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La digitalisation du point
de vente est en marche
Lise Déchamps – Consultante Digital Retail
18/06/2015
Créé en 2003
35 consultants
3,8 M €
Accompagner les enseignes dans leur
transformation
Cabinet d’Experts Retail
Expérimenter
« Cranter » vos
points de progrès
Excellence
Ouverture
Intégrité
Une situation paradoxale pour le commerce
physique
 Il faut digitaliser le point de vente
3
Plus de 90%
du commerce
en magasin
Plus de visites
sur internet
qu’en magasin
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22/06/2015
La digitalisation du point
de vente est en marche
22/06/2015
Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche–
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4Source E-transformation du Point de Vente – MBA MCI
Mettre en avant son
réseau
ses magasins
Ses produits
Ses vendeurs
22/06/2015
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SwissRetailForum2016
5
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Mettre en avant son réseau
Store Locator
Référencement local
Click and Collect / E-réservation
Rendez-vous personnalisé
Clic to call / chat
Géolocalisation mobile
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1. Le Store Locator pour développer
sa zone de chalandise numérique
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7
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2. Click and Collect et E-réservation
pour démarrer la transaction
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Le clic to call / chat pour humaniser
le premier contact
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22/06/2015
La géolocalisation pour attirer le trafic
à proximité
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En synthèse avant la visite
22/06/2015
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Informez
Créez un lien
Donnez envie
Fluidifier l’expérience
client
Le mobilier
Le mobile
Le vendeur
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1. Dans un magasin, tout peut se digitaliser
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Vitrine
Ecran géant
Borne, tablette
Cabine d’essayage, miroir
Autre mobilier : cintre, réglette, …
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4 usages principaux pour la vitrine
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La vitrine
Média
La vitrine Drive to
Store
La vitrine Extension
du magasin
La vitrine
Instrument de
mesure
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Un seul objectif pour l’écran géant :
l’effet Waouh !
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4 usages principaux pour la borne, la
tablette en libre-service
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La borne
Store to Web
La tablette
Outil de
personnalisation
La tablette
Assistance
à la vente
La tablette Mesure
de satisfaction
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Pour la cabine d’essayage digitalisée
mais contre le miroir interactif
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Et encore beaucoup d’autres choses !
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2. Jamais sans mon smartphone …
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74% des mobinautes accèdent aux
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69% ne sortent jamais sans leur
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jours sur leur smartphone
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Le géofencing dans le magasin :
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Le guidage dans le magasin
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1. Demander l’avis du client en fin de visite
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Faire noter son magasin sur le web
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2. Assurer le SAV : Le Bouton Darty
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3. Entretenir le relationnel :
Et après la visite sans achat ?
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Entretenir le relationnel
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22/06/2015
En synthèse après la visite
Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche–
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Exploitez
les données collectées
Maintenez le lien
par tous les canaux
Favorisez
les ambassadeurs
En conclusion :
Vers de nouveaux rôles pour le magasin
Créer
l’événement
Développer
le service
Se
rapprocher
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l’achat
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22/06/2015
Des questions ?
22/06/2015
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Merci de votre attention !
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www.universretail.com
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Swiss Retail Forum 2015 - La digitalisation du point de vente est en marche

  • 1. La digitalisation du point de vente est en marche Lise Déchamps – Consultante Digital Retail 18/06/2015
  • 2. Créé en 2003 35 consultants 3,8 M € Accompagner les enseignes dans leur transformation Cabinet d’Experts Retail Expérimenter « Cranter » vos points de progrès Excellence Ouverture Intégrité
  • 3. Une situation paradoxale pour le commerce physique  Il faut digitaliser le point de vente 3 Plus de 90% du commerce en magasin Plus de visites sur internet qu’en magasin Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 22/06/2015
  • 4. La digitalisation du point de vente est en marche 22/06/2015 Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 4Source E-transformation du Point de Vente – MBA MCI
  • 5. Mettre en avant son réseau ses magasins Ses produits Ses vendeurs 22/06/2015 Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 5 1 3 2
  • 6. Mettre en avant son réseau Store Locator Référencement local Click and Collect / E-réservation Rendez-vous personnalisé Clic to call / chat Géolocalisation mobile 6 Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 22/06/2015
  • 7. 1. Le Store Locator pour développer sa zone de chalandise numérique 22/06/2015 Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 7 …
  • 8. Le référencement local pour améliorer le SEO des magasins Store Locator Page Google + Local Avis Google 8 Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 22/06/2015
  • 9. 2. Click and Collect et E-réservation pour démarrer la transaction Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 9 22/06/2015
  • 10. 3. Le rendez-vous personnalisé pour développer le conseil 10 Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 22/06/2015
  • 11. Le clic to call / chat pour humaniser le premier contact 11 Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 22/06/2015
  • 12. La géolocalisation pour attirer le trafic à proximité Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 12 22/06/2015
  • 13. En synthèse avant la visite 22/06/2015 Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 13 Informez Créez un lien Donnez envie
  • 14. Fluidifier l’expérience client Le mobilier Le mobile Le vendeur 22/06/2015 Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 14 1 3 2
  • 15. 1. Dans un magasin, tout peut se digitaliser Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 15 Vitrine Ecran géant Borne, tablette Cabine d’essayage, miroir Autre mobilier : cintre, réglette, … 22/06/2015
  • 16. 4 usages principaux pour la vitrine Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 16 La vitrine Média La vitrine Drive to Store La vitrine Extension du magasin La vitrine Instrument de mesure 22/06/2015
  • 17. Un seul objectif pour l’écran géant : l’effet Waouh ! Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 17 22/06/2015
  • 18. 4 usages principaux pour la borne, la tablette en libre-service Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 18 La borne Store to Web La tablette Outil de personnalisation La tablette Assistance à la vente La tablette Mesure de satisfaction 22/06/2015
  • 19. Pour la cabine d’essayage digitalisée mais contre le miroir interactif Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 19 22/06/2015
  • 20. Et encore beaucoup d’autres choses ! Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 20 22/06/2015
  • 21. 2. Jamais sans mon smartphone … Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 74% des mobinautes accèdent aux réseaux sociaux depuis leur mobile 69% ne sortent jamais sans leur smartphone 46% effectuent des recherches tous les jours sur leur smartphone 29% renonceraient à la TV plutôt qu’à leur smartphone Source Google « our mobile planet » - mai 2013 – Suisse 21 22/06/2015
  • 22. Le géofencing dans le magasin : plusieurs technologies émergentes Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 22 22/06/2015 Source E-transformation du Point de Vente – MBA MCI
  • 23. Le guidage dans le magasin Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 23 22/06/2015
  • 24. Mise à disposition d’informations sur le produit Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 24 22/06/2015
  • 25. 3. Le rôle du vendeur est remis en cause Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 25 22/06/2015 Source E-transformation du Point de Vente – MBA MCI
  • 26. Il faut en faire un vendeur augmenté ! Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 26 Temps Big Data Sur-mesure Paiement Assortiment 22/06/2015
  • 27. 3 conseils pour digitaliser la visite 22/06/2015 Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 27 Faites simple Pensez parcours client Impliquez vos collaborateurs
  • 28. S’assurer de la satisfaction du client Evaluation SAV Relationnel 22/06/2015 Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 28 1 3 2
  • 29. 1. Demander l’avis du client en fin de visite Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 29 22/06/2015
  • 30. Demander l’avis du client sur son mobile Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 30 22/06/2015
  • 31. Faire noter son magasin sur le web 31 Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 22/06/2015
  • 32. 2. Assurer le SAV : Le Bouton Darty 22/06/2015 32 Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016
  • 33. 3. Entretenir le relationnel : Et après la visite sans achat ? Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 33 22/06/2015
  • 35. En synthèse après la visite Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 35 22/06/2015 Exploitez les données collectées Maintenez le lien par tous les canaux Favorisez les ambassadeurs
  • 36. En conclusion : Vers de nouveaux rôles pour le magasin Créer l’événement Développer le service Se rapprocher de ses clients Faciliter l’achat 36 Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 22/06/2015
  • 38. Merci de votre attention ! l.dechamps@universretail.com @lisedechamps www.universretail.com 22/06/2015 Ladigitalisationdupointdeventeestenmarche– SwissRetailForum2016 38

Notes de l'éditeur

  1. Bonjour à tous, Je suis ravie d’être parmi vous aujourd’hui pour vous parler d’une thématique qui me tient particulièrement à cœur : la digitalisation des points de vente pour améliorer l’expérience client. Je me présente, je suis Lise Déchamps, j’ai une bonne dizaine, quinzaine d’années, on ne va plus compter, d’expérience dans la vente à distance, le e-commerce mais surtout l’omnicanal et je suis actuellement Consultante Digital Retail dans le cabinet Univers Retail.
  2. Cabinet spécialisé dans le retail, une trentaine de personnes, plutôt seniors Thématiques marketing, supply chain, référentiel produit, e-commerce, … Interventions sur toutes les étapes des projets : schéma directeur, cadrage, choix de solution, conduite du changement, …
  3. En Suisse, 10 Milliards de CHF pour un total du commerce de 97 milliards en 2013 soit environ 10% du total Un taux de transformation : il reste 95% des visites à mieux exploiter La presse se gargarise du taux de croissance du e-commerce mais quid du commerce traditionnel ? Nous avons aujourd’hui d’un côté le trafic et de l’autre côté les transactions (avec les bras ouverts) : il faut faire converger les deux. C’est la raison pour laquelle il faut digitaliser le point de vente : se servir du trafic pour améliorer les transactions.
  4. Je vous propose une intervention en trois parties, en reprenant les grandes phases du parcours client : avant la visite, pendant la visite et après la visite.
  5. Dans l’étape avant la visite du point de vente, internet va surtout vous servir à mettre en avant votre réseau, avec trois axes majeurs : Vos magasins Vos produits Et peut-être le plus important, votre personnel.
  6. Cela passe un certain nombre de fonctionnalités que j’ai détaillées ici et que je vais maintenant reprendre une par une.
  7. Le Store Locator est un moteur de recherche permettant de trouver sur un site marchand, le magasin le plus proche de chez soi, par saisie d’un code postal ou par géolocalisation. Chaque magasin dispose ensuite d’une fiche descriptive contenant plus ou moins d’informations telles que les horaires d’ouverture, les coordonnées complètes, les spécificités du magasin (services offerts, gammes proposées, …). Les fiches magasins sont de plus en plus riches et évoluent vers la notion d’un mini-site dédié, avec de la personnalisation : Par exemple, Darty gère des promotions (déstockage) spécifiques par magasin. C’est la notion de zone de chalandise numérique, définie par Publicis. Le Store Locator permet d’améliorer le référencement du magasin concerné dans Google et dans un certain nombre de sites « annuaires » tels que foursquare, annuaire.com, dismoiou.fr, … Bonnes pratiques : Une page par magasin Mobile friendly : de plus en plus de recherches sur mobile et encore plus quand elles sont locales Personnaliser le contenu : photo de l’équipe, nom du directeur, possibilité de contact en direct
  8. Les deux réflexes de recherche d’un magasin : Le site de l’enseigne Google Aujourd’hui, lorsqu’on recherche un magasin directement à partir de Google, le résultat du Store Locator est souvent précédé par les avis Google et par la page Google + Local. La page Google + Local apparaît également dans les résultats des recherche Google Maps. Peu d’enseignes disposent de pages Google + Local, notamment parce qu’il n’est pas possible de les créer automatiquement avec son Store Locator. A noter que la page Google + Local peut exister sans avoir été créée par l’enseigne. Google propose des services complémentaires pour mieux mettre en avant son point de vente dans Google tels que Google Showroom View
  9. Pour mettre en valeur ses produits, trois degrés d’avancement : Simple consultation du stock Click and collect E-réservation Chaque système a ses avantages et ses inconvénients mais permet de générer un trafic qualifié vers son point de vente. Il démarre une éventuelle transaction. Le choix de l’une ou l’autre solution est lié au type de produit vendu, à sa complexité, à sa valeur unitaire et à la politique de relation client de l’enseigne. L’intérêt réside aussi dans le fait de s’affranchir du paiement sur internet. En grande distribution, phénomène spécifique du drive comme chez Le Shop. Le magasin de bricolage Hornbach propose également ce service
  10. D’après une étude de Cap Gemini intitulée From Clicks to Bricks, le service de prise de rendez-vous est proposé par 42% des commerçants américains mais seulement 7% des commerçants européens. Or, il représente une véritable opportunité de valoriser les services en magasin, de se différencier. Cela permet de générer un trafic qualifié en mettant à disposition le personnel du point de vente. C’est une manière d’acquérir des prospects. Pour les marques, cela permet de générer du trafic chez les revendeurs comme vous pouvez le voir ici avec Tag Heuer C’est utilisé principalement en avant-vente mais cela peut être utilisé également en après-vente (c’est ce que fait Apple notamment) Bien adapté à certains secteurs d’activité nécessitant du conseil, du service, pour valoriser le personnel du magasin
  11. TokyWoky, Howtank … : plateforme de discussions sur lesquelles les vendeurs des magasins peuvent intervenir Exemple de la librairie Decitre Nouvelles Frontières : ce sont les spécialistes en agence qui répondent au Numéro de téléphone du Service Clients Chatter avec un commerçant depuis une recherche Google, c’est pour bientôt Afin de faciliter le contact entre les commerçants et les utilisateurs, Google expérimente l’intégration d’une fonction de chat Hangouts avec certains magasins directement depuis ses résultats de recherche.
  12. Dernier levier avant la visite, la géolicalisation du mobile. On est ici tout près du magasin et on itnervient sur le trafic de proximité que l’on essaie de convertir. Notion d’  « hyper-local » Publicités géolocalisées, offres liées au store locator Auchan : Notification des promotions à l’arrivée sur le parking Quid des zones commerciales, sursollicitation permanente ?
  13. En synthèse, à travers la valorisation de votre réseau sur internet, il faudra veiller tout particulièrement à trois points (montrez 3 avec la main) Informez : mettez à disposition le maximum d’infos sur vous, vos magasins, vos produits Créez un lien : donnez des outils permettant de créer une liste, réserver un article, prendre rendez-vous, pour créer une préférence Donnez envie : valorisez vos services, votre personnel, apportez un supplément d’âme
  14. Entrons maintenant dans le vif du sujet, la visite dans le point de vente. Ici, nous avons trois moyens d’intégrer la digitalisation dans le processus de vente, à travers : Le mobilier Le mobile du client Le vendeur
  15. Commençons par le mobilier. Dans un magasin, tout peut se digitaliser : la vitrine, la cabine d’essayage, les cintres et j’en pense.
  16. Parlons tout d’abord de la vitrine : c’est un peu la home page du magasin. Vitrine média : Divertissement : Lego Store propose un jeu interactif aux passants du centre commerciale qui sont transformés en figurine Lego et doivent nourrir un dragon Image de marque : Lacoste a fait une vitrine retraçant l’historique de la marque Vitrine Drive to store : Consulter les produits disponibles en magasin A Londres, des mannequins équipés de la technologie beacon transmettent des informations sur l’application iconeme. Au-delà de fournir des informations classiques sur les produits présentés sur le mannequin, l’appli indique la localisation de l’article dans le magasin. Avec les mannequins installés en vitrine, le consommateur peut également commander simplement l’article quand le magasin est fermé. Vitrine extension du magasin : Kate Spade Saturday à New-York Commande possible grâce à la borne et à son smartphone 24h/24. Fonctionne en dehors des heures d’ouverture Vitrine instrument de mesure C’est l’usage qui me paraît le plus pertinent : Au service de la performance commerciale Benetton : des mannequins vitrines sont dotés de caméras cachées dans leurs yeux, dans le but d’étudier le comportement des passants Les caméras sont capables de déterminer un sexe et une tranche d’âge Analytics de votre home page La digitalisation du point de vente va permettre de générer des datas tout au long de la visite dans le point de vente : rayons les plus vus, produits les plus essayés, durée de la visite, rebond, … Tout comme sur un site marchand ! Je crois plus aux analytics qu’au reste car le ROI est complexe et il est difficile d’inciter les passants à interagir avec un écran au milieu de la rue. C’est davantage possible dans un centre commercial et encore ! Au minimum, la vitrine doit indiquer le site web de l’enseigne ou du point de vente et les éventuels points de contact digitaux.
  17. Magasin de sport avec écran géant sur lequel jouer à la Kinect Magasin de mode suisse Heidi à Neuchâtel au concept très novateur avec peu de produits mais beaucoup d’écrans et de bornes Nespresso qui magnifie ses produits au travers d’écrans géants et d’images de capsules très stylisées
  18. La borne store to web : Chez La Halle : possibilité de commander une paire de chaussures à la bonne pointure si celle-ci n’est pas disponible en magasin La tablette outil de personnalisation Magasin Converse de San Francisco Magasin Empreinte à Paris pour personnaliser sa lingerie La tablette assistance à la vente Delsey Maquillage Distribution de bons de réduction à l’entrée des supermarchés Kate Spade : infos supplémentaires sur les produits en les posant sur la table Le fameux mobilier Perch Mesure de satisfaction Dans le magasin Modell’s, hologramme du patron du magasin
  19. L’expérience est souvent peu qualitative Si le client est venu en magasin, pourquoi ne voudrait-il pas essayer « en vrai » Cela peut éventuellement avoir un sens pour essayer un vêtement et le visualiser dans une autre couleur, peut-être pas disponible en magasin Pour un vêtement, l’essayage permet égale Cabine d’essayage pour appeler un vendeur, demander une autre taille, pour l’expérience client : on règle la température, on choisit la musique … 3D Body Scanner : Intérêt dans un centre commercial pour proposer un ensemble de marques et un parcours shopping ment d’apprécier la matière, son toucher, son rendu
  20. Cintres avec le nombre de likes Facebook Idem pour les meubles Kiabi Ecran au-dessus de la caisse détectant le profil de la personne dans la file d’attente pour lui servir la meilleure pub Vanquish : quand on prend un cintre, cela actualise l’affichage sur l’écran en fonction du cintre Quelle rentabilité ?
  21. Taux d’équipement en smartphone en Suisse 54% au T1 2013 d’après Google Le client vient avec son mobile : autant l’utiliser pour digitaliser sa visite ! C’est plus simple, moins coûteux et plus adaptable aux besoins des clients
  22. Pour utiliser le mobile dans le magasin, il existe plusieurs technologies aujourd’hui disponibles : Le beacon Le RFID Le BLE, les ultrasons Chacune d’entre elles présente des caractéristiques différentes en termes de protée du signal et de besoin sur le mobile du client : activiation de l’application, du blue tooth, … C’est vraiment une technologie en devenir, à tester avec précaution
  23. Message de bienvenue Incitation à l’essayage Simple guidage dans le magasin C’est un service proposé par les Galeries Lafayette dans leur magasin phare du Boulevard Haussman à Paris ainsi que par certains hypermarchés Carrefour.
  24. Au contact avec le produit, le client utilise déjà beaucoup son mobile, pour prendre une photo, demander l’avis d’un proche, téléphoner, comparer les prix, … Plutôt que d’essayer d’enrayer cette pratique et notamment en ne proposant pas de wifi en point de vente, il semble plus constructif de réfléchir à ce que l’on peut apporter comme valeur ajoutée à la visite grâce au smartphone du client. Il faut mettre à disposition des informations pour convaincre le client des vertus du produit qu’il regarde : lui donner accès aux informations complémentaires, aux avis déjà existants sur le produit, à des suggestions d’achat complémentaire, le tout en fonction de ce que l’on sait déjà du client, de son profil ou de son comportement dans le point de vente s’il n’est pas identifié. De même, il faut l’aider à préparer sa liste d’achat, à enregistrer la référence de l’article qu’il vient de regarder. En effet, de nombreux consommateurs utilisent encore les magasins pour préparer leurs achats, c’est le fameux showrooming. Ce qu’il faut savoir, c’est qu’après une séance de showrooming, 30% achètent finalement dans l’enseigne et 25% à la concurrence ! Il faut donc essayer de créer une préférence pour son produit ou son enseigne pour remporter l’achat, même ultérieur. Avec le mobile, le point de vente se trouve digitalisé par le client mais il peut l’être aussi par lui-même. Passons maintenant à la digitalisation des magasins Donner accès à : Des vidéos Des avis La fiche complète du produit Des recommandations cross-selling Enregistrer le produit dans une wish-list Envoyer le produit : Par e-mail Sur Facebook Demander un vendeur
  25. Passons maintenant à la digitalisation par le biais du vendeur Le personnel des magasins se trouve aujourd’hui dans une situation très paradoxale : Le client se renseignant beaucoup sur internet avant l’achat, il arrive déjà surinformé dans le magasin mais souhaite cependant les conseils du vendeur. De son côté, le vendeur est le plus souvent rémunéré sur ce qu’il vend et n’a pas toujours beaucoup de temps à consacrer au conseil, à l’écoute des besoins du client. Au final, le métier est plutôt dévalorisé. Il faut redéfinir le rôle du vendeur dans le magasin et le digital est un excellent levier pour le transformer en vendeur augmenté C’est une super opportunité ! Pour citer le fameux exemple des Apple Store, le magasin est l’endroit idéal pour convaincre et emporter l’adhésion : Apple a constaté que 90% des premiers achats « Apple » ont lieu en point de vente alors que le réachat Apple se fait sur Internet (à 90%). Il y a un vrai enjeu à avoir des points de vente pour montrer le produit, l’expliquer, aider le client à faire son choix. 72% des Français préfèrent aller en magasins plutôt que sur internet, plébiscitant sa dimension humaine et la possibilité d'accéder directement aux produits. 92% des Français aiment le contact avec un vendeur 88% des Français recherchent la qualité de l'accueil
  26. «« Il faut faire du digital le meilleur allié des collaborateurs. » Stéphane ROQUET – Quality Partner de Qualimétrie Ma conviction est qu’il faut équiper le vendeur (avec une tablette ou un smartphone ) et que c’est ainsi que le digital aidera le vendeur à se recentrer sur son métier et ce, grâce à 5 leviers (montrer 5 avec la main) : Gain de temps : il peut accélérer les tâches fastidieuses et pas directement liées à la vente : réception marchandises, inventaire, réappro, .. Big data : le vendeur peut accéder à l’historique du client, connaître ses préférences, ce à quoi il est sensible. Il peut l’accueillir par son nom, lui demander des nouvelles de ses enfants, … Sur-mesure : la personnalisation est une demande du consommateur, elle peut être réalisée de manière accompagnée entre le client et le vendeur. C’est d’autant plus important que le SAV est différent sur les produits personnalisés : pas de retour possible Il permet de décentraliser le paiement et d’éviter le goulet d’étranglement que peut représenter le passage en caisse. Ainsi, le vendeur a l’opportunité d’aller jusqu’au bout de sa relation avec le client. Assortiment : l’intégralité du catalogue, en suggérant des accessoires, des services non disponibles en magasin, cross-selling, ... En résumé, le digital peut aider le vendeur à se recentrer sur son métier et sur son rôle dans l’accompagnement des clients, l’empathie et la conviction.
  27. Faire simple : Problèmes de lenteur à l’utilisation, fluidité insuffisante, tests utilisateurs insuffisants Borne en panne, bugs, mises à jour difficiles Pensez parcours client La digitalisation doit apporter une vraie valeur ajoutée Elle doit s’inscrire dans le parcours client en tenant compte du fait que le client a commencé son parcours sur internet Pouvoir utiliser les infos en provenance des autres canaux Eviter l’outil stand alone Impliquez vos collaborateurs Vendeurs non formés ou pas convaincus, sous-utilisation des outils Conduite du changement Eventuellement, évolution des objectifs et donc des modes de rémunération RENTABILITE
  28. Finissons notre parcours client par tout ce qui peut être fait après la visite du client dans le magasin. C’est une étape encore très souvent ignorée par les enseignes mais sur laquelle, du coup, il est aujourd’hui possible de faire la différence.
  29. Carrefour : borne avec une seule question simple à base de smiley mais c’est très frustrant : on ne peut rien ajouter ! Via les terminaux de paiement : Lapeyre Société Générale : Borne dans l’agence. Dessiner le sourire correspondant à sa satisfaction, c’est plutôt ludique et moderne
  30. Application spécifique telle que Critizr QR Code à scanner Push notification Plein de solutions techniques possibles On peut aussi juste dire « merci et à bientôt »
  31. C’est moins immédiat mais on peut également demander à l’internaute de donner son avis en le sollicitant de manière plus classique sur le web, par un e-mail, dans le store locator ou encore sur le site dédié comme vient de le faire Citroën avec Citroën Advisor En incitant l’internaute à donner son avis, on évite aussi qu’il le dépose sur des plateformes tierces telles que Yelp, plus difficiles à surveiller. Le contenu est chez soi, on peut y répondre facilement. Tous ces avis sont bien sûr à valoriser dans le Store Locator et pourront être utilisés par les internautes préparant leur shopping. La boucle est bouclée, nous sommes revenus à la première étape du process de digitalisation du point de vente.
  32. Maintenir le lien avec le magasin Faciliter le SAV Créer une préférence de marque pour les autres achats Le Bouton connaît un succès rapide et incontestable : Lancé fin 2014 le BOUTON de DARTY a été une vraie “Révolution de la connexion” entre le consommateur et l’enseigne : bouton connecté & une application mobile. SERVICES PROPOSES : un conseil technique, une aide à l’utilisation, la prise en main d’un produit, le diagnostic de panne par téléphone, une aide à l'auto-dépannage, le renseignement sur la disponibilité du produit en magasin, sa réservation, sa commande, et son suivi. Le Bouton connaît un succès rapide et incontestable : + de 2 500 pré-commandes dès la 1ère semaine 20 000 ventes du service bouton +10% de flux en magasins et +5% de CA la 1ère semaine de lancement. Un ROI positif : du CA additionnel (extension de garantie) lié à chaque vente bouton 50% des problèmes résolus à distance Bientôt : Réalité Augmentée
  33. Après une visite, on estime que 30% des gens vont acheter chez vous mais 25% chez un concurrent : il y a un vrai enjeu à créer un lien pour s’assurer de la transformation ultérieure
  34. Facebook propose la possibilité de gérer des pages Facebook par magasin, celles-ci étant trouvables à partir de la page enseigne. Il y a encore peu d’enseignes qui l’utilisent et cela ne semble pas permettre la gestion des diffusions (la page enseigne diffusant également sur les pages magasins). C’est une nouveauté intéressante car cela va dans le sens de la création d’une relation entre le magasin et ses clients (sa zone de chalandise numérique) avec la création d’une communication spécifique, gérée localement. E-mailings envoyés au nom du magasin (Ikéa, Yves Rocher, …) Programmes de fidélité digitaux
  35. L’arrivée du digital impacte la forme même du magasin. Nous voyons se développer de nouvelles formes de point de vente : Le point de vente éphémère ou pop-up store, pour créer l’événement, lors du lancement d’un nouveau produit ou pour accompagner un événement extérieur (manifestation sportive)(showroom La Redoute à Lausanne pendant trois jours) Le point de vente – service : c’est le cas des magasins Bonobos aux Etats-Unis ou Tailor Corner en France qui ne vendent aucun produit mais qui correspondent à une séance de coaching shopping personnalisé pour définir ses différentes mensurations, les coupes adéquates, les mémoriser et éventuellement passer commande pour une livraison à domicile. C’est aussi le cas des magasins mixant plusieurs métiers ou développant une activité de restauration créant un trafic récurrent. Idem pour le regroupement d’activités liées aux enfants : habillement, chaussures et jouets par exemple. Pressing on my way dans les stations service. Retail-tainment Ensuite, le digital permet à l’enseigne de se rapprocher de sa cible : grâce à son nouveau showroom, Audi a délaissé les zones industrielles de banlieue pour se réimplanter dans les centres ville, lieux fréquentés par les jeunes citadins aisés, son cœur de cible. Le point de vente gain de temps : nous voyons apparaître des « murs de commande » dans les lieux de passage comme les stations de métro ou les gares, pour les achats fréquents. D’après l’étude menée par Booz & Company, la part des ventes en ligne dans les secteurs hygiène-beauté, habillement, électronique/électroménager et télécommunications devrait progresser pour atteindre une moyenne de 20% des achats en 2020. Par conséquent, 10% des surfaces commerciales pourraient disparaître ou se transformer. Faire vivre une expérience client différente et mémorable Pour ouvrir encore un peu plus les perspectives : Et l’impression 3D ?