points de
fidélité
Animations
pour enfants Pop up
Stores
Virtuels
Promotions
géolocalisées
Photo booth
connecté aux
réseaux
sociaux
Paiement
mobile
PENDANT

47. PAIEMENT MOBILE
PAYER DIRECTEMENT VIA L’APPLI
POUR GAGNER DU TEMPS AVEC
LIVRAISON À DOMICILE À LA CLÉ
BEST PRACTICES:

48. Cumul de
points de
fidélité
Animations
pour enfants Pop up
Stores
Virtuels
Promotions
géolocalisées
Photo booth
connecté aux
réseaux
sociaux
Paiement
mobile
PENDANT

49. COMMUNAUTE DE
CONSOMMATEURS
MESSAGERIE
INSTANTANEE
AVEC UN
VENDEUR
REWARD
APRÈS

50. COMMUNAUTE DE
CONSOMMATEURS
MESSAGERIE
INSTANTANEE
AVEC UN
VENDEUR
REWARD
APRÈS

51. REWARD
POSSIBILITE DE CUMULER DES
POINTS DE REWARD EN DONNANT
SON AVIS SUR SON EXPERIENCE
SHOPPING
BEST PRACTICES:

52. COMMUNAUTE DE
CONSOMMATEURS
MESSAGERIE
INSTANTANEE
AVEC UN
VENDEUR
REWARD
APRÈS

53. MESSAGERIE INSTANTANEE AVEC UN VENDEUR
POSSIBILITE DE TRAITER DES
QUESTIONS SAV SPECIFIQUES
DIRECTEMENT AVEC LE VENDEUR
BEST PRACTICES:

54. COMMUNAUTE DE
CONSOMMATEURS
MESSAGERIE
INSTANTANEE
AVEC UN
VENDEUR
REWARD
APRÈS

55. COMMUNAUTE DE CONSOMMATEURS
INTERAGIR AVEC SES PAIRS DEPUIS
L’APPLICATION, PUBLIER DES AVIS,
PHOTOS ETC...
BEST PRACTICES:

56. CONCLUSION
PENDANT
AVANT APRÈS
L’ENJEU DU RETAIL EST D’IMAGINER UNE EXPERIENCE D’ACHAT REPONDANT AUX ATTENTES DES
CONSOMMATEURS, DE FACON TOUJOURS CONTEXTUALISEE ET PERSONNALISEE.
LE DIGITAL PERMET DE RESOUDRE CETTE EQUATION

57. MERCI POUR VOTRE ATTENTION !
Des questions ?